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淺談營(yíng)銷的＂望、聞、問、切＂
在每次的新員工培訓(xùn)中，發(fā)現(xiàn)她們都有一個(gè)共同特點(diǎn)：在接受進(jìn)店禮儀培訓(xùn)時(shí)特別專心也很感興趣，能積極參加店里的活動(dòng)及形體與姿態(tài)練習(xí)。當(dāng)傳授配碼比例、陳列技巧、產(chǎn)品風(fēng)格及審美搭配時(shí)，她們也很專注與細(xì)心，并且想盡快的掌握。只是講到銷售理念和技巧時(shí)，大多沉不住氣，不以為然，覺得這些能夠無師自通，每個(gè)人都想躍躍欲試，以為自己只要膽子大，敢說、能說就能進(jìn)行銷售，都想在實(shí)戰(zhàn)中體現(xiàn)自己的“本領(lǐng)”，結(jié)果經(jīng)常是事與愿違，甚至于還會(huì)出現(xiàn)同事間的搶單現(xiàn)象。
作為新員工，為了提升自我形象，學(xué)習(xí)禮儀有一周就夠了，以后多加練習(xí)，相互監(jiān)督，一兩個(gè)月氣質(zhì)就上來了，人也就變漂亮了。對(duì)于店里的工作流程：禮貌用語、識(shí)碼、配碼、量尺、目測(cè)能力、陳列要求及產(chǎn)品風(fēng)格簡(jiǎn)介，差不個(gè)多一個(gè)季度就能摸出個(gè)概貌，不會(huì)犯原則性錯(cuò)誤了。而要真正懂得營(yíng)銷并能在運(yùn)用中用業(yè)績(jī)說話，那就需要一年的時(shí)間去鉆研去改進(jìn)去提升。
作為導(dǎo)購，顧名思義就是引導(dǎo)購買。其實(shí)，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購，不只是引導(dǎo)購買，而且還要懂得主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購買的方向邁進(jìn)，所以，在團(tuán)隊(duì)中要有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，在實(shí)際工作中要有一定的學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變溝通能力、洞察決斷能力、激勵(lì)與執(zhí)行能力。但有些人習(xí)慣認(rèn)為，好像只要能說會(huì)道的人就能做銷售。其實(shí)，往往就是抱著這個(gè)心態(tài)，很多新員工甚至還有老員工，只要顧客一進(jìn)門，嘴巴就像開機(jī)關(guān)槍似的，說過不停，等回過神來，發(fā)現(xiàn)戲還沒開場(chǎng)，顧客已經(jīng)給嚇跑了，自然也就談不上銷售了。
營(yíng)銷有道，銷售有法。那么在銷售環(huán)節(jié)中，到底應(yīng)該怎么去“說”，怎么去“做”呢?在每次的周會(huì)中，針對(duì)特殊案例培訓(xùn)，對(duì)新員工培訓(xùn)銷售理念與銷售技巧時(shí)，為了更形象的講解，讓她們盡快的掌握銷售步驟，就干脆化繁為簡(jiǎn)，跟她們講著看似與銷售風(fēng)馬牛不相及的神醫(yī)扁鵲。告訴她們，扁鵲用四個(gè)步驟“望、聞、問、切”診斷病情，把病人治好，而成為神醫(yī)。我們做銷售不防效仿扁鵲，把：“一望、二聞、三問、四成交”的功課做好。掌握了這些銷售步驟與技巧，就可以用專業(yè)吸引回頭客，用成果說話，用業(yè)績(jī)說話，先讓自己成為最佳導(dǎo)購，才有可能是未來的優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)者。
