電話營(yíng)銷技巧十則
營(yíng)銷，指企業(yè)發(fā)現(xiàn)或發(fā)掘準(zhǔn)消費(fèi)者需求，讓消費(fèi)者了解該產(chǎn)品進(jìn)而購買該產(chǎn)品的過程。市場(chǎng)營(yíng)銷又稱作市場(chǎng)學(xué)、市場(chǎng)行銷或行銷學(xué)。下面是小編整理的電話營(yíng)銷技巧相關(guān)內(nèi)容。
當(dāng)下，隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，企業(yè)開展業(yè)務(wù)的方式也越來越多樣化了，如：電話銷售技巧、EMAIL營(yíng)銷、陌生客戶預(yù)約、上門拜訪、投放廣告、老客戶介紹新客戶等等。諸如此類的推銷方式各有所長(zhǎng)，也各有所短。不過，有一點(diǎn)可以肯定的是，銷售方式主要取決于企業(yè)自身的產(chǎn)品類型。但不管理怎么樣說，對(duì)絕大多數(shù)的企業(yè)來說，電話銷售的方式已慢慢成為企業(yè)營(yíng)銷最主要的方式之一。與其他銷售方式相比，電話銷售具有更多明顯的優(yōu)勢(shì)：節(jié)省企業(yè)資源，不會(huì)浪費(fèi)金錢、時(shí)間、精力等。因此，掌握電話銷售技巧已成為越來越多企業(yè)營(yíng)銷人員的當(dāng)務(wù)之急。
根據(jù)我們長(zhǎng)期的研究，跟蹤，摸索，我們對(duì)電話銷售技巧的認(rèn)識(shí)有了很大的突破�？偨Y(jié)了以下的一些經(jīng)驗(yàn)，與大家一同共勉、共進(jìn)。
電話銷售人員在拔打電話前，一定要做好充分的準(zhǔn)備，兵家不打無準(zhǔn)備之仗。以下一些必備的電話銷售技巧，是電話銷售人員應(yīng)該知道的。
第一，要對(duì)自己的產(chǎn)品/服務(wù)有透徹的認(rèn)識(shí)。拔打電話前要理順自己的思路;對(duì)企業(yè)自身的產(chǎn)品一定有充分的了解。所謂充分的了解，就是包括對(duì)產(chǎn)品的基本性能，獨(dú)特之處，與同類產(chǎn)品的先進(jìn)之處，都必須了如指掌。如果連你對(duì)自己的產(chǎn)品都認(rèn)識(shí)不清，那么試問你是如何將你的產(chǎn)品介紹給你的客戶的呢?
第二，掌握一套自己非常熟悉的交談模式。也就是，一開始應(yīng)該說什么，接下來應(yīng)該說什么，如果客戶問不同的問題，你應(yīng)該怎么樣回答�？蛻粲锌赡軙�(huì)問哪些問題，怎么樣把客戶引導(dǎo)到產(chǎn)品的興趣點(diǎn)上來。作為電話銷售人員，在拔打電話前一定要充分準(zhǔn)備好。拔響電話后，就應(yīng)該將精力放在與客戶的溝通之中了。當(dāng)然，上述過程應(yīng)該一氣呵成。不要讓對(duì)方等了大半天都沒反應(yīng)，如果是這樣，對(duì)方會(huì)毫不猶豫的把對(duì)方給掛掉了。一個(gè)潛在的客戶，就會(huì)因?yàn)槟懵掏痰姆磻?yīng)而浪費(fèi)掉了。
第三，要學(xué)會(huì)尊稱。得體的稱呼可以提高作為電話銷售人員的你的品位和素質(zhì)。一般對(duì)男性尊稱“先生”，對(duì)女性尊稱“小姐”或“女士”。 如果您知道客戶的具體職位或職務(wù)的，可稱呼其職位，并在前面冠以客戶姓氏，如“楊經(jīng)理”、“陳部長(zhǎng)”、“李總”等。 除此之外，以下的一些常用語言，電話銷售人員也要掌握。敬語：“勞駕，費(fèi)心了!” 、“……對(duì)不起，打擾了。”、“非常感謝!”、“對(duì)不起”、“耽誤”、“妨礙”、“打擾”、 “請(qǐng)”、 “請(qǐng)賜教�！薄罢�(qǐng)支持�！�、“幫助”、“理解”、“支持”、請(qǐng)教、借光、勞駕、久仰、幸會(huì)、拜托、告辭。
第四，要學(xué)會(huì)做溝通記錄。電話銷售人員在開始電話溝通之后，要學(xué)會(huì)做電話記錄。我們的電話銷售人員，一天下來，平均有效電話量為150-200個(gè)。如果沒有對(duì)電話作好記錄，以后根本沒辦法對(duì)這些已經(jīng)打過電話的客戶進(jìn)行第二次的.跟進(jìn)。對(duì)一個(gè)電話銷售人員來說，記錄詳細(xì)的通話內(nèi)容，是一個(gè)非常良好的習(xí)慣。電話跟進(jìn)時(shí)，一手拿話筒，一手拿筆，隨時(shí)記錄您所聽到的有用的、重點(diǎn)的信息。如果您沒有聽清楚，而不得不要求對(duì)方重復(fù)時(shí)，會(huì)讓對(duì)方覺得你在應(yīng)付工作，沒有認(rèn)真聽他說話，這會(huì)讓客戶有一種不被尊重的感覺。
