談?wù)勥\(yùn)營(yíng)人員必須具備的素質(zhì)和能力
很多人問我“什么樣的人最適合做運(yùn)營(yíng)”、“運(yùn)營(yíng)需要具備哪些素質(zhì)和能力”之類的話題，其實(shí)誰誰適合或者不適合做運(yùn)營(yíng)，這個(gè)很難說，沒有人與生俱來就適合做運(yùn)營(yíng)，很多人其實(shí)都是在后天的磨煉和日積月累中形成了某些所謂的素質(zhì)，只是說在做具體每一項(xiàng)工作時(shí)，自己要有一個(gè)基本的判斷，值得做的事情就應(yīng)該鐵了心做好，不值得做的事情就應(yīng)該懂得放棄，有些雞肋既然“食之無味，棄之可惜”，有時(shí)候不如直接放棄。
先說素質(zhì)——
一、運(yùn)營(yíng)人員的“特質(zhì)”
所謂特質(zhì)，其實(shí)就是骨子里面的東西。一部分包含個(gè)性、心性、天性的因素，一部分包含個(gè)人的心理素質(zhì)。我把它放在第一位，說明這一點(diǎn)是最重要的。因?yàn)檫@些“特質(zhì)”會(huì)決定行為，同時(shí)還會(huì)有助于激發(fā)你身上的各種潛能。
這就好比你的“小宇宙”，它的強(qiáng)弱，決定了你可能會(huì)把事情做到何種程度。具體的，我覺得包括責(zé)任心、態(tài)度、對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注、耐性、韌性、逆商、做事的魄力和霸氣、價(jià)值觀、品德修養(yǎng)等等。這些東西里有些是先天的，但大部分其實(shí)是后天可以培養(yǎng)出來的。比如我的很多性格和價(jià)值觀，做運(yùn)營(yíng)之前其實(shí)不是現(xiàn)在這樣的。
我覺得這才是決定一個(gè)人成功與否的至關(guān)因素。大家都知道冰山模型，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些“特質(zhì)”基本都是冰山以下的那些東西，不容易外露，平時(shí)不易察覺，至少從感觀上我們不可能一下子看出一個(gè)人到底有沒有這些“特質(zhì)”。一份工作，我們不可能做一輩子，再給你換一份工作，你是否還能做好，這冰山以下的80%的東西，便能真正發(fā)揮作用了。
這些東西需要長(zhǎng)時(shí)間的磨礪。我們應(yīng)該感謝逆境帶給我們的成長(zhǎng)，少惆悵人生多做事，少留遺憾，莫使青春虛度。
需要注意的是，每個(gè)人的經(jīng)歷和出身都是不同的，比如價(jià)值觀，我們形成一個(gè)基本的判斷之后，可能一輩子都改不了。很多人，身上多多少少都有TA之前某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的影子，因?yàn)楫吘姑刻於δ咳荆聦贂?huì)形成基本的判斷，TA認(rèn)為對(duì)的TA就會(huì)學(xué)習(xí)和繼承，TA認(rèn)為錯(cuò)的TA會(huì)規(guī)避。但這個(gè)世界上，哪有那么多事情能分得清對(duì)錯(cuò)?
