軟硬兼施的銷售技巧集錦
中國人才網(wǎng)小編：為了能跟客戶有更多溝通點(diǎn)，一個(gè)優(yōu)秀奶粉導(dǎo)購要對(duì)店內(nèi)所有的產(chǎn)品知識(shí)相當(dāng)?shù)亓私狻?ldquo;比如服裝、用品，一旦有一個(gè)問題答不上來或者回答得不夠?qū)I(yè)，消費(fèi)者可能就會(huì)認(rèn)為你就是推銷奶粉的，信任度就大打折扣。”何姐此前的工作經(jīng)驗(yàn)剛好涉及上述各個(gè)行業(yè)，對(duì)產(chǎn)品的了解都了如指掌。
幫客戶做決定
何姐從2005年開始就是能力多的導(dǎo)購，一直以來都是金牌銷售。到長沙媽仔谷銀盆嶺店初見何姐，風(fēng)風(fēng)火火，說話直來直去的樣子，看上去還有點(diǎn)“強(qiáng)勢(shì)”，這和平日大家努力打造的嬰童行業(yè)“和藹可親”的形象似乎是有點(diǎn)差距啊。
也不一定，有些時(shí)候“強(qiáng)勢(shì)”的導(dǎo)購倒還給消費(fèi)者一些安全感。
在嬰童行業(yè)，大家提倡的銷售類型都是“服務(wù)型”“運(yùn)用專業(yè)知識(shí)引導(dǎo)”，但還有一點(diǎn)也是不能忽略的，在關(guān)鍵時(shí)刻，還要幫消費(fèi)者做決定。
比如有些消費(fèi)者剛剛生完孩子，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)一概不通，來購物的時(shí)候，一是擔(dān)心被騙，另一方面同時(shí)接收到的信息量太大，無法做決定，可能挑兩個(gè)小時(shí)也拿不定主意。“這個(gè)時(shí)候，你就引導(dǎo)他，或者直接告訴他，買這幾個(gè)，付款去吧!”何姐說，這個(gè)成功率還是挺高的。“但是這個(gè)度得把握好。”用何姐的話講，“該軟的時(shí)候軟，該硬的時(shí)候要硬。”
她還舉了個(gè)例子，有些消費(fèi)者懷疑產(chǎn)品質(zhì)量有問題，理由很奇葩，“這時(shí)候你要堅(jiān)定立場，我們的產(chǎn)品要是有質(zhì)量問題，我們肯定負(fù)責(zé)任，但不是產(chǎn)品問題，我們就要維護(hù)產(chǎn)品的名譽(yù)，一定要堅(jiān)定地回應(yīng)他。”
這不僅僅是來自于對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的自信，更重要的是何姐在這場對(duì)話中的`氛圍把控，換句話講，哪怕是說的這幾句“硬”的話，也是出于達(dá)成談判目的的技巧，而不是情緒的發(fā)泄和對(duì)問題的狡辯。
體現(xiàn)溫情的“軟性”溝通
然而在此之前，“軟性”溝通也是不能少的，不可否認(rèn)，這個(gè)行業(yè)這個(gè)職位，必須要“有愛”，耐心必不可少。
“有些消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品很了解，那就最好，直接聊專業(yè)的東西，他們看得到我們的產(chǎn)品哪里好，有一些客戶不了解，來了也不講話。”何姐說，對(duì)這種消費(fèi)者就不要急于去聊產(chǎn)品，跟著他看，問問寶寶的情況，比如“你寶寶應(yīng)該還沒有一歲吧。”一旦問到這種具體的問題，消費(fèi)者一般都會(huì)回答。
“那么就要在一分鐘之內(nèi)搞定他，不然就搞不定了。”何姐說。這一分鐘之內(nèi)，要挖掘出他所有的問題，以及提供給他解決方案。“他們最關(guān)心的還是安全問題，比如是不是原裝進(jìn)口的啊，真的是有機(jī)的嗎?”而這些也剛好是能力多產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。
為了能跟客戶有更多溝通點(diǎn)，一個(gè)優(yōu)秀奶粉導(dǎo)購要對(duì)店內(nèi)所有的產(chǎn)品知識(shí)相當(dāng)?shù)亓私狻?ldquo;比如服裝、用品，一旦有一個(gè)問題答不上來或者回答得不夠?qū)I(yè)，消費(fèi)者可能就會(huì)認(rèn)為你就是推銷奶粉的，信任度就大打折扣。”何姐此前的工作經(jīng)驗(yàn)剛好涉及上述各個(gè)行業(yè)，對(duì)產(chǎn)品的了解都了如指掌。
是經(jīng)驗(yàn)的累積，也是持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)。何姐有看書的習(xí)慣，“有時(shí)候也有很多搞不定的情況，也很煩，回家就會(huì)看看書，比如如何處理人際關(guān)系啊，如何做好銷售啊這些，還是很有幫助的。”
已經(jīng)40多歲的何姐眼睛一直不好，但是為了跟消費(fèi)者有更多的溝通，也是常年開著微信時(shí)不時(shí)跟消費(fèi)者寒暄幾句。但是何姐一再強(qiáng)調(diào)，這還是有些細(xì)微的技巧，比如，有些女性消費(fèi)者會(huì)抱怨“婆婆沒帶好孩子”啊，這種時(shí)候要怎么說呢?“你可不能直接說就是她婆婆的問題，這個(gè)她也會(huì)對(duì)你有看法，你可以說，婆婆也是為孩子好，但是年紀(jì)大了就是有些沒掌握好。”
這種情況下，可是“硬”不得。
本文刊載于《銷售與市場》雜志渠道版2014年10期,轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處。
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