服務員工作計劃

　　光陰迅速，一眨眼就過去了，相信大家對即將到來的工作生活滿心期待吧！立即行動起來寫一份計劃吧。想學習擬定計劃卻不知道該請教誰？下面是小編整理的服務員工作計劃，僅供參考，大家一起來看看吧。

服務員工作計劃1

　　復習提問：

　　走菜員的具體要領(lǐng)是什么？

　　引入：

　　酒吧是酒店為賓客提供以酒水飲料為主的交際、娛樂消閑的場所。為了與酒吧高格調(diào)的氛圍相協(xié)調(diào)，必須提供高標準的服務。

　　新授：

　　一、基本要求

　　著裝整潔，儀容大方，步姿輕快、平穩(wěn)，面帶微笑，表情自然。善于觀察，反應敏捷，妥善安排，體貼服務。

　　二、具體要領(lǐng)

　　1、營業(yè)前5分鐘，保持良好的儀表儀容，恭候客人的光臨。

　　2、客人到了，笑臉相迎，熱情問候。

　　3、恭敬的從右邊吧酒單雙手遞上，站在一旁，聽候客人的吩咐。

　　4、上酒水飲料、食品時，均用托盤從客人的右側(cè)上，以方便客人使用。

　　5、在客人面前放酒杯時，不要拿得很高，要從低處慢慢放到客人面前。

　　6、如客人需用瓶酒時，在開瓶前，應以左手托瓶底，右手扶瓶口，酒標面向客人，經(jīng)客人

　　查驗確認后，方可當面打開瓶蓋斟酒，使客人放心使用。

　　7、斟酒時要按先賓后主，先女后男，先老后少的次序進行，以示尊重與禮貌。

　　8、招呼客人接聽電話時，要快步走到客人右側(cè)輕聲告知，并留心照看好客人放在座位上的

　　物品。

　　9、客人有事招呼時，應迅速上前服務。

　　10、客人離開時，要熱情道別，提醒有否遺忘之物，并致謝意，歡迎再次光臨。

　　小結(jié)：

　　通過本節(jié)課的學習，應熟練掌握酒吧服務員服務具體要領(lǐng)。

服務員工作計劃2

　　1、7：30至酒吧，著裝整齊，將上班用具備齊，7：40準時參加食堂大例會；

　　2、大例會后，a班入崗，回到各自區(qū)域，參加區(qū)域小例會。由領(lǐng)班主持總結(jié)昨日的工作及分配今日工作；

　　3、開市前檢查：

　　檢查工作柜的配備，擺臺是否標準，桌椅是否搖晃，骰子是否備齊，煙缸是否破損漏水，撤走多余凳子（一張桌子保持兩張凳子即可），確保道路暢通，將蠟燭燈芯豎起來，站位迎客；

　　4、迎接客人到來，客人進入后，由領(lǐng)班或帶位人員確認定臺，點蠟燭后方可為客人進行點單；

　　5、推銷本酒吧酒品或取酒，撤走酒水牌，準備大小調(diào)酒壺、冰桶。當客人點到啤酒或者紅酒時，應把桌上的洋酒杯撤走，及時跟上啤酒杯或紅酒杯。酒送到客人桌上后，及時為客人調(diào)酒。當客人點到半打或半打以上啤酒時，需跟上啤酒開瓶器。取酒要及時拿回，不得長時間放置于取酒處；

　　6、中期服務，關(guān)注客人舉燈，當客人舉燈時，應第一時間舉手回應，并為客人服務，留意桌面衛(wèi)生，及時調(diào)酒，填滿冰桶，撤走空杯、空碟�；厥湛诊嬃掀俊�飲料桶，清理桌面及煙灰缸內(nèi)的垃圾，保持桌面干凈、干爽，關(guān)注區(qū)域內(nèi)的設施設備及地面衛(wèi)生，關(guān)注客人消費情況，異常情況及時反應給區(qū)域領(lǐng)班。

　　堅守崗位，若需暫時離崗，應與區(qū)域同事做好交待，及時回崗及補位。

　　7、12：00的換杯工作需每天進行，注重客人的良好感受，12：00前客走的臺需擺6個杯子，12：00后客走的臺杯子需要擺3個；

　　8、后期服務，關(guān)注凳子的及時回位，桌面衛(wèi)生的保持，及時進行二次推銷，客走后的酒水飲料需交領(lǐng)班回收。

　　后期收臺需由領(lǐng)班通知安排操作，收臺時應先撤酒水牌收杯子、燭臺、其次是骰子、煙缸、將工作柜清理干凈，并備適量干凈燭臺于工作柜。收臺后也需要在區(qū)域服務或聽從領(lǐng)班安排調(diào)動。

　　服務員b班工作流程：

　�。╞班人員需要10x12人）

　　1、b班人員須在20：45前到達酒吧準備工具，20：50準時參加例會；

　　2、例會完畢后，須及時回到區(qū)域，向區(qū)域領(lǐng)班報道，由區(qū)域領(lǐng)班安排崗位，進行待客服務；

　　3、服務中心應與同事相互配合，做好交接，熱情待客，微笑服務，做到不串崗，不私自離崗；

　　4、在a班下班前，b班人員須看每日值班工作安排本，清楚自己的值班工作；

　　5、值班工作包括：

　　托盤的清洗，酒水牌的擦拭，工作柜的清理，砸瓶，門童及值臺人員（a班下班前不得做值班工作）。

　　托盤的清洗：

　　安排清洗托盤的人員回收各工作柜的托盤至洗杯間用杯刷刷洗干凈，與每天的托盤數(shù)核對，報至值班領(lǐng)班，將清洗干凈的托盤扣在酒吧吧臺面上，使其晾干。

　　酒水牌的擦拭：

　　將各工作柜及吧臺的酒水牌集合到一起，用適量干濕的抹布擦理，并報數(shù)目及破損至值班領(lǐng)班。

　　工作柜的清理：

　　工作柜清理的人員需用洗潔精水對工作柜各層及側(cè)面都擦理一遍后，用清水再擦一遍，清理工作柜抽屜的內(nèi)物。

　　砸瓶：

　　安排砸瓶的人員需在側(cè)門將各類洋酒瓶整理并裝箱，與倉庫一起清點數(shù)目，并收至指定地點，其他不需回收的酒瓶如紅酒則需砸碎。砸瓶時，戴上手套，頭盔，并且清點洗杯間自然破損的杯具數(shù)目。

　　門童：

　　安排門童的人員需在a班下班前與a班門童相互交接，熱情送客。

　　值臺：

　　安排值臺的人員需及時對客服務，不得有催客現(xiàn)象。

　　值班人員在客走后，將側(cè)門凳子搬至場內(nèi)，玻璃桌需用洗潔精水及清水擦一遍后刮干凈。所有值班工作完成后由領(lǐng)班檢查合格后統(tǒng)一組織下班。

服務員工作計劃3

　　一、繼續(xù)加強員工的業(yè)務技能培訓，提高員工的綜合素質(zhì)。

　　餐飲部的每一位成員都是KTV的形象窗口，不僅整體形象要能經(jīng)受得住考驗，業(yè)務知識與服務技巧更是體現(xiàn)一個KTV的管理水平，要想將業(yè)務知識與服務技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務水平松懈，因此，下半年計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務的進度和新老員工的情況進行必要的分層次培訓，培訓方式仍主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬，并督導其在工作中學而用之。

　　同時在每個月底向KTV質(zhì)檢部上交下一月的培訓計劃，方便KTV質(zhì)檢部及時給予監(jiān)督指導。

　　二、多方面提高KTV經(jīng)濟效益。

　　進一步加強吧臺餐飲預訂的靈活性以及包廂服務員的酒水推介意識和技巧，提高酒水銷售水平，從而多方面提高KTV的經(jīng)濟效益。

　　三、加強員工思想教育。

　　利用一切機會不斷地向員工灌輸顧客就是上帝的理念；

　　同時激勵員工發(fā)揚團結(jié)互助的精神，增強員工的凝聚力，樹立集體榮辱觀。

　　四、繼續(xù)做好“節(jié)能降耗”工作。

　　1、嚴抓日常消耗品的節(jié)約。如餐巾紙、牙簽、布草、餐具等。

　　2、降低設備運行的消耗。如空調(diào)合理開啟及時關(guān)閉等。

　　3、杜絕馬桶長流水、長明燈等。

　　五、突出以人為本的管理理念，保持與員工溝通交流的習慣，以增近彼此的了解，便于工作的開展。

　　計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，保證溝通程序的暢通，根據(jù)員工提出合理性的要求，管理人員時刻將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決，為員工排憂解難。

　　如果解決不了的及時上報KTV領(lǐng)導尋求幫助。讓員工真正感受到自己在部門、在KTV受到尊重與重視，從而人人能有個好心情，這樣更有助于更好地服務于顧客。

　　六、繼續(xù)做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作

　　每日質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生紀律、餐中服務細節(jié)、宿舍紀律衛(wèi)生等方面的巡檢。定期報請KTV質(zhì)檢部來本門監(jiān)督指導工作，并主動匯報部門質(zhì)檢情況，從而不斷提高本門質(zhì)檢水準。

