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用戶報(bào)告模板
在當(dāng)下這個(gè)社會(huì)中，我們都不可避免地要接觸到報(bào)告，報(bào)告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無(wú)誤的。一聽到寫報(bào)告就拖延癥懶癌齊復(fù)發(fā)？以下是小編整理的用戶報(bào)告模板，僅供參考，歡迎大家閱讀。
用戶報(bào)告模板1
一、使用測(cè)試單位
__市公安局監(jiān)所管理大隊(duì)
二、使用測(cè)試情況
《監(jiān)室廣播對(duì)講視頻聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)》于200x年3月在我單位開始正式投入使用。系統(tǒng)提供了廣播、對(duì)講、音頻、視頻聯(lián)動(dòng)與控制的多項(xiàng)功能，實(shí)現(xiàn)了音頻、視頻、信息控制“三位一體”，保證現(xiàn)代技術(shù)對(duì)監(jiān)管工作全方位的支持。深受基層民警的歡迎。
監(jiān)所作為關(guān)押在押人員的特殊場(chǎng)所，確保安全是監(jiān)管工作的核心，因此，必須把監(jiān)所安全放在第一位。近幾年，隨著打、防、控力度的不斷加大，監(jiān)管形勢(shì)日趨嚴(yán)峻，關(guān)押總量持續(xù)上升，居高不下，在這種形勢(shì)下，由于種種因素，僅憑民警的直觀去管理在押人員，難免百密一疏，出現(xiàn)管理上的'漏洞，因此在充分發(fā)揮人的主觀作用的同時(shí)，必須發(fā)揮先進(jìn)科技的作用，將兩者有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，互為補(bǔ)充，消除安全隱患，確保監(jiān)所安全萬(wàn)無(wú)一失�！侗O(jiān)室廣播對(duì)講視頻聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)》的使用，提高了工作效率，有效緩解了警力緊張的狀況。近年來(lái)，隨著嚴(yán)打整治力度的不斷加大，監(jiān)所在押人員數(shù)量急劇攀升，雖然局黨委在警力配置上多次向看守所傾斜，但警力緊張的矛盾仍未能從根本上得到緩解。隨著系統(tǒng)應(yīng)用的不斷完善，大大加強(qiáng)了各崗位的工作效率，逐步實(shí)現(xiàn)了向科技要警力的目標(biāo)。
系統(tǒng)的應(yīng)用使監(jiān)所管理更加全面深入有效，特別是有效地彌補(bǔ)了巡視民警的巡視盲區(qū)，為及時(shí)發(fā)現(xiàn)監(jiān)室內(nèi)不安全因素提供了保障，極大地提高了監(jiān)所安全系數(shù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自系統(tǒng)使用后，發(fā)現(xiàn)監(jiān)室內(nèi)打架斗毆等違反監(jiān)規(guī)行為共19件，其中通過(guò)該系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)17件，占發(fā)現(xiàn)總數(shù)的89.5％，有效地打擊了違反監(jiān)規(guī)行為，震懾了在押人員。以前在家屬會(huì)見時(shí)，攜帶違禁品、危險(xiǎn)品進(jìn)入監(jiān)區(qū)問(wèn)題屢禁不止，自該系統(tǒng)啟用以來(lái)，徹底杜絕了此類問(wèn)題的發(fā)生，提高了監(jiān)所安全系統(tǒng)。通過(guò)使用該系統(tǒng)，還可以開辟了深挖犯罪的新戰(zhàn)場(chǎng)，今年通過(guò)錄音錄像信息提供的線索協(xié)助刑偵部門破獲了一起盜竊案件。
用戶報(bào)告模板2
電商在三線以上城市的人口紅利正在逐漸消失，市場(chǎng)格局也已逐漸成型。于是，渠道下沉、拓展新的市場(chǎng)成了很多電商近一年以來(lái)的戰(zhàn)略方向。在這其中，農(nóng)村市場(chǎng)尤其成為了阿里、京東等電商巨頭們眼中的戰(zhàn)略級(jí)市場(chǎng)，它們都在積極布局縣級(jí)服務(wù)中心，希望以此來(lái)撬動(dòng)這個(gè)凍土層。而深入田間地頭“刷墻”的電商公司更是比比皆是。
20xx年會(huì)是農(nóng)村電商的一個(gè)繁榮之年嗎?或許我們應(yīng)該先來(lái)看看農(nóng)村用戶目前的電商使用行為是怎樣的。
數(shù)千名網(wǎng)民參與了《企鵝智酷》發(fā)起的“農(nóng)村電商用戶行為調(diào)查”，對(duì)于他們網(wǎng)購(gòu)的頻率、最愛(ài)用的電商網(wǎng)站、網(wǎng)購(gòu)中最不爽的體驗(yàn)等問(wèn)題給出了自己的選擇。我們對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了分析，以此來(lái)了解農(nóng)村用戶的電商使用行為。
手機(jī)已成為最主要的網(wǎng)購(gòu)終端
64.2%的農(nóng)村網(wǎng)民通過(guò)手機(jī)購(gòu)物，而使用電腦購(gòu)物的只有32.9%。可以說(shuō)，手機(jī)不僅是農(nóng)村網(wǎng)民最主要的網(wǎng)購(gòu)終端，也是他們最主要的上網(wǎng)終端。
在PC互聯(lián)網(wǎng)快速普及的幾年里，由于網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的鋪設(shè)有限以及終端成本高昂、使用不便等原因，農(nóng)村網(wǎng)民的數(shù)量一直是線性增長(zhǎng)。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)除了讓很多PC網(wǎng)民加快了移動(dòng)化的過(guò)程，也讓很多尚未觸網(wǎng)的農(nóng)村人直接成為了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶。
約半數(shù)用戶已是高頻使用人群
43.5%的農(nóng)村用戶會(huì)在一周之內(nèi)多次訪問(wèn)電商網(wǎng)站，這一比例與城市用戶相差僅10%�！肮潆娚獭币呀�(jīng)成為了農(nóng)村用戶一個(gè)比較高頻的互聯(lián)網(wǎng)行為。
同時(shí)，與之比例相當(dāng)?shù)膭t是“有購(gòu)物需求才逛”的人群，占比約44%�？梢�，農(nóng)村用戶在使用電商服務(wù)時(shí)分化為“高頻族”和“需求族”兩大類人群。
從逛到買，“目的導(dǎo)向型”的消費(fèi)才是主流
