由于淘寶客服需求大，工作地點自由，不少人都選擇進入這個行業(yè)，那么不妨來做做下面這套淘寶客服試題?

　　1.[單選題 - 2 分]：售后工作是一次交易的最后過程，也是 ( C)的開始。

　　A.保修 B.安裝 C.再銷售 D.關(guān)懷

　　2.[單選題 - 2 分]：能夠參與天天特價的店鋪是屬于哪一種 淘寶店鋪

　　A.淘寶 C 店 B.天貓商城店 C.天貓旗艦店 D.天貓品牌專營店

　　A

　　3.[單選題 - 2 分]：客服對店鋪內(nèi)近期的優(yōu)惠促銷活動是通 過什么了解的 A

　　A.店鋪活動 B.產(chǎn)品信息 C.他人告知 D.自己學(xué)習(xí)

　　4.[單選題 - 2 分]：老客戶維護做的好不好，以下哪個指標 最重要?

　　A.回頭率 B.客單價 C.關(guān)聯(lián)購買 D.好評

　　A

　　5.[單選題 - 2 分]：制作產(chǎn)品手冊的目的是什么

　　A.規(guī)范產(chǎn)品 B.整理產(chǎn)品 C.正規(guī)產(chǎn)品 D.了解產(chǎn)品

　　D

　　6.[單選題 - 2 分]： 糾紛退款率過高， 直通車會被暫停 ( D) 天。

　　A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天

　　7.[單選題 - 2 分]：交易成功后( A)天內(nèi)，在使用商品過

　　程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或無法正常使用，可申請售后。

　　A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天

　　8.[單選題 - 2 分]：節(jié)慶活動，店鋪周年慶等活動屬于 B

　　A.店外活動 B.店內(nèi)活動 C.天貓官方活動 D.淘寶官方活動

　　9.[單選題 - 2 分]：以下選項中不屬于老客戶維護的是?B

　　A.發(fā)貨關(guān)懷 B.討價還價 C.簽收關(guān)懷 D.使用關(guān)懷

　　10.[單選題 - 2 分]：微信營銷不屬于下面哪種營銷方式?B

　　A.互動營銷 B.主動營銷 C.老客戶營銷 D.營銷策略

　　11.[單選題 - 2 分]：評價作出后的 (A )天內(nèi)可以作評價 解釋。

　　A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.10 天

　　12.[單選題 - 2 分]：什么是店鋪危機?下面描述錯誤的選 項是?D

　　A.店鋪面臨被顧客投訴 B.店鋪面臨被扣分 C.店鋪需要賠償顧客 D.店鋪沒有交保證金

　　13.[單選題 - 2 分]： 買家辦理退貨后， 客服應(yīng)該怎么處理? D

　　A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單 B.收到貨后檢查登記并辦理退款 C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款 D.以上處理方法都可以

　　14.[單選題 - 2 分]：中差評在評價作出后的( A)天內(nèi)可 以修改，逾期將不能再更改。

　　A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天

　　15.[單選題 - 2 分]：買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡， 要求退貨，客服此時應(yīng)該怎么處理?(賣家有參加 7 天無理 由退換貨)D

　　A.以無質(zhì)量問題回絕顧客 B.要求顧客承擔(dān)寄出運費 C.要求顧客承擔(dān)寄回運費 D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨

　　16.[單選題 - 2 分]：對惡意評價，要做好評價解釋的原因 是?A

　　A.證明此評價為惡意評價，避免影響該產(chǎn)品銷售 B.可以提高店鋪好評率 C.可以讓小二知道是非黑白 D.可以屏蔽惡意評價

　　17.[單選題 - 2 分]：買家的交易狀態(tài)為“交易成功“但實 際還沒有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶給予買 賣雙方解決問題的時間為(C )小時。