　　七、增強監(jiān)督機制和競爭機制，逐步改觀個別管理人員執(zhí)行力不強的局面。

　　20xx年下半年是新的征程，新的起點。我決心一如既往地視KTV的發(fā)展為已任、視部門的發(fā)展為已任、視員工的發(fā)展為已任、視自己的發(fā)展為已任。

　　我堅信在KTV領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，全體員工團結(jié)一心，努力工作，我們XXKTV的生意會越來越紅火，XX的明天也會更加輝！

服務員工作計劃4

　　時光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。在平凡的工作中又將迎來一個暫新的開始�？偨Y(jié)過去一年工作中的點點滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，可是有時確沒得到肯定。在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長處，好的就讓它更好，不足之處努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對著一個新的開始。

　　總結(jié)過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責。對待每一位賓客都笑臉相迎，讓他們來到酒店就有一種如沐春風，賓至如歸的感覺。

　　酒店的前臺是酒店的重要部門，在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調(diào)工作。保證入住的賓客能夠住的安心。服從領(lǐng)導的指示，團結(jié)同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好了自己的本職工作。

　　新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為酒店創(chuàng)造最大價值。

　　xx年工作已近尾聲，根據(jù)本區(qū)域工作實際，客情，員工工作水平，工作業(yè)績等實際情況總結(jié)如下：

　　一、工作業(yè)績回顧

　　本區(qū)域為8——9/F，總房量86間，從20xx年9月至12月初日均接待量54間，出租率保持較高水平，客戶投訴率2%，順利接待了中青國旅等大型團隊及VIP接待

　　二、工作中不足

　　1.員工培訓力度不夠

　　包括洗衣培訓，住人房間清潔培訓，成本控制培訓，設施設備管理等力度不夠，造成系列事情的發(fā)生。

　　2.區(qū)域成本控制管理欠缺

　　區(qū)域領(lǐng)用易耗品較多，消耗量較大，沒有進行成本意識相關(guān)培訓，備貨頻率高，增加了工作量，今后會加強。

　　3.區(qū)域清潔質(zhì)量水平不高

　　住房率較高，員工流動性較大，相關(guān)指導培訓落后，相關(guān)配套不到位，造成清潔質(zhì)量水平不高.今后會加強。

　　4.物品設施管理不周

　　包括布草丟失現(xiàn)象，公共區(qū)域設備保管與保養(yǎng)，門面油漆刮傷等管理不夠深入。

　　5.沒有進行安全，團隊，服務意識教育

　　6.責任管理不夠分明

　　7.前期區(qū)域劃分不夠徹底，造成部分人員責任重大，工作量相對較大，布草雖然未丟失，但是員工壓力較大，后期已經(jīng)進行相關(guān)處理

　　8.區(qū)域規(guī)范制度建設

　　9.無績效考核

　　10.無獎懲制度

　　三、工作難題

　　1.工作車配備不足問題

　　工作車配備不足，房量高的情況下，員工抱怨情緒高，使用不方便，降低了工作效率及質(zhì)量水平。

　　2.抹布配備問題

　　抹布較少，希望后期能夠有充足的抹布。

　　3.杯具送洗及清潔

　　希望后期能夠加大力度。

　　4.酒水撤出及補充

　　團隊撤出及補充酒水工作量較大，酒水損失率高，丟失率高，希望后期能夠有更加合理的解決方案。

　　5.實習生交接問題

　　實習生管理不夠嚴，交接不夠嚴謹，易造成布草丟失。

　　6.布草送洗問題

　　布草送洗較耽誤時間，出現(xiàn)等待現(xiàn)象，希望有更加合理方案。

　　7.垃圾運送問題

　　8.人員固定問題

　　希望能夠保持一段期限內(nèi)的人員固定。

　　9.員工通道垃圾桶垃圾問題

　　經(jīng)常出現(xiàn)將垃圾丟到垃圾袋外，垃圾多，不便處理，希望多部門配合。

　　10.收費酒水補充問題

　　補充時間較晚。

　　11.免費酒水兌換問題

　　兌換耗費時間，是否可以專人定時收取兌換。

　　12.漏查物品問題

　　漏查物品有時候無退房記錄，無帳可查。

　　13.工作間門口過高問題

　　工作間門檻過高，進出工作車不方便。

　　14.中班動用交接問題

　　中班動用其他樓層物品，布草需要交接記錄。

　　工作表不適用，有待改進。

　　四、今后工作計劃

　　1.提高員工團隊，服務意識。

　　2.加強員工相關(guān)意識，技能培訓。

　　3.加強責任區(qū)域管理，強化員工責任意識。

　　4.加強布草管理。

　　5.加強成本控制管理。

　　6.繼續(xù)進行計劃清潔管理。

　　7.加強安全操作管理。

　　8.努力提高員工工作熱情。

服務員工作計劃5

　　一、組織建設和管理。

　　做為一個企業(yè)，必需對其所擁有的人力物力、財力資源進行組織和管理，KTV做為服務性行業(yè)，其特點是業(yè)務多而雜，物資繁多等，為了確保營運工作的有序的進行。我們更有必要對組織內(nèi)各管理層次和業(yè)務層次的職責、權(quán)限進行合理有效的劃分。組織的建設與管理，主要從兩方面入手：

　　其一，形成KTV場所的組織結(jié)構(gòu)和組織的管理體制。即設置KTV組織機構(gòu)，崗位的設立和確立，各崗位的業(yè)務和權(quán)限的劃分、班組的編排、管理人員的配備等，進行合理、有效的設置，使現(xiàn)場的大小事情有人做，有人管;配備的人員知道自己該做什么、該如何做，做到什么程度才能不超越自己的范圍，人員不致于閑置

　　其二，合理而有效的組合和調(diào)配KTV的人力、物力、財力、信息等資源，KTV的營運不可能一成不變的，它會隨著季節(jié)、氣候、外部競爭等情況，時好時差，有分為淡季和旺季，這就要求做為管理者掌握KTV的營運規(guī)律，消費者的消費心理等因素，對現(xiàn)場資源進行合理的調(diào)控。使現(xiàn)有資源不致于浪費也不會潰乏，總之，組織的意義是確保現(xiàn)場的業(yè)務合理、科學、有序的進行。

　　二、建立完善的制度

　　“無規(guī)矩不成方圓”做為一個企業(yè)就像一個國家要有規(guī)范完善的制度做保證，對場所的組織、服務質(zhì)量標準、促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓和素質(zhì)要求，設備設施，易耗品物質(zhì)，營業(yè)目標等項目應以明文規(guī)定的形式進行確認，使人員做事有有章可循，有法可依，知道什么該做什么不該做，另一方面著眼于細微處，就是制定具體的制度，如業(yè)務活動記錄制度、考勤與交接班制度、服務質(zhì)量考評制度、衛(wèi)生制度、行為規(guī)范要求、物品使用制度、物品盤存盤庫制度、人事考檢制度、財務制度、人事管理制度、獎懲制度、晉升制度、人員培訓制度、福利制度、收銀制度等應一一以明文形式規(guī)定，制度的制定最主要的目的是保證各崗位人員之間工作協(xié)調(diào)一致，使工作規(guī)范而公正的進行。

　　三、現(xiàn)場營運的監(jiān)督管理

　　KTV企業(yè)在營運必定涉及到現(xiàn)場事務，而現(xiàn)場事務就需要有人去管理，做為管理者每天必須做而且最重要的事情，就是做好現(xiàn)場營運的監(jiān)督管理工作�，F(xiàn)場工作主要分為三大部分。

　　第一：班前準備工作主持召開班前會，對前一天的工作進行和分析，對當天的工作進行分配。檢查員工儀容儀表和精神狀態(tài)是否符合上崗標準

　　第二：班中的巡場工作，對現(xiàn)場進行巡視去了解客人的需求為，以便為促銷準備第一手資料，對員工的操作、服務質(zhì)量進行評估檢測，以便進行決策改進隨時注意營運中存在的問題，及時進行解決、糾正

　　第三：班后總結(jié)評估工作對當天工作進行科學、系統(tǒng)的評估，總結(jié)經(jīng)驗，提出改進方案，總之現(xiàn)場管理工作是重中之重，做為管理者必須從實際出發(fā)，發(fā)揮自己的管理才能和智慧，對現(xiàn)場進行合理有效的管理。

　　四、建設企業(yè)文化

　　何為企業(yè)文化?它是指企業(yè)在自身經(jīng)營發(fā)展過程中通過培植、倡導、塑造而形成的一種為員工共同奉行的價值觀念、基本信念和行為準則，為什么要那么重要?成功的企業(yè)就一定有優(yōu)秀的企業(yè)文化做后盾，如麥當勞的QSCV原則(質(zhì)量、服務、衛(wèi)生、價值)海爾的真誠到永遠~!可見企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中的重要意義，而做好企業(yè)文化就要在經(jīng)營管理的過程中做好管理團隊的建設，內(nèi)部和外部環(huán)境的塑造與培養(yǎng)，全面提升員工的各方面素質(zhì)等等，總之，企業(yè)要做大做強就就應從始至終做好企業(yè)文化的培養(yǎng)工作。

