精選年度工作總結(jié)范文合集5篇
總結(jié)是對(duì)過去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料，它是增長(zhǎng)才干的一種好辦法，不如我們來制定一份總結(jié)吧。但是總結(jié)有什么要求呢？以下是小編收集整理的年度工作總結(jié)6篇，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
年度工作總結(jié) 篇1
一、20xx年工作完成情況
一是積極開展分公司運(yùn)營審計(jì)項(xiàng)目，有效督促和完善內(nèi)部控制，提升管理，解決問題，降低公司運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。分別完成了客戶資料調(diào)閱管理審計(jì)、終端補(bǔ)貼效益審計(jì)、BOSS系統(tǒng)賬號(hào)管理審計(jì)、教師節(jié)中秋節(jié)兩節(jié)促銷活動(dòng)審計(jì)等專項(xiàng)審計(jì)。針對(duì)項(xiàng)目審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的問題提出管理建議，促進(jìn)公司建立健全管理制度、完善流程，進(jìn)一步提高管理效率和效果
二是及時(shí)進(jìn)行分公司自審（10萬以下）工程建設(shè)項(xiàng)目審計(jì)，查弊防漏，有效規(guī)范零星建設(shè)項(xiàng)目的管理和結(jié)算。分別完成營業(yè)廳報(bào)警設(shè)備安裝、甘谷六峰營業(yè)廳裝修、自助繳費(fèi)機(jī)雨篷安裝等22個(gè)零星工程審計(jì)項(xiàng)目，總計(jì)審減5萬余元，為公司在零星建設(shè)項(xiàng)目中的規(guī)范管理和節(jié)約資金起到了一定的推動(dòng)作用。
三是積極配合省公司審計(jì)項(xiàng)目，上下聯(lián)動(dòng)，高效審計(jì)。分別配合開展了總經(jīng)理離任審計(jì)、渠道酬金審計(jì)、SOX內(nèi)控測(cè)試、工程項(xiàng)目審計(jì)等省公司審計(jì)項(xiàng)目，充分確保了省公司審計(jì)項(xiàng)目在分公司現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)的順利實(shí)施和有效完成。
四是充分響應(yīng)省公司審計(jì)雙重管理方式，積極參與省公司人員抽調(diào)。分公司審計(jì)人員參與人員抽調(diào)歷時(shí)兩月，順利參與完成了全省工程余料審計(jì)項(xiàng)目。
二、20xx年工作安排
今年，分公司審計(jì)嚴(yán)格按省公司審計(jì)集中化管理的要求和指導(dǎo)，以服務(wù)發(fā)展、風(fēng)險(xiǎn)防控、效益評(píng)價(jià)、提升審計(jì)價(jià)值為目標(biāo)，充分利用審計(jì)工作跨部門的工作范圍和優(yōu)勢(shì)，切實(shí)發(fā)揮內(nèi)部審計(jì)的“監(jiān)督、評(píng)價(jià)、服務(wù)”三大職能，努力成為公司控制風(fēng)險(xiǎn)、提升管理、解決問題、健康高效、科學(xué)發(fā)展的助力部門。
一是按照省公司內(nèi)部審計(jì)集中化管理的要求，積極參與省公司審計(jì)部人員抽調(diào)和配合省公司審計(jì)工作，嚴(yán)格按照省公司審計(jì)部統(tǒng)一安排開展工作。
二是積極開展權(quán)限范圍內(nèi)的分公司自審項(xiàng)目。在財(cái)務(wù)審計(jì)、重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)徲?jì)、審計(jì)跟進(jìn)中強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控，履行好審計(jì)的監(jiān)督職能；在運(yùn)營審計(jì)、效益審計(jì)、經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)、工程審計(jì)、審計(jì)調(diào)查中，強(qiáng)調(diào)管理的規(guī)范性、真實(shí)性、全面性，履行好審計(jì)的評(píng)價(jià)職能；關(guān)注基礎(chǔ)管理的健全性和資源配置效率，揭示風(fēng)險(xiǎn)、發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)，彰顯審計(jì)服務(wù)職能
（一） 內(nèi)控審計(jì)