　　A.24 小時 B.48 小時 C.72 小時 D.96 小時

　　18. 題 - 2 分]：一般店鋪老客戶的定義是?A

　　A.購買 1 次以上的買家

　　B.購買 2 次以上的買家 C.購買 3 次以上的買家 D.購買 4 次以上的買家

　　19.[單選題 - 2 分]：目前最常見的二次營銷方法有 A

　　A.短信營銷 B.EDM 營銷 C.鉆展廣告 D.站外投放

　　20.[單選題 - 2 分]：以下選項中最可能屬于老客戶營銷的 是?C

　　A.首焦+店鋪周年慶活動 B.直通車+包郵活動 C.給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券 D.抽獎+社區(qū)宣傳

　　21.[單選題 - 2 分]：顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個原 因是因為商家的原因造成的?A

　　A.延遲發(fā)貨 B.天氣惡劣 C.包裹丟失 D.偷梁換柱

　　22.[單選題 - 2 分]：在處理售后糾紛時，話術(shù)技巧是很重 要的，在與顧客交流時，客服不能說的話有：D

　　A.這個不屬于我們的問題，我們不能負責(zé) B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠 C.退得貨你沒填單號，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯 D. 以上全部都是

　　23.[單選題 - 2 分]：下面哪種做法最能影響店鋪回頭率?B

　　A.產(chǎn)品設(shè)計 B.老客戶的維護和營銷 C.店鋪裝修 D.直通車投放

　　24.[單選題 - 2 分]： 買家辦理退貨后， 客服應(yīng)該怎么處理? D

　　A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單 B.收到貨后檢查登記并辦理退款 C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款 D.以上處理方法都可以

　　25.[單選題 - 2 分]：買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨， 買家可以怎么做?D

　　A. 申請退款 B.聯(lián)系賣家，詢問什么時候發(fā)貨

　　C.投訴賣家不發(fā)貨 D.以上都可以

　　1.[多選題 - 2 分]：活動時候顧客關(guān)注的問題都是哪些方面 的內(nèi)容 ABC

　　A.產(chǎn)品情況 B.物流情況 C.售后情況 D.糾紛情況

　　2.[多選題 - 2 分]：產(chǎn)品手冊內(nèi)容包括哪些 ABCD

　　A.品牌，款式 B.圖片，價格 C.尺碼，顏色 D.數(shù)量，材質(zhì)面料

　　3.[多選題 - 2 分]：店鋪里包含的活動有哪些 ABCD

　　A.滿就送，滿就減 B.搭配套餐，搭配寶 C.店鋪 VIP 淘寶 VIP D.限時折扣，優(yōu)惠券紅包

　　4.[多選題 - 2 分]：下面屬于產(chǎn)品知識范疇的是 ABCD

　　A.規(guī)格型號 B.風(fēng)格潮流 C.材質(zhì)面料 D.功效功用

　　5.[多選題 - 2 分]：產(chǎn)品知識要素包括 ABCD

　　A.品牌屬性 B.風(fēng)格人群 C.特性賣點 D.品類結(jié)構(gòu)

　　6.[多選題 - 2 分]：常見的老客戶營銷有 AB

　　A.微博 B.微信 C.直通車 D.鉆展

　　7.[多選題 - 2 分]：對店鋪不利的評價，下面客服所作的評 價解釋，不恰當(dāng)?shù)挠?AD

　　A."交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客 給了差評，客服 A 公布了顧客的個人信息，指責(zé)顧客訛詐貨款。 " B.顧客在評價中寫衣服尺碼標注不準確， 收到的衣服比標的尺碼 大，客服 B 解釋：描述中的尺碼說明為手工測量，可能有 2~3CM 誤差，屬于國家標準誤差范圍內(nèi)。

　　C.顧客在評價中寫到快遞速度慢，且服務(wù)不好�？头� C 解釋快遞

　　公司不是他們開的， 所以干涉不了快遞公司的事， 請買家多擔(dān)待。 D.顧客在評價中寫到東西還不錯，就是價格太貴了�？头� D 解釋 一分價一分貨，要便宜，去別家買。