中國(guó)有一家女性網(wǎng)站，長(zhǎng)期以來形成了員工彼此之間的冷漠無情、腹黑，很多畢業(yè)生或者職場(chǎng)新人，一旦進(jìn)入之后，潛移默化地就繼承了這些職場(chǎng)上的壞東西。這些人到了其他公司，就會(huì)把這些壞東西也帶到那里，影響周圍的其他人。我之前就曾經(jīng)有這種經(jīng)歷，許多年后，依然耿耿于懷。這樣的例子，其實(shí)有很多。
二、運(yùn)營(yíng)人員的文化素質(zhì)
關(guān)于運(yùn)營(yíng)人員的出身，這個(gè)是沒有硬性要求的。沒有所謂“XX專業(yè)畢業(yè)的，一定比XXX專業(yè)的運(yùn)營(yíng)做的好”這種說法。我本人是大學(xué)學(xué)的是中文專業(yè)，無雙(把我?guī)нM(jìn)貓撲的人)大學(xué)的專業(yè)是空氣動(dòng)力學(xué)、造火箭的。
目前還沒有一個(gè)專業(yè)是和運(yùn)營(yíng)工作完全對(duì)口的，大學(xué)里也沒有這門課程。
想做好運(yùn)營(yíng)工作，做好用戶工作，其專業(yè)素質(zhì)還是要求過硬的，運(yùn)營(yíng)工作涉及的工作模塊很多，想要做到專業(yè)意味著需要懂的東西有很多，比如數(shù)學(xué)學(xué)的好，在數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)這塊會(huì)有一些先天的優(yōu)勢(shì)，心理學(xué)學(xué)的好，在用戶心理、用戶意識(shí)這塊會(huì)把控的更有分寸，中文學(xué)的好，文字能力會(huì)相對(duì)較強(qiáng)，等等等等。
同時(shí)，這還體現(xiàn)在基本功上。運(yùn)營(yíng)是一件非常考量一個(gè)人的基本功的一項(xiàng)工作，所有運(yùn)營(yíng)工作的基本功都是內(nèi)容運(yùn)營(yíng)和用戶運(yùn)營(yíng)。連個(gè)文案都寫不好，怎么可能成為一個(gè)出色的運(yùn)營(yíng)人員?“我文字功底差”這句話，壓根就不允許從一個(gè)運(yùn)營(yíng)工作者嘴里說出來，不好不會(huì)練么?而作為專攻用戶運(yùn)營(yíng)這個(gè)模塊的運(yùn)營(yíng)人，對(duì)于這兩塊的要求會(huì)更加系統(tǒng)化、規(guī)范化一些，比產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、商務(wù)運(yùn)營(yíng)要高的多。
基本功同樣需要常年的實(shí)踐和鍛煉練成的，需要按年頭來計(jì)算，工作8年的，和工作2年的，不可能一樣�；竟σ罁�(jù)每個(gè)人的用心程度而產(chǎn)生巨大的差異，而且會(huì)越拉越大，同樣工作5年的運(yùn)營(yíng)人員，可能在能力上已經(jīng)有了天壤之別。大家會(huì)發(fā)現(xiàn)很多人理論一套一套的，而做起事來、實(shí)操起來就不行了，差別其實(shí)就是這么來的。
三、運(yùn)營(yíng)人員的品德和修養(yǎng)
這一點(diǎn)看似和工作關(guān)聯(lián)不大，但若放在用戶工作層面，就會(huì)有著千絲萬縷的關(guān)系了。
我們是整個(gè)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)者和管理者，是用戶體系、生態(tài)的建設(shè)者。一個(gè)社區(qū)的文化，歸根結(jié)底是我們和用戶共同打造出來的，而我們，是文化的引導(dǎo)者。我們的一言一行，用戶都看的真真的，很多價(jià)值觀、思維觀念，你會(huì)傳到給核心用戶，再通過核心用戶傳到更多的用戶，某種程度上，我們是“根”。有時(shí)候，用戶傳播你的某些“故事”，比傳播任何人都快，波及面更廣。倘若你是個(gè)人品低劣、品德和素質(zhì)低下的人，根都爛了，那就甭指望整個(gè)平臺(tái)能好到哪兒去，用戶都被你帶壞了，一條線，爛到底了。
你在平臺(tái)的威望，你在用戶心目中被打了一個(gè)怎樣的標(biāo)簽，跟你的品德、修養(yǎng)息息相關(guān)。不要小看自己能夠發(fā)揮的作用，如果你足夠努力，平臺(tái)也能因你而產(chǎn)生巨大的變化。我們?cè)谥暗倪\(yùn)營(yíng)職業(yè)生涯里，曾經(jīng)多次真切地遇到過、體會(huì)過。
用戶是可以被感動(dòng)、感染的，你也一樣可以被用戶感動(dòng)、感染的。用戶工作博大精深，在用戶工作中，我們永遠(yuǎn)是學(xué)生。
用戶運(yùn)營(yíng)人員需要具備哪些能力呢?
