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「人文營(yíng)銷」強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)及交易雙方的親和力
在如今的社會(huì)中，存在著太多的以強(qiáng)欺弱、明爭(zhēng)暗斗、爾虞我詐、坑蒙拐騙之后，現(xiàn)代企業(yè)開(kāi)始呼喚一種你我共存的理想境界，呼喚一種雙贏的商品交易，呼喚極具親和力的現(xiàn)代營(yíng)銷，筆者稱之為“人文營(yíng)銷”。它是企業(yè)以人文要素為中心所開(kāi)展的經(jīng)營(yíng)銷售活動(dòng)，是指企業(yè)通過(guò)營(yíng)銷整合，營(yíng)造強(qiáng)烈的人文氛圍，重視企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與消費(fèi)者之間的良性溝通及人文關(guān)懷，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)及交易雙方的親和力，以實(shí)現(xiàn)有效營(yíng)銷。
一、營(yíng)銷整合
人文營(yíng)銷的基本前提是營(yíng)銷整合。所謂營(yíng)銷整合，是指企業(yè)以消費(fèi)者為核心，對(duì)企業(yè)行為和市場(chǎng)行為進(jìn)行重組，綜合協(xié)調(diào)地使用各種形式的傳播方式，以統(tǒng)一的目標(biāo)和統(tǒng)一的形象，傳遞一致的產(chǎn)品信息，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的有效溝通，迅速建立與消費(fèi)者長(zhǎng)期密切的關(guān)系從而達(dá)到有效營(yíng)銷的目的。
營(yíng)銷整合是企業(yè)的一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它涉及企業(yè)行為的方方面面。它既包括目前理論界公認(rèn)的營(yíng)銷理念、營(yíng)銷戰(zhàn)略、營(yíng)銷策略、營(yíng)銷組織等方面的動(dòng)態(tài)組合，同時(shí)，筆者認(rèn)為還應(yīng)包括企業(yè)資產(chǎn)的置換、企業(yè)形象的“再造”等。營(yíng)銷整合強(qiáng)調(diào)，企業(yè)在營(yíng)銷目標(biāo)的指導(dǎo)下，對(duì)各種營(yíng)銷整合因素進(jìn)行系統(tǒng)化動(dòng)態(tài)組合，使各因素協(xié)調(diào)地適應(yīng)營(yíng)銷的外部環(huán)境，使企業(yè)與外界融為一體，從而保證企業(yè)高效快速地實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)期的營(yíng)銷目標(biāo)。
企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷整合，關(guān)鍵的問(wèn)題在于解決與外界的融合問(wèn)題，即在整合的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)與競(jìng)爭(zhēng)者“和平共處”、讓消費(fèi)者高度滿意。無(wú)論目前理論界提出了多少種方法，筆者認(rèn)為最核心的問(wèn)題是;交易能夠成功并持久保持，依賴于博奕(交易)雙方尋求“雙贏”的價(jià)值判定。這其中的切入點(diǎn)就是博奕(交易)雙方具有各自的利益，即分歧利益。菲力普·科特勒在其著作中提出了“顧客讓渡價(jià)值”這一概念。用公式表示為：顧客讓渡價(jià)值=顧客全部?jī)r(jià)值-顧客全部成本。從理論上講，顧客的滿意度能否最高，關(guān)鍵在于是否實(shí)現(xiàn)了顧客讓渡價(jià)值最大化。而實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值最大化有兩個(gè)方法：一是增大被減數(shù)(顧客價(jià)值)，二是減少減數(shù)(顧客成本)。前者是以企業(yè)擴(kuò)大付出為代價(jià)的，后者除需要擴(kuò)大一定的付出外，筆者認(rèn)為更主要的是靠服務(wù)等“軟性”延伸價(jià)值的付出。在實(shí)際工作中，盲目地實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值最大化，是不利于企業(yè)的生存與發(fā)展的�？茖W(xué)的方法應(yīng)該是通過(guò)采取有效的方法，促使“相對(duì)顧客價(jià)值”增加和“相對(duì)顧客成本”減少。這里，我們倡導(dǎo)現(xiàn)代企業(yè)通過(guò)改善經(jīng)營(yíng)管理，建立起完善的服務(wù)價(jià)值鏈，以“軟性”延伸價(jià)值去實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者滿意目標(biāo)。
