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基調(diào)系統(tǒng)中國(guó)搜索引擎競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境調(diào)查報(bào)告摘要論文
基調(diào)系統(tǒng)的使命：
推動(dòng)電子商務(wù)的成功
基調(diào)系統(tǒng)的使命是透過(guò)提供關(guān)于用戶(hù)體驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)有效性、應(yīng)用服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)策略的評(píng)審準(zhǔn)則和觀(guān)察分析，來(lái)改善電子商務(wù)的績(jī)效表現(xiàn)。
基調(diào)系統(tǒng)用戶(hù)體驗(yàn)排行榜是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境調(diào)查研究項(xiàng)目的一部分，用以了解主要網(wǎng)上商業(yè)的用戶(hù)體驗(yàn)和營(yíng)銷(xiāo)有效性。
排名是以大規(guī)模的行業(yè)調(diào)查研究為基礎(chǔ)，利用了基調(diào)系統(tǒng)的獨(dú)有方法、專(zhuān)利技術(shù)和調(diào)查研究方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，來(lái)了解用戶(hù)在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行某個(gè)目的時(shí)所表現(xiàn)的行為和態(tài)度。調(diào)查研究的目的是提供具可比性的評(píng)審準(zhǔn)則、對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)度的觀(guān)察分析，以及這些因素對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度、吸引新用戶(hù)和品牌認(rèn)知度方面的影響。
基調(diào)系統(tǒng)調(diào)查研究方法概述
基調(diào)系統(tǒng)利用獨(dú)有的用戶(hù)調(diào)查研究方法，量度真正的用戶(hù)在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行實(shí)際搜索時(shí)的情況。
使用專(zhuān)利的 WebEffective 技術(shù)，基調(diào)系統(tǒng)收集用戶(hù)與網(wǎng)站互動(dòng)時(shí)所作出的反應(yīng)和行為，并了解他們的動(dòng)機(jī)。基調(diào)系統(tǒng)能全面理解用戶(hù)的網(wǎng)上體驗(yàn)，以及網(wǎng)上體驗(yàn)與搜索題目之間的關(guān)系。對(duì)中國(guó)而言，這是首次搜索引擎公司能運(yùn)用真實(shí)而深入的分析，了解用戶(hù)的想法和行為，以及個(gè)中原因。
共1,200 位中國(guó)用戶(hù)參與基調(diào)系統(tǒng)中國(guó)搜索引擎網(wǎng)站的用戶(hù)體驗(yàn)排行榜的調(diào)查研究，其中70%的被訪(fǎng)者來(lái)自中國(guó)的主要城市，另外30%來(lái)自其他不同地區(qū)，這次調(diào)查研究他們?cè)谑褂孟铝兴阉饕鏁r(shí)的情況：
·阿里巴巴/雅虎中國(guó)
·百度
·Google（中國(guó)）
·搜狐/ 搜狗
用戶(hù)須就一系列的網(wǎng)站使用體驗(yàn)范疇進(jìn)行指定搜索，并提供使用時(shí)的反應(yīng)。調(diào)查研究網(wǎng)站使用體驗(yàn)的范疇包括：
·一般搜索
·新聞搜索
·產(chǎn)品搜索
·圖片搜索
·音樂(lè)搜索
