攪動顧客行為的五只手
很多人將“顧客需求”當(dāng)做是顧客的自由意志，但實(shí)際上，無論是在廣告時(shí)代還是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，顧客的需求并不是自主的思考與判斷，而是受到消費(fèi)市場、媒體、渠道等共同決定甚至操縱的一種現(xiàn)象。
企業(yè)不要認(rèn)為顧客需求就是探求(Probing)顧客對品牌或產(chǎn)品的A&U(Awareness&Usage認(rèn)知與行為)，在市場環(huán)境變化巨大的背景下，研究顧客需求需要將眼光放到顧客之外。
我們要給讀者提供理解、判斷、預(yù)測顧客需求變化特性與方向的五把鑰匙，即理解或把握移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，攪動生活在“云端”顧客行為的五只手。
第一只手：逛商店不再是為了購物。
去商場抄貨號，然后在淘寶等電商網(wǎng)站上購買，可以省下30%左右的費(fèi)用，消費(fèi)者何樂不為?這在2010年前曾是品牌商、渠道商頭痛的問題。2013年，抄貨號變成了“掃碼”，幾乎每個品牌、零售店都開始鼓勵顧客掃碼訂閱自己的微信公眾號——至少這些是潛在的顧客。
消費(fèi)者逛街，未必是為了購物，而是一項(xiàng)休閑、娛樂、社交。各大Shoppingmall里的電影院、餐館、游戲廳、健身館越來越大，曾經(jīng)紅火的手機(jī)賣場、家電賣場等，面積越來越小。
企業(yè)有沒有感受到這只手在攪動什么需求?電商、移動互聯(lián)網(wǎng)讓逛街購物的消費(fèi)模式發(fā)生改變，消費(fèi)者購物行為的路徑在發(fā)生變化。企業(yè)如果仍象過去，將資源投向零售店的裝修、、促銷，還有用嗎?
第二只手：付錢不再用現(xiàn)鈔或刷卡。
2013年雙11支付寶收銀記錄：55秒，1億;6分07秒，10億;5小時(shí)49分鐘，破100億;13點(diǎn)39分破200億!銷售效率進(jìn)入核子彈時(shí)代。
2014年春節(jié)的微信紅包、滴滴打車微信支付返利，本書的讀者參與的有多少?是否意識到一個新的生意機(jī)會展現(xiàn)在你的面前?
你還在零售店等待顧客去繳款嗎?Out啦!趕快研究一下，哪一種手機(jī)支付方式適合你的產(chǎn)品，否則你的顧客將被對手“劫”走。
第三只手：買不買你要看網(wǎng)上買家的評論。
消費(fèi)者永遠(yuǎn)需要一個指導(dǎo)者，時(shí)代的進(jìn)步，讓他們找到了比各類企業(yè)廣告，收了紅包的小編軟文更可信的指導(dǎo)者——其它消費(fèi)者。微博、大眾點(diǎn)評網(wǎng)、電商評價(jià)欄等在技術(shù)上提供了便利。
2014年2月17日，騰訊以4億美金購買大眾點(diǎn)評網(wǎng)20%股權(quán)。隨即，大眾點(diǎn)評團(tuán)出現(xiàn)在了微信“我的銀行卡”的推薦欄目里，騰訊收購的目的是為微信支付找到進(jìn)入餐飲市場的流量入口。同日，淘點(diǎn)點(diǎn)宣布，開放20個城市合作伙伴招募，補(bǔ)貼1億元，加速淘點(diǎn)點(diǎn)在點(diǎn)餐、外賣商戶的普及率，做阿里O2O的排頭兵。
消費(fèi)者先看評論再買的行為模式出現(xiàn)后，顧客要是在淘寶購物后給差評，會惹來賣家寄死耗子的咒罵。為什么?一個差評等于在斷了這些網(wǎng)店的未來生意。
斷人財(cái)路的事固然要慎重，但不正是說明，在網(wǎng)絡(luò)的世界里，購買驅(qū)動力的關(guān)鍵因素及觸動按鈕已經(jīng)改變?管理這些過去不需要管理的大眾點(diǎn)評，已成為影響產(chǎn)品銷量的關(guān)鍵因素。
第四只手：圈子決定了80%的消費(fèi)產(chǎn)品。
你的'顧客為什么流失了?在移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“圈子”不是一個興趣聚會，而是成為決定消費(fèi)者80%商品采購意向的意見交換平臺。
每一個圈子，是“我們是同一群人”的外在標(biāo)志。這些圈子在決定產(chǎn)品的成功：接觸、體驗(yàn)(吐槽)、推薦(轉(zhuǎn)介紹)，過去的“消費(fèi)者黑箱”，如今都變成一個越來越透明、可控的過程。
在社交化環(huán)境里，消費(fèi)者的需求，實(shí)際上更多取決于“圈子”，尤其是圈子里“意見領(lǐng)袖”的評論。2014年，是中國“圈子”現(xiàn)象大爆發(fā)的一年，幾乎每個人都被拉進(jìn)了各種圈子，而每個人也可以創(chuàng)建自己的圈子。
第五只手：無時(shí)無刻都可以發(fā)生購買行為。
傳統(tǒng)的消費(fèi)者，晚上在電視前接受品牌商廣告的轟炸，留下記憶后，到零售賣場完成購買。電商興起后，消費(fèi)者可以在電腦、平板上挑選購買商品�，F(xiàn)在是手機(jī)，隨時(shí)隨地可以挑選、下單、支付。
技術(shù)的普及，使得365*24小時(shí)永不停息的銷售成為常態(tài)，銷售再也不用受地域、時(shí)間、晝夜、作息、渠道、終端、收銀、支付等所有的限制，銷售可以真的長出一張隱形的翅膀，自由飛翔，商家可以在睡覺中聽到訂單、匯款的聲音。
在上述五只與顧客自由意志無關(guān)、乃至與產(chǎn)品無關(guān)之手的攪動下，顧客需求也不再由顧客決定，想淡定也難做到。
在移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)要做的事情，不是傳統(tǒng)時(shí)代的渠道、招商、廣告、媒體，而是要抓住一個核心：為產(chǎn)品找到滾雪球增長的顧客，即搭建產(chǎn)品與顧客的直通車。企業(yè)的所有資源，必須聚焦在產(chǎn)品、銷售模式、盈利模式三個核心環(huán)節(jié)上，其他的經(jīng)營環(huán)節(jié)，都可以外包給效率更高的專業(yè)機(jī)構(gòu)。
【攪動顧客行為的五只手】相關(guān)文章：
與顧客的說話技巧09-11
接近顧客的技巧01-30
神秘顧客的調(diào)研報(bào)告12-16
餐廳顧客生日賀詞03-08
找出潛在顧客的熱鍵05-24
讓顧客從心里接受你02-16
吸引顧客的銷售技巧05-18
如何有效贊美顧客06-21
公司新年祝顧客賀詞02-08