關(guān)于這個(gè)話題，虛的或者可以通用于所有工作崗位的能力，我就不多說了，我只說一些對(duì)于運(yùn)營(yíng)人員所必備的能力。
一、和用戶打成一片
要做這點(diǎn)其實(shí)是非常難的，大部分人其實(shí)都在有意無意地回避這一點(diǎn)，但對(duì)于用戶工作者來說，回避就等于逃避了。如果一個(gè)在社區(qū)型的產(chǎn)品上，如果工作了若干年，用戶連你這個(gè)人是誰都不知道，就的確說不過去了。
能力是什么?你經(jīng)手過10萬個(gè)用戶，和1000個(gè)用戶，差的'肯定不是100倍。和用戶溝通，幾乎是每個(gè)用戶運(yùn)營(yíng)人員每天必須要做的事情，當(dāng)然我們不需要像客服一樣那么標(biāo)準(zhǔn)化和流程化，如果一個(gè)運(yùn)營(yíng)人員按照這樣處理問題，反而會(huì)像一個(gè)機(jī)器人。但正是在我們年復(fù)一年、日復(fù)一日地和用戶的交互過程中，我們才能了解用戶，摸清楚用戶的典型性特征，在用戶群體里形成一個(gè)對(duì)于自己的口碑。口碑如何，全在于個(gè)人。
什么叫做用戶?你平臺(tái)有1億注冊(cè)用戶，又怎樣?你手里有多少用戶的QQ、微信、手機(jī)號(hào)、住址?多少用戶認(rèn)識(shí)你?用戶愿意和你聊，喜歡和你聊，用戶真正打心眼里把你當(dāng)成他們的朋友、知心人，覺得你靠得住，這個(gè)不是很容易做到的事。我們不能避實(shí)就虛，應(yīng)該幫用戶實(shí)實(shí)在在地解決問題。不能打著用戶為王、用戶至上的幌子，而將用戶的抱怨、吐槽丟在一邊、置之不理。
某種程度上，能做到和用戶打成一片的人，對(duì)于平臺(tái)上用戶的需求一定是了如指掌的，因?yàn)闀r(shí)不時(shí)就會(huì)聽到用戶嘮叨。我從來不相信那些所謂的用戶調(diào)研，僅作參考而已，不可全信，哪些需求該做，哪些可以pass掉，有時(shí)候只是條件反射而已。
二、用戶驅(qū)動(dòng)和用戶心理把控
我們常說用戶驅(qū)動(dòng)，其實(shí)有兩層含義，一種是我們?cè)谂c用戶長(zhǎng)期的接觸、磨合過程中，了解和把握用戶的需求，我們的產(chǎn)品優(yōu)化和改進(jìn)、運(yùn)營(yíng)手段和策略、市場(chǎng)行為、銷售策劃等等，不能逆天。我見過有些產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，一些思路和出發(fā)點(diǎn)完全是逆天的，就是說如果你自己是一個(gè)普通用戶，你自己都不肯用戶、不肯接受，難為用戶，其實(shí)是難為自己，何苦呢?
