滿意度調(diào)查報告

時間：2022-06-16 10:40:25 調(diào)查報告我要投稿

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滿意度調(diào)查報告

　　在我們平凡的日常里，報告的適用范圍越來越廣泛，我們在寫報告的時候要注意邏輯的合理性。為了讓您不再為寫報告頭疼，以下是小編為大家整理的滿意度調(diào)查報告，僅供參考，歡迎大家閱讀。

滿意度調(diào)查報告

　　滿意度調(diào)查報告篇1

　　本調(diào)查是對04年12月份我公司國內(nèi)產(chǎn)品的市場的9大主要客戶所做的一個顧客滿意度調(diào)查項目，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與產(chǎn)品的市場服務以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進的問題，并針對這些問題我們不斷改進，最終達到顧客滿意，實現(xiàn)對彩虹品牌的忠誠。

　　一、調(diào)查反饋基本狀況

　　本調(diào)查為期半個月，由我公司營銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員(采購專員、工藝或技術(shù)人員)填寫，所得數(shù)據(jù)真實有效。調(diào)查對象為我公司國內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標準：該份問卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3)，有效問卷具體情況統(tǒng)計如下：滿意度調(diào)查報告

　　二、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果

　　1、各產(chǎn)品的市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果

　　(1) 由表1 “各產(chǎn)品的市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON產(chǎn)品的市場、上海永新產(chǎn)品的市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該產(chǎn)品的市場的對手動態(tài)應予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛產(chǎn)品的市場綜合評價優(yōu)于對手，應繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映產(chǎn)品的市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛產(chǎn)品的市場客戶提出有待改進。

　　(2) 給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結(jié)果”可知：在各評估項目下有哪些產(chǎn)品的市場需要及時作出改進。

　　2、各評估項目統(tǒng)計分析結(jié)果

　　本著“持續(xù)改進，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調(diào)查通過對評估項目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改進的方面，指導公司內(nèi)部人員進行有針對性的改進，提高改進效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。

　　(1)基本算法：

　　滿意度算法：采用加權(quán)平均法

　　各評估小項滿意度=100%* 評估小項加權(quán)平均得分/ 100

　　綜合滿意度=100%*∑(各評估小項滿意度*權(quán)重)/ ∑(權(quán)重)

　　由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。

　　(2)評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果

　　由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應性能、包裝及質(zhì)量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當務之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。

　　三、客戶留言(建議和意見)分析

　　1、對客戶留言按評估項目分類匯總

　　2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結(jié)果

　　3、對客戶留言分類匯總按需改進留言條數(shù)所占比例進行排序匯總結(jié)果

　　由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進、包裝、產(chǎn)品標識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結(jié)果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進、以及產(chǎn)品的認定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。

　　滿意度調(diào)查報告篇2

　　醫(yī)院滿意度是指一定的社會人群醫(yī)院針對病人和醫(yī)生，護士的服務態(tài)度，醫(yī)院收費以及醫(yī)院對患者治療效果有滿意感的人所占比例的調(diào)查。

　　醫(yī)院滿意度的目的有何意義？醫(yī)院滿意度調(diào)查結(jié)果可作為評價醫(yī)院管理水平的重要考核指標之一,能從一個側(cè)面反映出醫(yī)院的社會形象以便達到改變醫(yī)療不足的服務狀況，以便來提高整體醫(yī)療服務水平,增強醫(yī)院社會信譽和醫(yī)院競爭能力的目的。

　　目前現(xiàn)狀：從近幾年的情況看，大部分中等的醫(yī)院僅能提供基本門診醫(yī)療服務外，總體醫(yī)療服務能力低下，難以跟上現(xiàn)在時代經(jīng)濟變化的要求，在發(fā)展上存在一定的困難。

　　調(diào)查方式的原則性：1、真實性原則：做到公開、公正、公平，以取得群眾真實意見，并客觀公正透明的發(fā)布調(diào)查結(jié)果。 2、保密性原則：調(diào)查采取無記名形式，所有問卷由醫(yī)院社會服務部保存，其他人無權(quán)進行查閱。 3、有效性原則：滿意度調(diào)查結(jié)束后，對滿意度未達標的，社會服務部后期進行跟進監(jiān)督檢查。

　　為什么社會群眾和患者們對醫(yī)院的滿意的不高呢？受到很多因素的影響。醫(yī)院的基本設備是否完善先進。醫(yī)院的設施對醫(yī)院的發(fā)展有著十分重要的影響，設備先進的設施更有利于對患者的治療。醫(yī)院的設施如果太陳舊和簡陋這樣就會影響到資料的效果，妨礙了患者的康復。治療結(jié)果對醫(yī)院的影響�；颊邅磲t(yī)院最主要的目的就是希望將病看好，如果一直沒有效果就會讓患者不相信這家醫(yī)院治療的手段，失去信心，間接的在他們心中就會感到不滿意。如果醫(yī)生將患者治療好了，減少了他們的痛苦，那患者心里就把提高了對醫(yī)院的滿意度。醫(yī)院的醫(yī)務人員的自身素質(zhì)和服務態(tài)度。義務人員的自身素質(zhì)越高服務態(tài)度就越好，群眾和患者對醫(yī)院的滿意度就很高。

　　通過對醫(yī)院滿意度的調(diào)查結(jié)果表明，社會群眾和患者以及患者家屬對醫(yī)院的滿意度都不是很高，都存在意見和看法。那醫(yī)院該如何提高滿意度呢？加強醫(yī)療質(zhì)量治理建設，提高醫(yī)院整體水平，樹立醫(yī)院良好形象，滿足群眾基本醫(yī)療衛(wèi)生服務需求。要加強對醫(yī)務人員的思想教育和服務態(tài)度，形成對醫(yī)院榮譽的自覺維護，培養(yǎng)自覺為醫(yī)院認真工作、努力奮斗的工作作風。要加強醫(yī)務人員和各管理崗位人員的業(yè)務學習，按照科學的計劃、完整的體系做好教育培訓和引導好自身學習。

　　很多醫(yī)院在病人康復出院的時候，會給病人一份滿意度調(diào)查問卷，要求病人填寫住院期間對于醫(yī)院各方面滿意程度。包括對醫(yī)療設施的滿意度、醫(yī)護人員服務態(tài)度的滿意度、醫(yī)療費用的滿意度以及醫(yī)療環(huán)境的滿意度等等。其實，這種做法不管對于醫(yī)院還是病人來說，都是非常有意義的。

　　醫(yī)院通過滿意度調(diào)查，了解到自身存在的不足，病人同樣可以通過滿意度調(diào)查來反饋自身的需求。，醫(yī)院管理者會根據(jù)滿意度調(diào)查報告，來發(fā)現(xiàn)問題，產(chǎn)生警惕，做出一些整改的措施。同時也通過滿意度調(diào)查報告，發(fā)揚醫(yī)德醫(yī)風。我們都希望通過對各醫(yī)院的滿意度調(diào)查，履行對社會公共措施的監(jiān)督職能，同時能起到關(guān)注民生，反映民情的作用。醫(yī)院只有努力完善各方面的措施，發(fā)揚醫(yī)德醫(yī)風，才能更好地為廣大民生服務實做好每一步工作。

　　滿意度調(diào)查報告篇3

　　供熱一直是冬季消費者關(guān)注的熱點問題。昨天，市消協(xié)發(fā)布了《本市居民供熱現(xiàn)狀及滿意度調(diào)查報告》。XX年11月至12月，市消協(xié)開展了“天津市居民供熱現(xiàn)狀及滿意度”調(diào)查，樣本量為(有效問卷)20xx個，調(diào)查分為市民供熱繳費情況、市民對供熱期限及供熱效果評價、市民對供熱設施改造認知、市民對維修服務的評價、市民對供熱服務的投訴情況、市民對所屬供熱公司的總體評價六個方面。報告顯示，超八成被調(diào)查者認為供熱價格應與煤炭、天然氣等價格掛鉤，形成聯(lián)動機制。

　　超八成被調(diào)查者認為

　　供熱價應與煤價氣價聯(lián)動

　　報告顯示，43.4%的被調(diào)查者知曉供熱收費標準，近10%的被調(diào)查者表示“沒有途徑了解供熱收費標準”。超八成被調(diào)查者認為供熱價格應與煤炭、天然氣等價格掛鉤，形成聯(lián)動機制。

　　雖然優(yōu)惠政策有一定的吸引力，多數(shù)被調(diào)查者還是會選擇臨近供熱期再交納供熱費用，選擇在10至11月繳費市民比例為35.40%。55.08%的被調(diào)查者認為目前集中供熱的價格偏高，其中20.43%的市民表示難以接受現(xiàn)行的供熱價格，34.65%的市民認為“雖然價格偏高，但勉強可以接受”，33.27%的市民認為現(xiàn)階段制定的供熱收費標準較為合理。

　　此外，大多數(shù)被調(diào)查者認為所屬的供熱公司不存在亂收費的現(xiàn)象;近8%的被調(diào)查者表示在繳費后，供熱公司不能做到及時提供正規(guī)的收費票據(jù)。被調(diào)查者對供熱收費人員的滿意度指數(shù)為76.64%，不滿意的原因集中在服務態(tài)度差、辦理業(yè)務缺乏規(guī)范性、工作效率不高、業(yè)務不熟練及整體素質(zhì)不高等方面。被調(diào)查者對供熱繳費流程的滿意度指數(shù)為73.94%。被調(diào)查者希望增設收費地點及窗口、開通刷卡收費和網(wǎng)絡收費方式、及時公布繳費信息及實行彈性收費等。