在SOX測(cè)試中，將關(guān)鍵控制點(diǎn)融入到其他審計(jì)工作當(dāng)中，增強(qiáng)測(cè)試工作的針對(duì)性和隨機(jī)性，促進(jìn)內(nèi)控遵循工作的常態(tài)化；開展內(nèi)部審計(jì)年度風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作，全面評(píng)價(jià)和審視公司風(fēng)險(xiǎn)管控狀況，持續(xù)強(qiáng)化以風(fēng)險(xiǎn)為導(dǎo)向的內(nèi)部審計(jì)管理
（二）運(yùn)營審計(jì)
20xx年要圍繞公司運(yùn)營發(fā)展方向，有針對(duì)性地開展運(yùn)營
審計(jì)項(xiàng)目，使內(nèi)審工作方向與公司工作重點(diǎn)更加貼近，提高內(nèi)審工作的效能。加強(qiáng)與業(yè)務(wù)管理部門的溝通與互動(dòng)，根據(jù)需求為其量身定制審計(jì)項(xiàng)目。提煉新型審計(jì)方法，調(diào)動(dòng)一切可以利用的資源，促進(jìn)組織內(nèi)部的“自我控制”。同時(shí)，提升審計(jì)項(xiàng)目的時(shí)效性，為公司及時(shí)準(zhǔn)確判斷決策提供支撐服務(wù)。
（三）后續(xù)審計(jì)
為進(jìn)一步強(qiáng)化閉環(huán)管理機(jī)制，加強(qiáng)和督促對(duì)過往審計(jì)發(fā)現(xiàn)問題的整改跟進(jìn)工作，將通過后續(xù)審計(jì)，強(qiáng)化審計(jì)監(jiān)督，促進(jìn)審計(jì)發(fā)現(xiàn)問題得到徹底、有效整改，避免問題重復(fù)出現(xiàn)，進(jìn)一步促進(jìn)審計(jì)成果向管理成果轉(zhuǎn)化，有效防范企業(yè)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，改善內(nèi)部控制。
年度工作總結(jié) 篇2
一、各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況:
全年實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入_____元，比去年的_____元，增長(zhǎng)_____元，增長(zhǎng)率__%，營業(yè)成本_____元，比去年同期的_____元，增加_____元，增加率__%，綜合毛利率__%，比去年的__%，上升(或下降)__%，營業(yè)費(fèi)用為_____元，比去年同期的_____元，增加(或下降)_____元，增加(或下降)率__%，全年實(shí)際完成任務(wù)_____元，超額完成_____元，(定額上交年任務(wù)為38××元)。
二、今年完成的主要工作:
(一)落實(shí)酒店經(jīng)營承包方案，完善激勵(lì)分配制度，調(diào)動(dòng)員工的積極性。今年，餐飲部定額上交酒店的任務(wù)為38××元，比去年的32××元，上升6××元，上升率為1××。為了較好地完成任務(wù)，餐飲部領(lǐng)導(dǎo)制定了內(nèi)部經(jīng)營方案和效益工資分配方案，按照部門、崗位、技術(shù)、技能、勞動(dòng)強(qiáng)度等方面的不同，把經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分解到各個(gè)分部門，核定了各分部門的營業(yè)額、出品額、費(fèi)用額、毛利率，逐月核算，超額提成，節(jié)能加獎(jiǎng)，充分體現(xiàn)了任務(wù)與效益工資掛鉤的原則，使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，能想方設(shè)法，搞好經(jīng)營，調(diào)動(dòng)了員工的積極主動(dòng)性。今年人均月收入____元，比去年同期的____元，增加了___元，增長(zhǎng)率為__%。
(二)抓好規(guī)范管理。強(qiáng)化協(xié)調(diào)關(guān)系，提高綜合接待能力。
1.健全管理機(jī)構(gòu)，由餐飲部領(lǐng)導(dǎo)、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組，全年充分發(fā)揮了作用，小組既分工，又協(xié)作，由上而下，層層落實(shí)管理制度，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，實(shí)行對(duì)管理效益有獎(jiǎng)有罰，提高了領(lǐng)導(dǎo)的整體素質(zhì)，使管理工作較順利進(jìn)行。
