圓通速遞顧客滿意度調(diào)研報(bào)告
報(bào)告，常見(jiàn)有三層意思。1、宣告，告訴。2、是向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作、反映情況、提出意見(jiàn)或者建議，答復(fù)上級(jí)機(jī)關(guān)的詢問(wèn)時(shí)使用的公文。3、告狀，打小報(bào)告。下面是小編為你帶來(lái)的圓通速遞顧客滿意度調(diào)研報(bào)告，歡迎閱讀。
摘 要：在電子商務(wù)飛速成長(zhǎng)發(fā)展的大背景下，快遞企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈烈。作為國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)的佼佼者，圓通速遞不僅面臨著國(guó)外快遞公司搶占國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額的威脅，還要應(yīng)對(duì)來(lái)自國(guó)內(nèi)其他快遞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，這些激烈的競(jìng)爭(zhēng)威脅著圓通速遞公司的發(fā)展壯大。在快遞行業(yè)日益飽和的市場(chǎng)情形下，圓通速遞要想實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的良好發(fā)展，需要不斷提高顧客滿意度。基于此，本文對(duì)圓通速遞使用者進(jìn)行滿意度調(diào)研，分析并研究調(diào)研結(jié)果，為圓通速遞企業(yè)就如何提高客戶滿意度方面提出可行性建議。
關(guān)鍵詞：顧客滿意度;圓通速遞
一、引言
伴隨著電商時(shí)代發(fā)展的腳步，越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)模式，網(wǎng)購(gòu)的興起使得快遞企業(yè)的發(fā)展?jié)摿Σ粩啾粏拘�。目前我�?guó)發(fā)展較好的民營(yíng)快遞企業(yè)主要是“四通一達(dá)”，即圓通速遞、中通速遞、申通速遞、百世匯通速遞和韻達(dá)速遞。雖然圓通速遞企業(yè)發(fā)展良好，但負(fù)面新聞的產(chǎn)生大大降低了顧客滿意度，如奪命快遞事件、倒賣客戶個(gè)人信息事件以及隨意投遞包裹事件等等。通過(guò)對(duì)圓通速遞的顧客滿意度研究，使企業(yè)能夠更好地了解顧客需求，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，從而穩(wěn)定市場(chǎng)份額。
二、顧客滿意度定義及測(cè)量
1.顧客滿意度的定義。顧客滿意度實(shí)際上表達(dá)的是顧客對(duì)某種服務(wù)或產(chǎn)品的直觀感受。當(dāng)顧客消費(fèi)某項(xiàng)產(chǎn)品或某種服務(wù)后，就會(huì)把它與自己在消費(fèi)前所產(chǎn)生的期待值相比較，是顧客在消費(fèi)前與消費(fèi)后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)的一種比較函數(shù)。一般來(lái)說(shuō)，這種比較函數(shù)會(huì)出現(xiàn)三種情況：當(dāng)顧客事后的感受明顯低于消費(fèi)前的期待值時(shí)，顧客就會(huì)對(duì)該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生不滿意的態(tài)度，以至于不再愿意進(jìn)行二次消費(fèi)。出現(xiàn)這種情況時(shí)，如果能及時(shí)有效地消除顧客不滿意的感覺(jué)，就會(huì)化不滿意為滿意，直至使其對(duì)該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生忠誠(chéng)度;當(dāng)顧客事后的感受高于或等于消費(fèi)前的期待值時(shí)，滿意度也油然而生;當(dāng)顧客事后的感受遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于消費(fèi)前的期待值時(shí)，顧客就對(duì)對(duì)該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)由滿意轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)。
