不能忽視的成交細節(jié)
很多時候細節(jié)是決定成敗的關(guān)鍵，下面一起看看營銷銷售中不能忽視的成交細節(jié)。
很多關(guān)于銷售的討論都集中在了客戶異議的處理上面，從客戶的購買心理分析到各種請求成交的技巧不一而足。客戶的購買決定通常都是感性的，特別是對于一些門店產(chǎn)品的購買來說，其購買決策并不復(fù)雜，或者說只要客戶當下的體驗愉悅了，即使產(chǎn)品并不是他最迫切需要的又有什么關(guān)系。有很多人問我，如何看待電商對傳統(tǒng)實體店的沖擊問題，電商會不會最終取代實體店，我的回答當然是否定的。因為，我們首先要問的一個問題是，人們?yōu)槭裁磿徺I?有人說有需求就會購買。真的是這樣嗎?你會發(fā)現(xiàn)，象萬達廣場、大悅城這樣一些購物中心的出現(xiàn)，改變了人們的傳統(tǒng)購買習(xí)慣，購買并不一定就是要滿足需求，有時完全是一種休閑生活的方式，而能否將這種休閑生活的方式轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實的購買力，就要看商家是否具有讓客戶產(chǎn)生沖動的能力了。
當銷售人員明白了這個道理以后，銷售就開始變得簡單起來，因為我們要做的是要讓客戶獲得前所未有的購買體驗，而不要將重點放到客戶是否會購買的問題上來。只要你跟客戶溝通到位了，有時，你完全可以幫助客戶作出購買決定。
一、成交只是完成“刷卡”的動作
金伯利鉆石鎮(zhèn)江店的美鉆顧問王玉娟，在我《門店銷售動作分解》的培訓(xùn)課堂上，曾經(jīng)講過這樣一個故事：情人節(jié)，有位先生來店里看鉆戒，想買一顆小點的鉆戒送給自己的女朋友做節(jié)日禮物。在經(jīng)過店員耐心的講解和產(chǎn)品推薦后，先生打算付款買單了。但是，當他來到收銀臺的那一刻，先生又開始猶豫了，雖然他選的只是一款4800元的小鉆，但是情人節(jié)送這么大金額的禮物，他還是內(nèi)心有點糾結(jié)。先生從他的錢包里拿出了一張銀行卡，遞給我說，“小姐，麻煩幫我查一下我卡里還有多少余額?”看得出來，先生肯定在計算他的卡里到底還有多少錢，余額多的話這款鉆戒他就定了，如果余額不夠，他很可能就放棄購買了。由于我當時操作上出現(xiàn)了失誤，接過銀行卡直接幫這位先生就把消費款給刷了，小票打出來以后，我才意識到自己犯了個嚴重的錯誤。怎么辦?跟先生道歉承認自己的錯誤嗎?我想想還不如鼓足勇氣直接向先生說明結(jié)果，最后爭取一下成交的機會。所以，我跟先生說，“先生，不好意思，本來您是讓我?guī)湍橛囝~的，可是我一不小心把您的消費單給刷了。您看這款鉆戒您是帶回去，還是我再幫您重新處理一下。其實，先生，這么重要的節(jié)日難得送自己女朋友一份貴重的禮物，讓她開心一下，要不您就把這枚鉆戒定下來吧。”短暫的沉默后，先生并沒有發(fā)火，相反，他很平靜地說“刷卡了?行吧，那幫我把鉆戒好好包裝一下吧。”
連王玉娟自己都感覺很吃驚，不過有時候想想成交就是一個完成“刷卡”或者交錢的動作而已。之所以客戶不愿意付款，是因為在購買的過程中客戶沒有獲得愉悅的購買體驗，他的購買行為不是自己想做的，而是被銷售人員推銷、壓單逼出來的。我一直在強調(diào)銷售過程中，銷售人員應(yīng)該用真誠的態(tài)度和熱情的服務(wù)來幫助客戶購買，而不是一味的使用各種銷售技巧催促客戶早點下單。成交是水到渠成，瓜熟蒂落的事情，銷售人員不需要對成交抱有太多的恐懼心理，因為，從客戶進門的那一刻開始，你的態(tài)度就決定了銷售最終結(jié)果。
二、成交時更要注意服務(wù)細節(jié)
上個月到北京出差,訂了下午兩點回蘇州的高鐵，因為行程安排的太緊，結(jié)束了上午的培訓(xùn)課程就往北京南站趕，結(jié)果連午飯也沒吃上。等到了高鐵南站，一看時間只有短暫的十幾分鐘火車就要檢票了，坐下來享受一頓午餐是不可能了，正好在我的身邊有一個德克士，就跑去準備買個漢堡買杯飲料帶上火車。來到德克士點餐窗口，點了一個13.5元的超級雞腿堡，結(jié)果服務(wù)員給我打出來的小票只要付10.5元，我就納悶怎么今天自己走大運，服務(wù)員算錯帳了。我問，“美女，你們價格表上不是要13.5元嗎?怎么今天只要10.5元，是不是有活動啊。”服務(wù)員面無表情，把零錢找給我的同時，丟給我一張會員卡，說，“先生，這是您的會員卡，給您的會員卡。”我一下就愣住了，德克士的會員卡是這樣發(fā)的嗎?那不是誰都可以拿張會員卡，他們家的會員卡一不要填寫客戶信息，二沒有消費額度，這卡倒是辦的輕松。我再一看會員卡的使用日期，真是哭笑不得，會員卡上寫著使用的最后期限是2013年12月31日，而當天的時間是11月底，給我的優(yōu)惠只有一個月的時間了，這德克士的會員卡和肯德基的優(yōu)惠券有什么區(qū)別呢?
