【實(shí)用】年度工作總結(jié)范文十篇
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性結(jié)論的書面材料，它可以有效鍛煉我們的語言組織能力，因此我們要做好歸納，寫好總結(jié)�？偨Y(jié)怎么寫才不會(huì)流于形式呢？下面是小編整理的年度工作總結(jié)10篇，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
年度工作總結(jié) 篇1
20xx年，廣電站在縣局的大力支持和鎮(zhèn)黨委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以“安全播出”為首要責(zé)任，認(rèn)真履職，扎實(shí)工作，較好地完成了全年工作任務(wù)�，F(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)如下：
一、“村村響”應(yīng)急廣播運(yùn)行穩(wěn)定。
1.信號(hào)覆蓋無盲區(qū)。我鎮(zhèn)29個(gè)村場(chǎng)設(shè)置“村村響”應(yīng)急廣播主機(jī)29臺(tái)，分機(jī)124個(gè)，安裝喇叭248個(gè)，廣播信號(hào)通組到戶無盲區(qū)，覆蓋率100%。
2.管理培訓(xùn)無遺漏。成立了安全播出領(lǐng)導(dǎo)小組，合理分工，明確職責(zé)；制定了安全播出、維修管理、值班巡查、來稿審核、故障報(bào)告等制度，規(guī)范管理，常態(tài)運(yùn)行；舉辦了村場(chǎng)廣播員培訓(xùn)班，提高了村級(jí)廣播員規(guī)范操作水平和常見故障處理能力。
3.部門合作無縫隙。加強(qiáng)與宣傳線、農(nóng)技站、機(jī)關(guān)值班室等各部門的溝通合作，充分發(fā)揮了“村村響”應(yīng)急廣播的宣傳作用。
二、“小片網(wǎng)”有線電視監(jiān)管有力。
目前，我鎮(zhèn)“小片網(wǎng)”裝機(jī)用戶接近900戶，正常收視用戶500多戶，網(wǎng)絡(luò)覆蓋了墟場(chǎng)、景港村和景二村，由徐正良承包經(jīng)營(yíng)。為加強(qiáng)“小片網(wǎng)”的監(jiān)管工作，我鎮(zhèn)督促有線站制定了值機(jī)值班、安全播出、內(nèi)容審核、消防安全等相關(guān)制度，一周一巡查，督促落實(shí)。自承包經(jīng)營(yíng)以來，我鎮(zhèn)“小片網(wǎng)”沒有發(fā)生一起安全播出事故。
年度工作總結(jié) 篇2
今年以來，我局在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持以依法行政為宗旨，以提高旅游執(zhí)法水平為目標(biāo)，緊緊圍繞改革發(fā)展穩(wěn)定大局，扎實(shí)地開展依法治縣工作。在具體工作中認(rèn)真貫徹落實(shí)開展依法治縣的各項(xiàng)工作要求，始終把依法治縣工作作為強(qiáng)化我局依法行政的根本手段來抓，大膽實(shí)踐，努力探索依法行政的模式和途徑，形成合法、公正、效率的依法行政程序和制度，為建設(shè)和諧的旅游環(huán)境提供法制保障，使旅游管理走上法制化和規(guī)范化的軌道，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、依法治縣工作基本現(xiàn)狀
�。ㄒ唬C(jī)制基本建立健全
按照縣委縣政府的要求，全面部署依法治縣工作。我局制定了旅游局辦公會(huì)前學(xué)法制度、依法治縣宣傳、培訓(xùn)等各項(xiàng)制度，在此基礎(chǔ)上，確定了重點(diǎn)培訓(xùn)對(duì)象、重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容和“法律進(jìn)企業(yè)”示范點(diǎn)。旅游局設(shè)立了依法治縣工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)及辦事機(jī)構(gòu)。并編印依法治理工作簡(jiǎn)報(bào)，不定期向媒體反饋相關(guān)信息。
�。ǘ┓ㄖ菩麄鹘逃行ч_展
1．宣傳內(nèi)容抓好兩大方面。
（1）突出宣傳重點(diǎn)，抓好重點(diǎn)對(duì)象學(xué)法用法。舉辦法制培訓(xùn)班和法制講座，積極組織法律知識(shí)考試和競(jìng)賽活動(dòng)。
加強(qiáng)單位行政監(jiān)管人員相關(guān)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，制定了全局職工培訓(xùn)規(guī)劃。通過開展法制培訓(xùn)、舉辦法制講座、組織法律知識(shí)考試等，提高行政執(zhí)法人員的依法行政、公正執(zhí)法和依法辦事的能力和水平。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員學(xué)法方面，主要通過開展法制培訓(xùn)、法律知識(shí)考試等，增強(qiáng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)、安全生產(chǎn)意識(shí)，提高經(jīng)營(yíng)管理人員運(yùn)用法律知識(shí)管理企業(yè)的能力和水平。
�。�2）把握宣傳節(jié)奏，抓好節(jié)日系列宣傳活動(dòng) 有針對(duì)性的開展宣傳活動(dòng)。如利用每年“3、15”、“食品藥品安全宣傳月”、“普法宣傳日”、“春節(jié)”期間，按照省市縣的安排和部署，結(jié)合各自實(shí)際，舉行大型宣傳活動(dòng)，并緊緊圍繞宣傳形勢(shì)，確定宣傳重點(diǎn)，開展形式、內(nèi)容不同的宣傳活動(dòng)，力求出亮點(diǎn)、出特色，取得宣傳實(shí)效。加強(qiáng)對(duì)群眾的法制宣傳教育，積極開展“法律七進(jìn)”活動(dòng)，舉辦行業(yè)法律培訓(xùn)，增強(qiáng)單位依法辦事的意識(shí)和能力。
2．宣傳方式注重三個(gè)結(jié)合。
�。�1）固定宣傳與流動(dòng)宣傳相結(jié)合。通過利用以旅游景區(qū)、酒店為宣傳陣地的普法旅游服務(wù)戰(zhàn)線，各類宣傳陣地交錯(cuò)分布，形成網(wǎng)絡(luò)，起到了以點(diǎn)帶面的作用。在進(jìn)行固定宣傳的同時(shí)，充分利用流動(dòng)宣傳的優(yōu)勢(shì)，在人口稠密、流動(dòng)性大的地方重點(diǎn)采取設(shè)立宣傳點(diǎn)散發(fā)宣傳提綱、懸掛橫幅、張貼標(biāo)語等形式；在人口少、流動(dòng)性小的地方采取開座談會(huì)、利用黨務(wù)公開欄、辦板報(bào)等形式的宣傳活動(dòng)，促進(jìn)法制宣傳教育深入開展。
�。�2）重點(diǎn)宣傳和專項(xiàng)宣傳相結(jié)合。緊貼“旅游法”進(jìn)行專項(xiàng)法律法規(guī)宣傳，同時(shí)執(zhí)法人員加強(qiáng)其他法律知識(shí)的學(xué)習(xí)并進(jìn)行必要的宣傳。通過宣傳活動(dòng)，極大地增強(qiáng)了廣大人民群眾的法律意識(shí)和法律素質(zhì)。
（3）灌輸式宣傳與互動(dòng)式宣傳相結(jié)合。在開展法制宣傳教育活動(dòng)中，根據(jù)具體宣傳情況，采取散發(fā)宣傳單、設(shè)立宣傳欄、開設(shè)媒體專欄等形式進(jìn)行灌輸式宣傳；另外，針對(duì)特殊群體和不同行業(yè)的特點(diǎn)，采取設(shè)立法律咨詢平臺(tái)、舉行法律知識(shí)考試和競(jìng)賽、舉辦法制講座等形式，將宣傳法律知識(shí)與解決實(shí)際問題相結(jié)合，融知識(shí)性與趣味性于一體，進(jìn)行互動(dòng)式宣傳。通過這兩種方式開展有針對(duì)性的宣傳，大大增強(qiáng)了法制宣傳教育的實(shí)際效果。
（三）狠抓學(xué)習(xí)教育，提高整體素質(zhì)
今年來，我們將依法行政學(xué)習(xí)教育作為日常工作的重中之重來抓，努力建設(shè)一支依法行政、業(yè)務(wù)精湛的管理隊(duì)伍。一是堅(jiān)持抓法律法規(guī)學(xué)習(xí)。局領(lǐng)導(dǎo)班子充分發(fā)揮帶頭表率作用，采取集中學(xué)習(xí)，集中討論和分散自學(xué)，相互交流學(xué)習(xí)體會(huì)等形式，系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了相關(guān)法律法規(guī)。二是積極參加機(jī)關(guān)事業(yè)單位學(xué)法用法考試、法律知識(shí)競(jìng)賽等多項(xiàng)活動(dòng)。在積極參加各種學(xué)習(xí)活動(dòng)的同時(shí)，我局又結(jié)合實(shí)際積極舉辦學(xué)習(xí)培訓(xùn)。通過抓好干部職工的法律法規(guī)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，進(jìn)一步提高干部職工的依法處理旅游相關(guān)問題的各項(xiàng)工作能力，進(jìn)一步增強(qiáng)遵紀(jì)守法的自覺性。
