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前廳工作計劃

時間:2023-03-03 12:45:52 工作計劃 我要投稿

前廳工作計劃

  時光在流逝,從不停歇,我們的工作又邁入新的階段,該好好計劃一下接下來的工作了!什么樣的計劃才是有效的呢?以下是小編幫大家整理的前廳工作計劃,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

前廳工作計劃

前廳工作計劃1

  一、指導思惟:

  積極開展現實、適用、有用的工作,對峙以“安身企業(yè)、辦事企業(yè)”的理念為指導,走周全、協調、持續(xù)成長之路,挖掘潛力,開源撙節(jié),盡力增添營業(yè)收入,做好內部治理,周全晉升工作效能,慢慢提高部分的治理程度和辦事質量,構建連合協調、健康向上的工作情況,實現部分規(guī)范化、軌制化、常態(tài)化治理。

  二、內部治理:

  1、制訂并執(zhí)行《前廳部日常查抄細則及實施法子》,經由過程明白的質量尺度、嚴酷的查抄軌制,達到各崗亭周全規(guī)范功課。

  2、增強職場工作質量的預先節(jié)制、現場節(jié)制、過后節(jié)制,著眼于細節(jié)辦事,關注客人需求,正視客人感觸感染,確保向客人供給“自動、熱情、正確、敏捷”的辦事。

  3、規(guī)劃員工職業(yè)生活生計,對前臺、商務中間、總機管區(qū)員工慢慢試行輪崗工作,達到豐碩員工工作經驗,增添員工工作技術,提高員工工作愛好的目標,打造企業(yè)一專多能的'復合型人才。

  4、完美各類表單記實、數據闡發(fā)、操作法式等工作,做到有帳可查、有據可依、有章可循。

  5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案,為賓客供給親情化、個性化、定制化辦事增添素材并供給保障。

  6、在節(jié)能降耗方面。增強舉措措施、設備的調養(yǎng)與維護,耽誤利用壽命;前臺節(jié)流訂單、掛號單、如寫錯了用涂改液涂改后再利用,削減因小我原因而導致華侈;總機在晚9:30事后,將話務臺關失落一臺節(jié)約能耗;餐廳能用廢紙不消新紙,能用速印紙不消復印紙等。

  7、正視平安提防意識,貫徹執(zhí)行店內各項平安規(guī)章軌制及公安部分的有關劃定。

前廳工作計劃2

  1、維護前廳整體形象,安排保潔對大廳內外玻璃擦拭清掃。

  2、前臺更衣柜跟進,本周到位。更衣柜到位后將更衣室整體規(guī)范化,制定衛(wèi)生管理制度并落實

  3、前臺儀容儀表規(guī)范化,要求工裝、頭花工鞋規(guī)范化、化淡妝。

  4、強化對客服務語言規(guī)范化、簡練化、業(yè)務培訓加強業(yè)務熟練度。

  5、培訓前臺積極與各部門配合,減少摩擦,做好與各部門中轉調度工作。

  6、做好前臺銷售計劃,將前臺銷售知識,貫徹下去,落實到每個人。

  7、賬務跟進,配合財務將團購賬務結算!股東簽單賬務、結算流程更加規(guī)范化!

  8、出租車提成跟進。

  9、周四增加前臺新規(guī)章制度,規(guī)定制定后報徐店審批。

  10、周例會再次進行突發(fā)事件案例處理培訓。

前廳工作計劃3

  一、營業(yè)分析

  二、能源消耗

  前周周電耗大幅攀升的問題已請工程部監(jiān)控,上周用電量較前周已大幅下降,原因未明。從昨日氣溫來看,空調已開啟,下去需要嚴格控制空調溫度及開啟時間,控制能耗。

  三、上周工作總結

  1、參加公安局出入境召開的境外人員證件登記的會議,會議在紅林大酒店召開,會上天妃酒店獲得點名表揚,工作卓有成效;

  2、人事變動方面,兩人離職。新入職的行李生劉俊才已按程序離職,接待員藍路迪昨日已不來上班,電話聯系確定是自動離職;

  3、四樓裝修噪音較大,部門內部已通告對住客排房從高樓層到低樓層來排,盡量減少對客人的干擾,做好應對客訴的準備;

  4、協助行政部到友愛村張貼招聘廣告;

  5、部門大清潔一次,其中一個更衣柜下面墊的地毯已腐爛,找了四塊大理石來墊腳更換;

  6、繼續(xù)進行6T工作,本周重點是針對前臺柜臺上凌亂的.單據文件,下單制作2個小木架;

  7、大堂廢置的廣告機已搬走;

  8、盤點VIP會議室資產;

  9、跟進處理xx號凌晨1102客人被困電梯一事,未造成客訴。

  四、本周工作計劃

  1、人事方面,2名新員工即將轉正,內部提拔1名領班

  2、陳總通知近期公安嚴抓證件登記工作,部門要落實登記要求

  3、與工程部溝通,因日落時間延后,要對射燈,招牌燈等定時開關進行調整

  4、前臺柜臺踢腳線位置因部分客人喜歡擱腳上去已臟,需要整飾

前廳工作計劃4

  一、xx月份前廳部工作總結:

  1、xx月份營業(yè)收入

  房費總收入xxxx元

  平均房價xx元

  總開房數xx間

  出租率xx%

  旅行社團隊收入xx*元

  會議團隊收入xx元

 �、�、在員工的實踐操作中,對其出錯、易錯的問題,進行針對性的在崗培訓,本月對前廳部來說,是具有挑戰(zhàn)性的,但在酒店領導及部門的努力之下,圓滿完成了對各會議、團隊的接待任務。

 �、凇⑶皬d部通過理論培訓及實際操作,并根據對員工日常的業(yè)務能力及工作職責、態(tài)度,制定了“部門獎懲制度”,對日常工作失誤進行處理,嚴重者進行現金處罰,而每月對部門優(yōu)秀員工進行評選,用處罰得來的現金獎勵給員工,實乃為“取之于員工,用之于員工”。對部門的凝聚力也起到了一定的作用。

  2、四月份存在的問題:

 �、佟T工遵守酒店規(guī)章制度性不強,時有違反店規(guī)店紀現象發(fā)生

  ②、部分房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決,造成部分客房產品不合格,遭到客人投訴。如房間有異味、經常上不了網等。

 �、�、基本物品配置未到位,造成客房產品不完善,地毯舊、臟,房間顯得單調、無新意�?腿似毡榉从碂o入住高星級房間所體現的溫馨、豪華感。

  ④、員工操作過程中熟練性不夠,服務技巧性欠缺。與其他同星級酒店相比,存在經驗上的差距,服務規(guī)范化還能應付,但靈活性、個性化的服務相對缺乏,而我們酒店正是需要這種服務

  ⑤、部門間的配合還不夠默契,缺乏溝通。

 �、�、入住常住客戶量少,客源市場不穩(wěn)定。

  二、xx月份工作計劃

  1、工作計劃

 �、佟⑴c銷售部一起努力,開拓市場份額,建立銷售渠道,努力提高酒店市場占有率。

 �、凇⒆龊每褪焚Y料統(tǒng)計,特別是常住客及商務客,擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。

  ③、繼續(xù)實行售房銷售提成獎勵制度,激勵前臺的推銷意識,促進其積極性。接待員應在酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日入住情況靈活掌握房價,強調“只要到前臺的客人,我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨,爭取更多的入住率。

 �、堋⒚吭聦头砍鲎饴�、出租額進行報表式分性,共同探討其中的原因,讓員工看到酒店實際情況,“參與”管理,清楚的了解酒店客房出租的實際態(tài)度。

 �、荨⒆⒅馗鞑块T之間的協調工作。部門與部門在工作中難免會發(fā)生摩擦,協調的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯系,如出現問題,要主動和相關部門進行協調解決,避免事情的惡化。

  2、管理計劃

  ①、根據酒店及前廳部管理規(guī)章制度,崗位標準操作程序,嚴格要求員工,對違反制度的員工進行相應的處罰。

  ②、服務質量是酒店品牌的本質特征,樹立良好的品牌形象,首要的就是抓員工的素質,員工的服務質量,為更好的加強部門的服務,每天為更好的另強由大堂副理對前廳各部進行衛(wèi)生、服務質量的督促、檢查。

  ③、一如既往的做好部門衛(wèi)生質量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作,營造酒店高星級氛圍,為客人提供更優(yōu)質的服務。

 �、堋⒔ⅰ皟�(yōu)秀員工”評定細則,并由部門崗位推薦候選人,由部門所有員工投票,對最佳員工進行獎勵。

 �、�、要貫穿折總“少用人,用好人”的觀念,做到一人多責,一崗多能�?倷C與前臺進行工作串換,前臺在人員充足的情況下在大門值班。使前廳的每個人都對本部工作熟悉。更好的服務于客人。

 �、�、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性,為了不斷加強酒店的知名度,要求前廳部員工對每一位進入酒店的賓客提供熱情詳細的問訊服務,爭取吸收更多的散客。

 �、�、通過對員工服務質量、衛(wèi)衛(wèi)生質量的控制,并及時指正,在規(guī)范化的基礎上為客人提供個性化、特色化服務,力爭使每位來過好來登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應,增加酒店的美譽度。

  ⑧、開展標準化、程序化培訓。對前臺員工進行“前臺服務用語”、“技巧銷售客房”、“問訊服務”、“常見問題處理”和“失誤補救技巧”等的專題培訓。

 �、�、定期召開客房部、前廳部每月協調例會,每月由部門負責人輪流主持,歡迎員工踴躍參加,不同部門員工之間提出問題,相關部門做好協調,協調會后,主持部門把協調內容以備忘錄的形式下發(fā)至相關部門,日后以制度執(zhí)行。

  三、培訓計劃

  前廳部深知,沒有培訓就不可能有長足的進步,為員工組織各種形式的培訓:現場培訓、實踐考核等等。4月份因崗位人員流動較大,老員工的辭職等多種因素對崗位正常工作帶來了較大的影響,及時針對剛入職的新員工重點進行禮儀、形體、程序、應知應會、消防等方面的`培訓,適時灌輸一些服務細節(jié)、理念,讓新員工盡早進入服務工作中。并結合酒店相關培訓的工作,前廳部崗位進行鞏固加強,以更好的提升服務水平。在5月份里前廳部將繼續(xù)加強培訓,提高員工的綜合素質,提高服務質量;穩(wěn)定員工隊伍,減少員工的流動性;

  1、具體培訓計劃如下:

 �、�、加強預訂技巧的培訓,不斷提高房間的入住率。

 �、�、強化對住店客人進行拜訪,爭取更多的回頭客。

 �、�、開展各崗位的標準化、程序化培訓。

 �、�、部門內部進行業(yè)務知識的交叉培訓。

 �、�、每月對各崗位的案例進行總結、分析、討論。

 �、�、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓。

 �、�、做好新員工的入職培訓工作。

  ⑧、每月5號和20號為經理給全體員工的培訓;

 �、�、員工的服務意識、禮節(jié)禮貌、熱情及主動服務的培訓;

  繼續(xù)跟進好總機特色服務的標準,已制定出前廳部應知應會,內容包括湖南各著名景點、長沙的來歷、酒店周邊的小吃、各類商場等等,要求每位話務員都非常了解并能回答自如;針對話務員接電話語速、音質、音色會做一些現場指導,能讓每一位接聽電話的人能從話務員的口中聽得出“微笑”。

前廳工作計劃5

  一、加強員工的業(yè)務培訓,提高員工的綜合素質

  前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口,不僅整體形象要能接受考驗,業(yè)務知識與服務技巧更是體現一個酒店的管理水平,要想將業(yè)務知識與服務技巧保持在一個基礎之上,必須抓好培訓工作,如果培訓工作不跟上,很容易導致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務水平松懈,因此,本職計劃每月根據員工接受業(yè)務的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓,培訓方式主要是偏向授課與現場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結與本月的培訓計劃進行監(jiān)督。