二、營(yíng)銷親和力
開(kāi)展人文營(yíng)銷，必須將強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)及交易雙方的親和力作為核心任務(wù)。人文營(yíng)銷主要由營(yíng)銷整合、人文氛圍、良性溝通、人文關(guān)懷、親和力等要素組成。其中，營(yíng)銷整合是人文營(yíng)銷的基本前提，人文氛圍的營(yíng)造、良性溝通、人文關(guān)懷是人文營(yíng)銷的重要手段，親和力及有效營(yíng)銷是人文營(yíng)銷的預(yù)期及目的。因此，親和力是人文營(yíng)銷的核心要素。
(一)與“親和力”概念相關(guān)的理論。
著名關(guān)系學(xué)家凱納基認(rèn)為;對(duì)交易來(lái)說(shuō)，成功交易85%來(lái)自人際關(guān)系。而在社會(huì)交往中，總起來(lái)說(shuō)存在著兩類關(guān)系：商品交換關(guān)系和人際交往關(guān)系。因此，利用人際吸引(親和力增強(qiáng))，就能有效地實(shí)現(xiàn)由人際交往關(guān)系向商品交換關(guān)系的轉(zhuǎn)化。從商品交換關(guān)系看，交換實(shí)現(xiàn)來(lái)源于如下幾種類型：(1)基本型。這是一種最“本份”的商品交換關(guān)系，一是一，二是二，其經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系是建立在完全的等價(jià)交換的基礎(chǔ)上的。(2)被動(dòng)型。這是不規(guī)范化、發(fā)育度較低的市場(chǎng)上存在的一種商品交換關(guān)系。經(jīng)營(yíng)者(商品或服務(wù)的提供者)被動(dòng)地等待交易的另一方(消費(fèi)者)，以便實(shí)現(xiàn)相互之間的商品交換。(3)負(fù)責(zé)型。這是一種建立在信用基礎(chǔ)之上的商品交換關(guān)系。經(jīng)營(yíng)者恪守自己的諾言，通過(guò)履行自己的職責(zé)、義務(wù)而與消費(fèi)者進(jìn)行交換。(4)能動(dòng)型。這是一種充分發(fā)揮經(jīng)營(yíng)者的主觀能動(dòng)性，積極主動(dòng)地通過(guò)一些營(yíng)銷舉措實(shí)現(xiàn)的類型。其主動(dòng)性與功利性往往并存。(5)伙伴型。這是交易的雙方本著合作、互補(bǔ)、親和的指導(dǎo)思想，在和諧一致的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的一種商品交換關(guān)系。從目前我國(guó)乃至國(guó)外企業(yè)所面臨的實(shí)際情況看，在新的世紀(jì)，企業(yè)所應(yīng)選擇的商品交換關(guān)系類型，既不是能動(dòng)型、負(fù)責(zé)型，更不是基本型、被動(dòng)型，而應(yīng)該是伙伴型。
新經(jīng)濟(jì)的營(yíng)銷盡管也著眼于經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的高低，但是新經(jīng)濟(jì)本身是憑借強(qiáng)大的客戶群體來(lái)支持和發(fā)展的，它更加重視客戶的終身價(jià)值以及股東利益，營(yíng)銷上注重以人為本，通過(guò)實(shí)際行動(dòng)來(lái)創(chuàng)立品牌，努力保持和開(kāi)拓客戶資源。新經(jīng)濟(jì)要求企業(yè)擁有客戶滿意度和客戶保持率的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，總能夠?qū)崿F(xiàn)自己向客戶作出的承諾。這種注重客戶終身價(jià)值和以人為本來(lái)開(kāi)拓資源的觀點(diǎn)，實(shí)質(zhì)上就是要密切與客戶之間的親和力。