二、存在的主要問題
（一）與考評(píng)體系的要求有差距
1．專職人員配備不到位
2．依法治縣辦公室專職人員較少。依法治縣工作經(jīng)常出現(xiàn)人員少、工作量大的現(xiàn)象，由于專職人員缺乏，導(dǎo)致工作延誤的情況比較普遍。
3．辦事機(jī)構(gòu)制度尚不健全。依法治理相關(guān)制度及辦公室工作職責(zé)等基本工作制度建立不全。
4．經(jīng)費(fèi)不足，缺乏制度保障。局領(lǐng)導(dǎo)很難和財(cái)政部門協(xié)調(diào)，缺乏充分的文件依據(jù)，很難形成有效的保障制度。
（二）隊(duì)伍培訓(xùn)和典型培育不夠
1．人員培訓(xùn)不到位。人員的培訓(xùn)力度不夠，人員的頻繁更替使日常工作嚴(yán)重脫節(jié)，加強(qiáng)培訓(xùn)可減少隊(duì)伍更替出現(xiàn)的工作脫節(jié)現(xiàn)象。
2．培育典型不夠，工作人員缺乏主動(dòng)性、創(chuàng)造性。依法治縣工作開展以來，我局雖然做了一定具有成效的工作，但在培育和樹立典型方面工作不是很突出，工作亮點(diǎn)和突破點(diǎn)較少。
�。ㄈ┓煞ㄒ�(guī)的宣傳教育還不夠廣泛、深入，個(gè)別群眾依法用地的自覺性仍不高。
三、工作設(shè)想
�。ㄒ唬┙⒁婪ㄖ慰h長(zhǎng)效機(jī)制
從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，依法治縣工作的開展不能緊緊依靠領(lǐng)導(dǎo)重視來開展，領(lǐng)導(dǎo)重視了，突擊抓一下，不重視了又?jǐn)R置一邊，必然影響依法治縣工作的可持續(xù)發(fā)展。因此建立長(zhǎng)效機(jī)制才能解決工作開展不平衡問題。有了長(zhǎng)效機(jī)制的保障，才能形成“鐵打的軍營(yíng)流水的兵”的良好局面，不管隊(duì)伍如何更替，都不會(huì)影響依法治縣工作的正常有效開展。
�。ǘ┡鉀Q經(jīng)費(fèi)等基本問題
經(jīng)費(fèi)、人員和各類辦公設(shè)施是依法治縣工作開展的基本保障，只有解決好這些硬性的基本問題，依法治縣工作的基礎(chǔ)才能夠更加牢固，才能夠真正解除后顧之憂。
�。ㄈ┏浞终{(diào)動(dòng)廣大工作人員的積極性。
通過政治思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，制定合理的獎(jiǎng)懲制度，充分調(diào)動(dòng)廣大工作人員的積極性，將大大推動(dòng)依法治縣工作深入開展。
�。ㄋ模┘訌�(qiáng)督查和考核力度。
加強(qiáng)對(duì)依法治縣工作的督查力度，有利于查找問題、整改不足。繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)依法治縣工作的考核力度，有利于激勵(lì)先，督促后進(jìn)。
年度工作總結(jié) 篇3
首先，向各位作一個(gè)自我介紹，我叫×××，是四季餐廳的銷售經(jīng)理，現(xiàn)在我把自己七個(gè)月來的工作情況作一下匯報(bào)。
一、履行職責(zé)情況 從20xx年3月4日任職后，前幾個(gè)月（3、4、5月）主要是協(xié)助餐廳經(jīng)理做好前廳的日常內(nèi)部管理事務(wù)，后幾個(gè)月（6、7、8、9月）因工作的需要及領(lǐng)導(dǎo)的信任和自身發(fā)展的需要，主要負(fù)責(zé)四季餐廳的營(yíng)銷工作。從前廳管理到內(nèi)外營(yíng)銷，從“左麟右李”的演唱會(huì)到振奮人心的亞洲杯，從亞洲杯再到王菲演唱會(huì)，再到“十全十美”，體育場(chǎng)舉辦了一系列的活動(dòng)，四季餐廳同樣也在市場(chǎng)的打拼下，掀起了經(jīng)營(yíng)的高潮。回顧這幾個(gè)月來的工作，主要有以下幾個(gè)方面： 1、抓學(xué)習(xí)教育，激勵(lì)奮發(fā)向上 從任職以后，我在四季餐廳分管內(nèi)部管理工作，了解四季餐廳員工多數(shù)來于河北、安徽、湖南等不同地區(qū)，文化水平和綜合素質(zhì)有很大差異，業(yè)務(wù)水平及服務(wù)意識(shí)不高，針對(duì)此種狀況，我把自己所看到的不足一一列出病單，進(jìn)行全面性的培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。糾正錯(cuò)誤的管理方法，進(jìn)行理論的講解及實(shí)踐的練習(xí)操作。從賓客一進(jìn)店的規(guī)范禮貌用語、微笑服務(wù)以及職業(yè)道德的觀念、菜品搭配，規(guī)范八大技能實(shí)踐操作程序，通過學(xué)習(xí)，使員工加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平，當(dāng)賓客進(jìn)店有迎聲，能主動(dòng)、熱情地上前服務(wù)，介紹酒店風(fēng)味菜，當(dāng)賓客點(diǎn)起煙，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)呈上煙缸等。在四月份時(shí)，舉行了技能實(shí)操比賽，服務(wù)員李曉娟獲得了技能比賽第一名的好成績(jī)。其他服務(wù)員通過活動(dòng)比賽，養(yǎng)成了一個(gè)好的習(xí)慣，不懂就問，不懂就學(xué)，相互求教，也學(xué)到了很多知識(shí)，精神風(fēng)貌也越來越好，提高了工作效率，不足的是操作細(xì)節(jié)還有待改善。
二、抓管理建章立制 前期，四季餐廳很多工作存在問題，主要的毛病存在于沒有規(guī)范的制度，員工不明確制度，一些制度沒有具體的負(fù)責(zé)人進(jìn)行落實(shí)等。通過質(zhì)檢部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，我對(duì)羅列出衛(wèi)生工作制度上墻、音響的開關(guān)時(shí)間及負(fù)責(zé)人以及各崗位的服務(wù)流程、個(gè)人衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)、收尾工作的注意事項(xiàng)，每天進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查，對(duì)員工加強(qiáng)工作意識(shí)，明確工作責(zé)任有很大幫助。后期電話費(fèi)用高，配合吳經(jīng)理配置電話機(jī)盒，規(guī)定下班時(shí)間將電話鎖上，以及任何服務(wù)員一律不允許打市話等，杜絕了下班時(shí)間打市話的現(xiàn)象。
三、抓內(nèi)部客戶的溝通 真誠(chéng)地與客戶溝通，聽取他們的寶貴意見，不斷改進(jìn)并協(xié)調(diào)，及時(shí)將客戶反饋的信息反饋給廚房，如，有時(shí)客戶反饋“阿美小炒肉”分量不足，“沸騰魚”不夠香等等，通過客戶的真誠(chéng)反饋，再加上我們認(rèn)真的討論、修改，不斷地提高菜肴的質(zhì)量，令顧客滿意。
四、抓宴席的接待及管理宣傳工作 金秋十月是婚宴的黃金季節(jié)，制定婚宴方案，向周邊的單位發(fā)放宣傳單進(jìn)行走訪工作，目前，我承接了10月份的五場(chǎng)婚宴工作，向前來的賓客介紹四季餐廳的各種優(yōu)勢(shì)，對(duì)婚慶公司進(jìn)行電話溝通，對(duì)外宣傳酒店規(guī)模等，計(jì)劃性地對(duì)宴席接待做好充分的準(zhǔn)備工作。
五、深入市場(chǎng)調(diào)查，密切配合銷售部，抓市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 左麟右李演唱會(huì)期間，密切配合銷售部承接組委會(huì)場(chǎng)地職工餐盒飯，創(chuàng)收了 萬元的盒飯記錄。在亞洲杯期間，多次配合出攤工作及配合內(nèi)部管理督導(dǎo)，通過亞洲杯，我感受了團(tuán)隊(duì)精神，在王菲演唱會(huì)期間 ，多次與組委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)溝通場(chǎng)地人員的用餐，協(xié)調(diào)菜式，為酒店創(chuàng)收了 萬多元的餐費(fèi)，再到十全十美演唱會(huì)，承接了自助餐280人用餐，其中餐標(biāo)80—100元標(biāo)準(zhǔn)等。
