一、判斷題(對的打√， 錯的打×) 25 題 (每題1分)

　　1、 在和客戶溝通時， 應注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時地表達自己的意見。 ( √ )

　　2、 示意客戶時， 要用手心向上五指并攏的手勢， 不得用單指或手心向下的手勢。 ( √ )

　　3、 上班辦理業(yè)務時， 有煙癮的員工可以抽煙， 但數量以兩支為限。 ( × )

　　4、 上班時， 不得穿休閑裝、 牛仔服、 短褲、 超短裙、 健美褲、 運動鞋、 拖鞋及奇異服裝。 ( √ )

　　5、 職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色， 但佩帶的飾品不宜過多。 ( × )

　　6、 為了實行差異化服務， 我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型， 并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務手段。 ( √ )

　　7、 通話中， 如果發(fā)生掉線、 中斷等情況， 應由接電話方重新?lián)艽颉?( × )

　　8、 女員工坐著辦理業(yè)務時， 應坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意雙膝并攏。 ( √ )

　　9、 在與客戶溝通時， 復述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同。 ( √ )

　　10、 向遠距離的人打招呼時， 伸出右手， 右胳膊伸直高舉， 掌心朝著對方， 輕輕擺動。 ( √ )

　　11、 在公共場合打哈欠時要側頭， 作成打噴嚏的樣子。 ( √ )

　　12、 有重要事情電話聯(lián)絡客戶， 而客戶不在時， 應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式， 或把自己的聯(lián)系方式留下， 讓對方回來后回電話。 ( √ )

　　13、 為應付客戶， 我們可以對客戶說“這是公司的規(guī)定” 。 ( × )

　　14、 客戶的滿意度就是通過客戶預期的服務和實際感知的服務的差值來衡量、 體現(xiàn)。 ( √ )

　　15、 每次跟蹤服務后， 需要對客戶檔案的信息進行更新， 為下次服務做鋪墊。 ( √ )

　　16、 處理客戶投訴時， 對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺” ，其實是對客戶的情感表達理解。 ( √ )

　　17、 在處理客戶投訴時，應首先搞清楚究竟誰對誰錯， 如果投訴事件錯不在公司， 就不應該向客戶道歉。 ( × )

　　18、 大部分客戶投訴是為了解決問題， 所以向客戶提出解決問題的建議、 消除問題的原因， 并采取正確的行動是必須的。 ( √ )

　　19、 肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內容本身， 所以在和客戶溝通中應根據說話內容配合恰當的表情、 手勢和眼神。 ( √ )

　　20、 客戶服務人員在接到客戶投訴時， 如果是別人的錯， 要告訴客戶： “這個問題是因為其他部門耽誤了 ” ， 以便推掉自身的責任。 ( × )

　　21、 在處理客戶投訴的初期， 不論面對什么具體問題， 在事實尚不明確的情況下， 應快速得出結論， 提高投訴處理效率。 ( × )

　　22、 真正地傾聽是要聽兩方面的內容， 事實和情感。 ( √ )

　　23、 電話通話完畢后， 應等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。 ( √ )

　　24、 不要讓電話鈴聲響得太久， 應盡快接電話。 若周圍吵嚷， 應安靜后再接電話。 ( √ )

　　25、 人員差異化服務是指根據各種類型客戶配置不同功能、 層次的服務人員。 ( √ )

　　二、 單項選擇題 25 題 (每題1分)

　　2、 受理業(yè)務時， 注意傾聽客戶提出的要求和問題， 了解客戶所辦業(yè)務的需求; ( A )接過客戶遞交的現(xiàn)金、 憑證、 票據， 以適宜的音量復述客戶所辦的業(yè)務;

