百萬粉絲的運(yùn)營秘笈

每天早上，當(dāng)9名小米微信運(yùn)營工作人員在電腦上打開小米手機(jī)的微信帳號(hào)后臺(tái)時(shí)，總是有上萬條用戶留言在那里等著他們，這些留言稀奇古怪，有人問如何購買小米手機(jī)，也有人會(huì)問刷機(jī)用線刷還是卡刷好。

截止到記者發(fā)稿時(shí)，小米的微信帳號(hào)已經(jīng)有超過106萬粉絲——這在企業(yè)類的微信帳號(hào)中屬于超級(jí)大號(hào)。

當(dāng)微信開始紅遍全國的時(shí)候，大批企業(yè)涌入微信，開設(shè)自己的微信公眾帳號(hào)。由于微信太火，企業(yè)不得不關(guān)注微信。但是記者接觸的大部分企業(yè)，都對(duì)自己的微信如何定位充滿迷茫。

企業(yè)對(duì)微信的需求甚至養(yǎng)活了一批江湖騙子，在華南一些地方，一些微信營銷培訓(xùn)班動(dòng)輒炒到1萬多塊錢一部課程，但是許多培訓(xùn)班講來講去，都講不出幾個(gè)成功的案例。

如何與粉絲通過微信保持良好的互動(dòng)?并通過微信有效地拉動(dòng)銷售?小米的經(jīng)驗(yàn)值得許多企業(yè)參考。

100萬粉絲怎么來的?

“我們是把其微信服務(wù)當(dāng)成一個(gè)產(chǎn)品來運(yùn)營的。”小米分管營銷的副總裁黎萬強(qiáng)表示。

小米微信今年2月開始運(yùn)營。起初，小米通過新浪微博來倒粉絲到微信上來。小米的兩個(gè)官方微博帳號(hào)當(dāng)時(shí)已經(jīng)有300多萬的粉絲。從理論上分析，應(yīng)該會(huì)有相當(dāng)一部分的小米微博用戶關(guān)注其微信，但是實(shí)際上，用微博來推微信帳號(hào)的效果并不理想。

在今年年初的時(shí)候，新浪微博一度屏蔽了其上面的微信二維碼鏈接，導(dǎo)致微博粉絲轉(zhuǎn)微信的效果很一般。目前小米的微信粉絲中大約只有10%是來自新浪微博。

相比之下，小米有50%的粉絲來自其官方網(wǎng)站，另外又有40%的粉絲來自站內(nèi)活動(dòng)。真正讓小米粉絲猛增的，是每周一次的小型活動(dòng)，每月一次的大型活動(dòng)。

小米手機(jī)在本質(zhì)上是一個(gè)電子商務(wù)的平臺(tái)，它每周會(huì)有一次開放購買活動(dòng)，每次活動(dòng)的時(shí)候就會(huì)在官網(wǎng)上放微信的推廣鏈接，以及微信二維碼。據(jù)了解，通過官網(wǎng)發(fā)展粉絲效果非常之好，最多的時(shí)候一天可以發(fā)展3萬-4萬個(gè)粉絲。

小米每次微信活動(dòng)之前一兩天，都會(huì)提前在其微博帳號(hào)、合作網(wǎng)站、小米論壇、小米官網(wǎng)上提前發(fā)布消息，告知活動(dòng)詳情，并在活動(dòng)結(jié)束之后進(jìn)行后續(xù)的傳播。

小米微信粉絲增長最多的一天是在4月9日米粉節(jié)的時(shí)候，那時(shí)小米在微信上展開了有獎(jiǎng)?chuàng)尨鸬幕顒?dòng)，時(shí)間是當(dāng)天下午2點(diǎn)到4點(diǎn)。

在這次活動(dòng)期間，小米的微信后臺(tái)總計(jì)收到280萬條信息——過多的信息直接導(dǎo)致其微信后臺(tái)崩潰，粉絲留言后無法參與搶答活動(dòng)，導(dǎo)致活動(dòng)失敗。

但這次活動(dòng)卻為小米帶來了14萬新粉絲，在活動(dòng)開始前，小米的微信粉絲數(shù)是51萬，活動(dòng)結(jié)束后猛增到65萬。

與此類似的還有小米在3月份舉辦的“非常6+1”活動(dòng)，這次為期三天的活動(dòng)讓小米猛增了6.2萬名粉絲。

在發(fā)展這些粉絲的時(shí)候，小米會(huì)定期舉行有獎(jiǎng)活動(dòng)來激活用戶。例如關(guān)注小米微信即可以參與抽獎(jiǎng)，抽中小米手機(jī)、小米盒子，或者可以不用排隊(duì)優(yōu)先就買到比較緊俏的機(jī)型，這些方法都很有效。

9名人員如何應(yīng)付100萬粉絲

幾個(gè)月前，小米決定要發(fā)展微信帳號(hào)時(shí)，和其他企業(yè)一樣碰到了困惑。

當(dāng)小米的微信粉絲增長到近10萬時(shí)，后臺(tái)每天接到的用戶留言峰值能夠達(dá)到4萬條。在微信的后臺(tái)回復(fù)這些留言非常費(fèi)勁。

微信公眾帳號(hào)自帶的后臺(tái)功能很簡單，例如，其后臺(tái)沒有搜索功能，無法在眾多的粉絲當(dāng)中搜索出一個(gè)特定粉絲。為此，小米自己開發(fā)了一套后臺(tái)。

用戶在微信上給小米的.留言基本上都會(huì)被抓到小米自己開發(fā)的后臺(tái)里面，這個(gè)后臺(tái)比微信官方提供的后臺(tái)更加清晰、容易管理，可以設(shè)置人工回復(fù)關(guān)鍵字、回復(fù)范本、加強(qiáng)用戶管理等，小米自己的微信后臺(tái)同樣也支持搜索。

不過，這種自動(dòng)+手工的回復(fù)模式，仍然無法滿足100萬用戶的需求，由于用戶的留言千奇百怪，許多可能并不在其人工回復(fù)的范圍之內(nèi)，就很難讓用戶有一個(gè)滿意的結(jié)果。

目前小米的微信只有9個(gè)人負(fù)責(zé)，其中3名是微信運(yùn)營及活動(dòng)策劃，另外6名是微信售后。據(jù)了解，小米微信運(yùn)營團(tuán)隊(duì)很快會(huì)增加到20人左右。

值得一提的是，小米從微信官方拿到了比其他企業(yè)更高的API接口權(quán)限。在小米微信運(yùn)營初期，黎萬強(qiáng)就通過和微信的談判獲得了這個(gè)較高權(quán)限的接口。

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