　　近五成被調(diào)查者認為

　　現(xiàn)行供熱期限過短

　　報告顯示，被調(diào)查者中47.58%認為現(xiàn)行的供熱期限(11月15日至轉(zhuǎn)年3月15日)過短、49.06%認為適中。

　　供熱及時性方面，92.25%的被調(diào)查者表示供熱公司能夠做到按時供熱,1.87%被調(diào)查者認為供熱公司不能做到按時供熱。

　　供熱溫度及退費方面，66.14%被調(diào)查者認為目前的供熱溫度較為“適中”;20.59%的被調(diào)查者認為目前的供熱溫度較低。所有被訪者中，15.19%家中供熱溫度不能達標(臥室、起居室溫度不低于18攝氏度)。溫度不達標的被調(diào)查者中，50%認為供熱公司應對“供熱溫度不達標”負主要責任，且其中36.82%未收到供熱公司退還的采暖費用，明確表示已收到退還采暖費用的有5.74%。

　　86.46%被調(diào)查者

　　支持“一戶一閥”

　　報告顯示，多數(shù)被調(diào)查者對“一戶一閥”供熱形式表示“支持”，整體支持指數(shù)為86.46%，2.78%的被調(diào)查者對“一戶一閥”供熱形式表示“不太支持”或“不支持”。

　　持“不支持”態(tài)度的被調(diào)查者擔憂的主要問題為：計量改造時對裝修的破壞能否得到修復(32.79%)、溫度是否還能和以前一樣(28.96%)、計量收費是否會造成供熱費用更高(35.52%)等。

　　33.63%的被調(diào)查者家中供暖設施已改造為“一戶一閥”。這其中20.97%表示“改造過程中，供熱公司對自家裝修造成的破壞已經(jīng)完全修復”;7.56%表示裝修得到了部分修復;5.11%表示改造過程中對裝修造成的破壞沒有得到任何修復。

　　報修市民主要不滿

　　相互推諉不解決實際問題

　　報告顯示，23.15%的被調(diào)查者有過供熱報修經(jīng)歷。報修內(nèi)容包括：暖氣不熱、閥門需要調(diào)節(jié)、管道閥門老化損壞、暖氣片漏水、供熱閥門未打開、暖氣響、供熱溫度不達標等。

　　被調(diào)查者對報修流程及處理方式的滿意度指數(shù)為63.68%，超過20%的報修市民對報修流程及處理方式表示“不太滿意”或“不滿意”。不滿意原因集中在撥打報修電話相互推諉、說好上門維修遲遲不來及維修僅是例行公事不解決實際問題等方面。

　　被調(diào)查者對供熱公司維修人員整體滿意度指數(shù)為70.41%，11.73%的被調(diào)查者對維修人員“不太滿意”或“不滿意”。不滿意度的原因為維修人員態(tài)度差、技術(shù)水平不高、辦事效率低及人員素質(zhì)低等。

　　投訴市民近半數(shù)認為

　　供熱公司不能及時處理投訴

　　報告顯示，9.48%的被調(diào)查者有過投訴經(jīng)歷。投訴相關(guān)內(nèi)容比例由高到低依次為：溫度不適宜(4.12%)、工作人員辦事效率低(1.37%)、服務態(tài)度欠佳(1.37%)、設備維修技術(shù)差(1.23%)、收費標準不合理(1.37%)等。

　　被調(diào)查者對供熱公司投訴處理情況的及時度指數(shù)評價為54.68%。有過投訴經(jīng)歷的市民中，近半數(shù)認為“供熱公司不能及時處理市民投訴”。

　　近三成被調(diào)查者認為

　　供熱公司服務管理有問題

　　報告顯示，被調(diào)查者對供熱公司的整體滿意度為74.97%。近三成的被調(diào)查者認為供熱公司服務管理工作存在問題，且問題主要集中在工作人員素質(zhì)參差不齊、供熱維修不及時及管理制度不健全等方面。

　　被調(diào)查者從設備安檢、供熱收費、供熱溫度、供熱期限及時間、維修處理、溫度測量、管理制度、與市民互動、工作人員服務以及供熱用料等十個方面提出了相關(guān)的意見建議。

　　滿意度調(diào)查報告篇4

　　一、網(wǎng)民規(guī)模

　　(一)總體網(wǎng)民規(guī)模

　　截至12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達6.49億，全年共計新增網(wǎng)民3117萬人�；ヂ�(lián)網(wǎng)普及率為47.9%，較底提升了2.1個百分點。

　　中國網(wǎng)民規(guī)模和互聯(lián)網(wǎng)普及率

　　網(wǎng)民增長的宏觀帶動因素有以下三個方面：

　　政府方面，政府更加重視互聯(lián)網(wǎng)安全，中央網(wǎng)絡安全和信息化領導小組于2月份成立，旨在全力打造安全上網(wǎng)環(huán)境、投入更多資源開展互聯(lián)網(wǎng)治理工作，消除非網(wǎng)民上網(wǎng)的安全顧慮;8月，中央全面深化改革領導小組第四次會議審議通過了《關(guān)于推動傳統(tǒng)媒體和新興媒體融合發(fā)展的指導意見》，推動傳統(tǒng)媒體與新媒體融合的工作正式提上社會經(jīng)濟發(fā)展日程，推動互聯(lián)網(wǎng)成為新型主流媒體、打造現(xiàn)代傳播體系，對非網(wǎng)民信息生活的滲透力度持續(xù)擴大;“寬帶中國專項行動”持續(xù)開展，進一步推動了互聯(lián)網(wǎng)寬帶的建設和普及。

　　運營商方面，中國4G商用進程全面啟動，根據(jù)工信部發(fā)布的《通信業(yè)經(jīng)濟運行情況》顯示，截至12月，中國4G用戶總數(shù)達9728.4萬戶，在網(wǎng)民增長放緩背景下，4G網(wǎng)絡的推廣帶動更多人上網(wǎng);運營商繼續(xù)大力推廣“固網(wǎng)寬帶+移動通信”模式的產(chǎn)品，通過互聯(lián)網(wǎng)OTT業(yè)務和傳統(tǒng)電信業(yè)務的組合優(yōu)惠，吸引用戶接入固定互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng);隨著虛擬運營商加入市場競爭，電信市場在出現(xiàn)活躍的競爭發(fā)展態(tài)勢，相比基礎運營商，其在套餐內(nèi)容方面靈活度更大，獲得很多用戶的認可。

　　企業(yè)方面，新浪微博、京東、阿里巴巴等知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)赴美上市，使“互聯(lián)網(wǎng)”成為頻頻見諸報端的熱點詞，互聯(lián)網(wǎng)應用得到廣泛宣傳，互聯(lián)網(wǎng)應用與發(fā)展模式快速創(chuàng)新，比特幣、互聯(lián)網(wǎng)理財、網(wǎng)絡購物、O2O模式等一度成為社會性事件，這些宣傳報道極大地拓寬了非網(wǎng)民認知、了解、接觸互聯(lián)網(wǎng)的渠道，提高非網(wǎng)民的嘗試意愿。

　　根據(jù)調(diào)查，新網(wǎng)民最主要的上網(wǎng)設備是手機，使用率為64.1%，由于手機帶動網(wǎng)民增長的作用有所減弱，故新網(wǎng)民手機使用率低于的73.3%。由于新增網(wǎng)民學生群體占比為38.8%，遠高于老網(wǎng)民中的22.7%，而學生群體的上網(wǎng)場景多為學校、家庭，故新網(wǎng)民使用臺式電腦的比例相比上升明顯，達51.6%。

　　新網(wǎng)民互聯(lián)網(wǎng)接入設備使用情況

　　數(shù)據(jù)顯示，非網(wǎng)民不上網(wǎng)的原因，主要是不懂電腦/網(wǎng)絡，比例為61.3%，其次為年齡太大/太小，占比為28.5%，相比均有所上升�；ヂ�(lián)網(wǎng)知識與應用技能的缺乏，仍然是造成網(wǎng)民與非網(wǎng)民之間數(shù)字鴻溝的重要原因之一。另外，沒有電腦等上網(wǎng)設備的比例為10.7%，互聯(lián)網(wǎng)接入設備的獲取能力差異造成的使用鴻溝也不能忽視。

　　數(shù)據(jù)顯示，近年來非網(wǎng)民的上網(wǎng)意愿持續(xù)降低，肯定上網(wǎng)或可能上網(wǎng)的比例，從20xx年的16.3%逐漸下降至的11.1%，未來非網(wǎng)民的轉(zhuǎn)化難度將進一步加大、網(wǎng)民規(guī)模的'增速將繼續(xù)減緩。

　　對潛在網(wǎng)民(肯定上/可能上)與非潛在網(wǎng)民(肯定不上/可能不上/不一定/說不清)進行對比發(fā)現(xiàn)，非潛在網(wǎng)民中小學及以下學歷、農(nóng)民、60歲及以上的群體占比很高，分別達到59.2%、43.3%和36.7%，這些特征與該群體不上網(wǎng)的原因表現(xiàn)一致，即不懂電腦/網(wǎng)絡(64.1%)、年齡太大/太小(30.6%);而30.2%的潛在網(wǎng)民不上網(wǎng)的主要原因是沒有時間上網(wǎng)，這一群體具備互聯(lián)網(wǎng)接入條件與使用技能，未來轉(zhuǎn)化為網(wǎng)民的可能性更高。

