維護(hù)老顧客，你真的會(huì)嗎？
要想把生意做大做好，無(wú)非就是兩件事情：一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。今天就和大家一起來(lái)全面分析一下老顧客問(wèn)題!
�、瘛⒗项櫩驮瓌t
(1)顧客是人，是感性的人，將心比心才能真正打動(dòng)人，才能贏得顧客的信任。
(2)永遠(yuǎn)牢記：我們是銷(xiāo)售人員，創(chuàng)造銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是我們的職責(zé)、本分。
我們做一切顧客維護(hù)工作的目的是創(chuàng)造銷(xiāo)售額，推動(dòng)品牌形象!
�、�、什么是老顧客
標(biāo)準(zhǔn)定義：老顧客是指已經(jīng)熟悉并使用過(guò)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，并在不同程度上對(duì)企業(yè)，產(chǎn)品或者銷(xiāo)售人員產(chǎn)生了信心，有連續(xù)購(gòu)買(mǎi)欲望和行為的人。
總的來(lái)說(shuō)，老顧客營(yíng)銷(xiāo)一般分為三個(gè)步驟：建立關(guān)系，促進(jìn)消費(fèi)，日常聯(lián)系。
�、�、如何建立檔案
老顧客的建立大部分來(lái)源于店鋪，每家店鋪應(yīng)有一份詳細(xì)的顧客檔案資料。在設(shè)計(jì)顧客關(guān)系表時(shí)，應(yīng)從兩方面著手。
�、佟⒂布䴔n案(重要性20%)：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話(huà)號(hào)碼、消費(fèi)金額、消費(fèi)產(chǎn)品款號(hào)。
②、軟件檔案(重要性80%)：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人著裝喜好、日常娛樂(lè)愛(ài)好、生活習(xí)慣、對(duì)促銷(xiāo)信息的接受情況、價(jià)值觀。
利用數(shù)據(jù)庫(kù)，還可以對(duì)顧客進(jìn)行差異分析，從中識(shí)別出"金牌"客戶(hù)。
建議
店鋪可采用游戲或競(jìng)賽的方式進(jìn)行一次“顧客檔案”評(píng)比，針對(duì)店鋪員工登記的老顧客檔案資料從量和質(zhì)兩方面評(píng)出最完整、最有效的檔案資料并給予獎(jiǎng)勵(lì)。
登記時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)
1)以親切關(guān)心的服務(wù)態(tài)度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務(wù)。并保證顧客的個(gè)人資料不會(huì)透露。
2)告之顧客品牌VIP的等級(jí)及成為VIP的基本要求、VIP顧客的優(yōu)惠及福利、VIP管理制度。
切忌：一定要以公司需要的名義索取顧客資料。
�、簟⑷粘Ｈ绾尉S護(hù)
顧客在店鋪消費(fèi)的過(guò)程中，我們?nèi)绾巫觯拍茏岊櫩妥兂衫项櫩�、甚至是我們的忠�?shí)VIP?
第一步：將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中
將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中：服務(wù)是一種營(yíng)銷(xiāo)，是一種境界更高的營(yíng)銷(xiāo)。
第二步：站在顧客的角度來(lái)看你的店
當(dāng)你要做一項(xiàng)調(diào)查的時(shí)候，首先自己或員工扮作顧客填寫(xiě)一份。
調(diào)查表中是否列出了你們都認(rèn)為無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題，是否涉及了人們習(xí)慣回避的問(wèn)題，是否能達(dá)到你調(diào)查的目的……
另一個(gè)主意是邀請(qǐng)顧客在你的會(huì)議上發(fā)言，聽(tīng)聽(tīng)來(lái)自顧客的好話(huà)和壞話(huà)，比你的展示圖表更有效。
要提供一個(gè)獨(dú)特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。
一旦有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與門(mén)店之間就建立了一種伙伴關(guān)系。
第三步：感同身受去關(guān)心顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品
隨時(shí)作出響應(yīng)
在顧客離店前一定要再次告訴顧客產(chǎn)品的注意事項(xiàng)，存放的方法，要向其保證我們對(duì)她們提出的`問(wèn)題會(huì)及時(shí)回應(yīng)。
消費(fèi)回訪
在顧客購(gòu)買(mǎi)后，我們要找個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間給顧客打個(gè)電話(huà)詢(xún)問(wèn)顧客，對(duì)產(chǎn)品是否喜歡，是否有什么疑問(wèn)。
關(guān)心是顧客最鐘情的營(yíng)銷(xiāo)方式，又是最具人情味的促銷(xiāo)手段。
始終如一
服務(wù)要至始至終，與售前、售中相配合，達(dá)到一種和諧與完美。
第四步：積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道
感情投資
建立"自己人效應(yīng)"。通過(guò)經(jīng)常性的電話(huà)問(wèn)候，特殊關(guān)心，郵寄銷(xiāo)售意見(jiàn)卡和節(jié)日或生日賀卡，贈(zèng)送紀(jì)念品，舉行聯(lián)誼會(huì)等來(lái)表達(dá)對(duì)老顧客的關(guān)愛(ài)。
在乎顧客的心理感受
用感性的行動(dòng)和語(yǔ)言感知顧客，沒(méi)有人會(huì)拒絕別人的關(guān)心，沒(méi)有人會(huì)拒絕心里的那份感動(dòng)。
建議
1、可適當(dāng)在店鋪推行“老顧客維護(hù)月”或“老顧客維護(hù)競(jìng)賽”，促進(jìn)店鋪員工重視顧客維護(hù)。
2、店鋪應(yīng)建立有效的短信庫(kù)，給老顧客發(fā)短信時(shí)，側(cè)重讓顧客感受到我們對(duì)她的關(guān)心。
過(guò)于商業(yè)的信息會(huì)讓顧客反感，只有親人般關(guān)愛(ài)的信息才能讓老顧客感動(dòng)。
3、將每個(gè)員工對(duì)老顧客的回訪，感情聯(lián)絡(luò)的次數(shù)作一個(gè)明細(xì)的統(tǒng)計(jì)，作為店鋪員工升降級(jí)考評(píng)的一個(gè)依據(jù)。促進(jìn)員工將此項(xiàng)工作變成日常工作來(lái)操作。
第5步：及時(shí)有效的解決問(wèn)題
想要增加顧客的回頭率，通過(guò)良好的顧客服務(wù)解決問(wèn)題同樣重要。如果顧客出現(xiàn)不滿(mǎn)意怎么辦?
第1步是傾聽(tīng)，移情;
第2步是交談;
第3步是真誠(chéng)的道歉;
第4步是明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問(wèn)題;
第5步是解釋;
第6步是處理;
第7步是補(bǔ)償;
第8步是結(jié)果;
第9步是反饋。
�、�、組織老顧客活動(dòng)
一年最少四次的VIP聚會(huì)：
顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們應(yīng)有一種將顧客與顧客聯(lián)系在一起，使之成為朋友的橋梁。
可咨詢(xún)老顧客意見(jiàn)，收集她們最期望我們舉行的VIP活動(dòng)。
服務(wù)只有有效地運(yùn)用在顧客身上的時(shí)候，才是更高境界的營(yíng)銷(xiāo)，否則它只能成為世界上最先進(jìn)的一種理念。
當(dāng)你苦于挖掘更多潛在顧客的同時(shí)，不要忘記用你對(duì)待愛(ài)情般的執(zhí)著去留住你的顧客。
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