雖然近一半農(nóng)村用戶已經(jīng)養(yǎng)成了一周多次訪問(wèn)電商網(wǎng)站的習(xí)慣，但到了實(shí)際發(fā)生購(gòu)物的時(shí)候，這一比例便降到了17.9%，降幅達(dá)59%。但已經(jīng)有28.2%的用戶平均每月至少會(huì)購(gòu)物1次。
通過(guò)明確購(gòu)買需求而產(chǎn)生消費(fèi)行為的人群比例則增至61.4%。可見，農(nóng)村用戶的電商消費(fèi)行為相對(duì)理智、目的明確。
特賣電商尚未走進(jìn)農(nóng)村
73.6%的農(nóng)村用戶表示最常使用的電商網(wǎng)站是淘寶和天貓，而余下的大部分則會(huì)選擇京東、一號(hào)店等自營(yíng)電商，占比為18.8%。
另外，對(duì)于目前在國(guó)內(nèi)尚未成主流的國(guó)外電商和海淘網(wǎng)站，也有3.6%的農(nóng)村用戶表示會(huì)經(jīng)常使用。
結(jié)合城市用戶來(lái)看，兩個(gè)人群在電商網(wǎng)站的選擇上并沒(méi)有顯著差異。
最愛(ài)買電子產(chǎn)品和家電，也買農(nóng)用商品
農(nóng)村用戶排在前三名的購(gòu)買品類分別是“家電及電子產(chǎn)品”、“服飾”以及“農(nóng)用商品和工具“。其中，前兩類商品同時(shí)也是城市用戶最愛(ài)購(gòu)買的品類，屬于大眾層面的受歡迎品類，而第三個(gè)品類則是農(nóng)村用戶比較顯著的一個(gè)特有購(gòu)物需求。
現(xiàn)階段，阿里和京東等電商巨頭都在積極推動(dòng)農(nóng)村電商，向農(nóng)村市場(chǎng)銷售種子、化肥、農(nóng)用工具等商品。從用戶的反饋來(lái)看，已有10%的用戶培養(yǎng)起了這樣的消費(fèi)習(xí)慣。
最在意商品價(jià)格，其次是商品品質(zhì)
在網(wǎng)購(gòu)時(shí)在意價(jià)格的用戶達(dá)到34.7%，占比最高。他們所介懷的其它問(wèn)題依次是品質(zhì)、售后、物流、支付和品類齊全度。這一方面，城鄉(xiāng)兩個(gè)用戶群體并沒(méi)有表現(xiàn)出太大的差異性，可見大家對(duì)網(wǎng)購(gòu)服務(wù)的訴求相對(duì)一致。
農(nóng)村用戶對(duì)“物流不能送上門“的不滿遠(yuǎn)超城市用戶
與前圖對(duì)比來(lái)看，用戶最在意的地方往往也是他們最不滿意的地方：由于不再考察價(jià)格因素，于是商品品質(zhì)、售后、物流分別位列“黑名單”前三。
值得一提的是，農(nóng)村用戶對(duì)“物流不能送到家門口”的不滿程度遠(yuǎn)超城市用戶，達(dá)到17.6%，這與農(nóng)村物流體系建設(shè)不完善有著直接關(guān)系。
在支付方面，僅有3.6%的農(nóng)村用戶表示線上支付會(huì)造成不便，這一比例與城市用戶相當(dāng)�？梢姷谌街Ц斗⻊�(wù)在農(nóng)村的普及程度已經(jīng)與城市沒(méi)有太大差異，不會(huì)對(duì)用戶的.網(wǎng)購(gòu)行為造成不便。
收快遞不方便，發(fā)快遞也不方便
物流體系的不完善讓用戶的體驗(yàn)受到雙重影響。在發(fā)快遞方面，38.3%的農(nóng)村用戶表示“無(wú)法方便的發(fā)快遞，要去指定地點(diǎn)才行”，占比最高。而8.7%的用戶則是“幾乎沒(méi)法發(fā)”。
這一結(jié)果與城市用戶之間的差異很大。81%的城市用戶表示可以方便的發(fā)快遞，其中65.4%的用戶則可以叫到多家快遞上門。
電商的“下鄉(xiāng)推廣”還有很大空間
“下鄉(xiāng)刷墻”已經(jīng)成為了電商進(jìn)行農(nóng)村推廣的必備動(dòng)作，并且各電商巨頭都從去年下半年開始加大了推廣力度。
但即便如此，仍有40.7%的農(nóng)村用戶表示在他們附近的生活區(qū)域內(nèi)幾乎沒(méi)有看到過(guò)電商網(wǎng)站的廣告。偶爾看到的用戶占41.3%，經(jīng)常看到的僅占17.9%。電商的農(nóng)村推廣仍有很大的推進(jìn)空間，尤其是對(duì)那些尚未被農(nóng)村用戶熟知的電商品牌來(lái)說(shuō)。
近八成用戶沒(méi)用過(guò)電商提供的金融服務(wù)
電商提供的金融服務(wù)主要有三類：面向消費(fèi)者的“分期購(gòu)”、“白條”等消費(fèi)信貸服務(wù);面向小微商戶的小額信貸服務(wù);面向所有人群的理財(cái)服務(wù)，如余額寶等。
這其中，理財(cái)服務(wù)的使用比例最高，但也僅有12.9%，兩類信貸業(yè)務(wù)的使用比例則更低。近八成用戶完全沒(méi)有使用過(guò)任何電商提供的金融服務(wù)。
現(xiàn)階段，電商巨頭都在農(nóng)村積極推廣其金融服務(wù)，尤其是前兩項(xiàng)信貸服務(wù)。這樣的調(diào)查結(jié)果雖不令人滿意，但也意味著未來(lái)巨大的市場(chǎng)潛力和空間。金融服務(wù)的到位也將在一定程度上提升用戶的電商消費(fèi)力。
結(jié)論：電商服務(wù)在農(nóng)村已形成需求，仍存在進(jìn)一步爆發(fā)的空間
1、電商服務(wù)在農(nóng)村已形成需求
約半數(shù)用戶會(huì)在一周內(nèi)多次訪問(wèn)電商網(wǎng)站;約三成用戶每月至少會(huì)網(wǎng)購(gòu)一次;超六成用戶會(huì)在有明確購(gòu)物需求時(shí)選擇網(wǎng)購(gòu)。
2、城市和農(nóng)村兩類人群在電商服務(wù)的使用行為上存在不少相似之處
對(duì)于這兩個(gè)群體來(lái)說(shuō)，他們最常使用的電商都是淘寶和天貓;最喜歡買的品類都是電子產(chǎn)品、家電、服飾等;在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中最在意的依次均為價(jià)格、品質(zhì)、售后、物流等。
3、農(nóng)村電商服務(wù)還有優(yōu)化空間，將隨著物流、金融等服務(wù)的普及進(jìn)一步爆發(fā)
首先，農(nóng)村用戶對(duì)物流環(huán)節(jié)的不滿意程度遠(yuǎn)高于城市用戶：17.6%的用戶抱怨快遞無(wú)法送到家門口，47%的用戶沒(méi)法方便的發(fā)快遞。目前這是農(nóng)村電商服務(wù)的最大癥結(jié)所在。
其次，由阿里、京東等大電商主導(dǎo)的金融服務(wù)在農(nóng)村的普及率還很低，而信貸服務(wù)是農(nóng)村用戶在電商上購(gòu)物、甚至開店的一個(gè)重要支撐性服務(wù)。
再次，會(huì)在電商上購(gòu)買農(nóng)用商品的用戶目前僅有10%，尚有很大提升空間。在未來(lái)，面向城市的農(nóng)產(chǎn)品和生鮮返銷或?qū)⑹莻�(gè)趨勢(shì)。
最后，電商的農(nóng)村推廣也還有很大空間，這將促進(jìn)電商在農(nóng)村的進(jìn)一步普及。
用戶報(bào)告模板3
一、產(chǎn)品介紹