  二、加強員工的銷售意識和技巧,提高入住率

  酒店經過了十九年的風風雨雨,隨著時間的逝去酒店的硬件設施也跟著陳舊、老化,面對江門的酒店行業(yè)市場,競爭很激烈,也可說是任重道遠。因酒店的硬件設施的陳舊、老化,時常出現工程問題影響對客的正常服務,對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現而流失一部份,作為酒店的成員,深知客房是酒店經濟創(chuàng)收的重要部門之一,也是利潤的一個部門,因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作,

  首先,我們自己的思路要清晰,知道我們的顧客群,明白我們的服務對象,制定我們自己的服務模式,知道我們的顧客最重要的要求,恰到好處的進行銷售與維系,用心去感受,真誠去體驗。

  其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官,系統(tǒng)全面的做好各項細節(jié)服務工作,帶動我們的中餐零點穩(wěn)中攀升,并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關婚慶知識的學習與培訓,使我們永發(fā)家園的婚禮做到,不拘一格。讓每對新人都在草原興發(fā)留下美好回憶,以此帶動身邊的親朋好友,把平時的家庭聚餐、同事聚會、生小孩、過生日、過壽等宴請都來我們永發(fā)家園,并且能享受到家的感覺。

  三、五常管理為標準,持之以恒是關鍵。

  五常在我們的企業(yè)相對來說提的還是比較早的,但運用的如何、實施的如何,我覺得它與我們的執(zhí)行力有直接的關系,我們的員工對此意識可能不強,但我們的管理人員必須有灌輸、倡導、示范、檢查、監(jiān)督的意識,并對此有深刻的認識與體會,把它作為一項管理工具運用到工作中去,并與大家共同研討此方法的好處,與以前的工作相比較,他們的.思想就會慢慢改變,使員工形成自覺、主動的質量意識和規(guī)范意識,提高工作效率,提高服務質量。

  四、培訓學習不放松。

  在工作中我們每個人都需要新的能量補充,企業(yè)因員工的努力而發(fā)展,員工因企業(yè)的成長而進步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng)造學習機會與氛圍,大力支持、幫助、督促員工不斷學習,成長進步。利用裝修停業(yè)時間,為員工量身定做培訓方案,使每一位員工都有新的知識補充,新的活力和新的激情,為我們企業(yè)發(fā)展做出努力,為我們自己的職業(yè)道路奠下堅實的基礎。

  五、安全時刻記,節(jié)約要認真。

  安全是經營的基礎,是我們工作的前提,每周四是我們的安全檢查日,每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認真執(zhí)行,水、電、液化氣、企業(yè)財產等檢查一定要落到實處,為企業(yè)承諾一份安全保障,把所有的易耗品歸類、量化,并認真妥善保管,堅決抵制長流水、長明燈、物品浪費,職工餐浪費現象。

  六、硬件維護保養(yǎng)不落下。

  設施設備的維護與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習慣,天天檢查,及時報修,及時進行解決,讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮,花草充滿生機,輔助設施整齊干凈,給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。

前廳工作計劃6

  由于九鑫山莊所具有的特殊性,既承擔政務接待,又承擔主管上級單位的接待,還面對社會游客開放,展望20xx年,隨著一號樓改造完成,九鑫山莊已經整體向高規(guī)格酒店看齊了,為了有與之配套的前臺服務隊伍,總臺的工作要做如下調整:

  1;考慮到本酒店的性質,規(guī)模和業(yè)務量,為保證前臺的工作效益以及方便顧客,正確設立前廳部組織機構及人員編制。

  2;對酒店服務工作的性質而言,每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規(guī)范崗位工作細則和服務流程,除了客觀衡量員工合格與否,也是指導員工工作是否達到最低要求的依據條文。

  3培訓工作的重點除了規(guī)范服務程序,更要注重培養(yǎng)愛崗敬業(yè);團結奉獻精神以及禮儀姿態(tài)等能表現出一個人良好的綜合素質這些方面來。

  一、嚴以律己,改正不足

  作為半年多來的工作回顧,希望在今后的工作中,從以下四個方面來改正自己不足之處,以便更好更順利的開展工作。

  一在工作中要善于理解別人,包容別人,保持進取心,注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質,爭取成為本職工作方面的能手。

  二工作上要有高度責任心,建立更加流暢的溝通渠道。

  三要經常站在別人的`立場上觀察自己,實事求是的對待自己,感于尋找自己的弱點和承認工作中的不足。

  四加強內部管理,調動員工的積極性,通過大家共同努力,把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨、整潔。

  二、提高管理者素質

  酒店是一個青春職場,酒店服務應該是充滿愉悅和朝氣的,在工作中能保持一顆快樂的心,這樣的狀態(tài)服務才有質的飛躍,在此基礎上既要團結協作,各項工作才能順利開展;又要有序競爭,服務質量才能提高,為此;

  1管理人員要有大局觀(眼光不能只放在自己部門上,事不關己高高掛起的思想有礙管理進步)。

  2管理人員要有承擔責任的勇氣(遇到問題首先盡可能的解決問題,而不是先推諉責任,事后再來總結得失)

  3管理人員要盡力做到公平;公正和公開(員工才是企業(yè)發(fā)展的基礎,企業(yè)的成功首先是員工的成功,受到正確對待的員工發(fā)揮的能量更大)

  4管理人員要有調動員工積極性的能力(這一點尤為重要,酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的,加上生活上等其他一些原因,員工難免有情緒低落的時候,如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著,即便工作能夠完成,那也是提供的不合格產品)俗話說細節(jié)決定成敗,酒店管理無大事,做好小事,才能成就大事,服務質量的高低取決于細節(jié)工作的程度,只有將細節(jié)工作做到位客人才能感受到服務的存在,這一點在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會。

前廳工作計劃7

  一、穩(wěn)定員工隊伍,減少員工的流動性

  前廳管理層要認清自己的身份,擺正自己的位置,工作中要言以律己,事事要在員工面前樹立自己的形象,讓員工認為你是一個信得過的領頭羊,值得尊敬的帶頭人。生活中多去關心他們,把員工當成自己的兄弟姐妹,經常和他們談心聊天,多傾聽他們的聲音,了解他們心中的想法,及時掌控員工的狀態(tài),員工有問題和困難時及時幫他們解決,以防員工出現問題時處于被動.

  二、加強業(yè)務培訓,提高員工素質

  前廳作為飯店的門面,每個員工都要直接面對形形色色的客人,員工的工作態(tài)度和服務質量,反映一個飯店的服務水準和管理水平以及檔次,困此對員工培訓是工作重點,培訓內容主要包括三個大的方面:

  1、前廳員工的服務知識和基本的業(yè)務技能.

  2、前廳員工的從業(yè)能力和超前的服務意識.

  3、前廳員工的.從業(yè)理念.

  三、給員工灌輸“開源節(jié)流,增收節(jié)支”意識,控制好成本

  前廳用品工具定位定人,責任到人.住宿的員工督促節(jié)約用水、電,控制好辦公用品,用好每一張紙,每一支筆,通過這些控制,為本店創(chuàng)收做出前廳應有的貢獻。

  四、注意各部門之間的協調工作

  飯店是一支團隊,部門之間的協調是很關鍵的,前廳是飯店的中樞部門,它同后廚有著緊密的關系,如出現問題,我們都應主動和該部門進行協調解決,避免事情的惡化,因為大家的目的都是為了本店。

  五、前廳硬件設施的檢修

  時時刻刻檢查設備運轉是否正常,如出現故障和損壞,及時解決,如自己不能解決的,應及時上報相關職能部門進行維修和更換。

  六、加強營銷和宣傳

  很高興總公司和數十家知名媒體進行營銷和宣傳合作,為本店帶來莫大的支持和客源。

前廳工作計劃8

  前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對形形色色的客人,員工的服務技能技巧、工作態(tài)度和服務質量,反映出一個酒店的服務水平和管理水平,管理公司進入半年以來,人員的調整和政策的確定已基本完成,因此在20xx年,將是逐步完善服務產品和提高服務質量、升級服務很重要的一年,我部將針對具體情況,推行以下計劃使每個員工都能在新的管理、新的條件下勝任自己的工作,不斷提升自己,提高客人滿意度,為酒店贏得更好的聲譽和利益。

  一、工作目標

  認真落實09年服務升級措施,使預定、前臺、禮賓協調一致,為客人提供標準化服務,并在20xx年下半年推行再次升級,為客人提供力所能及的個性化服務,提高客人滿意度;繼續(xù)推行前廳部“細心、嚴謹、高效、專業(yè)”的工作作風,實行更具人性化的管理,使前廳部上下一心,配合酒店圓滿完成酒店20xx年的接待任務。

  二、工作計劃

 �。ㄒ唬┮�(guī)范前臺接待、收銀的合并后續(xù)工作及日常操作(20xx年1月31日前完成)

  1.20xx年前臺接待、收銀的'合并基本完成后,開始整合、編寫接待、收銀的SOP文件,使所有的前臺人員能夠有一個操作指導性文件。

  2.建立前臺人員全面的個人資料,以防萬一。

  3.改造前臺功能區(qū)域,使前臺每臺電腦及抽屜等都能成為獨立的操作空間,提高C/I、C/O工作效率。

  4.加強對前臺備用金的管理,單人單柜單款,統(tǒng)分結合,責任到人。

  5.加強對前臺各個操作環(huán)節(jié)的管控,如核查房租、日常排房、換房、差異房的控制、房租減免、做帳規(guī)范等。

  6.出臺xxW/I(無預訂散客)銷售獎勵政策

 �。ǘ┘訌姶筇酶崩淼墓芾砑白饔玫陌l(fā)揮

  1.大堂副理職能的發(fā)揮及運用

  2.投訴處理及突發(fā)事件的處理

  3.大堂的管理

  4.外來人員、外租單位的管理

  5.本部門的質檢工作

  6.酒店秩序的維持

 �。ㄈ╅_發(fā)禮賓部及大堂副理尚未啟動的部分工能

 �。ㄋ模﹫�(zhí)行靈活的預訂控房政策,提高酒店開房率

 �。ㄎ澹┘訌娕c酒店各部門的合作,完成酒店各階段的接待任務

 �。┘訌娕c各旅行社特別是四家包房社導游的溝通

  (七)特別關注網絡客人的需求及針對性服務,提高商散客人的滿意度從而提高網評綜合分

 �。ò耍┰俅紊壡皬d部各部門的個性化服務及針對性服務

前廳工作計劃9

  工作計劃是事先為你的工作做好提前準備,預防工作實施過程中遇到的阻力,讓工作進展順利。提前進行工作計劃,讓您的工作狀態(tài)飽滿。里有各種工作計劃,如工作計劃范文、工作計劃書、工作計劃表等應有盡有。

  1.如何完善接待業(yè)務

  要求領班在中午及下午客流高峰時期在大堂內迎賓

  熟記已簽協議的客戶及公司的相關信息

  接待預定客人要求在客人抵店前做好周密的準備

  2.如何充分發(fā)揮前廳作為酒店信息中心的.職能

  向各部門通報住店客人人數,姓名及相貌特征以便更好的提供服務

  將上門散客的信息資料及時反饋到銷售部跟進

  將住店客人反饋的信息及時通知到相關部門

  對客人所提出的各種合理化建議以書面方式匯總至周總處

  3.特色管家式服務的職能職責及人員安排

  在保證前臺人員配置合理的前提下,現安排三位領班兼任行政管家一職。

  要求:熟記每一位客人的名字及相貌。VIP客人由行政管家陪同至房間辦理登記手續(xù)并詳細介紹客房內

  設施及酒店經營場所,必要時也需提供酒店周邊地區(qū)景點及娛樂,餐飲場所。對住店客人所提出

  的任何合理要求盡量予以滿足,對不能滿足的要求給予合情合理的解釋以取得客人的諒解。每日

  必須關注客人的用餐情況及客房使用情況,熟悉每位客人的喜好及習慣提供個性化服務。同時根

  據實際操作情況及客人的接受程度向公司提出管家式服務的可行性報告。

  4.完成領導指派的任務,遵守酒店的各種規(guī)章制度

前廳工作計劃10

  為更好的完成領導交給我們的任務,全面做好各項接待任務,完善部內的工作責任制,提高我店的知名度和影響力,我部結合實際況特制定計劃如下:

  一、部內設置與分工

  1、設總監(jiān)一名、主管兩名、領班四名

  2、總監(jiān)職責:對內進行統(tǒng)籌管理,分配工作,協調各部門之間的關系,負責完善接待的調度和指揮。

  3、主管職責:了解飯店的各項服務設施,隨時掌握當天及近幾日內的接待和預定情況,并熟悉前廳所屬的各班組崗位職責、工作流程、人員狀況。

  4、領班職責: 熟知各自崗位的所有工作程序,了解當日的重大活動做好工作安排及客房的銷售工作。

  5、員工要求:

 �。�1)具有一定的組織協調能力和上進心。

 �。�2)具有較強的責任感和吃苦耐勞的精神。

  (3)具有扎實的協調能力,應服從各級領導的管理和安排,積極有效的完成所負責的工作,遇到問題應主動與上級領導溝通交流,并妥善處理好內部同事之間的關系,以集體利益為重。

  二、部內管理制度

  1、例會制度:為貫徹飯店工作精神的暢通和快捷以及員工之間的定期交流,我部決定每周周一舉行一次部內例會。由總監(jiān)主持,本部人員必須參加每次的例會,做好詳細的記錄,并為部門工作發(fā)表自己的看法,提供良好的`建議,員工之間更應互相交流工作經驗和心得。

  2、培訓制度:本部成員對飯店新的銷售政策,新的設備要充分了解,在與客人溝通技巧上要有所突破,根據具體情況開展針對性的培訓。對不同崗位每月培訓一次,培訓員為主管,并定期進行考核,不合格人員不得上崗。

  3、獎懲制度:本部員工應上交“個人工作承諾”、“個人技能發(fā)展計劃”,承諾中應詳細陳述在本年度內自己所希望達到的目標和高度。在每年末,將根據每位員工的實際表現、結合他們所定下的目標,為每位員工進行考核。

  三、嚴肅勞動紀律是部門工作的根本

  本部規(guī)定對違反規(guī)章制度的員工進行罰款:遲到一次5元,第二次10元。以次疊加。安全衛(wèi)生制度嚴格按照部門衛(wèi)生責任書執(zhí)行,總監(jiān)及主管不定期的抽查、發(fā)現問題及時處理。我部實行“部門責任制”。

  1、總監(jiān)負責各部門的協調、預定部及本部的全面工作,定期向主管副總匯報部門近期工作。堅持“分工到人、責任明確”的原則。

  2、主管趙琴玲負責前臺收銀、總機日常工作。

  3、主管趙立紅負責前臺接待、商務中心及行李的日常工作。

  4、各部門的領班即為安全衛(wèi)生責任人,出現問題總監(jiān)、主管、領班、當事人各罰款。

  四、職工隊伍的建設

  接待人員在多年的拼搏中,在體力上、思想上,已不容易跟上現今社會的高速發(fā)展,拜金主義明顯化、工作熱情、銷售理念比較陳舊,所以在人力資源方面,必須適當注入新鮮血液,讓新的為舊的帶來信息,帶來活力,讓舊的為新的帶來經驗,相互影響,共同進步,并適時調整工作崗位,提拔一些年輕的管理人員,淘汰一些不適合的員工。要從思想上、技巧上、口才上、品質上進行規(guī)范的,系統(tǒng)的培訓。

  五、職能明確,做好三服務

  預定部門把工作目標從單純的預定接團,逐步調整到服務上來,要明確為:

  1、為客人服務

  2、為銷售員服務

  3、為飯店服務

  為客人服務要體現在細致入微上,a類團隊要保證有專人盯會,所有問題都想在客人的前面,為銷售員分憂。部門計劃購置2個無繩電話,將8300與外線電話直接放在此號上,這樣值班人員保證不漏掉每一個預定電話。

  六、充分發(fā)揮客戶檔案的作用

  客戶檔案是飯店的寶貴資源,本部設xxx為客戶檔案管理員,負責飯店客戶檔案的收集和管理,定期為銷售部門提供信息,也為經營部室提供客人的喜忌等信息,充分體現個信化服務。

  從總臺的情況看,存在的主要問題是總臺的職能不明確,員工也缺乏相應的培訓,工作效率較低。因此,為使這一部門更有效率地工作,首先應該明確總臺的具體職能和工作內容。其次,要加大對總臺的培訓工作力度,并建立相應的獎罰制度。另外,要建立一個溫馨、舒適的工作環(huán)境,讓員工有個家的感覺,并定期組織一些有益的活動,增強員工的歸宿感和凝聚力。當然,最重要的問題是要真正以客人為中心,為顧客提供個性化服務,讓客人真正滿意。

  本部作出一些改進,具體為:

 �。�1)順應現代旅游消費種類多樣化、消費結構多元化的特點,為客人建立個性化服務,滿足客人文化娛樂、康樂健身等不同需求。

 �。�2)各部門,為客人提供完善的服務,樹立起酒店“熱情好客,耐心周到”的服務風格。提高酒店的等級聲譽,以招來客人并在客人心中要樹立高質量、高層次的服務形象。

 �。�3)積極與其他部門配合,完成酒店下達的營業(yè)指標,開展各種綜合服務,引導客人消費,增加酒店收入,為酒店多創(chuàng)利潤。

  七、服務質量的反饋控制

  通過質量反饋,找出服務工作在準備階段和協行階段的不足。

  1、 外部系統(tǒng):餐飲部、娛樂部、客房部、前廳部在工作區(qū)域放置賓客意見表,由各部門收集后報本部。

  2、 內部系統(tǒng):銷售員、服務員、廚師、中高層管理人員,在日常工作中發(fā)現的問題,要召開總結會,說出問題,找出偏差。

  本部門每月對兩個信息反饋系統(tǒng)作出分折,計算出賓客滿意率,在飯店,這樣才有利于勝服務質量的改進和不斷提高,更好地滿足賓客的需求。

前廳工作計劃11

  一、 加強前廳的銷售能力

  1、 強化預訂的功能。將預訂處這個崗位給予充分的重視,不斷提高預訂處的各項服務規(guī)范。

  2、 重視潛在的銷售平臺的開發(fā)。比如:自己酒店網站上預訂的開動與完善,增加與點擊率較高網站的鏈接。

  3、 維護好與網絡定房公司的業(yè)務合作,做到誠信合作,盡量完善和規(guī)范合作細節(jié),避免利益糾紛。

  4、 今年下半年推行“住店客人消費積分”以來,雖然效應還不是很大,但已經開始受到客人的關注。明年將繼續(xù)推行這一制度,加大影響力,爭取有更大的收益。

  5、 前臺員工促銷獎勵方案推行以來,大大提高了員工的售房積極性,售房技能的高低在不同員工身上得到了不同的體現,酒店高價房的入住率也大有提升。XX年將繼續(xù)推行這一方案。

  二、 部門內部管理

  1、 認真執(zhí)行部門內部已經制定的各崗位服務質量考評細則,對員工的工作質量給予正確,公正的評價,每月一次的工作例會,做好總結和案例分析。

  2、 各崗位管理人員加強現場管理與督導,以及現場培訓,不能因過分的人性化管理而與員工打成一片而忘記自己的管理職能,從而丟失了管理的原則。需大力加強質檢力度。

  3、 完善各類表單和操作程序:A前臺入住登記單需改手工抄寫為電腦打印格式,提高工作效率和質量。B歡迎卡更改格式,變一次性為可回收卡。C增印雨具租借收據。D增印行李標簽 E增印團隊鑰匙袋。F增印禮賓部客人指引卡(記錄出租車號碼,提供各項服務號碼,酒店所處位置的簡易圖)。在操作程序上作好西軟與公安報戶口系統(tǒng)的網絡對接,減少前臺的勞動強度。

  4、 繼續(xù)整理,記錄賓客擋案,作好與賓客的聯絡。

  5、 重視安全防范意識,有效的'執(zhí)行公安部門的有關規(guī)定。

  三、 培訓

  1、 培訓內容:圍繞日常服務規(guī)范,制定每月培訓計劃,培訓與考核,培訓與日常質檢相結合。

  2、 培訓中突出以下幾個方面的重點:

  ① 技能考核內容,為參加各項服務競賽的選拔打下基礎。

 �、� 以各崗位的星級訪查規(guī)范的細則為標準進行日常培訓和日常檢查。

  ③ 細行新員工的入職培訓計劃,完善對新員工的上崗考核標準。

  四、 強化弱項

  1、 在前廳各項意見征詢中,禮賓部的服務主動性存在問題,明年的工作重點之一是運用各種方式,特別是加強現場指導,來強化禮賓部員工的服務意識,增加服務的主動性。

  2、 商務樓層的入住率在日益提高,但所配套的設施利用率還是很低,加強商務設施的提升,增加商務服務內容,并增大宣傳和推銷力度,為酒店向商務型功能酒店的定位增加籌碼。

  五、 增加“金鑰匙”服務

  1、 酒店已經引進一位“金鑰匙”員工,明年前廳可以利用現有的資源,將"滿意+驚喜"這一金鑰匙服務理念,在酒店中推廣,使之發(fā)揮更大作用。

  2、 通過金鑰匙網絡拓展酒店間服務協作空間,提升酒店服務形象,從而提高酒店的地拉。

  六.XX年的營業(yè)計劃:

  計劃完成營業(yè)收入:1900萬元,出租率:73%;平均房價355元

前廳工作計劃12

  本部將高度重視對客服務質量,重視客人意見,堅持服務規(guī)范標準化,更注重了細致服務和個性化的服務。從軟硬件上不斷完善服務。

 �。�1)服務工作中一方面要求員工有過硬的服務技能,擴大知識面,提高服務效率,另一方面要求員工對待客人要象對待朋友一樣,要給予客人多一點主動,多一點熱情,多一點幫助。真正使客人感覺到“賓至如歸”。部門推行個性化服務,要求做客人沒有想到的,盡量做到讓客人滿意加驚喜,促使員工在規(guī)范和標準化的基礎上注重了細致服務和個性化的服務,充分將金鑰匙服務理念灌輸到員工服務中來。

 �。�2)客人意見是我們前進的動力,因此,部門將把重視客人意見和解決客人問題當做一項重要工作重點關注。部門注重對大堂副理進行了如何快速規(guī)范處理客人投訴、如何按規(guī)程處理各類突發(fā)事件的的培訓,并要求每一宗客人投訴都要認真做好記錄,對具有典型性的問題做案例分析,并制訂和更新應急預案和快速處理方案,規(guī)范對客解釋口徑,提高大堂副理解決問題的能力和效率,將在消除客人對酒店不良印象,挽留客源上作出貢獻。另把對客溝通并征詢客人意見,作為大堂副理的一項基本工作來進行操作,常抓不懈,要求保質保量的完成此項工作,為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行對住客房進行拜訪,對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,一方面可以

  為酒店經營管理提供寶貴意見,措施我們改進工作,另一方面也培養(yǎng)了大堂副理對客交流的能力。對于涉及到本部門的客人意見,不回避,不輕視,認真予以調查研究,從善如流,不斷地完善本部工作。

  四、將培養(yǎng)員工“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,配合各銷售業(yè)務部門努力為酒店創(chuàng)收,科學控制部門費用。

  (1)前廳部將根據市場情況,積極地推進散客房銷售,把全員銷售的意識傳達到每位員工,培訓銷售技巧,對自來客、司機散客積極推銷,加強對“會員卡”和“儲值卡”的促銷工作,同時對酒店溫泉和厚宮等娛樂休閑和餐飲設施進行促銷,并通過不斷完善改進,以優(yōu)質服務打動客人,吸引回頭客。

 �。�2)積極配合酒店銷售部門做好對客銷售工作,如配合市場銷售部的各項工作,落實傳達執(zhí)行新的營銷價格策略;配合銷售部執(zhí)行新的對客銷售原則和對客優(yōu)惠項目的實施;

