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五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)乱唬?/strong>
從金融“新兵”到五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)碌弥?/strong>
2016年7月16日，由重慶金融工會(huì)、重慶金融團(tuán)工委、市銀行業(yè)協(xié)會(huì)共同主辦的“2016年度重慶金融系統(tǒng)服務(wù)技能競(jìng)賽”中，郵儲(chǔ)銀行重慶分行斬獲“優(yōu)秀組織單位”等多項(xiàng)大獎(jiǎng)。其中，郵儲(chǔ)銀行重慶渝北區(qū)支行陳彬彬憑借優(yōu)異的成績(jī)，獲得特殊服務(wù)技能競(jìng)賽第一名，且以冠軍身份獲得“中國(guó)金融工會(huì)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?rdquo;殊榮。
金融系統(tǒng)服務(wù)技能冠軍究竟是怎樣煉成的?郵儲(chǔ)銀行重慶分行為何能斬獲多項(xiàng)大獎(jiǎng)?郵儲(chǔ)銀行重慶分行是如何成為“人才沃土”的?帶著這些問(wèn)題，記者采訪了陳彬彬和郵儲(chǔ)銀行重慶分行相關(guān)人士。
從英語(yǔ)老師到金融“新兵”
經(jīng)歷尷尬下定決心練手語(yǔ)
從履歷上看，陳彬彬無(wú)疑是金融業(yè)的“新兵”——2010年大學(xué)畢業(yè);在一所學(xué)校擔(dān)任英語(yǔ)教師5年;2014年5月進(jìn)入郵儲(chǔ)銀行重慶分行。算下來(lái)，陳彬彬的金融工齡僅兩年多。
入行只有兩年的“新兵”，是怎么完成角色轉(zhuǎn)換，迅速適應(yīng)并成為佼佼者的呢?
陳彬彬告訴記者，剛進(jìn)銀行工作時(shí)不太習(xí)慣，銀行柜員工作節(jié)奏快，要在短時(shí)間內(nèi)記住大量業(yè)務(wù)代碼，還要對(duì)每位客戶笑臉相迎，堅(jiān)持做到流程合規(guī)、操作規(guī)范，壓力很大。
如果說(shuō)，迅速適應(yīng)新工作新環(huán)境，是陳彬彬追求完美的性格使然，那么，下定決心提升服務(wù)技能，卻緣于一件小事。
今年初，一位聽力障礙人士來(lái)存錢，用手語(yǔ)與陳彬彬交流。陳彬彬好不容易讀懂是存款2000元，不過(guò)，客戶還在比劃。陳彬彬不明白，客戶很著急地一直搖頭發(fā)出“嗯嗯”的聲音�，F(xiàn)場(chǎng)氣氛很尷尬。僵持5分鐘后，客戶的朋友趕來(lái)解圍，才明白原來(lái)是要“存定期”。
自那以后，陳彬彬更加理解特殊人群的不容易，也因此下定決心，一定要學(xué)好手語(yǔ)，給特殊人群帶去更溫馨的服務(wù)。
陳彬彬給自己規(guī)定，每天練習(xí)手語(yǔ)半小時(shí)以上，中午休息時(shí)間跟同事用手語(yǔ)對(duì)話，下班回家還要觀看手語(yǔ)教學(xué)視頻。除此之外，擔(dān)心手語(yǔ)動(dòng)作不標(biāo)準(zhǔn)引起交流障礙，陳彬彬還經(jīng)常對(duì)著鏡子糾正自己的手語(yǔ)姿勢(shì)。
功夫不負(fù)有心人。陳彬彬的手語(yǔ)終于達(dá)到了流利交流的水平。比賽成績(jī)證明了，她所有的努力都沒(méi)有白費(fèi)。
從普通柜員到技能冠軍
用真誠(chéng)服務(wù)贏得客戶信賴
除了手語(yǔ)，特殊技能服務(wù)比賽項(xiàng)目還有英語(yǔ)。英語(yǔ)專業(yè)本科畢業(yè)且持有專業(yè)八級(jí)證書，還擔(dān)任過(guò)5年英語(yǔ)教師，陳彬彬的英語(yǔ)實(shí)力，可以算是“贏在起跑線”了。
不過(guò)，陳彬彬并未自滿，也沒(méi)有停止學(xué)習(xí)。陳彬彬說(shuō)，平時(shí)喜歡看美劇，手機(jī)上還下載了趣味英語(yǔ)APP，里面有美劇的英文對(duì)話片斷，業(yè)余時(shí)間就模仿里面的配音。
業(yè)余時(shí)間還做些什么?陳彬彬說(shuō)，最大的愛(ài)好就是看書。平時(shí)每天晚上要留一小時(shí)看書，周末跟老公一起逛書城，享受買書看書的愉悅。
在銀行當(dāng)柜員，難免受些委屈。陳彬彬每次受委屈后，都要總結(jié)反思自己的過(guò)錯(cuò)，不斷提升服務(wù)水平，這樣的努力，使她連續(xù)半年蟬聯(lián)支行“每月服務(wù)明星”。
