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優(yōu)秀話務(wù)員工作計劃

時間:2024-01-23 07:43:17 工作計劃 我要投稿
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優(yōu)秀話務(wù)員工作計劃范文

  時間就如同白駒過隙般的流逝,我們的工作又將迎來新的進步,是時候抽出時間寫寫計劃了。你所接觸過的計劃都是什么樣子的呢?以下是小編為大家收集的優(yōu)秀話務(wù)員工作計劃范文,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

優(yōu)秀話務(wù)員工作計劃范文

優(yōu)秀話務(wù)員工作計劃范文1

  1、自接到客戶來電后,認(rèn)真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù),努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。

  2、平時多學(xué)習(xí)多看資料,刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。

  3、始終保持一種熱情的態(tài)度,熱心為用戶服務(wù),態(tài)度熱情,用語清晰,件件電話負(fù)責(zé)到底,直至客戶滿意為止。

  接電話最基本要求:快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計劃的所有內(nèi)容。

  酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程

  k.叫醒服務(wù)情況。

  l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。

  2、總機房員工的素質(zhì)要求:

  電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色,話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能,體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)?梢哉f,電話是對客服務(wù)的橋梁,話務(wù)員是"只聽其悅耳聲,不見其微笑聲"的幕后服務(wù)員。因此,話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。

  1)齒清楚,語言甜美,耳、喉部無慢性疾病。

  2)寫迅速,反應(yīng)快。

  3)工作認(rèn)真,記憶力強。

  4)較強的外語聽說能力,能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。

  5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷,熟悉電話業(yè)務(wù)。

  6)熟悉電腦操作及打字。

  7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。

  8)有很強的信息溝通能力。

  3、話務(wù)服務(wù)的基本要求:

  電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色,每一位話務(wù)員的聲音都代表著"酒店的形象",話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng),甚至"感覺"到酒店的檔次和管理水平。

  1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù):之后再來話。

  4)報警電話的處理:

  a.接到火警電話時,要了解清楚火情及具體地點。

  b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

  c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

  d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。

  f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

  g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

  h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。進行以上通知時,話務(wù)員必須說明火情及具體地點。

  5)叫醒服務(wù):

  程序與規(guī)范:

  a.話務(wù)員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。

  b.在叫醒記錄本上,清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。

  c.及時將叫醒要求輸入電腦,檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

  d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交xx本上,注明整理、輸入、核對人并簽字。

  e.在當(dāng)日最早叫醒時間之前,先檢查叫醒機是否工作正常,打印機是否正常打印,如發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)及時通知信息中心。

  f.叫醒服務(wù)要求時間準(zhǔn)確,話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好,告之叫醒時間已到。

  g.話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的.房間號碼,及時將這些房號通知客房服務(wù)中心,并清楚地記錄在交接本上。

  (五)商務(wù)中心員工素質(zhì)要求:

  1、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序,掌握工作技巧和服務(wù)技能。

  2、性格外向,機智靈活,能與客人進行良好的溝通。

  3、工作認(rèn)真,細(xì)致有耐心。

  4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平,知識淵博,英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。

  5、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。

  6、掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息(如本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準(zhǔn)等),了解中國歷史、地理;熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項目。

  此外,作為商務(wù)中心的票務(wù)員,還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系,熟知各類型的票價及各種收費標(biāo)準(zhǔn);熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標(biāo)準(zhǔn);熟知國內(nèi)外報紙、雜志的類型及收費標(biāo)準(zhǔn)

  a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時,首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接,并說"請稍等",如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù),應(yīng)對客人說:"請稍等,我?guī)湍油▁x部門",話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中,必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。

  b.在等候接轉(zhuǎn)時,播出悅耳的音樂。

  c.接轉(zhuǎn)之后,如對方無人接電話,鈴響半分鐘后(五聲),必須向客人說明:"對不起,電話沒有人接,請問您是否需要留言?"。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外,所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時),一律由話務(wù)員清楚地記錄下來(重復(fù)確認(rèn))通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。

  2)回答問訊和查詢電話服務(wù):

  查詢電話服務(wù)的程序和規(guī)范如下:

  a.對于常用電話號碼,話務(wù)員須對答如流,以提供快速查詢服務(wù)。

  >b.如遇查詢非常用電話號碼,話務(wù)員須請客人保留線路稍等,以最有效方式為客人查詢號碼,確認(rèn)號碼正確后,及時通知客人。如需較長時間,則請客人留下電話號碼,待查清后,再與客人電話聯(lián)系,告訴客人。

  c.如遇查詢某單位地址的電話,話務(wù)員首先須先問清客人是否有該單位的電話號碼。

  d.如遇客人查詢客人房間的電話,在總臺電話均占線的情況下,話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。但此時應(yīng)注意為客人保密,不能泄露住客房號,可接通后讓客人直接與其通話。

優(yōu)秀話務(wù)員工作計劃范文2

  一、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天,時間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

  二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我會從小事學(xué)起,從點滴做起。

  我接觸話務(wù)員的時間不長,跟老同事相比,我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的`理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

  20xx年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點,改進不足,拓寬思路,求真務(wù)實,全力做好本職工作。

  一、是加強工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,對下半年工作進行具體謀劃,明確內(nèi)容、時限和需要達(dá)到的目標(biāo),加強部門與部門之間的協(xié)同配合,把各項工作有機地結(jié)合起來,理清工作思路,提高辦事效率,增強工作實效。

  二、是加強工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài),發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進取的工作作風(fēng)。

  人人都說,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計劃,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:沒有,只有更好。

  我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),取長補短,做得更好!

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