(二)親和力在營(yíng)銷中的表現(xiàn)。
親和力應(yīng)表現(xiàn)在企業(yè)營(yíng)銷的各個(gè)方面，筆者僅從企業(yè)營(yíng)銷的內(nèi)外兩個(gè)方面加以歸納。從企業(yè)營(yíng)銷的外部看，它是企業(yè)營(yíng)銷的環(huán)境，即企業(yè)的不可控制因素，因此這種親和力可稱之為宏觀親和力。宏觀親和力主要表現(xiàn)在企業(yè)與不同層次的政府、主管部門(mén)、職能部門(mén)、輔助部門(mén)(包括工商、稅務(wù)、城管、環(huán)保、銀行、證券等)之間親密無(wú)間，互為顧客關(guān)系。由于這種親和力的培養(yǎng)與加強(qiáng)需要得到國(guó)家政治體制改革的支持，這里筆者不加贅述。
從企業(yè)營(yíng)銷的內(nèi)部看，它是企業(yè)的營(yíng)銷組合，即企業(yè)的可控制因素，因此這種親和力則可稱為微觀親和力。如果以市場(chǎng)營(yíng)銷組合(4P)為例，則必須對(duì)傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷組合進(jìn)行改造，其親和力主要表現(xiàn)在：
1.產(chǎn)品親和力——具有親和力的產(chǎn)品品牌(包括產(chǎn)品名、商標(biāo)、服務(wù)標(biāo)志等)，極具人文關(guān)懷的產(chǎn)品功能與效用，突出便利功能的包裝，體現(xiàn)消費(fèi)者個(gè)性的產(chǎn)品外型和風(fēng)格、特征，真正周全的服務(wù)，以及完全意義上的消費(fèi)跟蹤等等。
2.價(jià)格親和力——制定最符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品價(jià)格(與消費(fèi)者所得利益、消費(fèi)心理、產(chǎn)品功效最適應(yīng)的價(jià)格)，在最佳的切入點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值最大化等等。
3.渠道親和力——選擇消費(fèi)者感覺(jué)最便利的分銷渠道，營(yíng)造消費(fèi)者最滿意的購(gòu)物或消費(fèi)的環(huán)境，包括最便利的商品挑選、無(wú)打擾購(gòu)物、購(gòu)物或消費(fèi)過(guò)程中的休閑娛樂(lè)等等。
4.促銷親和力——力避說(shuō)教式的、欺詐性的、模棱兩可式的信息傳遞，強(qiáng)化親和與溝通與消費(fèi)者真誠(chéng)相對(duì)，多“做”少“說(shuō)”，給消費(fèi)者真正實(shí)惠(真正兌現(xiàn)承諾)。
三、人文營(yíng)銷組合
人文營(yíng)銷組合是企業(yè)進(jìn)行人文營(yíng)銷關(guān)鍵要素的有機(jī)結(jié)合。筆者認(rèn)為，人文營(yíng)銷氛圍(Milieu)、人文營(yíng)銷產(chǎn)品(Product)、人文營(yíng)銷價(jià)值(Cost)、人文營(yíng)銷通路(Runway)和人文營(yíng)銷溝通(Communication)是人文營(yíng)銷的組合要素，簡(jiǎn)稱MPCRC。在人文營(yíng)銷組合中，其重要手段是人文關(guān)懷。
(一)人文營(yíng)銷氛圍的營(yíng)造。
要有效地進(jìn)行人文營(yíng)銷，首先必須營(yíng)造一種人文關(guān)懷的氛圍。這主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)力面;
1.在企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)滲透一種全體員工“親如一家”的企業(yè)理念，形成一支極具“親和力”的員工隊(duì)伍。要做到這一點(diǎn)，企業(yè)必須建立“兩個(gè)工程”、形成“一種機(jī)制”：(1)“理念滲透工程”。理念的滲透一般包括了解、領(lǐng)悟和實(shí)踐三個(gè)基本環(huán)節(jié)。(2)“員工滿意工程”。員工滿意工程的實(shí)施，必須達(dá)到讓員工完全滿意的目的。它要求企業(yè)做到：“事業(yè)留人”、“利益留人”、“感情留人”、“地位留人”。(3)“內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制”。完善的激勵(lì)機(jī)制既包括獎(jiǎng)勵(lì)亦包括懲罰，必須獎(jiǎng)懲分明。
