完美的售后可以消除客戶的投訴
從某種意義上說(shuō)，完美的售后能夠消除投訴。這是因?yàn)椋?/strong>
第一，做好售后服務(wù)可以使客戶對(duì)所買(mǎi)產(chǎn)品達(dá)到最大程度的滿意，以此建立長(zhǎng)期合作、互利互惠的關(guān)系，憑借此堅(jiān)固的“防線”打退競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)攻。
第二，售后服務(wù)是客戶應(yīng)該享受權(quán)利的一部分�？蛻魹楫a(chǎn)品或服務(wù)支付了費(fèi)用，就應(yīng)該得到完善的服務(wù)享受。售后服務(wù)也是客戶正確使用產(chǎn)品的必備條件。售后服務(wù)包括運(yùn)輸、安裝、調(diào)試、示范及培訓(xùn)，銷(xiāo)售人員在此期間應(yīng)該努力做好公司和客戶之間的溝通工作。第三，售后服務(wù)是建立信任關(guān)系的基礎(chǔ)。如果客戶從這次購(gòu)買(mǎi)交易和售后服務(wù)中獲益，他們通常會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)或向他人義務(wù)宣傳公司的品牌和形象，而且會(huì)把其他競(jìng)爭(zhēng)者的品牌和廣告拒之門(mén)外，繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)公司開(kāi)發(fā)的新產(chǎn)品，售后服務(wù)有助于增加銷(xiāo)售額，這也是不言而喻的�？蛻魧�(duì)產(chǎn)品滿意后會(huì)四處向別人推薦，這是新客戶的重要來(lái)源之一。
售后服務(wù)對(duì)消除客戶投訴如此重要，那么，如何以完美的售后消除投訴呢?
一、提供產(chǎn)品的有關(guān)資料
銷(xiāo)售人員的義務(wù)之一就是使客戶了解產(chǎn)品的變動(dòng)情況。在說(shuō)服客戶之前，銷(xiāo)售人員一般都會(huì)將有關(guān)產(chǎn)品的簡(jiǎn)要介紹、使用說(shuō)明及各項(xiàng)文件資料遞交給客戶，而在客戶購(gòu)買(mǎi)之后，銷(xiāo)售人員卻常疏于提供最新的推銷(xiāo)產(chǎn)品的資料，這樣是不妥的。維持一個(gè)老客戶比發(fā)展一個(gè)新客戶要容易得多，也重要得多，維持一個(gè)老客戶的投入成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)展一個(gè)新客戶的投入成本。當(dāng)然，對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，僅僅是認(rèn)識(shí)到維持老客戶的重要性還是不夠的，銷(xiāo)售人員還要知道如何能夠維持住老客戶。維持老客戶的方法有很多，除了使客戶對(duì)銷(xiāo)售人員和推銷(xiāo)產(chǎn)品產(chǎn)生信賴(lài)之外，銷(xiāo)售人員能繼續(xù)供給客戶有關(guān)產(chǎn)品的最新資料，亦是一項(xiàng)能夠維持老客戶的有力的售后服務(wù)。所謂產(chǎn)品的資料，主要包括有關(guān)產(chǎn)品商情的報(bào)道資料和有關(guān)推銷(xiāo)產(chǎn)品的資料。
二、提供產(chǎn)品使用方法
我們發(fā)現(xiàn)，很多客戶購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品之后，對(duì)該產(chǎn)品的使用卻一無(wú)所知，或者一知半解。因此，企業(yè)及銷(xiāo)售人員應(yīng)在售出產(chǎn)品之后，給予以下適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)：
1.懷著當(dāng)初的推銷(xiāo)熱情，對(duì)產(chǎn)品的使用方法進(jìn)行詳盡介紹和說(shuō)明。
2.必要時(shí)進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)工作。
3.詳盡說(shuō)明操作方法和保護(hù)方法、注意事項(xiàng)。
4.讓客戶對(duì)使用方法演練一次至數(shù)次，糾正其錯(cuò)誤方法，直到其掌握為止。
三、提供產(chǎn)品保管及保養(yǎng)服務(wù)
客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后，必須加以保養(yǎng)，使產(chǎn)品壽命延長(zhǎng)。企業(yè)的銷(xiāo)售人員或相關(guān)售后服務(wù)人員在這一階段應(yīng)加強(qiáng)以下幾種服務(wù)：
1.將正確的保管、保養(yǎng)方法從頭至尾向客戶解釋一番。
2.將機(jī)器設(shè)備、機(jī)器的特性和使用注意事項(xiàng)詳細(xì)地列舉告知給客戶。
3.請(qǐng)客戶試著演練保養(yǎng)方法，現(xiàn)時(shí)指導(dǎo)。
四、提供定期巡回服務(wù)
對(duì)于已經(jīng)售出的產(chǎn)品，若有必要，企業(yè)或銷(xiāo)售人員必須實(shí)行定期的.巡回服務(wù)。巡回服務(wù)的執(zhí)行應(yīng)注意做到以下幾點(diǎn)：
1.列明詳細(xì)的巡回服務(wù)計(jì)劃，將服務(wù)范圍、時(shí)間、要求列出，以便執(zhí)行。
2.應(yīng)為巡回服務(wù)的客戶制定表單，實(shí)行電腦管理，準(zhǔn)確安排人員及時(shí)間。
3.及時(shí)通知客戶，使客戶有準(zhǔn)備，并認(rèn)真完成一切工作。
五、盡力維護(hù)產(chǎn)品信譽(yù)
做好售后服務(wù)主要是為了維護(hù)產(chǎn)品的信譽(yù)。一件品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，在銷(xiāo)售時(shí)總是強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的，沒(méi)有好的售后服務(wù)，再好的產(chǎn)品，也難以在客戶心中樹(shù)立良好的信譽(yù)形象。一般來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品信譽(yù)的維護(hù)工作主要是對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的保護(hù)和對(duì)服務(wù)承諾的履行。
六、公平解決索賠問(wèn)題
解決索賠的方案有這樣幾種：第一，產(chǎn)品完全免費(fèi)退換;第二，產(chǎn)品完全退換，客戶只支付勞動(dòng)力和運(yùn)輸費(fèi)用;第三，產(chǎn)品完全退換，由客戶和公司共同承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用;第四，客戶承擔(dān)維修費(fèi)用;第五，產(chǎn)品送往公司的工廠后再做決定;第六，客戶向第三方索賠。一項(xiàng)公平合理的解決方案為銷(xiāo)售人員提供了一個(gè)重復(fù)銷(xiāo)售公司的產(chǎn)品和服務(wù)的好機(jī)會(huì)，因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)有了和公司打交道的積極體驗(yàn)，他還會(huì)很容易地考慮從公司購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品。
七、制定產(chǎn)品賠償制度
一般而言，無(wú)論是推銷(xiāo)什么產(chǎn)品，均有可能發(fā)生客戶索賠問(wèn)題。導(dǎo)致客戶索賠的原因有很多，如產(chǎn)品本身有缺陷，產(chǎn)品在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中遭到了損害，銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)過(guò)程中誤導(dǎo)了客戶，使客戶購(gòu)買(mǎi)了他并不需要的產(chǎn)品等等。索賠問(wèn)題如果處理不當(dāng)，必然會(huì)導(dǎo)致不良的后果，影響今后的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。因此，無(wú)論是什么原因，銷(xiāo)售人員對(duì)于客戶的索賠都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，謹(jǐn)慎處理，幫助企業(yè)建立賠償制度。
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