旅游產(chǎn)業(yè)導(dǎo)游體制改革調(diào)研報告
為貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，改革導(dǎo)游體制，提高導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游管理和導(dǎo)游隊伍建設(shè)水平，國家旅游局組織開展了《導(dǎo)游體制改革》專題調(diào)研。調(diào)研工作由邵琪偉局長組織領(lǐng)導(dǎo)，監(jiān)督管理司牽頭，辦公室、人事司、中國旅游協(xié)會、中國旅游研究院等參加。調(diào)研組在認(rèn)真研究制定工作方案、調(diào)研提綱和收集資料的基礎(chǔ)上，結(jié)合歷年來的調(diào)查研究工作，于3到4月，先后在廣西、云南、湖北等地開展實地調(diào)研，聽取導(dǎo)游人員、導(dǎo)游管理服務(wù)機構(gòu)、旅行社、旅游協(xié)會、旅游行政管理部門的意見和建議。同時，調(diào)研組進(jìn)行了多次集體研究，形成本報告。
一、導(dǎo)游方面存在的主要問題及其原因
我國導(dǎo)游方面存在的問題可以分為幾個層面。第一個是導(dǎo)游服務(wù)層面，反映突出的是將導(dǎo)“游”變成導(dǎo)“購”，以及與此目的性質(zhì)相同或與此密切相關(guān)的“加點”、“換點”，具體表現(xiàn)為導(dǎo)游誘導(dǎo)、欺騙甚至強迫游客購物和參加質(zhì)次價高的自費項目，擅自變更行程計劃、壓縮計劃內(nèi)項目的游覽時間，以便從購物點和景點拿“回扣”。第二個是在對導(dǎo)游人員的管理服務(wù)和權(quán)益保障層面，反映突出的是“人頭費”、“買團”，即導(dǎo)游按游客人數(shù)向旅行社支付費用以獲得帶團服務(wù)的機會，旅行社不向?qū)в沃Ц稁F服務(wù)的勞動報酬，旅行社和導(dǎo)游管理服務(wù)機構(gòu)不為導(dǎo)游提供勞動社會保障，甚至要求導(dǎo)游墊付、支付游客住宿、用餐、游覽、交通等接待費用。第三個是在導(dǎo)游機制、體制層面，反映突出的是“零負(fù)團費”、導(dǎo)游公司監(jiān)管缺位、導(dǎo)游進(jìn)入-退出機制和監(jiān)管考核體制不完善。第四個是具體工作層面，主要是在導(dǎo)游教育培訓(xùn)、年審、ic卡計分管理、服務(wù)監(jiān)督檢查、正面宣傳引導(dǎo)和政府、協(xié)會的導(dǎo)游服務(wù)方面存在不足。
導(dǎo)游問題的癥結(jié)主要在于機制方面的“零負(fù)團費”操作模式和體制方面的不適應(yīng)。零負(fù)團費操作的基本情形如下：
起點：游客追求價廉物美而又不太了解和熟悉旅游產(chǎn)品的特性及相關(guān)信息，在報名出游時反復(fù)多家詢價壓價。
招徠、組團旅行社：為適應(yīng)游客需要以爭取客源和業(yè)務(wù)，競相壓低報價并低價促銷、收客，不向游客收取目的地旅游接待費用，因此不向接待旅行社支付接待費用，搞“零團費”結(jié)算，甚至還要接待社向其反向支付“人頭費”以獲取、增加利潤，成為“負(fù)團費”結(jié)算。
地接旅行社：不向?qū)в沃Ц秳趧訄蟪�，不為�?dǎo)游提供勞動社會保障，反而要求導(dǎo)游支付接待費用并解決旅行社和導(dǎo)游收入問題。
導(dǎo)游：與司機和購物、景點單位聯(lián)合起來，通過誘導(dǎo)、欺騙甚至強迫游客購物、參加自費項目即“加點”、“換點”來獲取“回扣”。
終點：導(dǎo)游“導(dǎo)購”、“加點”、“換點”嚴(yán)重影響了旅游質(zhì)量和效果，且所購物品和所參加自費項目往往都是質(zhì)價不符、質(zhì)次價高的，向旅游和相關(guān)部門投訴。