2.在與競(jìng)爭(zhēng)者之間，應(yīng)形成一種公平競(jìng)爭(zhēng)、雙勝雙贏的格局。正如前面所提到的，企業(yè)人文營(yíng)銷是全球化的、全方位的。通過(guò)人文營(yíng)銷的推廣與普及，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)將被一種全新的態(tài)勢(shì)所取代，我們不妨稱這種態(tài)勢(shì)為“柔性競(jìng)爭(zhēng)”。在這種態(tài)勢(shì)下，競(jìng)爭(zhēng)主體之間的關(guān)系是真正意義上的合作者;競(jìng)爭(zhēng)的客體是雙方所擁有的、代表各自分歧利益的各種優(yōu)勢(shì)和條件;競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)容是資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，尋找共同滿意的合作方案。
3.在與消費(fèi)者之間，應(yīng)形成真正意義上的和諧。要求企業(yè)倡導(dǎo)消費(fèi)者導(dǎo)向服務(wù)，實(shí)施消費(fèi)者滿意工程，建立“消費(fèi)者維系”系統(tǒng)，形成“消費(fèi)者維系”機(jī)制。(1)倡導(dǎo)消費(fèi)者導(dǎo)向服務(wù)，首先要制定一個(gè)完整的服務(wù)計(jì)劃，它要求解決好4個(gè)問(wèn)題，即服務(wù)理念(Mind)、服務(wù)方針(Policy)、服務(wù)目標(biāo)(Purpose)和服務(wù)行為準(zhǔn)則(Standard)。然后需要企業(yè)進(jìn)行服務(wù)三要素組合——“系統(tǒng)服務(wù)”、“物的服務(wù)”和“人的服務(wù)”三要素組合，我們不妨將其簡(jiǎn)稱為“SPP組合”。在SPP組合中，通過(guò)S(system)，即營(yíng)銷通路、營(yíng)業(yè)時(shí)間、訂貨方法、商品gjjbjw.com配送等系統(tǒng)，向消費(fèi)者提供“系統(tǒng)服務(wù)”;通過(guò)P(physical)，即銷售設(shè)施與設(shè)備、商標(biāo)目錄、廣告單等物的要素，向消費(fèi)者提供“物的服務(wù)”;通過(guò)P(Personal)，即知識(shí)與資訊的提供、人員推銷、談判接洽等人的要素，向消費(fèi)者提供“人的服務(wù)”。在設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)實(shí)現(xiàn)“SPP”的最佳組合。(2)實(shí)施消費(fèi)者滿意工程，要求企業(yè)建立以規(guī)范消費(fèi)者行為，實(shí)現(xiàn)交易雙方有效溝通為目的的滿意變革系統(tǒng)。這種變革系統(tǒng)是由企業(yè)的理念滿意(MS)、行為滿意(BS)和視覺(jué)滿意(VS)構(gòu)成的有機(jī)整體。(3)建立消費(fèi)者維系系統(tǒng)，要求企業(yè)進(jìn)行“市場(chǎng)深耕”。
(二)人文營(yíng)銷產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。
人文營(yíng)銷產(chǎn)品，也可稱為人文產(chǎn)品，一種無(wú)論從其使用價(jià)值還是價(jià)值上都能體現(xiàn)人文關(guān)懷的產(chǎn)品。它既包含了對(duì)每個(gè)消費(fèi)者個(gè)體的體貼與關(guān)懷，也包含了對(duì)全人類的關(guān)懷與愛(ài)護(hù)。人文產(chǎn)品包含綠色營(yíng)銷中的綠色產(chǎn)品，但比綠色產(chǎn)品更廣泛、更實(shí)用。筆者認(rèn)為，在當(dāng)今社會(huì)，從全球來(lái)看，營(yíng)銷產(chǎn)品完全綠色化只是一種理想而已。因?yàn)�，人類賴以生存的基本條件決定了要做到這一點(diǎn)是不可能或者至少較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)不可能的。而開(kāi)發(fā)人文產(chǎn)品則是新世紀(jì)人類生存和發(fā)展的必然要求。