　　(二)手機網(wǎng)民規(guī)模

　　截至12月，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達5.57億，較增加5672萬人。網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)的人群占比由的81.0%提升至85.8%。

　　上半年手機網(wǎng)民增速為5.4%，下半年為5.6%，增速未出現(xiàn)明顯增長，手機網(wǎng)民即將進入平穩(wěn)增長階段。一方面，移動電話的普及率已基本達到飽和，根據(jù)工信部發(fā)布的《通信業(yè)主要指標完成情況》顯示，全年移動電話普及率由90.8%升至年底的94.5%，上升空間逐漸縮窄;另一方面，從6月1日起運營商被納入營業(yè)稅改征增值稅試點范圍，曾對推動手機網(wǎng)民起到重要作用的“購話費送手機”的終端補貼政策隨之出現(xiàn)重大調(diào)整，同時國資委要求運營商在三年內(nèi)連續(xù)削減20%的營銷費用，以上政策變動對智能手機的推廣渠道造成顯著沖擊，手機網(wǎng)民增長的重要推動力受到部分削弱。

　　(三)分省網(wǎng)民規(guī)模

　　截至12月，中國大陸31個省、直轄市、自治區(qū)中網(wǎng)民數(shù)量超過千萬規(guī)模的達25個，互聯(lián)網(wǎng)普及率超過全國平均水平的省份達12個。分經(jīng)濟區(qū)域看，東部地區(qū)10省中，有8省的互聯(lián)網(wǎng)普及率超過全國平均水平，中部地區(qū)6省中僅有1省，西部地區(qū)12省中有2省，東北部地區(qū)三省中有1省，不同經(jīng)濟區(qū)域間互聯(lián)網(wǎng)普及率差異非常明顯。

　　通過變異系數(shù)來反映省間互聯(lián)網(wǎng)普及率的差異，可以看到，我國互聯(lián)網(wǎng)普及的地區(qū)差異呈現(xiàn)穩(wěn)定的下降趨勢，截至12月，互聯(lián)網(wǎng)普及率的省間差異為0.24，相比底下降了0.01。實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)接入以來，中國在推進互聯(lián)網(wǎng)全面普及的工作上取得顯著成效，但由于互聯(lián)網(wǎng)普及率的省間差異仍然存在，進一步推動普及情況落后省份的互聯(lián)網(wǎng)建設工作將成為一項長期工程。

　　(四)農(nóng)村網(wǎng)民規(guī)模

　　截至12月，我國網(wǎng)民中農(nóng)村網(wǎng)民占比27.5%，規(guī)模達1.78億，較底增加188萬人。城鎮(zhèn)網(wǎng)民增長幅度較大，相比底增長2929萬人。在整體網(wǎng)民規(guī)模增幅逐年收窄、城市化率穩(wěn)步提高的背景下，農(nóng)村非網(wǎng)民的轉(zhuǎn)化難度也隨之加大，未來將需要進一步的政策和市場激勵，推動農(nóng)村網(wǎng)民規(guī)模增長。

　　盡管農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)民規(guī)模、互聯(lián)網(wǎng)普及率不斷增長，但是城鄉(xiāng)互聯(lián)網(wǎng)普及率差異仍有擴大趨勢，城鎮(zhèn)地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率超過農(nóng)村地區(qū)34個百分點。造成差距的原因，部分在于城鎮(zhèn)化進程在一定程度上掩蓋了農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)普及推進工作的成果，根本則是地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展不平衡，妥善解決城鄉(xiāng)數(shù)字鴻溝的方法仍然需要進一步探索創(chuàng)新。

　　二、網(wǎng)民結(jié)構(gòu)

　　(一)性別結(jié)構(gòu)

　　截至12月，中國網(wǎng)民男女比例為56.4:43.6，近年間基本保持穩(wěn)定。

　　(二)年齡結(jié)構(gòu)

　　截至12月，我國網(wǎng)民以10-39歲年齡段為主要群體，比例合計達到78.1%。其中20-29歲年齡段的網(wǎng)民占比最高，達31.5%。與底相比，40歲及以上年齡段的網(wǎng)民比例有所增加，19歲及以下青少年兒童網(wǎng)民的比例有所降低。一方面，是網(wǎng)絡接入環(huán)境日益普及、媒體宣傳范圍廣泛，增加了中老年群體接觸互聯(lián)網(wǎng)的機會;另一方面，是人口的老齡化。兩方面因素共同導致網(wǎng)民的年齡結(jié)構(gòu)出現(xiàn)年長化趨勢。

　　(三)學歷結(jié)構(gòu)

　　截至12月，網(wǎng)民中具備中等教育程度的群體規(guī)模最大，初中、高中/中專/技校學歷的網(wǎng)民占比分別為36.8%與30.6%。與底相比，網(wǎng)民的學歷結(jié)構(gòu)保持基本穩(wěn)定。

　　(四)職業(yè)結(jié)構(gòu)

　　截至12月，網(wǎng)民中學生群體的占比最高，為23.8%，其次為個體戶/自由職業(yè)者，比例為22.3%，企業(yè)/公司的管理人員和一般職員占比合計達到17.0%。

　　(五)收入結(jié)構(gòu)

　　截至12月，網(wǎng)民中月收入在20xx-3000、3001-5000元的群體占比最高，分別為18.8%和20.2%。與相比，網(wǎng)民的收入水平有一定的提升，一方面是由于城鎮(zhèn)網(wǎng)民的增幅高于農(nóng)村網(wǎng)民，另一方面與社會經(jīng)濟的快速發(fā)展、人民收入水平持續(xù)提高密不可分。

　　滿意度調(diào)查報告篇5

　　姓名：系別：專業(yè)：

　　學號： XXX XXXX

　　1. 四川科技館基本信息 .................................................................. 3

　　2. 實踐內(nèi)容 ............................................................................ 4

　　3. 活動總結(jié) ............................................................................ 5

　　4. 活動照片 ............................................................................ 6

　　附錄一 ................................................................................. 7

　　活動場所：四川科技館

　　活動主題：科技館滿意度調(diào)查

　　活動時間：1月15日-1月26日

　　活動內(nèi)容：負責秩序管理

　　進行科技館管理群眾滿意度問卷調(diào)查

　　活動對象：游客（以4到16歲的小朋友居多）

　　活動目的：承諾將努力發(fā)揚“服務人民、奉獻社會”的志愿者精神，

　　以知識和智慧，為傳播科學知識、繁榮科普事業(yè)，

　　提高廣大人民科學文化素質(zhì)，實踐能力而無私奉獻！

　　1. 四川科技館基本信息

　　四川科技館位于成都市中心天府廣場北側(cè)，處于成都市中央商務區(qū)中的文化博覽區(qū)地標位置。占地面積60,000平方米，建筑面積41,800平方米。館內(nèi)常設展場面積25,000平方米。一至四樓設有4D影院、都江堰、二灘與九寨黃龍、航空航天、機器人、虛擬世界、信息社會、數(shù)學、青少年科技園、瘋狂科學秀、機器人工作室等20個展區(qū)，共有600余件展品。展品集科學性、知識性、趣味性、參與性和藝術(shù)性于一體，借助聲、光、電等現(xiàn)代化展示手段，生動形象地向公眾普及科學技術(shù)知識。

　　四川科技館擁有近3000平方米的室內(nèi)臨時展廳、近5000平方米的室外活動場地，以及220個座位的學術(shù)報告廳和可容納上百人的多功能院士廳，為社會公眾提供豐富多彩的科普臨展和活動，向廣大青少年和社會公眾宣傳推廣科普知識。

　　四川科技館以常設展覽為主，還通過不定期舉辦臨時展覽、科普報告會、科普大篷車巡展、科技夏令營、科技館活動進校園等科普活動向公眾傳播科學知識，激發(fā)科學興趣，

　　從而充分發(fā)揮科普教育基地的作用，不僅對中學生具有重要的教育意義，而且展示了我國現(xiàn)代化建設的成就。因此，我將本次實踐地點選在四川科技館，認真當一名科技志愿者。

　　2. 實踐內(nèi)容

　　我從1月15日開始上崗。第一天館長未分配任務給我，只是教我如何維持館內(nèi)秩序，讓我多參觀，盡快熟悉館內(nèi)設施。首先，我們參觀了一樓，主要展區(qū)有天地自然展區(qū)、環(huán)幕4D影院、分形藝術(shù)展區(qū)、磁電展區(qū)等。我們發(fā)現(xiàn)每個展品旁邊都有一個牌子，上面寫著展品的具體操作方法、提出問題、原理介紹。這樣的方法不僅需要我們的動手能力，還讓我們思考為什么會這樣，之后再告訴我們答案。這樣的方式不僅解開了我們許多的疑問而且會使我們記得更牢，也能學到很多課本上學不到的東西。我們正好碰到工作人員在磁電展區(qū)進行演示實驗，有高壓放電演示、靜電實驗等。高壓放電解釋了自然界中雷電放電的原理，靜電實驗需要一位女觀眾配合，需要通過頭發(fā)來表現(xiàn)靜電的作用。其中我們小組的三位同學參加了其中的高壓保護，站在鐵護籠里面，工作人員外加50kV高壓，而站在其中沒有任何影響，起到了保護的作用。

