服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。下文為服務(wù)營銷筆試的一套題目及部分答案，供大家參考查閱!

　　一、名詞解釋

　　1、服務(wù) 2、任務(wù)書 3、CS理念 4、服務(wù)質(zhì)量 5、服務(wù)承諾

　　二、填空

　　1、服務(wù)具有獨(dú)特的能與商品和工業(yè)制造品分開的特征包括：無形性、_______ 、_______、_______ 。

　　3、一家澳大利亞零售商，其名稱為邁爾集團(tuán)，該集團(tuán)從它的百貨商店中抽取資金，用于來發(fā)展其它新收購業(yè)務(wù)。那么，利用BCG組合矩陣分析，它的百貨商店是_______業(yè)務(wù)。

　　4、傳統(tǒng)營銷局限于_______;關(guān)系營銷則市場范圍大的多，包括：顧客市場，_______ ，_______ ，_______ ，_______ ，內(nèi)部市場等六大市場。

　　5、應(yīng)用于服務(wù)市場的擴(kuò)展?fàn)I銷組合不僅包括傳統(tǒng)的營銷組合元素產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、地點(diǎn)，而且還包括 ，_______ ，_______ 。

　　6、根據(jù)有形展示能否被顧客擁有分成_______展示和_______展示。

　　7、影響服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)關(guān)鍵方面是：可靠性、移情性、_______ 、_______ 、可視性。

　　8、如果現(xiàn)在一家服務(wù)公司為占據(jù)市場份額而定價(jià)，那么這家公司的定價(jià)目標(biāo)是_______。

　　9、服務(wù)營銷學(xué)于20世紀(jì)_______年代興起于西方，它的發(fā)展大致可分為_______個(gè)階段。

　　10、依據(jù)顧客對服務(wù)推廣的參與程度，將服務(wù)分為3大類。其中，如電影院、娛樂場所、公共交通、學(xué)校等部門所提供的服務(wù)屬于_________服務(wù)。

　　11、服務(wù)消費(fèi)在消費(fèi)結(jié)構(gòu)中所占的比例呈_________趨勢。

　　12、區(qū)分消費(fèi)者對服務(wù)過程和有形產(chǎn)品評價(jià)過程的不同，主要依據(jù)以下3個(gè)特征，即：可尋找性特征、___________和可信任性特征。

　　13、一般而言，服務(wù)銷售以_______最為普遍，而且渠道最短。

　　14、__________是指一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)和日常工作。

　　15、影響服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的因素主要有3個(gè)方面，即成本、需求和________。

　　16、服務(wù)具有無形性和差異性的特征，是通過服務(wù)人員和顧客的交往在“_________”共同完成的活動。

　　17、服務(wù)業(yè)按其過程形態(tài)可以分為三大類：線性作業(yè)、_________和間歇性作業(yè)。

　　三、單項(xiàng)選擇題

　　1、下列哪類因素屬于人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素? ( )

　　A、性別、年齡、家庭大小 B、收入、教育程度、性格

　　C、職業(yè)、家庭、購買動機(jī) D、性別、職業(yè)、收入、購買時(shí)機(jī)

　　2、向顧客提供基本效用和利益是服務(wù)產(chǎn)品整體概念中的( )。

　　A、增值產(chǎn)品 B、潛在產(chǎn)品 C、核心產(chǎn)品 D、期望產(chǎn)品

　　3、定價(jià)決策取決于許多因素。下面的因素中，除了( )，全部為需要更多精心考慮的。

　　A、需求的彈性 B、服務(wù)定位 C、成本結(jié)構(gòu) D、競爭狀態(tài)

　　4、一家醫(yī)院設(shè)置一個(gè)病人等候時(shí)候最長時(shí)間為15分鐘的目標(biāo)，它是在縮短( )的差距。

　　A、顧客期望和管理部門感覺 B、管理部門感覺和服務(wù)質(zhì)量期望

　　C、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付 D、服務(wù)交會和與顧客的外部溝通

　　5、具有能適應(yīng)不同市場需求，體現(xiàn)競爭有勢，但難以實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)市場選擇策略的是( )。

　　A、無差異市場策略 B、整體市場策略

　　C、差異化市場策略 D、密集型市場策略

　　6、根據(jù)BCG模型，具有較高增長率和較高市場占有率的經(jīng)營單位是( )。

　　A、問號類 B、明星類

　　C、奶牛類 D、瘦狗類

　　7、杭州某一家咨詢公司在江南地區(qū)已小有名氣，最近公司決定到北方去開拓咨詢市場，這種增長戰(zhàn)略屬于下面的哪一種?( )

　　A、市場滲透 B 、新產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā) C、市場開發(fā) D、 多種經(jīng)營

　　8、在服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)中，基于顧客的一生的潛在價(jià)值考慮的定價(jià)方法為：( )