1.產(chǎn)品背景
1）所處領(lǐng)域
在早年的社區(qū)圈子中，只有百度一家獨(dú)大，用戶需要一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的討論社區(qū)只有在百度貼吧匯聚。然而在淘寶、新浪等沖擊下，大批買家需求獲得一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域下的社區(qū)產(chǎn)品，以及對(duì)商品鑒定的產(chǎn)品，從而完善其在淘寶購(gòu)物后的后續(xù)體驗(yàn)。因此，在那之后，涌現(xiàn)出了“最右”、汽車之家、虎撲、得物、nice、識(shí)貨等一大批垂直社區(qū)產(chǎn)品。
對(duì)于得物而言，其創(chuàng)生時(shí)整個(gè)潮流市場(chǎng)已經(jīng)人滿為患，它的出現(xiàn)只能說(shuō)是后生之輩。作為后起之秀，能在短短的5年時(shí)間里，殺到了業(yè)界第一，可謂是后生可畏。作為黑馬，得物下載量累計(jì)達(dá)926,561,758次，而就在成功的背后，是得物成功的社區(qū)轉(zhuǎn)型和用戶痛點(diǎn)獲取。
得物創(chuàng)建之初，即定位于運(yùn)動(dòng)社交板塊的二手/新品的潮流服飾購(gòu)買和社區(qū)分享，是基于淘寶等泛電商領(lǐng)域之下的垂直類社區(qū)產(chǎn)品。淘寶打開了中國(guó)電子商務(wù)的大門，改變了中國(guó)人購(gòu)物習(xí)慣，但是，隨著時(shí)間發(fā)展，淘寶一一滿足用戶的垂直化需求。因此，在20xx年左右，各大垂直類社交產(chǎn)品出現(xiàn)。同時(shí)，面對(duì)淘寶上層出不窮的FAKE，用戶們也無(wú)計(jì)可施，找不到大的鑒定渠道，無(wú)法保證自己的購(gòu)物體驗(yàn)和利益。因此，得物橫空出世，解決了用戶的社交需求和鑒定需求。
20xx年是個(gè)大爆發(fā)年，前前后后涌現(xiàn)出一大批社區(qū)類產(chǎn)品。其中，得物于20xx年創(chuàng)立，識(shí)貨于20xx年獨(dú)立，有貨于20xx年創(chuàng)立，nice于20xx年創(chuàng)立，從時(shí)間來(lái)看，得物的發(fā)展晚于其余競(jìng)品。而得物在今天，能做到第一的位置，得益于其最初的差異化定位和競(jìng)爭(zhēng)。
在泛運(yùn)動(dòng)領(lǐng)域，沒(méi)有一款產(chǎn)品能夠提供商品鑒定，得物便抓住了用戶的痛點(diǎn)和市場(chǎng)缺口，在虎撲體育的支撐下走出獨(dú)立支線。也正是后續(xù)市場(chǎng)對(duì)球鞋鑒定的需求以及球鞋鑒定平臺(tái)的稀缺，支撐起得物在該領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)地位。
2）產(chǎn)品定位
在“得物”更名為“得物”之后，其對(duì)產(chǎn)品的定義變得更加明顯，其不單單再是運(yùn)動(dòng)社區(qū)，而是消費(fèi)升級(jí)下的潮流社區(qū)。所涵蓋業(yè)務(wù)包括二手球鞋交易、球鞋鑒定、社區(qū)分享、新品導(dǎo)購(gòu)等。在淘寶的泛電商和微商等私域流量夾擊下，在其夾縫中創(chuàng)造性支棱出球鞋鑒定一路，再對(duì)運(yùn)動(dòng)市場(chǎng)進(jìn)行垂直劃分，主要進(jìn)攻籃球領(lǐng)域。幾乎愛(ài)打籃球的年輕人都離不開的軟件。
得物App創(chuàng)始人兼CEO楊冰表示，進(jìn)入20年代，消費(fèi)升級(jí)將成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)的主題之一，以90后00后為代表的年輕世代正在成為消費(fèi)升級(jí)的主力，年輕用戶在滿足了衣食住行這樣的基礎(chǔ)生存需求之后，對(duì)附有文化價(jià)值消費(fèi)品的需求是必然選擇，潮流文化和時(shí)尚消費(fèi)是年輕用戶消費(fèi)升級(jí)的重要選項(xiàng)。
得物App致力于“幫助用戶得到（了解/獲取/交流）美好事物”，專注年輕人對(duì)美好生活的向往需求。
3）用戶群體
根據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)提供的數(shù)據(jù)，得物的用戶比較年輕，用戶性別比較平均。其中，30歲以下用戶占到了得物的55%，31-35歲用戶額外占到28%。
基于其垂直性定位與“籃球”這一有“有年齡要求”的運(yùn)動(dòng)，導(dǎo)致了使用群體年齡的低齡化，也是由于產(chǎn)品的垂直屬性強(qiáng)。加上近幾年的消費(fèi)升級(jí)，“AJ、YEEZY等潮鞋相繼出現(xiàn)，trave·scoot、ASAP·rocky、陳冠希等潮流大亨的相機(jī)聯(lián)名以及各大明星的帶貨，將一些潮流單品逐漸帶到了世人面前。比如中國(guó)有嘻哈中，MC hotdog和kris依次上腳AJ黑腳趾，隨之而來(lái)就是全網(wǎng)AJ熱；kris穿ambush新款衛(wèi)衣，一人帶火ambush品牌。
而年輕消費(fèi)者也對(duì)日以滿足的物質(zhì)需求之下渴望有精神層面和自我滿足層面的需求，在攀比心和同齡人話題層面加持下，希望獲得更高層次的社會(huì)地位和榮譽(yù)感。消費(fèi)升級(jí)熱成為近10年來(lái)的發(fā)展主流；而年輕一代（90后、00后）成為消費(fèi)升級(jí)熱的發(fā)展主力。
2.業(yè)務(wù)邏輯
目標(biāo)用戶：得物的目標(biāo)用戶主要分布在超一線城市、一線城市以及二線城市。在北上廣深成渝湘等各一線城市占比最高，而在各個(gè)城市最核心CBD區(qū)域又是該城市下載量最大區(qū)域。畢竟潮流物品和潮鞋需要一定的資金存量和能承受的消費(fèi)觀以及一定的社交圈，因此，只有在高收入高消費(fèi)的一二線城市市中心各大青年才是該產(chǎn)品的主要人群。
該用戶群體根據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)得知，主要在30歲以下，用戶畫像大概可分為幾類。
學(xué)生：有存款沒(méi)壓力、喜歡弄潮、攀比、追求時(shí)尚、喜歡互動(dòng)社交籃球愛(ài)好者：喜歡打籃球、喜歡籃球及周邊、喜歡籃球討論社區(qū)白領(lǐng)：工作穩(wěn)定、有愛(ài)好、追求格調(diào)和生活品質(zhì)球女：喜歡穿球衣球鞋、喜歡籃球周邊、喜歡打籃球的帥哥穿搭博主：喜歡在社交區(qū)秀自己穿搭、渴望獲得認(rèn)可需求場(chǎng)景：
買了新的鞋子，想秀喜歡逛籃球周邊和潮流周邊，填充碎片化時(shí)間買鞋、賣鞋、逛鞋學(xué)習(xí)穿搭、美妝知識(shí)覺(jué)得自己穿搭很棒，希望有個(gè)平臺(tái)分享自己穿搭核心功能：