2.完善餐飲部的會(huì)議制度。會(huì)議包括年終總結(jié)會(huì)、季度總結(jié)會(huì)、每月經(jīng)營分析會(huì)、每周例會(huì)、每日檢討會(huì)、班前班后會(huì)、財(cái)務(wù)監(jiān)督稽查會(huì)、衛(wèi)生安全檢查匯報(bào)會(huì)等，由于制度的完善，會(huì)議質(zhì)量提高了，上級(jí)指令得到及時(shí)落實(shí)執(zhí)行。
3.建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度。為了最大限度降底估清品種，協(xié)調(diào)各分部門做好出品供應(yīng)工作，每天早、午、晚市檢查出品供應(yīng)估清情況，對(duì)當(dāng)市估清的品種設(shè)專薄記錄，同時(shí)到有關(guān)分部門核實(shí)查證，并要求管理人員簽名，以分清責(zé)任。制度建立后，原耒每市估清五、六個(gè)菜式的現(xiàn)象已成為歷史，現(xiàn)在出品供應(yīng)情況已處于正�；�。
4.加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細(xì)，環(huán)節(jié)多，一項(xiàng)工作的完成，有賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作，每周例會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào)，出現(xiàn)問題，部門之間不得相互責(zé)怪、推搪，要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，多發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，搞好協(xié)調(diào)，今年大大減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。
5.提高綜合接待能力。今年，全面抓好服務(wù)規(guī)范，出品質(zhì)量，使接待能力大大提高。在做好各類社團(tuán)宴會(huì)、酒會(huì)、喜宴、自助餐、會(huì)議餐接待的同時(shí)，還做好高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和各大公司、酒店的各類型宴會(huì)的接待，如接待了多個(gè)外國國家總統(tǒng)、元首、總理和使團(tuán)，國內(nèi)的中央部委級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、省長(zhǎng)、司令員、軍長(zhǎng)、市長(zhǎng)等等領(lǐng)導(dǎo);3月18日晚市接待單位宴客、婚筵等訂餐共165席，創(chuàng)開業(yè)以耒日訂餐總席數(shù)的最高記錄;9月29日晚，接待婚筵共75席，創(chuàng)歷史純婚筵總席數(shù)的最高記錄。由于環(huán)境優(yōu)美、價(jià)格合理、味道可口、服務(wù)一流，使賓客高興而耒，滿意而歸。
(三)開拓經(jīng)營，發(fā)展增收渠道，擴(kuò)大營業(yè)收入。
今年在餐飲業(yè)不景氣，生意難做的情況下，餐飲部領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，做經(jīng)營分析，不斷探索，大膽償試，英明決策，走自己的經(jīng)營路子。第一，全年開設(shè)經(jīng)營項(xiàng)目六個(gè):自助中餐、自助火鍋、海鮮任你嚓、友誼夜總會(huì)、千年老龜火鍋城、餐飲連鎖店(籌備中)。
第二，開展聯(lián)營活動(dòng)，餐飲部與客房部、桑拿中心、茶藝館相互配合，共同促進(jìn)經(jīng)營;如賓客憑住宿卡消費(fèi)可享受八五折優(yōu)惠，桑拿中心送餐業(yè)務(wù)，向茶藝館提供香茶美點(diǎn)。
第三，全年開展促銷活動(dòng)八次，讓利酬賓加州鱸每條一元，貴賓房免最低消費(fèi)，特惠菜式益食家，每款1××。優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)、文明禮貌月活動(dòng)、推銷有獎(jiǎng)活動(dòng)等。
第四，營業(yè)部與出品部，根據(jù)市場(chǎng)消費(fèi)需要，每月定期推出新菜、點(diǎn)18款。全年推出千年老龜湯等新菜共20××款，擴(kuò)大營業(yè)收入10××萬元，酒店通過一系列經(jīng)營活動(dòng)，提高了知名度，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
(四)全員公關(guān)，爭(zhēng)取更多的回頭客。