　　五、建立機制

　　進行市場定位。KTV市場是在不斷的變化發(fā)展中的，今天你可能門庭若市，明天就面臨關(guān)閉，因而有必要、有目的、有系統(tǒng)地收票、記錄、整理、分析與總結(jié)KTV市場的消費需求及促銷活動的信息。KTV市場調(diào)查主要從市場環(huán)境、消費者消費心理、同行業(yè)的競爭情況等方面著手調(diào)查，然后把結(jié)果進行分析總結(jié)，做出趨勢預測，結(jié)合自身的實際情況進行消費群體的這定位。

　　六、確定目標市場

　　采取有效的營銷策略，不同的場所的情況有不同消費人群，夜總會主要是商務客人，自助KTV大多消費群，就算同為自助KTV也有不同的消費群體，如好樂迪白天以學生客群為主，而夜場更偏向于一定事業(yè)有成的成功人士。做為一個場所的要知道自己的客人在那里，消費心理及消費習慣等情況非常重要，這就是目標市場一但目標明確，我們就可以有針對性的采取一些促消策略。如產(chǎn)品服務創(chuàng)新策略，價格策略，人員推廣策略等有利于提升營業(yè)業(yè)績促銷手斷。

服務員工作計劃6

　　第一天開接待會。人事主管率領(lǐng)熟習旅店情況、外部構(gòu)造機構(gòu)(熟悉相干帶領(lǐng))。進修著拆請求。進修禮節(jié)標準。引見本崗亭的地位及上、上班時候、員工通講等等。

　　第兩天上午年夜課，資深司理培訓旅店認識。第兩全國午起頭培訓旅店的應知應會。經(jīng)常使用的規(guī)矩用語及辦事忌語�？头哭k理實際。

　　第三天培訓領(lǐng)會發(fā)、交磁卡的腳絕，領(lǐng)會房態(tài)、接聽德律風、拍門傳遞，利用磁卡開門，熟習房間內(nèi)物品擺放及舉措措施裝備取利用方式。

　　第四天熟習房型、晨背、消防舉措措施的利用方式，及操縱走廊過講燈，空調(diào)開啟的時候戰(zhàn)劃定。

　　第五天培訓若何籌辦任務車及熟習車上物品的稱號、用處，領(lǐng)會渾掃依次，即掃除房、高朋房、走客房、住房、請勿打攪房、空屋，注：請勿打攪房普通鄙人午兩面落后止掃除，先請工頭挨德律風到房間扣問主人是不是要掃除，如無人可請工頭伴隨出來掃除。

　　第六天培訓查退房，遺留物品的處置，渾掃客房的根基法，如抹塵要按從上到下，逆時針或順時針標的目的，抹布合疊利用，彌補房內(nèi)所需物品。

　　第七天培訓細節(jié)辦事，如掃除住房需注重事項，掃除途中主人返來時的處置，和碰到主人請求開門需重視的事項。

　　第八天培訓若何掃除洗手間，準確利用消毒藥火，彌補物品。

　　第九天培訓正在任務中要教會自查，如物品是不是有漏放，洗手間門是不是呈45度，文件夾內(nèi)疑簽是不是4張。

　　第十天培訓若何挖寫渾掃表及接班本，年夜渣滓天天若何清算，取洗衣房接洽報收棉織品，及各業(yè)務面的德律風號碼戰(zhàn)業(yè)務時候。新員工培訓打算第十一天培訓清算任務間、辦事臺、大眾區(qū)衛(wèi)死、花木、地毯的調(diào)養(yǎng)任務。

　　第十兩天培訓辦事員的教養(yǎng)，如心思教養(yǎng)、職業(yè)教養(yǎng)、辦事立場，不克不及果表情欠好而影響任務，領(lǐng)會旅店帶領(lǐng)戰(zhàn)老主顧的名字、職稱、風俗，有利于正在往后更好地辦事主人。引見以往有閉案例，如動用主人物品等的成果。

　　第十三天培訓若何領(lǐng)受客衣、喚醒、減床、開夜床、辦事。

　　第十四天培訓本性化辦事，辦事員應念客所念，慢客所慢，要注重失密來賓戰(zhàn)旅店的統(tǒng)統(tǒng)事件，有閉案例解析。

　　第十五天消防平安培訓。(注重：天天均放置實操課程，凌晨要停止軍訓，第一天早晨要弄一個碰頭會，其他早晨放置散體文娛勾當。

　　第十六天停止一次現(xiàn)實操縱的全圓面測試，并停止總結(jié)表揚，籌辦分崗。

服務員工作計劃7

　　20xx年是我日常工作效能建設和自我完善的一年，今年圍繞著個人日常工作中心任務，在領(lǐng)導的正確帶領(lǐng)下，在同事們的支持和關(guān)懷下，本人在日常工作崗位上能夠嚴格要求自我，不斷完善自我，重點是加強效能建設，為單位增創(chuàng)效益，各項日常工作取得了一定的成績，但與此同時，自己也深知還有很多日常工作存在著不完善的地方，這是我未來需要不斷努力的方向。

　　一、目前日常工作現(xiàn)狀

　�。�1）加強思想素質(zhì)的提升。一年的時間中，個人在思想素質(zhì)方面有了較大幅度的提升，在政治素養(yǎng)方面，通過系統(tǒng)的學習黨的十八大精神，黨的十八屆五中全會精神等，更堅定了自我的理想信念，堅定了自我的政治追求；在部門領(lǐng)導和同事的幫助下，自我的思想也更加成熟，學會了如何對待各種問題，分析各種難題，在看待和處理問題時，學會從全局、整體利益的角度出發(fā)，客觀辯證的去分析問題，切實提搞了自我的思想意識，有助于自我正確人生觀、事業(yè)觀的形成。

　�。�2）強化日常日常工作力度。為了使保潔更加細致和完善，制定了日常檢查日常工作表格，定期定時檢查保潔日常工作內(nèi)容；

　�。�3）提升解決問題的執(zhí)行力。每天加強跟蹤網(wǎng)絡報修情況，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理及時解決；

　　（4）加強培訓的力度，提升全員的意識。定期給保潔員做保潔培訓，通過培訓，讓保潔員服務意識和保潔意識更加完善，此外，保潔員的綜合素質(zhì)也得到了切實提升，如：今年就發(fā)生了一起拾金不昧的事情，一名保潔員在撿到現(xiàn)金后，如數(shù)退還失主，得到了失主的好評。

　�。�5）做好暑假日常工作。暑假期間，畢業(yè)生退宿舍日常工作量大，時間短，面對大量的退房日常工作，不僅耐心細致的為畢業(yè)生辦理相關(guān)手續(xù)，同時，還對退房后的宿舍進行逐一打掃清潔，并進行設備設施檢查，確保退房日常工作的圓滿完成。

　�。�6）遵章守紀，學習他人。在日常工作中，本人能夠嚴格要求自我，遵守單位的各項規(guī)章制度；此外，在日常工作中，當遇到一些疑難問題時，主動向同事們請教和咨詢，并對待同事遇到的困難也能熱心幫忙，和同事們相處和諧融洽。

　　二、目前存在的問題

　　一年的日常工作，在單位領(lǐng)導和同事的幫助下，效能日常工作雖然取得了一些一些成績，但自我感覺還存在很多不足之處，需要反省和改善，具體如下：自我的思想理論境界仍需要不斷的加強，自我的專業(yè)素質(zhì)技能還需要提高，在處理具體問題時的方式方法還需要不斷的優(yōu)化等等。

　　三、下一步的日常工作計劃

　　針對目前日常工作現(xiàn)狀，下一步日常工作的計劃主要圍繞著三方面做好日常工作，

　�。�1）加強學習培訓力度。開展一系列的學習培訓活動，對學習培訓活動做到有計劃、有目標、有內(nèi)容、有部署，如：開展《心理學》、衛(wèi)生環(huán)保知識等方面的培訓，切實通過培訓，提升保潔員的綜合素質(zhì)，尤其是心理抗壓素質(zhì)，并能夠正確的理解和看待我們所從事的這份職業(yè)。

　�。�2）加大自我服務意識的提升。切實提高全員的服務意識，在團隊中樹立標桿，對拾金不昧，好人好事等事跡和現(xiàn)象，大力弘揚表彰，同時，制定細化服務細則，并與員工的績效考核掛鉤，切實通過這些舉措，有力促進日常工作的開展。

　　（3）加大創(chuàng)新意識。在創(chuàng)新中謀發(fā)展，在創(chuàng)新中不斷進步，在創(chuàng)新管理日常工作中，探索科學的團隊領(lǐng)導方式、科學高效的日常工作模式等，這是未來需要不斷加快的地方。

　　百尺竿頭思更進，快馬揚鞭自奮蹄！在未來的日常工作中，本人將進一步嚴格要求自我，加強政治理論的學習，不斷提升自我的政治素養(yǎng)和思想素質(zhì)，加強業(yè)務知識學習，不斷提高自我的業(yè)務技能水平，圍繞著崗位本職，扎實做好各項日常工作任務，積極發(fā)揮出自己的力量，力求做出更大的貢獻。

