關(guān)于工商行政管理調(diào)研報告的優(yōu)秀模板
大力實施“12315”品牌示范工程是落實工商行政管理“12356”工作思路的重點之一。既是當(dāng)前全國工商行政管理改革的要求，更是實現(xiàn)工商“西部領(lǐng)先，全國一流”奮斗目標(biāo)的重要舉措。雖然幾年來，我市的“12315”通過現(xiàn)場出擊、轉(zhuǎn)辦處理、快速分流等方式，用熱心、誠心、耐心為消費者排憂解難，架起了管理者、經(jīng)營者、消費者之間的橋梁，有效地提高了消保維權(quán)工作的品位，“12315”已經(jīng)成為工商部門聯(lián)系群眾的“民心工程”、為人民群眾辦實事的“公仆工程”和展示工商良好精神風(fēng)貌的“形象工程”。但如何以“12315”為基礎(chǔ)，將工商執(zhí)法的資源整合，逐步建立由消費者咨詢、申訴舉報、消費安全預(yù)警、查辦案件、廣告監(jiān)測、經(jīng)濟戶口管理、企業(yè)信用分類監(jiān)管等專項網(wǎng)絡(luò)組成的12315行政綜合執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)，打造出反應(yīng)快速、到位及時的市場監(jiān)管“110”，成為工商維權(quán)執(zhí)法權(quán)威品牌工程，還需不斷完善和努力，也是當(dāng)下急需繼續(xù)深入探索的一大課題。
一、當(dāng)前市“12315”執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)狀
（一）“12315”組織機構(gòu)基本健全
近年來，市工商局按照國家工商總局和市委、市政府的要求，以信息化網(wǎng)絡(luò)為支撐，積極推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系基礎(chǔ)建設(shè)。2001年8月2日，市工商局正式啟動了12315消費者申訴舉報系統(tǒng)。2005年7月，市局對原12315系統(tǒng)進(jìn)行基本整合，將過去功能單一的“12315”申訴舉報系統(tǒng)改造為功能較為全面的12315綜合指揮調(diào)度中心系統(tǒng)。
（二）“12315”社會消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)日趨完善，“12315”執(zhí)法機制基本形成
近年來，市工商局在不斷鞏固硬件建設(shè)的基礎(chǔ)上，更注重軟件的升級，其中社會消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成效顯著，通過加大12315聯(lián)絡(luò)站進(jìn)商場、進(jìn)超市、進(jìn)場鎮(zhèn)、進(jìn)學(xué)校工作力度，將12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò)向互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域延伸，促使12315社會消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)日趨完善。并強力推進(jìn)執(zhí)法支持，建立了反應(yīng)快速、到位及時的市場監(jiān)管機制。
（三）創(chuàng)新維權(quán)機制，實現(xiàn)一個整合，“12315”工作逐步規(guī)范
12315始終致力于整合軟件資源，不斷升級12315消費維權(quán)系統(tǒng)，并加強執(zhí)法資源整合，建立市工商局、區(qū)縣工商局和工商所上下聯(lián)動的工作機制，使12315工作逐步規(guī)范和優(yōu)化，更加全面具體的發(fā)揮了其應(yīng)有的作用。
（四）“12315”作用發(fā)揮明顯
2009年，市各級工商機關(guān)12315消費維權(quán)系統(tǒng)升級，消費者維權(quán)除可以撥打12315外，還可通過短信方式進(jìn)行。同時，電信160聲訊平臺可為群眾提供工商辦事指南聲訊服務(wù)。2009年，市工商系統(tǒng)12315機構(gòu)共受理消費者申訴、舉報、咨詢12.7萬件，辦結(jié)率達(dá)99.5%，滿意率達(dá)98%，在規(guī)范消費市場，維護(hù)消費者權(quán)益上發(fā)揮了重要作用。