本來是一件讓客戶倍感高興的事，卻無形中讓我心里堵得慌，我在想是不是德克士對這些店員有開卡考核指標的，所以她們才見人就扔張卡出去，問題是我根本就沒有獲得什么VIP客戶貴賓服務(wù)的感覺，相反，我感覺自己占了人家的便宜，心里面很不是滋味。本來是一件好事，卻被德克士的店員辦成了壞事，只是因為她根本就沒問我要不要辦張會員卡，這張會員卡對我到底有哪些好處。
相比這個魯莽的店員，我們再來看看優(yōu)衣庫的店員是怎么做的?有一次，我們?nèi)?yōu)衣庫閑逛，我愛人發(fā)現(xiàn)了這個問題，她說，你看人家優(yōu)衣庫的收銀員和咱們國內(nèi)很多服裝店的收銀員區(qū)別還是很大的，人家細節(jié)做得好。很多人都習(xí)慣刷卡結(jié)賬，可是在消費小票打出來以后，國內(nèi)的很多收銀員直接要求客戶簽字，而優(yōu)衣庫的店員首先拿圓珠筆在消費數(shù)字這里劃了個圓圈，然后要求顧客簽字。很多人都有這樣的經(jīng)歷，店員讓我們在消費小票上簽字時，我們大都沒有認真核對的習(xí)慣，一旦出了問題是誰的責(zé)任就說不清楚了。優(yōu)衣庫店員做了這個小動作以后，首先她自己核實了數(shù)字，其次讓客戶也核實了一遍數(shù)字，這樣就大大降低了出錯的概率。
細節(jié)決定成敗，這句話不管到什么時候都有道理，特別是對門店銷售來說更是如此。關(guān)鍵是我們應(yīng)該注意哪些重要的細節(jié)，辦一張會員卡或者連刷卡小票的簽字過程，都是細節(jié)，我們很多銷售人員沒有引起足夠的重視，造成的結(jié)果肯定是客戶的不滿意，最終不會再次走進同一家門店。
三、成交時讓客戶獲得愉悅體驗
銷售人員常常會犯的一個錯誤，就是當客戶還沒有購買以前，每個人都表現(xiàn)出極大的熱情和耐心，用笑臉相迎好言相勸希望獲得成交機會，可一旦客戶付錢的時候到了，有些銷售人員覺得反正這單生意已經(jīng)板上釘釘了，便放松了自己開始的態(tài)度一下子變得冷漠起來，難怪很多人笑言說銷售人員翻臉比翻書都快。開發(fā)一個新客戶的成本是維護老客戶成本的五倍以上，這個最基本的銷售道理誰都知道，可是真正能為老客戶提供更多服務(wù)的人卻寥寥無幾，從今天起，我們必須改變這個陋習(xí)，須知：成交才是銷售的開始。既然客戶已經(jīng)付錢了，那么客戶此時才能真正稱之為是我們的客戶，先前都叫潛在客戶，此時他理應(yīng)獲得我們最尊貴的服務(wù)，最高的禮遇。
朋友曾經(jīng)跟我講過這樣一個故事：慕名到一家小湘菜館吃飯，店面面積不大總共就七八個臺面，但生意異�；鸨�，除了菜做的好吃外老板娘的服務(wù)也特別好。幾個人吃完飯后，本來想閑聊一會，可是看看外面排隊等待的食客，大家一致決定還是早點走了以免影響老板的生意。朋友在喊結(jié)賬的時候，老板娘好像看出了朋友的想法，一臉愧疚地跟大家道歉，說“店小，實在對不住幾位了，您看你們也太會為我們考慮了。這樣吧，我每人加送一瓶飲料，下次還來啊。”朋友說，面對那么多人我們再坐下去的，會有種如坐針氈的感覺，但是老板娘真是會辦事，話說的讓人舒服不說還送飲料，你說我還去不去。
這倒讓我想起了另一件事來，廣州白云機場有一家賣派克鋼筆的專賣店，每次走進她們店里，店員都會微笑著跟我打招呼。這倒是出乎我的意料，原來我有一次在她們的店里買過鋼筆，店員一下子就記住了我。到今天還記得那天買鋼筆的情形，特別是我在刷卡付款以后，店員不但耐心地幫我辦了會員卡，還幫把鋼筆做了精美的包裝，最后，把所有的資料整整齊齊地放到了購物袋里，臨走還不忘趕緊拿了兩張名片給我，說要我照顧她生意下次還來。
不管是開湘菜館的老板娘還是派克專賣店的店員，她們都抓住了客戶在付款以后的心里想法，知道這個時候為客戶創(chuàng)造愉悅的購買體驗，整個付款和包裝產(chǎn)品的過程，讓客戶覺得這次購買是完美的。