“望、聞、問、切”是從銷售開始到結(jié)束的一個(gè)過程。在具體運(yùn)用中有先后、主次之分，它們之間是承前啟后的關(guān)系。
“望”，看到顧客來了，注目迎客，要口慢、眼快、腳步輕，笑意盈盈，站到跟顧客親近又沒有壓力的位置。先看他身上穿的是哪個(gè)品牌，初步判斷他的身高體重，氣質(zhì)類型，風(fēng)格個(gè)性，以及消費(fèi)層次。這時(shí)心里就基本有個(gè)貨品推介方案，不能把A類客戶介紹成了B類或者C類客戶。要知道如果把“金子”賣成“銅”的價(jià)格是傻子都能做到的，只有把“金子”變?yōu)?ldquo;鉆石”，才是銷售的高手。所以，邊緣顧客、金牌顧客是在你的第一定位、迎接顧客、角色判斷、觀察分析中產(chǎn)生出來的。
“聞”，就是聽顧客的需求。等顧客目光落定，給他空間，等顧客先發(fā)言，我們只要聽，聽顧客的需要，聽顧客的抱怨，聽顧客的腔調(diào)，聽顧客的炫耀......這個(gè)過程中我們要在“聽”的過程中作出判斷。如果一進(jìn)門就開門見山說要什么的，多半是目標(biāo)性強(qiáng)，爽快干脆的老顧客來了，這時(shí)只要做好服務(wù)，手快眼準(zhǔn)，好話慢說，笑話輕說，順利成交就行。當(dāng)顧客進(jìn)門就嘮叨不停，指責(zé)聲不斷，來的是“抱怨+嘮叨”型老顧客，記住“嫌貨才是買貨人“的道理，我們只要把握好情緒，長(zhǎng)話短說，壞話好說就行。如果進(jìn)門就聽到打著官腔或者傲氣的顧客，進(jìn)來的是有主見，有戒備心理的”領(lǐng)導(dǎo)型“或者”老板型“成功人土。這時(shí)只要廢話少說，用專業(yè)眼光，誠(chéng)懇態(tài)度服務(wù)就行了。還有個(gè)別一進(jìn)來就問折率，問價(jià)格，問他自己身上的衣服價(jià)值的顧客。這時(shí)，沉默是金，避重就輕，微笑聆聽，等對(duì)方滿足了虛榮心理，根據(jù)需要做好配合就行。
“問”是銷售中的主導(dǎo)環(huán)節(jié)，是與顧客深度接觸，情感銷售與產(chǎn)品介紹的重要途徑。問沉默型顧客是自己穿還是送禮，將顧客準(zhǔn)確定位，在問中留住顧客，讓他能在短時(shí)間瀏覽中看完店里全部產(chǎn)品。在問中思考顧客的偏好和特點(diǎn)，做到有的放矣。根據(jù)前面看到的，聽到的，作信息判斷，在最短時(shí)間內(nèi)回答顧客的提問，以最快速度找到顧客能穿的尺碼，在最佳角度讓顧客試穿，要注意調(diào)整聲音的親和力與語速頻率。在問中拉近距離取得顧客好感與信任。在問的過程中做好搭配，這叫及時(shí)進(jìn)行連帶銷售。站在顧客角度，問他所想問，說他所想說，實(shí)話實(shí)說，不要睜眼說瞎話。用自己的誠(chéng)實(shí)與專業(yè)眼光讓顧客進(jìn)行二選一，并進(jìn)行善意的提醒，找到他喜歡的，最適合他的產(chǎn)品。在問與談笑中及時(shí)宣傳自己的品牌特征與流行元素，引導(dǎo)顧客的眼光跟著市場(chǎng)走，跟著你的產(chǎn)品走，為培養(yǎng)一批老顧客，帶來一批新顧客奠定基礎(chǔ)。這叫占據(jù)現(xiàn)有人脈市場(chǎng)，開發(fā)潛在人脈資源，信譽(yù)營(yíng)銷。