還有一種含義，是我們需要懂得驅(qū)動(dòng)用戶，把用戶往有利于我們的方向去引導(dǎo)，比如活動(dòng)運(yùn)營(yíng)，做活動(dòng)的目的是讓用戶更加方便、簡(jiǎn)潔、樂意去參與到活動(dòng)中，能拿到獎(jiǎng)品，做活動(dòng)之前應(yīng)該有一個(gè)心理預(yù)期，我們應(yīng)努力保證達(dá)到或者接近這個(gè)預(yù)期。某種程度上，我們不能任由用戶的行為自由地發(fā)展和進(jìn)行下去，還不能明目張膽的干預(yù)和干涉用戶的行為，有時(shí)候基于口碑、pr的考慮，我們還需要進(jìn)行有效的閹割行為。
關(guān)于用戶心理，其實(shí)一個(gè)出色的用戶工作者，在心理學(xué)這塊，都會(huì)有著天然的悟性。用戶有從中效應(yīng)、破窗效應(yīng)、收集癖、羅森塔爾效應(yīng)，等等等等。其實(shí)，當(dāng)我們遇到某一個(gè)用戶，好比拿到了一個(gè)用戶樣本，TA到底具備怎樣的標(biāo)簽，潛移默化里，你是應(yīng)該有個(gè)基本的判斷，并且拿出一個(gè)相應(yīng)的對(duì)策的。女性用戶是很難突破的，我記得我和很多女性用戶聊天的時(shí)候，她們會(huì)把很多隱私的東西告訴我，當(dāng)然前提是基于互相的信任。
每一個(gè)用戶運(yùn)營(yíng)人員，抽時(shí)間一定要好好找一些心理學(xué)的書籍，認(rèn)真讀一下。我們天天講用戶意識(shí)，這可不是白來的。
三、自我調(diào)節(jié)和心理修復(fù)能力
運(yùn)營(yíng)工作是一件非常繁瑣的工作，有時(shí)候很多工作可能很枯燥無聊乏味的，做起來毫無成就感，甚至在部門和公司找不到存在感。運(yùn)營(yíng)的很多工作，真到匯報(bào)的時(shí)候，也許還真找不出幾個(gè)亮點(diǎn)，匯報(bào)的結(jié)果不一定客觀，何況很多人還不善于匯報(bào)，結(jié)果好事變成了壞事。這點(diǎn)我體會(huì)很深，畢竟我就是這么一路走過來的。有可能你覺得自己非常努力，到頭來在領(lǐng)導(dǎo)面前還不討好，反而是那些善于匯報(bào)，或者阿諛拍馬的人，更能討領(lǐng)導(dǎo)的歡心，覺得不爽，大不了就一走了之了。
用戶運(yùn)營(yíng)人員，接觸的人，從數(shù)量上講，可能是全公司里面最多的，人心才是這個(gè)世界上最難把握的東西。用戶總有處理不完的事情，讓你來處理。也有可能不知道什么時(shí)候，你就被用戶出賣了。
自我調(diào)節(jié)能力，是每個(gè)用戶工作者必須學(xué)會(huì)的，當(dāng)然這個(gè)難度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他工作。在用戶那里碰了釘子，下次注意好就行，凡事別在同一處跌倒三次。學(xué)會(huì)修復(fù)自己的心情，比什么都重要。很多事，其實(shí)也沒必要太鉆牛角尖，有時(shí)候，雨過天晴之后，也許更加美好了。
歸根結(jié)底，這是心態(tài)問題，培養(yǎng)一個(gè)良好的心態(tài)，是每一個(gè)用戶工作者必須要努力的。
四、自我判斷、認(rèn)知和元認(rèn)知
自己處于什么階段，對(duì)自己應(yīng)該有一個(gè)基本的判斷。狂話，不是你說出來，就有人信的，給自己打打氣倒是可以，謙虛低調(diào)謹(jǐn)慎，有時(shí)候更好一些。
我見過很多工作兩三年就出來炒作包裝自己的，有些東西，自己還沒達(dá)到一定的水平和境界，與其做出頭鳥，不如靜下心來、好好夯實(shí)自己的基本功。多說幾句“我是來學(xué)習(xí)的”，有什么不好?