 �。�3)為節(jié)約費用,部門將會嚴格控制每月的'服務和辦公用品的領用,對于有故障的設備設施,本著輕重緩急的原則,能維修使用盡量維修使用,復印紙嚴格控制,大堂前臺燈光按客人情況靈活控制關閉;禮賓部在無客人情況下及時關閉行李房燈光,大堂副理加強對全酒店和分部的節(jié)電節(jié)水的巡視檢查,規(guī)范大堂內外燈光的開放時間控制;部門還將對對電話的使用進行了嚴格的控制,對時長,通話事由規(guī)定限制,嚴禁公話私打,通過各項措施,使本部費用得到有效控制。

  五、本部將重視員工隊伍建設,注重營造和諧氛圍,增加部門凝聚力。

 �。�1)高度重視部門員工培訓,努力提高員工的工作業(yè)務水平和個人素質,部門每月各分部將根據實際工作需要安排有針對性,有特點的培訓計劃,并全程跟蹤培訓過程,考核培訓人員,培訓質量要求高。全年本部計劃安排各類培訓涉及內容有:員工禮貌禮儀、儀容儀表、語言技巧、各分部操作程序,接待細節(jié),業(yè)務流程、外語、分部基礎知識、市內和酒店應知應會知識、案例分析講評等等。同時進行了員工業(yè)務知識的實操考核,P&P知識考核,應知應會知識考核,禮貌禮儀的考核等。

 �。�2)將關心員工,努力做好員工的保障工作,為員工創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。

  前廳部對員工的綜合素質要求較高,工作內容繁雜,涉及面廣,員工工作壓力大。針對這一特點,前廳部將始終強調部門和管理人員做好員工堅實后盾,切實解決員工在工作和生活上的困難。同時要求管理人員以身作則,起到表率作用。員工在工作中提出的問題和合理化建議,部門都會認真考慮或采納,不斷完善本部工作;部門各級管理人員均要求在服務一線為客服務,現場督導,激勵員工,減輕員工的工作壓力,并且培養(yǎng)員工之間同心協力的良好風氣。

  六、提高員工安全意識,加強部門安全管理。

  前廳部作為一線部門,由于接待客人多,信息交換量大、

  業(yè)務涉及面廣,因此,安全工作對于前廳部格外重要,前廳部安全工作主要涉及住店客人的信息、帳目和行李寄存、總機火警監(jiān)控和緊急廣播管理、部門消防安全等等。為此,部門將制定和強調入住登記及戶籍傳送制度,嚴格按照桂林市公安局出入境管理處要求,前臺員工嚴把入住登記關,保存好入住客人的登記資料,系統(tǒng)存檔,在及時向公安機關傳輸客人資料。將完善了住店客人查詢訪客制度,避免不法分子對客人侵害。另外,部門將對禮賓部行李寄存制度和交接班制度進行了修改,并對進出行李房人員嚴格限制,從各方面加強員工的安全意

前廳工作計劃13

  在我們物業(yè)前廳的工作除了負責平日里接待工作好負責解決一些客戶問題,比如客戶反饋的一些緊急情況都需要經由我們處理,為了高效,也為了明年工作,制定了工作計劃,依據計劃工作。

  一、重視客戶意見

  對于所有人來說客戶都是我們需要重視的,因為我們的工作一切都是圍繞客戶工作每天的工作也都是這樣做的。

  雖然我們公司來訪的客戶不是非常多,但是每天機會都有,我們每天都要抽出時間接待,為了避免因為時間不準和導致工作沖突,決定從明年開始實施,輪崗接待,每天都有一個人專門接待客戶,并且在接待客戶的時候不但要服務好客戶,同時要把客戶來訪的情況詳細了解清楚,弄明白他們的來意,有一個準們的單子讓來訪客戶填寫他們來訪的來意,經過他們填寫清楚情況之后我們才會分開招待和了解。因為通過過去工作的經驗,會把來訪客戶分為四個群體,一個是合作客戶,一個是新員工入職面試,還有一個是客戶反饋投訴,最后一個就是其他情況,通過細分把工作做細做好,完成我們公司的任務,做好工作,避免因為我們工作做的不好影響到了他人。

  二、對前廳客服工作核查

  避免前廳客服人員消極怠工,要求每個前廳人員都必須要把一天的.工作做個總結匯報給公司,由于公司的規(guī)模比較大,反饋的信息都會反饋到考勤部門去審核,把前廳客服工作安排明確清楚,比如每天都有一些需要回訪和反饋的客戶,需要聯系,這時候我們前廳客服就必須要在規(guī)定的時間內把所有的電話打好并做好登記,了解情況,把自己的解決方法寫在工作中的報告里。

  三、學習進步

  前廳工作不是一個簡單的工作需要我們花費很多時間去做去學,為了提升工作品質,每天都要抽時間自學每天都要自己努力去完成自己的工作之余,在工作中成長,原地踏步不能有任何效果,也不能幫助我們工作,需要,我們需要的是不斷前進不斷進步,當然我們前廳客服人數雖然不多,但是卻有很多工作資歷老的前廳工作人人員都是值得我們學習的,在工作的時候看他們工作,然后更具這樣的工作方式工作提高自己的工作效率讓自己有更好的成長空間。

  四、遵守公司制度

  一個公司最重要的就是公司制度,每個人都需要遵守公司里面的制度,我們前廳客服會在今后的工作中嚴格遵守公司的要去,因為工作需要我們前廳人員的上班時間是輪崗制度,我們都會服從安排,在崗位上就會做好崗位上的工作,不違反工作要求,對客戶,對工作認真負責,會掌握分寸,按時上下班。

前廳工作計劃14

  20xx年上半年,在集團領導的指導下,在我們酒領導和同事的支持和幫助下,我現在已經能夠獨立工作,管理部分酒店前臺,從不主動說話,現在可以自由交流。非常感謝幫助過我的領導和同事�,F將上半年工作總結如下:

  一、主要工作完成情況

  因為前臺管理還處于學習階段,各方面管理工作不到位,前臺團隊沒有以身作則。

  二、下半年工作計劃

  按照集團制度,嚴格管理,獎懲分明,監(jiān)督到位,組建是非隊伍的方案如下:

  1、提高自己的認識。

  是酒店服務工作,前臺管理尤為重要。只有從自身思想上不斷提高對前臺管理服務重要性的認識,才能把前臺管理好。只有立足本職工作,重視每個服務環(huán)節(jié),提高自身意識,才能把前臺管理好。

  2、努力工作。

  只有勤奮踏實,認真管理,不斷學習各方面的知識,才能有一個好的開始。

  3、前臺培訓

  前臺禮貌禮儀:如何保持微笑,迎接客人;每月兩次詳細的服務禮儀培訓,維護酒店形象,提升自身修養(yǎng)。

  4、前臺英語培訓

  下半年,我們計劃培訓簡單的英語接待,為客人提供更高質量的服務,并升級酒店。

  5、以大局為重,不計較個人得失。

  無論是工作時間還是休假時間,如果酒店布置了臨時任務,我都會服從安排,積極配合,不找任何借口推脫。作為公司的一員,我會貢獻自己的力量,積極參加公司為酒店組織的'活動,加強同事之間的感情和部門之間的溝通。更多的了解我們酒店的運營,帶領前臺團隊做好服務銷售,為酒店公司創(chuàng)造更多的效益。

  總結:這半年來,我很多方面都做得不好,工作中有很多不足。希望領導多給我建議,幫助我快速成長,領導教我我就好好學習。做好每一件事,感謝部門領導的教導,感謝公司給我的機會。在以后的工作中,我會加強學習,努力工作,為酒店公司的發(fā)展奉獻自己。

前廳工作計劃15

  新年伊始,萬象更新,我們迎來期盼已久的XX年,回眸XX年,我們在**的帶領下,按照年初提出的工作思路和目標,堅持以開拓經營、提升企業(yè)服務質量為重點,狠抓經營管理。在新的經濟形勢下,我們總結過去,以便更好的完成XX年的工作任務,現將XX年度工作總結如下:

  一、XX年全年接待情況

  前廳部始終把認真做好預訂、接待服務作為工作重點。通過合理排房、提高入住率,熱情滿意的服務,接待好每一位客人,每一個團隊,留住到酒店的每一位客人。

  XX年酒店房費營業(yè)額收入為*萬元,較去年同比出租率*%,同比下降*%;其中散客出租率:*%;協議客戶出租率:*%;團隊出租率:*%

  平均房價*元,同比下降*%。其中散客房價:*元;協議客戶房價:*元;團隊房價:*元

  各項經營指標均有所下降,分析原因主要表現在:

  1.隨著各類特色酒店和經濟型酒店的競爭,酒店本身的優(yōu)勢逐步弱化;

  2.酒店的客源結構和層次單一,引起酒店客戶的流失;

  3.營銷難度的'不斷增加(雖然全球經濟有所回暖,但各機關和單位消費仍以節(jié)支為主給酒店營銷及回款帶來一定的壓力。)

  二、加強業(yè)務培訓,提高員工素質

  (1)、在日常工作中我們注意到員工操作過程中服務規(guī)范化還能應付,但靈活性的服務相對缺乏,今年我部門嚴格按照年培訓計劃開展培訓,并分階段對員工進行考核,同時加強了崗上實際操作培訓,使員工能夠學以致用。遇到大型接待任務,我們只給接待人員5分鐘的磨合期,包括整個行之有效的報到流程及與會務組之間的配合,前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。發(fā)現問題反饋信息,共同協商及時調整,以達到最佳服務標準。

 �。�2)、部門以座談的形式培訓服務意識培訓與接待語言技巧培訓,邀請區(qū)出入境管理處的警官培訓外賓證件識別與掃描、全部通過當場考核。財務部培訓中外信用卡、支票收取與填寫、外幣識別與兌換,要求讓我們的員工在業(yè)務知識上有進一步的提高,能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。

  (3)、結合行業(yè)特點,做好迎世博”做好窗口接待服務,以員工培訓、環(huán)境整治、提升設施服務能級和志愿者活動等為主要內容。今年前廳部已申報區(qū)“工人先鋒號”及鎮(zhèn)“文明窗口”,并有*名員工榮幸成為鎮(zhèn)“優(yōu)質服務明星”。

  三、注重人性化服務

 �。�1)、我們酒店是涉外酒店,XX年酒店共接待外賓*名,涉及*個國家,所以我們總臺每月都會接待*名左右的境外客人,迫使要求我們有過硬的業(yè)務接待水平�?偱_現有人員英語基礎參差不齊,部門以接待日常用語為培訓內容,并由人事部進行培訓,爭取在4月底全部拿到c級英語、日語證書。部分員工爭取拿到b級英語證書,使培訓工作具有其實用性和針對性。,

 �。�2)、從6月份,根據國家旅游總局提出有關退房時間的規(guī)定,前廳部及時調整,除在客人入住時進行提醒,在退房當天中午12點再次進行提醒,對有特殊要求的客人,退房時間適當延長之下午2點,并免收白天房費。

 �。�3)、對入住酒店3天以上的賓客,在退房時,用賓客意見書的形式請賓客對酒店整體服務、環(huán)境、設施等提出建議與意見并贈送小禮品,從*月至今現已征集到賓客意見書*份,贈送小禮品*份,并將賓客提出的意見及時反饋于相關部門。四、重視安全防范意識,加強相關數據各類報表的管理,嚴格執(zhí)行公安部門的有關規(guī)定。

  以區(qū)出入境外賓登記98%正確率為標準,及市公安局一客一登記要求,的對每位入住的客人進行嚴格的登記制度,對未攜帶身份證的客人,我們做到認真負責的態(tài)度請客人到當地派出所核實身份后登記入住,嚴把入住登記關。對外賓我們制定個人自查,主管必查、經理抽查的制度。同時我們狠抓鑰匙的保管和使用制度,對遺失房卡的重新制作做到認真核實,仔細確認;對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存;對所有的訂單、報表和數據指定專人負責,分類存檔、統(tǒng)計保存。