導(dǎo)游體制方面存在的主要問題也直接影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、隊伍素質(zhì)、導(dǎo)游權(quán)益保障。一是導(dǎo)游入門條件偏低，主要是高中畢業(yè)的學(xué)歷起點直接影響到導(dǎo)游知識量、服務(wù)能力和新導(dǎo)游的年齡起點，對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和隊伍素質(zhì)產(chǎn)生直接影響。二是導(dǎo)游公司性質(zhì)、經(jīng)營服務(wù)內(nèi)容及設(shè)立條件和程序、監(jiān)管責(zé)任和方式等不明確，大量通過導(dǎo)游公司取得導(dǎo)游證并實際從事導(dǎo)游服務(wù)人員的勞動就業(yè)、權(quán)益保障、監(jiān)督考核、管理服務(wù)嚴(yán)重缺位。三是導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位及其與旅行社的關(guān)系不明確，“導(dǎo)游自由職業(yè)化、導(dǎo)游服務(wù)市場化”與“零負(fù)團費”、“人頭費”、“買團”、“加點”、“換點”的產(chǎn)生、發(fā)展關(guān)系密切。四是導(dǎo)游ic卡計分管理、導(dǎo)游年審考核等制度需要改進(jìn)和完善。
二、遏制、扭轉(zhuǎn)“零負(fù)團費”操作模式
主要對策是加強對游客的引導(dǎo)宣傳、信息服務(wù)和認(rèn)真貫徹《旅行社條例》兩個方面。
一方面，從源頭和起點入手，加強宣傳引導(dǎo)和信息服務(wù)，讓游客特別是國民游客掌握旅游的基本性質(zhì)特征和有關(guān)旅游產(chǎn)品、價格的信息，認(rèn)識“質(zhì)價相符”、“品質(zhì)旅游”、“理性消費”等基本理論知識，逐步調(diào)整改變報名出游反復(fù)詢價、無限壓價等行為，進(jìn)一步重視品牌、質(zhì)量。具體措施包括運用廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)、報紙、雜志等公眾媒體開展公益廣告宣傳和案例宣傳、深度報道，組織開展“品質(zhì)旅游”進(jìn)社區(qū)等宣傳活動，由旅游行政管理部門或行業(yè)協(xié)會收集發(fā)布主要線路、項目價格信息等。在這方面要注意的是，不能籠統(tǒng)地說“旅游市場不成熟”、“游客不成熟”、“游客消費不理性”，這有將責(zé)任推給游客的嫌疑，而應(yīng)該使用“信息不對稱”、“政府、行業(yè)引導(dǎo)和信息服務(wù)不夠”等說法。
另一方面，認(rèn)真貫徹落實。新條例在旅行社招徠宣傳、簽訂旅游合同和收取旅游費用、組團社向地接社發(fā)送團和支付旅游接待費用、地接社委派導(dǎo)游接待和支付接待費用等各個環(huán)節(jié)，做出規(guī)范、禁止和處罰規(guī)定，為遏制、扭轉(zhuǎn)“零負(fù)團費”奠定了法規(guī)基礎(chǔ)。因此，認(rèn)真貫徹落實新條例的這些規(guī)定，特別是加大執(zhí)法檢查、監(jiān)督和違規(guī)處罰力度，遏制、扭轉(zhuǎn)“零負(fù)團費” ，是從機制入手解決導(dǎo)游問題的'主要對策措施。
三、加強對導(dǎo)游管理機構(gòu)的監(jiān)管
我國近60萬執(zhí)業(yè)導(dǎo)游，約有七成掛靠在導(dǎo)游管理服務(wù)中心和導(dǎo)游公司等機構(gòu)。絕大部分導(dǎo)游管理服務(wù)中心是當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T成立的自收自支的事業(yè)單位，承擔(dān)辦證領(lǐng)卡、年審、人事檔案管理等政府職能和組織培訓(xùn)、為導(dǎo)游介紹業(yè)務(wù)等的社會或中介服務(wù)職能，主要靠向?qū)в问杖」芾碣M（掛靠費）、年審培訓(xùn)收費等維持運行。