餐飲部領(lǐng)導(dǎo)把公關(guān)作為一項(xiàng)重要工作耒抓，大小會(huì)議上，經(jīng)常灌輸公關(guān)意識(shí)和知識(shí)。營業(yè)部人員在旺場(chǎng)時(shí)充實(shí)到樓面與顧客溝通、點(diǎn)菜，以不同的形式征求他們的寶貴意見。逢節(jié)假日，向關(guān)系戶電話問候，贈(zèng)送如中秋月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等。通過大家的努力，今年餐飲部整體公關(guān)水平提高了，回頭客比往年有所增加(五)增強(qiáng)員工效益意識(shí)，加強(qiáng)成本控制，節(jié)約費(fèi)用開支。
餐飲部領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)成本控制、節(jié)約費(fèi)用的重要性，增強(qiáng)了員工的效益意識(shí)，并要求員工付之行動(dòng)。同時(shí)完善有關(guān)制度，明確責(zé)任，依×制度去加強(qiáng)控制。全年完善了《費(fèi)用開支規(guī)定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《辦公用品領(lǐng)用制度》、《物品申購制度》、《財(cái)務(wù)審核稽查制度》、《收款員管理制度》等。今年全體員工已養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合理開閉水掣、油掣、氣掣、電掣，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，及時(shí)制止。另外，餐飲部領(lǐng)導(dǎo)、供應(yīng)部經(jīng)理定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，掌握市場(chǎng)價(jià)格動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整原材料的進(jìn)貨價(jià)。十月份推出的千年老龜湯，原耒是整套半成品進(jìn)貨，為降低成本，后耒改為自己進(jìn)龜，自己烹制，近二個(gè)月耒，節(jié)省成本三萬多元。
(六)做好政治思想工作，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的提高。
餐飲部充分發(fā)揮黨組織和工會(huì)組織的作用，關(guān)心員工，激發(fā)情感，增強(qiáng)凝聚力。
1.組織員工參加97年羊城優(yōu)秀廚師、優(yōu)秀服務(wù)員技術(shù)大賽，參加酒店田徑運(yùn)動(dòng)會(huì)、書法比賽、技能比賽、象棋比賽、乒乓球賽等。參加酒店扶貧濟(jì)困捐助活動(dòng)，學(xué)習(xí)"三字經(jīng)"活動(dòng)，學(xué)英語50句活動(dòng)。在各項(xiàng)比賽活動(dòng)中，都取得較好的成績(jī)，其中在酒店的田徑運(yùn)動(dòng)會(huì)，就摘取六枚金牌、三枚銀牌。
2.全年本部門舉行文明禮貌月技能知識(shí)搶答比賽、舞會(huì)、卡拉ok等文娛活動(dòng)××，春游××，外出參觀學(xué)習(xí)1××，各類型座談會(huì)××，婦女會(huì)××，家訪××，探望病員2××。
通過各種活動(dòng)，使員工形成了一個(gè)熱愛酒店，團(tuán)結(jié)奮發(fā)的強(qiáng)大集體，員工思想品德好，全年拾金不昧事跡有××，員工隊(duì)伍穩(wěn)定，流動(dòng)量小，今年月均人員流動(dòng)量約××。
(七)完善勞動(dòng)用工制度和培訓(xùn)制度，提高員工素質(zhì)。
1.嚴(yán)格勞動(dòng)用工制度，餐飲部招聘新員工，符合條件的，擇優(yōu)錄取，不符合條件的，一律拒收，不講情面，保證招工的質(zhì)量。同時(shí)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)深入員工之間，挖掘人才，不斷充實(shí)隊(duì)伍，通過反復(fù)考察，全年提拔部長(zhǎng)××，領(lǐng)班××。對(duì)違反酒店規(guī)定的員工，以教育為主，對(duì)屢教不改者，則進(jìn)行處罰解聘，全年共處罰員工1××。由于勞動(dòng)用工的嚴(yán)格性，員工素質(zhì)較高，辦事效率大大提高。2.完善培訓(xùn)制度。為了使培訓(xùn)收到預(yù)期的效果，餐飲部領(lǐng)導(dǎo)首先明確了培訓(xùn)要具有"目的性"、"實(shí)用性"、"時(shí)間性"的指導(dǎo)思想。其次，成立了培訓(xùn)小組，再三是制定了培訓(xùn)方案，采取理論與實(shí)際相結(jié)合，以老帶新的方式，分期分批進(jìn)行培訓(xùn)。例如，每月一次管理培訓(xùn)、安全衛(wèi)生培訓(xùn);每周二次促銷培訓(xùn)、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn)等。再四，定期進(jìn)行考核，全年開展"推銷手冊(cè)"、"服務(wù)知識(shí)、技能"、"咨客服務(wù)規(guī)范"、"酒店管理知識(shí)"、"出品質(zhì)量"、"促銷業(yè)務(wù)知識(shí)"、"英語50句"、"禮貌用語"、"安全衛(wèi)生知識(shí)"等培訓(xùn)達(dá)20××次。