服務員工作計劃8

　　敬老院工作總結(jié) **年以來***敬老院在鎮(zhèn)黨委“工作有計劃、落實有辦法、完成有效果”的 “三個有” 原則的指導下， 針對院里各項規(guī)章制度、 人員配備進行了整改和完善， 在保穩(wěn)定的前提下，還積極探索、大膽創(chuàng)新，這半年來敬老院的各項工作取得了 長足的進步。

　　一、敬老院基本概況 敬老院總占地面積 11960 平方米，折合 17。94 畝，其中建筑面積 3178。5 平 方米，房屋總間數(shù) 122 間，其中老人住房 73 間，鍋爐房 3 間，飲水房 2 間，庫 房 10 間，食堂 11 間，門道 4 間，水泵房 1 間，醫(yī)務室 3 間，辦公室 5 間，洗衣 室 1 間，洗浴室 2 間，工作人員住房 7 間，現(xiàn)有住院服務對象 80 人，其中五保 供養(yǎng)人員 14 人，工作人員 20 人。

　　二、找出差距和不足

　　研究確定創(chuàng)新發(fā)展的突破點 敬老院本著保穩(wěn)定，促發(fā)展的目的，計劃解決以下幾個問題，第一要加強員 工的思想教育，建立健全崗位責任制為中心的各項規(guī)章制度，用制度來管人；第 二要在保穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，狠抓管理，提高服務質(zhì)量和服務水平；第三要加強硬件 建設，為進一步做好服務工作打下基礎(chǔ)；第四不斷提高服務對象的寢居和飲食水 平，提高員工的福利待遇和報酬。

　　三、建立健全以崗位責任制為中心的.各項管理制度

　　做到干部和員工都各司 其職、各盡其責 秉承忠誠、盡職、團結(jié)、上進、奉獻、負責六大精神，我們充分增強干部和 員工的主人翁意識，以院為家，以服務對象為上帝，做好各自本職工作。使每個 干部，每個員工都知道自己是干什么的，應該做什么，在為誰干，工作好壞分別 會有什么結(jié)果。今年三月，我們參照原有的文本，結(jié)合當前形勢，學習其他同類 1 養(yǎng)老院的經(jīng)驗，開始起草規(guī)章制度，截止到現(xiàn)在，已經(jīng)制定好了自上而下從院長 到門衛(wèi)各個崗位的崗位責任制和規(guī)章制度。在健全和完善責任制的工作中，我們 不是等條文寫好再執(zhí)行，而是邊起草邊執(zhí)行，邊完善，在實踐中，征求和聽取各 方面意見，不斷修改和完善，認真嚴格的執(zhí)行責任制和規(guī)章制度，使每個干部和 員工都明確，不是人在管人，而是制度在管人，自己管自己，干好了，領(lǐng)導會表 彰，犯錯誤，領(lǐng)導要批評處理，這不是偏向誰，也不是跟誰過不去，而是領(lǐng)導在 履行他的責任制，這樣才能有效的融洽領(lǐng)導和員工的關(guān)系，在服務工作中，就會 把服務對象當做衣食父母。如我們責任區(qū)護理員有這樣一條規(guī)定，就是要掌握服 務對象的各種信息， 與服務對象及其家屬 （監(jiān)護人） 勤溝通， 熱情接待來院家屬。

　　四、確保穩(wěn)定，狠抓管理，提高服務質(zhì)量和水平

　　敬老院要想各項工作都取得更好發(fā)展，關(guān)鍵是要保穩(wěn)定、保安全、狠管理。

　　春節(jié)過后，把 6 名服務員分組，每人一區(qū)，取消原來的服務區(qū)組長。每月輪換一 次服務區(qū)，由于責任到個人，服務和衛(wèi)生工作都有了很大改變，其中一個很明顯 的例子就是入住老人房間的廁所以前總是疏于整理， 有異味， 現(xiàn)在制度管人之后， 廁所內(nèi)天天整潔干凈，再沒怪味。

　　敬老院給老人們提供了座談會這么一個參與院里管理的平臺， 讓他們民主的 提意見，在廣泛征集老人們建議之后，食堂對食、菜譜及操作都進行了改革，改 善了伙食質(zhì)量，特別是提供了營養(yǎng)餐，受到一致好評，并多次收到老人們的表揚 信，并且食堂實行統(tǒng)一采購之后，減少了中間商環(huán)節(jié)，每個月能為院里減少** 元成本。

　　三月份新老院長交接完手續(xù)，隨后就上馬數(shù)項整改工程，時間緊迫，任務繁 多，要使各項工作順利進行，必須要保證全院人員思想統(tǒng)一，保證全院安全，因 此我們馬上召開了全體員工大會，讓每個員工都知道全院整體工作是什么，每個 人自己應該干什么，其次是在原有分工的基礎(chǔ)上，把原有日常工作分為四個區(qū)， 2 新老院長、副院長、辦公室主任各管一區(qū)。

　　最后， 狠抓制度管人， 確保落到實處。

　　在落實過程中力求做到：

　　院長管的狠， 副院長、主任抓的準，員工干的真，工作保穩(wěn)又創(chuàng)新。

　　五、加強硬件設施建設和整改

　　解決實際問題為今后進一步發(fā)展打好堅實基 礎(chǔ) 為了解決好當前存在的實際問題，讓敬老院能取得更好發(fā)展，通過鎮(zhèn)黨委、 政府的關(guān)心和支持，我們做了以下整改：

　　1、新購飲水機一臺，緩解全院飲水難 的問題；

　　2、鋪設自來水主管道 200 米，徹底解決水壓不足的難題；

　　3、安裝新變 壓器，克服電力不足現(xiàn)象；

　　4、新架設 10 根電線桿，架線 600 米，裝上節(jié)能照明 燈 13 個，讓全院夜晚不在有盲點；此外還裝修粉刷辦公及會議室 7 間，種植了 棗樹，櫻桃及其他樹種共計 400 余棵，硬化路面 200 平米。

　　在整改過程中，我們嚴格控制成本，力求用最小的投入獲得最理想的成果。

　　整改中：在施工上，我們?nèi)�體工作人員在保證正常工作的情況下，都參與到了施 工工作中，各盡其能。購置新設備時，全方位考慮，本著實用、高效、節(jié)能的原 則進行采購。整改后：與之前老舊設備相比，能源消耗有了大幅度的減少，同時 也很大程度的節(jié)省了維修費用。

　　辦公場所的翻修以及部分工作人員和服務對象住 房的調(diào)整，有效的利用了現(xiàn)有房屋資源。這里指的一提的是，我們創(chuàng)新推出了高 標房間，這樣一來既滿足了高檔人群的需求，又提高了院里的入住率，截止目前 全院的月收入已經(jīng)突破***元， 這樣以來***敬老院會也一定會在社會上樹立良好 的形象。

服務員工作計劃9

　　酒店的生意很大程度取決于服務水平高低，畢竟誰也不會掏錢來看人臉色。如何做好酒店服務員的培訓呢?來看看范文檔為大家整理的酒店服務員培訓計劃吧!更多酒店服務員培訓計劃盡在范文檔工作計劃欄目，敬請關(guān)注!

　　作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必須有一個明確的目標，為了達到這個目標的標準，要實現(xiàn)此目的，就需要對員工進行。

　　先列一個提綱:

　　第一課:首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等。以提高員工之間的認識。

　　第二課:了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利,服務意識服務理念。

　　第三課:員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。

　　第四課:餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。

　　第五課;餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺協(xié)調(diào)，員工配合。

　　第六課:規(guī)范禮貌用語及操作程序。

　　第七課:樓面部接待過程(詳細講解)。

　　第八課:對酒水的認識，價格及斟法的基本認識。

　　第九課:席前烹調(diào)的準備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務員要掌握的服務。

　　第十課:預定迎客點菜送客擺臺托盤上菜推銷斟酒收臺

　　第十一課:大型酒席宴會的服務程序及準備工作。

　　第十二課:如何成為一名出色的服務員。

　　第十三課:廳房服務的詳細程序。

　　第十四課:問題解答。

　　第十五課:及消防知識。

　　員工儀容儀表

　　規(guī)范禮貌用語及操作程序

　　1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位? ”當客人回答后便問:“請問先生/小姐貴姓? ”

　　2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢) 。雙手把菜譜遞給客人并說道: “**先生，這是我們的菜牌。 ”然后詢問客人: “您好，請問喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。要求:語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

　　3.服務員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講: “先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

　　4.拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說: “先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

　　注意事項:

　　A善于觀察分清誰是主人。

　　B對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

　　C當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋: “這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱。 ”

　　D服務員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

　　5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說: “**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)要求:沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意:茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食

　　6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)

　　7.推銷酒水。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問: “先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等�！弊�:名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

　　8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

　　9.斟酒要求。

　　A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站以微微彎腰的姿勢。

　　B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序:先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

　　C.斟酒規(guī)格:啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)