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前廳工作計劃

  時光在流逝,從不停歇,我們的工作又邁入新的階段,該好好計劃一下接下來的工作了!什么樣的計劃才是有效的呢?以下是小編幫大家整理的前廳工作計劃,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

前廳工作計劃

前廳工作計劃1

  一、指導思惟:

  積極開展現實、適用、有用的工作,對峙以“安身企業(yè)、辦事企業(yè)”的理念為指導,走周全、協調、持續(xù)成長之路,挖掘潛力,開源撙節(jié),盡力增添營業(yè)收入,做好內部治理,周全晉升工作效能,慢慢提高部分的治理程度和辦事質量,構建連合協調、健康向上的工作情況,實現部分規(guī)范化、軌制化、常態(tài)化治理。

  二、內部治理:

  1、制訂并執(zhí)行《前廳部日常查抄細則及實施法子》,經由過程明白的質量尺度、嚴酷的查抄軌制,達到各崗亭周全規(guī)范功課。

  2、增強職場工作質量的預先節(jié)制、現場節(jié)制、過后節(jié)制,著眼于細節(jié)辦事,關注客人需求,正視客人感觸感染,確保向客人供給“自動、熱情、正確、敏捷”的辦事。

  3、規(guī)劃員工職業(yè)生活生計,對前臺、商務中間、總機管區(qū)員工慢慢試行輪崗工作,達到豐碩員工工作經驗,增添員工工作技術,提高員工工作愛好的目標,打造企業(yè)一專多能的'復合型人才。

  4、完美各類表單記實、數據闡發(fā)、操作法式等工作,做到有帳可查、有據可依、有章可循。

  5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案,為賓客供給親情化、個性化、定制化辦事增添素材并供給保障。

  6、在節(jié)能降耗方面。增強舉措措施、設備的調養(yǎng)與維護,耽誤利用壽命;前臺節(jié)流訂單、掛號單、如寫錯了用涂改液涂改后再利用,削減因小我原因而導致華侈;總機在晚9:30事后,將話務臺關失落一臺節(jié)約能耗;餐廳能用廢紙不消新紙,能用速印紙不消復印紙等。

  7、正視平安提防意識,貫徹執(zhí)行店內各項平安規(guī)章軌制及公安部分的有關劃定。

前廳工作計劃2

  1、維護前廳整體形象,安排保潔對大廳內外玻璃擦拭清掃。

  2、前臺更衣柜跟進,本周到位。更衣柜到位后將更衣室整體規(guī)范化,制定衛(wèi)生管理制度并落實

  3、前臺儀容儀表規(guī)范化,要求工裝、頭花工鞋規(guī)范化、化淡妝。

  4、強化對客服務語言規(guī)范化、簡練化、業(yè)務培訓加強業(yè)務熟練度。

  5、培訓前臺積極與各部門配合,減少摩擦,做好與各部門中轉調度工作。

  6、做好前臺銷售計劃,將前臺銷售知識,貫徹下去,落實到每個人。

  7、賬務跟進,配合財務將團購賬務結算!股東簽單賬務、結算流程更加規(guī)范化!

  8、出租車提成跟進。

  9、周四增加前臺新規(guī)章制度,規(guī)定制定后報徐店審批。

  10、周例會再次進行突發(fā)事件案例處理培訓。

前廳工作計劃3

  一、營業(yè)分析

  二、能源消耗

  前周周電耗大幅攀升的問題已請工程部監(jiān)控,上周用電量較前周已大幅下降,原因未明。從昨日氣溫來看,空調已開啟,下去需要嚴格控制空調溫度及開啟時間,控制能耗。

  三、上周工作總結

  1、參加公安局出入境召開的境外人員證件登記的會議,會議在紅林大酒店召開,會上天妃酒店獲得點名表揚,工作卓有成效;

  2、人事變動方面,兩人離職。新入職的行李生劉俊才已按程序離職,接待員藍路迪昨日已不來上班,電話聯系確定是自動離職;

  3、四樓裝修噪音較大,部門內部已通告對住客排房從高樓層到低樓層來排,盡量減少對客人的干擾,做好應對客訴的準備;

  4、協助行政部到友愛村張貼招聘廣告;

  5、部門大清潔一次,其中一個更衣柜下面墊的地毯已腐爛,找了四塊大理石來墊腳更換;

  6、繼續(xù)進行6T工作,本周重點是針對前臺柜臺上凌亂的.單據文件,下單制作2個小木架;

  7、大堂廢置的廣告機已搬走;

  8、盤點VIP會議室資產;

  9、跟進處理xx號凌晨1102客人被困電梯一事,未造成客訴。

  四、本周工作計劃

  1、人事方面,2名新員工即將轉正,內部提拔1名領班

  2、陳總通知近期公安嚴抓證件登記工作,部門要落實登記要求

  3、與工程部溝通,因日落時間延后,要對射燈,招牌燈等定時開關進行調整

  4、前臺柜臺踢腳線位置因部分客人喜歡擱腳上去已臟,需要整飾

前廳工作計劃4

  一、xx月份前廳部工作總結:

  1、xx月份營業(yè)收入

  房費總收入xxxx元

  平均房價xx元

  總開房數xx間

  出租率xx%

  旅行社團隊收入xx*元

  會議團隊收入xx元

 �、�、在員工的實踐操作中,對其出錯、易錯的問題,進行針對性的在崗培訓,本月對前廳部來說,是具有挑戰(zhàn)性的,但在酒店領導及部門的努力之下,圓滿完成了對各會議、團隊的接待任務。

 �、凇⑶皬d部通過理論培訓及實際操作,并根據對員工日常的業(yè)務能力及工作職責、態(tài)度,制定了“部門獎懲制度”,對日常工作失誤進行處理,嚴重者進行現金處罰,而每月對部門優(yōu)秀員工進行評選,用處罰得來的現金獎勵給員工,實乃為“取之于員工,用之于員工”。對部門的凝聚力也起到了一定的作用。

  2、四月份存在的問題:

 �、佟T工遵守酒店規(guī)章制度性不強,時有違反店規(guī)店紀現象發(fā)生

  ②、部分房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決,造成部分客房產品不合格,遭到客人投訴。如房間有異味、經常上不了網等。

 �、�、基本物品配置未到位,造成客房產品不完善,地毯舊、臟,房間顯得單調、無新意�?腿似毡榉从碂o入住高星級房間所體現的溫馨、豪華感。

  ④、員工操作過程中熟練性不夠,服務技巧性欠缺。與其他同星級酒店相比,存在經驗上的差距,服務規(guī)范化還能應付,但靈活性、個性化的服務相對缺乏,而我們酒店正是需要這種服務

  ⑤、部門間的配合還不夠默契,缺乏溝通。

 �、�、入住常住客戶量少,客源市場不穩(wěn)定。

  二、xx月份工作計劃

  1、工作計劃

 �、佟⑴c銷售部一起努力,開拓市場份額,建立銷售渠道,努力提高酒店市場占有率。

 �、凇⒆龊每褪焚Y料統(tǒng)計,特別是常住客及商務客,擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。

  ③、繼續(xù)實行售房銷售提成獎勵制度,激勵前臺的推銷意識,促進其積極性。接待員應在酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日入住情況靈活掌握房價,強調“只要到前臺的客人,我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨,爭取更多的入住率。

 �、堋⒚吭聦头砍鲎饴�、出租額進行報表式分性,共同探討其中的原因,讓員工看到酒店實際情況,“參與”管理,清楚的了解酒店客房出租的實際態(tài)度。

 �、荨⒆⒅馗鞑块T之間的協調工作。部門與部門在工作中難免會發(fā)生摩擦,協調的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯系,如出現問題,要主動和相關部門進行協調解決,避免事情的惡化。

  2、管理計劃

  ①、根據酒店及前廳部管理規(guī)章制度,崗位標準操作程序,嚴格要求員工,對違反制度的員工進行相應的處罰。

  ②、服務質量是酒店品牌的本質特征,樹立良好的品牌形象,首要的就是抓員工的素質,員工的服務質量,為更好的加強部門的服務,每天為更好的另強由大堂副理對前廳各部進行衛(wèi)生、服務質量的督促、檢查。

  ③、一如既往的做好部門衛(wèi)生質量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作,營造酒店高星級氛圍,為客人提供更優(yōu)質的服務。

 �、堋⒔ⅰ皟�(yōu)秀員工”評定細則,并由部門崗位推薦候選人,由部門所有員工投票,對最佳員工進行獎勵。

 �、�、要貫穿折總“少用人,用好人”的觀念,做到一人多責,一崗多能�?倷C與前臺進行工作串換,前臺在人員充足的情況下在大門值班。使前廳的每個人都對本部工作熟悉。更好的服務于客人。

 �、�、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性,為了不斷加強酒店的知名度,要求前廳部員工對每一位進入酒店的賓客提供熱情詳細的問訊服務,爭取吸收更多的散客。

 �、�、通過對員工服務質量、衛(wèi)衛(wèi)生質量的控制,并及時指正,在規(guī)范化的基礎上為客人提供個性化、特色化服務,力爭使每位來過好來登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應,增加酒店的美譽度。

  ⑧、開展標準化、程序化培訓。對前臺員工進行“前臺服務用語”、“技巧銷售客房”、“問訊服務”、“常見問題處理”和“失誤補救技巧”等的專題培訓。

 �、�、定期召開客房部、前廳部每月協調例會,每月由部門負責人輪流主持,歡迎員工踴躍參加,不同部門員工之間提出問題,相關部門做好協調,協調會后,主持部門把協調內容以備忘錄的形式下發(fā)至相關部門,日后以制度執(zhí)行。

  三、培訓計劃

  前廳部深知,沒有培訓就不可能有長足的進步,為員工組織各種形式的培訓:現場培訓、實踐考核等等。4月份因崗位人員流動較大,老員工的辭職等多種因素對崗位正常工作帶來了較大的影響,及時針對剛入職的新員工重點進行禮儀、形體、程序、應知應會、消防等方面的`培訓,適時灌輸一些服務細節(jié)、理念,讓新員工盡早進入服務工作中。并結合酒店相關培訓的工作,前廳部崗位進行鞏固加強,以更好的提升服務水平。在5月份里前廳部將繼續(xù)加強培訓,提高員工的綜合素質,提高服務質量;穩(wěn)定員工隊伍,減少員工的流動性;

  1、具體培訓計劃如下:

 �、�、加強預訂技巧的培訓,不斷提高房間的入住率。

 �、�、強化對住店客人進行拜訪,爭取更多的回頭客。

 �、�、開展各崗位的標準化、程序化培訓。

 �、�、部門內部進行業(yè)務知識的交叉培訓。

 �、�、每月對各崗位的案例進行總結、分析、討論。

 �、�、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓。

 �、�、做好新員工的入職培訓工作。

  ⑧、每月5號和20號為經理給全體員工的培訓;

 �、�、員工的服務意識、禮節(jié)禮貌、熱情及主動服務的培訓;

  繼續(xù)跟進好總機特色服務的標準,已制定出前廳部應知應會,內容包括湖南各著名景點、長沙的來歷、酒店周邊的小吃、各類商場等等,要求每位話務員都非常了解并能回答自如;針對話務員接電話語速、音質、音色會做一些現場指導,能讓每一位接聽電話的人能從話務員的口中聽得出“微笑”。

前廳工作計劃5

  一、加強員工的業(yè)務培訓,提高員工的綜合素質

  前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口,不僅整體形象要能接受考驗,業(yè)務知識與服務技巧更是體現一個酒店的管理水平,要想將業(yè)務知識與服務技巧保持在一個基礎之上,必須抓好培訓工作,如果培訓工作不跟上,很容易導致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務水平松懈,因此,本職計劃每月根據員工接受業(yè)務的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓,培訓方式主要是偏向授課與現場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結與本月的培訓計劃進行監(jiān)督。