　　A、成本加成定價(jià) B、回報(bào)率定價(jià)

　　C、競爭性同等定價(jià) D、關(guān)系定價(jià)

　　9、促銷的具體方式不包括( )。

　　A、市場細(xì)分 B、人員推銷 C、廣告 D、公共關(guān)系

　　10、同樣是教授的兩位教師，在同一學(xué)期均講授數(shù)學(xué)課，但兩個(gè)班的學(xué)生反應(yīng)卻大相徑庭，這是由于服務(wù)的( )特點(diǎn)引起的。

　　A、無形性 B、不一致性 C、不可分割性 D、無存貨性

　　11、企業(yè)專門為滿足某個(gè)顧客群的各種需要服務(wù)，稱為( )。

　　A、產(chǎn)品專門化 B、市場專門化 C、密集單一市場 D、選擇專門化

　　12、顧客的家庭戶主在40歲以下，至少有一個(gè)依靠他們的孩子，該顧客正處于家庭生命周期的( )階段

　　A.、新結(jié)婚 B、年輕的“滿巢” C、年長的“滿巢” D、年長的“空巢”

　　13、服務(wù)交易的成敗，顧客滿意度的高低主要取決于服務(wù)企業(yè)對( )控制的能力。

　　A、感知 B、過程 C、風(fēng)險(xiǎn) D、績效

　　14、( )戰(zhàn)略是指分散化戰(zhàn)略，企業(yè)內(nèi)部有優(yōu)勢而外部受威脅，關(guān)鍵在于善于運(yùn)作。

　　A、SO B、ST C、WO D、WT

　　15、( )營銷的重點(diǎn)是提供個(gè)性化的服務(wù)和把顧客變成關(guān)系顧客。

　　A、保留型 B、定制型 C、忠誠型 D、頻繁型

　　四、簡答題

　　1、服務(wù)促銷組合包括哪些要素?

　　2、聯(lián)系服務(wù)的特征簡述影響服務(wù)定價(jià)的主要因素。

　　3、服務(wù)人員與服務(wù)任務(wù)鏈的形成有什么關(guān)系?

　　4、經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)分銷渠道形態(tài)有哪些?

　　5、服務(wù)市場包括哪些領(lǐng)域?

　　6、 服務(wù)產(chǎn)品評價(jià)與實(shí)物產(chǎn)品評價(jià)過程的差異性有哪些?

　　7、CS理念的目標(biāo)指向是什么?為什么說CS與CI存在著互補(bǔ)性?

　　8、“產(chǎn)品/市場矩陣”分析說明服務(wù)業(yè)的增長策略。

　　9、服務(wù)質(zhì)量包涵哪些內(nèi)容?它與產(chǎn)品質(zhì)量有什么不同的內(nèi)涵?��

　　標(biāo)準(zhǔn)答案

　　一、名詞解釋

　　1、用于出售或同產(chǎn)品一起出售的活動、利益和滿足感。

　　2、任務(wù)書是目標(biāo)的持久陳述，其提供一個(gè)清晰前景——關(guān)于機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)和市場領(lǐng)域的現(xiàn)在和未來業(yè)務(wù)活動，它的價(jià)值觀和信念，以及它與競爭對手相比的差異性。任務(wù)書幫助確定企業(yè)和與之交往每個(gè)關(guān)鍵市場間的關(guān)系，提供方向和目標(biāo)感，引導(dǎo)企業(yè)內(nèi)所有組織結(jié)構(gòu)層次做好獨(dú)立決定。

　　3、顧客滿意理念即CS理念(customer satisfaction)是指企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足顧客需要，使顧客滿意成為企業(yè)的經(jīng)營目的

　　4、服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征和特性的總和。

　　5、服務(wù)承諾也稱服務(wù)保證，是一種以顧客為尊，以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對顧客許諾若干服務(wù)項(xiàng)目以引起顧客的好感和興趣，吸引顧客積極購買服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動中忠實(shí)履行承諾的制度和營銷行為。

　　二、填空題

　　1、不可分性、不可貯存性、差異性 2、不強(qiáng)調(diào)顧客參與、時(shí)間長，有限承諾

　　3、狗類 4、顧客市場、供應(yīng)市場、分銷市場、競爭者市場、影響者市場

　　5、人員、過程、有形展示 6、核心，邊緣 7、反應(yīng)性、保證性

　　8、以市場份額最大為目標(biāo) 9、六十 10、高接觸度 11、上升 12、可判斷性

　　13、直接銷售 14、形式產(chǎn)品 15、競爭 16、真實(shí)瞬間 17、訂單

　　三、單項(xiàng)選擇題

　　1、A 2、C 3、B 4、B 5、C

　　6、B 7、C 8、D 9、A 10、C

　　11、B 12、B 13、B 14、B 15、B

　　四、簡答題

　　略