　　其次，二樓主要展區(qū)有趣味科學院、光學展區(qū)、力學展區(qū)、計算機展區(qū)和聲學展區(qū)等。吸引參觀者的主要有釘床、失重鏡、和虛擬足球守門員等。其中虛擬足球守門員，是將足球放到指定的位置，然后踢向球門，屏幕上的守門員會撲向你踢的球。本展品利用高精度的電腦虛擬成像技術(shù)和紅外傳感技術(shù)，當足球通過某一位置時，計算機系統(tǒng)就會將傳感器收集的足球行進路線、角度等路線進行分析，然后播放出一個撲球畫面。本展品展示了我國計算機的高科技技術(shù)。

　　再次，三樓有動手園區(qū)、測試展區(qū)、生命科學展區(qū)、航天交通展區(qū)。里面關(guān)于生命的成長歷程作了詳細介紹，還展示了精密的人體系統(tǒng)等。航天展區(qū)主要介紹了我國的航天歷程和成就。

　　館內(nèi)參觀者大部分是中小學生，還有許多學校組織學生來參觀。他們帶著好奇心來到這里，希望科技館能給他們滿意的答案。其中，我們對部分參觀者進行了問卷調(diào)查和談話，了解他們對鄭州市科技館的看法和意見。

　　根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示：

　　（1）參觀的人中極少數(shù)只是好奇來觀看展覽,90%以上的人都是對之感興趣的。

　�。�2）其中參觀的人普遍低齡化，當問到高齡者的時候，我們發(fā)現(xiàn)他們并不是對科技這

　　方面東西不感興趣，而真正阻礙他們的是業(yè)余時間的問題，因為他們平時還要工作。

　　（3）大約85%的人認為科技館不管是現(xiàn)在還是未來都應該向科普基地及休閑娛樂景點發(fā)展，因為多數(shù)人都認為既然是展廳，就應該大眾化，讓更多的人來了解。

　�。�4）對于影院設施，所有人都希望在4D影院的基礎上，科技館可以再建設一個太空影院。

　�。�5）其中60%的人對科技展覽和特效電影感興趣，30%比較熱衷于科學實驗，只有為數(shù)不多的10%對學術(shù)交流和其他活動最感興趣。

　　我們的志愿者在科技館主要負責秩序管理、進行相關(guān)的活動內(nèi)容等，輔助科技館工作人員的工作，其中有很多方面涉及到與游客之間的溝通交流，這就體現(xiàn)了我們同學的溝通交往能力。在與游客的溝通中，同學們本著為游客熱心服務的態(tài)度耐心地為他們講解，解決困難。志愿者工作7小時，中午只有午飯時間可以空閑，其它時候需要我們不停地與游客，但大家沒有任何怨言，還是義無返顧地堅守著自己的崗位，相反覺得很有意義，體會頗深。志愿者們踏實的工作態(tài)度和務實的工作作風給科技館工作人員留下了良好的影響，得到了他們的贊揚。志愿者們大方得體的儀態(tài)吸引了來自各地游人的駐足，志愿者們周到的服務和耐心的講解，深受參觀者的歡迎，稱贊我校志愿者們熱情洋溢，使他們在參觀中學到了不少科學知識以及動手能力。通過這次特殊的實踐方式，以自身行動詮釋著新時代“奉獻、友愛、互助、進步“的志愿者精神！

　　這次實踐活動除了讓我們知道許多科學知識外，還讓我知道看展品介紹的重要性，我們不要只顧著看這個展品，多閱讀一下展品介紹，它會使我們更加準確的掌握科學道理，會使我們從介紹中發(fā)現(xiàn)更多的科學道理。這里不僅是知識的海洋，更有無盡的樂趣。由此，我們更是意識到我們需要學的東西還有很多，更需要通過閱讀參觀來提高自己的閱歷增加自己的知識�？傊�，在這次實踐中，我都表示受益匪淺。

　　3. 活動總結(jié)

　　此次活動讓同學們的社會能力有了一定的提升。由于此次活動是在人流量較大的科技館內(nèi)進行，同學們不免要和社會上的陌生人見面、交談，因而使得同學們的社會能力有了一定的提升，同時開拓了同學們的視野。由于工作場所在科技館，可以讓同學們在科技館內(nèi)學到一些課本上沒有的科學知識，正所謂寓教于樂，同學們在玩樂和服務的同時，學到了一定的科學知識，也增強了同學們的社會服務意識。

　　滿意度調(diào)查報告篇6

　　一、XX年第二季度全國游客滿意度主要特點

　　旅游投訴滿意度顯著提升。本季度全國旅游投訴滿意度指數(shù)為72.63，同比和環(huán)比分別上升4.11和1.84。調(diào)查樣本中，游客投訴比例由第一季度的3.7%下降到3.3%，其中團隊游客、入境游客的投訴比例分別由3.6%、9%下降到3.11%、6.4%，其他非官方渠道的投訴數(shù)量比上季度減少了四分之一。

　　入境游客滿意度達到“滿意”水平。本季度入境游客滿意度為81.44，同比和環(huán)比分別上升7.24和2.43，重慶、杭州、廣州、大連、上海等入境目的地城市的總體滿意度相對較高。入境游客對國內(nèi)樣本城市的城市建設、城市管理、公共服務、行業(yè)服務等單項指標的評價環(huán)比都有所提升，基本達到80分以上，其中，大多數(shù)境外游客對我國現(xiàn)代化程度、知名度、民俗特色、美麗程度、文化氛圍等方面的體驗和評價頗高。

　　樣本城市的游客滿意度更趨均衡。本季度50%的樣本城市游客滿意度有所提升，其中，廣安、大同、溫州、九江、太原等城市游客滿意度大幅躍升，東、中、西部城市游客滿意度更趨均衡。

　　二、XX年第二季度全國游客滿意度存在的主要問題

　　行業(yè)要素的滿意度有待提升。調(diào)查反映，“吃住行游購娛”等核心旅游行業(yè)的游客滿意度從低到高依次是性價比、服務、質(zhì)量、特色，其中又以旅游景區(qū)票價高、秩序亂和購物質(zhì)價不符、性價比低的問題最為突出，第二季度恰逢清明、五一、端午等小長假，景區(qū)漲價、旅行社不合理低價、交通擁堵和不便利等現(xiàn)象也都成為了社會和輿論關(guān)注的焦點，有游客評論“秀美河山成了看不起的風景”。

　　外部發(fā)展環(huán)境制約著游客體驗。國內(nèi)游客對區(qū)域和地方旅游形象特色雷同、游客體驗不佳的評價較為突出。調(diào)查還顯示，國內(nèi)游客和入境游客對城市總體環(huán)境和國民旅游形象的問題反映比較突出，主要體現(xiàn)在衛(wèi)生設施、空氣質(zhì)量、自然生態(tài)、市民行為等指標的評價結(jié)果較低。此外，中東呼吸綜合征(mers)疑似病例、長江沉船事件等重大旅游安全和社會突發(fā)事件在游客對相關(guān)目的地城市的旅游評價結(jié)果中也都有所體現(xiàn)。

　　三、60城市游客滿意度情況

　　XX年第二季度全國60城市游客滿意度指數(shù)從高到低依次為：廣安83.44、重慶83.02、合肥82.47、大同82.34、蘇州80.71、北京80.68、溫州80.02、南京79.21、九江78.87、太原78.40、成都78.25、黃山78.19、上海78.16、桂林77.84、武漢77.76、沈陽77.68、濟南77.63、廣州77.33、福州76.57、青島76.54、寧波76.46、拉薩76.45、無錫76.14、煙臺76.12、延安75.98、�？�75.97、吉林市75.22、廈門75.10、張家界74.74、三亞74.64、杭州74.44、承德74.42、鄭州74.31、烏魯木齊74.13、石家莊74.12、長春74.08、湘潭73.42、大連73.23、遵義73.08、天津73.02、長沙73.01、深圳72.95、西安72.87、貴陽72.52、秦皇島71.98、哈爾濱71.84、延邊71.55、呼和浩特71.54、昆明71.53、珠海71.50、銀川71.29、蘭州70.73、南昌70.55、西寧70.44、北海70.15、贛州68.91、洛陽68.90、麗江64.62、南寧64.53、汕頭62.60。

　　滿意度調(diào)查報告篇7

　　一、數(shù)據(jù)資料分析

　　1、消費層次

　　在被調(diào)查的人員中農(nóng)民為405人，占總?cè)藬?shù)的20.3%；在職職工為515人，占總?cè)藬?shù)的25.8%；個體私營、店主為335人，占總?cè)藬?shù)的16.8%；大學生為250人，占總?cè)藬?shù)的12.5%；知識分子為126人，占總?cè)藬?shù)的6.3%；離退休為126人，占總?cè)藬?shù)7.8%；下崗及失業(yè)人員208人，占總?cè)藬?shù)的10.4%。

　　2、消費市場選擇

　　被調(diào)查人員中約有30%人一般都到大型商場、超市選購食品，約有600人；40%的被調(diào)查者到中型超市、市場選購食品，約有800人；剩余30%一般到農(nóng)貿(mào)市場、小店買食品，約有600人。