六、抓團(tuán)隊(duì)用餐 利用每周六、日、周一與30多家旅行團(tuán)電話溝通及接待團(tuán)餐，目前前來旅行團(tuán)消費(fèi)最多的是 旅行社、 旅行社、 國(guó)旅、 旅行社等，通過接待團(tuán)餐，第一為餐廳增添了人氣，第二為廚房減少了成本費(fèi)用。并利用接待團(tuán)餐的機(jī)會(huì)，認(rèn)真咨詢反饋，做好信息的反饋統(tǒng)計(jì)工作。
總之，在這平凡而又不平凡的七個(gè)月里，我感受很深，同時(shí)也深感自己的不足，目前，外面的市場(chǎng)還沒有完全打開，需要我繼續(xù)努力，我將朝這幾個(gè)方面努力：
1、不斷學(xué)習(xí)，提高自己，加強(qiáng)銷售的業(yè)務(wù)知識(shí)及各方面的知識(shí)學(xué)習(xí)。
2、認(rèn)真做好本崗位工作的同時(shí)，不斷開發(fā)新的客戶群體。
3、做好內(nèi)部客戶的維護(hù)及溝通工作。
4、有計(jì)劃性地安排好營(yíng)銷工作。
5、做好客戶統(tǒng)計(jì)資料，不斷地加強(qiáng)聯(lián)系，做好客戶投訴處理工作及反饋信息工作。
6、密切配合酒店銷售部接餐及接待服務(wù)。 十分感謝各位領(lǐng)導(dǎo)！謝謝！
年度工作總結(jié) 篇4
時(shí)光飛逝，又到年終工作總結(jié)時(shí)。提筆時(shí)心情亦喜亦憂，喜的是在我部部長(zhǎng)及部員的積極工作下，我部工作取得良好的發(fā)展；憂的是工作分工不夠明確，以致于造成人員浪費(fèi)。
在這短短半學(xué)期里，我部共出了兩份報(bào)紙。其中傾注了部長(zhǎng)和部員的很多汗水，但與此同時(shí)我們又得到了更多的精神財(cái)富，正所謂“一分耕耘一分收獲”。
回顧過去的半年風(fēng)風(fēng)雨雨，我發(fā)現(xiàn)部里的工作熱情不是很高，以致于“事倍功半”，為了此類事情減少發(fā)生，部長(zhǎng)可以實(shí)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)，以提高部員的工作熱情。
另外我們報(bào)紙上的很多東西再網(wǎng)上很多人都能夠看到，以致于內(nèi)容不夠抓人眼球，沒有新意。所以作為新聞部的成員就必須把眼光放遠(yuǎn)一點(diǎn)，把眼球擦亮一點(diǎn)，把我們的報(bào)紙寫成優(yōu)美的散文。
我系發(fā)生的各類時(shí)事，我們應(yīng)第一時(shí)間知道，對(duì)事情有一個(gè)全面的了解，才能站在最高的位置把事情寫得更真實(shí)、具體。另一方面，我們應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)新聞的寫作訓(xùn)練，寫出優(yōu)異的新聞，并做到“在其位，謀其職”。
總結(jié)一年工作之余，回顧20xx年讓我收獲最多的是每次做報(bào)紙時(shí)的團(tuán)隊(duì)精神讓我受益匪淺，團(tuán)隊(duì)合做讓平凡人可以做不平凡的事，也讓我看到1+1＞2的可能。有人說，團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的關(guān)系就好像是水和魚的關(guān)系。我們每個(gè)人都是魚，而我們的團(tuán)隊(duì)就是水。也正因此，在20xx年的工作中我如魚般遨游在水里，因而得到了更多的鍛煉。工作中都能看到部員們?cè)诓块L(zhǎng)的指輝下精誠(chéng)合作、揮灑著汗水快樂忙碌的身影。
對(duì)我部過去一年的工作情況就刪繁就簡(jiǎn)地說這些吧！
面對(duì)20xx我充滿了期待，希望我部在這下半學(xué)期取得驕人的成績(jī)，希望我部的成員充分的發(fā)揮自己的才能，為部里多做貢獻(xiàn)，同時(shí)提高自己的組織、領(lǐng)導(dǎo)能力，為實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值天磚加瓦。
我打算在這新學(xué)期把時(shí)間充分利用起來，首先，要把學(xué)習(xí)搞好，因?yàn)樽鳛閳F(tuán)總支的一員就必須努力把學(xué)習(xí)搞好，為同學(xué)們樹立一個(gè)好榜樣，才能讓同學(xué)們佩服；然后，再把部里的工作圓滿完成，部里有什么安排部署，我都會(huì)竭盡全力，爭(zhēng)取做到最好，做到對(duì)得起部里，對(duì)得起自己。
辯論賽的口號(hào)很好“集眾智，創(chuàng)新思”，我相信我們部里的每一個(gè)成員都是有才能的，我們聚在一起就應(yīng)該干一番大事業(yè)，把別人不能做到的事情做到，把別人不敢想的事情想到，把別人不能做到的事情做到，把我們的新聞部干好，試著去嘗試新的道路。
年度工作總結(jié) 篇5
20xx年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作?又有哪些工作我們做的還不完善?我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等?為了在20xx年開創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)20xx年工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動(dòng)下一年的工作開展。
一、20xx年我部完成了以下工作：
1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在20xx年元月份，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客交流的語言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
2.為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來自客房，從事客房工作,檔案盒，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在0*年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。
3.執(zhí)行首問責(zé)任制。實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。
4.開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
5.建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作更有熱情。到目前為止，4人申請(qǐng)免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
6.開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我們利用來店實(shí)習(xí)外語專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常(英語、日語)用語的培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對(duì)電腦均很陌生，我們同時(shí)辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，豐富了員工的業(yè)余生活
7.開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起�？头坎渴蔷频甑闹饕�?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站。②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
8.堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)方案》開始實(shí)施。通過評(píng)優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績(jī)和所處的名次。通過一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。
9.對(duì)外圍進(jìn)行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的門面。我部先后對(duì)酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及b、c棟側(cè)門處進(jìn)行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使外圍綠化有了一定的改善。