“切”在中醫(yī)“四診”中本指“摸脈象”，借用在銷售工作中指“切中要害、達(dá)成目的、實(shí)現(xiàn)成交”，是現(xiàn)場(chǎng)銷售的尾聲，也是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。成交既是本次成功銷售的結(jié)束，又是顧客下次進(jìn)店續(xù)單的開始。這時(shí)，既要在心理上促使顧客快速成交，又要在交單時(shí)留有余韻，進(jìn)行情感銷售，售后服務(wù)，比如恰當(dāng)?shù)囊痪淇洫?jiǎng)，對(duì)顧客帶來小孩或同伴，表示真切問候與欣賞，對(duì)他所購買的產(chǎn)品進(jìn)行洗滌保養(yǎng)的指導(dǎo)。一個(gè)售后滿意的顧客，會(huì)給你帶來成倍的顧客，而一個(gè)對(duì)售后不滿意的顧客，將會(huì)帶走你大批的顧客。陪同購買者可以成為敵人，也可成為朋友，所以顧客既是苛刻的，也是善良的。顧客回頭率的高低，才是衡量你是否進(jìn)行成功銷售的量尺。
道理是個(gè)圈，運(yùn)用在里邊。“望、聞、問、切”只是我在培訓(xùn)員工中借來的一個(gè)比方，是做好銷售的起點(diǎn)。把它運(yùn)用好了，就懂得了顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰。簡(jiǎn)單說，招呼顧客的秘訣是：站好位，聽準(zhǔn)音，管好嘴，打破冰。拿到主動(dòng)權(quán)，不斷引導(dǎo)并推動(dòng)顧客向有利于成交的方向發(fā)展。
銷售的過程是一個(gè)征服人心的過程，它需要對(duì)癥下藥，達(dá)到成交;它需要心機(jī)，但不能有心計(jì);它需要說話藝術(shù)，巧用肢體，積極引導(dǎo)，真誠(chéng)探詢，專業(yè)審美，誠(chéng)信為本。商海浮沉，量大于求，現(xiàn)在的顧客不僅僅只為需要而買，也為良好感覺而購物。所以，優(yōu)秀的導(dǎo)購會(huì)先成功的推銷自己，會(huì)關(guān)系營(yíng)銷，信譽(yù)營(yíng)銷。會(huì)借用環(huán)境把有聲營(yíng)銷與無聲營(yíng)銷巧妙結(jié)合起來，從而達(dá)到銷售的最佳效果。
成功的銷售，在有效掌握銷售的過程與技巧的同時(shí)，還要知道旺季做什么，淡季做什么，季節(jié)反常時(shí)怎么做。
今年是個(gè)倒春寒的天氣，雖然人們的心已經(jīng)到了春天，可春姑娘還沒有帶來春的暖意。春款已經(jīng)上柜了，可是溫度不由人，感覺有點(diǎn)涼。到處在清倉換季，產(chǎn)品的碼子已經(jīng)不齊，可是秋冬的衣服還是銷售中的主導(dǎo)。
我們的團(tuán)隊(duì)一大早來，就得帶著飽滿的熱情，嫻熟的銷售技能與專業(yè)眼光整理產(chǎn)品、調(diào)整陳列、適時(shí)清碼，精心給模特兒“梳洗打扮”，用最恰當(dāng)?shù)拇钆浜嫱械晏脷夥�，保持著顧客眼光中的那種精而不少，雅而不呆，溫暖明媚的視覺效果。賣場(chǎng)中除了人，模特兒是最大的道具，它能無聲勝有聲的傳達(dá)產(chǎn)品信息與視覺美感。這叫魅力賣場(chǎng)，溫情戰(zhàn)場(chǎng)!