買鞋賣鞋是其核心功能，至于球鞋鑒定是其與其他產(chǎn)品的差異化功能，球鞋社區(qū)作為其衍生功能，也是優(yōu)于其他產(chǎn)品的。
商業(yè)畫布：
二、產(chǎn)品體驗(yàn)
1.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖
2.主要流程圖
作為一款運(yùn)動(dòng)社交型產(chǎn)品，其功能主要有三大板塊：社區(qū)分享、球鞋交易、球鞋鑒定。而得物最核心的工作就是交易過(guò)程和社區(qū)管理。
在交易過(guò)程板塊，由于是C2B2C交易模式，買賣雙方容易受到主觀因素而導(dǎo)致交易取消或者突發(fā)情況，進(jìn)而導(dǎo)致交易體驗(yàn)感差，而得物需要從這點(diǎn)出發(fā)，成為兩方關(guān)系紐帶，以誠(chéng)意金等工具提高交易的確定性，保證雙方的交易體驗(yàn)；在社區(qū)管理層面，得物需要做好社區(qū)運(yùn)營(yíng)，在每個(gè)垂直板塊提高帖子篩查，提高帖子質(zhì)量，在社區(qū)里插入“警察”，對(duì)不當(dāng)言論、廣告插入、蓄意破壞社區(qū)氛圍份子進(jìn)行處罰。
三、判斷生命周期
時(shí)間維度：產(chǎn)品創(chuàng)建于20xx年7月，時(shí)至今日已經(jīng)5年，期間歷經(jīng)158次迭代，近一年迭代60次，迭代次數(shù)越發(fā)頻繁。
用戶維度：總下載量達(dá)9.26億。用戶規(guī)模巨大，且用戶基本達(dá)到行業(yè)天花板，最近兩年得物開始朝著下沉用戶挖掘，力圖在下沉用戶上下功夫。近一月下載量達(dá)459萬(wàn)，其中，來(lái)自一二線城市下載量占絕大比例。
產(chǎn)品維度：產(chǎn)品主要經(jīng)營(yíng)球鞋交易以及社區(qū)運(yùn)營(yíng)。其以獨(dú)特的球鞋鑒定作為差異化競(jìng)爭(zhēng)，打通了整個(gè)市場(chǎng)下用戶需求，在社區(qū)內(nèi)，帖子的熱度以及帖子質(zhì)量上，明顯優(yōu)于其他產(chǎn)品，也正是這兩點(diǎn)，得物成功占領(lǐng)了大量用戶。在產(chǎn)品迭代更新方面，其近一年更新次數(shù)達(dá)60次，平均能保持一周一更的效率。產(chǎn)品更新迭代比較頻繁。
運(yùn)營(yíng)維度：在用戶方面，得物主要以社區(qū)運(yùn)營(yíng)為主；在用戶增長(zhǎng)層面，得物主要以增量運(yùn)營(yíng)為主。在社區(qū)運(yùn)營(yíng)板塊，根據(jù)得物最近幾次優(yōu)化方案以及實(shí)體體驗(yàn)情況來(lái)看，得物增加了算法推送機(jī)制，提高了帖子投放精準(zhǔn)性，在帖子左上角增加熱評(píng)，提高了帖子的可玩性。在用戶增長(zhǎng)層面，近兩年來(lái)與識(shí)貨APP打的是不可開交。其主要在抖音植入廣告推送和廣告內(nèi)置，以好貨低價(jià)，欲求不斷挖掘下沉客戶，占領(lǐng)下沉市場(chǎng)和細(xì)分市場(chǎng)。
商業(yè)維度：投資層面看，20xx年4月，球鞋交易平臺(tái)“得物”近期完成B輪融資，投資方為DST（Digital Sky Technologies)，據(jù)接近交易的相關(guān)人士透露，得物的本輪投后估值已達(dá)十億美元，進(jìn)入獨(dú)角獸行列。20xx年“得物”曾獲得來(lái)自高榕資本、紅杉資本中國(guó)、普思資本的數(shù)千萬(wàn)美元融資。商業(yè)變現(xiàn)看，其變現(xiàn)板塊充足。廣告（開屏廣告+內(nèi)置廣告）、球鞋洗護(hù)、球鞋販賣、球鞋鑒定。在變現(xiàn)層面上，toB和toC均有，因此，其LTV/CAC明顯大于1。
因此，綜合整體看來(lái)，得物產(chǎn)品正處于成長(zhǎng)期。
四、分析運(yùn)營(yíng)策略
1.初創(chuàng)期（20xx-2017）
1）用戶獲取
20xx年，依托于虎撲體育為背景的得物正式面世，以虎撲體育為背景和靠山，積累了前期第一批啟動(dòng)用戶，并為下一段路程的發(fā)展做足了鋪墊。
20xx年12月底，得物上線“球鞋鑒定”功能，這是他擁有的核心技術(shù)，也是其作為后起之秀能突出重圍的差異化戰(zhàn)略點(diǎn)。解決了當(dāng)下年輕人有購(gòu)物欲望但是卻被FAKE傷害已久，一直沒(méi)有恰當(dāng)?shù)那篮秃?jiǎn)單的方法解決商品血統(tǒng)問(wèn)題。
因此，得物的球鞋鑒定功能，也是從用戶體驗(yàn)出發(fā)，挖掘了用戶最大痛點(diǎn)。也正是因?yàn)檫@一點(diǎn)，得物在此刻積累了大量忠實(shí)的種子用戶。通過(guò)邀請(qǐng)好友兩人，免費(fèi)鑒定一次的用戶裂變活動(dòng)，成功在初創(chuàng)期裂變到大量同質(zhì)量高質(zhì)量的忠實(shí)用戶，再加上當(dāng)時(shí)的圖片社區(qū)，形成了比較好的社區(qū)氛圍。
在前期通過(guò)虎撲背書，導(dǎo)流初期用戶，球鞋鑒定+裂變營(yíng)銷模式，得物通過(guò)在前期獲取了一大批垂直、高價(jià)值客戶，在1.9版本上線物品標(biāo)識(shí)功能之后，首次將商品概念融入進(jìn)產(chǎn)品里，也為今后變現(xiàn)業(yè)務(wù)做好了鋪墊。
2）用戶激活
20xx年4月至20xx年9月，版本2.0至2.3。得物開始社交功能的升級(jí)，可以在以上表格中看出，在此之間得物上線了發(fā)現(xiàn)、小視頻、打卡、私信、直播、得物幣等功能。旨在提高社區(qū)活躍度，通過(guò)活躍度留住客戶，帶動(dòng)客戶促進(jìn)消費(fèi)和流轉(zhuǎn)。通過(guò)社交功能的升級(jí)也讓平臺(tái)的內(nèi)容更加豐富起來(lái)，尤其是新增直播和得物幣功能，使其增加了用戶的社交互動(dòng)性。
在前期發(fā)展起來(lái)可以得出，得物的發(fā)展思路大致為：前期以虎撲背書+自身發(fā)展導(dǎo)流客戶；以球鞋鑒定、球鞋交流等為核心，留住客戶，后期通過(guò)完善討論社區(qū)，豐富UGC內(nèi)容，將整體風(fēng)貌轉(zhuǎn)向社區(qū)來(lái)。
可以很明確的看出早期得物發(fā)展的方向：社區(qū)和鑒定。
2.成長(zhǎng)期（20xx-2020）
1）獲取用戶&激活用戶
在20xx年，nice轉(zhuǎn)型做潮物和分享品牌、上線交易功能；虎撲識(shí)貨完成新一輪融資，雙方旨在開拓新一輪市場(chǎng)。潮流市場(chǎng)被進(jìn)一步壓榨。同時(shí)，經(jīng)過(guò)3年發(fā)展，以及中國(guó)有嘻哈等潮流欄目和真人秀明星帶貨，潮流市場(chǎng)注冊(cè)用戶基本以達(dá)天花板。因此，誰(shuí)能進(jìn)一步開拓下沉市場(chǎng)，即能掌握該領(lǐng)域的主宰。正如拼多多能在短時(shí)間之內(nèi)，殺出淘寶的重圍，就是靠著挖掘下沉市場(chǎng)，在維系好當(dāng)下高質(zhì)量垂直客戶同時(shí)，做好用戶增量運(yùn)營(yíng)。
