神秘顧客的調(diào)研報(bào)告
為什么現(xiàn)在越來(lái)越多的各大行業(yè)都要用神秘顧客的調(diào)查？
1.帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)。
2.從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高顧客滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。
3.便于多門(mén)店機(jī)構(gòu)的管理層了解各店的服務(wù)及管理水平。
4.神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理不滿的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。
神秘顧客調(diào)查有哪幾個(gè)方面呢？
第一、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員在某種程度上扮演著“產(chǎn)品專(zhuān)家”的角色。所以神秘顧客調(diào)查的第一重點(diǎn)是考察現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員“產(chǎn)品知識(shí)”。當(dāng)然產(chǎn)品知識(shí)不僅包括著產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、基本性能，更重要的是現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員應(yīng)該能夠闡明產(chǎn)品性能對(duì)于消費(fèi)者使用的利益點(diǎn)；同時(shí)產(chǎn)品主要賣(mài)點(diǎn)上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的優(yōu)略勢(shì)也是考察重點(diǎn)。
第二、由于耐用消費(fèi)品的消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)有售后服務(wù)的擔(dān)心，所以銷(xiāo)售人員對(duì)于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該有一定的了解。神秘顧客對(duì)企業(yè)的'售中和售后服務(wù)可以起到很好監(jiān)督作用。
第三、近年來(lái)耐用消費(fèi)品的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，主要表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)非常嚴(yán)重，在耐用消費(fèi)品行業(yè)各種形式的促銷(xiāo)活動(dòng)也層出不窮，所以現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員應(yīng)該能夠清楚明了的解釋企業(yè)的促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容，同時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的賣(mài)場(chǎng)活動(dòng)。
第四、對(duì)于銷(xiāo)售人員的態(tài)度、儀容儀表也會(huì)給消費(fèi)者留下印象分，也是調(diào)查的內(nèi)容之一。 當(dāng)然在神秘顧客調(diào)查的同時(shí)還可以收集相關(guān)的賣(mài)場(chǎng)信息，對(duì)于企業(yè)掌握零售賣(mài)場(chǎng)的情況非常有幫助。為了使神秘顧客調(diào)查真正達(dá)到檢查監(jiān)督的作用，在設(shè)計(jì)該項(xiàng)目是應(yīng)注意訪員要有計(jì)劃的更換，以免被現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員識(shí)破；另外神秘顧客到達(dá)賣(mài)場(chǎng)的時(shí)間應(yīng)在高峰時(shí)間和低峰時(shí)間都有安排，才能全面檢查到現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員的服務(wù)狀況。
神秘顧客調(diào)查是一個(gè)監(jiān)督執(zhí)行的項(xiàng)目，一個(gè)好的神秘顧客調(diào)查項(xiàng)目對(duì)于企業(yè)加強(qiáng)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)、提高賣(mài)場(chǎng)管理，會(huì)很快達(dá)到銷(xiāo)售有立竿見(jiàn)影的作用。
現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)需要通過(guò)神秘顧客來(lái)了解企業(yè)存在的問(wèn)題以及消費(fèi)者的需求間接地提高消費(fèi)者滿意度和更好的管理企業(yè)，讓企業(yè)在強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存和更加穩(wěn)健地發(fā)展，所以神秘顧客的調(diào)查就顯得非常的重要。
【神秘顧客的調(diào)研報(bào)告】相關(guān)文章：
調(diào)研報(bào)告的格式04-18
市場(chǎng)的調(diào)研報(bào)告04-22
見(jiàn)習(xí)學(xué)生的調(diào)研報(bào)告06-30
關(guān)于市場(chǎng)的調(diào)研報(bào)告04-07
超市市場(chǎng)的調(diào)研報(bào)告05-24