　　D.斟酒方法:斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

　　10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

　　11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注:上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

　　12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。

　　13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

　　14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

　　15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

　　16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說: “**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。 ”

　　17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾打開說: “**先生/小姐，謝謝(多少)錢。 ”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

　　18.檢查工作�？腿俗吆�，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應及時把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。

　　19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

　　20.清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境，恢復原樣。

　　迎送員崗位職責：

　　1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。

　　2、接受客人的臨時訂座。

　　3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

　　4、儀容整潔，不擅離崗位。

　　5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

　　6、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設施地方的問題，收集分享相關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。

　　7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐

　　8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。

　　9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

　　服務員崗位職責：

　　1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

　　2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

　　3、按服務程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

　　4、儀容整潔，不擅自離崗。

　　5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

　　6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作辦法等。

　　8、做好餐后收尾工作。

　　跑菜員崗位職責：

　　1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。

　　2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

　　3、啦解菜式的特點、名稱和服務形式，根據(jù)前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

　　4、啦解結(jié)帳形式，妥善保管好訂單，以便復核。

　　5、協(xié)助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。

　　6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。

　　7、協(xié)助前臺服務員，溝通前后臺的信息。中餐廳服務規(guī)范和服務程序

　　散餐操作程序

　　(一)、散餐服務要求

　　1、啦解當天供應品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。

　　2、備料：(醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等

　　(二)、開餐前的檢查工作

　　1、參加班前例會，聽從當日工作安排。

　　2、檢查儀容儀表。

　　3、臺面擺設：

　　餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。

　　4、臺椅的擺設：

　　椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

　　5、工作臺：

　　餐柜、托盤，擺設要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。

　　6、檢查花草。

　　7、檢查地面。

　　(三)、迎接客人

　　1、迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)

　　熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位?”

　　把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單

　　語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

　　2、餐廳服務員

　　(1)站立迎賓

　　在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。

　　(2)拉椅讓座

　　服務員應協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，后男賓。

　　(3)如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。

　　(四)餐中服務

　　從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”。

　　2、增減餐具

　　3、斟茶：

　　將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。

　　4、落餐巾、脫筷套：

　　將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

　　5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。

　　6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起做)。

　　7、點菜：

　　介紹菜式

　　在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現(xiàn)在能夠點菜嗎?”

　　“先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢?”“我們有×××菜是挺不錯的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎?”如果客人點的菜沒供應時，應抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴。

　　推銷欽品：

　　同菜式推銷。

　　點完菜與酒水時，留意復述給客人聽，并詢問有無錯漏等。

　　8、收回菜單、酒水單：

　　由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

　　9、下訂單：

　　下訂單時，第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。

　　10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。

　　11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡，盡快出菜。12、上菜時，應禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦�！�

　　13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。

　　各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺時留意報菜名。

　　14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪些。

　　15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

　　16、巡臺：⑴煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。

　�、茖⒖詹说�、空湯碗及空酒瓶撤走。 ⑶及時撤換骨碟。

　�、燃皶r添加酒水、飲料等服務員應有求必應，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務周到，應在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態(tài)，及時處理突發(fā)事件。

　　17、收撤菜碟餐具：

　　菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)當客人同意后，應在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進行)先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

　　18、上熱茶：

　　提供茶水服務(用蓋碗茶)。

　　19、上甜品、水果上甜品上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)

　　20、遞上小毛巾`

　　21、結(jié)帳：結(jié)帳時用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面點清。

　　22、拉椅送客：

　　向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。

　　一、培訓目的這個部分主要強調(diào)為何培訓，一般都是要增進服務意識，提高員工素質(zhì)及技能

　　二、培訓對象：培訓人員有新進入酒店的人員和在職的員工

　　三、培訓內(nèi)容：知識..

　　培訓要求

　　一：培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。

　　二：培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

　　三：培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。

　　四：培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。

　　培訓時間60分鐘

　　15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領(lǐng){其中考核個別房間價位}

　　15分鐘：貫徹服務員領(lǐng)位禮貌用語。

　　30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}

　　領(lǐng)位禮貌用語：

　　一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

　　二、貴賓幾位，有預定的房間嗎?

　　三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少?

　　四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?

　　五、房間價位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎?

　　六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。

　　七、樓層接待貴賓幾位!

　　八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

　　九、貴賓您好，您的房間這邊請。

　　十、您的房間到了，祝您玩的愉快。

　　VT對客語言：

　　A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預定的房間嗎?

　　B1.五位給我安排個房間.

　　B2.有房間211在哪?

　　A2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少?

　　{顧客說明信息后，服務員與主接核實確定房態(tài)}

　　A貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來.

　　A X樓層接待貴賓幾位?

　　C收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請，您的房間到了，祝您玩的愉快!

服務員工作計劃10

　　一、加大成本控制力度，建立成本質(zhì)量控制分析制度。

　　通過分析比較XX年營業(yè)費用中各項指標，我們認為在開源節(jié)流方面，成本控制工作應該更加細化。今年，我部將建立成本分析控制體系，要求每個班組對相關(guān)各項費用指標做好用量登記，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有x萬多元，每間房每天一次性用品耗用成本為x元，約占房間成本的x。從6月份起，我們要求樓面要加強一次性用品用量控制，要對一次性用品耗用量作月度比較分析，查疏補漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、x的清洗工作，專業(yè)洗滌藥劑市場價格較貴，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑成本。

　　XX年，我部各項維修費用達xx萬元，占到全年營業(yè)費用的xx。今年，我部在保證客房設備設施正常使用的同時，嚴格控制維修成本，對需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認，做好更換部件使用情況的登記，每月匯總維修單與工程部核對，反饋質(zhì)量效果，降低維修成本。

　　二、細化責任，實行分管主管領(lǐng)班負責制。

　　今年，我們將加強部門管理，各領(lǐng)班主管對所管區(qū)域的人、財、物、工作效率、財產(chǎn)、設備設施維修、客賠事項復核等工作實行全面負責，并到場監(jiān)督，減少投訴率，對所管區(qū)域服務質(zhì)量方面的問題，主管領(lǐng)班承擔連帶責任，作為每月工作質(zhì)量考核的參考依據(jù)。

　　三、激發(fā)員工工作熱情，試行員工工作獎勵機制。

　　今年，我部在對員工工作質(zhì)量考核時，將嘗試新的獎勵機制，將在工作紀律、工作態(tài)度、服從意識、服務規(guī)范等基本考核項目良好的基礎(chǔ)上，設立工作效率獎指工作準確，快速，基本無投訴、衛(wèi)生質(zhì)量獎指房間設備設施正常，衛(wèi)生干凈，做床美觀，配備正確、團結(jié)服從獎指服從上級工作安排，團結(jié)友愛同事、綜合獎指工作效率、工作質(zhì)量、團結(jié)服從方面表現(xiàn)出色，基本無投訴。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式，以贊賞來激發(fā)員工工作熱情，出租率是客房部收益考核的主要指標。

　　經(jīng)初步測算，XX年，我部平均每間房（不含折舊）的出售成本為xx元，平均房價為xxx元，出售一間房的毛利為xx元。通過比較分析，我們初步設想對總臺試行銷售獎勵機制。以月度經(jīng)營指標中計劃出租率為基數(shù)，結(jié)合平均房價，按所增加的營業(yè)收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額，增加總臺員工主動銷售意識，調(diào)動員工售房積極性。

　　四、做好常客信息收集及服務回訪工作。

　　對酒店�？汀⒋罂蛻�，我們將加大對他們的關(guān)注，逐步建立回訪制度，對�？汀㈤L住客在房價上可適當給予更大折扣，以優(yōu)惠措施來留住老客戶。

　　一、落實層級管理，重視執(zhí)行力，不斷推進部門的管理制度建設

　　經(jīng)過幾代管理人員的不斷努力，現(xiàn)在客房部已形成一套管理制度和操作流程，酒店客房主管工作計劃。但面對客人越來越多的個性化需求，面對越來越多90后員工成為服務的生力軍，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的，最重要的還是管理人員加強工作責任心，優(yōu)化管理模式，有效實行層次管理，落實貫徹執(zhí)行力，以控制質(zhì)量為主線按計劃，有步驟抓好各項管理工作。

　　1、深入學習貫徹執(zhí)行力，培養(yǎng)扎實工作作風，注重管理工作實效。

　　執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對各項工作的有效執(zhí)行，他們對工作執(zhí)行的好壞，直接影響到客人的滿意度，直接關(guān)系到?jīng)Q策目標的實現(xiàn)與否。為提高執(zhí)行能力，部門將努力堅持做到三多，三快加創(chuàng)新。

　�。�1）、管理人員堅持多到現(xiàn)場，多關(guān)注細節(jié)，多關(guān)心員工。

　�。�2）、管理人員堅持快速傳遞信息，快速解決問題，快速培訓員工。

　�。�3）、管理人員要創(chuàng)新性的開展工作，首先要意識創(chuàng)新，管理人員要不斷學習更新知識，用敬業(yè)精神勇于進行管理的探索與實踐，在實踐中完善，在完善中提高。

