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汽車4s店售后服務工作流程和規(guī)范
(二)業(yè)務接待工作內容規(guī)定1、業(yè)務廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務的客戶
工作內容:(1)見到客戶駕車駛進公司大門,立即起身,帶上工作用具(筆與接修單)走到客戶車輛駕駛室 邊門一側向客戶致意(微笑點頭):當客戶走出車門或放下車窗后,應先主動向客戶問好,表示歡迎(一般講“歡迎光臨!”)。同時作簡短自我介紹。(2)如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位,應禮貌引導客戶把車停放到位。(3)簡短問明來意,如屬簡單咨詢,可當場答復,然后禮貌地送客戶出門并致意(一般講“請走好”、“歡迎再來”)‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽;或讓客戶先到接待廳休息,我方工作人員檢測診斷后,再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的,應按客戶要求辦理手續(xù)。(4)如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。(5)如屬維修預約、應盡快問明情況與要求,填寫“維修單預約單”,并呈交客戶;同時禮貌告之客戶:請記住預約時間。
工作要求:接待人員要文明禮貌,儀表大方整潔、主動熱情,要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?蛻粼诳蛷d坐下等候時,應主動倒茶,并示意“請用茶”,以表示我待客禮貌誠忱。
2、業(yè)務答詢與診斷
工作內容:在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時,我方接待人員應細心專注聆聽,然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時,應先征得客房同意,然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時,應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協(xié)助,以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后應立即打印或填寫診斷書,應明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶,同時,把檢測診斷單呈交客戶,讓客戶進一步了解自己的車況。
工作要求:在這一環(huán)節(jié),我方接待人員要態(tài)度認真細致,善于傾聽,善于專業(yè)引導:在檢測診斷時,動作要熟練,診斷要明確,要顯示我公司技術上的優(yōu)越性、權威性。
3、業(yè)務洽談
工作內容:(1)與客房商定或提出維修項目,確定維修內容,收費定價、交車時間,確定客戶有無其它要求,將以上內容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。(2)客戶審閱“進廠維修單”后,同意進廠維修的,應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認;如不同意或預約進廠維修的,接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領“出廠通知單”,如有我方診斷或估價的,還應通知客戶交納診斷費或估價費;辦完手續(xù)后應禮貌送客戶出廠,并致意“請走好,歡迎再來”。
工作要求:與客戶洽談時,要誠懇、自信、為客戶著想,不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶,不能表示不滿,要保持一貫的友好態(tài)度。
4、業(yè)務洽談中的維修估價
工作內容:與客戶確定維修估價時,一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費;對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的,也可以采用“現象估價”,即按排除故障現象為目標進行維修收費,這種方式風險大,我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高,或市場有相應行價的、或客戶指定維修的,可以用“項目定價”,即按實際維修工作量收費,這種方式有時并不能保證質量,應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中,應明確維修配件是由我方還是由客方供應,用正廠件還是副廠件;并應向客戶說明:凡客戶自購配件,或堅持要求關鍵部位用副廠件的,我方應表示在技術質量不作擔保,并在“進廠維修單”上說明。
工作要求:這一環(huán)節(jié)中,我業(yè)務接待人應以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談,語氣要沉穩(wěn)平和,靈活選用不同方式的估價,要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。
5、業(yè)務洽談中的承諾維修質量與交車時間
工作內容:業(yè)務洽談中,要向客戶明確承諾質量保證,應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間,并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應的情況。
工作要求:要有信心,同時要嚴肅,特別要注意公司的實際生產能力,不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。
6、辦理交車手續(xù)
工作內容:客戶在簽訂維修合同(即維修單)后,接待人員應盡快與客戶辦理交車手續(xù);接收客戶隨車證件(特別是二保、年審車)并審驗其證件有效性、完整性、完好性,如有差異應當時與客戶說明,并作相應處理,請客戶簽字確認差異。接收送修車時,應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢,以確認有無異常、如有異常,應在“進廠維修單”上注明;對隨車的工具和物品應清點登記,并請客戶在“隨車物品清單”上簽字(詳見“隨車物品清單”),同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時,對車鑰匙(總開關鑰匙)要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內。對當時油表、里程表標示的數字登記入表。如即時送車于車間修理的,車交入車間時,車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。
工作要求:視檢、查點、登記要仔細,不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。
7、禮貌送客戶
工作內容:客戶辦完一切送修手續(xù)后,接待員應禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完,禮貌暗示可以離去。如客戶離去,接待員應起身致意送客,或送客戶至業(yè)務廳門口,致意:“請走好,恕不遠送”。
工作要求:熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。
8、為送修車辦理進車間手續(xù)