1.人文產(chǎn)品的整體形象。可以說(shuō)，人文產(chǎn)品同樣是一種整體產(chǎn)品。其整體性的3個(gè)層次分別為：產(chǎn)品核心——最大限度地體現(xiàn)人文關(guān)懷的功能和效用;產(chǎn)品形式——無(wú)論有形和無(wú)形都能關(guān)愛(ài)消費(fèi)者的表現(xiàn)形式;產(chǎn)品延伸利益——對(duì)消費(fèi)者的關(guān)愛(ài)持續(xù)到整個(gè)消費(fèi)過(guò)程。這三個(gè)層次必須同時(shí)具備，缺一不可。產(chǎn)品的任何要素均包含上述3個(gè)層次，它同樣是檢驗(yàn)產(chǎn)品是否具有人文特點(diǎn)和整體形象的3個(gè)標(biāo)志。
2.人文產(chǎn)品的組合。人文產(chǎn)品的組合與傳統(tǒng)產(chǎn)品的組合基本相同。所不同的是，人文產(chǎn)品的組合，無(wú)論從組合的廣度、還是組合的深度或是組合的密度上，都強(qiáng)調(diào)以人為本的人文關(guān)懷，一是最大限度地發(fā)掘產(chǎn)品的功能及效用，并十分注重產(chǎn)品之間的相互關(guān)聯(lián)與互補(bǔ);二是最大限度地滿足客戶的差異性需求，使每個(gè)消費(fèi)者的個(gè)性能夠得到盡情發(fā)揮。
3.人文產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。新經(jīng)濟(jì)條件下的產(chǎn)品是一種注重人文關(guān)懷的產(chǎn)品，新經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品與其說(shuō)是產(chǎn)品，倒不如說(shuō)是傳統(tǒng)的產(chǎn)品與品牌的集合。在新經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)越來(lái)越注重將價(jià)值從有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)移到無(wú)形資產(chǎn)上。企業(yè)擴(kuò)張的活動(dòng)越來(lái)越頻繁，更加注重對(duì)無(wú)形資產(chǎn)的利用和控制，同時(shí)也更加關(guān)注無(wú)形資產(chǎn)所帶來(lái)的價(jià)值。在新經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品應(yīng)更多地去關(guān)心客戶、關(guān)心消費(fèi)者，從消費(fèi)者的角度看，產(chǎn)品的實(shí)用性和適用性將成為評(píng)價(jià)產(chǎn)品價(jià)值高低的最重要的標(biāo)準(zhǔn)。這種產(chǎn)品理念就是一種人文產(chǎn)品理念。
(三)人文營(yíng)銷價(jià)值的體現(xiàn)。
所謂人文營(yíng)銷價(jià)值，若從企業(yè)的角度講是指企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中付出的勞動(dòng)量的大小，若從消費(fèi)者的角度講則是消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中所得到的收益的大小。人文營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)盡可能地降低消費(fèi)者的消費(fèi)付出，提高消費(fèi)者的消費(fèi)收益。消費(fèi)者的消費(fèi)付出并非簡(jiǎn)單地等同于購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品的價(jià)格，還應(yīng)包括消費(fèi)者在消費(fèi)途中付出的時(shí)間和購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中付出的時(shí)間等。而建立在新經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上的人文營(yíng)銷因其核心是人文關(guān)懷，因而能夠有效實(shí)現(xiàn)消費(fèi)付出的最小化而新經(jīng)濟(jì)則是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)之上，追求的是差異化、個(gè)性化、網(wǎng)絡(luò)化和速度化。