　　3、消費品牌的選擇

　　調(diào)查者中有30%日常購買知名品牌；30%購買比較知名品牌；剩余40%的人群購買一般品牌或以上二者兼有。

　　4、買到不滿意的食品你會怎么辦？

　　40%的被調(diào)查者會和經(jīng)營者協(xié)商調(diào)解；20%的被調(diào)查者選擇到消協(xié)投訴；20%的被調(diào)查者看所購買何物后作打算；10%被調(diào)查者會自認倒霉；剩余10%不知該怎么辦，能依法維護自身權(quán)益的消費者占大多數(shù)，但少數(shù)消費者放棄自己的權(quán)利。

　　二、數(shù)據(jù)展現(xiàn)(百分率為滿意指數(shù))

　　1、乳制品類

　　在乳制品類調(diào)查中滿意指數(shù)前5位是：伊利(65%)；完達山(45%)；光明(45%)；雀巢(45%)；雅士利(40%)。

　　2、肉制品類

　　肉制品類前5位依次是：雙匯(70%)；萬龍京華(50%)；金鑼(50%)；旺潤(45%)；雨潤(40%)。

　　3、糧食類

　　糧食類排名前5位是：福臨門(70%)；嘉喜(50%)；豐大(50%)；金家(50%)；泰金香(45%)。

　　4、食品油類

　　食用油類位列前5位的是：金龍魚(65%)；福臨門(55%)；海獅(50%)；思潤(45%)；魯花(40%)。

　　5、醬油、醋類

　　位列醬油、醋類前5位的是：加加(80%)；海天(70%)；上莊(50%)；天浩園(45%)；味美思(45%)。

　　6、飲料類

　　飲料類前5位是：匯源(65%)；紅牛(55%)；農(nóng)夫果園(50%)；百事可樂(50%)；娃哈哈(50%)。

　　7、冷凍食品類

　　冷凍食品類前5位是：桂冠(80%)；思念(75%)；三全(65%)；龍鳳(65%)；大娘水餃(65%)。

　　8、糖果類

　　名列前5位的是依次是：恰恰(65%)；上好佳(60%)；金帝(50%)；阿爾卑斯(50%)；奇客(45%)。

　　9、保健品類

　　保健品類前5位是：太太口服液(75%)；東阿阿膠(60%)；康福來(60%)；富硒康(50%)；蜂聯(lián)(45%)。

　　10、糕點類

　　糕點類前5位是：雀巢(65%)；旺旺(65%)；同仁(65%)；雅士利(40%)；同享(40%)。

　　三、針對產(chǎn)品質(zhì)量，消費者、經(jīng)營者的觀點

　　1、對于消費者來說，最關(guān)心的就是產(chǎn)品的質(zhì)量和價格，消費者總是希望物美價廉，希望找到價值和價格的最佳切合點來實現(xiàn)交換。同時消費者也希望可供選購的品種更豐富一些，多一些選擇。

　　2、對于經(jīng)營者來說，獲取最大的經(jīng)濟利潤才是最主要的目的，所以經(jīng)營者應該作長遠打算，保證產(chǎn)品的質(zhì)量，這樣才可以使客似云來，財源廣進。

　　四、影響食品選購的因素

　　1、質(zhì)量因素。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量因素是影響商品選購的第一因素。

　　2、價格因素。食品的價格是制約商品選購的第二大因素，食品價格的高低直接作用于消費者，僅次于產(chǎn)品質(zhì)量。

　　3、品牌因素。食品的品牌因素在一定程度上也影響著消費者的選擇方向中，具有名牌誘導效應。

　　4、其他因素。比如個人的好惡、習慣、口味等因素均會影響消費者的選擇。

　　五、相關(guān)鏈接

　　消費者對于食品的滿意指數(shù)無非就是評價商品質(zhì)量的優(yōu)劣。

　　1、從法律角度看商品滿意指數(shù)。

　　消費者最重要的權(quán)力就是生命健康權(quán)，如果因為商品的質(zhì)量問題而損害了消費者的生命健康權(quán)或其他合法權(quán)益，消費者可通過下列途徑維護自己的合法權(quán)益：

　　(1)與經(jīng)營者協(xié)商和解。

　　(2)請求消費者協(xié)會進行調(diào)解。

　　(3)向有關(guān)行政部門進行申訴。

　　(4)請求相關(guān)仲裁機構(gòu)進行仲裁。

　　(5)向人民法院提起訴訟。

　　2、國家政策和法律完善。

　　依法保護消費者的合法權(quán)益，打擊假冒偽劣食品，建立、健全完善的社會主義市場經(jīng)濟體系，建立相關(guān)的法律體系，做到有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴、違法必究，建立社會主義市場經(jīng)濟新秩序。

　　滿意度調(diào)查報告篇8

　　一、游客滿意度總體情況

　　20xx年度本景區(qū)游客滿意度綜合指數(shù)為77.38，在9個景區(qū)中排名第6位。從各旅游要素來看，游客滿意度較高的旅游要素是住宿、購物和景區(qū)環(huán)境；滿意度相對較低的旅游要素是餐飲和文化娛樂。

　　從游客滿意度評價較低的因素來看：

　�。�1）旅游餐飲的主要問題是餐飲價格不合理、衛(wèi)生狀況差、工作人員服務態(tài)度差、菜品缺乏地方特色、就餐環(huán)境差；

　�。�2）旅游住宿的主要問題是住宿性價比低、上網(wǎng)服務不完善、住宿環(huán)境不安靜、客房衛(wèi)生狀況差、安保措施不完善；

　　（3）旅游購物的主要問題是商品價格不合理、商品缺乏地方特色、購物和退貨的自由度低、工作人員服務態(tài)度差等方面；

　�。�4）旅游文化娛樂的主要問題是娛樂活動內(nèi)容單調(diào)、娛樂活動品位低、娛樂活動場所衛(wèi)生狀況差等方面；

　�。�5）景區(qū)環(huán)境的主要問題是門票價格不合理、景區(qū)吸引力不強、餐飲質(zhì)量差等方面。

　　二、影響因素分析

　�。ㄒ唬┞糜尾惋嬘绊懸蛩胤治�

　　游客對本景區(qū)旅游餐飲方面反映比較集中的問題主要是餐飲價格不合理、衛(wèi)生狀況差、工作人員服務態(tài)度差、菜品缺乏地方特色、就餐環(huán)境差。

　　（二）旅游住宿影響因素分析

　　游客對本景區(qū)旅游住宿方面反映比較集中的問題主要是住宿性價比低、上網(wǎng)服務不完善、住宿環(huán)境不安靜、客房衛(wèi)生狀況差、安保措施不完善。

　　（三）旅游購物影響因素分析

　　游客對旅游購物方面反映比較集中的問題主要是商品價格不合理、商品缺乏地方特色、購物和退貨的自由度低、工作人員服務態(tài)度差等方面。

　�。ㄋ模┞糜挝幕瘖蕵酚绊懸蛩胤治�

　　游客對本景區(qū)旅游文化娛樂方面反映比較集中的問題主要是娛樂活動內(nèi)容單調(diào)、娛樂活動品位低、娛樂活動場所衛(wèi)生狀況差等方面。

　�。ㄎ澹┚皡^(qū)環(huán)境影響因素分析

　　游客對景區(qū)環(huán)境反映比較集中的問題是門票價格不合理、景區(qū)吸引力不強、餐飲質(zhì)量差等方面。

　　滿意度調(diào)查報告篇9

　　基本概念

　　專業(yè)滿意度調(diào)查機構(gòu)認為:測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調(diào)查。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素(用統(tǒng)計指標來反映，有時稱之為績效指標)，根據(jù)顧客對這些因素的看法而測量出統(tǒng)計數(shù)據(jù)，進而得到綜合的顧客滿意度指標。它也是近年來市場營銷調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快、應用最廣泛的調(diào)查技術(shù)。

　　調(diào)查目標

　　調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調(diào)研目標來說，應該達到以下五個目標:

　　1、確定導致顧客滿意的關(guān)鍵績效因素;

　　2、評估公司的滿意度指標及主要競爭者的滿意度指標;

　　3、判斷輕重緩急，采取正確行動;

　　4、控制全過程;

　　5、產(chǎn)品升級以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。

　　編輯本段內(nèi)容分類

　　就調(diào)查的內(nèi)容來說，又可分為顧客感受調(diào)查和市場地位調(diào)查兩部分。顧客感受調(diào)查只針對公司自己的顧客，操作簡便。主要測量顧客對產(chǎn)品或服務的滿意程度，比較公司表現(xiàn)與顧客預期之間的差距，為基本措施的改善提供依據(jù)。市場地位調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務的消費者，對公司形象的考察更有客觀性。不僅問及顧客對公司的看法，還問及他們對同行業(yè)競爭對手的看法。比起顧客感受調(diào)查，市場地位調(diào)查不僅能確定整體經(jīng)營狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個因素，確定公司和競爭對手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場份額。在進行滿意度指標確定和分析應用的過程中，始終應緊扣和體現(xiàn)滿意度調(diào)查的目標和內(nèi)容要求。

　　編輯本段調(diào)查的作用

　　能具體體現(xiàn)"以顧客為中心"這個理念

　　企業(yè)依存于其顧戶，因此應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望�，F(xiàn)在國際上普遍實施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)增進顧客滿意，如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，在任何情況下，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨時不斷變化的，顧客當時滿意不等于以后都滿意，如顧客提出要求才去滿足，企業(yè)就已經(jīng)處于被動了，且必然會有被忽略的方面。要獲得主動，企業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度調(diào)查來了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過程，真正做到以顧客為中心。