10.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況，干部檔案盒。從今年開始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。
11.規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會(huì)給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時(shí)，能保持一致，也許客人察覺不到這一點(diǎn)，但是只有我們自己知道自己的進(jìn)步。
12.改變以往的開夜床方法，使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、人性化。在以往開夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運(yùn)會(huì)、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表?yè)P(yáng)�？傊�，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此，號(hào)召員工做一個(gè)有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人。11年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。
13.提高散客房?jī)r(jià)，增加客房銷售收入，前臺(tái)實(shí)施UPSALL方案。為拓展散客市場(chǎng)，帶動(dòng)商務(wù)客房的銷售，前廳部出臺(tái)了散客增銷方案，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持，并于今年9月份正式開始實(shí)施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績(jī)直接與獎(jiǎng)金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。
14.確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房，同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長(zhǎng)，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。
15.與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，為了使這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運(yùn)公司�？诜止竞献鳎谇皬d部設(shè)立代辦點(diǎn)為客人辦理各項(xiàng)郵寄、托運(yùn)業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個(gè)月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。
16.提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)�？ā�，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環(huán)�？ā狈胖迷谡眍^上或床上;衛(wèi)生間擺放環(huán)�？鹜瑯右鉃槿绱�，這樣即為國(guó)家節(jié)約了水能源，同時(shí)為酒店節(jié)約了2.4萬元的布草洗滌費(fèi)。
在20xx年里，我們共接待200多個(gè)會(huì)議，出售客房78234間，接待了150538人次，收到賓客意見信58封，其中對(duì)我店的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有24封，對(duì)我店提出意見或建議的有34封，收到賓客表?yè)P(yáng)信30封，有效投訴20起(截止12月19日)。無論是賓客給我們提的意見又或是表?yè)P(yáng)，只要我們重視了，以正確對(duì)待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富，在12年即將到來的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程.
年度工作總結(jié) 篇6
今天我參加新星團(tuán)干部的評(píng)比，主要是為了向上級(jí)匯報(bào)個(gè)人工作、學(xué)習(xí)的情況，通過上級(jí)考察和檢驗(yàn)，積極接受上級(jí)的批評(píng)和意見，改正自己的錯(cuò)誤、缺點(diǎn)，以不斷促進(jìn)個(gè)人的進(jìn)步、提升，使自己能更好地做一名合格、優(yōu)秀的共青團(tuán)員，來更好地做好本職工作，為共青團(tuán)的光榮事業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量！下面我將從以下四個(gè)方面匯報(bào)個(gè)人情況：
一.學(xué)習(xí)方面
學(xué)習(xí)是學(xué)生的主要工作，更是團(tuán)干部應(yīng)當(dāng)發(fā)揮表率作用的重要方 面。身為一名團(tuán)干部，我深知，必須以更嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，越是積極投入團(tuán)的工作，越要充分利用好時(shí)間刻苦學(xué)習(xí)。在大一上學(xué)期的期末考試中，我在 11門課程中9科在85分以上，無不及格科目，班級(jí)總排名第二。但是，我對(duì)這一成績(jī)還不滿意，在今后的學(xué)習(xí)中，我更要不斷提高學(xué)習(xí)效率，充分利用時(shí)間，刻苦鉆研，認(rèn)真學(xué)習(xí)，為團(tuán)支部學(xué)習(xí)氛圍的營(yíng)造起到更大的推動(dòng)作用。
二.個(gè)人在團(tuán)支部工作方面
大一第一學(xué)期，我們的團(tuán)支部不斷建設(shè)，有序工作，得到了很大的進(jìn)步和發(fā)展。在20xx年終的各項(xiàng)評(píng)比中，取得了令老師同學(xué)滿意的成績(jī)。我們?cè)?0xx年團(tuán)支部等級(jí)評(píng)定中被評(píng)為A類團(tuán)支部，同時(shí)獲得“北理工優(yōu)秀新生團(tuán)支部”稱號(hào)；在管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院十佳團(tuán)日活動(dòng)評(píng)選中獲得二等獎(jiǎng)。
集體的榮譽(yù)來源于每位團(tuán)員的奮斗努力，我很榮幸自己在這一過程中盡到了自己應(yīng)當(dāng)?shù)呢?zé)任與義務(wù)。作為一名宣傳委員，無論是日常事務(wù)還是團(tuán)日活動(dòng)，在團(tuán)支部的各項(xiàng)工作中，我始終以靈敏的嗅覺要求自己，主動(dòng)做好相關(guān)的宣傳工作，積極發(fā)揮宣傳工作的作用和影響。在做好本職工作的同時(shí)，我也認(rèn)真幫助團(tuán)支部其他方面工作的開展，
積極投身到團(tuán)支部的共同建設(shè)中去，為團(tuán)的工作想點(diǎn)子，探路子。
三．個(gè)人素質(zhì)能力方面
我非常重視個(gè)人能力、素質(zhì)的培養(yǎng)，特別是根據(jù)團(tuán)的工作要求來
鍛煉自己。作為一名宣傳委員，良好的語言表達(dá)能力對(duì)于工作的開展非常重要。利用上學(xué)期的課余時(shí)間，我積極參加演講、辯論比賽，獲得“北京理工大學(xué)青春我做主演講比賽”冠軍，所在的院辯論隊(duì)獲得校新生辯論賽冠軍，個(gè)人三次獲得最佳辯手稱號(hào)。
除此之外，我在具體業(yè)務(wù)素質(zhì)方面也不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)。我自學(xué)了PS技術(shù)，視頻、音樂制作基礎(chǔ)，主動(dòng)了解主辦活動(dòng)各方面的流程、內(nèi)容。在參加了新生干部培訓(xùn)之后，我獲得很大啟示，開始在細(xì)節(jié)處不斷完善自己的工作，我養(yǎng)成了瀏覽學(xué)校主頁(yè)和新聞的習(xí)慣，儲(chǔ)存起各種團(tuán)支部常用的資源。
通過這些鍛煉，我的能力素質(zhì)有了一定的提高，更能勝任本職的工作。但我知道這些還遠(yuǎn)不夠，在未來的工作中，我一定堅(jiān)持繼續(xù)自覺提高，不斷完善自己。
四.個(gè)人思想道德修養(yǎng)方面
