如何處理企業(yè)危機(jī)公關(guān)?
企業(yè)危機(jī)的突發(fā)性、破壞性、急迫性表明,企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理必須反應(yīng)及時(shí),盡最大努力控制局勢(shì),迅速查清原因,積極采取措施,盡力挽回?fù)p失。因此,企業(yè)必須制定出一個(gè)反應(yīng)迅速、正確有效的企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理程序,使企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理有效進(jìn)行。知名企業(yè)深諳此道,它們?cè)谔幚砉P(guān)危機(jī)上也有它們的獨(dú)到之處,都有會(huì)遵循自己的危機(jī)公關(guān)處理原則。
合理的應(yīng)變措施,在企業(yè)的生存和發(fā)展過(guò)程中,人們都十分注意各種危機(jī)的發(fā)生及對(duì)出現(xiàn)的不利后果的補(bǔ)救。但是,很多危機(jī)尤其是公關(guān)危機(jī)往往是突然而至,因此必須通過(guò)及時(shí)有效的應(yīng)變措施來(lái)力挽狂瀾并進(jìn)行彌補(bǔ)。當(dāng)危機(jī)剛一發(fā)生,企業(yè)必須毫不遲疑地迅速轉(zhuǎn)變工作重心,全力以赴投入搶救工作。危機(jī)期是企業(yè)面臨的嚴(yán)峻時(shí)期,戰(zhàn)略選擇失當(dāng)就難以挽回?cái)【帧?/p>
巧妙地媒介關(guān)系處理, 媒介關(guān)系即企業(yè)與新聞傳播機(jī)構(gòu)和新聞界人士的關(guān)系:新聞界是影響社會(huì)輿論的權(quán)威性機(jī)構(gòu),具有輿論導(dǎo)向性:在現(xiàn)代社會(huì)新聞媒介極端發(fā)達(dá),通訊工具更加先進(jìn),因此新聞媒介的傳播速度可以說(shuō)是閃電般的迅捷。危機(jī)一旦發(fā)生,自然很容易引起新聞界的關(guān)注。因此,媒介關(guān)系是公共關(guān)系中的重要組成部分。然而種場(chǎng)合下,要讓新聞媒介傳播信息都如實(shí)、公正并符合業(yè)的利益則是不切實(shí)際的。因此,在危機(jī)事件發(fā)生后,公關(guān)不能隱瞞事實(shí)而要盡可能真城和坦率地配合媒介報(bào)道事實(shí)真相,以引起社會(huì)公眾的重視,并澄清已經(jīng)或可能產(chǎn)生的小道消息。只有進(jìn)行有效的傳播管理,才能有效進(jìn)行危機(jī)公關(guān)工作,才不至于不利于企業(yè)的小道消息四處蔓延,給企業(yè)帶來(lái)更多不必要的`麻煩。
有效的內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào),在危機(jī)公關(guān)中,公司越來(lái)越重視內(nèi)部公眾。因?yàn)閮?nèi)部公眾不但是內(nèi)部公共關(guān)系工作的對(duì)象,還是外部公關(guān)工作的主體,是與企業(yè)自身有最直接聯(lián)系的一類公眾對(duì)象。內(nèi)部公眾對(duì)公共關(guān)系來(lái)說(shuō)是一類特殊的公眾。企業(yè)要在危機(jī)公關(guān)中樹立良好形象,需要通過(guò)企業(yè)員工的積極表現(xiàn)來(lái)獲得外部公眾的認(rèn)同。因此,同內(nèi)部公眾協(xié)調(diào)關(guān)系、是公共關(guān)系中最重要的環(huán)節(jié)之一。因而,無(wú)論公關(guān)危機(jī)發(fā)生在內(nèi)部還是外部,都要首先協(xié)調(diào)好內(nèi)部公眾關(guān)系,使內(nèi)部公眾與企業(yè)始終處于相互理解和同心協(xié)力對(duì)付危機(jī)的狀態(tài)。在公關(guān)危機(jī)中,內(nèi)部公眾的有效協(xié)調(diào)是使企業(yè)安度危機(jī)的基石。
正確的輿論引導(dǎo),傳播學(xué)家懷特在評(píng)價(jià)一次電視轉(zhuǎn)播月蝕時(shí),頗有深意地說(shuō):“人們本可以探首窗外,看到真正的東西,然而他們卻不這樣,而情愿在熒光屏上凝視它的影像。”由此可見大眾傳播渠道的作用是多么重要,它們對(duì)公眾的影響力不可小覷。輿論猶如一把雙刃劍;一方面,對(duì)企業(yè)有利的輿論報(bào)道,會(huì)在公眾之間產(chǎn)生積極的影響,迅速樹立起企業(yè)良好形象;另一方面,由于輿論對(duì)大多數(shù)人具有煽動(dòng)性和威懾力,因此,壞的輿論也會(huì)在公眾中飛速傳播,使企業(yè)形象頃刻之間灰飛煙滅。公關(guān)危機(jī)中的輿論作用之大,足以影響組織的生死存亡,改變組織的命運(yùn)。
積極地消除公眾誤解,所謂誤解,就是某些公眾心目中所形成的關(guān)于企業(yè)的印象與企業(yè)的實(shí)際做法及社會(huì)形象不符,通常是降低了對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。由于企業(yè)直接接觸的公眾有限,大量的公眾是通過(guò)新聞報(bào)道等間接渠道得到有關(guān)企業(yè)的信息。企業(yè)公關(guān)危機(jī)發(fā)生后,即使正確處理了與媒介的關(guān)系,但由于危機(jī)涉及的利害關(guān)系十分復(fù)雜,因此,企業(yè)并不能完全消除小道消息的流傳,這就造成公眾對(duì)企業(yè)的誤解,從而損害企業(yè)的形象,給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失。因此,對(duì)危機(jī)中的公眾誤解的消除對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也是一項(xiàng)艱巨而復(fù)雜的任務(wù)。
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