　　確定企業(yè)顧客滿意策略

　　企業(yè)進行顧客滿意度調(diào)查，不只是為了得到一個綜合統(tǒng)計指數(shù)，而是要通過調(diào)查活動，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對手的情況，并進行比較，確定企業(yè)與其主要競爭對手在滿足這些期望和要求方面成功的程度，即優(yōu)勢和劣勢各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競爭策略。

　　折疊節(jié)約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟效益

　　顧客滿意度調(diào)查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程，從設計產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務得到顧客的認可，并獲得顧客滿意。之后，在企定期的顧客滿意度調(diào)查中，企業(yè)會越來越了解顧客，會準確地預測到顧客的需求和愿望的變化。這樣，企業(yè)就不用花更多的時間和精力去做市場研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會少走不少彎路，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟收益。

　　調(diào)查的方法

　　設立投訴與建議系統(tǒng)

　　以顧客為中心的企業(yè)應當能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見。醫(yī)院可以在走道上設置建議箱，為住院病人提供意見卡，以及聘請一位病人專門搜集病人的意見。一些以顧客為中心的企業(yè)，像寶潔企業(yè)、松下企業(yè)、夏普企業(yè)等都建立了一種稱為"顧客熱線"的免費電話，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問題，并為這些企業(yè)提供了很多開發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，如3M企業(yè)聲稱它的產(chǎn)品改進主意有2/3是來自顧客的意見。

　　顧客滿意度量表調(diào)查

　　作為一個企業(yè)，不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng)，就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項在新加坡商場中所作的調(diào)查表明，當顧客對劣質(zhì)服務不滿意時，會有下反應:70%的購物者將到別處購買;39%的人認為去投訴太麻煩;24%的人會告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務的商店購物;17%的人將對劣質(zhì)服務寫信投訴;9%的會因為劣質(zhì)服務責備銷售人員。上述結(jié)果說明并不是所有不滿意的顧客都會去投訴，因此，企業(yè)不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度，應該通過開展周期性的調(diào)查，獲得有關(guān)顧客滿意的直接衡量指標。

　　企業(yè)可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少。在這些詢問顧客滿意度的測試中，調(diào)查問卷或測試量表一般從以下兩方面進行設計:一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價，一般以五項量表等級的居多，如高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法，企業(yè)將利用這些信息來改進它下一階段的工作。

　　佯裝購物法

　　另一種了解顧客滿意度的有效方法是，雇用一些人員裝作潛在購買者，以報告他們在購買企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好。企業(yè)不僅應該雇用佯裝購物者，而且管理者本人也應該不時地離開辦公室，微服出訪，到企業(yè)和競爭者那兒從事購物活動，親自體驗一下被當作顧客的經(jīng)歷。對于管理者來說，還有一種不同尋常的方法是:以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話提出各種問題和抱怨，看看對企業(yè)職員是如何處理這些問題的。如，太康保險企業(yè)就經(jīng)常打電話給顧客，詢問自己的職員有沒有對顧客進行勸誘式銷售，或代顧客簽字。

　　失去顧客分析

　　企業(yè)應當同停止購買或轉(zhuǎn)向其他供應商的顧客進行接觸，了解為什么會發(fā)生這種情況。IBM企業(yè)每當失去一個顧客時，就會竭盡全力探討分析失敗的原因:是價格太高，服務有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等。從事"退出調(diào)查"和控制"顧客損失率"是十分重要的。因為顧客損失率上升，就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意。

　　上述顧客滿意程度的調(diào)查方法說到底是搜集有關(guān)信息，為此，企業(yè)必須花代價、精心設計自己.的信息系統(tǒng)。一般來講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開、程序化的渠道，如顧客投訴系統(tǒng)、顧客滿意調(diào)查即屬此類;非正式信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購物法、微服出訪、在顧客中安排"眼線"、"臥底"等即屬此類。正式信息渠道的優(yōu)點是程序化，弱點是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿不便表達。非正式渠道的優(yōu)點是快速，能得到來自顧客的最隱秘的信息，弱點是非程序化，存在將個別顧客意見普遍化傾向。營銷經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補正式渠道的不足。

　　調(diào)查流程：

　　確定調(diào)查的內(nèi)容

　　開展顧客滿意度調(diào)查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結(jié)構(gòu)，明確開展顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點是不相同的，例如，有的側(cè)重于價格，有的側(cè)重于服務，有的側(cè)重于性能和功能等。一般來說，調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個方面:產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，包括產(chǎn)品技術(shù)性能、可靠性、可維護性、安全性等;產(chǎn)品功能需求，包括使用功能、輔助功能(舒適性等);產(chǎn)品服務需求，包括售前和售后服務需求。產(chǎn)品外延需求，包括零備件供應、產(chǎn)品介紹料、培訓支持等;產(chǎn)品外觀、包裝、防護需求;產(chǎn)品價格需求等。

　　折疊量化和權(quán)重顧客滿意度指標

　　顧客滿意度調(diào)查的本質(zhì)是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對調(diào)查項目指標進行量化。顧客滿意度調(diào)查了解的是顧客對產(chǎn)品、服務或企業(yè)的態(tài)度，即滿足狀態(tài)等級，一般采用七級態(tài)度等級:很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應賦值為7、6、5、4、3、2、1。

　　一般而言，很滿意表明產(chǎn)品或服務完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常激動和滿足;滿意表明產(chǎn)品或服務各方面均基本滿足顧客期望，顧客稱心愉快;較滿意表明產(chǎn)品或服務許多方面滿足顧客期望，顧客有好感、肯定;一般表明產(chǎn)品或服務符合顧客最低的期望，顧客無明顯的不良情緒;不太滿意表明產(chǎn)品或服務未滿足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾;不滿意表明產(chǎn)品或服務的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱;很不滿意表明產(chǎn)品或服務有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。

　　對不同的產(chǎn)品與服務而言，相同的指標對顧客滿意度的影響程度是不同的。例如，售后服務對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素，但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。因此，相同的指標在不同指標體系中的權(quán)重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當?shù)臋?quán)重，才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定筆者建議采用臺爾斐法，邀請一定數(shù)量的有關(guān)專家分別對調(diào)查的每一項內(nèi)容進行權(quán)重，并請他們將各自的權(quán)重結(jié)果發(fā)送給調(diào)查者，調(diào)查者將綜合后的結(jié)果再返還給專家，他們利用這一信息進行新一輪的權(quán)重，如此往返幾次，一直到取得穩(wěn)定的權(quán)重結(jié)果(1~3級)。最終，各項顧客滿意度指標得分結(jié)果的計算公式為:得分=權(quán)重木評分值。

　　明確調(diào)查的方法

　　目前通常采用的方法主要包括三種:

　　(1)問卷調(diào)查。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調(diào)查者根據(jù)預設的表格選擇該問題的相應答案，顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務質(zhì)量、顧客服務工作和顧客滿意水平。同時也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。

　　(2)二手資料收集。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡、調(diào)查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設計人員對擬調(diào)查問題的把握。

　　(3)訪談研究。包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點訪談。內(nèi)部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內(nèi)部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進行的項目的大致想法，同時內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補問卷調(diào)查存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實施訪談之前應設計好一個詳細的討論提綱，討論的問題要具有普遍性。焦點訪談是為了更周全地設計問卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點訪談的方式獲取信息。焦點訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓練過的訪談員引導8~12人(顧客)對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免采用直截了當?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會者的靈感，讓其在一個"感覺安全"的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。

　　選擇調(diào)查的對象

　　些企業(yè)在確定調(diào)查的對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠顧客)，排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時候，一些企業(yè)只是在召開產(chǎn)品產(chǎn)銷會、定貨會時進行顧客滿意調(diào)查，來者往往有求于企業(yè)，也只好多說好話少說壞話。而且，由于這樣的座談會往往局限于經(jīng)銷商，而參加產(chǎn)銷會、定貨會的往往又只是經(jīng)銷商的采購人員，他們不是產(chǎn)品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產(chǎn)品的購買者或最終使用者。

　　如果顧客較少，應該進行全體調(diào)查。但對于大多數(shù)企業(yè)來說，要進行顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的，也是不必要的，應該進行科學的隨機抽樣調(diào)查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類:各級經(jīng)銷商和最終使用者、顧客的區(qū)域范圍(華東、華南、華北、華西)分類進行隨機抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時兼顧到調(diào)查的費用和時間的限制。

　　顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集

　　顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網(wǎng)站，也可以進行網(wǎng)上顧客滿意調(diào)查。調(diào)查中通常包含很多問題或陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預設的表格選擇問題后面的相應答案，有時候調(diào)查時讓被調(diào)查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細的資料。能夠掌握關(guān)于顧客滿意水平的有價值信息。調(diào)查法使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務質(zhì)量、顧客服務工作和顧客滿意水平。

　　科學分析

　　現(xiàn)在許多企業(yè)進行顧客滿意度調(diào)查后，只簡單地根據(jù)自己公司制定的測量和計算方法，計算一下均值比較即結(jié)束了。其實如果我們進一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結(jié)果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析，常用的方法有:方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗、過程能力直方圖和Pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業(yè)必須確定、收集和分析適當?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運用科學有效的統(tǒng)計分析方法，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面的信息:

　　(1)顧客滿意;

　　(2)與服務要求的符合性;

　　(3)過程和服務的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會;

　　(4)持續(xù)改進和提高產(chǎn)品或服務的過程與結(jié)果:

　　(5)不斷識別顧客，分析顧客需求變化情況。

　　企業(yè)應建立健全分析系統(tǒng)，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫中，不斷采集顧客的有關(guān)信息，并驗證和更新顧客信息，刪除過時信息。同時，還要運用科學的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費行為有何變化，尋找其變化的規(guī)律，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎。

　　改進計劃和執(zhí)行

　　在對收集的顧客滿意度信息進行科學分析后，企業(yè)就應該立刻檢查自身的工作流程，在"以顧客為關(guān)注焦點"的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進方案，并組織企業(yè)員工實行，以達到顧客的滿意。

　　對顧客滿意度調(diào)查缺乏正確的認識

　　進行顧客滿意度調(diào)查工作，要本著科學認真的態(tài)度，但也不是高不可攀。我國目前從事顧客滿意度調(diào)查的已經(jīng)有一些機構(gòu)或個人，我們不否認有的顧客滿意度調(diào)查做得很好。但是，對顧客滿意度調(diào)查我國仍存在兩種看法，一種是認為顧客滿意度調(diào)查很容易做，另一種是認為顧客滿意度調(diào)查很難做。認為顧客滿意度調(diào)查很容易做的許多人，實際上并不能采取科學認真的態(tài)度來做，致使調(diào)查結(jié)果沒有可信度，甚至對行業(yè)、企業(yè)和消費者產(chǎn)生誤導作用。認為顧客滿意度調(diào)查很難做的許多人，他們只看到顧客滿意度調(diào)查需要大量的人、物、財力，調(diào)查的科學組織很難，因此消極對待。這兩種看法都是片面的，都阻礙了顧客滿意度調(diào)查在大范圍進行和發(fā)揮其重要作用。

　　企業(yè)沒有引起足夠的重視

　　許多企業(yè)表現(xiàn)在理論上是很重視的，每天都在喊著"顧客就是上帝"、"一切為了消費者的利益"和"顧客是企業(yè)的衣食父母"等口號，但在實際上卻欺騙顧客、坑害顧客，根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿意度調(diào)查更是不能排上企業(yè)的工作日程，許多企業(yè)從主觀上和客觀上都不想開展這項工作，也沒有開展這項工作。長期來看，這會毀壞企業(yè)的根基，影響企業(yè)的發(fā)展，危及企業(yè)的生存。在中國已經(jīng)加入WTO的今天，決不是危言聳聽。

　　測量因素選擇不合適，測量方法有待改進

　　企業(yè)在進行顧客滿意度測量時，是根據(jù)自認為對顧客重要的標準來評估，而不是顧客的想法和感受。一些高級主管和客戶服務專家足不出戶，用他們的個人經(jīng)驗來定位測量顧客滿意度的因素，例如，是否及時回復電話，是否準時發(fā)貨等等。他們并沒有意識到，顧客對他們的評判還有其他因素，與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來的高質(zhì)量服務關(guān)系不大。對于企業(yè)所測量和評估的內(nèi)容，特別是企業(yè)的日常業(yè)務，顧客會不以為然，這是因為顧客認為企業(yè)的工作本應該這么做。如果企業(yè)在顧客滿意度調(diào)查中，長此以往將會麻痹自己，導致自己的工作沒有任何改進，同樣顧客也會形成這種概念，這容易導致顧客最終背叛他的企業(yè)。

　　滿意度調(diào)查報告篇10

　　一、基本情況：

　　培訓課程：

　　培訓時間：

　　調(diào)查時間：

　　調(diào)查方式：下發(fā)《培訓滿意度調(diào)查表》，以不記名的方式進行培訓滿意度調(diào)查。

　　二、總體調(diào)查情況：

　　本次調(diào)查共發(fā)出《培訓滿意度調(diào)查表》份，共收回份。有效答卷為份。《培訓滿意度調(diào)查表》的整體評價得分為分，培訓滿意率為。91-100分為非常好、81-90分為比較好、71-80分為一般、61-70分為不太好、60分以下為差。

　　三、調(diào)查結(jié)果分析：

　　培訓效果評價分為四大部分，根據(jù)17份調(diào)查加權(quán)平均結(jié)果顯示：

　　其具體調(diào)查情況如下表所示：

　　四、相關(guān)建議：

　　為進一步做好培訓工作，發(fā)揮“培訓是最好的福利”的效應，在調(diào)查問卷中學員提出了相關(guān)建議，現(xiàn)綜合如下：

　　1、針對不同的群體，進行具有針對性的專題培訓；

　　2、增加責任感及團隊協(xié)作及執(zhí)行力方面的培訓課題；

　　3、溝通技巧的培訓。

　　五、改進措施：

　　根據(jù)調(diào)查結(jié)果所反映出來的現(xiàn)象與問題，將進行以下持續(xù)改進措施：

　　1、針對不同的培訓對象，進行培訓需求調(diào)查，對培訓課程進行調(diào)整改進，以滿足不同崗位、層次的參訓學員能將培訓知識運用到實現(xiàn)工作和生活當中去；

　　2、完善培訓體系，對培訓后的效果進行階段性評估。

　　報告人：年月日

　　滿意度調(diào)查報告篇11

　　機服務、辦理個人信用卡消費業(yè)務、辦理個人理財業(yè)務以及電話銀行業(yè)務等五個方面進行了細致的調(diào)查。

　　經(jīng)過綜合分析，辦理個人存取款業(yè)務時窗口等候時間長、自動ATM機數(shù)量少布局不合理、理財產(chǎn)品風險提示不充分、信用卡單方面變更服務條款、電話服務菜單不合理等，成為最具代表性的五方面問題。

　　五大期望促發(fā)展

　　針對本次調(diào)查活動，沈陽市消協(xié)秘書長王金文對各銀行給予了五方面期望：“期望金融企業(yè)進一步提高認識，把滿意服務真正落實到第一線上;期望在具體服務中科學組織，以市場和用戶需求為組織工作人員的向?qū)?期望加強管理，提高理財能力，擴大服務技能;期望與消費者廣泛溝通，傾聽消費者意見并傳遞服務信息;期望加強與媒體溝通，通過媒體的宣傳，讓消費者理解金融行業(yè)的服務與運營，實現(xiàn)消費者與行業(yè)的雙豐收�！�

　　在會議中，各家銀行代表紛紛表示認同，并著手對反映的問題進行整改。

　　本組稿件由本報記者龔文武王躍霖見習記者張章采寫

　　金融服務離“非常滿意”有多遠?

　　沈陽市消費者協(xié)會全面點評“消費與服務”金融行業(yè)服務滿意度調(diào)查問卷。

　　圖一：調(diào)查者對ATM機服務情況的評價

　　方面一：ATM機服務

　　消協(xié)點評：該方面調(diào)查共設置5個小問題(圖一)，在所調(diào)查的11家銀行中，ATM機服務中，“ATM機分布少”、“安全防護差”、“經(jīng)常出現(xiàn)故障”是影響該項服務滿意度評價的三大理由，也是影響被調(diào)查者對該方面調(diào)查未給滿分的主要問題。

　　29.75%

　　27.24%

　　12.54%

　　0.72%

　　ATM機分布少

　　安全防護差

　　經(jīng)常出現(xiàn)故障

　　程序設計人性化不夠

　　其他

　　消協(xié)點評：該方面調(diào)查共設置四個小問題(圖二)，在所調(diào)查的11家銀行中，辦理個人理財業(yè)務中“推銷時夸大產(chǎn)品收益”是讓被訪者產(chǎn)生較大反感的因素，而且比例最高，達到了50%以上。另外，各銀行在向消費者推薦理財產(chǎn)品時，對于風險的提示也需要加大力度。

　　方面二：辦理個人理財業(yè)務

　　圖二：調(diào)查者對辦理理財業(yè)務情況的評價

　　其他

　　理財產(chǎn)品盈利能力低

　　理財產(chǎn)品風險提示不充分

　　推銷時夸大產(chǎn)品收益

　　50.39%

　　35.16%

　　11.72%

　　2.73%

　　圖三:調(diào)查者對窗口辦理個人存取款和其他業(yè)務的評價

　　消協(xié)點評：該方面調(diào)查共設置7個小問題(圖三)，在所調(diào)查的11家銀行中，辦理個人存取款及其他業(yè)務時，“等候時間15分鐘以上”是影響該項服務滿意度評分的主要因素，41.38%的被調(diào)查者對此表示了不滿意。

　　1.92%

　　方面三：窗口辦理個人存取款和其他業(yè)務

　　0.77%

　　2.68%

　　13.03%

　　18.77%

　　21.46%

　　41.38%

　　其他

　　服務指南不清

　　收費不透明

　　等候設施差

　　服務態(tài)度差

　　網(wǎng)點少

　　等候時間15分鐘以上

　　方面四：辦理個人信用卡消費業(yè)務

　　消協(xié)點評：該方面調(diào)查共設置6個小問題(圖四)，對于影響您給該方面滿分的主要問題是什么的詢問中，所調(diào)查的11家銀行，辦理個人信用卡消費業(yè)務中“安全防護差”是困擾被訪者的主要原因之一。

　　圖四：調(diào)查者對辦理個人信用卡消費業(yè)務情況的評價

　　安全防護差

　　卡未開通收取年費

　　單方變更服務條款

　　滯納金收取不公平

　　卡身質(zhì)地差

　　其他

　　2.02%

　　6.48%

　　14.98%

　　20.24%

　　21.46%

　　34.82%

　　方面五：電話銀行服務

　　圖五：調(diào)查者對電話銀行服務情況的評價

　　消協(xié)點評：該方面調(diào)查共設置五個小問題(圖五)，在所調(diào)查的11家銀行中，消費者在使用電話銀行服務時，主要應用為開通業(yè)務和銀行卡掛失等，“接通等候時間長”和“插播廣告”成為影響滿意度的兩大首要因素。