在用戶(hù)表達(dá)他們的反應(yīng)及回答有關(guān)問(wèn)題的同時(shí)，基調(diào)系統(tǒng)會(huì)按照超過(guò)250項(xiàng)評(píng)審項(xiàng)目，紀(jì)錄他們?cè)诿總�(gè)網(wǎng)站的行為及收集他們的反應(yīng)。
其后，基調(diào)系統(tǒng)透過(guò)一系列的指數(shù)及分析推動(dòng)業(yè)務(wù)成功的因素來(lái)評(píng)估用戶(hù)體驗(yàn)帶來(lái)的影響，進(jìn)一步研究有那一家網(wǎng)站能達(dá)到最佳的商業(yè)表現(xiàn)，以及有那些主要因素令它們?nèi)〉贸晒Α?/p>
基調(diào)系統(tǒng)的調(diào)研方法 1. 確定研究的策略和目標(biāo)2. 組織大型和符合目標(biāo)的參與者群體3. 參與者在家中、辦公室或網(wǎng)吧上網(wǎng)4. 參與者通過(guò)我們的軟件，回答以簡(jiǎn)體中文發(fā)出的指示和回答問(wèn)題5. 收集參與者的行為、想法和態(tài)度資料6. 作出結(jié)論和提供可行建議
結(jié)果： 基調(diào)系統(tǒng)
2005年秋季用戶(hù)體驗(yàn)排行榜
最佳網(wǎng)站
基調(diào)系統(tǒng)用戶(hù)綜合體驗(yàn)排行榜是各用戶(hù)體驗(yàn)排行中層次最高的一個(gè)，它根據(jù)調(diào)查研究中共250項(xiàng)用戶(hù)體驗(yàn)的指標(biāo)及評(píng)審準(zhǔn)則，綜合網(wǎng)站表現(xiàn)所得的分?jǐn)?shù)來(lái)進(jìn)行排名。這綜合排行榜反映有那些網(wǎng)站在用戶(hù)滿(mǎn)意度、吸引新客戶(hù)以及維護(hù)公司品牌方面最為成功。
雖然在調(diào)查四家網(wǎng)站中有三家的表現(xiàn)十分接近，但Google中國(guó)在整體方面仍然脫穎而出，成為最成功網(wǎng)站，為進(jìn)行網(wǎng)上搜索的用戶(hù)提供最有效的服務(wù)及獲得最滿(mǎn)意的體驗(yàn)。以下的圖表顯示整體用戶(hù)表現(xiàn)指數(shù)排名最高的網(wǎng)站。這項(xiàng)指數(shù)和其他指數(shù)的全部結(jié)果均刊于完整的調(diào)研報(bào)告中。
基調(diào)系統(tǒng)用戶(hù)綜合體驗(yàn)排名
排名 中國(guó)搜索引擎
1 Google（中國(guó)）
個(gè)別成功領(lǐng)域
最佳網(wǎng)站取決于它們能否帶動(dòng)主要業(yè)務(wù)成功的因素，包括用戶(hù)滿(mǎn)意度、品牌效應(yīng)以及未來(lái)傾向使用度方面取得成功�；{(diào)系統(tǒng)的調(diào)查研究量度了各網(wǎng)站在這些范疇的成功度。Google 中國(guó)在用戶(hù)滿(mǎn)意度及未來(lái)傾向使用范疇中的勝出。
用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)
排名 中國(guó)搜索引擎
1 Google（中國(guó)）
Google（中國(guó)）在用戶(hù)滿(mǎn)意度方面是最佳的搜索引擎網(wǎng)站。與調(diào)查研究中的其他網(wǎng)站比較，用戶(hù)使用滿(mǎn)意度指數(shù)最高的搜索網(wǎng)站時(shí)，一般感到較為滿(mǎn)意、感到較少不滿(mǎn)，和較容易使用。
未來(lái)傾向使用指數(shù)
排名 中國(guó)搜索引擎
1 Google（中國(guó)）
Google（中國(guó)） 在未來(lái)傾向使用指數(shù)領(lǐng)域中也位居首位。用戶(hù)使用未來(lái)傾向使用指數(shù)最高的網(wǎng)站，在未來(lái)返回使用及視之為首選的機(jī)會(huì)較高。
服務(wù)水平表現(xiàn)指數(shù)—— 可靠性指數(shù)
排名 中國(guó)搜索引擎
1 Google（中國(guó)）
服務(wù)水平表現(xiàn)指數(shù)—— 反應(yīng)速度指數(shù)
排名 中國(guó)搜索引擎
1 百度