二、存在的不足
�。ㄒ唬�12315”機構(gòu)工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平還有待提高。12315做為接訴平臺，面向社會受理消費者投訴，沒有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平難以應(yīng)對復(fù)雜多變的接訴受理。從目前四川省編辦核定的行政編制規(guī)定，各級12315機構(gòu)工作人員60名，其中12315指揮中心在編公務(wù)員15名，各縣（市）區(qū)服務(wù)臺、工商所服務(wù)站共有在編公務(wù)員45名。12315接訴員參照公務(wù)員考試，通過筆試、面試、考核等環(huán)節(jié)從社會上統(tǒng)一招聘，接受為期3個月的崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后上崗接訴，人員約在200人左右。在編與外聘人員的比例失衡，很大程度上降低了工作質(zhì)量。外聘人員只經(jīng)過短暫的培訓(xùn)上崗，短期內(nèi)很難有大幅度的工作質(zhì)量提升，且責(zé)任心較差，新人接替率較高。新人因?qū)φ叻ㄒ?guī)的講解不透徹，易造成投訴方誤解，不利于事件解決，也影響12315的品牌質(zhì)量和信譽。
（二）“12315”信息化建設(shè)還須大力推進(jìn)。
12315的信息化建設(shè)雖然經(jīng)過了逐年的改造，已有了長足的進(jìn)步，實現(xiàn)了聲訊和短信接訴受理，但在信息化進(jìn)程上與其他品牌形象相比卻顯得較為遜色。12315的品牌功能與110、112、114等極為相似，但是群眾的認(rèn)知度卻沒有其他品牌響亮，其中最主要的一個原因就是信息化建設(shè)基礎(chǔ)差。目前，12315的信息化建設(shè)只完成了調(diào)度集中指揮，區(qū)間橫向聯(lián)合，但信息快速響應(yīng)制度卻沒有建立起來，調(diào)度指揮也不完善，不能像110、114一樣快速反應(yīng)，快速處理。也由于信息化建設(shè)的滯后，一定程度上影響了12315品牌形象的打造和樹立，以至于知名度仍然處于較低水平。
（三）工作的重點未突出消保重案輕訴的管理傾向較為嚴(yán)重。
工商所作為“一個中心、三級執(zhí)法”的最前沿，卻沒有發(fā)揮出應(yīng)有的作用，表現(xiàn)最突出的就是工作被動，對消保維權(quán)工作是基本職能的認(rèn)識不夠明確，只簡單的把收費和辦案做為硬指標(biāo)，把消保工作定位為“副業(yè)”，工作中存在互相推諉、怕麻煩的`做法和心理。造成這種局面的原因是多方面的，但其中人的思想因素是決定性因素，主要還是領(lǐng)導(dǎo)者、管理者和執(zhí)行者層層輕視造成的一個管理誤區(qū)。
（四）依靠行業(yè)協(xié)會發(fā)揮作用還不夠明顯。
一是依靠私營個體協(xié)會督促經(jīng)營者自覺守法經(jīng)營、加強自律意識、強化職業(yè)道德的提高等方面做得還不夠。在消費申訴中絕大多數(shù)被投訴方均是個體戶，占被投訴方比例達(dá)90%以上；二是依靠各行業(yè)協(xié)會在保護(hù)消費者權(quán)益方面發(fā)揮作用還不夠。對通過“12315”匯集的大量商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量問題的申訴，“12315”機構(gòu)沒有向行業(yè)協(xié)會和企業(yè)通報，因此無法指導(dǎo)其進(jìn)行行業(yè)自律。（五）對“12315”宣傳力度不夠及“形象”展示也存在問題。12315做為消費維權(quán)的唯一法定機構(gòu)，但卻沒有得到群眾的高度信任。據(jù)有關(guān)部門發(fā)放調(diào)查問卷統(tǒng)計，1000人中，知道315的有800人，知道12315的有400人，撥打過12315的僅有70人。這樣的調(diào)查結(jié)果說明，12315的品牌宣傳過于低調(diào)，吸引不了群眾的眼球，并且12315的成功案例讓群眾知道的太少了，沒有大眾媒體的報道，12315的品牌形象很難被世人周知并信任，更談不上展示。
三、打造“12315”工商維權(quán)執(zhí)法權(quán)威品牌工程的建議