　　2、深化服務，完善設施，確保對客服務質(zhì)量

　　（1）、深入認識服務的，培養(yǎng)員工主動為客人著想的服務意識，養(yǎng)成好客、善良、為他人著想的行為習慣。

　�。�2）、加強服務接待工作的計劃性，分清各層級人員所負責任，控制好動態(tài)管理質(zhì)量。對較大型的或重要的服務接待工作預先做好詳細的服務工作計劃，多考慮細節(jié)要求，做好具體的分工和職責，明確服務工作要求和崗位職責。

　　（3）在公司領(lǐng)導支持和工程部配合下要進一步做好客房服務設備設施的維修保養(yǎng)工作，提高對客服務效率，提升整體的格調(diào)和競爭力。

　　3、強化節(jié)流意識，加強物品管理，盡能力控制營業(yè)成本。完善成本管理控制制度，以規(guī)章制度嚴格管理全員日常所發(fā)生的費用；做實對物資設備的維護，使人人都有物品折舊概念，加強對物品能耗的有效調(diào)控；杜絕各類能源的浪費，要求部門各班組責任到人節(jié)約分厘，節(jié)約開支降低能耗。

　　4、明確職責，層層把關(guān)，確保的衛(wèi)生工作質(zhì)量

　　（1）、17年上半年考慮將客房的衛(wèi)生清潔操作標準以圖文形式張貼在部門工作間，要求每個員工能熟練掌握，對房間衛(wèi)生的檢查實行三級制，首先是清潔者的自查，解決在操作上的存在問題；其次是領(lǐng)班的細查，解決在標準上的存在問題，保證每間房是合格產(chǎn)品；最后是主管的抽查，解決在普遍上的存在問題，并有針對性進行培訓。

　　5、提高警惕，常備不懈，確保部門的安全管理質(zhì)量。我們要時刻牢記預防為主，常備不懈的保安工作方針和預防為主，防消結(jié)合的消防工作方針，，堅持內(nèi)緊外松，認清從化地區(qū)特別是公司周邊的社會治安形勢，而且在部門內(nèi)培育個個都是保安員，安全管理人人有責的氛圍。

　　6、轉(zhuǎn)變觀念，按部就班，確保部門的維修保養(yǎng)質(zhì)量

　�。�1）、客房部將根據(jù)開房高低的規(guī)律，有計劃進行周期衛(wèi)生的清潔工作，并做好相應的檔案記錄。

　　二、重視員工需求，多關(guān)心員工，不斷加強員工隊伍建設

　　結(jié)合部門員工同吃、同工作、朝夕相處的主要工作特點，部門要始終把對員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己，以身作則的工作作風，多作批評和自我批評，加強與員工的溝通，培養(yǎng)良好的工作氛圍，工作計劃《酒店客房主管工作計劃》要定期開展了員工談心活動，虛心征詢員工對部門管理的建議和看法，坦誠相對，知無不言，言無不盡，增強相互之間的信任，同時要教導員工相處之道，要學會相互尊重、相互包容、和諧共處、團結(jié)協(xié)作，從而形成良好的工作、生活氛圍。

　　三、強化工資是給員工今天的報酬，培訓是給員工明天的飯碗這一人力資源管理的金科玉律，規(guī)范員工培訓工作，抓好現(xiàn)場培訓督導，促進崗位成材。

　�。�1）、強化新員工基本功訓練。

　　部組的管理人員要求親自擔任培訓，無論是理論還是實際操作，均由管理人員負責擬定詳細的培訓計劃，并限期對培訓的效果進行檢查考核，對后進者進行有針對性的輔導，保證崗前培訓過程的標準化、系統(tǒng)化和實效性

　�。�2）重視崗位培訓，持之以行抓好班前班后會工作

　　業(yè)精于勤而荒于嬉，要保持良好的服務水準，離不開在職的崗位培訓。為此，要定期舉行班組會議，和每天班前班后會，并做到每周一次小結(jié)、每月進行一次班組總結(jié)會，以加強員工與管理人員的溝通和了解，互通情況，統(tǒng)一思想、提高認識、明確做法、及時糾正和解決工作中出現(xiàn)的問題。有效的加強了班組的建設，加深理解，較大地提高了班組的合作意識，整體服務水平得到較好的發(fā)揮。

　�。�3）、適應公司未來更新改造后的發(fā)展方向，做好后備力量的培養(yǎng)。

　　四、管理工作方面

　�。�1）、加強溝通互動，利用日常管理工作中出現(xiàn)的問題進行探討，提高學習的積極性，鉆研業(yè)務，培養(yǎng)過硬的操作技術(shù)和扎實的工作作風，進一步鞏固和提高整體管理水平。

　　（2）、加強內(nèi)部管理，抓好質(zhì)量控制工作，強化細節(jié)決定成敗的服務工作意識，樹立顧客至上，服務第一的宗旨，精化為賓客服務的每一個細節(jié)，不斷完善管理操作流程，把操作程序化、服務標準化和管理規(guī)范化落實到實際服務管理工作上，扎實基礎(chǔ)管理工作。

　�。�3）、繼續(xù)完善成本控制制度，在不影響部門開房的情況下，以全面科學的數(shù)據(jù)分析來擬定節(jié)能措施，同時在員工隊伍大力倡導節(jié)約節(jié)能之風，謀求利潤。

　　（4）、加強團體建設，組織開展員工思想教育活動，增強相互間的信任，正確處理管理與被管理的關(guān)系，多做正面宣傳，樹立良好的職業(yè)風尚，增強企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感。

　�。�5）、加強后備骨干力量的發(fā)掘和培養(yǎng)工作，進一步強化崗位成材的競爭意識，抓好業(yè)務操作培訓和考核，以及人力成本的控制，培養(yǎng)一職多能，訓練有素的梯隊型員工隊伍，走可持續(xù)發(fā)展的道路。

　�。�6）、加強維修保養(yǎng)工作。

　　五、其他方面

　�。�1）、加強業(yè)務技能的學習才能發(fā)現(xiàn)問題的實質(zhì)，并希望公司給予部門一些優(yōu)秀先進員工給予外出培訓、學習、觀摩的機會。

　�。�2）、加強質(zhì)量意識，將認為不是問題的問題認為很正常的習慣看成問題，，同時反應要快。對問題的敏感性要加強，不要養(yǎng)成被動整改問題的習慣。

　　3）、做好管理人員之間、員工之間的交流和協(xié)調(diào)，互相交換意見。以尋求相互理解，相互支持，相互幫助，達到共同進步的目的。

　　（4）、進一步強調(diào)信息傳遞的高效、暢通性。工作指令和任務必須在規(guī)定時間內(nèi)完成，工作要講效率。

　�。�5）、加強重復問題的整改，越是難整改的問題越是要想辦法堅決整改。

服務員工作計劃11

　　第一天三小時培訓時間

　　一、取得個人簡歷（20）分鐘

　　目的：對新員工一定的了解1、文化程度2、曾經(jīng)經(jīng)受那些培訓3、性格傾向4、工作經(jīng)驗、

　　二、公司基本簡介（30）分鐘

　　目的：讓新員工對公司文化、結(jié)構(gòu)和經(jīng)營方式有一定的了解

　　1、企業(yè)文化、背景2、企業(yè)組成部分3、主要經(jīng)營方式4、企業(yè)理念、發(fā)展方向……了解（10）分鐘

　　目的：讓員工做到是公司的一部分———伙伴

　　三、KTV基本知識了解（50）分鐘

　　目的：讓員工了解公司的基本房間規(guī)格和酒水知識

　　1、KTV房間的介紹內(nèi)容：房間規(guī)格大小、開房價格、房間分布………………

　　2、酒水知識介紹內(nèi)容：酒水的分類、價格，產(chǎn)地，度數(shù)

　　四、站姿、進門、托盤練習（40）分鐘

　　目的：練習員工的最基本的動和靜內(nèi)容：實地演習指導學員練習……………………

　　五、自由熟悉房間以及酒水知識（30）分鐘

　　六、課后作業(yè)

　　1、背包間規(guī)格大小，布局，開放價格

　　2、背酒水價格，產(chǎn)地，度數(shù)和種類

　　3、托盤自我練習

　　第二天

　　一、回顧第一天作業(yè)（40）分鐘

　　目的：鞏固基本知識

　　1、背包間規(guī)格大小，布局，開放價格

　　2、背酒水價格，產(chǎn)地，度數(shù)和種類

　　3、托盤自我練習

　　二、器具的認識（20）分鐘

　　內(nèi)容：酒具的基本知識介紹、酒與酒具的基本搭配

　　三、基本服務流程演習和練習（120）

　　目的：統(tǒng)一新學院的基本流程熟悉，鞏固其在服務過程中的基本工作熟悉度、能夠讓員工在心里有一個模糊的流程圖

　　內(nèi)容：……………………

　　四、課后作業(yè)