(八)重視食品衛(wèi)生，抓好安全防火。
1.重視食品衛(wèi)生，健全各項(xiàng)食品衛(wèi)生崗位責(zé)任制，成立衛(wèi)生檢查組，明確各分部門衛(wèi)生責(zé)任人，制定了日檢查、周評(píng)比、月總結(jié)的制度，開展了流動(dòng)紅旗竟賽活動(dòng)，對(duì)衛(wèi)生搞得好的分部門給予獎(jiǎng)勵(lì)，衛(wèi)生差的分部門相應(yīng)扣罰。由于全體員工的努力，全年未發(fā)現(xiàn)因食品變質(zhì)而引起的中毒事故，順利通過省市旅游局的星級(jí)酒店年審和國檢。
2.抓好安全防火工作，成立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組，落實(shí)各分部門安全防火責(zé)任人，認(rèn)真貫徹安全第一，預(yù)防為主的方針，制定安全防火制度，完善安全防火措施，各樓層配備防毒面具，組織員工觀看防火錄像，并進(jìn)行防火器材實(shí)操培訓(xùn)。出品部定期清洗油煙管道，做好各項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性，通過有效的措施，確保了餐飲部各項(xiàng)工作的正常開展和財(cái)產(chǎn)的安全，今年以耒未發(fā)生任何的失火事故。
(九)按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，完善硬件配套設(shè)施，美化了環(huán)境，穩(wěn)定了客源，提高了經(jīng)營氣氛。
全年增加設(shè)施總投資30××萬元，主要是:二樓東廳的改造，二樓南、北廳的裝修，五樓走廊、洗手間的裝修，友誼夜總會(huì)的開辦、千年老龜火鍋城的設(shè)備購置等，由于服務(wù)設(shè)施的完美配套，吸引了不少的回頭客。
三、存在的問題:
1.出品質(zhì)量有時(shí)不夠穩(wěn)定，上菜較慢。
2.廳面的服務(wù)質(zhì)量還不夠高。
3.防盜工作還做得比較差，出現(xiàn)失竊的現(xiàn)象。
四、明年的設(shè)想:
1.提高出品的質(zhì)量，創(chuàng)出十款招牌菜式。
2.抓好友誼夜總會(huì)、千年老龜火鍋城的經(jīng)營。
3.加強(qiáng)規(guī)范管理，提高企業(yè)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
4.開設(shè)餐飲連鎖分店.
年度工作總結(jié) 篇3
20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：
1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝�，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日�？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理（服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工），加大力度。
部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
XX年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)（保費(fèi)共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決（但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在XX年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的'各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定�？偨Y(jié)XX年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在XX年第四季度——XX年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。