第五，要學(xué)會(huì)巧妙地自報(bào)家門，讓對(duì)方聽完以后可以馬上記得住你，這樣以后你第二次跟進(jìn)時(shí)，就會(huì)節(jié)省很多的時(shí)間成本。對(duì)方在拿起電話時(shí)，你應(yīng)該禮貌的問好，隨后報(bào)上自己的家門。說話的語速不應(yīng)該過快，也不應(yīng)該過慢。較為理想的語速為240字節(jié)/分鐘。說話時(shí)咬字要清晰，發(fā)音要有中氣十足。如果你覺得你說話中氣不足，那平時(shí)一定不要再熬夜了，多泡點(diǎn)高麗參水來喝，或者多點(diǎn)進(jìn)行長(zhǎng)跑、游泳這樣的體育運(yùn)動(dòng)，這對(duì)增加你的肺活量有很大的幫助。如果對(duì)方也報(bào)上了自己的名字，您一定要記下來，在接下來你們的交談當(dāng)中，你可以不時(shí)的稱呼對(duì)方的名字，這會(huì)讓客戶覺得自己是很被重視的，也可以接近你與客戶之間的距離。
第六，快速地進(jìn)入交談的主題。在自報(bào)家門后，就可以快速地進(jìn)入交談的主題了。時(shí)間對(duì)電話銷售人員來說很寶貴，同樣，對(duì)客戶來說也很寶貴。沒有人有時(shí)間或有興趣聽一個(gè)陌生人在那里不著邊際的胡扯的。您要第一時(shí)間把公司的產(chǎn)品或服務(wù)告之給客戶。特別要注意的是，一定要在第一時(shí)間就把您的產(chǎn)品/服務(wù)的先進(jìn)之外、優(yōu)異之處告之給客戶。換身思考的原則，溝通中在克服種種的心理障礙。您給別人電話，是為別人提供優(yōu)異的產(chǎn)品/服務(wù)的，而不是來賺人家的錢的。很多電話銷售人員在溝通中，往往會(huì)遇到這樣的心理障礙，導(dǎo)致在溝通中放不開，帶著負(fù)罪感來工作，這是一種非常消極的情緒來的。
第七，要學(xué)會(huì)提問。提問有什么用?提問的作用就是挖掘客戶的潛在需求�？蛻舨粫�(huì)一打通電話后，就會(huì)馬上告訴你，他需要什么什么的產(chǎn)品或服務(wù)。要根據(jù)您的產(chǎn)品的功能、性能，由淺到深的向客戶提問。在回答客戶提問的過程當(dāng)中，把客戶的關(guān)注引導(dǎo)到您的產(chǎn)品/服務(wù)當(dāng)中來，激起其購買的興趣。
第八，要學(xué)會(huì)掌握主動(dòng)權(quán)。如果一個(gè)銷售電話，是在客戶的一味提問中完成的，這肯定不是一個(gè)成功的溝通記錄。電話銷售人員在提問，回答問題之外，更要學(xué)會(huì)要掌握主動(dòng)權(quán)，運(yùn)用情景營(yíng)銷，逐步將客戶帶入到你的銷售氣氛中。不要讓對(duì)方覺得這是“騷擾電話”。但同時(shí)也要注意真實(shí)，不要讓客戶覺得你在運(yùn)用電話營(yíng)銷技巧。
第九，學(xué)會(huì)控制通話的時(shí)間。通話時(shí)間不宜過短，同樣也不宜過長(zhǎng)。具體每次通話幾分鐘為宜，業(yè)內(nèi)沒有一個(gè)通用的標(biāo)準(zhǔn)。要根據(jù)您的產(chǎn)品，客戶來定，也就是因產(chǎn)品而異，因人而異。但是有一個(gè)可以參考的標(biāo)準(zhǔn)，那就是基本上介紹完了你的產(chǎn)品/服務(wù)以后，客戶也沒其它問題可問了，那基本上這個(gè)通話就可以結(jié)束了。通話的過程中，千萬不要出現(xiàn)冷場(chǎng)，無話可說的情況。您應(yīng)該在出現(xiàn)這種情況前就完成這次的通話。
第十，學(xué)會(huì)跟客戶預(yù)約時(shí)間。如果這個(gè)客戶對(duì)你的產(chǎn)品有意向，在結(jié)束本次通話前，你就要不失時(shí)機(jī)地與跟預(yù)約下次給他電話或上門拜訪的時(shí)間。這是一種重視客戶的表現(xiàn)。而不是下次你有空或突然想起人家的時(shí)間，順手給人家打電話。一切以客戶為中心，時(shí)間也是要以客戶為中心。
在電話銷售溝通中，電話銷售技巧肯定遠(yuǎn)不止以上十則。但萬變不離其宗，掌握了以上十則電話銷售技巧，在工作的過程中多點(diǎn)琢磨，多點(diǎn)思考，多點(diǎn)聆聽客戶的聲音，您肯定也可以成為以一當(dāng)十的出色電話銷售人員的。
擴(kuò)展
電話營(yíng)銷的技巧
1、必須透徹地了解項(xiàng)目和服務(wù)
每一個(gè)電話咨詢師拔打客戶電話前一定要對(duì)醫(yī)院的項(xiàng)目或服務(wù)，有十分透徹的了解，包括項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)、功效、獨(dú)特之處等等都必須了如指掌。如果你對(duì)項(xiàng)目都認(rèn)識(shí)不清，那么談何讓客戶購買呢?