　　8.[多選題 - 2 分]：品類結(jié)構(gòu)可以由哪幾個部分組成 ABCD

　　A.爆款 B.促銷款 C.新款 D.利潤款

　　9.[多選題 - 2 分]：賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客?ABCD

　　A."客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品 " B.客服解答顧客疑問時做好資料匯集， 找出集中性問題改進產(chǎn)品 性能 C.參加淘寶官方等營銷活動 D.采用郵件、微博等 SNS 營銷方法

　　10.[多選題 - 2 分]：老客戶對店鋪的作用是 ABCD

　　A.提升回頭率 B.提升 DSR 動態(tài)評分 C.提升客單價 D.提升店鋪口碑

　　1.[判斷題 - 1 分]：打折是讓顧客回頭的唯一方式。B

　　A.正確 B.錯誤

　　2.[判斷題 - 1 分]：物流因素不受商家控制，所以商家無法 避免商品的物流糾紛。A

　　A.正確 B.錯誤

　　3.[判斷題 - 1 分]：老客戶營銷就是發(fā)群發(fā)短信。B

　　A.正確 B.錯誤

　　4.[判斷題 - 1 分]：會員日屬于老客戶營銷么?A

　　A.正確 B.錯誤

　　5.[判斷題 - 1 分]：客服不需要事先了解倉儲物流，顧客買 了以后再說 B

　　A.正確 B.錯誤

　　6.[判斷題 - 1 分]：聚劃算，天天特價，類目活動，雙 11， 雙 12 活動是店內(nèi)活動

　　A.正確 B.錯誤

　　B

　　7.[判斷題 - 1 分]：對于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)該第二 天一上班就馬上催單。A

　　A.正確 B.錯誤

　　8.[判斷題 - 1 分]：客服可以從客服行為標準里面了解工作 上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。A

　　A.正確 B.錯誤

　　9.[判斷題 - 1 分]：售后客服只需要了解退款/退換貨流程， 糾紛維權(quán)規(guī)則，對產(chǎn)品相關(guān)知識不需要掌握。B

　　A.正確 B.錯誤

　　10.[判斷題 - 1 分]：客戶至上，用心服務(wù)是講的客服崗前 心態(tài)，要求我們客服要用心為顧客服務(wù)。僅僅適用于客服不 適用于其他崗位 B

　　A.正確 B.錯誤

　　11.[判斷題 - 1 分]：任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于 客戶服務(wù) A

　　A.正確 B.錯誤

　　12.[判斷題 - 1 分]：客服必須做到不可以直接拒絕買家的 各種要求，只能用婉轉(zhuǎn)的方式說明拒絕理由 A

　　A.正確 B.錯誤

　　13.[判斷題 - 1 分]：品牌和產(chǎn)品，類目都是沒有相關(guān)聯(lián)性 的B

　　A.正確 B.錯誤

　　14.[判斷題 - 1 分]：優(yōu)惠劵可以用在刺激消費和維護老客 戶上。A

　　A.正確 B.錯誤

　　15.[判斷題 - 1 分]：客服話術(shù)準則包括：簡潔豐富原則， 表情使用原則，語言適用原則 A

　　A.正確 B.錯誤

　　16.[判斷題 - 1 分]：下面 3 個說法都正確么?提升轉(zhuǎn)化率 (讓來到的人都能買) 。 提升客單價 (讓買了的人購買更多) ; 提升回頭率(買過的人再來買)A

　　A.正確 B.錯誤

　　17.[判斷題 - 1 分]：賣家加入 7 天無理由退換貨服務(wù)承諾 后，買家的退換貨費用由賣家承擔(dān)。B

　　A.正確 B.錯

　　誤

　　18.[判斷題 - 1 分]：為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用 自動回復(fù) B

　　A.正確 B.錯誤

　　19.[判斷題 - 1 分]：做產(chǎn)品搭配時候，自己感覺比較合適 就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學(xué)習(xí)知識。B