因此，新一輪的識(shí)貨、得物大戰(zhàn)開始。雙方在抖音上大量找KOL和視頻博主推廣潮鞋、發(fā)放福利券等方式，打著便宜、保正的口號(hào)不斷挖掘下沉客戶，當(dāng)用戶進(jìn)入界面后，以新人折扣/0元抽獎(jiǎng)/專屬優(yōu)惠券等方式對(duì)接價(jià)格敏感的下沉用戶，從而在這點(diǎn)上鎖定客戶，在社區(qū)平臺(tái)的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容推陳上留住用戶，最后達(dá)到占領(lǐng)市場(chǎng)作用。
2）用戶變現(xiàn)
在積累了大量垂直客戶和正在增量的.下沉客戶之后，得物準(zhǔn)備將手里大量的客戶群體實(shí)現(xiàn)變現(xiàn)目標(biāo)。20xx年08月，得物正式開啟3.0大版本時(shí)代，全新商品交易功能上線。而這一版本的開創(chuàng)也標(biāo)志著得物正式進(jìn)軍電商行業(yè)，而不是單純的社交平臺(tái)和球鞋鑒定平臺(tái)。
在其獨(dú)特的C2B2C交易模式支撐下，得物始終把用戶體驗(yàn)放在首位，只要在得物流通的鞋子，必定經(jīng)過(guò)得物鑒定師之手，保正貨品的質(zhì)量，讓顧客悉知自己購(gòu)買商品成色。也正是得物在這一塊的保障和修養(yǎng)，使得其在激烈的下沉市場(chǎng)之中依然能穩(wěn)固一大批忠實(shí)的用戶，且這群用戶還在創(chuàng)新高。
此外，得物還打擊炒鞋和鴿子行為，在得物買賣雙方確定好交易之后，會(huì)需要提交保證金（買方直接是全款支付，如果放棄交易，則會(huì)扣除保證金），雙方某一方放棄交易，則會(huì)扣除保證金（商品價(jià)格5%-10%）。這樣一來(lái)也保證了某些賣方因?yàn)槭袌?chǎng)波動(dòng)而蓄意囤貨炒鞋之故。
20xx年12月平臺(tái)再度升級(jí)，首頁(yè)新增“分類”為一級(jí)標(biāo)題，將球鞋，潮服、潮玩、手表等業(yè)務(wù)作為二級(jí)標(biāo)題。形成了以球鞋和潮流為主，潮品周邊為輔的廣泛業(yè)務(wù)，使平臺(tái)更加多元化。在業(yè)務(wù)不斷的升級(jí)的同時(shí)，也滿足了垂直用戶的周邊需求。從“玩鞋，一個(gè)毒就夠了”的設(shè)計(jì)理念真正意義轉(zhuǎn)變?yōu)椤芭保粋�(gè)得物就夠了”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。這一轉(zhuǎn)變也意味著得物有意商業(yè)變現(xiàn)的需求。
整體來(lái)看，得物在前期依托于虎撲的孵化，發(fā)展穩(wěn)健。依托虎撲獲取大批精準(zhǔn)用戶，積累用戶。中期憑借“鑒定功能”贏得不錯(cuò)的口碑。再加之社交功能的升級(jí)，而后深耕社交和鑒定功能，獲得用戶的一致好評(píng)。后期一舉上線交易功能，優(yōu)化自身結(jié)構(gòu)，最后贏得時(shí)尚電商一杯羹。整個(gè)步驟穩(wěn)健、踏實(shí)。每一步都是當(dāng)下青年最痛的痛點(diǎn)，得物每次的大變革和大發(fā)展都是基于其。因此，得物成功的發(fā)展，離不開其精準(zhǔn)的定位認(rèn)知和未來(lái)趨勢(shì)的獲取。
由此可知得物成長(zhǎng)期發(fā)展方向：社區(qū)帶貨+用戶下沉。
五、優(yōu)勢(shì)&劣勢(shì)分析
1.內(nèi)容運(yùn)營(yíng)：優(yōu)勢(shì)&劣勢(shì)分析
在內(nèi)容運(yùn)營(yíng)層面，得物重心放在社區(qū)UGC內(nèi)容優(yōu)化運(yùn)營(yíng)。
通過(guò)提高社區(qū)帖子篩選，根據(jù)算法加持，提高推送的精準(zhǔn)性，以此來(lái)提高整個(gè)社區(qū)的用戶交互性和整體圈層質(zhì)量。通過(guò)種草懸賞等提高UGC創(chuàng)作的質(zhì)量；通過(guò)創(chuàng)作者學(xué)院推動(dòng)原創(chuàng)作者的力度。在一系列手法上優(yōu)化內(nèi)容，提高內(nèi)容可看性和美觀性。
在UGC創(chuàng)作上，整體的配圖、配文以及定位等更加的養(yǎng)眼，更能抓住用戶（特別是性用戶心理，或許也是算法加持給我推了很多靚女），反觀識(shí)貨，其社區(qū)更多是球鞋測(cè)評(píng)以及商品周邊。從其點(diǎn)贊數(shù)量也能明顯感受出來(lái)，得物在社區(qū)運(yùn)營(yíng)方面以及社區(qū)質(zhì)量方面做的更好，創(chuàng)作者得到高回報(bào)（點(diǎn)贊/關(guān)注/獎(jiǎng)勵(lì)）從而會(huì)更努力創(chuàng)作優(yōu)秀帖子，用戶因?yàn)橛袃?yōu)秀的帖子，從而更愿意待在得物，留在得物。
然而，也就是通過(guò)美女等提高了帖子曝光度和熱度，但是又有一點(diǎn)喧賓奪主的感覺(jué)，用戶的關(guān)注點(diǎn)不再是鞋子和衣服而是美女。因此，得物需要在UGC的創(chuàng)作上加以引導(dǎo)，不然整個(gè)社區(qū)風(fēng)氣亂。
2.活動(dòng)運(yùn)營(yíng)：優(yōu)勢(shì)&劣勢(shì)分析
在活動(dòng)上，結(jié)合得物最近與識(shí)貨開展的下沉用戶爭(zhēng)奪大戰(zhàn)，主要以低價(jià)/抽獎(jiǎng)/優(yōu)惠券等福利活動(dòng)以此來(lái)達(dá)到開源和促活的作用。
以0元抽獎(jiǎng)、每天限時(shí)搶代金券、折扣券等方式，抓住價(jià)格敏感用戶，同時(shí)以轉(zhuǎn)發(fā)消息、拉新人等活動(dòng)來(lái)挖掘下沉用戶周邊市場(chǎng)。
整體活動(dòng)比較平凡，此類活動(dòng)針對(duì)下沉客戶而言，有利于鎖定他們，并且由于優(yōu)惠券在手和抽獎(jiǎng)的激勵(lì)，讓其在得物里有更大的欲望區(qū)消費(fèi)，有利于提高LTV和ARPU，但是由于這類客戶忠誠(chéng)度不高，對(duì)得物整個(gè)產(chǎn)品認(rèn)知并沒(méi)有達(dá)到特定閥閾，容易流失，同時(shí)這類通過(guò)0元抽獎(jiǎng)和低價(jià)優(yōu)惠券活動(dòng)在3、4年前就已經(jīng)存在，在PDD裂變營(yíng)銷時(shí)就更是用爛，現(xiàn)在還存在此類活動(dòng)，得物在活動(dòng)運(yùn)營(yíng)方面該好好優(yōu)化一下。
3.用戶運(yùn)營(yíng)：優(yōu)勢(shì)&劣勢(shì)分析