加強對導(dǎo)游管理服務(wù)機構(gòu)監(jiān)督管理的主要措施是，第一，明確其性質(zhì)為面向市場（旅行社和自助游客）“提供導(dǎo)游接待服務(wù)的獨立經(jīng)營企業(yè)；第二，明確規(guī)定其經(jīng)營業(yè)務(wù)為向旅行社和自助游客派遣導(dǎo)游人員、提供導(dǎo)游服務(wù)，承擔(dān)導(dǎo)游的企業(yè)管理職責(zé)；第三，明確規(guī)定導(dǎo)游公司的設(shè)立條件、程序和監(jiān)管方式；第四，用5年左右的時間逐步清理規(guī)范現(xiàn)有的導(dǎo)游管理服務(wù)機構(gòu)，政府管理職責(zé)轉(zhuǎn)入各級旅游行政管理部門，行業(yè)和社會服務(wù)逐步轉(zhuǎn)到行業(yè)協(xié)會，導(dǎo)游管理服務(wù)機構(gòu)逐步統(tǒng)一為導(dǎo)游服務(wù)公司（可以以介紹業(yè)務(wù)的中介服務(wù)為起點逐步發(fā)展成為導(dǎo)游派遣）。
四、明確導(dǎo)游的職業(yè)定位
《韋氏大詞典》對自由職業(yè)者的定義是：獨立工作，不隸屬于任何組織的人；不向任何雇主做長期承諾而從事某種職業(yè)的人。目前業(yè)內(nèi)有觀點認(rèn)為應(yīng)將導(dǎo)游變成自由職業(yè)者、讓其脫離旅行社獨立存在，管理、培訓(xùn)、就業(yè)、勞動權(quán)益保障等，都由政府或有關(guān)社會組織來負(fù)責(zé)。這個觀點混淆了導(dǎo)游就業(yè)形式的“自由”與導(dǎo)游從業(yè)“不許”自由兩個問題�！秾�(dǎo)游人員管理條例》明確規(guī)定，導(dǎo)游必須經(jīng)過“旅行社委派”才能從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)，可見我國法律不允許導(dǎo)游單獨提供服務(wù)，因此導(dǎo)游在法律性質(zhì)上不是自由職業(yè)者。即使導(dǎo)游不是旅行社的正式員工，依據(jù)短期或臨時用工合同為旅行社提供服務(wù)，但其服務(wù)是旅游產(chǎn)品不可分割的部分，導(dǎo)游是旅游產(chǎn)品銷售者的履行輔助人，無法脫離旅行社單獨存在。
由于我國對旅行社實行特許經(jīng)營管理，如果導(dǎo)游不經(jīng)過旅行社即可接待旅游團隊，將會產(chǎn)生無數(shù)個不經(jīng)許可從事旅行社業(yè)務(wù)的個人。不僅消費者的利益難于保證，市場也將陷入無序競爭的混亂，因此，倡導(dǎo)導(dǎo)游歸入自由職業(yè)者對旅游業(yè)的發(fā)展有害無益。導(dǎo)游不是自由職業(yè)者，就不能靠自己“經(jīng)營”獲得收入，而必須由其雇傭者支付合理的勞動報酬，所以，旅行社完全應(yīng)該且必須將導(dǎo)游勞動報酬納入旅游報價和費用之中。
五、建立合理透明的薪酬制度
我局《關(guān)于進(jìn)一步加強全國導(dǎo)游隊伍建設(shè)的若干意見》中提出應(yīng)建立“以基本工資和導(dǎo)游服務(wù)費為主體，帶團補貼為補充的導(dǎo)游人員薪酬制度”，是符合勞動法規(guī)定的。旅行社向其固定導(dǎo)游發(fā)工資目前已經(jīng)基本做到，但是給社會導(dǎo)游發(fā)工資難以落實，因為數(shù)量巨大（占總數(shù)70%以上），又不是企業(yè)員工。
建立合理透明導(dǎo)游薪酬制度的任務(wù)和措施是，第一，要求旅行社在旅游產(chǎn)品報價中必須單獨規(guī)定導(dǎo)游服務(wù)費并支付給導(dǎo)游，其幅度和數(shù)額由省市旅游部門根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展和旅游市場實際情況確定；第二，明確導(dǎo)游帶團補貼的主要項目內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該包括差旅補貼、超時補貼、加班補貼、通訊補貼等，具體幅度及數(shù)額仍由省級旅游部門協(xié)調(diào)勞動保障部門共同確定執(zhí)行；第三，明確重申導(dǎo)游可以接受游客自愿、主導(dǎo)支付的小費，但不得以索要小費，并引導(dǎo)游客養(yǎng)成給付導(dǎo)游小費的身份消費習(xí)慣；第四，依法規(guī)范“回扣”、傭金，使其收受數(shù)量合理化和方式合法化，即消除占比過高問題和“公對公”并如實入賬，同時要求旅行社按一定比例分配給導(dǎo)游。