2、駕馭一套自己非常熟悉的交談模式
作為電話咨詢師，在拔打電話前一定要充分準(zhǔn)備好：與目標(biāo)客戶電話溝通時(shí)，一開始應(yīng)該說什么，接下來應(yīng)該說什么，如果客戶問不同的問題，你應(yīng)該怎樣回答，客戶有可能會(huì)問哪些問題，怎樣把客戶引導(dǎo)到項(xiàng)目的興趣點(diǎn)上來。
很明顯，電話里不可以讓客戶等了大半天都沒反應(yīng)，如果是這樣，對(duì)方會(huì)毫不猶豫地掛掉電話。一個(gè)潛在的客戶，就會(huì)因?yàn)槟懵掏痰姆磻?yīng)而浪費(fèi)掉了。
3、嘴要甜要學(xué)會(huì)尊稱
得體的稱呼可以提高電話咨詢師的品位和素質(zhì)。一般對(duì)男性尊稱“先生”，對(duì)女性尊稱“女士”。如果知道客戶的具體職位或職務(wù)的，可稱呼其職位，并在前面冠以客戶姓氏，如“陳總”。除此之外，以下的一些常用語言，電話咨詢師也要掌握。敬語：“勞駕，費(fèi)心了!”、“對(duì)不起，打擾了�！薄ⅰ胺浅８兄x!”、“對(duì)不起”、“耽誤”、“打擾”、“幫助”、“理解”、“支持”等等。
4、要做好筆記便于跟進(jìn)
電話咨詢師在開始電話溝通之后，要學(xué)會(huì)做電話記錄。一般的電話咨詢師，一天下來，平均有效電話量為150-200個(gè)。如果沒有對(duì)電話做好記錄，以后根本沒辦法對(duì)這些已經(jīng)打過電話的客戶進(jìn)行第二次的跟進(jìn)。對(duì)電話咨詢師來說，記錄詳細(xì)的通話內(nèi)容，是一個(gè)非常良好的習(xí)慣。
5、要學(xué)會(huì)向客戶拋問題
提問的作用就是挖掘客戶的潛在需求�？蛻舨粫�(huì)一接通電話后，馬上就告訴你，她需要什么項(xiàng)目或服務(wù)。這時(shí)就需要咨詢師由淺到深地向客戶提問。在回答客戶提問的過程中，把客戶的關(guān)注引導(dǎo)到項(xiàng)目中來，激起其購買的興趣。
6、要了解客戶心理，掌握主動(dòng)權(quán)
電話咨詢師在提問、回答問題之外，更要學(xué)會(huì)掌握主動(dòng)權(quán)，運(yùn)用情景營(yíng)銷，逐步將客戶帶入到你的銷售氣氛中。不要讓對(duì)方覺得這是“騷擾電話”。但同時(shí)也要注意真實(shí)，不要讓客戶覺得你在運(yùn)用電話營(yíng)銷技巧。
7、要充分利用資源
電話咨詢師永遠(yuǎn)不會(huì)是孤軍奮戰(zhàn)，身后有千軍萬馬隨時(shí)聽任調(diào)遣。運(yùn)用這支大軍，取得戰(zhàn)役的勝利，而不僅僅是某個(gè)戰(zhàn)斗。要學(xué)會(huì)充分利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部門、市場(chǎng)部、運(yùn)營(yíng)部等各方面的資源。
8、要有效管理時(shí)間提高效率
人們常說，平等是相對(duì)的，不平等是絕對(duì)的。但時(shí)間是個(gè)例外，它對(duì)每個(gè)人都是公平的。因此一定要將每天的工作根據(jù)最重要、重要、次重要和非重要來安排，并且配合客戶的作息時(shí)間。通常上午9點(diǎn)至11點(diǎn)，下午3點(diǎn)至4點(diǎn)半是工作密集時(shí)間，在這個(gè)時(shí)間段各個(gè)單位辦事效率高。
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