　　A.正確 B.錯誤

　　20.[判斷題 - 1 分]：淘寶退款/退換貨的形式主要涉及未收 到貨退款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款 四個方式。B

　　A.正確 B.錯誤

　　1.[情景題 - 5 分]：圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做 客服，因為是新手，所以對客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗。老客 服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一 些內(nèi)容。 (1).圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最

　　準確的是 B

　　A.買家的等級和姓名 B.買家的會員信息、焦點、訂單 C.買家的喜好、之前交易過的信息 D.買家的會員信息，訂單

　　(2).顧客到來后，圈圈在旺旺上回復(fù)客戶采用下面哪種方式 最好?C

　　A.您好! B.(自動回復(fù))歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動鏈接 C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨 D.有什么需要的嗎?

　　(3).如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng) 該如何回答更妥當(dāng) D

　　A.您好親，想問一下您平時都穿多大尺碼呢? B.您好親，您可以看一下其他買家的評價進行選擇哦 C.直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看 D.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡�，這是我 們店內(nèi)模特的參照圖，還有這是其他顧客評價的說明，僅供您作 為參考。

　　(4).買家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯誤了，想要更改怎么處理是最 正確的 C

　　A.備注一下新的地址 B.告知買家這筆訂單申請退貨，重新拍 C.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以 D.沒辦法修改地址

　　(5).顧客 1 天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個時候圈 圈要怎么做。B

　　A.這個是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。 B.實在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了 xx 快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們 的保證時效是 3-4 天，估計明后天就能到達了。 C.我去看下啊!然后沒有下文 D.東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢?物流一般 3-4 天都是正常的。

　　2.[情景題 - 5 分]： 顧客 C 參加了天貓 D 店鋪 “雙 11 活動” ， 買了兩件的衣服，一件是 2400 元，一件是 500 元。D 店鋪承 諾 15 天內(nèi)發(fā)貨， 但 20 多天過去了，C 顧客遲遲未收到衣服， 和 D 店鋪客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都 發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒 有用，換面料耽誤時間了，經(jīng)過一個月衣服 C 顧客收到了衣

　　服，但是很不開心。 (1).如果你是這家店的客服，若預(yù)期承

　　諾 15 天后不能及時 發(fā)貨，你會怎么做?CD

　　A.發(fā)貨不是我們的事情，因為不知情，所以不關(guān)我們客服的事。 B.每天工作很忙，等顧客找到我們時再安撫一下。 C.每天及時查看發(fā)貨情況，倉儲發(fā)貨處對接， 發(fā)現(xiàn)問題提前與 顧客溝通，取得顧客信任與諒解。 D.延長顧客的收貨時間

　　(2).顧客前來咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，請問客服怎么接 待?ABCD

　　A.禮貌接待，并快速回應(yīng)顧客。 B.安撫顧客，解釋活動的因素，請求顧客的予以諒解。 C.與顧客溝通協(xié)商解決問題的方法。 D.查詢原因，快速反饋給顧客信息。

　　(3).顧客收到貨時系統(tǒng)已經(jīng)自動交易成功，她對賣家服務(wù)態(tài) 度感覺不滿意，于是她發(fā)起了售后維權(quán)。請問，她發(fā)起的哪 類售后維權(quán)?B

　　A.收到商品描述不符 B.商家未按約定時間發(fā)貨 C.收到假貨 D.商品質(zhì)量問題

　　(4).賣家從哪里可以看到買家維權(quán)信息?AB

　　A.從“我是賣家”-“客戶服務(wù)”-“投訴管理”點擊進去查看 B.從“賣家工作臺”-“誠信經(jīng)營”-“待處理投訴”點擊進去 查看。 C.從“我是賣家”-促銷管理處點擊進入 D.從“我是賣家”-評價管理處點擊進入

　　(5).如果她要求賠付違約金，淘寶判她的依據(jù)成立，那違約 金額是多少?C

　　A.300 B.560 C.650 D.480