在用戶運(yùn)營(yíng)層面，得物針對(duì)原創(chuàng)性創(chuàng)作者，給予其創(chuàng)作機(jī)會(huì)和平臺(tái)，對(duì)于普通消費(fèi)者，得物將界面極度優(yōu)化，保證其沖浪體驗(yàn)。
對(duì)于在KOL領(lǐng)域有想法，對(duì)于時(shí)尚博主有想法的用戶，得物提供創(chuàng)作平臺(tái)，在創(chuàng)作者學(xué)院里學(xué)習(xí)視頻制作，文案排版等學(xué)習(xí)知識(shí)，在話題欄可以選擇近期熱門話題以提高自己帖子曝光度；同時(shí)得物加入種草懸賞計(jì)劃，即類似抖音推薦鏈接和小紅書鏈接一樣，在帖子下方插入商品鏈接，用戶通過(guò)帖子購(gòu)買賺取種草費(fèi)�？傊�，得物有意在培養(yǎng)其社區(qū)內(nèi)的原創(chuàng)作者。
對(duì)于普通用戶而言，得物簡(jiǎn)潔大方的UI設(shè)計(jì)減少了用戶思考和點(diǎn)擊，提升用戶的沉浸感。
根據(jù)用戶體驗(yàn)時(shí)長(zhǎng)和區(qū)域，將用戶使用最廣最長(zhǎng)的社區(qū)放在了進(jìn)入界面，而對(duì)于購(gòu)買和鞋周邊護(hù)理鑒定等則在下方導(dǎo)航欄。在每一個(gè)界面之下，沒(méi)有花里胡哨的裝飾和空白區(qū)域。用戶所需的“球鞋鑒定”、“球鞋護(hù)理”等字體展示明顯，方便用戶選擇和使用。
這點(diǎn)不難看出，得物在轉(zhuǎn)型，將之前的差異化競(jìng)爭(zhēng)的球鞋鑒定逐步轉(zhuǎn)移到潮流社區(qū)來(lái)，通過(guò)潮流社區(qū)的熱度進(jìn)一步商業(yè)變現(xiàn)。
六、總結(jié)&建議
在政府十一五對(duì)電商支持發(fā)展的政策支持下以及人民日益增長(zhǎng)的精神文化需求的宏觀背景之下，加上各大明星的帶貨和媒體的蓄意制造熱點(diǎn)之下，一個(gè)個(gè)潮流社交平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生。而其中一個(gè)在各大潮流平臺(tái)之后的后生，竟能在短短5年內(nèi)殺出重圍，劍指泛社交的小紅書。這其中的勢(shì)能離不開人宏觀背景對(duì)潮流事物的支撐和得物CEO楊冰對(duì)未來(lái)市場(chǎng)的深邃看法—品牌升級(jí)是得物打開新10年的方式。
根據(jù)得物近兩年的發(fā)展重心和趨勢(shì)來(lái)看，其對(duì)未來(lái)更加看重社區(qū)的變現(xiàn)和泛潮流領(lǐng)域。單單靠球鞋售賣和鑒定已經(jīng)無(wú)法滿足日益多元的社會(huì)需求，去中心化和消費(fèi)升級(jí)才是趨勢(shì)。
1.商業(yè)變現(xiàn)之路：社交電商
得物作為潮流社交平臺(tái)的黑馬，其社交板塊的活躍度遠(yuǎn)超其他產(chǎn)品，因此可以從社區(qū)板塊出發(fā)，拉長(zhǎng)板。
著重培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的獨(dú)立創(chuàng)作人，推出有底蘊(yùn)、有內(nèi)涵知識(shí)的帖子，而不僅僅是美圖騙贊，在這基礎(chǔ)上，加入直播或者種草帶貨，將KOL與電商相結(jié)合，做到消費(fèi)沉浸化，讓用戶在不知不覺(jué)中，舒適的、自如的完成消費(fèi)。畢竟去中心化、去平臺(tái)化的消費(fèi)一定是今后的主唱。
同理，對(duì)于挖掘到的下沉用戶而言，培養(yǎng)適合其的創(chuàng)作者，在整個(gè)社區(qū)面已經(jīng)鋪開的情況下，通過(guò)算法加推和數(shù)據(jù)支撐，為用戶推薦出最適宜其的KOL和產(chǎn)品。讓用戶在閑逛中下單。消費(fèi)生活化。
2.發(fā)展預(yù)警之路：鑒定打假
得物作為全國(guó)最大，也是最元老的球鞋鑒定APP，在球鞋文化日益發(fā)展的中國(guó)發(fā)揮著不可估量的作用。其作為消費(fèi)者的精神支撐與心理保障，有力的捍衛(wèi)了消費(fèi)者與商家之間的信息不對(duì)等和消息差，保障了消費(fèi)者合理的權(quán)利。
然而，一群不法分子還是偷偷滲透進(jìn)來(lái)，與得物球鞋鑒定師串通，高調(diào)售賣假貨。隨著時(shí)間推移，得物鑒假一事終會(huì)傳入用戶耳朵里，這勢(shì)必會(huì)對(duì)得物在未來(lái)的發(fā)展有莫大影響。畢竟之前有提到，得下沉者得天下，但殊不知下沉用戶忠誠(chéng)度不高，由造假、幫假一事，定會(huì)流失大量下沉用戶。因此，如何維護(hù)消費(fèi)者利益，保證球鞋鑒定圈的寧?kù)o與安定，成為得物必需面對(duì)的一關(guān)。
對(duì)于該問(wèn)題，可以從輿論監(jiān)督和鑒定公開著手。
從輿論角度而言，可以增加監(jiān)督舉報(bào)機(jī)制，用戶由相關(guān)信息可以舉報(bào)反饋，證據(jù)確鑿、情況屬實(shí)者，獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)人一萬(wàn)元或者限量球鞋一雙。同時(shí)可以運(yùn)用龐大的社區(qū)，起到輿論監(jiān)控的作用，相信在輿論的監(jiān)督之下，定能將該行業(yè)做出管控。
從鑒定師角度而言，可以將其鑒定過(guò)程和判別原因公開化，用戶和其他鑒定師可以在下面討論。對(duì)此鑒定有異議，可將其提起得物訴訟，將派出最高級(jí)別鑒定師對(duì)其進(jìn)行鑒定，最后對(duì)該產(chǎn)品做出判決。與原判決相反，提起訴訟和發(fā)現(xiàn)端倪者可以獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金或者球鞋，也可以給與其鑒定師職位。不管最后決定有無(wú)差異，至少可以在這一塊讓某些商家和鑒定師望而卻步，不敢輕舉妄動(dòng)。
用戶報(bào)告模板4
XX年3月比達(dá)咨詢(bigdata-research)旗下移動(dòng)用戶調(diào)查平臺(tái)——《微參與》針對(duì)用戶體驗(yàn)折扣返利類app情況的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：
女性用戶對(duì)折扣返利app的了解程度高于男性;用戶手機(jī)內(nèi)安裝一款折扣返利app的最多。
折800、九塊九包郵是用戶知曉率、使用率、首選率最高的折扣返利類應(yīng)用。
服裝鞋帽是用戶通過(guò)折扣返利應(yīng)用最愿意購(gòu)買的商品。
使用折扣返利應(yīng)用一個(gè)月購(gòu)買2-5次商品的用戶最多。
價(jià)格因素，包括商品虛標(biāo)價(jià)格、價(jià)格沒(méi)有真正實(shí)惠或返利是用戶使用折扣返利應(yīng)用過(guò)程中最擔(dān)心的問(wèn)題。
1、女性用戶對(duì)折扣返利app的了解程度略高于男性;用戶手機(jī)內(nèi)安裝一款折扣返利應(yīng)用的最多
