保險消費(fèi)投訴自查報(bào)告

　　隨著社會不斷地進(jìn)步，報(bào)告使用的次數(shù)愈發(fā)增長，不同的報(bào)告內(nèi)容同樣也是不同的。相信很多朋友都對寫報(bào)告感到非常苦惱吧，下面是小編精心整理的保險消費(fèi)投訴自查報(bào)告，僅供參考，歡迎大家閱讀。

保險消費(fèi)投訴自查報(bào)告1

中國人民銀行XX縣支行：

　　XX年12月人行XX縣支行下發(fā)了《轉(zhuǎn)發(fā)有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作文件的通知》（X銀發(fā)[XX]69號）文件，接到通知后，我行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即召開相關(guān)部門會議，對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行部署，成立了以分管行領(lǐng)導(dǎo)為組長，相關(guān)同志為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動和監(jiān)督檢查。并對我行進(jìn)行了全面自評估，現(xiàn)將自評估情況匯報(bào)如下：

　　一、機(jī)制建設(shè)方面

　　我行建立健全了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，梳理了金融消費(fèi)者投訴處理工作流程。明確規(guī)定有關(guān)部門在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)全行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，各部門負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)”的管理模式。建立來電、來函、來訪等多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定，且應(yīng)對不同渠道的投訴設(shè)定了處理實(shí)效，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解。

　　二、保護(hù)范圍與保護(hù)措施

　　在金融消費(fèi)者接受金融服務(wù)時，對金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全進(jìn)行保護(hù)，個人隱私和消費(fèi)信息充分保密，對金融消費(fèi)者接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓金融消費(fèi)者自主選擇金融服務(wù)，進(jìn)行公平交易。

　　三、宣傳推動情況

　　我行在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布本行受理金融消費(fèi)者投訴的投訴電話，并建立了金融消費(fèi)者投訴處理工作臺帳，時刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。對于金融消費(fèi)者提出的意見建議進(jìn)行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進(jìn)行整改優(yōu)化。在業(yè)務(wù)宣傳方面，我行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、網(wǎng)絡(luò)等方面，采用廣告、新聞報(bào)道等多種形式，開展金融知識的宣傳，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)險意識。在“金融知識普及月”方面，我行根據(jù)當(dāng)?shù)厣鐣�與客戶特點(diǎn)，通過多種形式開展有針對性的宣傳活動，持續(xù)培養(yǎng)客戶選用安全、高效、便捷的金融消費(fèi)習(xí)慣。

　　四、存在問題

　　我行根據(jù)相關(guān)文件，結(jié)合我行自身實(shí)際情況，制定了相關(guān)的政策，但是在具體實(shí)施中，由于一些銀行工作人員缺乏這方面的服務(wù)意識，所以與預(yù)期的效果有一定的差距。針對這個問題，我行一方面加強(qiáng)員工的服務(wù)意識培訓(xùn)，從思想上強(qiáng)調(diào)維護(hù)金融消費(fèi)者利益的重要性，使員工認(rèn)識到這項(xiàng)工作的'意義；另一方面，制定一定的激勵政策，鼓勵在這方面有突出貢獻(xiàn)的員工，也傳達(dá)了行領(lǐng)導(dǎo)對這方面工作的重視。

　　此外，隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，我行也在積極創(chuàng)新經(jīng)營模式。這既刺激了個人金融消費(fèi)，也同時帶來了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的更多思考，所以我行正積極地拓寬金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域，不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度。

　　XX銀行股份有限公司

　　二〇一四年一月二十八日　　XX人壽XX中心支

保險消費(fèi)投訴自查報(bào)告2

　　按照省公司的工作精神和工作部署，我公司對20xx年度保險消費(fèi)投訴處理管理情況進(jìn)行了認(rèn)真、細(xì)致、全面的自查，現(xiàn)自查工作結(jié)束，有關(guān)情況具體報(bào)告如下：

　　一、保險消費(fèi)者事務(wù)工作委員會工作開展情況

　　1、成立保消委，加強(qiáng)對保險消費(fèi)投訴處理管理工作的領(lǐng)導(dǎo)。我公司十分重視保險消費(fèi)投訴處理管理工作，成立保消委，公司領(lǐng)導(dǎo)同志任保消委主任，公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為保消委成員，下設(shè)保消委辦公室，同志任辦公室主任。保消委負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)保險消費(fèi)投訴處理管理工作，保消委辦公室負(fù)責(zé)保險消費(fèi)投訴處理管理的日常工作，確保保險消費(fèi)投訴處理管理工作順利開展，取得實(shí)際成效，獲得廣大客戶的滿意，促進(jìn)保險經(jīng)營業(yè)務(wù)健康、持續(xù)發(fā)展。