　　1、背包間規(guī)格大小，布局，開放價格2、背酒水價格，產(chǎn)地，度數(shù)和種類3、托盤自我練習

　　4、熟悉服務流程的基本程序5、熟悉酒具和搭配6、了解設備的開關(guān)，迎、送客標準

　　第三天三小時

　　一、回顧第二天的課后練習（110）分鐘

　　A、1背包間規(guī)格大小，布局，開放價格2背酒水價格，產(chǎn)地，度數(shù)和種類3托盤自我練習4、熟悉服務流程的基本程序5、熟悉酒具和搭配6、了解設備的開關(guān)，迎、送客標準

　　B、基本服務流程實際操作練習

　　二、高品位服務的管理秘訣（40）分鐘

　　目的：掌握服務的要領(lǐng)

　　內(nèi)容……………………

　　三、KTV服務禮儀（30）分鐘

　　目的：服務員了解服務過程中的基本禮儀

　　內(nèi)容：……………………

　　四、課后練習

　　第四天

　　一、復習簡單包間知識，酒水知識40，基本服務流程70分

　　二、高品位服務的管理秘訣40

　　三、KTV服務禮儀30

　　第五天

　　一、包間，酒水知識20

　　二、統(tǒng)一基本服務流程120

　　三、了解顧客類型20

　　四、KTV包廂營業(yè)突發(fā)時間處理技巧30上

　　第六天

　　一、酒水包間知識20分

　　二、演習服務操作流程以及服務技巧120

　　三、KTV包廂營業(yè)中突發(fā)事件的處理技巧4

　　第七天

　　一、整體服務流程實際操作演習140

　　二、KTV包廂中營業(yè)土法事件的處理技巧40下

　　三、公司的基本規(guī)章管理制度和獎，罰標準30

服務員工作計劃12

　　(一)班前準備工作

　　1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假，酒店服務員工作計劃。

　　(有事必須事先請假)。

　　2、服從領(lǐng)導開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

　　3、員工午餐，小歇。

　　(二)班中接待

　　1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

　　班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形象。

　　當顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。

　　撤筷套，問茶水(同時介紹茶葉品種)，遞菜單。

　　為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

　　2、點菜介紹，主動推薦，當好參謀。

　　必須掌握菜肴業(yè)務知識，了解當市估清品種及增加品種。

　　(1)準備寫明臺號，人數(shù)，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。

　　(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復，多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。

　　(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)時間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準備。

　　(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導簽字證明方可退菜。

　　(5)點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自眩

　　(6)確定點菜后要做到重復一遍，核對無誤再交收銀下廚房。

服務員工作計劃13

　　一，上班時間：

　　18：

　　40x2：

　　00營結(jié)

　　二，點名時間：

　　18：40x19：00為班前點名時間，點名工作由部門主管進行，部門全體員工必須準時參加，點名前員工應穿好工作服，并佩帶好工號牌和營業(yè)用具，儀容儀表必須符合公司要求，點名遲到者按公司考勤制度處理。

　　三，營業(yè)前準備工作：

　　120：00為營業(yè)前準備工作。作為一線員工應清楚和熟悉每天營業(yè)前的準備工作內(nèi)容。以最佳質(zhì)量和最快速度予以完成，所有員工必須做到上崗前10分鐘內(nèi)完成所有準備工作，留有空余時間進行自我檢查。

　　四，上崗時間，開始營業(yè)：

　　20：00-2：30營結(jié)：

　　為上崗時間，到達上崗時間時員工必須在指定的位置，按規(guī)定姿勢站位侍容。在客人未到之前嚴禁隨意走動或閑聊。

　　工作流程

　　一，站位。二，迎客。三，點單。四，復單。五，落單。六，返回崗位核對出品。七，斟酒服務。八，巡臺：

　�。�1）桌面衛(wèi)生（2）地面衛(wèi)生（3）巡視情況（4）二次促銷（5）記得提醒客人（6）轉(zhuǎn)臺（7）贈送方式（8）客人發(fā)票（9）跟客人互動（10）存酒（11）中途有客人離場，（12）返酒（13）撿到客人遺留物品及時上交。九，歡送客人。十，清理衛(wèi)生，重新擺臺。

　　操作流程細節(jié)及注意事項（大廳服務）

　　一，站位：

　　到達上崗時間，大廳服務員應及時到達指定位置站位待客，客人未到之前嚴禁服務員串崗閑聊。

　　二，迎客：

　　當迎賓將客人帶到自已的區(qū)域并開臺時，服務員立即上前為客人服務。

　　三，點單：

　　服務員詢問客人飲用什么酒水，根據(jù)客人的檔次，由價高往價低推銷并問需配什么飲料。（注：

　　香煙一律點在外賣房）

　　四，復單：

　　得到確認后，并向客人重復所點酒水，以免聽錯。

　　五，落單：

　�。ㄗⅲ�

　　現(xiàn)場服務員不得接收現(xiàn)金，）向客人復單后立即至落單臺落單，落單時應仔細謹慎以免出錯造成出品延誤。

　　注：

　�。▊魉偷竭_目的地后現(xiàn)場服務人員要協(xié)助傳送收取消費金額，消費未滿抵消時要一次性收取最低消費。具體細則見傳送工作流程）

　　六，返回崗位后應第一時間將客人所點物品以實填寫在臺卡上并進行封卡合計以方便二次點單，當傳送將所點物品送到時應進行核對是否有誤。

　　七，沖斟酒服務：

　　酒水上來后要請客人驗酒，經(jīng)客人同意，后方可打開為客人到酒。（同時如是洋酒要問客人喝濃喝淡）沖酒時要注意動作的優(yōu)雅性和藝術(shù)性，并為客人斟酒，（斟酒時應注意順序，先主后賓，先女后男）

　　八，巡臺：

　�。�1）桌面衛(wèi)生：

　　標準為桌面無水跡雜物空瓶空碟，物品擺放美觀整齊煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭或三個等量的雜物（2）地面衛(wèi)生：

　　地面無水跡紙巾雜物及煙頭垃圾桶不得超過23撤出的空瓶空碟及時按規(guī)定擺放，嚴禁亂扔或混放

　　（3）巡視情況：

　　在服務過程中，應隨時注意客人是否有自帶酒水現(xiàn)象，一旦發(fā)現(xiàn)立即予以阻止，阻止無效應立即通知部門管理人員（除轉(zhuǎn)臺，存酒情況下，嚴禁服務員拿酒在營業(yè)現(xiàn)場隨意走動否則視為飛單，作開除處理）

　�。�4）二次促銷：

　　及時調(diào)酒并為客人到酒，酒水.飲料接近用完時，應及時提醒客

　　人并借機向客人推銷酒水或軟飲及各類食品，主動幫客人點煙

　�。�5）記得提醒客人：

　　因酒吧人流量大，大廳服務員有責任看好客人的貴重物品，并隨時提醒客人將其保管好，如有客人離場，應主動上前詢問并告知客人位子最多保留30分鐘。

　�。�6）轉(zhuǎn)臺：

　　在服務中，如有客人轉(zhuǎn)臺服務員應立即通知服務部管理人員，由管理人員負責協(xié)助迎賓轉(zhuǎn)臺事務。服務員則負責將客人的酒水食品拿到轉(zhuǎn)入的臺位。并提醒客人帶好自已的隨身物品，嚴禁服務員私自幫客人轉(zhuǎn)臺，轉(zhuǎn)好后立即換干凈的杯具（本公司所有轉(zhuǎn)臺均可帶最底消費轉(zhuǎn)臺。（7）.贈送方式：

　　若有客人需要時，服務員應立即通知營業(yè)部管理人員，由管理人員通知預定人進行贈送（服務員無權(quán)答應客人任何贈送要求）。

　　8.客人要發(fā)票怎么辦：

　　若客人要發(fā)票時，服務員應立即通知營業(yè)部經(jīng)理，由經(jīng)理負責將發(fā)票拿到客人手中，服務員及其他服務員無權(quán)為客人拿發(fā)票。

　　9.跟客人互動：

　　作為酒吧一名優(yōu)秀的大廳服務員除了熟練的完成服務工作外還應具備調(diào)節(jié)客人與酒吧，客人與客人之間的關(guān)系，作為一種橋梁將二者之間緊密的聯(lián)系在一起，并要想方設法使之和諧，融洽。

　　10.存酒：

　　客人離場后，發(fā)現(xiàn)有客人剩余的酒水寄存則由服務員通知服務部主管。

　　11.中途客人離場：

　　服務員確定客人離場后應第一時間通知主管，由主管通知前廳部，通知后服務員應立即把臺面整理干凈，并重新擺臺，以便接待下一批客人。對于無法確認客人是否離場的臺位，服務員應立即征求主管的意見，作出處理，為增加公司的營業(yè)額，服務員必須準確的掌握客人的動向，及時向上級領(lǐng)導同通報。

　　12.返酒：

　　如客人離場后發(fā)現(xiàn)有剩余酒水，服務員應第一時間交往后吧，并在酒水回收本上做好登記，要求后吧人員簽字。（不得私自將剩余酒水占為己有，否則視為飛單，做開除處理）