2.顧客滿意度測(cè)量。本文主要從14個(gè)方面對(duì)顧客對(duì)于圓通速遞的滿意度進(jìn)行測(cè)量，分別是：圓通速遞的托運(yùn)速度、圓通速遞托運(yùn)的準(zhǔn)確性、圓通速遞托運(yùn)的貨物完好程度、圓通速遞的價(jià)格、圓通速遞的代理點(diǎn)覆蓋、圓通速遞的運(yùn)輸工具、圓通速遞的快遞員服務(wù)熱情度、圓通速遞的客服熱情度、圓通速遞的理賠服務(wù)、圓通速遞的取件靈活性、圓通速遞的派件靈活性、圓通速遞的辦事效率、圓通速遞的.托運(yùn)的貨物信息跟蹤以及圓通速遞的貨物信息反饋。通過(guò)這14個(gè)方面對(duì)用戶進(jìn)行調(diào)查，了解顧客在這些方面對(duì)圓通速遞的滿意度有多高，并就顧客感到不滿意的方面提出建議。
三、顧客滿意度證明及分析
1.問(wèn)卷設(shè)計(jì)。本次調(diào)查采用封閉式問(wèn)卷。顧客滿意度調(diào)查部分問(wèn)題全都按照李克特五點(diǎn)量表格式所列，有非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個(gè)答案選項(xiàng)，從非常不滿意到非常滿意按照1-5分進(jìn)行計(jì)分。
問(wèn)卷內(nèi)容由兩部分組成。第一部分是基本信息調(diào)查，基本信息包括被調(diào)查者的性別、年齡以及受教育程度;第二部分是顧客滿意度調(diào)查，在托運(yùn)速度、托運(yùn)準(zhǔn)確性、貨物完好程度、價(jià)格、代理點(diǎn)覆蓋、運(yùn)輸工具、快遞員服務(wù)熱情度、客服熱情度、理賠服務(wù)、取派件靈活性、辦事效率、貨物信息跟蹤和貨物信息反饋等方面對(duì)顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查。
2.調(diào)查對(duì)象。問(wèn)卷的主要調(diào)查對(duì)象是使用圓通速遞的顧客。
3.調(diào)查方法。本文采用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的調(diào)查方法以確保實(shí)驗(yàn)的代表性。簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣方法指的是從大量的總體中隨機(jī)抽取少量單位作為樣本，每抽取一次樣本其被抽到的概率都是相同的。
具體操作是先在問(wèn)卷制作網(wǎng)站制作好一份電子版調(diào)查問(wèn)卷，然后通過(guò)網(wǎng)絡(luò)途徑向適宜的群體發(fā)送調(diào)查問(wèn)卷填答網(wǎng)址，填答的信息將直接反饋在問(wèn)卷制作網(wǎng)站中。
4.問(wèn)卷檢驗(yàn)
(1)信度檢驗(yàn)。運(yùn)用克朗巴哈信度系數(shù)對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行信度檢驗(yàn)。
克朗巴哈系數(shù)是一種常用的測(cè)量問(wèn)卷信度的方法，指量表中所列出來(lái)的所有問(wèn)題通過(guò)一定的方法所得到的折半信度系數(shù)的平均值。如果克朗巴哈信度系數(shù)沒(méi)有超過(guò)0.6，則表示信度不足;達(dá)到0.7-0.8則表示問(wèn)卷信度比較好;若系數(shù)達(dá)0.8-0.9則表示問(wèn)卷信度很好。運(yùn)用SPSS軟件得到下表數(shù)據(jù)：
檢驗(yàn)結(jié)果表明，整體信度系數(shù)為0.92，大于0.9，問(wèn)卷信度很好。
(2)效度檢驗(yàn)。效度即有效性，指的是所用測(cè)量手段能夠精準(zhǔn)測(cè)出被測(cè)量事物的程度大小。效度高低取決于測(cè)量結(jié)果與被測(cè)量事物的相符程度。如果測(cè)量結(jié)果與被測(cè)量事物十分吻合，則效度很高;反之，則表示效度很低。通過(guò)查找資料可知，效度的計(jì)算公式是：R=SV2/SX2
其中，R表示效度;SV2表示有效方差(真實(shí)方差)，即在所有測(cè)量?jī)?nèi)容中由心理因素所引起的方差;SX2表示圓通速遞顧客滿意度指數(shù)所有測(cè)量值的方差之和。經(jīng)過(guò)對(duì)本問(wèn)卷的進(jìn)行計(jì)算，本卷因子分析中獲取的公因子能對(duì)超過(guò)80%的變異做出解釋，問(wèn)卷的公因子負(fù)荷達(dá)到0.698，遠(yuǎn)超過(guò)0.4的數(shù)據(jù)下限，因此該問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)效度較好，可以用于實(shí)際測(cè)試。
5.統(tǒng)計(jì)描述
