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賓館顧客滿意度調(diào)研報告
以下CN人才網(wǎng)小編為大家提供的是一份賓館顧客滿意度調(diào)研報告，歡迎閱讀參考!
調(diào)研人：CN人才網(wǎng)
調(diào)研單位：湖南理工職業(yè)技術(shù)學(xué)院
調(diào)研時間：20XX-XX-XX
摘要：
現(xiàn)在湘潭的所有賓館一方面提升了層次、品味、接待能力，吸引越來越多國內(nèi)客商來經(jīng)商、旅游。另一方面，由于星際酒店的增多，行業(yè)之間的競爭加劇。在這種情況下，誰能及時了解到消費(fèi)者到賓館消費(fèi)的動機(jī)，其對賓館的滿意程度以及新的消費(fèi)需求并及時調(diào)整經(jīng)營策略，誰就能在這一行業(yè)中占領(lǐng)先機(jī)，取得優(yōu)勢。翔云賓館通過通過上述原因調(diào)研了解翔云賓館顧客的總體特征及其對賓館賓館的住宿、餐飲及服務(wù)等各方面的滿意程度，以便酒店有針對性地進(jìn)行改善，從而為賓館樹立良好的形象，吸引更多顧客。本次調(diào)研的意義是能夠起到透過現(xiàn)象看本質(zhì)的作用，對酒店的營銷以及其改進(jìn)缺點提供有效的依據(jù)和向?qū)�。此次調(diào)研活動針對翔云賓館的入住客人進(jìn)行，有一次來住宿的新客人，也有已多次入住的老顧客，別調(diào)研人員年齡在25~55之間，絕大多數(shù)為以商業(yè)目的外出的顧客。本次調(diào)研地點在翔云賓館大堂進(jìn)行，調(diào)研的時間在20XX-XX-XX前一個星期，以問卷方式的隨機(jī)抽樣調(diào)研為主，訪談為輔。從總體上看，在我們調(diào)研的800人中，年齡層在25~35歲占總數(shù)的67%，年齡最大的為55歲。在這些調(diào)研對象中，有80%屬于管理、銷售人員，入住目的都是政府會議和商務(wù)洽談，主要通過政府、事業(yè)單位或者公司的直接安排入住翔云賓館，僅有30%的顧客是通過網(wǎng)絡(luò)或者親友介紹知道該賓館。通過本次調(diào)研，大部分客人對于該賓館的總體情況的滿意度較高，對于賓館本身應(yīng)該有創(chuàng)新意識，打造自己的品牌，還要繼續(xù)進(jìn)行賓館設(shè)施的改造，不斷使賓館品味，檔次升級，要采取多種形式全面宣傳賓館的硬件和軟件，宣傳賓館人文理念和企業(yè)文化，不間斷推陳出新，提高賓館的知名度和美譽(yù)度。
一、引言
翔云賓館通過通過上述原因調(diào)研了解翔云賓館顧客的總體特征及其對賓館賓館的住宿、餐飲及服務(wù)等各方面的滿意程度，以便酒店有針對性地進(jìn)行改善，從而為賓館樹立良好的形象，吸引更多顧客。本次調(diào)研的時間在20XX-XX-XX前一個星期，此次調(diào)研活動針對翔云賓館的入住客人進(jìn)行，有一次來住宿的新客人，也有已多次入住的老顧客，別調(diào)研人員年齡在25~55之間，絕大多數(shù)為以商業(yè)目的外出的顧客。本次調(diào)研地點在翔云賓館大堂進(jìn)行，調(diào)研活動針對翔云賓館的入住客人進(jìn)行，以問卷方式的隨機(jī)抽樣調(diào)研為主，訪談為輔。本次調(diào)研的意義是能夠起到透過現(xiàn)象看本質(zhì)的作用，對酒店的營銷以及其改進(jìn)缺點提供有效的依據(jù)和向?qū)А?/p>
二、 情況介紹