1、要提高全員的綜合素質(zhì)，保證接訴質(zhì)量。
按照“科教興企，教育為本”的原則，本著基礎(chǔ)在人才，人才在教育的思想方針，全面、系統(tǒng)、規(guī)范職工教育培訓(xùn)工作，最大限度的提高職工隊伍政治、文化和技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)，確保教育在12315品牌打造和樹立工商部門的權(quán)威發(fā)展中搶占優(yōu)先的戰(zhàn)略位置。在開展培訓(xùn)時，要堅持四大原則，一是堅持政治與文化技術(shù)業(yè)務(wù)相結(jié)合的原則，12315做為品牌工程，必須嚴(yán)格執(zhí)行國家的政策法規(guī)，為此，要培訓(xùn)員工的政治意識，與此同時，要加大文明用語和專業(yè)用語的培訓(xùn)，提高員工解決問題的能力。二是堅持長遠(yuǎn)規(guī)劃與年度計劃相結(jié)合的原則，教育要從長遠(yuǎn)著眼，確定培訓(xùn)的遠(yuǎn)期目標(biāo)，并用短期培訓(xùn)循序漸進(jìn)的完成和提高；三是堅持理論與實作相結(jié)合的原則，理論是基礎(chǔ)，實作是根本，必須雙向結(jié)合，雙向融入，防止培訓(xùn)脫節(jié)，理論與實際脫離的問題；四是堅持考試、考核相結(jié)合的原則，即要指導(dǎo)，又要處罰，不斷激發(fā)員工認(rèn)真學(xué)習(xí)新技能、創(chuàng)造新方法的積極性。
2、要加快推進(jìn)信息化建設(shè)進(jìn)程。
必須進(jìn)一步完善12315的信息化渠道和加快推進(jìn)信息化進(jìn)程，在硬件上，要引入高端電子信息設(shè)備，也可與交通、公安以及政府其他執(zhí)法部門聯(lián)合，共享影像監(jiān)控設(shè)備，進(jìn)一步強化信息的集中指揮和調(diào)度指揮能力。并不斷完善信息網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)資源共享和責(zé)任共量，保證一地接訴，三地支援，從中找到最佳處置結(jié)合點。其次，要完善內(nèi)部的信息管理辦法，對接訴實行跟蹤管理，保證投訴事件件件有落實，件件有回音，件件有跟蹤，全面保護(hù)消費者權(quán)益。
3、突出消保維權(quán)的重要地位。
要從內(nèi)部的思想建設(shè)入手，全面提升領(lǐng)導(dǎo)層、管理層以及執(zhí)行層的思想認(rèn)識，把消保維權(quán)的地位上升到民生地位，上升的責(zé)任高度，真正做到執(zhí)法為民。12315要實行首訴負(fù)責(zé)制，12315內(nèi)部沒有任何一名無關(guān)人，只要是接訴必須首訴負(fù)責(zé)，跟蹤辦案，負(fù)責(zé)到底。對不能解決的及需事后解決的要負(fù)責(zé)跟蹤，有始有終，保證每一件投訴都不落空，切實擔(dān)負(fù)起保護(hù)消費者權(quán)益的重大責(zé)任和偉大使命。
4、加強工商業(yè)散戶的管理，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用。
對行業(yè)協(xié)會的管理要納入到重要日程，進(jìn)一步提升行業(yè)協(xié)會的知名度以及權(quán)威性，不斷完善行業(yè)協(xié)會的管理職責(zé)，豐富工作內(nèi)容，對行業(yè)問題要對行業(yè)協(xié)會進(jìn)行雙向聯(lián)責(zé)，促使行業(yè)協(xié)會解決內(nèi)部矛盾，制約商業(yè)散戶的惡劣行為。對商業(yè)散戶實行定期教育制度，通過案例教育及法制教育提高商業(yè)散戶的誠信意識，盡量杜絕欺詐性行為。
5、加大品牌創(chuàng)建力度，實施形象工程。對12315的宣傳工作要加大力度，通過公益廣告的形式宣傳，報紙媒體的形式宣傳，廣播給權(quán)宣傳。12315要在多種媒體上做檔期節(jié)目，對12315的品牌建設(shè)，解決問題的實事案例，消費者權(quán)益的內(nèi)容等進(jìn)行廣泛宣傳，引起百姓的關(guān)注，取得群眾的信任，真正將12315做成百姓的品牌，做成維權(quán)的使者。
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