年度工作總結(jié) 篇4
從進(jìn)入四川廣播電視臺(tái)605臺(tái)工作至今已有一年了，在這一年里不論是技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)，還是為人處事，我都感受到了真真正正的成長(zhǎng)，回顧這一年來在605臺(tái)工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，內(nèi)心感慨頗多，受益匪淺。 從學(xué)校到進(jìn)入社會(huì)，從一名學(xué)生到一名值機(jī)員，我努力搞好角色的轉(zhuǎn)換，投入到這樣一份平凡卻重要的工作中。既然自己選擇了四川廣播電視臺(tái)605臺(tái)，選擇了值機(jī)員工作，選擇了成為一名高山人，因此就要熱愛當(dāng)前的一切，踏踏實(shí)實(shí)、認(rèn)認(rèn)真真地去工作，帶著滿腔熱情去工作。雖然缺少實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，但是在平時(shí)的工作中，我深深意識(shí)到“不積跬步，無以致千里”，認(rèn)真努力地做好自己的本職工作。大到信號(hào)流程，機(jī)器設(shè)備，應(yīng)急預(yù)案，機(jī)器檢修，小到打掃衛(wèi)生，安全防護(hù)，只要是我不懂不會(huì)的，都虛心請(qǐng)教，認(rèn)真學(xué)習(xí)，以端正的態(tài)度對(duì)待每一件事，不論大小，盡力做到最好
作為一名機(jī)房值機(jī)員，時(shí)刻銘記十二字方針“不間斷、高質(zhì)量、即經(jīng)濟(jì)、有安全”， 把安全播出放在第一位，嚴(yán)于律己，遵守值機(jī)人員細(xì)則，工作不分份內(nèi)份外，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一項(xiàng)工作。特別是在值機(jī)期間，認(rèn)真值班，嚴(yán)密監(jiān)看播傳電視信號(hào)和監(jiān)聽調(diào)頻廣播信號(hào)質(zhì)量，認(rèn)真真實(shí)地記錄好設(shè)備運(yùn)行情況，堅(jiān)守值班崗位，嚴(yán)格遵守值班紀(jì)律，熟悉每一個(gè)應(yīng)急預(yù)案的操作流程。在工作中，我認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，掌握廣播電視發(fā)射機(jī)的各項(xiàng)操作規(guī)程，結(jié)合自己的不足之處，有針對(duì)性地進(jìn)行學(xué)習(xí)，不斷提高自己的各項(xiàng)操作技術(shù)。同時(shí)，堅(jiān)
持一邊工作一邊學(xué)習(xí)，只有不斷的學(xué)習(xí)才能更好的提高自己。不論是臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)或是前輩、同事，我都虛心向他們請(qǐng)教業(yè)務(wù)知識(shí)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)能力，不畏艱難，盡職盡責(zé)。
廣播電視是黨和人民的重要宣傳陣地和工具，是黨和人民的耳目喉舌，是黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶。為宣傳黨的方針政策、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、豐富人民群眾精神文化生活、信息交流等方面發(fā)揮著重要作用。廣播電視工作作為黨和國家政治宣傳的前沿陣地，它所發(fā)揮的作用是不可替代的，如果出現(xiàn)的任何一點(diǎn)負(fù)面宣傳，所造成的后果是不堪設(shè)想的。而作為值機(jī)人員的我們時(shí)刻不容忽視，尤其是在國慶六十周年之際，確保安全優(yōu)質(zhì)的播出是一項(xiàng)重中之重的任務(wù)，在班長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，按照臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)的指示和要求，在重要播出保障期必須雙人雙崗到崗，責(zé)任到剛到人，我與本班的值機(jī)人員全力以赴嚴(yán)防死守，打起十二分的精神保證不發(fā)生任何事故和重大播出傳輸事故，做好“三滿”工作，確保了重要節(jié)日、重大活動(dòng)、重點(diǎn)時(shí)段的安全優(yōu)質(zhì)播傳。
