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銷售管理調研報告

時間:2024-02-13 10:16:28 調研報告 我要投稿
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銷售管理調研報告

  隨著個人的素質不斷提高,需要使用報告的情況越來越多,我們在寫報告的時候要注意涵蓋報告的基本要素。那么你真正懂得怎么寫好報告嗎?以下是小編為大家收集的銷售管理調研報告,希望能夠幫助到大家。

銷售管理調研報告

  1、購物中心

  1.1中心簡介

  貴陽南國花錦購物中心成立于20xx年,地處貴陽潮流時尚的聚集地――最繁華的噴水池商圈,區(qū)位優(yōu)勢得天獨厚,且交通便利。是貴陽第一家集聚餐飲美食、娛樂、美發(fā)、服飾等為一體的購物中心。

  1.2目標人群定位

  南國花錦的主力消費客層主要針對心理年齡在20―30歲的城市新貴,以國際化妝品、進口流行時尚服飾、室內休閑會所為重點經營項目,組成年輕動態(tài)時尚的都市精品購物中心。

  2、銷售過程

  南國花錦購物中心銷售產品種類繁多,每家店根據自身品牌的特點有不同的銷售策略和待客方式。在筆者體驗觀察的幾家服裝、手表、香薰產品店中,其銷售過程和眾多商家一樣,有如下幾點。

  2.1迎接顧客

  促成一次交易的前提是有一個良好的氛圍,所以,大多品牌店的銷售員都會主動迎接顧客,從而形成一種融洽的氣氛,這樣有利于與顧客進行交談以進一步了解顧客。

  2.2了解需要

  銷售員會詢問顧客想買或需要什么產品,來了解顧客真正的需要以及對產品的偏好。一般顧客的回答都是自己感興趣的東西,所以銷售員會認真聆聽顧客的回答,這是銷售的必要準備。

  2.3推薦產品

  通過觀察及詢問了解顧客需求后,銷售員就會介紹相應的產品,向顧客展示該產品的性能以及如何滿足其消費需求。同時,銷售員會不斷介紹該產品的優(yōu)點,強化顧客的購買動機。

  2.4連帶銷售

  如果此次銷售成功,那就是一個連帶銷售的好機會。銷售員會介紹相關搭配產品等,滿足顧客更多的需要,也能輕松地增加銷售量。如果銷售沒有成功,銷售員會馬上將顧客的注意轉到其他相關或替代產品上,激發(fā)顧客的另一個興趣點,也會有不錯的效果。

  2.5送別顧客

  這是最后提升顧客剩余價值的階段,讓顧客購買產品并表示感謝,提升對該品牌的信賴感。如果有贈品或者其他售后服務,也能起到畫龍點睛的作用。

  3、顧客異議處理分析及建議

  根據實地調研觀察,筆者發(fā)現不同的銷售員有不同的銷售和處理問題的方式,因為產品或者服務等原因也會引起一些顧客異議,包括需求異議、貨源異議、價格異議、產品異議、時間異議等。下面針對以下幾種銷售情景進行分析。

  3.1需求異議

  產生顧客需求異議的原因有三種:一是顧客確實不存在對推銷商品的需求;二是顧客不愿直接承認對推銷商品存在需求;三是顧客存在著對推銷商品的需求,但其本身沒有意識到。

  以筆者的親身體驗來說。筆者在一家品牌手表專營店門口徘徊,因為不確定自身的需求,這時銷售員熱情地走過來迎接筆者并詢問筆者的需要,而筆者仍然只是隨便看看展示柜中的產品。面對這樣的情況,銷售員直接將手表取下戴在筆者的手上讓筆者進行體驗,然后對它的美觀性進行了強調,并向筆者介紹手表的重要性。

  首先,銷售員的態(tài)度是取得顧客信任的開始,面對這種不明確自身需求的顧客,銷售員就是要引導他的消費需求,循循善誘,并在過程中挖掘其興趣點。不足之處在于銷售員沒有很好地觀察到顧客的情緒,體驗式營銷是很好的方法,但是過量的體驗就會引起顧客的反感。

  以筆者之見,處理顧客需求異議可以參照以下幾點技巧:

  ①特殊的開場:向顧客說明自身品牌正在進行的活動或者新上市的產品,激發(fā)顧客的興趣;

 、阡N售過程中,銷售員應注意捕捉顧客的情緒和面部表情,在顧客體驗的同時向他介紹產品的功能、優(yōu)勢與特殊之處,與消費者的潛在需求產生共鳴;