Google（中國(guó)）反應(yīng)速度及可靠性方面都表現(xiàn)出色，在多項(xiàng)反應(yīng)速度和可靠性范疇也較其他網(wǎng)站優(yōu)勝。正如基調(diào)的調(diào)查研究報(bào)告（如下）顯示，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的整體狀況甚佳， 而Google 在整體排名中躋身于首位。服務(wù)水平測(cè)試應(yīng)用了七項(xiàng)主要測(cè)量指標(biāo)以決定整體排名的優(yōu)勝者：寬帶使用（也就是 ADSL)、撥號(hào)回應(yīng)、回應(yīng)時(shí)間的一致性、地理區(qū)域的一致性、網(wǎng)站的負(fù)荷處理能力、服務(wù)可用度和網(wǎng)站中斷時(shí)間。
取得成功的重要推動(dòng)因素和行業(yè)最佳標(biāo)準(zhǔn)
基調(diào)系統(tǒng)還對(duì)各項(xiàng)推動(dòng)因素進(jìn)行復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)分析，以確定有那方面的用戶(hù)體驗(yàn)對(duì)網(wǎng)站成敗影響最大。 推動(dòng)因素分析不僅解釋了網(wǎng)站表現(xiàn)背后的原因，還顯示了各網(wǎng)站應(yīng)集中改善的范疇，以最有效地達(dá)到理想的業(yè)務(wù)表現(xiàn)。
對(duì)搜索引擎而言，對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度、未來(lái)傾向使用度和品牌忠誠(chéng)度產(chǎn)生最大影響的推動(dòng)因素包括主頁(yè)吸引力、一般搜索質(zhì)量和影像搜索質(zhì)量。
主要推動(dòng)因素
排名 推動(dòng)因素
1 主頁(yè)設(shè)計(jì)和吸引力
2 一般搜索質(zhì)量
3 圖像搜索質(zhì)量
基調(diào)系統(tǒng)把各個(gè)網(wǎng)站的上述推動(dòng)因素進(jìn)行比較，確定影響成功的重要因素。Google 中國(guó)在主頁(yè)設(shè)計(jì)和吸引力、一般搜索和圖像搜索方面表現(xiàn)最佳。它簡(jiǎn)潔的整體設(shè)計(jì)、搜索結(jié)果的高相關(guān)度和不夸張的廣告編排都是Google 的強(qiáng)項(xiàng)——對(duì)中國(guó)用戶(hù)而言亦具吸引力。
基調(diào)的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，在音樂(lè)搜索質(zhì)量和使用原因（為用戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值）兩項(xiàng)推動(dòng)業(yè)務(wù)成功的因素方面，其他網(wǎng)站的表現(xiàn)較為優(yōu)勝。
音樂(lè)搜索質(zhì)量
排名 中國(guó)搜索引擎
1 百度
百度在音樂(lè)搜索范疇表現(xiàn)最佳。 這次調(diào)查研究中的MP3搜索分類(lèi)是特別為中國(guó)市場(chǎng)加入的。在這項(xiàng)排名中，百度用戶(hù)的滿(mǎn)意度較高、搜索質(zhì)量較高，及搜索結(jié)果相關(guān)性較高且有較佳排列。
使用原因
排名 中國(guó)搜索引擎
1 阿里巴巴/ 雅虎中國(guó)
阿里巴巴/ 雅虎中國(guó)在提供方便搜索途徑的顯著優(yōu)勢(shì)獲得用戶(hù)的認(rèn)可，并明顯領(lǐng)先于其他搜索引擎。 使用阿里巴巴/ 雅虎中國(guó)郵箱的用戶(hù)在使用該網(wǎng)站搜索功能時(shí)感到更加方便，也有意在未來(lái)更多使用其搜索功能。
意見(jiàn)反饋
為了更深入地了解各網(wǎng)站在個(gè)別推動(dòng)因素方面的表現(xiàn)和原因，基調(diào)系統(tǒng)的分析師在研究表現(xiàn)最佳網(wǎng)站的同時(shí)，亦研究了各調(diào)查參與者在調(diào)查期間提出的反饋意見(jiàn)。這些數(shù)據(jù)都是利用基調(diào)數(shù)據(jù)分析工具，從中國(guó)參與者提供的答案中選取的。