《微參與》移動(dòng)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，對(duì)于折扣返利類app的了解程度，11.9%的用戶表示很了解，35.3%的用戶比較了解，39.4%的用戶是一般了解，不太了解的占11.3%，很不了解的是11.9%。
調(diào)查還顯示，女性用戶對(duì)折扣返利app的了解程度略高于男性，其中，很了解的占調(diào)查樣本總體的6.14%，比較了解的占18.43%。
《微參與》移動(dòng)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，用戶手機(jī)內(nèi)安裝一款折扣返利app的最多，占比41.4%;其次是安裝兩款的用戶，占30.2%;沒(méi)有安裝折扣返利app的`占18.6%;安裝5款及以上的用戶占比最少，僅為0.9%。
2、、折800、九塊九包郵是用戶知曉率、使用率、首選率最高的折扣返利類應(yīng)用
《微參與》移動(dòng)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，是用戶知曉率最高的折扣返利app，有56.9%的用戶知曉;其次是折800，用戶的知曉率為42.6%;九塊九包郵的知曉率位居第三，有40.9%的用戶知道;其它統(tǒng)計(jì)在內(nèi)的折扣返利類應(yīng)用的知曉率前十名的還有米折(24.5%)、今日特價(jià)(19.8%)、返還網(wǎng)(19.5%)、聚來(lái)寶(18.1%)、淘粉吧(18.1%)、九塊郵(17.2%)。
用戶對(duì)折扣返利app的使用率中，是使用率最高的折扣返利類app，有41.4%的用戶使用過(guò);其次是折800，使用率為33.6%;九塊九包郵的使用率為居第三，為28.6%。
用戶使用折扣返利類app，首選的是;其次是折800;九塊九包郵緊隨其后。
3、用戶網(wǎng)購(gòu)還是趨于使用電商平臺(tái)下單;服裝鞋帽是用戶使用折扣返利應(yīng)用購(gòu)買最多的商品
《微參與》移動(dòng)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，用戶網(wǎng)購(gòu)時(shí)，電商平臺(tái)和折扣返利類應(yīng)用相比，選擇電商平臺(tái)的居多，占比47.7%;選擇折扣返利類應(yīng)用的占44.2%;選擇其它的占8.0%。
從男性和女性的使用習(xí)慣上來(lái)看，男性更愿意使用電商平臺(tái)直接網(wǎng)購(gòu)，而女性使用電商平臺(tái)和折扣返利類應(yīng)用的比例幾乎一致。
調(diào)查還顯示，服裝鞋帽是用戶使用折扣返利應(yīng)用最愿意購(gòu)買的商品類別，占比65.5%;其次是食品飲料 酒類 生鮮，占比33.3%;居家百貨排名第三，占比22.9%。
4、使用折扣返利應(yīng)用一個(gè)月購(gòu)買2-5次商品的用戶最多
《微參與》移動(dòng)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，用戶使用折扣返利應(yīng)用瀏覽商品，一天瀏覽多次的用戶最少，占比15.1%;一周瀏覽不到一次的用戶最多，占比27.5%。
一個(gè)月使用折扣返利應(yīng)用購(gòu)買商品2-5次的用戶最多，占比31.4%;其次是平均一個(gè)月不足一次的用戶，占比23.5%;一個(gè)月購(gòu)買一次的用戶最少，為11.0%。
5.商品虛標(biāo)價(jià)格是用戶使用折扣返利應(yīng)用過(guò)程中最擔(dān)心的問(wèn)題
《微參與》移動(dòng)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在使用折扣返利類應(yīng)用過(guò)程中，用戶最擔(dān)心的問(wèn)題是商品虛標(biāo)價(jià)格，占比56.1%;其次是價(jià)格沒(méi)有真正實(shí)惠或沒(méi)有返利，為52.3%;擔(dān)心賬戶不安全的有44.6%的用戶;除此之外，用戶還擔(dān)心賬戶不安全、商品與平臺(tái)描述不一致等問(wèn)題。
用戶報(bào)告模板5
20xx年第四季度第三方移動(dòng)支付用戶研究報(bào)告針對(duì)消費(fèi)者在過(guò)去三個(gè)月(10-12月)的移動(dòng)支付行為進(jìn)行了深度解讀，同時(shí)也對(duì)C端市場(chǎng)移動(dòng)支付的行業(yè)現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)格局變化、以及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，進(jìn)行了深入的洞察及解析。
1. 行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r
移動(dòng)支付的用戶規(guī)模仍有小幅上漲，逐漸趨于飽和。調(diào)查顯示，移動(dòng)支付在手機(jī)網(wǎng)民中的滲透率（即在最近三個(gè)月內(nèi)使用過(guò)的比例）為94.7%，相較20xx年10月（92.0%）仍有上漲。工信部數(shù)據(jù)顯示：截至20xx年11月末，我國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶總數(shù)達(dá)到13.9億戶，同比增長(zhǎng)10.7%，使用手機(jī)上網(wǎng)的用戶為12.6億戶。
移動(dòng)支付整體交易規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，是日常消費(fèi)的主要支付方式。以本次調(diào)查所覆蓋的三個(gè)月的支付交易進(jìn)行推算，第三方移動(dòng)支付的年交易規(guī)模達(dá)到152.77萬(wàn)億元，較20xx年9月調(diào)查推算值增長(zhǎng)約25.7%，年交易筆數(shù)約1.04萬(wàn)億筆，增幅約24.0%。從持續(xù)調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看，移動(dòng)支付交易規(guī)模一直呈較快增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。分?jǐn)偟絾未谓灰祝P均金額約147元，而人均每天支付約3.6筆，依然是小額、高頻特點(diǎn)。
財(cái)付通和支付寶“雙寡頭”競(jìng)爭(zhēng)格局有些松動(dòng)，銀聯(lián)云閃付增速加快。調(diào)查顯示，財(cái)付通（注：包括微信支付和手機(jī)QQ錢包）和支付寶的滲透率分別為86.4%和70.9%，推算用戶規(guī)模分別達(dá)到9.1億和7.4億，相較20xx年9月分別增長(zhǎng)0.5億和0.8億。
