職業(yè)經(jīng)理人的“客戶”
來源: 中山大學嶺南學院 儲小平
（中山大學嶺南學院，博士、教授、博士生導師）
今天從報上得知管理學大師德魯克逝世了。自己學習研究管理學、講授管理學已有些年頭，自然對德魯克十分敬仰。這幾日我抽空看斯隆寫的《我在通用汽車的歲月》一書，發(fā)現(xiàn)德魯克寫的“為什么《我在通用汽車的歲月》是必讀之作”一文置于篇首。讀罷，發(fā)現(xiàn)他的一個提法很值得深思。他說：
“像其他職業(yè)人士——如醫(yī)生或律師——一樣，職業(yè)經(jīng)理人也有‘客戶’：企業(yè)。他注定要讓自己的興趣服從于客戶的意愿。對客戶負責任是‘職業(yè)化’的特征�！�
職業(yè)經(jīng)理人的“客戶”就是企業(yè)。既然如此，按市場經(jīng)濟的本義，每個人只有為客戶創(chuàng)造了價值，讓客戶滿意，自己的利益才能實現(xiàn)。譬如：醫(yī)生只有不斷為病人看病，能有效地解除病人的痛苦，他才能為患者所認同，才能成為一個好醫(yī)生，才能實現(xiàn)自己的利益和人生意義。律師也如是，各種專業(yè)人士也都如此。如果職業(yè)經(jīng)理人總是報著“打工”的心態(tài)，漫不經(jīng)心地糊弄著自己職位，那他就是怠慢了“客戶”，即他所服務的企業(yè)。他不僅沒能為客戶創(chuàng)造價值，而且在浪費資源，實際上也是在不斷地貶低自己的人力資本價值。任何一種產(chǎn)品或服務，如果總是讓客戶覺得不中意，那其價值自然就貶值了，最后就被市場淘汰了。進一步言，如果經(jīng)理人有嚴重的“機會主義”行為，總想暗中做手腳，瞅機會撈一把，那就是在坑蒙詐騙企業(yè)這個“客戶”，這就是一種不法和不道德的行為了。那就不僅被逐出經(jīng)理人市場，而且還應受到應有的制裁。當然，經(jīng)理人也有權力選擇“客戶”。如果“客戶”刁鉆奸猾，經(jīng)理人可以“良禽擇木而棲”。這對“客戶”也是一種市場激勵和約束。有好產(chǎn)品，不愁沒有好客戶。就像孔子所說，“不患無位，患所以立”。
企業(yè)作為經(jīng)理人的“客戶”，自然就是經(jīng)理人的職業(yè)知識和技能的購買者。購買一種產(chǎn)品或服務，都是為了滿足自己的需要。但經(jīng)理人的知識和技能卻是一種特殊的產(chǎn)品，它不象一臺電腦、一部手機，買了以后可以隨心所欲地使用和處理。這種特殊的產(chǎn)品與活生生的“職業(yè)經(jīng)理”這個人連在一起，你無法剝離這兩者�！敖�(jīng)理這個人”有自己的思想、利益動機和情感，他雖然向企業(yè)賣出了自己的職業(yè)知識和技能，但依然可以操縱自己的“職業(yè)知識和技能”的使用程度和使用狀態(tài)。痛快時，可以為你“兩肋插刀”，赴湯蹈火，在所不辭；高興時，可以分內(nèi)分外，責無旁貸，盡心盡力；不滿時，可以陽奉陰違，消極怠工，甚而中飽私囊。誠然，企業(yè)可以加強制度化管理，但再完善的制度總有它鞭長莫及之處，總有它難以企及的角落。企業(yè)買來了職業(yè)經(jīng)理的“特殊知識和技能”，卻難以隨心所欲地使用，自然是有苦惱。究其原因，就是企業(yè)并不能在所有權上買斷經(jīng)理人的“職業(yè)知識和技能”，甚至也不能完全擁有這種知識和技能的使用支配權。企業(yè)怎么辦呢？唯一的辦法就是要有效化解職業(yè)經(jīng)理人的“打工”心態(tài)。偉大的企業(yè)家同時也是偉大的經(jīng)理人、通用汽車公司數(shù)十年的掌門人斯隆說“公司業(yè)務的有效成就以及最大的進步與穩(wěn)定是通過讓管理者把工作當成自己的事情而實現(xiàn)的。”
怎樣做到這一點？通用汽車公司在上個世紀20年代就開始用“紅利計劃”。通用汽車的`管理者們往往更加意識到個人利益與股東利益的一致性，于是通過紅利計劃，使員工所獲紅利部分或全部體現(xiàn)為通用汽車的股份。這樣也就給了管理者一個激勵，使每個管理者有可能獲得與他自身工作業(yè)績相當?shù)膱蟪�，讓他能夠一直在工作中盡最大的努力，.而如果他們僅僅是職業(yè)經(jīng)理人則很難達到如此的程度。紅利計劃的意義不僅在于一種經(jīng)濟報酬，而在于該計劃的有效實施使通用公司建立了一個所有者-管理層團隊利益兼容的機制。這是通用汽車公司成為基業(yè)常青的偉大公司的一個重要根基。
紅利計劃不僅是一種利益分配機制，而且也是一種企業(yè)文化規(guī)則認同的基礎。因為它與通用公司的分權管理、激勵員工實現(xiàn)內(nèi)在價值聯(lián)系在一起，股東、管理者和員工之間形成了良好的心理契約。真是“將你心換我心”才能“始知相憶深”啊！
“打工”一詞在當代中國極為流行，“打工”心態(tài)如此普遍嚴重，何以能形成有競爭力的組織能力？企業(yè)主痛恨“打工”心態(tài)，呼吁員工不要有“打工”心態(tài)，看來都不能奏效，關鍵要從利益機制和誠信上化解員工的“打工”心態(tài)。否則，企業(yè)如何能持續(xù)成長壯大？職業(yè)經(jīng)理人也要從根本上樹立職業(yè)精神，總是報著“打工”心態(tài)，不僅不能有益于他人和社會，而且受損失、遭淘汰的首先是你自己�？磥�，企業(yè)主、管理者、員工三者之間真要來一場泰勒所講的“心理革命”啊！大家都要意識到自己的職責，都要對他人的利益多一些考慮，都要尋找各自利益的結合點。這樣，企業(yè)就能買到一個“好產(chǎn)品”，經(jīng)理人也能盡職于一個“好客戶”。
謹以此文紀念德魯克大師。
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