如何巧妙化解客戶的拒絕
在銷售的過程中經(jīng)常會碰到客戶拒絕，拒絕一直以來都是不可避免的，當(dāng)然這也是我們做業(yè)務(wù)的一種挑戰(zhàn)!那么，我們?nèi)绾吻擅罨饪蛻舻木芙^呢?
客戶的拒絕的理由可以歸結(jié)為四個(gè)類別：
1.不需要這個(gè)產(chǎn)品
2.不著急改變現(xiàn)狀
3.現(xiàn)在沒有資金
4.為什么與你合作
從客戶的心理角度分析
一、銷售人員經(jīng)常碰到的拒絕就是“不需要”。
事實(shí)上，大多數(shù)“不需要”僅僅是一個(gè)借口，或者是客戶在故意拖延時(shí)間。統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)表明，將近80%的顧客對他們現(xiàn)有的產(chǎn)品或者服務(wù)感到不滿意，但卻不想采取任何措施去改變現(xiàn)狀，85%的客戶實(shí)際上沒有非常明確的需求�？蛻魧︿N售人員做出“不需要”的拒絕可能是由于銷售人員喋喋不休的介紹自己的產(chǎn)品或者服務(wù)，或者由于剛剛又過一個(gè)銷售人員惹惱了客戶，導(dǎo)致客戶把怨氣發(fā)在你的身上，不過，值得慶幸的是，盡管“不需要”是客戶最經(jīng)常采用的拒絕方式，但卻是最容易避免的拒絕。
最重要的環(huán)節(jié)是什么?是開場利益陳述。良好的利益陳述能夠降低客戶的排斥心理，只要你能夠講的使他略感興趣，那么就有了打開成功大門的鑰匙。當(dāng)然，客戶“不需要”的情況有時(shí)是真實(shí)的，那么這種拒絕實(shí)際上是沒有避免希望的。作為一個(gè)銷售人員，盡量利用多種手段充分的了解客戶，才能有效地去分針“不需要”還是假“不需要”。
二、客戶不急于改變現(xiàn)狀，是不是經(jīng)常遇到這樣的情況：
與客戶坐在一起商談，相處得非常融洽，商談在非常輕松的氣氛下進(jìn)行，能感受到彼此之間的相互信任�？蛻舴浅Ｇ宄麄兊男枰p方幾乎就可以達(dá)成交易，然而，在最后的關(guān)鍵時(shí)刻，客戶提出讓我們在修改一下方案或者客戶要求給一點(diǎn)時(shí)間在考慮一下，然而從此之后，這件事就杳無音信了。
這種情況最讓銷售人員感到沮喪，眼看訂單已經(jīng)落在自己口袋里了，卻不成想口袋是漏的。得過且過是每個(gè)人的天性，所以在銷售的整個(gè)過程中，最緊要的是時(shí)時(shí)保持緊繃的'神經(jīng)，不要因?yàn)檫^程比較順利而放松了神經(jīng)。同時(shí)，銷售人員應(yīng)該盡量是客戶保持比較強(qiáng)烈的需求感。
三、遭受“沒錢”的拒絕實(shí)在讓人著惱
銷售過程最終達(dá)成的最大難點(diǎn)就在這里。但是你有沒有這樣的經(jīng)歷：如果你僅僅是擦破了一點(diǎn)兒皮，你絕對不會花很多的錢，找很好的大夫來給你治傷，但是如果你的了很嚴(yán)重的病，你絕對不會在乎花多少錢才能請到好大夫(當(dāng)然是在力所能及的范圍內(nèi))。這個(gè)道理告訴我們，如果需求是強(qiáng)烈的和必需的，以至于是一種緊迫的需求，“沒錢”的借口就不攻自破。這給我們的啟示是不要被客戶“沒錢”的借口所迷惑，如果出現(xiàn)這種情況，只能說明你在介紹你的產(chǎn)品或者服務(wù)的時(shí)候，忘記了啟發(fā)客戶的需求。
所以，在銷售洽談的過程中，最初的幾個(gè)階段最為重要，在幫助客戶做需求分析的時(shí)候，一定要讓你的產(chǎn)品和服務(wù)給予客戶強(qiáng)烈的需求印象，無論這個(gè)需求是真實(shí)的還是虛幻的。只要做到這一點(diǎn)，價(jià)格的問題就顯得不重要了，而且你的報(bào)價(jià)，在他們看來會變得相當(dāng)合理。
四、“為什么和你合作”
如果客戶用這樣的問題來拒絕你，那么，奉勸你最好將精力轉(zhuǎn)移到其他的客戶身上。“不信任”意味著客戶已經(jīng)決定購買新的產(chǎn)品或服務(wù)，但是他不想將這個(gè)訂單交給你，當(dāng)然最好的情況是他不確定是否應(yīng)該交給你。
“不信任”拒絕的發(fā)生是由于在許多行業(yè)中缺乏銷售培訓(xùn)，假如銷售人員所做的只是把產(chǎn)品和特色一股腦的拋給客戶，只會使客戶遠(yuǎn)離你而去，與你的競爭對手簽訂訂單。而與之相反，如果你以參謀和顧問的方式推進(jìn)銷售過程，那么就能贏得客戶的信任。當(dāng)你仔細(xì)研究客戶業(yè)務(wù)的時(shí)候，客戶就會增加一分信任;當(dāng)你不僅理解了客戶的需求，并根據(jù)客戶的需求提出相應(yīng)的解決方案的時(shí)候，客戶就愈加信任。所以，避免客戶“不信任”拒絕的關(guān)鍵就是一開始就建立起真正為客戶著想的印象。
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