因此首先企業(yè)可以方便地通過(guò)數(shù)據(jù)管理來(lái)降低成本;其次，商際網(wǎng)絡(luò)可以使企業(yè)節(jié)約很多交易資金和時(shí)間、省卻許多瑣碎的手續(xù)和過(guò)程。如今IBM和Microsoft就拒絕與不使用電子傳輸手段的供應(yīng)商交易。這種電子商務(wù)手段已經(jīng)替眾多企業(yè)節(jié)約了1596的成本。再次，網(wǎng)絡(luò)給我們提供了反向營(yíng)銷的操作平臺(tái)，像反向定價(jià)、反向廣告、反向促銷、反向產(chǎn)品設(shè)計(jì)等，都盡可能地給予消費(fèi)者自主權(quán)。此外，互聯(lián)網(wǎng)也將導(dǎo)致更低的價(jià)格。人們可以通過(guò)客戶指定定價(jià)、批量定價(jià)、拍賣(mài)定價(jià)、按成本定價(jià)等方式，獲取較低價(jià)格的產(chǎn)品，在企業(yè)成本及采購(gòu)價(jià)格降低的情況下，企業(yè)完全有能力實(shí)現(xiàn)消費(fèi)收益的最大化。
(四)人文營(yíng)銷通路的選擇。
新世紀(jì)人文營(yíng)銷通路可歸納為三大類：固定通路、流動(dòng)通路、無(wú)形通路。所謂無(wú)形通路，則是指通過(guò)無(wú)形的線路(主要指網(wǎng)絡(luò))對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分銷的路徑，這是一種最具有現(xiàn)代特色的分銷渠道。前兩種營(yíng)銷通路雖然與傳統(tǒng)的通路在提法上相同，但含義卻大不相同，其最主要的區(qū)別在于新經(jīng)濟(jì)條件下的兩種通路更多地強(qiáng)調(diào)交易雙方的親和——一種極具人文關(guān)懷的協(xié)調(diào)與配合。比如在固定通路中，除了傳統(tǒng)的固定場(chǎng)所外，還包括設(shè)立普遍的、便利的自動(dòng)售貨機(jī)(服務(wù)機(jī));在人員推銷渠道中，營(yíng)銷人員不僅僅是產(chǎn)品信息的傳遞者，而且還能給客戶帶來(lái)額外的價(jià)值，他們必須具備幫助客戶解決問(wèn)題、為客戶提供解決方案的能力。也就是說(shuō)新經(jīng)濟(jì)下?tīng)I(yíng)銷人員的重要作用便是為客戶提供全方位的服務(wù)。更重要的是由于新經(jīng)濟(jì)的沖擊，無(wú)形通路將成為企業(yè)分銷產(chǎn)品的最佳通路。因?yàn)樵诨ヂ?lián)網(wǎng)上，只需一個(gè)網(wǎng)站(網(wǎng)上商店)，就可以在技術(shù)細(xì)節(jié)上匹配任何產(chǎn)品，不需要浪費(fèi)任何口舌。人們以前向往的“足不出戶就可以買(mǎi)到所需的一切”將成為最普遍的購(gòu)物方式。此外，無(wú)形通路還包括諸如電話營(yíng)銷、直郵等新的方式。
(五)人文營(yíng)銷溝通的運(yùn)作。
如前所述，人文營(yíng)銷溝通是一種有效的溝通，同時(shí)，人文營(yíng)銷溝通也是一種極具親和力的交流。
企業(yè)所有的促銷活動(dòng)都不應(yīng)該是一種簡(jiǎn)單的信息傳遞，而應(yīng)該是一種雙向的、互動(dòng)的、真誠(chéng)的交流。那么，如何進(jìn)行人文營(yíng)銷溝通呢?一是將推廣資金從概括性的廣告中轉(zhuǎn)移到更加直接的推廣活動(dòng)中，用新的方式建立品牌，這將會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)更多、更直接的實(shí)惠;二是與雇員、顧客、供應(yīng)商及分銷商結(jié)成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，采取有效措施實(shí)現(xiàn)相互之間的協(xié)作與配合;三是開(kāi)發(fā)電子商務(wù)和電子交易，建立和使用數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行客戶關(guān)系管理，注重客戶終身價(jià)值、客戶價(jià)值管理、客戶利益及客戶收益率。
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