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銷售員應該如何巧妙處理客戶投訴
在服務行業(yè)，顧客就是上帝。要想成功的處理客戶投訴，需要先找到合適的方式與客戶進行交流，否則不能解決問題，會引起客戶的不滿，從而影響公司的發(fā)展。I以下是人才網(wǎng)小編搜集整理的應對客戶投訴的銷售技巧，希望對你有所幫助。
銷售員處理客戶投訴技巧
技巧一：從傾聽開始傾聽是解決問題的前提
在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。
“王先生，來看一下我的理解是否正確。您是說，您一個月前買了我們的手機，但發(fā)現(xiàn)有時會無故死機。您已經(jīng)到我們的手機維修中心檢測過，但測試結(jié)果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給您更換產(chǎn)品。”你要向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎?”
技巧二：認同客戶的感受
客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應當把這些表現(xiàn)理解成是對你個人的不滿。特別是當客戶發(fā)怒時，你可能會想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對我發(fā)火?”要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會對石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠它，盡管這不是石頭的錯。因此，客戶僅僅是把你當成了發(fā)泄對象而已。
客戶的情緒是完全有理由的，理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題：
“王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受�！�
技巧三：引導客戶思緒
我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發(fā)強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒：
1.“何時”法提問
客戶：“你們根本是瞎胡搞，不負責任才導致了今天的爛攤子!”
客服經(jīng)理：“您什么時候開始感到我們的服務沒能及時替您解決這個問題?”
而不當?shù)姆磻缤覀兯究找姂T的：“我們怎么瞎胡搞了?這個爛攤子跟我們有什么關系?”
2.轉(zhuǎn)移話題
當對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責時，可以抓住一些其中略為有關的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。
客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當然好過，可我還上有老下有小啊!”
客服經(jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦?”
客戶：“嗯……5歲半。”
3.間隙轉(zhuǎn)折
暫時停止對話，特別是你也需要找有決定權的人做一些決定或變通：
“稍候，讓我來和高層領導請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。”
技巧四：表示愿意提供幫助
“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題�！闭缜懊嫠f，當客戶正在關注問題的解決時，客服經(jīng)理應體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。
客戶投訴處理回復話術
一、如果解決誤會
1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。
�。�1）以發(fā)問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答。
（2）立即澄清（重復客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。
（3）加強溝通練習，提高溝通成效。
2、第二類：合理的反對意見�？蛻粽J為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。
（1）以技巧的反問方式重復對方所提出的反對意見，等待回答；
�。�2）強調(diào)適當?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；
�。�3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴重性。切不可與客戶爭辯，只可強調(diào)對方已經(jīng)認同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）
3、第三類：不合理的反對意見�？蛻糁徊贿^喜歡無中生有或純粹為難你。
�。�1）以發(fā)問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答；
�。�2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重復對方已經(jīng)認同的效益并加以加強。
二、哪些什么話術可以快速減輕客戶意見？
1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關心其投訴的并作出相應的反映或以不同的語句重復其主要論點，常用語句：
（1）好的、我明白了；
�。�2）我明白您的意思；
（3）xxx先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。
�。�4）明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。
2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪�，方便事件之處理，常用語句：
�。�1）對不起；
�。�2）x先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；
（3）x先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現(xiàn)了瑕疵，對不起；
3、假如錯在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補救行動，常用語句：x先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。
4、當有需要時，向客戶保證不會發(fā)生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發(fā)生，我保證不會有同樣事情發(fā)生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心“我是xx的小x出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。
5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：x先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。
6、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：
�。�1）x先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……情況下才可以。
�。�2）x先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為……
�。�3）x先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為…… 精心整理
（4）x先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。
�。�5）x先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。
（6）x先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給xx相關部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。
7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意
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