本次調(diào)查共在網(wǎng)上收集到問(wèn)卷202份，考慮到部分問(wèn)卷是無(wú)效的，為保證調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性，刪除無(wú)效問(wèn)卷21份，實(shí)際一共回收到181份有效問(wèn)卷。
四、結(jié)論與建議
1.結(jié)論
(1)主要研究結(jié)論
數(shù)據(jù)的收集之后，對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行了處理和分析，得出了以下結(jié)論：通過(guò)實(shí)證研究，現(xiàn)階段的圓通速遞的滿意度處于“一般”與“滿意”之間，說(shuō)明圓通速遞在服務(wù)顧客方面還具有較高的提升空間。
(2)研究的局限之處
本文的研究仍存在局限之處。主要體現(xiàn)在以下兩點(diǎn)：
�、俦疚牡臄�(shù)據(jù)收集沒(méi)有采用問(wèn)卷發(fā)放的形式，只是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)填寫收集，無(wú)法有力確定無(wú)效問(wèn)卷，給數(shù)據(jù)的處理與分析帶來(lái)一定的誤差。
�、谑軙r(shí)間的限制，樣本量不大，并且實(shí)證研究的范圍很窄，這對(duì)于更準(zhǔn)確的掌握實(shí)際市場(chǎng)狀況不利。
2.建議
(1)加強(qiáng)代理點(diǎn)覆蓋。代理點(diǎn)的多少直接影響快遞的運(yùn)營(yíng)效率。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)顧客對(duì)圓通速遞的代理點(diǎn)覆蓋的態(tài)度處于“一般”和“不滿意”之間，這說(shuō)明圓通速遞在代理點(diǎn)的覆蓋方面還有待完善，需要加強(qiáng)其代理點(diǎn)覆蓋率。因此圓通速遞公司需要加大代理點(diǎn)的增設(shè)力度，將代理點(diǎn)從市區(qū)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)蔓延，形成更強(qiáng)有力的代理網(wǎng)。
(2)提高人員服務(wù)質(zhì)量。人員服務(wù)質(zhì)量直接體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)，代表著員工對(duì)待工作是否盡職盡責(zé)，是顧客對(duì)企業(yè)評(píng)價(jià)最直接、最敏感的來(lái)源，好的評(píng)價(jià)對(duì)于提高顧客滿意度至關(guān)重要。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有相當(dāng)一部分人對(duì)圓通速遞的快遞人員和客服人員的熱情度表示不滿意，因此，圓通速遞的人員服務(wù)質(zhì)量有待提高。首先，需要加強(qiáng)員工的思想管理。樹立愛(ài)崗盡業(yè)、熱情服務(wù)的理念，定期給員工舉辦一些關(guān)于如何提升服務(wù)質(zhì)量的講座，讓每一個(gè)員工了解如何正確熱情地服務(wù)顧客，提高顧客滿意度;其次，員工考核制度必不可少，獎(jiǎng)懲分明，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予一定的精神或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)糟糕的員工進(jìn)行教育并施以相應(yīng)懲罰措施。在思想上和行動(dòng)上相呼應(yīng)，逐漸提高人員的服務(wù)質(zhì)量。
(3)完善信息跟蹤系統(tǒng)。對(duì)快遞行業(yè)來(lái)說(shuō)，物流信息跟蹤是至關(guān)重要的，很多顧客會(huì)比較在意自己所購(gòu)買的物件的運(yùn)輸快慢。如果不能及時(shí)更新物流信息，這會(huì)讓很多顧客認(rèn)為自己所購(gòu)買的物件丟了或發(fā)生了其他對(duì)自己不利的事情，在一定程度上給顧客帶來(lái)了焦慮感。通過(guò)對(duì)問(wèn)卷的分析發(fā)現(xiàn)，很多顧客反映圓通速遞的物流信息無(wú)法查詢或跟新不及時(shí)，這給顧客造成了一定的困擾，同時(shí)也降低了顧客滿意度。因此，圓通速遞需要完善信息跟蹤服務(wù)，加強(qiáng)物流跟蹤系統(tǒng)的改進(jìn)，定時(shí)檢查系統(tǒng)，及時(shí)更新物流信息。這在一定程度上可以緩解顧客的焦急情緒，從而提高顧客滿意度。
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