　　2、增強(qiáng)責(zé)任心，推動保消委工作又好又快開展。保消委樹立“誠信待客，客戶至上”的宗旨和原則，以取得客戶滿意、促進(jìn)保險經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展為目標(biāo)，增強(qiáng)工作責(zé)任心，認(rèn)真做好保險消費(fèi)投訴處理管理工作。一是組織公司相關(guān)部門和員工認(rèn)真學(xué)習(xí)規(guī)章制度，要求嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，努力做好保險消費(fèi)投訴處理工作，切實(shí)維護(hù)客戶的合法利益，提高客戶對保險消費(fèi)投訴處理工作的滿意度。二是積極協(xié)調(diào)投訴處理出現(xiàn)的'問題，按照規(guī)章制度的要求，切實(shí)把投訴問題處理得合情合理，維護(hù)公司和客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系，為發(fā)展保險經(jīng)營業(yè)務(wù)打下扎實(shí)牢固基礎(chǔ)。三是指導(dǎo)相關(guān)職能部門及轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)認(rèn)真做好保險消費(fèi)投訴處理工作，加強(qiáng)對相關(guān)職能部門及轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)的考評，使相關(guān)職能部門及轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)按照省公司的工作精神認(rèn)真做好保險消費(fèi)投訴處理工作，提高工作效率和工作質(zhì)量，推進(jìn)保險消費(fèi)投訴處理工作不斷邁上新臺階，取得新成績。

　　3.20xx年保險消費(fèi)投訴情況分析。20xx年我公司共收到保險消費(fèi)投訴件，經(jīng)過與客戶的耐心溝通，向客戶說明解釋情況，按照規(guī)章制度進(jìn)行了妥然處理，解決了客戶的投訴問題，客戶對我公司處理保險消費(fèi)投訴較為滿意。

　　投訴一：三者客戶吳明先生投訴案件的處理情況如下：事故號為：620xx，20xx年8月日，三者客戶吳明投訴我司定損員對后行李箱蓋只能修復(fù)不能更換表示不滿，投訴至浙江省保監(jiān)局。經(jīng)過我公司與三者客戶吳明協(xié)商，三者客戶吳明同意以修復(fù)為準(zhǔn)，總定損金額為元，該投訴已支付賠款結(jié)案。

　　投訴二：褚慧月投訴公司將其車架號批改錯誤導(dǎo)致影響到續(xù)保保費(fèi)，經(jīng)與客戶聯(lián)系，做好解釋工作，為客戶辦理好更改手續(xù)，客戶已無異議。投訴三：浙J9317車主葉國米，駕駛員葉盛，于20xx-11-1211：40在臺州溫嶺澤國菜場附近壓倒行人的腳�？蛻魧θ�者方部分醫(yī)療費(fèi)和護(hù)理費(fèi)不能賠付而表示不滿投訴。通過做工作，該客戶已同意按照我公司審核金額賠付，于8月5日簽字同意，我公司在8月6日支付賠款結(jié)案。

　　二、存在的不足問題和今后努力方向

　　20xx年，我公司加強(qiáng)對保險消費(fèi)投訴處理管理工作的領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真做好保險消費(fèi)投訴處理工作，取得了良好成績，明顯提高客戶對保險消費(fèi)投訴處理工作的滿意度，增強(qiáng)了我公司的社會信譽(yù)，對今后開展保險經(jīng)營業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極良好的作用。但是我公司在處理保險消費(fèi)投訴問題上還是存在一定的不足問題，主要是積極主動服務(wù)客戶的意識還不夠強(qiáng)，有時在處理案件時對客戶解釋不夠細(xì)致全面，在一定程度上影響了保險消費(fèi)投訴處理工作。

　　今后，我公司要加強(qiáng)對員工的教育，增強(qiáng)員工的工作責(zé)任感和工作積極性，使員工樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，想客戶所想，急客戶所急，認(rèn)真做好保險消費(fèi)投訴處理工作，切實(shí)維護(hù)客戶的合法利益，提高客戶的滿意度，促進(jìn)各項(xiàng)保險經(jīng)營業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，取得更加良好的經(jīng)濟(jì)效益。

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