四、成交時讓客戶再多買一件
如何讓小單轉(zhuǎn)化為大單，讓客戶買得更多呢?最常見的銷售方法就是關(guān)聯(lián)銷售，為客戶再推薦1-2件所購買產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，買西裝的就一定要學(xué)會再推薦一下襯衣，賣襯衣的一定要學(xué)會再推薦一下領(lǐng)帶，如此等等。既然連客戶購買產(chǎn)品很多時候都是感性和沖動的，那么客戶多買一件好像也并不是什么特別難的事情。如果你所銷售的產(chǎn)品沒辦法做到關(guān)聯(lián)銷售怎么辦呢?讓我們來思考一下客戶在購物結(jié)賬排隊的.這段時間里，我們的銷售人員在干些什么?很多銷售人員不再陪同客戶跑去照顧其他客戶了，也有銷售人員陪著客戶閑聊，但是好像此時的她心情大好跟客戶聊一些八卦的新聞。為什么不嘗試著在這個時候向客戶推薦一下你的其他產(chǎn)品或者服務(wù)呢?
就算你錯失了客戶排隊等待的時間也不要緊，只要用心你還能發(fā)現(xiàn)新的銷售機會，就是客戶在交款時與收銀員的互動。本來GAP這樣的快時尚店是不做銷售的，但是那天我拿了件T恤去交錢的時候，收銀員還是有意無意的問了一下“先生，就這一件是嗎?”在得到了確定的答復(fù)以后，收銀員又問我，“先生，要辦一張我們的會員卡嗎?這樣你可以省不少錢。”大家應(yīng)該都讀過《影響力》這本書，書中的一個影響力法則叫做“互惠原則”，當我第一次告訴店員就買一件時，看上去就象在拒絕她的推銷一樣，如果我再拒絕她請求我辦卡的要求，好像有點不太合情理了。
沒必要在累述太多了，原因非常簡單，在客戶付款時要求他再多買一件相對比客戶剛進門時的推銷要輕松得多。銷售人員的推銷成功來自于四個方面，推銷自己，推銷產(chǎn)品，推銷門店和推銷活動。因為客戶已經(jīng)走到了收銀臺，那么第一件商品的購買，你四個方面的推銷都已經(jīng)成功了，此時你要做的只是多推銷一次產(chǎn)品而已。不管你是從事什么行業(yè)，只要你是做銷售的，都應(yīng)該再多問一句，“你還要買其他產(chǎn)品嗎?
五、成交時讓客戶承諾轉(zhuǎn)介紹
每名優(yōu)秀的銷售人員都會主動向客戶提出轉(zhuǎn)介紹的要求，“李先生，您有沒有朋友也有這方面的需求，能不能幫我介紹一下啊?”客戶回答說“能”的時候，到底是一種應(yīng)付還是真心想要幫你，這個我們無從得知。我在培訓(xùn)的課堂上，曾經(jīng)問過學(xué)員這樣一個問題，“銷售的本質(zhì)到底是什么?”大家的回答五花八門，有人說是一種信任關(guān)系，有人說是一種情感關(guān)系，可是在我看來，銷售的本質(zhì)就是利益交換，美女用美貌換取土豪的財富，學(xué)員用掌聲換取老師的付出，店員用服務(wù)換取客戶的購買，所謂的雙贏只是找到了交換的最佳結(jié)合點，讓交換的雙方都感到滿意而已。
客戶剛剛下單完成購買，此時馬上就要求客戶轉(zhuǎn)介紹生意，銷售人員無疑是在向客戶索取，客戶既沒有責(zé)任也沒有義務(wù)幫你做這樣的事情。我的建議是要想讓客戶做出樂意轉(zhuǎn)介紹的承諾，首先我們得為客戶爭取利益，客戶不管從事什么樣的工作，只要我們愿意挖掘機會，說不定我們能幫客戶介紹客戶，客戶不管要買什么樣的產(chǎn)品，只要我們愿意提供幫助，說不定我們認識熟人能幫客戶打個折扣。當我們?yōu)榭蛻粝氲酶嘧龅酶嗟臅r候，客戶給與我們的自然也會更多。
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