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中國(guó)旅游研究院發(fā)布第一季度游客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告

時(shí)間:2021-02-28 17:25:06 調(diào)查報(bào)告 我要投稿

中國(guó)旅游研究院發(fā)布第一季度游客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告

  2015年4月9日,中國(guó)旅游研究院在北京發(fā)布2015年第一季度全國(guó)游客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告。調(diào)查結(jié)果顯示,2015年第一季度全國(guó)游客滿(mǎn)意度指數(shù)為75.02,穩(wěn)定在“基本滿(mǎn)意”水平,同比上升2.40。從歷史比較來(lái)看,2015年第一季度游客滿(mǎn)意度最大的特點(diǎn)是,凡是旅游行政主管部門(mén)重點(diǎn)關(guān)注、強(qiáng)化監(jiān)管、查處整治的領(lǐng)域,凡是目的地黨委和政府切實(shí)重視和管理水平較高的地區(qū),游客滿(mǎn)意度水平都普遍較高,并呈現(xiàn)進(jìn)一步上升的趨勢(shì)。無(wú)論是團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)、旅游投訴處理、傳統(tǒng)的“旅游六要素”涉及到的行業(yè),還是排名靠前的境內(nèi)城市和境外目的地,均是如此。調(diào)查還顯示,旅游主管部門(mén)只要敢于為游客發(fā)聲,工作“蠻拼的”,市場(chǎng)就會(huì)有信心,游客就會(huì)及時(shí)給予“點(diǎn)贊”。

中國(guó)旅游研究院發(fā)布第一季度游客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告

  團(tuán)隊(duì)旅游品質(zhì)穩(wěn)中有升,旅游業(yè)形象改善明顯,旅游公共服務(wù)滿(mǎn)意度較高

  第一季度是旅游淡季,元旦、春節(jié)等節(jié)假日相對(duì)密集,游客滿(mǎn)意度通常相對(duì)較低,但隨著旅游行政主管部門(mén)監(jiān)管和整治力度的加強(qiáng),入境、團(tuán)隊(duì)等游客滿(mǎn)意度上升明顯,保持了“依法治旅”以來(lái)穩(wěn)中有升的態(tài)勢(shì),我國(guó)旅游市場(chǎng)秩序整頓和行動(dòng)得到了游客的積極評(píng)價(jià)。受?chē)?guó)內(nèi)和入境游客滿(mǎn)意度拉升的影響,2015年第一季度全國(guó)游客滿(mǎn)意度指數(shù)同比上升2.40,達(dá)到75.02,穩(wěn)定在“基本滿(mǎn)意”水平。其中入境游客滿(mǎn)意度為79.00,同比提高7.51;團(tuán)隊(duì)游客滿(mǎn)意度為73.63,同比提高4.66;散客滿(mǎn)意度為72.83,同比提高3.91。

  今年以來(lái),國(guó)家旅游行政主管部門(mén)和相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)春節(jié)旅游監(jiān)管,出臺(tái)整治欺客宰客“三年行動(dòng)”計(jì)劃,落實(shí)不文明游客“黑名單”制度,發(fā)布文明旅游提示、價(jià)格信得過(guò)景區(qū)名單、景區(qū)流量管理法規(guī),對(duì)一批A級(jí)景區(qū)、旅行社、星級(jí)飯店提出警告,這些工作是春節(jié)旅游投訴和不文明事例“雙降”,是第一季度游客滿(mǎn)意度相對(duì)穩(wěn)定、同比提升的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。從影響較大的因素來(lái)看,旅游業(yè)形象明顯改善,國(guó)內(nèi)外游客對(duì)城市形象的滿(mǎn)意度為76.38,同比上升2.42;對(duì)旅游業(yè)形象的滿(mǎn)意度為77.34,同比上升2.32。旅游投訴處理的滿(mǎn)意度為70.79,同比提高1.71。

  旅游窗口行業(yè),以及旅游活動(dòng)豐富、注重公共服務(wù)的海南、東北等熱點(diǎn)區(qū)域的游客滿(mǎn)意度相對(duì)較高

  2015年第一季度,餐飲、住宿、交通、景區(qū)、購(gòu)物、文娛和旅行社等旅游基本要素的滿(mǎn)意度在涉及各行各業(yè)的45個(gè)指標(biāo)中相對(duì)較高。與傳統(tǒng)“旅游六要素”密切相關(guān)行業(yè)的綜合滿(mǎn)意度為75.31,同比上升3.59,達(dá)到“基本滿(mǎn)意”水平。特別是旅游景區(qū)、旅行社、旅游購(gòu)物等第一季度重點(diǎn)整治的行業(yè),游客滿(mǎn)意度同比提升明顯,分別為77.06、75.70和74.68。這意味著旅游窗口行業(yè)的服務(wù)滿(mǎn)意度普遍低于其他相關(guān)行業(yè)的不利狀況,正在得到有效的改善。

  從城市樣本來(lái)看,那些既開(kāi)展豐富多彩的旅游活動(dòng),又強(qiáng)化旅游公共服務(wù)供給的目的地,游客滿(mǎn)意度相對(duì)較高,排名靠前的重慶、煙臺(tái)、天津等地的游客現(xiàn)場(chǎng)感受明顯好轉(zhuǎn)。值得關(guān)注的是,第一季度的熱點(diǎn)旅游區(qū)域,特別是海南和東北的'游客滿(mǎn)意度總體上升明顯,初步扭轉(zhuǎn)了長(zhǎng)期以來(lái)的被動(dòng)局面。