六、改革完善導(dǎo)游準(zhǔn)入-退出機制
1999年頒布實施的《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，參加導(dǎo)游資格考試的學(xué)歷起點為高中畢業(yè)，這在十年前是基本合理的。但經(jīng)過三十年的發(fā)展，我國的高等教育規(guī)模及其畢業(yè)生大幅度增加，接受高等教育基本成為我國青年一代的普遍現(xiàn)象。更重要的是，導(dǎo)游是依托基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識和專門技能從事專業(yè)服務(wù)的人員，接受適當(dāng)教育是一個人形成良好的基本素質(zhì)的起碼保障。調(diào)研反映的普遍意見是將導(dǎo)游考試的學(xué)歷要求提高到大專，是比較合理的。對于少數(shù)民族和邊遠(yuǎn)不發(fā)達(dá)省份，可以有一定的靈活性。
完善導(dǎo)游執(zhí)業(yè)退出機制十方必要，重點是完善年審統(tǒng)計和ic卡計分管理制度。首先要解決年檢和計分制度管理都缺乏法規(guī)支撐的問題，明確不予通過年審的導(dǎo)游證及其持有人如何處理。國家層面上，盡早出臺導(dǎo)游ic卡有效時限及注銷退出辦法。研究如何進(jìn)一步改進(jìn)現(xiàn)有法規(guī)規(guī)章規(guī)定不完善、不合理的方法，如“導(dǎo)游人員必須參加所在地旅游行政管理部門舉辦的年審培訓(xùn)”，但未明確培訓(xùn)費用由誰承擔(dān)及其標(biāo)準(zhǔn)和支付方式，出現(xiàn)了借機收費的現(xiàn)象，引起導(dǎo)游不滿。此外，ic卡管理系統(tǒng)亟需升級完善，及早實現(xiàn)信息實時傳輸，充分發(fā)揮科技在提升管理水平上的作用。
七、完善導(dǎo)游分類和等級制度
導(dǎo)游分類問題首先體現(xiàn)在導(dǎo)游如何進(jìn)入《中華人民共和國職業(yè)分類大典》上，當(dāng)務(wù)之急是加強對導(dǎo)游人員職業(yè)的研究，包括準(zhǔn)入的研究，力爭以專業(yè)技術(shù)職稱任職資格性質(zhì)進(jìn)入新版《職業(yè)分類大典》。實現(xiàn)以導(dǎo)游職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向的變革，在構(gòu)架和改造導(dǎo)游職業(yè)教育、培訓(xùn)、鑒定、考核、競賽和表彰系統(tǒng)的過程中提升導(dǎo)游職業(yè)，增強導(dǎo)游職業(yè)的凝聚力。
從就業(yè)形態(tài)上看，可以考慮恢復(fù)兼職導(dǎo)游。一方面，從完善導(dǎo)游勞動保障制度考慮，兼職導(dǎo)游沒有以此為業(yè)，不必納入導(dǎo)游職業(yè)的社會保障計劃，其管理和勞動社會保障等主要由其所在單位負(fù)責(zé)。另一方面，他們所具備外語或特定的知識、技能等，是旅游接待服務(wù)和提高導(dǎo)游服務(wù)水平所必需的。兼職導(dǎo)游資格及管理問題，要通過修訂法規(guī)來解決。