做用戶工作，每天要遇到無數(shù)需要你做出判斷的事情，大部分事情，都需要做到及時(shí)判斷。我們講運(yùn)營(yíng)工作的條件反射，其實(shí)就是拿到某一項(xiàng)工作的時(shí)候，你腦海里會(huì)立刻呈現(xiàn)出一個(gè)畫面和場(chǎng)景，形成自我的基本判斷。簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情簡(jiǎn)單做，運(yùn)營(yíng)要耐得住寂寞，難，真的很難。
認(rèn)知能力就是個(gè)人獲取和保存知識(shí)的能力，如注意力、觀察力、記憶力和思維力等。很明顯，一個(gè)人頭腦里儲(chǔ)存著某種知識(shí)是一回事，但當(dāng)這些知識(shí)為他在需要的時(shí)候能否加以利用卻是另一回事;具有技能和應(yīng)用該技能是兩回事;改進(jìn)某種作業(yè)和對(duì)作業(yè)改進(jìn)的了解也是兩回事。對(duì)于這些差異，心理學(xué)家用元認(rèn)知能力(metacognitive ability)這一術(shù)語來加以說明。所謂元認(rèn)知能力是指?jìng)�(gè)人對(duì)自己的記憶、理解和其他認(rèn)知活動(dòng)的評(píng)價(jià)和監(jiān)控能力。人們的元認(rèn)知能力是有很大差別的。專家和新手的明顯區(qū)別不僅在于前者對(duì)本行知識(shí)知道得較多，而且還在于善于應(yīng)用和組織所知道的知識(shí)，也就是說，在元認(rèn)知能力上他們有著明顯的區(qū)別。
五、同理心(換位思考)
同理心(Empathy)，又叫做換位思考、神入、共情，指站在對(duì)方立場(chǎng)設(shè)身處地思考的一種方式，即與人際交往過程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法、理解他人的立場(chǎng)和感受，并站在他人的角度思考和處理問題。主要體現(xiàn)在情緒自控、換位思考、傾聽能力以及表達(dá)尊重等與情商相關(guān)的方面。
換位思考是用戶工作中一項(xiàng)必須具備的能力。我們仔細(xì)想想就會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們或者我們周圍的人，經(jīng)常做著一些強(qiáng)奸用戶的行為。有很多人的思維邏輯、運(yùn)營(yíng)觀、價(jià)值觀，純屬自己主觀臆斷，說白了就是自己成天瞎琢磨出來的。如果把你自己換成用戶，你自己強(qiáng)奸你自己試試?自己都爽，還指望用戶會(huì)爽?
換位思考，是情商的一種體現(xiàn)。高情商的人，做用戶工作，相對(duì)會(huì)有很大的優(yōu)勢(shì)。
其實(shí)，某種程度上，換位思考換一個(gè)詞，就是尊重用戶。我們應(yīng)該相信用戶，把用戶真正地當(dāng)成跟你共建這個(gè)平臺(tái)的合作伙伴，而不是你的工具。尊重用戶，也等于尊重自己。
六、學(xué)習(xí)能力
看似又舊調(diào)重彈了，但是還是得說。運(yùn)營(yíng)是講究綜合能力的，能力全面，做起工作來，會(huì)更加得心應(yīng)手，運(yùn)營(yíng)工作，絕不是講究單一能力的。
大平臺(tái)也好，小平臺(tái)也好，各有各的好處，大可以給你光環(huán)，但不代表大公司的人能力一定強(qiáng)。我之前看過一篇文章，國(guó)外某著名五百強(qiáng)，有些人一畢業(yè)就在那里，干了十幾年，出來之后，知識(shí)框架已經(jīng)陳舊，工作都找不到，又不肯降工資，何其尷尬?說白了，說的好聽點(diǎn)是螺絲釘，說的難聽點(diǎn)，是釘子戶。但無論在哪，我們都應(yīng)該明辨是非，知道自己的差距。
技多不壓身，學(xué)習(xí)是一輩子的事。
七、數(shù)據(jù)分析能力