  旅游投訴處理、旅游廁所等公共服務(wù)的滿(mǎn)意度有待提高,地區(qū)差異有待縮小

  旅游公共服務(wù)在中西部地區(qū)、旅游城市之間、團(tuán)隊(duì)散客之間以及旅游廁所等主要領(lǐng)域均存在明顯的地區(qū)非均衡現(xiàn)象。旅游公共服務(wù)滿(mǎn)意度較高的是北京84.11、煙臺(tái)83.83、青島82.77、天津82.73、上海82.48。旅游投訴處理的滿(mǎn)意度較高的也是重慶、煙臺(tái)、天津、青島等地,一些旅游城市的投訴處理專(zhuān)項(xiàng)工作亟待完善?傮w來(lái)看,地方政府特別是樣本城市黨委和政府的主體責(zé)任還沒(méi)有得到有效落實(shí)。

  2015年第一季度境內(nèi)游客對(duì)旅游廁所的滿(mǎn)意度為73.00分,處于“一般”水平,較上一季度和去年同期有所下降。從歷史數(shù)據(jù)看,散客對(duì)旅游廁所的滿(mǎn)意度一般均低于團(tuán)隊(duì)游客。國(guó)內(nèi)樣本城市中,旅游廁所滿(mǎn)意度排名靠前的主要是東部地區(qū)(前十名的重慶、成都是西部的特大城市),排名靠后的基本為中西部城市。本季度,游客對(duì)旅游廁所滿(mǎn)意度排名前10位的城市為上海、重慶、北京、天津、寧波、沈陽(yáng)、成都、煙臺(tái)、南京、青島。

  目的地政府綜合協(xié)調(diào)的力度也有待提高

  第一季度,游客反映春節(jié)旅游價(jià)格上漲、配套服務(wù)不足的問(wèn)題較多。從影響游客滿(mǎn)意度的因素看,主要是旅游價(jià)格上漲,其中性?xún)r(jià)比是最重要的影響因素。當(dāng)前,旅行社、星級(jí)飯店、A級(jí)景區(qū)等的服務(wù)有所改善,但大眾市場(chǎng)的產(chǎn)品滿(mǎn)意度仍然相對(duì)較低,相關(guān)部門(mén)尚未加入聯(lián)合監(jiān)管行動(dòng)中。有的游客在評(píng)論中提到:“國(guó)內(nèi)(景區(qū))挺亂的,還是出國(guó)省心!”“期待我們的地方也開(kāi)展(旅游市場(chǎng)秩序)整頓”等。游客,特別是散客對(duì)農(nóng)業(yè)旅游和工業(yè)旅游的滿(mǎn)意度還比較低。配套服務(wù)方面,供給和水質(zhì)、無(wú)障礙設(shè)施、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、簽證便利化等滿(mǎn)意度也較低。城市管理方面,城市施工管理、市民友好程度和面向游客的自行車(chē)道和步行道的滿(mǎn)意度較低?諝赓|(zhì)量問(wèn)題和出境旅游的旅游安全事件頻發(fā)問(wèn)題,則是影響第一季度出入境游客滿(mǎn)意度提升的主要因素。

  熱點(diǎn)地區(qū)和窗口行業(yè)需要在保持游客滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)上,有效引導(dǎo)社會(huì)輿論

  旅游投訴案件和媒體曝光問(wèn)題較多的地區(qū)和行業(yè),游客總體滿(mǎn)意度也可能較高,但旅游形象的滿(mǎn)意度肯定會(huì)受到影響。主要的旅游客源地,同時(shí)也是主要旅游目的地的北京、上海、廣州等地,以及第一季度的旅游熱點(diǎn)地區(qū)海南(?)、東北等地,出境目的地的香港等滿(mǎn)意度有較大回升,香港的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論持續(xù)位居第一。近期備受關(guān)注的在線(xiàn)旅游預(yù)訂的滿(mǎn)意度也維持在90分以上的較高水平。

  因此,熱點(diǎn)地區(qū)和行業(yè)需要堅(jiān)持以游客滿(mǎn)意為主,積極引導(dǎo)社會(huì)輿論客觀、綜合、辯證地看待發(fā)展規(guī)模、質(zhì)量提升和規(guī)范管理等問(wèn)題,盡可能避免地區(qū)和行業(yè)的旅游形象滿(mǎn)意度受到影響。

  2015年第一季度樣本城市游客滿(mǎn)意度指數(shù)分別為重慶84.20、煙臺(tái)84.00、天津80.78、青島80.57、承德79.32、寧波79.14、杭州78.91、吉林78.60、無(wú)錫78.46、廣安78.09、秦皇島78.00、黃山77.96、上海77.90、北京77.78、南京77.78、成都77.62、濟(jì)南76.65、大同76.47、南寧76.44、延安76.42、沈陽(yáng)76.24、鄭州76.21、?75.76、石家莊75.73、哈爾濱75.65、蘇州75.39、西安75.26、武漢75.15、太原75.00、廈門(mén)74.88、深圳74.82、珠海74.82、福州74.76、長(zhǎng)春74.67、桂林74.59、長(zhǎng)沙74.44、洛陽(yáng)74.39、北海74.15、合肥74.02、呼和浩特73.63、張家界73.62、溫州73.59、湘潭73.38、九江73.38、拉薩73.31、貴陽(yáng)73.15、遵義73.07、昆明73.00、三亞72.78、廣州72.77、延邊71.80、烏魯木齊71.43、銀川71.09、麗江70.80、贛州70.51、南昌69.81、大連68.88、汕頭68.57、蘭州68.31、西寧65.63。

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