  二、加強員工的銷售意識和技巧,提高入住率

  酒店經過了十九年的風風雨雨,隨著時間的逝去酒店的硬件設施也跟著陳舊、老化,面對江門的酒店行業(yè)市場,競爭很激烈,也可說是任重道遠。因酒店的硬件設施的陳舊、老化,時常出現工程問題影響對客的正常服務,對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現而流失一部份,作為酒店的成員,深知客房是酒店經濟創(chuàng)收的重要部門之一,也是利潤的一個部門,因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作,

  首先,我們自己的思路要清晰,知道我們的顧客群,明白我們的服務對象,制定我們自己的服務模式,知道我們的顧客最重要的要求,恰到好處的進行銷售與維系,用心去感受,真誠去體驗。

  其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官,系統(tǒng)全面的做好各項細節(jié)服務工作,帶動我們的中餐零點穩(wěn)中攀升,并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關婚慶知識的學習與培訓,使我們永發(fā)家園的婚禮做到,不拘一格。讓每對新人都在草原興發(fā)留下美好回憶,以此帶動身邊的親朋好友,把平時的家庭聚餐、同事聚會、生小孩、過生日、過壽等宴請都來我們永發(fā)家園,并且能享受到家的感覺。

  三、五常管理為標準,持之以恒是關鍵。

  五常在我們的企業(yè)相對來說提的還是比較早的,但運用的如何、實施的如何,我覺得它與我們的執(zhí)行力有直接的關系,我們的員工對此意識可能不強,但我們的管理人員必須有灌輸、倡導、示范、檢查、監(jiān)督的意識,并對此有深刻的認識與體會,把它作為一項管理工具運用到工作中去,并與大家共同研討此方法的好處,與以前的工作相比較,他們的.思想就會慢慢改變,使員工形成自覺、主動的質量意識和規(guī)范意識,提高工作效率,提高服務質量。

  四、培訓學習不放松。

  在工作中我們每個人都需要新的能量補充,企業(yè)因員工的努力而發(fā)展,員工因企業(yè)的成長而進步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng)造學習機會與氛圍,大力支持、幫助、督促員工不斷學習,成長進步。利用裝修停業(yè)時間,為員工量身定做培訓方案,使每一位員工都有新的知識補充,新的活力和新的激情,為我們企業(yè)發(fā)展做出努力,為我們自己的職業(yè)道路奠下堅實的基礎。

  五、安全時刻記,節(jié)約要認真。

  安全是經營的基礎,是我們工作的前提,每周四是我們的安全檢查日,每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認真執(zhí)行,水、電、液化氣、企業(yè)財產等檢查一定要落到實處,為企業(yè)承諾一份安全保障,把所有的易耗品歸類、量化,并認真妥善保管,堅決抵制長流水、長明燈、物品浪費,職工餐浪費現象。

  六、硬件維護保養(yǎng)不落下。

  設施設備的維護與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習慣,天天檢查,及時報修,及時進行解決,讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮,花草充滿生機,輔助設施整齊干凈,給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。

前廳工作計劃6

  由于九鑫山莊所具有的特殊性,既承擔政務接待,又承擔主管上級單位的接待,還面對社會游客開放,展望20xx年,隨著一號樓改造完成,九鑫山莊已經整體向高規(guī)格酒店看齊了,為了有與之配套的前臺服務隊伍,總臺的工作要做如下調整:

  1;考慮到本酒店的性質,規(guī)模和業(yè)務量,為保證前臺的工作效益以及方便顧客,正確設立前廳部組織機構及人員編制。

  2;對酒店服務工作的性質而言,每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規(guī)范崗位工作細則和服務流程,除了客觀衡量員工合格與否,也是指導員工工作是否達到最低要求的依據條文。

  3培訓工作的重點除了規(guī)范服務程序,更要注重培養(yǎng)愛崗敬業(yè);團結奉獻精神以及禮儀姿態(tài)等能表現出一個人良好的綜合素質這些方面來。

  一、嚴以律己,改正不足

  作為半年多來的工作回顧,希望在今后的工作中,從以下四個方面來改正自己不足之處,以便更好更順利的開展工作。

  一在工作中要善于理解別人,包容別人,保持進取心,注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質,爭取成為本職工作方面的能手。

  二工作上要有高度責任心,建立更加流暢的溝通渠道。

  三要經常站在別人的`立場上觀察自己,實事求是的對待自己,感于尋找自己的弱點和承認工作中的不足。

  四加強內部管理,調動員工的積極性,通過大家共同努力,把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨、整潔。

  二、提高管理者素質

  酒店是一個青春職場,酒店服務應該是充滿愉悅和朝氣的,在工作中能保持一顆快樂的心,這樣的狀態(tài)服務才有質的飛躍,在此基礎上既要團結協作,各項工作才能順利開展;又要有序競爭,服務質量才能提高,為此;

  1管理人員要有大局觀(眼光不能只放在自己部門上,事不關己高高掛起的思想有礙管理進步)。

  2管理人員要有承擔責任的勇氣(遇到問題首先盡可能的解決問題,而不是先推諉責任,事后再來總結得失)

  3管理人員要盡力做到公平;公正和公開(員工才是企業(yè)發(fā)展的基礎,企業(yè)的成功首先是員工的成功,受到正確對待的員工發(fā)揮的能量更大)

  4管理人員要有調動員工積極性的能力(這一點尤為重要,酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的,加上生活上等其他一些原因,員工難免有情緒低落的時候,如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著,即便工作能夠完成,那也是提供的不合格產品)俗話說細節(jié)決定成敗,酒店管理無大事,做好小事,才能成就大事,服務質量的高低取決于細節(jié)工作的程度,只有將細節(jié)工作做到位客人才能感受到服務的存在,這一點在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會。

前廳工作計劃7

  一、穩(wěn)定員工隊伍,減少員工的流動性

  前廳管理層要認清自己的身份,擺正自己的位置,工作中要言以律己,事事要在員工面前樹立自己的形象,讓員工認為你是一個信得過的領頭羊,值得尊敬的帶頭人。生活中多去關心他們,把員工當成自己的兄弟姐妹,經常和他們談心聊天,多傾聽他們的聲音,了解他們心中的想法,及時掌控員工的狀態(tài),員工有問題和困難時及時幫他們解決,以防員工出現問題時處于被動.

  二、加強業(yè)務培訓,提高員工素質

  前廳作為飯店的門面,每個員工都要直接面對形形色色的客人,員工的工作態(tài)度和服務質量,反映一個飯店的服務水準和管理水平以及檔次,困此對員工培訓是工作重點,培訓內容主要包括三個大的方面:

  1、前廳員工的服務知識和基本的業(yè)務技能.

  2、前廳員工的從業(yè)能力和超前的服務意識.

  3、前廳員工的.從業(yè)理念.

  三、給員工灌輸“開源節(jié)流,增收節(jié)支”意識,控制好成本

  前廳用品工具定位定人,責任到人.住宿的員工督促節(jié)約用水、電,控制好辦公用品,用好每一張紙,每一支筆,通過這些控制,為本店創(chuàng)收做出前廳應有的貢獻。

  四、注意各部門之間的協調工作

  飯店是一支團隊,部門之間的協調是很關鍵的,前廳是飯店的中樞部門,它同后廚有著緊密的關系,如出現問題,我們都應主動和該部門進行協調解決,避免事情的惡化,因為大家的目的都是為了本店。

  五、前廳硬件設施的檢修

  時時刻刻檢查設備運轉是否正常,如出現故障和損壞,及時解決,如自己不能解決的,應及時上報相關職能部門進行維修和更換。

  六、加強營銷和宣傳

  很高興總公司和數十家知名媒體進行營銷和宣傳合作,為本店帶來莫大的支持和客源。

前廳工作計劃8

  前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對形形色色的客人,員工的服務技能技巧、工作態(tài)度和服務質量,反映出一個酒店的服務水平和管理水平,管理公司進入半年以來,人員的調整和政策的確定已基本完成,因此在20xx年,將是逐步完善服務產品和提高服務質量、升級服務很重要的一年,我部將針對具體情況,推行以下計劃使每個員工都能在新的管理、新的條件下勝任自己的工作,不斷提升自己,提高客人滿意度,為酒店贏得更好的聲譽和利益。

  一、工作目標

  認真落實09年服務升級措施,使預定、前臺、禮賓協調一致,為客人提供標準化服務,并在20xx年下半年推行再次升級,為客人提供力所能及的個性化服務,提高客人滿意度;繼續(xù)推行前廳部“細心、嚴謹、高效、專業(yè)”的工作作風,實行更具人性化的管理,使前廳部上下一心,配合酒店圓滿完成酒店20xx年的接待任務。

  二、工作計劃

 �。ㄒ唬┮�(guī)范前臺接待、收銀的合并后續(xù)工作及日常操作(20xx年1月31日前完成)

  1.20xx年前臺接待、收銀的'合并基本完成后,開始整合、編寫接待、收銀的SOP文件,使所有的前臺人員能夠有一個操作指導性文件。

  2.建立前臺人員全面的個人資料,以防萬一。

  3.改造前臺功能區(qū)域,使前臺每臺電腦及抽屜等都能成為獨立的操作空間,提高C/I、C/O工作效率。

  4.加強對前臺備用金的管理,單人單柜單款,統(tǒng)分結合,責任到人。

  5.加強對前臺各個操作環(huán)節(jié)的管控,如核查房租、日常排房、換房、差異房的控制、房租減免、做帳規(guī)范等。

  6.出臺xxW/I(無預訂散客)銷售獎勵政策

 �。ǘ┘訌姶筇酶崩淼墓芾砑白饔玫陌l(fā)揮

  1.大堂副理職能的發(fā)揮及運用

  2.投訴處理及突發(fā)事件的處理

  3.大堂的管理

  4.外來人員、外租單位的管理

  5.本部門的質檢工作

  6.酒店秩序的維持

 �。ㄈ╅_發(fā)禮賓部及大堂副理尚未啟動的部分工能

 �。ㄋ模﹫�(zhí)行靈活的預訂控房政策,提高酒店開房率

 �。ㄎ澹┘訌娕c酒店各部門的合作,完成酒店各階段的接待任務

 �。┘訌娕c各旅行社特別是四家包房社導游的溝通

  (七)特別關注網絡客人的需求及針對性服務,提高商散客人的滿意度從而提高網評綜合分

 �。ò耍┰俅紊壡皬d部各部門的個性化服務及針對性服務

前廳工作計劃9

  工作計劃是事先為你的工作做好提前準備,預防工作實施過程中遇到的阻力,讓工作進展順利。提前進行工作計劃,讓您的工作狀態(tài)飽滿。里有各種工作計劃,如工作計劃范文、工作計劃書、工作計劃表等應有盡有。

  1.如何完善接待業(yè)務

  要求領班在中午及下午客流高峰時期在大堂內迎賓

  熟記已簽協議的客戶及公司的相關信息

  接待預定客人要求在客人抵店前做好周密的準備

  2.如何充分發(fā)揮前廳作為酒店信息中心的.職能

  向各部門通報住店客人人數,姓名及相貌特征以便更好的提供服務

  將上門散客的信息資料及時反饋到銷售部跟進

  將住店客人反饋的信息及時通知到相關部門

  對客人所提出的各種合理化建議以書面方式匯總至周總處

  3.特色管家式服務的職能職責及人員安排

  在保證前臺人員配置合理的前提下,現安排三位領班兼任行政管家一職。

  要求:熟記每一位客人的名字及相貌。VIP客人由行政管家陪同至房間辦理登記手續(xù)并詳細介紹客房內

  設施及酒店經營場所,必要時也需提供酒店周邊地區(qū)景點及娛樂,餐飲場所。對住店客人所提出

  的任何合理要求盡量予以滿足,對不能滿足的要求給予合情合理的解釋以取得客人的諒解。每日

  必須關注客人的用餐情況及客房使用情況,熟悉每位客人的喜好及習慣提供個性化服務。同時根

  據實際操作情況及客人的接受程度向公司提出管家式服務的可行性報告。

  4.完成領導指派的任務,遵守酒店的各種規(guī)章制度

前廳工作計劃10

  為更好的完成領導交給我們的任務,全面做好各項接待任務,完善部內的工作責任制,提高我店的知名度和影響力,我部結合實際況特制定計劃如下:

  一、部內設置與分工

  1、設總監(jiān)一名、主管兩名、領班四名

  2、總監(jiān)職責:對內進行統(tǒng)籌管理,分配工作,協調各部門之間的關系,負責完善接待的調度和指揮。

  3、主管職責:了解飯店的各項服務設施,隨時掌握當天及近幾日內的接待和預定情況,并熟悉前廳所屬的各班組崗位職責、工作流程、人員狀況。

  4、領班職責: 熟知各自崗位的所有工作程序,了解當日的重大活動做好工作安排及客房的銷售工作。

  5、員工要求:

 �。�1)具有一定的組織協調能力和上進心。

 �。�2)具有較強的責任感和吃苦耐勞的精神。

  (3)具有扎實的協調能力,應服從各級領導的管理和安排,積極有效的完成所負責的工作,遇到問題應主動與上級領導溝通交流,并妥善處理好內部同事之間的關系,以集體利益為重。

  二、部內管理制度

  1、例會制度:為貫徹飯店工作精神的暢通和快捷以及員工之間的定期交流,我部決定每周周一舉行一次部內例會。由總監(jiān)主持,本部人員必須參加每次的例會,做好詳細的記錄,并為部門工作發(fā)表自己的看法,提供良好的`建議,員工之間更應互相交流工作經驗和心得。

  2、培訓制度:本部成員對飯店新的銷售政策,新的設備要充分了解,在與客人溝通技巧上要有所突破,根據具體情況開展針對性的培訓。對不同崗位每月培訓一次,培訓員為主管,并定期進行考核,不合格人員不得上崗。

  3、獎懲制度:本部員工應上交“個人工作承諾”、“個人技能發(fā)展計劃”,承諾中應詳細陳述在本年度內自己所希望達到的目標和高度。在每年末,將根據每位員工的實際表現、結合他們所定下的目標,為每位員工進行考核。

  三、嚴肅勞動紀律是部門工作的根本

  本部規(guī)定對違反規(guī)章制度的員工進行罰款:遲到一次5元,第二次10元。以次疊加。安全衛(wèi)生制度嚴格按照部門衛(wèi)生責任書執(zhí)行,總監(jiān)及主管不定期的抽查、發(fā)現問題及時處理。我部實行“部門責任制”。

  1、總監(jiān)負責各部門的協調、預定部及本部的全面工作,定期向主管副總匯報部門近期工作。堅持“分工到人、責任明確”的原則。

  2、主管趙琴玲負責前臺收銀、總機日常工作。

  3、主管趙立紅負責前臺接待、商務中心及行李的日常工作。

  4、各部門的領班即為安全衛(wèi)生責任人,出現問題總監(jiān)、主管、領班、當事人各罰款。

  四、職工隊伍的建設

  接待人員在多年的拼搏中,在體力上、思想上,已不容易跟上現今社會的高速發(fā)展,拜金主義明顯化、工作熱情、銷售理念比較陳舊,所以在人力資源方面,必須適當注入新鮮血液,讓新的為舊的帶來信息,帶來活力,讓舊的為新的帶來經驗,相互影響,共同進步,并適時調整工作崗位,提拔一些年輕的管理人員,淘汰一些不適合的員工。要從思想上、技巧上、口才上、品質上進行規(guī)范的,系統(tǒng)的培訓。

  五、職能明確,做好三服務

  預定部門把工作目標從單純的預定接團,逐步調整到服務上來,要明確為:

  1、為客人服務

  2、為銷售員服務

  3、為飯店服務

  為客人服務要體現在細致入微上,a類團隊要保證有專人盯會,所有問題都想在客人的前面,為銷售員分憂。部門計劃購置2個無繩電話,將8300與外線電話直接放在此號上,這樣值班人員保證不漏掉每一個預定電話。

  六、充分發(fā)揮客戶檔案的作用

  客戶檔案是飯店的寶貴資源,本部設xxx為客戶檔案管理員,負責飯店客戶檔案的收集和管理,定期為銷售部門提供信息,也為經營部室提供客人的喜忌等信息,充分體現個信化服務。

  從總臺的情況看,存在的主要問題是總臺的職能不明確,員工也缺乏相應的培訓,工作效率較低。因此,為使這一部門更有效率地工作,首先應該明確總臺的具體職能和工作內容。其次,要加大對總臺的培訓工作力度,并建立相應的獎罰制度。另外,要建立一個溫馨、舒適的工作環(huán)境,讓員工有個家的感覺,并定期組織一些有益的活動,增強員工的歸宿感和凝聚力。當然,最重要的問題是要真正以客人為中心,為顧客提供個性化服務,讓客人真正滿意。

  本部作出一些改進,具體為:

 �。�1)順應現代旅游消費種類多樣化、消費結構多元化的特點,為客人建立個性化服務,滿足客人文化娛樂、康樂健身等不同需求。

 �。�2)各部門,為客人提供完善的服務,樹立起酒店“熱情好客,耐心周到”的服務風格。提高酒店的等級聲譽,以招來客人并在客人心中要樹立高質量、高層次的服務形象。

 �。�3)積極與其他部門配合,完成酒店下達的營業(yè)指標,開展各種綜合服務,引導客人消費,增加酒店收入,為酒店多創(chuàng)利潤。

  七、服務質量的反饋控制

  通過質量反饋,找出服務工作在準備階段和協行階段的不足。

  1、 外部系統(tǒng):餐飲部、娛樂部、客房部、前廳部在工作區(qū)域放置賓客意見表,由各部門收集后報本部。

  2、 內部系統(tǒng):銷售員、服務員、廚師、中高層管理人員,在日常工作中發(fā)現的問題,要召開總結會,說出問題,找出偏差。

  本部門每月對兩個信息反饋系統(tǒng)作出分折,計算出賓客滿意率,在飯店,這樣才有利于勝服務質量的改進和不斷提高,更好地滿足賓客的需求。

前廳工作計劃11

  一、 加強前廳的銷售能力

  1、 強化預訂的功能。將預訂處這個崗位給予充分的重視,不斷提高預訂處的各項服務規(guī)范。

  2、 重視潛在的銷售平臺的開發(fā)。比如:自己酒店網站上預訂的開動與完善,增加與點擊率較高網站的鏈接。

  3、 維護好與網絡定房公司的業(yè)務合作,做到誠信合作,盡量完善和規(guī)范合作細節(jié),避免利益糾紛。

  4、 今年下半年推行“住店客人消費積分”以來,雖然效應還不是很大,但已經開始受到客人的關注。明年將繼續(xù)推行這一制度,加大影響力,爭取有更大的收益。

  5、 前臺員工促銷獎勵方案推行以來,大大提高了員工的售房積極性,售房技能的高低在不同員工身上得到了不同的體現,酒店高價房的入住率也大有提升。XX年將繼續(xù)推行這一方案。

  二、 部門內部管理

  1、 認真執(zhí)行部門內部已經制定的各崗位服務質量考評細則,對員工的工作質量給予正確,公正的評價,每月一次的工作例會,做好總結和案例分析。

  2、 各崗位管理人員加強現場管理與督導,以及現場培訓,不能因過分的人性化管理而與員工打成一片而忘記自己的管理職能,從而丟失了管理的原則。需大力加強質檢力度。

  3、 完善各類表單和操作程序:A前臺入住登記單需改手工抄寫為電腦打印格式,提高工作效率和質量。B歡迎卡更改格式,變一次性為可回收卡。C增印雨具租借收據。D增印行李標簽 E增印團隊鑰匙袋。F增印禮賓部客人指引卡(記錄出租車號碼,提供各項服務號碼,酒店所處位置的簡易圖)。在操作程序上作好西軟與公安報戶口系統(tǒng)的網絡對接,減少前臺的勞動強度。

  4、 繼續(xù)整理,記錄賓客擋案,作好與賓客的聯絡。

  5、 重視安全防范意識,有效的'執(zhí)行公安部門的有關規(guī)定。

  三、 培訓

  1、 培訓內容:圍繞日常服務規(guī)范,制定每月培訓計劃,培訓與考核,培訓與日常質檢相結合。

  2、 培訓中突出以下幾個方面的重點:

  ① 技能考核內容,為參加各項服務競賽的選拔打下基礎。

 �、� 以各崗位的星級訪查規(guī)范的細則為標準進行日常培訓和日常檢查。

  ③ 細行新員工的入職培訓計劃,完善對新員工的上崗考核標準。

  四、 強化弱項

  1、 在前廳各項意見征詢中,禮賓部的服務主動性存在問題,明年的工作重點之一是運用各種方式,特別是加強現場指導,來強化禮賓部員工的服務意識,增加服務的主動性。

  2、 商務樓層的入住率在日益提高,但所配套的設施利用率還是很低,加強商務設施的提升,增加商務服務內容,并增大宣傳和推銷力度,為酒店向商務型功能酒店的定位增加籌碼。

  五、 增加“金鑰匙”服務

  1、 酒店已經引進一位“金鑰匙”員工,明年前廳可以利用現有的資源,將"滿意+驚喜"這一金鑰匙服務理念,在酒店中推廣,使之發(fā)揮更大作用。

  2、 通過金鑰匙網絡拓展酒店間服務協作空間,提升酒店服務形象,從而提高酒店的地拉。

  六.XX年的營業(yè)計劃:

  計劃完成營業(yè)收入:1900萬元,出租率:73%;平均房價355元

前廳工作計劃12

  本部將高度重視對客服務質量,重視客人意見,堅持服務規(guī)范標準化,更注重了細致服務和個性化的服務。從軟硬件上不斷完善服務。

 �。�1)服務工作中一方面要求員工有過硬的服務技能,擴大知識面,提高服務效率,另一方面要求員工對待客人要象對待朋友一樣,要給予客人多一點主動,多一點熱情,多一點幫助。真正使客人感覺到“賓至如歸”。部門推行個性化服務,要求做客人沒有想到的,盡量做到讓客人滿意加驚喜,促使員工在規(guī)范和標準化的基礎上注重了細致服務和個性化的服務,充分將金鑰匙服務理念灌輸到員工服務中來。

 �。�2)客人意見是我們前進的動力,因此,部門將把重視客人意見和解決客人問題當做一項重要工作重點關注。部門注重對大堂副理進行了如何快速規(guī)范處理客人投訴、如何按規(guī)程處理各類突發(fā)事件的的培訓,并要求每一宗客人投訴都要認真做好記錄,對具有典型性的問題做案例分析,并制訂和更新應急預案和快速處理方案,規(guī)范對客解釋口徑,提高大堂副理解決問題的能力和效率,將在消除客人對酒店不良印象,挽留客源上作出貢獻。另把對客溝通并征詢客人意見,作為大堂副理的一項基本工作來進行操作,常抓不懈,要求保質保量的完成此項工作,為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行對住客房進行拜訪,對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,一方面可以

  為酒店經營管理提供寶貴意見,措施我們改進工作,另一方面也培養(yǎng)了大堂副理對客交流的能力。對于涉及到本部門的客人意見,不回避,不輕視,認真予以調查研究,從善如流,不斷地完善本部工作。

  四、將培養(yǎng)員工“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,配合各銷售業(yè)務部門努力為酒店創(chuàng)收,科學控制部門費用。

  (1)前廳部將根據市場情況,積極地推進散客房銷售,把全員銷售的意識傳達到每位員工,培訓銷售技巧,對自來客、司機散客積極推銷,加強對“會員卡”和“儲值卡”的促銷工作,同時對酒店溫泉和厚宮等娛樂休閑和餐飲設施進行促銷,并通過不斷完善改進,以優(yōu)質服務打動客人,吸引回頭客。

 �。�2)積極配合酒店銷售部門做好對客銷售工作,如配合市場銷售部的各項工作,落實傳達執(zhí)行新的營銷價格策略;配合銷售部執(zhí)行新的對客銷售原則和對客優(yōu)惠項目的實施;