建議建立實習(xí)導(dǎo)游制度，這是適應(yīng)高等院校旅游及相關(guān)專業(yè)教學(xué)和培養(yǎng)導(dǎo)游后備人才的需要。實習(xí)導(dǎo)游由省級旅游行政管理部門或其委托的地市級旅游行政管理部門考核發(fā)證，以高等院校旅游及相關(guān)專業(yè)在校學(xué)生為對象。實習(xí)導(dǎo)游可以按照教學(xué)計劃進(jìn)入旅行社和景區(qū)景點觀摩、學(xué)習(xí)和協(xié)助導(dǎo)游從事服務(wù)，不得獨立開展導(dǎo)游服務(wù)，由所在學(xué)校負(fù)責(zé)監(jiān)督管理和權(quán)益保障，畢業(yè)離校實習(xí)導(dǎo)游證自動失效。
目前導(dǎo)游實行了等級制度，由于社會認(rèn)可度不高，和導(dǎo)游人員就業(yè)機會和收入水平聯(lián)系不緊密，加上多年考試中斷，中高級導(dǎo)游比例太小，嚴(yán)重影響了等級制度的影響和作用，應(yīng)該繼續(xù)堅持和完善。需要繼續(xù)堅持和完善職業(yè)技能分類，探索形成合理的職業(yè)發(fā)展和晉升機制，以提高職業(yè)認(rèn)可度和忠誠度。
八、促進(jìn)導(dǎo)游協(xié)會的建設(shè)和發(fā)展
20世紀(jì)90年代初開始進(jìn)行導(dǎo)游管理體制改革后，越來越多的導(dǎo)游脫離旅行社成為社會導(dǎo)游、簽約導(dǎo)游或掛靠導(dǎo)游。隨著導(dǎo)游與旅行社分離，其在利益上與旅行社的不一致出現(xiàn)并不斷擴大后，就有必要有自己的組織來代表、維護其利益，同時發(fā)揮橋梁、紐帶、規(guī)范、服務(wù)等作用。正因為如此，在一些重點地區(qū)和旅游城市，逐步建立起導(dǎo)游協(xié)會。這說明，隨著旅游業(yè)的發(fā)展和導(dǎo)游體制改革、隊伍壯大，有必要按照市場經(jīng)濟原則，建立導(dǎo)游協(xié)會等行業(yè)組織。
在開始階段，導(dǎo)游協(xié)會也是沿用旅游協(xié)會的模式，采取“官辦”方式，即政府批準(zhǔn)成立導(dǎo)游協(xié)會并負(fù)責(zé)管理，工作人員主要是政府派，經(jīng)費由政府資助，主要業(yè)務(wù)是規(guī)范、管理以及在導(dǎo)游與政府之間發(fā)揮橋梁作用。與其他協(xié)會的不同之處在于，導(dǎo)游協(xié)會的會員和工作對象不是企業(yè)、事業(yè)單位，而是導(dǎo)游員個人。重點旅游城市如桂林、昆明等，率先進(jìn)行改革探索，由導(dǎo)游人員自己來建設(shè)、管理導(dǎo)游協(xié)會。
就建設(shè)和發(fā)展的過程來看，導(dǎo)游協(xié)會建設(shè)和管理的重點，先是在地方和基層，然后根據(jù)發(fā)展的需要逐層上推。第一步，鼓勵、支持重點旅游城市建立導(dǎo)游自主管理的導(dǎo)游協(xié)會，這是導(dǎo)游行業(yè)組織建設(shè)的基礎(chǔ)。第二步，城市導(dǎo)游協(xié)會建立起來后，在省、自治區(qū)旅游協(xié)會或旅行社協(xié)會中，建立導(dǎo)游工作部、導(dǎo)游工作委員會等工作機構(gòu)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、支持城市導(dǎo)游協(xié)會的建設(shè)、管理和發(fā)展。第三步，多數(shù)城市建立了導(dǎo)游協(xié)會后，省、自治區(qū)成立導(dǎo)游協(xié)會聯(lián)合會，以城市導(dǎo)游協(xié)會為團體會員，進(jìn)一步加強對本地區(qū)導(dǎo)游協(xié)會的管理、指導(dǎo)、服務(wù)。第四步，全國大部分省、自治區(qū)成立了導(dǎo)游協(xié)會聯(lián)合會后，成立全國導(dǎo)游協(xié)會聯(lián)合會，以省級導(dǎo)游協(xié)會聯(lián)合會和直轄市導(dǎo)游協(xié)會為團體會員，統(tǒng)一組織、指導(dǎo)全國的導(dǎo)游協(xié)會工作，同時開展有關(guān)國際交流合作。
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