　　A、 雙手 B、 單手 C、 左手 D、 右手

　　3、 客戶服務主要包括四個階段：接待客戶、( A )和挽留客戶。

　　A、 理解客戶和幫助客戶 B、 歡迎客戶和幫助客戶 C、 歡迎客戶和理解客戶 D、 分析客戶和理解客戶

　　4、 男士頭發(fā)應做到( D )。

　　A、 前不抵眉、 側不掩耳 B、 男士不得蓄胡須

　　C、 男士不可剔光頭 D、 以上三者

　　5、 公務接待中， 雙排座轎車應讓客戶坐在( B )。

　　A、 副駕駛位置 B、司機后排對角線位置

　　C、 司機身后后排位置 D、 后排中間座位

　　6、 ( A )是造成客戶滿意的因素，是公司單獨提供給客戶具有特色的服務，能使客戶感到更滿意、 更忠誠的服務。

　　A、 激勵因素 B、 保健因素 C、 懸念原則 D、 口碑因素

　　7、 如果是主人開車， 客人應坐( A )。

　　A、 主人旁邊的副駕駛位 B、 司機后排對角線位置

　　C、 司機身后后排位置 D、 后排中間座位

　　8、 接聽電話時， 以下不正確的做法是( A )。

　　A、 如是傳言， B、 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上

　　C、 最好能告知對方自己姓名

　　D、 接電話時， 不使用“喂” 回答

　　9、 衡量客戶滿意度的指標有美譽度、( A )和銷售力。

　　A、 知名度、 回頭率、 抱怨率 B、 知名度、 抱怨率

　　C、 知名度、 回頭率 D、 回頭率、 抱怨率

　　10、 通過( B )可以了解更多的服務失敗的原因， 發(fā)現(xiàn)經營管理的漏洞， 及時采取改進措施，防止其他客戶跳槽。

　　A、客戶主動反饋信B、客戶流失分析 C、新客戶調查 D、發(fā)放調查問卷

　　11、 以下哪一項不是服務的個人特性層面的因素?( D )。

　　A、 服務客戶時采用的態(tài)度 B、 服務客戶時采用的行為

　　C、 服務客戶時采用的語言 D、 服務客戶的流程設計

　　12、 在拜訪客戶時， 關于遞名片的次序不正確的說法是( A )。

　　A、 應由被訪問者先遞名片 B、應由職位低的一方先遞出名片

　　C、 如是介紹時， 應由被介紹一方先遞出名片

　　D、 多數人相互交換名片時， 可按照對方座次依次遞送名片

　　14、 服務人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”( B )。

　　A、 管理客戶期望 B、在服務結束時檢查客戶對服務是否滿意

　　C、 同客戶建立關系 D、向客戶表示感謝

　　15、 關于工號牌的佩帶， 以下正確的是( A )。

　　A、 男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正

　　B、 女士工號牌佩戴在左胸前， 工牌上沿與第二粒紐扣平行

　　C、 工號牌一律佩帶在右胸

　　D、 工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置

　　16、 當客戶有失誤時， 應該( B )。

　　A、 直接對客戶說“你搞錯了”

　　B、 用“我覺得這里存在誤解” 來間接地說明客戶的錯誤

　　C、 直接對客戶說“這不是我的錯”

　　D、 對客戶說： “怎么搞的， 重新填”

　　17、 陪同客戶乘坐電梯時，( B )。

　　A、 都應由客戶先進入電梯

　　B、 到目的地后， 先讓客戶走出電梯

　　C、 到目的地后， 陪同人員應先出電梯， 并按住電梯門， 等候客戶走出電梯

　　D、 進入電梯后， 不應說話

　　18、 來電找的人不在時，以下做法正確的是 D 。

　　A、 應告訴對方不在的理由， 如出差 B、 如對方詢問， 應盡量告訴他所找的人什么時間回來

　　C、 禮貌地詢問對方的工作單位、 姓名和職位

　　D、 以上做法都正確

　　19、 ( A )是客戶想象中可能得到的服務。

　　A、 客戶對服務的預期

　　B、 客戶對服務的實際感受值

　　C、 客戶滿意 D、 客戶忠誠

　　20、 順從型問題客戶很容易聽信別人的話， 主意變得很快， 也較容易聽從接待人員的意見， 對權威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在處理順從型客戶的投訴時應( A )。

　　A、 以專業(yè)、權威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據的解決方案

　　B、 有理有據， 以理服人

　　C、 應耐心引導， 使其說出真實想法

　　D、 態(tài)度要熱情， 多花一點時間傾聽

　　21、 內向型問題客戶言語不多， 受外界影響不大， 有時表現(xiàn)為反應比較慢， 不愿意表達自己， 情感不外露。 所以在處理內向型客戶的投訴時應( C )。

　　A、 權威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據的解決方案

　　B、 有理有據， 以理服人

　　C、 應耐心引導， 使其說出真實想法

　　D、 態(tài)度要熱情， 多花一點時間傾聽

　　22、 暴躁型問題客戶脾氣暴躁， 態(tài)度強硬， 有時甚至傲慢， 說話時帶命令口吻， 容易引起爭吵。 所以在處理暴躁型客戶的投訴時應( C )。

　　A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感

　　B、 建立起類似“成人—兒童” 的關系，在溝通中掌握主動權

　　C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘

　　D、 應把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