我特別注重自身的思想道德修養(yǎng)，因?yàn)槲艺J(rèn)為，只有個(gè)人素質(zhì)的
不斷提高，才能感染他人，從而帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)支部的進(jìn)步發(fā)展。 我一直堅(jiān)持學(xué)習(xí)和實(shí)踐中國(guó)特色社會(huì)主義和共產(chǎn)主義，加入了校、院共學(xué)會(huì)，參加了院、校黨課的培訓(xùn)。理論學(xué)習(xí)之余，通過參加時(shí)事觀察沙龍等活動(dòng)，在實(shí)踐中加深了對(duì)共產(chǎn)主義的認(rèn)識(shí)和理解。 我一直要求自己做一個(gè)品德高尚的人。誠(chéng)實(shí)守信，熱心公益，樂于奉獻(xiàn)、、、是我對(duì)自己不懈的要求。我一直以正能量的目標(biāo)要求自己的一言一行，在同學(xué)中起到了一定的積極作用和影響。在今后我要將這方面的工作做得更好。
回顧自己一學(xué)期來的工作，我更感到不足和缺陷。在這一學(xué)期，我更要認(rèn)真、努力地做好工作，在個(gè)人方面更加嚴(yán)格要求自己，進(jìn)一步改正自己的缺點(diǎn)，不斷提升自己，把缺憾變成圓滿，用汗水鑄就成績(jī)！
這次的評(píng)選更被我看作是對(duì)自己的考核和檢驗(yàn)，如果有幸能獲此殊榮，將是我莫大的榮幸
和動(dòng)力，我定將戒驕戒躁，更加扎實(shí)做好本職工作。如果未被選上，說明自己還不夠優(yōu)秀，我一定會(huì)向更加優(yōu)秀的同學(xué)學(xué)習(xí)，向他們看齊，進(jìn)一步反思自己，使自己進(jìn)步。無論怎樣，我都將以一顆恒久的熱心投身到共青團(tuán)的偉大事業(yè)中，做好本職工作，在自己平凡的崗位上發(fā)揮光和熱！
年度工作總結(jié) 篇7
過去的一年，酒店在探索中前進(jìn)，在開拓中進(jìn)取，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，取得了一定的成績(jī)。主要是“抓住了一個(gè)中心、實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn)，搞好了三項(xiàng)基本建設(shè)”。
(一)搞好三項(xiàng)基本建設(shè)
一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，二是管理制度建設(shè)，三是員工隊(duì)伍建設(shè)。
1、不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)。
“以人為本，善待員工”，是我們酒店一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。員工休假制度、婚假、產(chǎn)假制度、工資調(diào)整制度、年終獎(jiǎng)勵(lì)制度及優(yōu)秀員工外出考察學(xué)習(xí)制度等，無不體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的深切關(guān)懷，多數(shù)員工的平均工資額超過了酒店效益的10%，而市一般私營(yíng)企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的5%左右，一點(diǎn)酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營(yíng)企業(yè)多投資50余萬元。善待員工，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得、水漲船高等方面，更重要的是在大酒店這個(gè)大舞臺(tái)上，員工們的才華得到了充分地展示，大酒店已經(jīng)成為廣大員工實(shí)現(xiàn)人生觀、價(jià)值觀的場(chǎng)所。正如有些同事說，這里真正是能夠體現(xiàn)能者上，庸者讓，劣者下
2、大力開展基礎(chǔ)建設(shè)。
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈情況下，去年上半年順利完成了三樓餐廳、旋轉(zhuǎn)餐廳、員工食堂的擴(kuò)建和改造。下半年又進(jìn)行了二樓餐廳、客房的改建。連續(xù)施工，工程部同志在吳總監(jiān)、孫經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，服從分配，聽從調(diào)度，也付出了艱辛的勞動(dòng)。擴(kuò)建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時(shí)，正值營(yíng)銷旺季，但前后在半月時(shí)間即投入使用，又一次創(chuàng)造了深圳速度。目前，酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)累計(jì)投資達(dá)萬元，經(jīng)過改造后的大酒店，成為集餐飲、住宿、娛樂、購(gòu)物、商務(wù)為一體的綜合型大酒店。
3、逐步完善管理制度建設(shè)。
為了使酒店進(jìn)一步走入規(guī)范化軌道，在薛總經(jīng)理主持下，組建酒店管委會(huì)，解決了制度建設(shè)的根本問題，糾正了權(quán)力大于制度的錯(cuò)誤做法，制定了“公平、公正、公開”的“三公”酒店管理制度，完善了人事制度、勞動(dòng)用工內(nèi)部機(jī)制和工資分配等方面的幾項(xiàng)重大改革。
(二)抓住了一個(gè)中心
去年，我們緊緊抓住營(yíng)銷這個(gè)中心，全體員工以營(yíng)銷為中心開展各項(xiàng)工作。酒店員工人人都是營(yíng)銷員、宣傳員，個(gè)個(gè)都是服務(wù)員。尤其是我們營(yíng)銷部門，人人都有強(qiáng)烈的營(yíng)銷意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源。
(三)實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn)
實(shí)現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳上座率這兩個(gè)效益的亮點(diǎn)。
20xx年，全年客房入住率為65%，平均房?jī)r(jià)為120元，在市同行業(yè)中處于前列，客房部去年也基本上是月月完成任務(wù)。這些喜人成績(jī)的取得，是客房部全體員工努力的結(jié)果，也與李副總經(jīng)理嚴(yán)格管理分不開的。他們管理制度明確，堅(jiān)持天天早班會(huì)，周周有周會(huì)，月月有總結(jié)，及時(shí)解決存在的問題，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，明確下一步工作重點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，做到了個(gè)性化和人性化服務(wù)，從而增加了客人入住回頭率。
20xx年，餐廳上座率為65%，日均收入0.92萬元，成績(jī)也非常喜人。特別是二樓餐廳、三樓餐廳重新裝修和調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略后，餐廳收入突飛猛進(jìn)，這些都利益于硬件設(shè)施的改進(jìn)，菜品質(zhì)量的提高。在廚房的努力下，酒店菜品基本形成了自己的特色：二樓以高檔宴會(huì)，高檔接待群體為主，三樓以喜宴為主。我們的姚廚師長(zhǎng)帶領(lǐng)王廚、張廚、孟廚、耿廚、趙廚等一批名菜高手，幾乎每周都推出新菜，吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來，他們很少休息，卻很少有怨言，他們始終堅(jiān)守在工作崗位上，不論工作時(shí)間多長(zhǎng)，任務(wù)多重，從沒有影響過工作。正是因?yàn)橛辛诉@樣一批好同志，才使大酒店餐飲有了大批的.回頭客。餐廳服務(wù)人員笑迎顧客，善待來賓，提供及時(shí)、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)，同樣受到了顧客的歡迎和表?yè)P(yáng)。
年度工作總結(jié) 篇8
一、20xx年工作回顧
20xx年，蕉溪鄉(xiāng)緊緊圍繞“融城統(tǒng)籌發(fā)展”目標(biāo)，以項(xiàng)目建設(shè)、社會(huì)建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)為抓手，深入實(shí)施以萬豐湖為核心，319、106國(guó)道沿線為主軸的“一心兩帶”發(fā)展戰(zhàn)略，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，砥礪奮進(jìn)，經(jīng)濟(jì)社會(huì)呈現(xiàn)出又好又快的發(fā)展態(tài)勢(shì)�；仡�20xx年我鄉(xiāng)重點(diǎn)抓好了以下6個(gè)方面的工作：