　　41.28%

　　30.96%

　　22.06%

　　4.27%

　　1.42%

　　其他

　　服務態(tài)度差

　　電話菜單設計不科學

　　插播廣告

　　接通等候時間長

　　滿意度調(diào)查報告篇12

　　一、基本情況：

　　培訓課程：財務部--說到做到內(nèi)訓第一期

　　培訓時間：20xx年11月 8日8：30-9：30

　　調(diào)查時間：20xx年11月8日

　　調(diào)查方式：下發(fā)《培訓滿意度調(diào)查表》，以不記名的方式進行培訓滿意度調(diào)查。

　　二、總體調(diào)查情況：

　　本次調(diào)查共發(fā)出《培訓滿意度調(diào)查表》17份，共收回17份。有效答卷為17份。《培訓滿意度調(diào)查表》的整體評價得分為84.5分，培訓滿意率為84.5%。91-100分為非常好、81-90分為比較好、71-80分為一般、61-770分為不太好、60分以下為差。

　　三、調(diào)查結(jié)果分析：

　　培訓效果評價分為四大部分，根據(jù)17份調(diào)查加權(quán)平均結(jié)果顯示：

　　其具體調(diào)查情況如下表所示：

　　四、相關(guān)建議：

　　為進一步做好培訓工作，發(fā)揮“培訓是最好的福利”的效應，在調(diào)查問卷中學員提出了相關(guān)建議，現(xiàn)綜合如下：

　　1、針對不同的群體，進行具有針對性的專題培訓；

　　2、增加責任感及團隊協(xié)作及執(zhí)行力方面的培訓課題；

　　3、溝通技巧的培訓。

　　五、改進措施：

　　根據(jù)調(diào)查結(jié)果所反映出來的現(xiàn)象與問題，將進行以下持續(xù)改進措施：

　　2、完善培訓體系，對培訓后的效果進行階段性評估。

　　報告人：xxx

　　20xx年12月11日

　　滿意度調(diào)查報告篇13

　　一、游客滿意度總體情況

　　XX年度本景區(qū)游客滿意度綜合指數(shù)為81.44，在9個景區(qū)中排名第1位。游客對本景區(qū)評價較高的是住宿、購物和餐飲;游客對文化娛樂和景區(qū)環(huán)境的滿意度相對較低。

　　從游客滿意度評價較低的因素來看：

　　(1)旅游餐飲的主要問題是就餐不方便、餐飲價格不合理、衛(wèi)生狀況差、工作人員服務態(tài)度差、菜品缺乏地方特色等方面;

　　(2)旅游住宿的主要問題是住宿環(huán)境不安靜、住宿性價比低、安保措施不完善、客房衛(wèi)生狀況差;

　　(3)旅游購物的主要問題是商品價格不合理、工作人員服務態(tài)度差、推銷方式不易接受、商品缺乏地方特色、商品標價不清晰;

　　(4)旅游文化娛樂的主要問題是娛樂活動內(nèi)容單調(diào)、活動場所衛(wèi)生狀況差、娛樂活動品位低;

　　(5)景區(qū)環(huán)境的主要問題是門票價格不合理、工作人員服務態(tài)度差、景區(qū)吸引力不足、公共交通可達性差、周邊商販經(jīng)營秩序混亂等方面。

　　二、影響因素分析

　　(一) 旅游餐飲影響因素分析

　　游客對本景區(qū)旅游餐飲方面反映比較集中的問題主要是就餐不方便、餐飲價格不合理、衛(wèi)生狀況差、工作人員服務態(tài)度差、菜品缺乏地方特色等方面。

　　(二)旅游住宿影響因素分析

　　游客對本景區(qū)旅游住宿方面反映比較集中的問題主要是住宿環(huán)境不安靜、住宿性價比低、安保措施不完善、客房衛(wèi)生狀況差。

　　(三)旅游購物影響因素分析

　　游客對旅游購物方面反映比較集中的問題主要是商品價格不合理、工作人員服務態(tài)度差、推銷方式不易接受、商品缺乏地方特色、商品標價不清晰。

　　(四)旅游文化娛樂影響因素分析

　　游客對本景區(qū)旅游文化娛樂方面反映比較集中的問題主要是娛樂活動內(nèi)容單調(diào)、活動場所衛(wèi)生狀況差、娛樂活動品位低。

　　(五)景區(qū)環(huán)境影響因素分析

　　游客對景區(qū)環(huán)境反映比較集中的問題主要是門票價格不合理、工作人員服務態(tài)度差、景區(qū)吸引力不足、公共交通可達性差、周邊商販經(jīng)營秩序混亂等方面。

　　滿意度調(diào)查報告篇14

　　根據(jù)調(diào)查總隊的統(tǒng)一安排，我隊于11月10日開展了郵政普遍服務滿意度調(diào)查工作。隊領導高度重視，明確分工，嚴密組織，及時深入農(nóng)村和抽中點開展調(diào)查，按時完成了總隊下達我隊5各村50個農(nóng)村住戶的調(diào)查任務，現(xiàn)將調(diào)查情況總結(jié)如下：

　　一、調(diào)查方案的執(zhí)行情況：

　　1、及時培訓調(diào)查人員，明確調(diào)查分工。

　　2、嚴格按方案抽選調(diào)查戶，切實入戶開展了調(diào)查。

　　3、認真開展調(diào)查，嚴把問卷質(zhì)量關(guān)，是否符合調(diào)查數(shù)據(jù)審核關(guān)系。

　　4、準確、認真錄入調(diào)查結(jié)果。

　　由于我們到農(nóng)村入戶調(diào)查時，給每個調(diào)查戶帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂意配合我們的調(diào)查工作，準確如實的反映了一年來郵政業(yè)務的辦理和服務情況。

　　二、此次郵政服務滿意度調(diào)查內(nèi)容分析：

　　1、郵政各項服務所占百分比：(50戶)

　　2、郵政各項服務用郵現(xiàn)狀分析：

　　郵政信函：

　　用戶在與遠方的親朋好友互通信息時使用電話、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少。調(diào)查表明：郵政信函業(yè)務受到電信業(yè)務的沖擊是非常巨大的。往年春節(jié)期間郵政賀年有獎明信片作為人們恭賀新春，聯(lián)絡感情的較好方式而受到用戶的青睞。近年這一形式發(fā)生了根本性的變化，手機短消息作為人們互致問候、溝通信息、交流情感、聯(lián)絡友情的手段大有與郵政賀年有獎明信片平分秋色的趨勢。這也說明了現(xiàn)代通信手段對郵政函件的沖擊是多么的巨大。同時，50戶調(diào)查戶有4%使用過郵政特快專遞業(yè)務，8%使用過掛號信，18%使用過平信。因此，郵政信函要進一步發(fā)展必須尋找新的業(yè)務增長點。另外，有16%的用戶收到過印刷品，22%的用戶訂閱過報刊。這說明商業(yè)信函和郵發(fā)廣告業(yè)務還是大有可為的。

　　郵政匯款，儲蓄：

　　同時，50戶調(diào)查戶有36%的用戶使用過郵政匯款，28%使用過郵政儲蓄。雖然專業(yè)銀行電子匯兌業(yè)務的開辦以及目前銀行儲蓄(信用)卡的大量普及也對郵政匯兌業(yè)務帶來了較大的沖擊。但是現(xiàn)在社會治安形勢嚴峻，調(diào)查戶大部分認為國家郵政比較安全，這無形中是一種超越專業(yè)銀行的優(yōu)勢。因此郵政匯款、儲蓄發(fā)展趨勢還是較好的。

　　3、郵政各項服務用郵評價及滿意度：

　　此次調(diào)查數(shù)據(jù)分析，50戶調(diào)查戶有98%以上的人對郵政安全、環(huán)境、服務感到滿意。由此可見郵政服務基礎比較扎實。

　　三、郵政服務建議：

　　1、加強對郵政入帳匯款的宣傳。在條件成熟的代辦所辦理匯兌開發(fā)(包括特快匯款)業(yè)務，充分發(fā)揮郵政點多面廣、投遞到戶的優(yōu)勢。只要用戶將匯款轉(zhuǎn)為郵政儲蓄，就可以取消用戶在代辦所取款的金額限制。加強資金票款管理和對委代辦人員的監(jiān)督檢查，減少案件發(fā)生，樹立郵政在用戶中的良好形象，不斷提高郵政匯兌的市場占有率。

　　2、走農(nóng)村包圍城市的道路，大力發(fā)展郵政儲蓄，不斷提高郵政儲蓄的市場占有率。目前，盡管郵政儲蓄已經(jīng)家喻戶曉，但郵政儲蓄的市場占有率還不足百分之二十，因此說郵政儲蓄還有較大的發(fā)展空間。郵政儲蓄的優(yōu)勢在農(nóng)村，主要是因為郵政的網(wǎng)點優(yōu)勢在農(nóng)村。郵政作為一個歷史悠久的企業(yè)在廣大農(nóng)民中有著較好的信譽。因此，農(nóng)村是一個廣闊的天地，農(nóng)村郵政儲蓄的發(fā)展是可以大有作為的。

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