例如，在主頁(yè)設(shè)計(jì)和吸引力和一般搜索質(zhì)量方面，用戶(hù)特別偏愛(ài)Google中國(guó)的簡(jiǎn)單風(fēng)格。網(wǎng)上用戶(hù)針對(duì)Google中國(guó)的評(píng)論包括：
主頁(yè)設(shè)計(jì)和吸引力
·“我喜歡Google簡(jiǎn)單、明了的主頁(yè)設(shè)計(jì)。”
·“我喜歡它的簡(jiǎn)單、整潔�！�
·“總的來(lái)說(shuō)，它的設(shè)計(jì)和安排很好。”
·“網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、清晰”
一般搜索質(zhì)量
·“搜索結(jié)果相關(guān)性非常高；甚至廣告都與搜索內(nèi)容相關(guān)�！�
·“搜索結(jié)果完全是我想得到的。”
達(dá)到全球最佳技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
在一個(gè)月的時(shí)間里，基調(diào)系統(tǒng)在中國(guó)境內(nèi)四個(gè)站點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)水平測(cè)試，在每個(gè)網(wǎng)站測(cè)量約13,000個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)。調(diào)查結(jié)果顯示，四個(gè)網(wǎng)站均達(dá)到或超出了互聯(lián)網(wǎng)可靠性和反應(yīng)速度的全球最佳標(biāo)準(zhǔn)。事實(shí)上，中國(guó)搜索引擎業(yè)已經(jīng)超出了當(dāng)前公認(rèn)的優(yōu)異標(biāo)準(zhǔn)。例如，寬帶（如ADSL）搜索平均反應(yīng)速度介乎0.35秒和2.7秒之間，行業(yè)公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)是1.5秒。測(cè)量結(jié)果顯示中國(guó)搜索市場(chǎng)整體網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)良好。
此次調(diào)查研究的完整報(bào)告還深入剖析了其他影響服務(wù)水平的因素，包括：撥號(hào)回應(yīng)、回應(yīng)時(shí)間的一致性、地理區(qū)域的一致性、網(wǎng)站的負(fù)荷處理
能力、服務(wù)可用度和網(wǎng)站中斷時(shí)間。
中國(guó)用戶(hù)不滿(mǎn)度較高
這次調(diào)查其中一項(xiàng)出人意料的結(jié)果，是相對(duì)北美用戶(hù)，中國(guó)用戶(hù)在使用搜索引擎時(shí)的不滿(mǎn)度較高。不滿(mǎn)原因主要包括搜索結(jié)果重復(fù) （50%的參與者對(duì)這方面表達(dá)不滿(mǎn)），搜索結(jié)果排序欠佳（43%）和搜索結(jié)果不合時(shí)宜（36%）。此次調(diào)查研究的完整報(bào)告并深入分析了中國(guó)用戶(hù)對(duì)搜索結(jié)果不滿(mǎn)的具體原因。
有趣的是，中國(guó)用戶(hù)的不滿(mǎn)情緒和不滿(mǎn)的范疇介乎35%到50%，而北美用戶(hù)的此類(lèi)數(shù)據(jù)僅為十多個(gè)百分點(diǎn)。 這表示在搜索質(zhì)量上，所有中國(guó)搜索公司仍有巨大的改善空間。
基調(diào)系統(tǒng)中國(guó)搜索引擎用戶(hù)體驗(yàn)排序
這份摘要?jiǎng)X載了基調(diào)系統(tǒng)中國(guó)搜索引擎用戶(hù)體驗(yàn)排名的主要結(jié)果。 此次調(diào)查研究的完整報(bào)告也包括逾百項(xiàng)測(cè)量數(shù)據(jù)等資料。這些資料不僅反映在各用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)審類(lèi)別下表現(xiàn)最佳和最差的網(wǎng)站，更解釋各項(xiàng)排名的原因。以下的分析項(xiàng)目將可提供更多啟示：