回過頭看看這一年來的工作、學(xué)習(xí)、生活，在各個(gè)方面我都取得了不小的進(jìn)步，但是我也認(rèn)識(shí)到自己還有許多的不足之處，還要通過繼續(xù)努力學(xué)習(xí)來提高自己，在今后的工作中，我會(huì)更加做好自己的本職工作，從自身查找原因，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正缺點(diǎn)，在平凡的工作崗位上默默奉獻(xiàn)，做一名真真正正的高山人。
年度工作總結(jié) 篇5
轉(zhuǎn)眼間來xx快三年了，這三年里我不僅完善了我的職業(yè)生涯、提高了專業(yè)技能而且體現(xiàn)了人生價(jià)值。這些收獲使我在以后的生活中站的更高、探索更深、走的更遠(yuǎn)、看的更多……20xx年即將結(jié)束，在過去的一年里我深深感到企業(yè)的蓬勃發(fā)展與壯大，同仁們努力拼搏上進(jìn)的精神。作為xx財(cái)務(wù)部的一名普通員工我有種強(qiáng)烈使命感和責(zé)任感。20xx是充滿挑戰(zhàn)與收獲的一年，這一年在張姨的帶領(lǐng)、支持、悉心指導(dǎo)與同事們的共同努力下我的思想覺悟、工作能力有了進(jìn)一步地提高。但工作中也存在諸多不足和問題�，F(xiàn)將總結(jié)如下：
20xx年工作能力有了進(jìn)一步提高，能認(rèn)真、獨(dú)立完成本職工作。20xx年比20xx年進(jìn)步地是學(xué)會(huì)了操心，學(xué)會(huì)了全面思考問題，多方位的想問題。以前工作經(jīng)驗(yàn)少、專業(yè)知識(shí)底子薄思考問題總是局限在一個(gè)點(diǎn)上，遇到難題不能舉一反三，而今年經(jīng)過張姨的悉心帶領(lǐng)、周老師的耐心培養(yǎng)與自己的努力，思考問題時(shí)不僅由一個(gè)點(diǎn)擴(kuò)展到一條線而且能全面的思考問題。以前處理業(yè)務(wù)時(shí)總有依賴性，依賴師傅，今年值得高興的是一些業(yè)務(wù)能獨(dú)立處理，而且經(jīng)常地跑跑國、地稅增強(qiáng)了自己的對(duì)外溝通能力。今年4月份由于很多原因工作進(jìn)行了調(diào)動(dòng)，由原來的處理集團(tuán)公司的賬務(wù)變?yōu)樘幚戆倮_(dá)、運(yùn)輸隊(duì)、新材料、百利通、風(fēng)機(jī)、精鑄等8個(gè)公司的賬務(wù)，當(dāng)時(shí)壓力就來了，害怕自己不能做好，而后來在周老師的談話與鼓勵(lì)下我接下了此項(xiàng)工作。轉(zhuǎn)眼間半年過去了，在這些歲月里我時(shí)刻提醒自己千萬不要因?yàn)檫@些公司業(yè)務(wù)少而忽視賬務(wù)中的任何問題，時(shí)刻銘記所有公司賬務(wù)的重要性。雖然在工作中有過壓力、汗水、遇到過難題、由于自己粗心犯過錯(cuò)誤、挨過訓(xùn)但我覺得自己是榮幸的。這些公司鍛煉了我處理問題的銜接能力、時(shí)間分配能力、顧全局的能力，意味著自身的發(fā)展又上了一個(gè)階梯……對(duì)自己充滿信心。
經(jīng)過幾個(gè)月的做賬，對(duì)各個(gè)公司的賬務(wù)也逐漸熟悉了，尤其今年會(huì)計(jì)師事務(wù)所、評(píng)估組的介入以及10月份內(nèi)帳與外帳的接軌，使我們的賬務(wù)更上一層樓，由以前的閉門造車、教條主義變?yōu)楝F(xiàn)在的帳實(shí)基本相符，一切圍繞實(shí)際。各個(gè)公司的銀行現(xiàn)金賬基本與實(shí)際相符，六大往來也得到了進(jìn)一步的解決。百利達(dá)公司的賬務(wù)雖然有些特殊性但相信在事務(wù)所與領(lǐng)導(dǎo)的共同努力下該賬務(wù)的往來、銀行問題會(huì)解決的。xx招待所的業(yè)務(wù)處理也得更加關(guān)注，今年總感覺自己是有時(shí)間才處理招待所的業(yè)務(wù)，而不是按照一定的流程的操作，以致開票不及時(shí)、處理業(yè)務(wù)時(shí)忙忙碌碌緊緊張張。明年得按照每個(gè)公司的需要結(jié)合實(shí)際情況及時(shí)準(zhǔn)確開票。
在日常生活與工作中看到自己進(jìn)步的同時(shí)在以下方面還有待于進(jìn)一步加強(qiáng)、提高。
首先，工作態(tài)度。態(tài)度決定高度。蓋房子的例子都知道。在工作中要以積極向上的心態(tài)面對(duì)，不能情緒化工作 ——“高興時(shí)好好干，不高興時(shí)不愿干”。不良的情緒將影響工作質(zhì)量。如果把情緒帶到工作中工作將不會(huì)進(jìn)步，反而給以后的工作埋下更多的隱患。今年我在工作上雖然更加嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心了許多，工作熱情提高了許多，但情緒化工作還有待于加強(qiáng)，有時(shí)會(huì)胡思亂想，明明知道想那些是沒用的。在以后的工作中我將進(jìn)一步發(fā)揮自己的主動(dòng)性，注重自身思想修養(yǎng)的提高，努力提高自己的業(yè)務(wù)工作能力，力爭(zhēng)出色完成自身工作和領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)。
