一.填空(每題1分，共14分)

　　1. 前廳部是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時為客人提供(各種綜合服務(wù))的部門。

　　2. ( 前廳部)是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店整體服務(wù)質(zhì)量。

　　3. 為了不影響客人的事務(wù)，給客人留下良好的最后印象，結(jié)賬業(yè)務(wù)的辦理要迅速、準確，一般要求在( 2-3 )分鐘完成。

　　4. 在酒店推銷客房方面，除了營銷部負責推銷外，前廳部的( 預(yù)訂處 )和總臺接待也是主要負責推銷客房的部門。

　　5. 酒店客房的使用狀況是由(總臺)控制的。

　　6. 前廳部組織機構(gòu)設(shè)置的原則之一是機構(gòu)精簡，在設(shè)置時要防止機構(gòu)臃腫，人浮于事的現(xiàn)象，尤其要注意( 因事設(shè)人 )，而不能“因人設(shè)事”，“因人設(shè)崗”。

　　7. 按照我國飯店的星級評定標準，衛(wèi)生間的面積通常應(yīng)在( 4-6 )平方米。

　　8. 站式總臺的理想高度為( 120-130CM )，柜臺內(nèi)側(cè)有工作臺，其臺面高度為 85CM ，寬 30CM 。

　　9. 預(yù)訂處負責酒店的( 訂房業(yè)務(wù) )，接受客人以電話、傳真、信函或口頭等形式的預(yù)訂等工作。

　　10. 大堂是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會客和結(jié)賬的地方，是客人進店后首先接觸到的( 公共場所 )。

　　11. “金鑰匙”是一種( 委托代辦 )的服務(wù)概念。

　　12. 國際“金鑰匙”組織成立于( 1952 )年。

　　13. 前臺辦理入住手續(xù)一般不應(yīng)超過( 3 )分鐘。

　　14. “海航情”的兩條服務(wù)理念分別是：(用情服務(wù))，(用心做事)。

　　15. “海航情服務(wù)20條”中的第3條是(我可以勝任自己的工作 )。

　　二.判斷題(如判斷正確，請打“√”;如判斷錯誤，請打“X”，每題1分，共23分)

　　1. 客房部是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。X

　　2. 前廳是給客人留下第一印象和最后印象的地方。√

　　3. 前廳部在酒店的運作和管理中起著一定的經(jīng)濟作用和協(xié)調(diào)作用。√

　　4. 前廳部不是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。X

　　5. 前廳部的入住登記處不僅要接待住店客人，為他們辦理住店手續(xù)、分配房間等，還要接待其他消費客人以及來訪客人等。√

　　6. 前廳部的賬務(wù)管理內(nèi)容包括建立客人賬戶、登賬和結(jié)賬等項工作。√

　　7. 前廳接待人員在工作中應(yīng)注意以下事項：禮貌待客、貫徹首問制、規(guī)范行為舉止、使用標準服務(wù)用語等。√

　　8. 大酒店前廳部很多職能分開，由不同的崗位負責，而小酒店則可能將其合二為一，甚至合“三”為一，合“四”為一。√

　　9. 規(guī)模小的酒店和以內(nèi)部接待為主的酒店不可以將前廳部并入客房部。X

　　10. 問訊處的主要職責包括回答客人問訊，接待來訪客人，處理客人郵件、留言以及其他相關(guān)工作。√

　　11. 主題客房的類型很多，如新婚客房、民俗客房、海底世界客房、太空世界房等。√

　　12. 飯店可根據(jù)不同歷史時代的人文現(xiàn)象進行主題的選擇和設(shè)計，這種人文現(xiàn)象既可是現(xiàn)代的，也可以是歷史的，如史前客房、未來主流客房。√

　　13. Room Service的意思通常指的是客房送餐服務(wù)。√

　　14. 前廳部與其他部門之間能否進行有效溝通，不僅僅反映了管理者是否了解溝通的方法，也反映了管理者對團體協(xié)作精神是否有足夠的認識。√

　　15.信息是管理的資源，客房中心是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店的信息中心，擔負著收集、加工、處理和傳遞酒店各種經(jīng)營信息的職能。X

　　16. 對大堂副理的管理模式通常有兩種：一是隸屬于前廳部，二是由總經(jīng)理辦公室直接管理，大堂副理向總經(jīng)理辦公室主任或直接向總經(jīng)理匯報。√

　　17. 客人是比高低、爭輸贏的對象。X

　　18. 酒店客房定價不受政府主管部門及行業(yè)協(xié)會等組織和機構(gòu)對酒店價格政策的制約。X

　　19. 標準價又稱為“客房牌價”、“門市價”、“散客價”，即在酒店價目表上明碼公布的各類客房的現(xiàn)行價格。√

　　20. 酒店在供不應(yīng)求時，如何銷售能使客房的收益最大，酒店在供大于求時，如何銷售又能使客房的收益最大，這是收益管理法的精髓。√

　　21. 最佳空房分配方案則是動態(tài)地調(diào)控每日不同時段各種空房供給的配額。√

　　22. 需求預(yù)測功能是準確地預(yù)測未來旅客需求及客戶供給的情況，使得管理者們對今后的市場變化有個較為清晰的認識。√

　　23. 在與客人的溝通技巧中，酒店員工要否定自己，而不是否定客人。√

　　三.單選題(請將正確的答案添寫在括號內(nèi)，每題2分，共14分)

　　1. 酒店的娛樂設(shè)施通常包括：游泳池、健身房、保齡球、桑拿和( D )

　　A 中餐廳 B 西餐廳 C 郵電 D歌舞廳

　　2. Single room, double bed表示的意思是( D )：

　　A 雙人房，大床; B 單人房，單人床 ;

　　C 單人房，沙發(fā)床; D 單人房，大床;

　　3. Duplex表示的意思是( C )

　　A 超豪華套房 B豪華套房 C 復(fù)式套房 D 套房

　　4. 位于阿聯(lián)酋笛拜的 Burj Al-Arab酒店，被譽為世界上唯一一家( A )酒店。