（一）經(jīng)濟(jì)發(fā)展持續(xù)提升
今年，市政府下達(dá)我鄉(xiāng)的財(cái)稅任務(wù)是1410萬元，截至10月31日，全鄉(xiāng)完成財(cái)政稅收1097.48萬元，其中地方一般預(yù)算收入484.04萬元，完成總?cè)蝿?wù)的77.8%。農(nóng)業(yè)方面：種植烤煙743畝，早稻1200余畝，中稻9000畝，西瓜、蔬菜、苗木、小水果等經(jīng)濟(jì)作物3600余畝，油菜培管及收割6800多畝，動(dòng)物檢驗(yàn)檢疫及時(shí)、到位。工業(yè)方面：工業(yè)總產(chǎn)值到10月31日完成22.6億元，引進(jìn)了長(zhǎng)沙豐收制刷有限公司、鴻啟堂木業(yè)有限公司等企業(yè)，引進(jìn)上云溪沐心棲谷項(xiàng)目，三個(gè)項(xiàng)目意向投資2.4億元，本年度共完成到位資金4500萬元，完成固定投資3600萬元。
（二）重點(diǎn)項(xiàng)目順利推進(jìn)
今年來，我鄉(xiāng)重點(diǎn)做好了“八件實(shí)事”。梁高公路全路段全面施工，進(jìn)展迅速，年底將全面完成路基工程；金陽(yáng)大道二期全面完成征地及戶外設(shè)施補(bǔ)償工作；金云村安全飲水工作已于六月底全面完成項(xiàng)目計(jì)劃工程量，主管網(wǎng)已順利接至金云集鎮(zhèn)；早田田山橋項(xiàng)目完成工程設(shè)計(jì)及預(yù)算；高升集鎮(zhèn)提質(zhì)改造工作已經(jīng)完成新增主干道規(guī)劃設(shè)計(jì)工作，完成13戶拆遷協(xié)議，目標(biāo)進(jìn)度達(dá)到90%；教育設(shè)施改善方面，沙德完小教師公租房項(xiàng)目已經(jīng)開工建設(shè)，蕉溪中學(xué)塑膠運(yùn)動(dòng)場(chǎng)全面竣工；封山育林方面，啟動(dòng)長(zhǎng)瀏、大瀏高速兩旁荒山復(fù)綠工作，栽種各類樹苗10萬多株。
（三）鄉(xiāng)村環(huán)境持續(xù)改善
全面推進(jìn)高升集鎮(zhèn)提質(zhì)改造，完成集鎮(zhèn)第一街、第二街、七字街道路3000平方米破損路面的換板，17000余平方米路面鋪設(shè)油砂，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)道路標(biāo)線和停車標(biāo)線，完善下水道建設(shè)，集鎮(zhèn)門店規(guī)范化整治。常豐集鎮(zhèn)順利完成集中整治，車位畫線、戶外經(jīng)營(yíng)治理等有力措施促使集鎮(zhèn)形象得到大幅提升。全鄉(xiāng)村級(jí)主干道硬化率達(dá)100%，基本實(shí)現(xiàn)水泥路通組到戶。加大控規(guī)力度，全力遏制違法違章建筑勢(shì)頭，20xx年共完成拆違拆舊6453余平方米。嚴(yán)格執(zhí)行“三同時(shí)”制度，引導(dǎo)企業(yè)節(jié)能減排，強(qiáng)化污染治理，推動(dòng)生態(tài)蕉溪建設(shè)。完善環(huán)境同治長(zhǎng)效工作機(jī)制，打造了12個(gè)整潔屋場(chǎng)，其中2個(gè)被市整治辦驗(yàn)收。幸福屋場(chǎng)建設(shè)也全面鋪開，鄉(xiāng)村環(huán)境明顯改善，環(huán)境衛(wèi)生XX市普檢成績(jī)優(yōu)異。
（四）社會(huì)事業(yè)全面進(jìn)步
全面做好城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)收繳工作，對(duì)全鄉(xiāng)19000多人進(jìn)行了社�！耙豢ㄍā毙畔⒉杉�，社�！耙豢ㄍā卑l(fā)放工作有序進(jìn)行。扎實(shí)開展“萬名五保戶大走訪”工作，65歲以上老年人體檢全面、及時(shí)。敬老院提質(zhì)改造順利推進(jìn)、管理日趨規(guī)范。對(duì)全鄉(xiāng)貧困兒童的家庭情況進(jìn)行了全面的摸底調(diào)查。加大食品安全巡查力度，開展了“四小整規(guī)”行動(dòng)，食品安全基礎(chǔ)不斷夯實(shí)。加強(qiáng)文化市場(chǎng)監(jiān)管，整頓娛樂場(chǎng)所，依法關(guān)閉非法電游室。教育設(shè)施改善有序推進(jìn)，蕉溪中學(xué)中考成績(jī)喜人，計(jì)內(nèi)錄取超出市局分配指標(biāo)14人。計(jì)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入推進(jìn)，計(jì)生文化進(jìn)屋場(chǎng)、“5、29”協(xié)會(huì)活動(dòng)、“7、11”世界人口日宣傳等活動(dòng)扎實(shí)開展，全年共落實(shí)長(zhǎng)效措施265例，積極做好生殖健康免費(fèi)服務(wù)，超額完成優(yōu)檢任務(wù)，積極落實(shí)利益導(dǎo)向，狠抓五項(xiàng)計(jì)生獎(jiǎng)扶工作，共發(fā)放手術(shù)并發(fā)癥對(duì)象利益導(dǎo)向資金32500元。
（五）社會(huì)大局和諧穩(wěn)定
全年共排查調(diào)處各類矛盾糾紛65起，成功調(diào)處65起�；庵卮竺芗m紛5起。24小時(shí)巡防“紅袖章”隊(duì)伍全民大巡防全面覆蓋。多次組織開展集鎮(zhèn)、村麻將館、棋、牌室整治工作，共取締麻將館89家。查處打擊各類違法犯罪人員76人，治安拘留54人，有效震懾了違法犯罪。圍繞“六大活動(dòng)提民調(diào)，百日攻堅(jiān)保平安”主題，開展了綜治夜談活動(dòng)。舉辦公開集中退贓大會(huì)，開展了20多次消防安全大檢查，10多次校園周邊環(huán)境整治大檢查，每月組織對(duì)校車安全進(jìn)行不定期檢查。有計(jì)劃、有重點(diǎn)、有針對(duì)性的開展了安全執(zhí)法行動(dòng)和安全專項(xiàng)檢查，全年共查處各類安全隱患560處，確保了隱患整治到位。完成了萬豐山水庫(kù)堤壩安保設(shè)施建設(shè)，得到廣大群眾好評(píng)。
（六）作風(fēng)建設(shè)換新貌
一是實(shí)施村級(jí)重點(diǎn)工作季度點(diǎn)評(píng)。強(qiáng)化創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的主體意識(shí)，實(shí)施對(duì)安全及綜治維穩(wěn)、計(jì)劃生育、環(huán)境衛(wèi)生整治、隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)等五項(xiàng)重點(diǎn)工作的季度點(diǎn)評(píng)，拉開考核差距，兌現(xiàn)考核結(jié)果。二是進(jìn)一步加大干部管理力度。開展作風(fēng)建設(shè)“每周一查”，實(shí)施干部競(jìng)爭(zhēng)上崗及月度考核、季度匯總、當(dāng)場(chǎng)兌現(xiàn)的動(dòng)態(tài)考核機(jī)制；三是力推干群交、流。深化網(wǎng)格化管理，引導(dǎo)干部沉下去接地氣。扎實(shí)開展綜治民調(diào)大走訪、《蕉溪宣傳》進(jìn)萬家等專項(xiàng)活動(dòng)。嚴(yán)格落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，增強(qiáng)勤政廉政意識(shí)，筑牢思想道德防線。
二、20xx年思路及目標(biāo)
20xx年，蕉溪鄉(xiāng)將按照“對(duì)接城區(qū)，服務(wù)園區(qū)”總體工作方針，繼續(xù)突出項(xiàng)目建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)、社會(huì)建設(shè)三大工作重點(diǎn)，堅(jiān)持真抓實(shí)干、改革創(chuàng)新，加快富裕蕉溪、法治蕉溪、生態(tài)蕉溪建設(shè)步伐，實(shí)現(xiàn)環(huán)境改善、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、人民生活質(zhì)量提升、社會(huì)和諧穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)社會(huì)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。