亮麗的事物總是更容易吸引人的眼球，招來喜歡。不管你是動(dòng)態(tài)還是靜態(tài)，只要產(chǎn)生了與眾不同的價(jià)值，就能惹人關(guān)注，受到寵愛。這不，在眾多模特兒中，最受歡迎的是店堂中央靠右的這一個(gè)。店里的苗子姑娘還給它取了個(gè)昵稱，叫”招財(cái)“。雖然名字有些“大眾化”，但確實(shí)是如此，因?yàn)樗T果磊磊，能在一天中”銷售“掉四件“獨(dú)生子”(斷碼產(chǎn)品)，因?yàn)樗┦裁匆路际亲钤缡艿筋櫩完P(guān)注，從而輕易的從它身上脫下一件又一件，順利的“嫁”了出去。
苗子姑娘也許只知道眾多模特兒中，“招財(cái)”最帶運(yùn)氣，殊不知它站的位置，是剛好顧客一進(jìn)店的視覺停放點(diǎn)。人的習(xí)慣性思維，一進(jìn)門腳步向右移，自然眼睛看到的剛好是“招財(cái)”站的位置。所以在模特組合中，我采取“紅花襯綠葉”的效果，兩個(gè)站模“親昵相視”，中間一個(gè)坐模默然靜聽，形成一組情感畫面。并且在模特的搭配上再動(dòng)點(diǎn)心思，把急需出手的，或者最受大眾歡迎的產(chǎn)品放在最佳視覺點(diǎn)，這樣就受到關(guān)注，自然也就成了店堂中成交率最高的模特。這叫巧用視覺營(yíng)銷，讓斷貨變搶貨，巧妙處理庫存的一種手法。
開周會(huì)時(shí)，店長(zhǎng)開心地總結(jié)了昨天的一個(gè)特殊案例，分享著整個(gè)成功銷售的過程。因?yàn)榉N種原因，最近連續(xù)幾天的陰雨天氣，人流量變得特別的少，昨天直到中午時(shí)才進(jìn)來一個(gè)顧客。不妙的是前腳才邁進(jìn)門，嘴里就嘰里呱啦說了一大串，店長(zhǎng)知道這是個(gè)“嘮叨”+“抱怨”型的顧客，但迅速反映“嫌貨才是買貨人“的道理，得打起百倍的精神，熱情耐心地接待才行。于是她用一笑、二聽、三贊同、四診斷的方式，傾聽了顧客的意見，肯定了他的觀點(diǎn)，并站在我們專業(yè)的角度提出了深層次的看法，來消除他的不滿心理。在邊溝通邊演示的過程中，讓他更好的了解著我們產(chǎn)品的特性與養(yǎng)護(hù)措施。這時(shí)在一旁的莉莉美女和苗子姑娘也機(jī)靈的配合顧客的需要，適時(shí)的搭配著他所描述的想要的那種面料特點(diǎn)與款式風(fēng)格，并引導(dǎo)顧客在我們的模特兒身上尋找感覺。令人驚喜的是，顧客非但不記得了前面的抱怨，并且直夸她們的專業(yè)與誠(chéng)實(shí)熱情，最后成交了里外五件套、并把鞋子都搭配了、只差內(nèi)褲沒給配上的大單。店長(zhǎng)說到高興處，那時(shí)恨不得給顧客把內(nèi)褲都配上。大家都笑了，為她成功的連帶銷售而驕傲。
接近尾聲了，我想告訴大家的是，營(yíng)銷是復(fù)雜中的簡(jiǎn)單。把簡(jiǎn)單的事重復(fù)做，重復(fù)的事情開心做。營(yíng)銷從營(yíng)心開始，人在一起只叫團(tuán)伙，心在一起才叫團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)的力量是不可忽視的，沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。會(huì)說的只是三流的推銷員;會(huì)笑的只是二流賣手;會(huì)問的才是一流專業(yè)導(dǎo)購，是受顧客歡迎的形象參謀。
銷售的過程，我們賣的不只是產(chǎn)品，它賣的更多的是品牌文化與生活方式，還有審美情趣。懂得了銷售，它不只是能把你的生意做好，更多的是能提高個(gè)人生活品位、能與人和揩相處，懂得說話的藝術(shù)，做個(gè)工作上、生活中倍受歡迎的人。
寫下這些文字時(shí)，想起一位朋友曾跟我聊起生意經(jīng)的事情。其實(shí)，生意本沒有經(jīng)，如果用心去做了，也就自然成經(jīng)了。它是一個(gè)積累過程，要做一行愛一行。愛品牌，愛產(chǎn)品，業(yè)績(jī)就會(huì)愛上你。愛自己，愛家人，愛朋友，幸福就會(huì)愛上你。
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