此次調(diào)研通過對800名顧客抽樣問卷調(diào)查，通過問卷得出一些顧客對該賓館的一些情況，在進(jìn)店接待上較滿意的只有180人，一般的有250人，很不滿意的有50人之多，在進(jìn)店接待上找出顧客不滿意的原因并改進(jìn)，對于大堂的布置、衛(wèi)生、設(shè)施，認(rèn)為一般的顧客居多，在客房的布置、設(shè)施、衛(wèi)生、服務(wù)也是認(rèn)為一般的顧客居多，對服務(wù)態(tài)度、以及后勤還是在一般水平上，在餐廳布置、衛(wèi)生、設(shè)施、服務(wù)上顧客在這一快是還較滿意的，但是在飯菜的品種、分量上，價格上顧客認(rèn)為一般有待改進(jìn)。在賓館的交通、安全、娛樂設(shè)施方面也是認(rèn)為一般。在此次的調(diào)研中顧客來本店之前，知道本酒店的320人，不知道的有680人，來本店次數(shù)分布1次的300人，2次的200人，3次的120人，4次的100人，4次的80人。通過本次調(diào)研，大部分客人對于該賓館的總體情況的滿意度較高，對于賓館本身應(yīng)該有創(chuàng)新意識，打造自己的品牌，還要繼續(xù)進(jìn)行賓館設(shè)施的改造，不斷使賓館品味，檔次升級，要采取多種形式全面宣傳賓館的硬件和軟件，宣傳賓館人文理念和企業(yè)文化，不間斷推陳出新，提高賓館的知名度和美譽(yù)度。
三、 分析預(yù)測
對于本酒店的分析在進(jìn)店接待上較滿意的只有180人，一般的有250人，很不滿意的有50人之多，在進(jìn)店接待上找出顧客不滿意的原因并改進(jìn)。對于大堂的布置、衛(wèi)生、設(shè)施，認(rèn)為一般的顧客居多，對于大堂的布置可以通過調(diào)查進(jìn)行改進(jìn)，并加強(qiáng)對服務(wù)員衛(wèi)生打掃的質(zhì)量，不斷完善大堂的基本設(shè)施。在客房的布置、設(shè)施、衛(wèi)生、服務(wù)也是認(rèn)為一般的顧客居多，可客房上可以通過對潮流的關(guān)注把顧客的理想客房進(jìn)行裝修，要不斷完善客房的設(shè)施，加強(qiáng)對對服務(wù)員的衛(wèi)生監(jiān)督。對服務(wù)態(tài)度、以及后勤、餐廳布置、衛(wèi)生、設(shè)施、服務(wù)上顧客在這一快是還較滿意的，對于飲食上顧客達(dá)到滿意程度還是不夠的在飲食方面一定要做到安全、衛(wèi)生、美味能符合衛(wèi)生、美味能滿足每一個顧客的口感，讓顧客在本酒店體會賓至如歸。在這種情況下，及時了解到消費(fèi)者到賓館消費(fèi)的動機(jī)，其對賓館的滿意程度以及新的消費(fèi)需求并及時調(diào)整經(jīng)營策略，誰就能在這一行業(yè)中占領(lǐng)先機(jī)，取得優(yōu)勢。
四、 結(jié)論及建議
通過調(diào)研，大部分客人對于該酒店的總體狀況的滿意度較高，如客房的清潔狀況，餐飲的菜肴風(fēng)味，服務(wù)員的禮貌談吐等。而且該酒店與中國建設(shè)銀行合作，可以推出刷龍卡有優(yōu)惠的服務(wù)，盡量最大努力給予顧客方便。同時，該酒店也可以和攜程網(wǎng)合作的打造少數(shù)同星級酒店之一，大部分區(qū)外顧客是通過網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)訂但還是有客人提出酒店應(yīng)在設(shè)施，餐飲及服務(wù)方面做出改進(jìn)，在調(diào)查過程中，我們發(fā)現(xiàn)該酒店因為無側(cè)門，所有物品進(jìn)出都必須通過大堂，這樣既造成酒店自身環(huán)境的不協(xié)調(diào)，又影響了顧客的進(jìn)出。經(jīng)營是酒店的核心工作，酒店本身應(yīng)該有創(chuàng)新意識，打造自己的品牌，還要繼續(xù)進(jìn)行酒店設(shè)施的改造，不斷使酒店品味、檔次升級;要采取多種形式全面宣傳酒店的硬件和軟件，宣傳酒店人文理念和企業(yè)文化，不斷推陳出新，提高酒店的知名度和美譽(yù)度;要不斷深化經(jīng)營改革，采取各種激勵措施，推進(jìn)全員促銷，優(yōu)化客源結(jié)構(gòu)。酒店在營銷管理方面客源采取以下措施：第一是對酒店客源資料進(jìn)行搜集與分析，第二是不斷把握世界需求的新潮流，第三是對酒店客源不同需求狀況進(jìn)行針對管理。
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