基調(diào)系統(tǒng)推動(dòng)因素分析
這次研究的關(guān)鍵性結(jié)論源自對(duì)各網(wǎng)站排序的理解。 基調(diào)系統(tǒng)復(fù)雜的推動(dòng)因素分析指出了有那些范疇的用戶(hù)體驗(yàn)最能影響網(wǎng)站的成敗。這分析并找出影響網(wǎng)站表現(xiàn)的最重要因素，從而反映有那些范疇?wèi)?yīng)該得到特別的關(guān)注，以提升在關(guān)鍵領(lǐng)域方面的表現(xiàn)。
被訪(fǎng)者分類(lèi)
調(diào)查研究中，被訪(fǎng)者分類(lèi)幫助我們了解特定用戶(hù)群如何與調(diào)查中的各網(wǎng)站互動(dòng)和反應(yīng)�；{(diào)系統(tǒng)將主要評(píng)審指標(biāo)放在業(yè)內(nèi)差距最大的分類(lèi)群中進(jìn)行調(diào)查，如高收入和低收入群體。
定性分析
基調(diào)系統(tǒng)調(diào)查研究團(tuán)隊(duì)使用特別的定性分析工具分析被調(diào)查對(duì)象的評(píng)論，尋找和比較各網(wǎng)站的共同性。我們每份報(bào)告的定性分析方法是一樣的，這些工具為逐一比較各報(bào)告的用戶(hù)反饋提供了公平、定量的方法。
互聯(lián)網(wǎng)慣例比較
調(diào)查參與者不僅比較同一行業(yè)中不同網(wǎng)站的用戶(hù)體驗(yàn)，還將其與其他業(yè)務(wù)類(lèi)型網(wǎng)站的使用體驗(yàn)作比較。基調(diào)系統(tǒng)提供網(wǎng)站與互聯(lián)網(wǎng)的慣例作出比較，該公司不僅了解其網(wǎng)站與同業(yè)平均水平的比較，還可比較其網(wǎng)站與互聯(lián)網(wǎng)慣例之間的差異�；{(diào)系統(tǒng)的通過(guò)對(duì)上百個(gè)不同行業(yè)的評(píng)估結(jié)果，找出互聯(lián)網(wǎng)普遍的慣例。
縱向比較
基調(diào)系統(tǒng)用戶(hù)體驗(yàn)排名為縱向比較和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提供了堅(jiān)固的基礎(chǔ)。 這次是對(duì)搜索引擎市場(chǎng)的首次調(diào)查（第一輪），基調(diào)系統(tǒng)計(jì)劃從此每年進(jìn)行一次定期調(diào)查。每次調(diào)查都將采用類(lèi)似的研究方法，調(diào)查分析的基礎(chǔ)是基調(diào)系統(tǒng)統(tǒng)一評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，因此每次的評(píng)審數(shù)據(jù)都有可比性。
基調(diào)系統(tǒng)用戶(hù)體驗(yàn)調(diào)查研究
基調(diào)系統(tǒng)是領(lǐng)先的用戶(hù)體驗(yàn)調(diào)查研究服務(wù)供應(yīng)商，提供行業(yè)性和度身訂造的調(diào)查服務(wù)，研究用戶(hù)在網(wǎng)上的行為�；{(diào)系統(tǒng)的調(diào)查研究為多個(gè)縱向行業(yè)在網(wǎng)上用戶(hù)體驗(yàn)方面和行業(yè)趨勢(shì)和網(wǎng)上競(jìng)爭(zhēng)策略方面提供啟示。
基調(diào)系統(tǒng)用戶(hù)體驗(yàn)排名為各行業(yè)提供了業(yè)內(nèi)主要網(wǎng)站用戶(hù)體驗(yàn)的可比標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注網(wǎng)站體驗(yàn)如何影響客戶(hù)行為和態(tài)度�；{(diào)系統(tǒng)對(duì)多個(gè)行業(yè)進(jìn)行用戶(hù)體驗(yàn)排名，除了搜索引擎外，還包括銀行、信用卡和零售業(yè)等。