三、工作措施
�。ㄒ唬﹥�(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，激活經(jīng)濟(jì)發(fā)展?jié)摿�。促進(jìn)農(nóng)業(yè)規(guī)模化、集約化發(fā)展，引導(dǎo)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)，做大做強(qiáng)水稻、蔬菜、油茶、烤煙、水果等傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，推進(jìn)綠色農(nóng)特產(chǎn)品精深加工，探索發(fā)展休閑觀光農(nóng)業(yè)；圍繞鞭炮煙花、健康食品等產(chǎn)業(yè)，重點(diǎn)助推產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展，加大招商引資力度，重點(diǎn)引進(jìn)經(jīng)開區(qū)規(guī)模企業(yè)配套產(chǎn)業(yè)及服務(wù)業(yè)等項(xiàng)目投資落戶，增強(qiáng)發(fā)展后勁；充分挖掘萬豐湖兩型社會(huì)示范區(qū)生態(tài)旅游潛力，加快上云溪沐心棲谷項(xiàng)目建設(shè)，推動(dòng)蕉溪嶺旅游景區(qū)整體開發(fā)，打造蕉溪旅游新名片。
�。ǘ┩苿�(dòng)項(xiàng)目建設(shè)，優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境。一是抓好梁高公路建設(shè)，認(rèn)真維護(hù)施工環(huán)境，確保順利實(shí)現(xiàn)竣工通車；二是抓好金陽(yáng)大道建設(shè)。高質(zhì)高效做好金陽(yáng)大道二期項(xiàng)目征地拆遷工作，全力配合做好金陽(yáng)大道三期項(xiàng)目建設(shè)工作，確保金陽(yáng)大道蕉溪段工程順利推進(jìn)；三是抓好危橋改造和道路暢通工程建設(shè)。加快推進(jìn)團(tuán)山橋維修改造，加快村組道路硬化全覆蓋進(jìn)程，不斷完善鄉(xiāng)村交通網(wǎng)絡(luò)。
�。ㄈ└纳泼裆窭�，凝聚社會(huì)發(fā)展力量。健全社會(huì)治安防控體系和信訪長(zhǎng)效機(jī)制，積極化解各類矛盾糾紛，確保社會(huì)大局穩(wěn)定。切實(shí)加強(qiáng)企業(yè)安全生產(chǎn)監(jiān)督，杜絕安全事故發(fā)生。全面推進(jìn)社會(huì)保障和社會(huì)公共服務(wù)體系建設(shè)，加大對(duì)弱勢(shì)群體的救助力度，加大殯改宣傳力度。堅(jiān)持“教育強(qiáng)鄉(xiāng)”戰(zhàn)略，加快中小學(xué)校提質(zhì)改造，提升教育水平。健全和優(yōu)化鄉(xiāng)、村醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，保障基本公共衛(wèi)生服務(wù)無死角。全面鋪開食品衛(wèi)生監(jiān)管，保障食品安全。做好計(jì)劃生育基層基礎(chǔ)工作，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。加大農(nóng)村環(huán)境保護(hù)力度，加大環(huán)境衛(wèi)生整治投入力度，加強(qiáng)文化娛樂廣場(chǎng)、幸福屋場(chǎng)建設(shè)，不斷改善人居環(huán)境。
年度工作總結(jié) 篇9
20xx年，全鎮(zhèn)紀(jì)檢監(jiān)察工作在鎮(zhèn)黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十八大精神，以“政治堅(jiān)強(qiáng)、公正清廉、紀(jì)律嚴(yán)明、業(yè)務(wù)精通、作風(fēng)優(yōu)良”為要求，以強(qiáng)化黨風(fēng)廉政建設(shè)、完善黨風(fēng)責(zé)任制為核心，以嚴(yán)厲查辦各類違紀(jì)違法案件、嚴(yán)格執(zhí)行執(zhí)法監(jiān)察為重點(diǎn)。結(jié)合全鎮(zhèn)實(shí)際，切實(shí)加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)，深入開展反腐敗斗爭(zhēng)，有力的促進(jìn)了全鎮(zhèn)黨風(fēng)廉政建設(shè)，有效的維護(hù)了廣大群眾的根本利益，對(duì)全鎮(zhèn)的社會(huì)穩(wěn)定做出了突出貢獻(xiàn)。現(xiàn)對(duì)全鎮(zhèn)上半年紀(jì)檢監(jiān)察工作總結(jié)如下：
一、切實(shí)加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)和機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)
1、成立由鎮(zhèn)黨委書記任組長(zhǎng)、鎮(zhèn)紀(jì)委書記任副組長(zhǎng)的黨風(fēng)廉政建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及各單位的職責(zé)和任務(wù)分工，認(rèn)真落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制規(guī)定，以黨風(fēng)廉政責(zé)任制為抓手，保證社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與反腐倡廉工作齊頭并進(jìn)。結(jié)合實(shí)際制定工作方案，健全監(jiān)督檢查制度、細(xì)化工作內(nèi)容、嚴(yán)格督查標(biāo)準(zhǔn)，做到責(zé)任明確，工作落實(shí)，措施有力。
2、制定《暗流鎮(zhèn)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制實(shí)施意見》，明確了鎮(zhèn)黨委書記是黨風(fēng)廉政建設(shè)第一責(zé)任人，各支部書記是本單位、村（居）黨風(fēng)廉政建設(shè)第一責(zé)任人，對(duì)本單位黨風(fēng)廉政建設(shè)負(fù)總責(zé)。為切實(shí)抓好全鎮(zhèn)黨風(fēng)廉政建設(shè)工作，鎮(zhèn)黨委對(duì)今年的黨風(fēng)廉政建設(shè)工作進(jìn)行了任務(wù)分工，將任務(wù)分解落實(shí)到黨委班子成員和各部門、村居，形成了齊抓共管的良好局面，通過強(qiáng)化考核方案，促進(jìn)了責(zé)任制的落實(shí)。
3、認(rèn)真貫徹落實(shí)中央八項(xiàng)規(guī)定、省委十項(xiàng)規(guī)定及貴陽(yáng)市、清鎮(zhèn)市出臺(tái)的相關(guān)規(guī)定，根據(jù)市紀(jì)委“嚴(yán)明紀(jì)律、改進(jìn)作風(fēng)、提升效能”專項(xiàng)活動(dòng)的要求，全鎮(zhèn)在開展作風(fēng)教育整頓的同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)干部開展自查自糾，嚴(yán)格遵守“三大紀(jì)律”，切實(shí)做到“九個(gè)嚴(yán)禁”和領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政的各項(xiàng)規(guī)定，通過完善黨委會(huì)議制度的相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部的監(jiān)督，按時(shí)開展對(duì)違反規(guī)定收送現(xiàn)金、有價(jià)證券、各種會(huì)員卡和支付憑證等問題的檢查；通過監(jiān)督檢查，上半年未發(fā)現(xiàn)各站所違規(guī)發(fā)放津補(bǔ)貼、私設(shè)小金庫(kù)、利用公款進(jìn)行旅游、吃喝、搞相互走訪、送禮、宴請(qǐng)、健身、違規(guī)配備小汽車等現(xiàn)象；開展了節(jié)假日期間對(duì)公車私駕、公車私用和亂停亂放的督查清理工作，及時(shí)上報(bào)相關(guān)報(bào)表，截止目前未發(fā)現(xiàn)各種違規(guī)現(xiàn)象。
4、嚴(yán)格按照市委市政府關(guān)于制止大操大辦酒席的安排部署，切實(shí)發(fā)揮紀(jì)檢監(jiān)察職能，加強(qiáng)對(duì)黨員干部禁止大操大辦的宣傳教育，認(rèn)真查處違反相關(guān)規(guī)定的行為，對(duì)有操辦酒席的黨員干部提前打招呼，有效的遏制了大操大辦風(fēng)。