 �。�3)為節(jié)約費用,部門將會嚴格控制每月的'服務和辦公用品的領用,對于有故障的設備設施,本著輕重緩急的原則,能維修使用盡量維修使用,復印紙嚴格控制,大堂前臺燈光按客人情況靈活控制關閉;禮賓部在無客人情況下及時關閉行李房燈光,大堂副理加強對全酒店和分部的節(jié)電節(jié)水的巡視檢查,規(guī)范大堂內外燈光的開放時間控制;部門還將對對電話的使用進行了嚴格的控制,對時長,通話事由規(guī)定限制,嚴禁公話私打,通過各項措施,使本部費用得到有效控制。

  五、本部將重視員工隊伍建設,注重營造和諧氛圍,增加部門凝聚力。

 �。�1)高度重視部門員工培訓,努力提高員工的工作業(yè)務水平和個人素質,部門每月各分部將根據實際工作需要安排有針對性,有特點的培訓計劃,并全程跟蹤培訓過程,考核培訓人員,培訓質量要求高。全年本部計劃安排各類培訓涉及內容有:員工禮貌禮儀、儀容儀表、語言技巧、各分部操作程序,接待細節(jié),業(yè)務流程、外語、分部基礎知識、市內和酒店應知應會知識、案例分析講評等等。同時進行了員工業(yè)務知識的實操考核,P&P知識考核,應知應會知識考核,禮貌禮儀的考核等。

 �。�2)將關心員工,努力做好員工的保障工作,為員工創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。

  前廳部對員工的綜合素質要求較高,工作內容繁雜,涉及面廣,員工工作壓力大。針對這一特點,前廳部將始終強調部門和管理人員做好員工堅實后盾,切實解決員工在工作和生活上的困難。同時要求管理人員以身作則,起到表率作用。員工在工作中提出的問題和合理化建議,部門都會認真考慮或采納,不斷完善本部工作;部門各級管理人員均要求在服務一線為客服務,現場督導,激勵員工,減輕員工的工作壓力,并且培養(yǎng)員工之間同心協力的良好風氣。

  六、提高員工安全意識,加強部門安全管理。

  前廳部作為一線部門,由于接待客人多,信息交換量大、

  業(yè)務涉及面廣,因此,安全工作對于前廳部格外重要,前廳部安全工作主要涉及住店客人的信息、帳目和行李寄存、總機火警監(jiān)控和緊急廣播管理、部門消防安全等等。為此,部門將制定和強調入住登記及戶籍傳送制度,嚴格按照桂林市公安局出入境管理處要求,前臺員工嚴把入住登記關,保存好入住客人的登記資料,系統(tǒng)存檔,在及時向公安機關傳輸客人資料。將完善了住店客人查詢訪客制度,避免不法分子對客人侵害。另外,部門將對禮賓部行李寄存制度和交接班制度進行了修改,并對進出行李房人員嚴格限制,從各方面加強員工的安全意

前廳工作計劃13

  在我們物業(yè)前廳的工作除了負責平日里接待工作好負責解決一些客戶問題,比如客戶反饋的一些緊急情況都需要經由我們處理,為了高效,也為了明年工作,制定了工作計劃,依據計劃工作。

  一、重視客戶意見

  對于所有人來說客戶都是我們需要重視的,因為我們的工作一切都是圍繞客戶工作每天的工作也都是這樣做的。

  雖然我們公司來訪的客戶不是非常多,但是每天機會都有,我們每天都要抽出時間接待,為了避免因為時間不準和導致工作沖突,決定從明年開始實施,輪崗接待,每天都有一個人專門接待客戶,并且在接待客戶的時候不但要服務好客戶,同時要把客戶來訪的情況詳細了解清楚,弄明白他們的來意,有一個準們的單子讓來訪客戶填寫他們來訪的來意,經過他們填寫清楚情況之后我們才會分開招待和了解。因為通過過去工作的經驗,會把來訪客戶分為四個群體,一個是合作客戶,一個是新員工入職面試,還有一個是客戶反饋投訴,最后一個就是其他情況,通過細分把工作做細做好,完成我們公司的任務,做好工作,避免因為我們工作做的不好影響到了他人。

  二、對前廳客服工作核查

  避免前廳客服人員消極怠工,要求每個前廳人員都必須要把一天的.工作做個總結匯報給公司,由于公司的規(guī)模比較大,反饋的信息都會反饋到考勤部門去審核,把前廳客服工作安排明確清楚,比如每天都有一些需要回訪和反饋的客戶,需要聯系,這時候我們前廳客服就必須要在規(guī)定的時間內把所有的電話打好并做好登記,了解情況,把自己的解決方法寫在工作中的報告里。

  三、學習進步

  前廳工作不是一個簡單的工作需要我們花費很多時間去做去學,為了提升工作品質,每天都要抽時間自學每天都要自己努力去完成自己的工作之余,在工作中成長,原地踏步不能有任何效果,也不能幫助我們工作,需要,我們需要的是不斷前進不斷進步,當然我們前廳客服人數雖然不多,但是卻有很多工作資歷老的前廳工作人人員都是值得我們學習的,在工作的時候看他們工作,然后更具這樣的工作方式工作提高自己的工作效率讓自己有更好的成長空間。

  四、遵守公司制度

  一個公司最重要的就是公司制度,每個人都需要遵守公司里面的制度,我們前廳客服會在今后的工作中嚴格遵守公司的要去,因為工作需要我們前廳人員的上班時間是輪崗制度,我們都會服從安排,在崗位上就會做好崗位上的工作,不違反工作要求,對客戶,對工作認真負責,會掌握分寸,按時上下班。

前廳工作計劃14

  20xx年上半年,在集團領導的指導下,在我們酒領導和同事的支持和幫助下,我現在已經能夠獨立工作,管理部分酒店前臺,從不主動說話,現在可以自由交流。非常感謝幫助過我的領導和同事�,F將上半年工作總結如下:

  一、主要工作完成情況

  因為前臺管理還處于學習階段,各方面管理工作不到位,前臺團隊沒有以身作則。

  二、下半年工作計劃

  按照集團制度,嚴格管理,獎懲分明,監(jiān)督到位,組建是非隊伍的方案如下:

  1、提高自己的認識。

  是酒店服務工作,前臺管理尤為重要。只有從自身思想上不斷提高對前臺管理服務重要性的認識,才能把前臺管理好。只有立足本職工作,重視每個服務環(huán)節(jié),提高自身意識,才能把前臺管理好。

  2、努力工作。

  只有勤奮踏實,認真管理,不斷學習各方面的知識,才能有一個好的開始。

  3、前臺培訓

  前臺禮貌禮儀:如何保持微笑,迎接客人;每月兩次詳細的服務禮儀培訓,維護酒店形象,提升自身修養(yǎng)。

  4、前臺英語培訓

  下半年,我們計劃培訓簡單的英語接待,為客人提供更高質量的服務,并升級酒店。

  5、以大局為重,不計較個人得失。

  無論是工作時間還是休假時間,如果酒店布置了臨時任務,我都會服從安排,積極配合,不找任何借口推脫。作為公司的一員,我會貢獻自己的力量,積極參加公司為酒店組織的'活動,加強同事之間的感情和部門之間的溝通。更多的了解我們酒店的運營,帶領前臺團隊做好服務銷售,為酒店公司創(chuàng)造更多的效益。

  總結:這半年來,我很多方面都做得不好,工作中有很多不足。希望領導多給我建議,幫助我快速成長,領導教我我就好好學習。做好每一件事,感謝部門領導的教導,感謝公司給我的機會。在以后的工作中,我會加強學習,努力工作,為酒店公司的發(fā)展奉獻自己。

前廳工作計劃15

  新年伊始,萬象更新,我們迎來期盼已久的XX年,回眸XX年,我們在**的帶領下,按照年初提出的工作思路和目標,堅持以開拓經營、提升企業(yè)服務質量為重點,狠抓經營管理。在新的經濟形勢下,我們總結過去,以便更好的完成XX年的工作任務,現將XX年度工作總結如下:

  一、XX年全年接待情況

  前廳部始終把認真做好預訂、接待服務作為工作重點。通過合理排房、提高入住率,熱情滿意的服務,接待好每一位客人,每一個團隊,留住到酒店的每一位客人。

  XX年酒店房費營業(yè)額收入為*萬元,較去年同比出租率*%,同比下降*%;其中散客出租率:*%;協議客戶出租率:*%;團隊出租率:*%

  平均房價*元,同比下降*%。其中散客房價:*元;協議客戶房價:*元;團隊房價:*元

  各項經營指標均有所下降,分析原因主要表現在:

  1.隨著各類特色酒店和經濟型酒店的競爭,酒店本身的優(yōu)勢逐步弱化;

  2.酒店的客源結構和層次單一,引起酒店客戶的流失;

  3.營銷難度的'不斷增加(雖然全球經濟有所回暖,但各機關和單位消費仍以節(jié)支為主給酒店營銷及回款帶來一定的壓力。)

  二、加強業(yè)務培訓,提高員工素質

  (1)、在日常工作中我們注意到員工操作過程中服務規(guī)范化還能應付,但靈活性的服務相對缺乏,今年我部門嚴格按照年培訓計劃開展培訓,并分階段對員工進行考核,同時加強了崗上實際操作培訓,使員工能夠學以致用。遇到大型接待任務,我們只給接待人員5分鐘的磨合期,包括整個行之有效的報到流程及與會務組之間的配合,前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。發(fā)現問題反饋信息,共同協商及時調整,以達到最佳服務標準。

 �。�2)、部門以座談的形式培訓服務意識培訓與接待語言技巧培訓,邀請區(qū)出入境管理處的警官培訓外賓證件識別與掃描、全部通過當場考核。財務部培訓中外信用卡、支票收取與填寫、外幣識別與兌換,要求讓我們的員工在業(yè)務知識上有進一步的提高,能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。

  (3)、結合行業(yè)特點,做好迎世博”做好窗口接待服務,以員工培訓、環(huán)境整治、提升設施服務能級和志愿者活動等為主要內容。今年前廳部已申報區(qū)“工人先鋒號”及鎮(zhèn)“文明窗口”,并有*名員工榮幸成為鎮(zhèn)“優(yōu)質服務明星”。

  三、注重人性化服務

 �。�1)、我們酒店是涉外酒店,XX年酒店共接待外賓*名,涉及*個國家,所以我們總臺每月都會接待*名左右的境外客人,迫使要求我們有過硬的業(yè)務接待水平�?偱_現有人員英語基礎參差不齊,部門以接待日常用語為培訓內容,并由人事部進行培訓,爭取在4月底全部拿到c級英語、日語證書。部分員工爭取拿到b級英語證書,使培訓工作具有其實用性和針對性。,

 �。�2)、從6月份,根據國家旅游總局提出有關退房時間的規(guī)定,前廳部及時調整,除在客人入住時進行提醒,在退房當天中午12點再次進行提醒,對有特殊要求的客人,退房時間適當延長之下午2點,并免收白天房費。

 �。�3)、對入住酒店3天以上的賓客,在退房時,用賓客意見書的形式請賓客對酒店整體服務、環(huán)境、設施等提出建議與意見并贈送小禮品,從*月至今現已征集到賓客意見書*份,贈送小禮品*份,并將賓客提出的意見及時反饋于相關部門。四、重視安全防范意識,加強相關數據各類報表的管理,嚴格執(zhí)行公安部門的有關規(guī)定。

  以區(qū)出入境外賓登記98%正確率為標準,及市公安局一客一登記要求,的對每位入住的客人進行嚴格的登記制度,對未攜帶身份證的客人,我們做到認真負責的態(tài)度請客人到當地派出所核實身份后登記入住,嚴把入住登記關。對外賓我們制定個人自查,主管必查、經理抽查的制度。同時我們狠抓鑰匙的保管和使用制度,對遺失房卡的重新制作做到認真核實,仔細確認;對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存;對所有的訂單、報表和數據指定專人負責,分類存檔、統(tǒng)計保存。