去年，一位老年客戶辦卡時(shí)單據(jù)有涂改，被要求重填，客戶生氣之余，一直在窗口大聲數(shù)落教訓(xùn)陳彬彬�？蛻糇吆螅惐虮蚺苓M(jìn)洗手間掉下了委屈的眼淚。
不過(guò)，陳彬彬立即自我反思，既然做服務(wù)工作，就應(yīng)該保持良好的.心態(tài)和情緒，站在客戶立場(chǎng)想問(wèn)題，以真誠(chéng)服務(wù)贏得客戶信賴。
今年初，一位六旬老人前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)查詢，稱數(shù)日前給孫子的匯款至今未到。最棘手的是老人拿不出銀行回單，查詢難度較大。陳彬彬一邊安慰老人別著急，一邊積極地想辦法。最終，通過(guò)錄像資料查到老人是在一周前辦理的匯款。因收款人名字寫錯(cuò)，該筆匯款正在退回途中。事情解決后，老人抓著陳彬彬的手不放，一個(gè)勁兒說(shuō)：“太感謝了，你幫了我大忙!”
陳彬彬所在網(wǎng)點(diǎn)——郵儲(chǔ)銀行重慶新溉路支行負(fù)責(zé)人表示，作為服務(wù)標(biāo)桿的陳彬彬，至今仍是零投訴。
讓每一位員工展現(xiàn)風(fēng)采
郵儲(chǔ)銀行重慶分行營(yíng)造“人才沃土”
陳彬彬只是郵儲(chǔ)銀行重慶分行此次參賽選手中的一員。在此次服務(wù)競(jìng)賽中，郵儲(chǔ)銀行重慶分行共有5位選手順利晉級(jí)決賽，并全部斬獲獎(jiǎng)項(xiàng)。
在基本服務(wù)技能競(jìng)賽中，璧山區(qū)支行唐玥榮獲二等獎(jiǎng)，合川區(qū)支行徐涵、巴南區(qū)支行汪亞男榮獲三等獎(jiǎng)，南岸區(qū)支行黃晶榮獲優(yōu)秀獎(jiǎng)。郵儲(chǔ)銀行重慶分行也獲得“優(yōu)秀組織單位”榮譽(yù)。
為何郵儲(chǔ)銀行重慶分行能囊括諸多獎(jiǎng)項(xiàng)?郵儲(chǔ)銀行重慶分行人士介紹，全行高度重視此次競(jìng)賽，并以此為契機(jī)，狠抓員工隊(duì)伍的技能練兵，旨在帶動(dòng)全行員工提升服務(wù)技能和整體服務(wù)水平。
據(jù)介紹，郵儲(chǔ)銀行重慶分行行長(zhǎng)夏小平親自關(guān)心競(jìng)賽準(zhǔn)備情況，并為競(jìng)賽提供政策支撐和資源傾斜。郵儲(chǔ)銀行重慶分行制定了全面細(xì)致的培訓(xùn)方案。6月13日，參加本次技能競(jìng)賽的選手在郵儲(chǔ)銀行重慶分行辦公樓集結(jié)，正式啟動(dòng)為期一個(gè)月的脫產(chǎn)集訓(xùn)。集訓(xùn)采取外聘師資和內(nèi)部培訓(xùn)相結(jié)合的方式，重點(diǎn)對(duì)參賽選手的漢字錄入、理論知識(shí)、演講、禮儀風(fēng)采展示、服務(wù)手語(yǔ)、英語(yǔ)等競(jìng)賽內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練和“一對(duì)一”指導(dǎo)，以幫助選手提升專業(yè)技能。
服務(wù)無(wú)止境。自成立以來(lái)，郵儲(chǔ)銀行重慶分行以規(guī)范化服務(wù)系列活動(dòng)為有效載體，不斷健全服務(wù)管理體系，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)更新、服務(wù)面貌更佳、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)、客戶滿意度更高的目標(biāo)，“分行服務(wù)支行、機(jī)關(guān)服務(wù)基層、中后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)、全員服務(wù)客戶”的整體服務(wù)理念在全行形成共識(shí)。通過(guò)優(yōu)化資源配置、完善網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)、配備服務(wù)設(shè)施設(shè)備，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“硬環(huán)境”得到深度優(yōu)化。在提升硬件的同時(shí)，郵儲(chǔ)銀行重慶分行也不忘修煉“內(nèi)功”。在日常工作中，郵儲(chǔ)銀行重慶分行站在企業(yè)未來(lái)發(fā)展的高度，把人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備納入企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃。
