爭(zhēng)當(dāng)文明員工,打造服務(wù)零投訴發(fā)言稿范文
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
大家晚上好！上臺(tái)發(fā)言機(jī)會(huì)較少，水平經(jīng)驗(yàn)不夠，請(qǐng)?jiān)试S我讀稿發(fā)言，以便準(zhǔn)確表達(dá)我內(nèi)心的真實(shí)想法。
本人周磊，來(lái)自人才市場(chǎng)管理辦公室，自從參加工作以來(lái)，一直從事窗口業(yè)務(wù)。在科室領(lǐng)導(dǎo)、資深同事的言傳身教下，也積累了不少窗口工作經(jīng)驗(yàn)，在此和大家分享，與諸位共勉。
我認(rèn)為窗口工作簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是“待人處事”四個(gè)字。前2字說(shuō)得是溝通能力，即如何與人交流，相互理解尊重。后2字講得是業(yè)務(wù)素質(zhì)，就是如何把握原則，合理高效辦理。我感覺(jué)這里學(xué)問(wèn)很深，學(xué)好了，長(zhǎng)袖善舞、游刃有余，事半功倍；反之則勞心勞力，引發(fā)誤解，差強(qiáng)人意。
近幾日，我局對(duì)外公布了效能建設(shè)“十項(xiàng)承諾”內(nèi)容，結(jié)合自身工作認(rèn)真學(xué)習(xí)后，我對(duì)如何爭(zhēng)當(dāng)文明員工有如下三點(diǎn)理解：
一是思想上，做到將心比心、設(shè)身處地。
心態(tài)決定思維，思維指揮行動(dòng)。態(tài)度、語(yǔ)氣、口吻、用詞這些太瑣碎我們不講，大家都懂。重要的是隨時(shí)保持與人為善的基礎(chǔ)心態(tài)，時(shí)刻注意換位思考，盡快找到自身業(yè)務(wù)思路和外來(lái)辦事人員心理的契合點(diǎn)，形成雙方配合共同解決問(wèn)題的有利氛圍。換句話說(shuō)，就是想對(duì)方所想，創(chuàng)造相互理解，相互寬容的感情基礎(chǔ)。如果成功達(dá)成，我想此刻被誤解、被投訴的.概率已幾乎為0。我們顧主任一直倡導(dǎo)跟企業(yè)交朋友，注重部門(mén)和企業(yè)關(guān)系，這一類感情投資在窗口工作上也是一樣。直白點(diǎn)講，在每一項(xiàng)業(yè)務(wù)里交交朋友，做做工作，誰(shuí)也不累，這也是我對(duì)抗工作壓力的有效手段。反過(guò)來(lái)講，只關(guān)心業(yè)務(wù)本身，枯燥煩累之下，工作也一樣要做要完成，這個(gè)大家都有體會(huì)，會(huì)權(quán)衡。
二是業(yè)務(wù)上，做到把握原則、效率優(yōu)先。
很多人來(lái)辦業(yè)務(wù)，很實(shí)際的想法就是盡快辦成，打道回府。對(duì)于其他（諸如環(huán)境設(shè)施、各項(xiàng)政策細(xì)節(jié)）往往不太在意。我們?cè)谔幚順I(yè)務(wù)的時(shí)候要抓住這一心理，要通過(guò)“兩個(gè)盡可能”滿足他們最關(guān)鍵、最基本的訴求。
首先是在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，要盡可能把有關(guān)政策、規(guī)定用通俗易懂、簡(jiǎn)明扼要的群眾語(yǔ)言告知對(duì)方，說(shuō)他們能明白的話，從他們的邏輯出發(fā)，最終引導(dǎo)對(duì)方思路逐步跟自己靠攏。這些需要在實(shí)踐中不斷摸索總結(jié)。
其次是在熟悉業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，要盡可能通過(guò)主觀努力在政策、流程范圍內(nèi)快速辦理，節(jié)省對(duì)方的時(shí)間。尤其忌諱一些私事、私人關(guān)系穿插在業(yè)務(wù)過(guò)程中，往往幾十秒、幾分鐘就埋下了不滿的種子。因?yàn)槊總�(gè)人都會(huì)不自覺(jué)地維護(hù)自身利益，所以千萬(wàn)不要做令他人感覺(jué)自身利益受損的事情，除非你有極其充分的理由。
三是過(guò)程上，做到陽(yáng)光透明、清楚明白。
隔閡誤解往往在陰暗處滋生，讓來(lái)辦事的群眾享有知情權(quán)很重要。在每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上簡(jiǎn)要解釋還是詳細(xì)解釋，說(shuō)到底，取決于他們的需求。我想強(qiáng)調(diào)的是——這個(gè)權(quán)利不是我們的垂憐施舍，也不是我們的增值服務(wù)，因而給予與否不能取決于我們的時(shí)間，更不能取決于我們的心情。陽(yáng)光透明、清楚明白，不是閉門(mén)造車(chē)、自以為是，更是要群眾理解、百姓認(rèn)可。這樣才能逐步積累、逐步樹(shù)立我局公道辦事、依法辦事的良好形象。
將心比心講得是態(tài)度、效率優(yōu)先講的是速度，陽(yáng)光透明講得是公開(kāi)，其實(shí)講來(lái)講去還是離不開(kāi)微笑、奔跑、公道的響亮口號(hào)，這也恰恰是局黨組對(duì)我們總體工作要求在窗口的具體實(shí)踐。“0投訴”可不可以實(shí)現(xiàn)？個(gè)人以為覺(jué)得難度頗高，誤傷性投訴的確存在。但換個(gè)角度考慮，我們?yōu)槭裁床唤o自己一個(gè)目標(biāo)，鼓足勇氣去創(chuàng)造這一絲可能呢，這樣工作起來(lái)才更有挑戰(zhàn)性、更有意思。
以上是我有關(guān)窗口工作效能問(wèn)題的實(shí)際體會(huì)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事批評(píng)指正。最后我想說(shuō)，無(wú)論如何，我局的規(guī)范進(jìn)步有目共睹，一些小插曲、小挫折根本不足以影響我們大步前進(jìn)的決心和信心，謝謝大家聽(tīng)我啰嗦，謝謝！
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