其次，工作要謹(jǐn)慎、認(rèn)真。選擇了會(huì)計(jì)這一行就選擇了謹(jǐn)慎、細(xì)心。何況財(cái)務(wù)部是我們公司非常重要的部門之一，不僅涉及公司內(nèi)部各個(gè)部門而且受外部稅務(wù)、銀行部門的監(jiān)督，我們天天與數(shù)字打交道，是千萬不能馬虎的。在以后的工作中一定要更加堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把關(guān)、做好每一份憑證。保證基礎(chǔ)的工作環(huán)節(jié)不出漏洞。對(duì)外報(bào)數(shù)、報(bào)表時(shí)一定嚴(yán)格審核，嚴(yán)謹(jǐn)報(bào)出。
凡事不能拖拉、提高工作效率。會(huì)計(jì)本身就是一項(xiàng)繁瑣的工作。遇到問題要及時(shí)解決，找不到解決方法的要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)或師傅反映。一個(gè)月下來總感覺自己從月初忙到月底，有時(shí)會(huì)感到手忙腳亂的，自從堅(jiān)持開早班會(huì)以來感覺工作有序了很多，每天下午抽出點(diǎn)時(shí)間把明天需要處理的業(yè)務(wù)一一列好，再按照“急而重要、重要而不急”的主次排列好，一天下來不但工作沒有被耽誤而且井而有序的完成。今年還需要加強(qiáng)的是把工作量化，提高工作效率。首先要明確工作目標(biāo)，有了目標(biāo)必然會(huì)產(chǎn)生信心，才產(chǎn)生動(dòng)力，才能把此項(xiàng)工作做好。在以后的工作中不要只顧埋頭工作，忘了經(jīng)常反省總結(jié)一下，要知道如果只是自己一味埋頭苦干，就很可能連走失了方向都不知道。還有，難得復(fù)雜的工作可以把即將解決的方法及步驟寫下來，看看工作流程是否有改進(jìn)的地方，可以提高工作效率。
學(xué)會(huì)溝通。今年負(fù)責(zé)的公司賬務(wù)多，每個(gè)公司有時(shí)會(huì)遇到這樣那樣的問題。自己每想出一個(gè)解決問題的方法后要先及時(shí)和領(lǐng)導(dǎo)、師傅溝通，方法可行，然后再從賬務(wù)里處理。千萬不能我行我素。
增強(qiáng)學(xué)習(xí)力。作為專業(yè)人員要不斷地學(xué)習(xí)，只有學(xué)習(xí)才能跟上潮流。來到xx，深感公司積極向上地文化和學(xué)習(xí)力。我們現(xiàn)在雖然時(shí)間緊，8個(gè)小時(shí)已安排滿滿了，但“沒時(shí)間學(xué)習(xí)”的觀念是錯(cuò)誤的。以后得擠時(shí)間或晚上學(xué)習(xí)，堅(jiān)持每天學(xué)一點(diǎn)點(diǎn)哪怕是一條會(huì)計(jì)準(zhǔn)則。尤其是會(huì)計(jì)行業(yè)是最具人文化的，新的理念、新的規(guī)則、法則時(shí)刻在變，如果我們的思想還是守舊那真的是落伍了，做出的賬務(wù)也很可怕。
工作計(jì)劃：
一、個(gè)人思想覺悟方面：
首先明確工作目標(biāo)，擺正心態(tài)踏踏實(shí)實(shí)的工作。
二、賬務(wù)處理方面：
1、新材料每月到車間盤點(diǎn)庫存材料及成本核算方面根據(jù)實(shí)際核算。庫存現(xiàn)金銀行及時(shí)對(duì)賬。收入、成本按產(chǎn)品類型核算，用友系統(tǒng)帳套初始的時(shí)候重新設(shè)置收入、成本科目。
2、各個(gè)公司共有的問題，各個(gè)銀行回單問題，明年主要任務(wù)是跟蹤回單，及時(shí)貼到憑證后面。
3、集團(tuán)公司的賬務(wù)，由于去年的改革，此公司變?yōu)槿谫Y公司，做好帳務(wù)前的專業(yè)知識(shí)積累，加強(qiáng)學(xué)習(xí)。
4、招待所根據(jù)實(shí)際和每個(gè)公司的賬務(wù)需要及時(shí)開票。
5、總結(jié)使人聰慧，計(jì)劃讓人從容，及時(shí)總結(jié)工作、積累經(jīng)驗(yàn)。把每天的計(jì)劃做得更細(xì)，更合理。
我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力量。
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