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以客戶為中心的電話銷售流程

時間:2022-10-25 09:09:14 營銷銷售 我要投稿
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以客戶為中心的電話銷售流程

【本講重點】
電話銷售前的準備
開場白中的關(guān)鍵因素
電話前的準備
  電話銷售前的準備就像大樓的地基,如果地基打得不扎實,大樓很快就會倒塌。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果,與電話銷售前的準備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強的溝通能力,如果準備工作做的不好也不可能達到預期的最佳效果。電話銷售前的準備工作包括以下幾方面:

1.明確給客戶打電話的目的
  一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系?一定要明確。這樣才有利于實現(xiàn)打電話的目的。
2.明確打電話的目標
  目標是什么呢?目標是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標是有關(guān)聯(lián)的,一定要清楚打電話的目的和目標,這是兩個重要的方面。
3.為了達到目標所必須提問的問題
  為了達到目標,需要得到哪些信息、提問哪些問題,這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求,如果不提出問題,顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要,應把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。
4.設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準備

  你打電話過去時,客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚,你要花時間找一些資料,客戶很可能怕耽誤他的時間而把電話給掛掉,這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題,而且應該事先就知道怎么去回答。
5.設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準備
  100個電話中通?赡苤挥80個電話是打通的,80個電話中又往往可能只有50個電話能找到相關(guān)的人,每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn),作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出現(xiàn)什么情況,對于不同的情況準備相應的應對措施。

6.所需資料的準備
  上文已經(jīng)提到,如果給客戶的某些回應需要查閱資料,你不可能有太多的時間。你要注意,千萬不能讓客戶在電話那邊等的時間太長,所以資料一定要放在手邊,以便需要查閱時立刻就能取出。而且手邊所準備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。
  把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個工作幫助表,客戶問到這些問題時,你可以隨時都能快速地查閱回答。還有一個所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表,尤其是同事的聯(lián)系電話很重要,如果客戶問的問題你不是很清楚,你可以請同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答,形成三方通話。
【自檢】
對照上文所講的電話銷售前的準備工作事項,請你回答下列問題。
●客戶最常問的問題是:(1)_________________________________________________(2)_________________________________________________(3)_________________________________________________......●同事的聯(lián)系電話你知道嗎?知道□ 不知道□●你的常用資料在旁邊嗎?在□ 不在□
7.態(tài)度上也要做好準備
  態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當大,而且每天遭受的拒絕也往往非常多,所以很容易造成精神上的疲倦,在這種疲倦的影響下,可能在打電話時,態(tài)度上就會情不自禁地不是很積極、熱情。
  有的電話銷售代表,每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己地特別緊張,擔心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司,不再跟自己合作了。然而實際情況往往并不是他想像的那樣,結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。
  態(tài)度準備上還有一點很重要,就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時常常恰到好處地適時發(fā)出友善的微笑聲。這一點在下文講述溝通中聲音感染力時再進行詳細介紹。
【自檢】
請做以下選擇題:
(1)在準備電話銷售之前,最難的工作是( )
A.了解銷售區(qū)域 B.分析競爭對手
C.開發(fā)準客戶 D.找到關(guān)鍵人物
(2)下列哪一項不是成功產(chǎn)品說明的特征( )
A.能毫無遺漏的說出你對幫助客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果
B.讓客戶相信你能做到自己所說的
C.讓客戶產(chǎn)生想買的欲望
D.讓客戶感受到你的熱忱,并愿意站在客戶的立場,幫助客戶解決問題
開場白中的關(guān)鍵因素
  準備工作已經(jīng)做好之后,接下來要做的就是打電話給你的客戶。打電話給客戶有一個細節(jié)問題:怎樣才能通過前臺?很多企業(yè)都會有前臺、秘書等,只有先通過他們才能聯(lián)系到目標客戶。假如你的目標客戶定位準確,你的準備工作做的很充分,這不應是你的障礙。
  如果找到了相關(guān)的負責人,你就需要有一個開場白。開場白中有五個因素是很關(guān)鍵的:

1.自我介紹
  自我介紹非常重要。例如,當電話接通后你說:“您好,我是銷售培訓機構(gòu)的某某某。”一定要在開場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹,這是開場白當中的第一個因素:自我介紹。
2.相關(guān)的人或物的說明
  如果有相關(guān)的人或物,要對相關(guān)的人或物做一個簡明扼要的說明,這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直接進入話題,顯得很唐突,也不利于建立起融洽的關(guān)系。所以最好有一個相關(guān)人或物的說明。
3.介紹打電話的目的
  接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時有一點很重要,就是突出對客戶的好處。在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價值究竟在哪里。
【舉例】
  “前幾天,我跟陳總一塊兒探討過關(guān)于電話銷售人員提高業(yè)績的問題,他提到您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的,他建議我一定要同您聯(lián)系一下,所以我今天打電話給您,主要是考慮到您作為電話銷售團隊的負責人,肯定對提高電話銷售人員業(yè)績方面是非常感興趣的!
  從這段對話中你可以看到,這段對話中吸引對方的方法有兩個:
①“您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的”,這是在贊美對方,對方聽了以后肯定很容易接受你;
②“打電話給您,主要是考慮到您對提高您的電話銷售人員的業(yè)績是非常感興趣的!睂@一點,90%以上的人都會感興趣,所以他立刻就意識到你對他的價值在哪里,所以他自然也會樂于跟你交流。
4.確認對方時間的可行性
  你可能要花5~10分鐘的時間來跟客戶進行交流,這時你要很有禮貌地詢問對方現(xiàn)在打電話是否方便。當然這句話未必對每個人都適用,你也不必對每個人都講。如果你覺得這個電話可能要占用客戶較多的時間,同時你覺得對方可能是一個時間觀念非常強的人,在這種情況下你應很有禮貌而又熱情地征詢對方的意見。
5.轉(zhuǎn)向探詢需求
  假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求,一定要用提問問題來作為打電話的結(jié)束,找到對方感興趣的話題,客戶就會樂于談他自己的想法,開場白就會非常容易而順利地進行下去。同時還應注意,打電話給客戶時一定要對客戶的各個方面有一個較為完整的了解。
【本講小結(jié)】
  這一講主要講述了電話銷售前的準備和開場白中的關(guān)鍵因素。
  電話銷售前的準備包括:明確打電話的目的和目標、為了達到目標所必須提問的問題、設(shè)想客戶可能會提到的問題并事先做好準備、設(shè)想打電話中隨時有可能出現(xiàn)的事情并事先就做好準備、所需各種資料的準備、態(tài)度上也要做好準備;
開場白中的關(guān)鍵因素包括:自我介紹、相關(guān)的人或物的說明、介紹打電話的目的、確認對方時間的可行性和轉(zhuǎn)向探詢需求。
【課程意義】
  電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認可,但大部分企業(yè)在實施電話銷售的過程中,由于對這種銷售模式缺乏深刻的研究,導致效果并不理想。造成這種情況的主要原因有兩個方面:一是企業(yè)沒有將電話銷售真正作為一種銷售渠道來對待,另一個原因是電話銷售人員缺乏銷售和溝通技能。

  ☆ 本課程將幫助企業(yè)全面了解電話銷售這種有效的、可以帶來更多利潤的銷售模式,同時,也將幫助企業(yè)中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧,從而提高整體銷售業(yè)績。

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