　　13.如有遺留物品：

　　客人在離場時，若有遺留物品，服務員應第一時間交至總臺，并填寫遺失物品登記表，公司將會根據(jù)物品價值給予獎勵。

　　九，歡送客人：

　　要以規(guī)范的禮貌用語歡送客人，并提醒客人帶好隨身物品。

　　十，清理衛(wèi)生。寫好工作報告等待下班：

　　1，客人走后要及時清理區(qū)域衛(wèi)生等侯區(qū)域領(lǐng)班檢查。

　　2，大廳服務員下班時間原則為2：

　　30為準，若到達下班時間，自己崗位上還有客人應以客人走為準。特殊情況必須服從部門領(lǐng)導安排，下班之前應將時間崗位上的營業(yè)用具收放妥當，衛(wèi)生清理干凈，并填寫工作報告方可下班。

　　注：

　　工作報告：

　　員工的工作報告是公司收集客人信息和反饋意見的主要來源同時也是反映員工的心聲與上司溝通的一個重要渠道，因此，員工有責任認真規(guī)范和內(nèi)容詳盡的填寫報告，而且必須有時間，地點和報告人.并確保及時上交，屬于投訴類的心須具備人物以及事實的經(jīng)過和證人.否則將會顯得軟弱無力，從而影響投訴效果。

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服務員工作計劃14

　　茶樓員工培訓標準服務演練，采用茶館員工之間互換角色真實場景的標準服務！以下是茶樓服務員培訓演練茶樓服務流程的內(nèi)容，若需專業(yè)、標準服務的茶館、茶樓請聯(lián)系我們職業(yè)經(jīng)理人團隊，絕對讓你耳目一新的茶館員工、服務員培訓體念，我們非同于一般學校的死板模式，我們的豐富經(jīng)驗以實際操、作科學制定培訓方案為主，絕不忽悠！你可以先請我們到場地試聽觀摩演練才決定是否請我們茶樓職業(yè)經(jīng)理人團隊培訓！

　　茶樓管理培訓、茶樓培訓、茶樓培訓管理、茶館管理培訓內(nèi)容如下：

　　迎賓：

　　1、準時到崗，用2分鐘時間核對預訂；

　　2、儀容儀表，著裝符合茶樓規(guī)范；

　　3、打開廳部分的燈具；

　　4、當班迎賓員應隨時關(guān)注茶樓門口車輛往來，當發(fā)現(xiàn)有車向茶樓門口駛來時，應立即走至門外的臺階上，當車速減慢時，應小跑上前替客人打開車門，其標準為：左手打開車門，右手扶住車頂，并微笑著向客人大聲問好：您好！歡迎光臨，走在客人左前方1米處，將客人引領(lǐng)到門廳，并大聲轉(zhuǎn)告其他同事，如：“小二，看座，三位客館到！”待應答后，將客人引領(lǐng)到適當?shù)牟妥狼�，拉椅、讓座、微笑向客人�?0度鞠躬禮并說：“祝各位在此度過一段愉快的時光”，再后退三步轉(zhuǎn)身離開，回到原崗，準備接待下一批客人。

　　5、以上過程的執(zhí)行要求有：

　　A、親切地注視客眼鼻三角區(qū)；

　　B、如客人攜帶物品，應替其接過手中物品；

　　C、在服務守程中，應始終保持親切、熱情的態(tài)度和迫切為客人服務的意原；

　　D、盡可能地用姓氏或職務稱呼客人。

　　就坐：

　　抓椅背，退后小半步，請客人入座，將椅前移至客人舒適為止。

　　點單：

　　1、服務員迅速來到客人桌邊，向來賓行30鞠躬禮，并說：“各位客官晚上好，我是XX茶樓服務員XX，很榮幸能為你服務，現(xiàn)在可以為你點單了嗎”？利用20秒鐘時間將臺號，人數(shù)、服務員姓名、日期，各項清楚地寫在點單上；

　　2、點單時，應站在客人右后方半步處，側(cè)身面對客人，并適當彎腰，與客人間的距離保持在45CM為宜；

　　3、推銷時，應根據(jù)客人來向，口味特點（熟客），及相關(guān)的客戶檔案（回頭客）向其推銷；

　　4、根據(jù)客人的需求，向其推銷茶品，在推銷時有特色的茶（指XX茶樓的各種招牌茶時）應做重點和相對詳細的介紹請客人挑選；

　　5、普通話標準，吐詞清楚，語音語適中，面部表情輕松自然，關(guān)注客人的反映，及時加以調(diào)整。

　　6、替客人做好參謀，適時推薦，不要代客做主，盡量選擇疑問句；

　　7、根據(jù)客人點的茶向其推銷相應的茶點，并簡單介紹茶點與茶的搭配知識；

　　8、所有客人在點完以后，應復述一遍客人所點的茶或茶點，包括數(shù)量、口味及特殊要求，征得客人同意后，到收銀處蓋章下單；

　　買單：

　　1、注意不要拿錯單子，以免買錯單，并再次核對人數(shù)是否相符。再次檢查物品、器皿有無破損。

　　2、折扣券、面值券首先確認是否過期，并熟悉掌握其用法，謹記：同桌客人不能同時享受兩種優(yōu)惠措施。

　　3、買單必須拿收銀夾，收錢時必須做到“唱收唱還”，同時要當場辨別現(xiàn)金的真?zhèn)巍?/p>

　　送客

　　1、禮貌詢問未帶車的客人：請問您是否需要一輛TAXA？如客人有需要，禮貌地請客人稍等，并迅速走到路邊為客人要一輛車；

　　2、替客人拉開車門，最后一位客人上車后，將車門關(guān)上，注意加度適中；

　　3、盡量用姓氏、職務向客人道別：“您慢走，感謝您的惠顧，期待您的再次光臨”，并后退3步，目送客人離開。

　　4、在整個送客過程中，應始終保持親切、熱情、自然的態(tài)度，讓客人感受到方便。

　　收市所有客人離開后，關(guān)閉部分燈具，做好收市的各項衛(wèi)生工作，聽領(lǐng)班的其他安排。

服務員工作計劃15

　　(一) 班前預備工作

　　1、按時上班，按時簽到，不準代簽，不準弄虛作假。(有事必須事前請假)。

　　2、服從領(lǐng)導開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，展臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切預備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要相互合作，相互幫助。

　　3、員工午飯，小歇。

　　(二) 班中接待

　　1、 熱忱迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

　　班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，留意本身形象。

　　當顧客進進餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。

　　撤筷套，問茶水(同時先容茶葉品種)，遞菜單。

　　為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

　　2、點菜先容，主動推薦，當好顧問。

　　必須把握菜肴業(yè)務知識，了解當市估清品種及增加品種。

　　(1)預備寫明臺號，人數(shù)，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。

　　(2)先容菜肴要葷素搭配，口味不容易重復，多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。

　　(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)時間，蒸煮時間長的菜要事前同客人做好解釋，讓顧客有心理預備。

　　(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明緣由由廚房或部分領(lǐng)導簽字證明方可退菜。

　　(5)點菜要把握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自選。

　　(6)確定點菜后要做到重復一遍，核對無誤再交收銀下廚房。

　　能讓客人提起吃飯應酬便想起我們，提出發(fā)點菜先容就想到你，這就表示你的傾銷先容成功了。

　　3、按序上菜，操縱無誤。

　　首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品，做好提早預備，如刀，叉，所需調(diào)料等。

　　(1)上冷菜要均勻擺開(口味，色彩，葷素，造型，盛器搭配擺放)。

　　(2)同時征求顧客意見收取茶盅。

　　(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜盡不上臺，尋覓領(lǐng)導的指令)，堅持做到a，上菜報名b，擺放到位c，核菜劃單。上菜時留意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，留意平衡，避免湯汁外溢滴漏。

　　(4)上酒水要留意酒水飲料上臺當客人面示意再打開。

　　(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

　　(6)上菜終了要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要甚么請吩咐)。

　　(7)根據(jù)情況上水果盤。

　　4、席間提供優(yōu)良服務。

　　(1)適當?shù)臅r候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操縱衛(wèi)生。

　　(2)觀察就餐動態(tài)，如有超時太長的菜肴，要主動和傳菜部分聯(lián)系或部分領(lǐng)導聯(lián)系，提示催菜。

　　(3)妥善處理好平常供給中的瑣碎矛盾，碰到菜式題目，要態(tài)度虛心，懇切，語言親切，耐心解答，要記住“一句好話令人笑，一句閑話令人跳”的奧理，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導。

　　(4)顧客就餐終了要核對結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”。

　　(5)顧客離座，要禮貌作別，提示不要遺漏所帶物品。

　　(三)班末整理

　　1、及時按操縱程序收臺：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺面等)小件分類擺放，夸大大小分開，輕拿輕放，及時送到洗杯間和洗碗間。

　　2、輪到值班必須依照“值班工作標準要求”操縱。檢查“火苗隱患”，做到安全防范。

　　在整個服務接待進程中，堅持使用托盤。要自覺習慣性的勤巡臺，時刻留意顧客的就餐動態(tài)，舉止，示意及時主動提供服務。要有靈活機動性，有應變能力性，空閑時間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。

　　堅持禮貌用語，行業(yè)操縱用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀律，做一個合格的好員工。

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