郵儲(chǔ)銀行重慶分行人力資源部人士介紹，該行結(jié)合實(shí)際，在組織機(jī)構(gòu)管理、員工招聘、選拔與儲(chǔ)備、員工培訓(xùn)、員工績(jī)效管理、薪酬管理等方面，制訂出一整套與時(shí)俱進(jìn)、行之有效的人才選拔、培養(yǎng)、使用方案及措施，并不斷完善。
首先是多種渠道引進(jìn)人才。包括面向社會(huì)公開招聘、從基層網(wǎng)點(diǎn)提拔等，通過(guò)創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，搭建職工展示自我的平臺(tái)，推動(dòng)“潛人才”展示才華，以便于更快、更準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)人才。其次是多種形式培養(yǎng)人才。郵儲(chǔ)銀行重慶分行定期舉辦培訓(xùn)班，除了內(nèi)部導(dǎo)師輔導(dǎo)外，還引進(jìn)專家教授前來(lái)講課。同時(shí)，采取網(wǎng)絡(luò)教育、遠(yuǎn)程教育、外部培訓(xùn)等形式，讓員工增長(zhǎng)知識(shí)開拓眼界。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅2016年上半年，郵儲(chǔ)銀行重慶分行就組織各類培訓(xùn)34期，培訓(xùn)人數(shù)2912人次。選派了72名業(yè)務(wù)骨干到郵儲(chǔ)銀行重慶分行交流培訓(xùn)，40名人員參加外部機(jī)構(gòu)專業(yè)培訓(xùn)，全行精英人才隊(duì)伍不斷壯大
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厚積而薄發(fā) 理念先行陳寶林是內(nèi)蒙古人，畢業(yè)于中央財(cái)經(jīng)大學(xué)財(cái)經(jīng)新聞專業(yè)，2003年到農(nóng)行工作。出生草原的他天生就有著一股豪爽勁，“要么不干，要干就一定要干出個(gè)樣子!”入行十幾年來(lái)，憑著對(duì)工作負(fù)責(zé)、對(duì)自己負(fù)責(zé)、無(wú)悔于青春的信念，在每個(gè)工作崗位上，陳寶林都全力以赴、傾心投入、勇于進(jìn)取，他的工作得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的廣泛認(rèn)可。
從辦公室的基礎(chǔ)工作做起，陳寶林一步一個(gè)腳印，不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步，最終成為農(nóng)行惠州分行綜合管理部負(fù)責(zé)人。在辦公室這個(gè)大熔爐，陳寶林積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，不僅勤于思考，而且善于調(diào)查和研究。
憑著多年跟在行領(lǐng)導(dǎo)身邊歷練的廣闊思維、學(xué)到的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，陳寶林對(duì)縣域支行的經(jīng)營(yíng)管理有了自己的思考。2013年10月，到任農(nóng)行博羅縣支行掌舵人后，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，陳寶林提出了“五個(gè)全面提升”的經(jīng)營(yíng)策略，即全面提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、價(jià)值創(chuàng)造能力、客戶服務(wù)能力、風(fēng)險(xiǎn)管控能力、隊(duì)伍建設(shè)能力。他要求全行從這五大維度入手，全面優(yōu)化經(jīng)營(yíng)管理理念、流程和模式，充分激活隊(duì)伍活力、業(yè)務(wù)活力和營(yíng)銷效能。同時(shí)，他還提出新的工作設(shè)想，通過(guò)對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行全面梳理、模式改進(jìn)、資源整合、活力再造等措施，促使全行經(jīng)營(yíng)管理水平得到新的提升，創(chuàng)造新的內(nèi)生動(dòng)力。
思路決定出路。正是這些有激情、有思想、接地氣的策略，為后來(lái)博羅支行的騰飛插上了翅膀。
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