工作內容:(1)客戶離去后,迅速清理“進廠維修單”,(這時通過電腦,一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記),如屬單組作業(yè)的,直接由業(yè)務部填列承修作業(yè)組;如屬多組作業(yè)的,應將“進廠維修單”交車間主管處理。(2)由業(yè)務接待員通知清洗車輛,然后將送修車送入車間,交車間主管或調度,并同時交隨車的“進廠維修單”,并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間,時間要精確到十分鐘。
工作要求:認真對待、不可忽視工作細節(jié),更不可省略應辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后,應立即將該車交業(yè)務員處理。
9、追加維修項目處理
工作內容:業(yè)務部接到車間關于追加維修項目的信息后,應立即與客戶進行電話聯系,征求對方對增項維修的意見。同時,應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后,立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目,業(yè)務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人;如同意追加,即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內容,立即交車間主管或調度,并記錄交單時間。
工作要求:咨詢客戶時,要禮貌,說明追加項目時,要從技術上作好解釋工作,事關安全時要特別強調利害關系;要冷靜對待此時客戶的抱怨,不可強求客戶,應當尊重客戶選擇。
10、查詢工作進度
工作內容:業(yè)務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況,詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施,盡可能不拖延工期。
工作要求:要準時詢問,以免影響準時交車。
11、通知客戶接車
工作內容:(1)作好相應交車準備:車間交出竣工驗收車輛后,業(yè)務人員要對車做最后一次清理;清洗、清理車廂內部,查看外觀是否正常,清點隨車工作和物品,并放入車上。結算員應將該車全部單據匯總核算,此前要通知、收繳車間與配件部有關單據。(2)通知客戶接車:一切準備工作之后,即提前一小時(工期在兩天之內),或提前四小時(工期在兩天以上包括兩天)通知客戶準時來接車,并致意:“謝謝合作!”;如不能按期交車,也要按上述時間或更早些時間通知客戶,說明延誤原因,爭取客戶諒解,并表示道歉。
工作要求:通知前,交車準備要認真;向客戶致意、道歉要真誠,不得遺漏。
12、對取車客戶的接待
工作內容:(1)主動起身迎候取車的客戶,簡要介紹客戶車輛維修情況,指示或引領客戶辦理結算手續(xù)。(2)結算:客戶來到結算臺時,結算員應主動禮貌向客戶打招呼,示意臺前座位落坐,以示尊重;同時迅速拿出結算單呈交客戶;當客戶同意辦理結算手續(xù)時,應迅速辦理,當客戶要求打折或其他要求時,結算員可引領客戶找業(yè)務主管處理。(3)結算完畢,應即刻開具該車的“出廠通知單”,連同該車的維修單,結算單,質量保證書,隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中,然后由業(yè)務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢,如無異議,則請客戶在“進廠維修單”上簽名。(4)客戶辦完接車手續(xù),接待員送客戶出廠,并致意思:“XX先生(小姐)請走好。”“祝一路平安!歡迎下次光臨!”
工作要求:整個結算交車過程、動作、用語要簡練,不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。
13、客戶檔案的管理
工作內容:客戶進廠后業(yè)務接待人員當日要為其建立業(yè)務檔案,一般情況,一車一檔案袋。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結算情況、投訴情況,一般以該車“進廠維修單”內容為主。老客戶的檔案資料表填好后,仍存入原檔案袋。
工作要求:建立檔案要細心,不可遺失檔案規(guī)定的資料,不可隨意亂放,應放置在規(guī)定的車輛檔案柜內,由專人保管。
14、客戶的咨詢解答與投訴處理
工作內容:客戶電話或來業(yè)務廳咨詢有關維修業(yè)務問題,業(yè)務接待人員必須先聽后答,聽要細心,不可隨意打斷客戶;回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任;并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話,以利今后聯系?蛻敉对V無論電話或上門,業(yè)務接待員都要熱情禮貌接待;認真傾聽客戶意見,并做好登記、記錄。傾聽完意見后,接待員應立即給予答復。如不能立即處理的,應先向客戶致意:表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時,不能憑主觀臆斷,不能與客戶辯駁爭吵,要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時,要致意:“XX先生(小姐),感謝您的信任,一定給您滿意答復”。
工作要求:受理投訴人員要有公司大局觀,要有“客戶第一”的觀念,投訴處理要善終,不可輕慢客戶。客戶對我方答復是否滿意要作記錄。
15、跟蹤服務
工作內容:根據檔案資料,業(yè)務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有:詢問客戶車輛使用情況,對我公司服務的評價,告之對方有關駕駛與保養(yǎng)的知識,或針對性地提出合理使用的建議,提醒下次保養(yǎng)時間,歡迎保持聯系,介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術,告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統(tǒng)計。通話結束前,要致意:“非常感謝合作!”
工作要求:跟蹤電話時,要文明禮貌,尊重客戶,在客戶方便時與之通話,不可強求;跟蹤電話要有一定準備,要有針對性,不能漫無主題,用語要簡明扼要,語調應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息,發(fā)現潛在維修服務消費需求。并及時向業(yè)務主管匯報。
16、預約維修服務
工作內容:受理客戶提出預約維修請求,或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修,經客戶同意后,辦理預約手續(xù)。業(yè)務員要根據客戶與我公司達成意見,填定預約單,并請客戶簽名確認。預約時間要寫明確,需要準備價值較高的配件量,就請示客戶預交定金(按規(guī)定不少于原價的二分之一)。預約決定后,要填寫“預約統(tǒng)計表”;要于當日內通知車間主管,以利到時留出工位。預約時間臨近時,應提前半天或一天,通知客戶預約時間,以免遺忘。
17、業(yè)務統(tǒng)計報表填制、報送
工作內容:周、月維修車的數量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務部完成,并按時提供財務部、分管經理、經理,以便經營管理層的分析決策。
工作要求:按規(guī)定時間完成報表填報,日報表當日下班前完成,周報表周六下班前完成,月報表月末一天下班前完成。統(tǒng)計要準確、完整,不得估計、漏項。
18、本制度使用以下十七種表格:
(1)進廠維修單 (10)跟蹤服務電話登記表
(2)維修追加項目單 (11)跟蹤服務信函登記表
(3)維修估價單 (12)維修預約登記表
(4)維修預約單 (13)客戶檔案資料表
(5)維修結算單 (14) 隨車物品清單
(6)汽車檢測診斷報告單 (15)業(yè)務統(tǒng)計表(周、月)
(7)出廠通知單 (16)行業(yè)相關市場情況報告表
(8)售后服務卡 (17)公司業(yè)務狀況分析報告表
(9)跟蹤服務客戶電話記錄表