二、加強(qiáng)督查力度切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)
1、鎮(zhèn)紀(jì)委監(jiān)察室根據(jù)全鎮(zhèn)在黨的群眾路線教育中，各級(jí)層面代表關(guān)于“十風(fēng)”存在的問題加強(qiáng)跟蹤督查整改落實(shí)，并定期或不定期的對(duì)各單位人員上班期間玩游戲、吃零食、坐堆閑聊、不按時(shí)簽到、不按規(guī)定佩帶工作牌上崗等現(xiàn)象進(jìn)行督查，通過督查有效的扭轉(zhuǎn)了過去“庸、懶、散、慢”等現(xiàn)象，切實(shí)轉(zhuǎn)變了機(jī)關(guān)工作作風(fēng)。
2、加強(qiáng)對(duì)村（居）換屆后村（居）干部的手續(xù)的移交和對(duì)各村村務(wù)、財(cái)務(wù)公開，對(duì)各村各項(xiàng)費(fèi)用的收繳和使用情況、村級(jí)集體土地征用、出租、宅基地審批、計(jì)劃生育、村干部報(bào)酬等，按規(guī)定對(duì)村級(jí)財(cái)務(wù)進(jìn)行長(zhǎng)期跟蹤審計(jì)。切實(shí)抓好村干部離任和重點(diǎn)村的審計(jì)，在審計(jì)中嚴(yán)格遵守審計(jì)程序和操作規(guī)程，將審計(jì)出的問題在村民理財(cái)小組和社員代表會(huì)上及時(shí)公開，加大了村居財(cái)務(wù)收支的透明度，切實(shí)做到“給群眾一個(gè)明白、還干部一個(gè)清白”，消除了群眾的思想顧慮，密切了黨群、干群關(guān)系，保持了農(nóng)村社會(huì)穩(wěn)定。對(duì)審計(jì)出的問題按照制度及時(shí)做出嚴(yán)肅處理，同時(shí)，分析產(chǎn)生問題的原因，從健全體制、強(qiáng)化管理、民主監(jiān)督、加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)的高度，提出并落實(shí)從源頭上預(yù)防和治理違規(guī)、違法亂紀(jì)問題發(fā)生的有效措施。
三、加強(qiáng)信訪舉報(bào)案件查辦力度
1、按照分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口管理的原則，及時(shí)辦理群眾來信來訪問題，認(rèn)真做好信訪舉報(bào)案件調(diào)查處理工作。截止目前全鎮(zhèn)共收到信訪件2件，辦結(jié)1件，另1件正在調(diào)查中。
2、通過公開信訪舉報(bào)電話、郵箱、領(lǐng)導(dǎo)干部聯(lián)系方式和在其他站辦所所發(fā)放的宣傳資料中印制信訪舉報(bào)電話信息等舉措，進(jìn)一步完善信訪舉報(bào)機(jī)制，暢通群眾訴求表達(dá)渠道，維護(hù)群眾表達(dá)訴求的權(quán)利。定期歸納梳理群眾反映的問題，提出有針對(duì)性措施，為黨委、政府決策提供依據(jù)，做到第一時(shí)間回復(fù)、第一時(shí)間調(diào)查、第一時(shí)間處理，及時(shí)向當(dāng)事人反饋信息，把工作做到人民群眾的心坎上。
四、抓好黨風(fēng)廉政建設(shè)宣傳教育工作
利用每周一全鎮(zhèn)干部集中學(xué)習(xí)時(shí)間，對(duì)干部進(jìn)行各類廉政教育相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)，大力開展黨員干部廉政主題教育活動(dòng)，并召開全鎮(zhèn)黨員干部廉政建設(shè)警示教育大會(huì)，集中觀看警示教育片，在鎮(zhèn)政府辦公大樓開設(shè)廉政文化長(zhǎng)廊，組織干部職工開展廉政承諾，通過開展各式各樣的警示教育活動(dòng)，有效的提高了全體黨員干部的廉政意識(shí)，進(jìn)一步筑牢拒腐防變的思想防線，推進(jìn)全鎮(zhèn)黨風(fēng)、政風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)向健康方向發(fā)。
年度工作總結(jié) 篇10
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入XX以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來，客服部圍繞XX服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
本年度物業(yè)收費(fèi)1220000元（截止到20xx年12月16日），收繳率80%，清繳上年度物業(yè)費(fèi)10000元；處理賠償糾紛42起，達(dá)成率100%；協(xié)調(diào)處理大型物業(yè)保修維修10件，業(yè)主基本滿意；接待業(yè)主上門投訴12件，處理及時(shí)率100%；受理日常報(bào)修120件，合格率100%；上門面訪700人/次，受理意見、建議200余件。
一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面
（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。
自加入XX項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。
�。ǘ┎扇《喾N形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。
本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳1000000元，收繳率同比去年增長(zhǎng)7%（去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%），總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi)，通過巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過增進(jìn)業(yè)主滿意，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三，收費(fèi)工作績(jī)效化，通過激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費(fèi)一直積極性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。
�。ㄈ﹪�(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了周到、耐心、熱情、細(xì)致的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。
�。ㄋ模﹫A滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。
6月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件。客服協(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員—業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
（二）物業(yè)收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。
從目前的收費(fèi)水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。
�。ㄈ┎块T管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥
三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)
20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在XX年基礎(chǔ)上提高4—7個(gè)百分點(diǎn)；部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。
�。ǘ┻M(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
�。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒�，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧XX年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
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