運(yùn)營(yíng)人員的思維是發(fā)散式的，有好處也有壞處。我說話時(shí)，無論扯得再遠(yuǎn)，都能及時(shí)把話題收回來。我的邏輯思維能力是偏弱的，自己的缺點(diǎn)沒必要諱莫如深，但確實(shí)吃過很多次虧，頗苦惱。
數(shù)據(jù)分析能力這塊，我覺得是非常重要的，還好我當(dāng)年數(shù)學(xué)學(xué)的挺好的，在這塊能力上，不至于太差。
拋問題不是本事，誰都會(huì)拋問題，解決問題才是王道，也是每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的。用戶工作者，掌握的是公司最核心的數(shù)據(jù)，從這些密密麻麻的數(shù)據(jù)里，如何提取出有效的信息，提出對(duì)于公司有利、有可行性的解決辦法，會(huì)讓自己的職業(yè)生涯(仕途、錢途)更加有利。
八、執(zhí)行力
這一點(diǎn)，也是用戶工作必須要具備的。我們80后和90后、70后的思維觀念完全不同。領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，很多90后沒做之前，就已經(jīng)給出基本的判斷了，這是很多70后、80后領(lǐng)導(dǎo)所不喜歡的。我記得我們工作那會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)罵我們一句話，有時(shí)候我們會(huì)思考一周，覺得很歉疚，而絕對(duì)不會(huì)去怪罪領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)然老罵人肯定是有問題的，家長(zhǎng)式的文化我也是破不喜歡的，開仨小時(shí)的會(huì)，罵了倆小時(shí)，一點(diǎn)問題都不解決。
執(zhí)行力是什么?領(lǐng)導(dǎo)交給的工作，如果你給出合適的理由來拒絕，那就老老實(shí)實(shí)的去做，做好的標(biāo)準(zhǔn)是什么?其實(shí)就是做到讓自己?jiǎn)栃臒o愧，則可。
其實(shí)話說回來，運(yùn)營(yíng)工作還有個(gè)特殊性，就是很多工作，真的沒法下判斷，因?yàn)辄c(diǎn)實(shí)在太多了，細(xì)節(jié)實(shí)在太多了，也許一著不慎滿盤皆輸。一件事情做成，因素可能有很多，我們需要懂得判斷。有些工作，平臺(tái)太大，不見得是好事，因?yàn)橐苍S你的思路并不是正確的，平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致事情做成了，離開了這個(gè)平臺(tái)，這個(gè)優(yōu)勢(shì)蕩然無存。平臺(tái)太小，也不是好事，因?yàn)槟慵词褂泻芎玫慕鉀Q問題的辦法，卻不一定能夠得到驗(yàn)證，思路因而被閹割，無法形成判斷和認(rèn)知。
運(yùn)營(yíng)工作就是這樣，在多年的磨礪過程中，慢慢培養(yǎng)和總結(jié)出來的。有年頭的運(yùn)營(yíng)工作者，在公司一定是個(gè)財(cái)富。
據(jù)我所知，大部分運(yùn)營(yíng)人員，都是不善于拍馬、老實(shí)本分的人。所以，有時(shí)候，說的多，不做去做，好好去執(zhí)行。
【談?wù)勥\(yùn)營(yíng)人員必須具備的素質(zhì)和能力】相關(guān)文章：
創(chuàng)業(yè)者必須具備的素質(zhì)和能力07-08
創(chuàng)業(yè)者應(yīng)具備的素質(zhì)和能力02-01
具備這些素質(zhì)和能力美國(guó)留學(xué)申請(qǐng)易成功06-25
銷售管理者必須具備的能力01-27
成功求職必須具備八大素質(zhì)01-01
創(chuàng)業(yè)成功必須具備的八大素質(zhì)02-27
考研人必須具備的心理素質(zhì)01-19