 、蹜獙︻櫩屯蝗环椿诘那闆r,銷售者可以有保留地同意顧客的意見,通過詢問法刺激顧客心理,但要注意不能傷害顧客的自尊心,在繼續(xù)推進銷售過程的同時自然地消除顧客的顧慮。

  3.2價格異議

  這是最普遍的顧客異議,討價還價總是與商品買賣同時出現,無論產品質量、定價如何,絕大多數顧客都會有異議,以爭取更大的剩余價值。

  在銷售過程中,銷售員在價格異議處理上有兩個技巧可。孩龠t緩價格的討論:當顧客第一次問起價格時,銷售員沒有直接回答而是先以體驗式營銷方式,延長銷售時間,引導顧客消費;②闡述差異性利益點:顧客再次問價并表示猶豫時,銷售員準確地抓住顧客心理,從產品的高性價比出發(fā)滿足顧客需求,同時與其他品牌進行對比,將自身品牌的形象提高,最終促成購買。

  筆者認為,在此銷售的最后,可以附送贈品來提高消費者滿意度。因為顧客已經對該品牌產品產生了異議,若其他品牌有更低的折扣就會導致消費者的不滿。企業(yè)可以設計與產品本身、品牌訴求有關聯性的贈品來贈,并適當夸大贈品的價值,這樣會在一定程度上增加消費者物有所值的感覺。

  3.3產品異議

  許多銷售人員成功地吸引了潛在客戶的興趣,卻依然在回答顧客疑問上缺乏專業(yè)性和靈活性。在筆者觀察的一家護膚品牌店中,它的銷售員就對產品有十分專業(yè)的認識。當顧客對產品產生異議時,能利用之前妥善的準備來處理問題。不足之處在于,從顧客瀏覽產品開始,銷售員就不斷地進行詢問和介紹,這樣會給顧客造成壓力甚至反感。

  針對產品異議,有多種不同的處理方法。首要任務是了解顧客“真正”的拒絕產品的理由,然后對癥下藥。

  4、結論

  在企業(yè)的銷售過程中,有許多章法和技巧可循,出現意見也十分正常,銷售人員應對異議不應該感覺懊惱,而是視解決客戶的異議為加強信任的推進器。[2]而且,顧客異議并不完全是不好的,它代表顧客對企業(yè)及產品感興趣,企業(yè)可以通過異議更加了解顧客的真實需求,將銷售更好地持續(xù)下去。所以,企業(yè)要從源頭做起,從過程管理細化到每一個細節(jié)的處理,提升銷售人員素質,更加靈活地解決顧客異議,努力提升顧客滿意度以提高企業(yè)銷售量。

  4.1企業(yè)對銷售人員進行過程管理

  第一,與公司要求相匹配的銷售人員是保證執(zhí)行力的基礎。找對適合的銷售人員比后期進行培訓更重要,其潛在能力更加雄厚;第二,企業(yè)要分配具體的目標,指導銷售人員的方向,才能實現企業(yè)業(yè)績的持續(xù)、穩(wěn)定達成;第三,企業(yè)要進行細致的工作計劃,這體現了銷售人員的執(zhí)行力,也能有效地提升其工作效率。

  4.2有效的溝通

  銷售人員要完成銷售,就要與顧客建立好溝通的橋梁,快節(jié)奏生活狀態(tài)下的人缺乏的就是溝通,所以溝通是挖掘潛在顧客的重要因素。

 。1)語言交流。即包含以上各種異議處理技巧的銷售語言,銷售人員要善于傾聽每一個細節(jié),從中尋找顧客的消費傾向,引導其購買行為。

 。2)肢體語言溝通。首先要以真誠的態(tài)度打動顧客,有的銷售員過于熱情會讓消費者產生壓力,有的又過于冷漠使其感受不到重視,所以要根據消費者的類型來制定不同的策略;其次是銷售員要注意自身的言行,給顧客傳遞好感,同時也要準確解讀顧客的肢體語言,不浪費每一個銷售機會。

  4.3客戶管理

  第一,根據不同顧客的消費類型和消費動機,以最快速度篩選出意向客戶,放棄那些不可能購買的人,將寶貴的銷售時間花在價值客戶上,挖掘其客戶信息,以進行長期銷售。

  第二,企業(yè)進行目標人群定位后,要通過顧客的價值、忠誠度來進行等級劃分,針對不同等級的顧客提供不同的產品、服務、價格政策、服務政策和信用政策等,培養(yǎng)其客戶忠誠,促進企業(yè)利潤長期穩(wěn)定發(fā)展。