基調(diào)系統(tǒng)服務(wù)水平排名提供了特定行業(yè)主要網(wǎng)站的應(yīng)用水平標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估一個(gè)網(wǎng)站的服務(wù)水平是否滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。與用戶(hù)體驗(yàn)排名一樣，基調(diào)系統(tǒng)亦為多個(gè)行業(yè)進(jìn)行服務(wù)水平排名。
競(jìng)爭(zhēng)基準(zhǔn)分析提供競(jìng)爭(zhēng)策略方面的啟示
行業(yè)需要量度進(jìn)展的評(píng)審準(zhǔn)則了解客戶(hù)行為背后的原因策略?xún)?yōu)次規(guī)劃相對(duì)強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)策略建議競(jìng)爭(zhēng)基準(zhǔn)量度網(wǎng)站持續(xù)地成功的評(píng)審準(zhǔn)則深入分析客戶(hù)反饋意見(jiàn)、態(tài)度和行為推動(dòng)因素分析與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可比分析表現(xiàn)優(yōu)異同業(yè)的最佳標(biāo)準(zhǔn)
基調(diào)系統(tǒng)
基調(diào)系統(tǒng)(Keynote System)（納斯達(dá)克代碼： “KEYN”） 創(chuàng)建于1995年，在提供改善網(wǎng)上商業(yè)績(jī)效及通訊科技的服務(wù)方面，擁有全球的領(lǐng)先地位。 基調(diào)協(xié)助超過(guò)2300家企業(yè)和13000名個(gè)人用戶(hù)提升技術(shù)，讓他們?cè)诰W(wǎng)上商業(yè)方面達(dá)到業(yè)內(nèi)最優(yōu)越的水平�；{(diào)深信“沒(méi)有系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)，網(wǎng)上商業(yè)不可能得到有效管理”。作為獨(dú)立和可信的第三方，基調(diào)為資訊科技和市場(chǎng)方面的管理人員提供不偏不倚的同業(yè)可比指標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析和營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)分析�；{(diào)從電子商業(yè)用戶(hù)的角度出發(fā)，量度網(wǎng)站、寬帶服務(wù)和移動(dòng)通訊的服務(wù)水平和客戶(hù)體驗(yàn)。
作為互聯(lián)網(wǎng)表現(xiàn)評(píng)估的權(quán)威，基調(diào)在全球逾114個(gè)地點(diǎn)，超過(guò)66個(gè)主要城市，管理市場(chǎng)領(lǐng)先的基礎(chǔ)設(shè)施，包括1,600多部分析電腦和移動(dòng)裝置，量度各項(xiàng)服務(wù)水平。同時(shí)，基調(diào)通過(guò)由超過(guò)16萬(wàn)名消費(fèi)者參與的互動(dòng)網(wǎng)站測(cè)試，評(píng)估他們的用戶(hù)體驗(yàn)。這些收集用戶(hù)的看法的測(cè)試和行為數(shù)據(jù)，為電子商業(yè)管理背后的關(guān)鍵問(wèn)題提供答案�；{(diào)通過(guò)覆蓋廣泛地域的測(cè)量服務(wù)、實(shí)地的監(jiān)測(cè)設(shè)備、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析和用戶(hù)習(xí)慣分析，確�？蛻�(hù)在網(wǎng)上服務(wù)水平和整體用戶(hù)體驗(yàn)方面較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一籌。
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