兩巨頭均擁有龐大的用戶群體，共同滲透率已達(dá)到93.3%、非常接近于移動(dòng)支付的整體用戶滲透率（94.7%），均是剛需性工具。而用戶是多工具使用的（平均在用約2.5個(gè)支付工具），銀聯(lián)云閃付滲透率已達(dá)到xx.0%，相較20xx年9月（11.6%）有明顯提升，推算用戶規(guī)模接近1.9億。
同時(shí)，銀聯(lián)云閃付的破局之勢(shì)還體現(xiàn)在交易份額的快速增長(zhǎng)，已達(dá)到約5%（Q3約3%）；前期調(diào)查顯示，財(cái)付通和支付寶合計(jì)瓜分了移動(dòng)支付整體市場(chǎng)約91%的交易金額，本期調(diào)查下降至約89%。
2. 場(chǎng)景支付發(fā)展?fàn)顩r
移動(dòng)支付已滲透至大眾生活日常的方方面面。調(diào)查持續(xù)覆蓋四大類的基本支付場(chǎng)景：個(gè)人類交易，線上消費(fèi)類交易，線下消費(fèi)類交易，金融類交易。調(diào)查顯示，在最近三個(gè)月內(nèi)，移動(dòng)支付在上述四個(gè)場(chǎng)景的使用率分別為94%、82%、93%和30%。個(gè)人類交易主要涵蓋充值、繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬等，主要為支付的剛性需求，使用率保持第一。
線下消費(fèi)類交易的高頻特征明顯，交易筆數(shù)占比已接近整體交易量的半數(shù)。分別以交易金額占比和筆數(shù)占比來(lái)衡量具體應(yīng)用場(chǎng)景對(duì)移動(dòng)支付整體市場(chǎng)的'重要性，交易金額更具有商業(yè)屬性和財(cái)務(wù)意義，而交易筆數(shù)反映了支付行為的發(fā)生頻率、是用戶黏性的表征。以交易金額計(jì)，發(fā)生在個(gè)人類交易、線上消費(fèi)類交易、線下消費(fèi)類交易、金融類交易四個(gè)場(chǎng)景的移動(dòng)支付占比分別為41%、20%、29%、10%，與20xx年9月調(diào)查基本持平。
3. 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況
財(cái)付通和支付寶的用戶規(guī)模仍有顯著優(yōu)勢(shì)，但銀聯(lián)云閃付等的用戶群體數(shù)量增長(zhǎng)顯著。調(diào)查顯示，各支付品牌的使用率均有些上升，其中銀聯(lián)云閃付和京東支付更為明顯，分別達(dá)到xx%和15%，而上期分別為12%和10%。與財(cái)付通和支付寶相比，銀聯(lián)云閃付的用戶規(guī)模差距還很大，但其不斷加碼的市場(chǎng)投入成效非常明顯，差距正在被雖小，使得移動(dòng)支付市場(chǎng)將形成財(cái)付通、支付寶和銀聯(lián)的“三足鼎立”態(tài)勢(shì)的預(yù)期重新增強(qiáng)。
銀聯(lián)云閃付的支付規(guī)模也在上升，對(duì)財(cái)付通和支付寶的份額有所蠶食。調(diào)查顯示，第四季度財(cái)付通和支付寶的交易金額占比合計(jì)為89%（其中，財(cái)付通為44%，支付寶為45%），而第三季度該數(shù)值為91%，環(huán)比有下降。同期，銀聯(lián)云閃付的交易金額占比為5%，較第三季度（3%）有提升。盡管差距仍巨大，但已在縮窄中。
憑借社交支付的無(wú)可挑戰(zhàn)的強(qiáng)勢(shì)地位，財(cái)付通繼續(xù)占據(jù)個(gè)人類交易場(chǎng)景的支付優(yōu)勢(shì)。以交易金額和筆數(shù)計(jì)，財(cái)付通在個(gè)人類交易場(chǎng)景的交易金額和筆數(shù)占比分別為46%和59%，而支付寶分別為44%和34%。其中，財(cái)付通用于發(fā)紅包的交易金額和筆數(shù)占比分別高達(dá)77%和78%，用于轉(zhuǎn)賬的交易金額和筆數(shù)占比分別為51%和54%，均明顯領(lǐng)先支付寶，前者的強(qiáng)社交屬性優(yōu)勢(shì)依舊明顯。
網(wǎng)購(gòu)支付仍由支付寶主導(dǎo)，也助其在線上消費(fèi)類交易仍處領(lǐng)先地位，但財(cái)付通在縮小差距。本期調(diào)查在時(shí)間上覆蓋“雙十一”，支付寶在網(wǎng)購(gòu)支付的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)依然明顯，其交易金額和筆數(shù)計(jì)占比分別為59%和58%，而財(cái)付通分別為32%和33%，與上期調(diào)查相比兩者在此領(lǐng)域的差距變化不大。
財(cái)付通仍然領(lǐng)跑線下消費(fèi)，并始終保持著領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，而銀聯(lián)云閃付增長(zhǎng)明顯。對(duì)移動(dòng)支付玩家而言，線下支付場(chǎng)景的爭(zhēng)奪是一場(chǎng)卡位戰(zhàn)、而且具有持久性，不但需要以自身渠道資源來(lái)構(gòu)建壁壘（譬如騰訊陣營(yíng)的沃爾瑪、永輝、家樂(lè)福，阿里陣營(yíng)的大潤(rùn)發(fā)、新華都、銀泰和盒馬鮮生），也需要與數(shù)量眾多的大中小型商戶合縱連橫建立聯(lián)盟。
調(diào)查顯示，財(cái)付通在線下支付場(chǎng)景的交易金額和筆數(shù)占比分別為49%和54%，并維持了對(duì)支付寶（占比分別為41%和39%）的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。
線下消費(fèi)類場(chǎng)景是銀聯(lián)云閃付近期發(fā)力較猛的領(lǐng)域，已取得約5%的移動(dòng)支付交易份額，較上期（約3%）增長(zhǎng)明顯。
用戶報(bào)告模板6
快遞在近幾年越來(lái)越深入人們的生活，目前開展快遞即速遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有中國(guó)郵政旗下的中國(guó)郵政速遞物流有限公司，及其他的民營(yíng)快遞公司。
隨著快遞業(yè)務(wù)深入校園，大學(xué)生日漸成為快遞服務(wù)的主要消費(fèi)群體。由于大學(xué)生使用快遞的目的和需求具有多樣性和特殊性，針對(duì)該特點(diǎn)，快遞公司采取了更靈活的服務(wù)方式。當(dāng)快遞日益成為校園生活中的一部分，學(xué)生們對(duì)于快遞服務(wù)也有了新的期望。他們的滿意度直接影響著快遞公司在校園用戶中的形象與聲譽(yù)。因此有必要研究校園快遞用戶的滿意狀況，同時(shí)提出對(duì)快遞服務(wù)行業(yè)的建議。
調(diào)研發(fā)現(xiàn)
有效問(wèn)卷數(shù)量及調(diào)研結(jié)果顯示，使用快遞的校園用戶以女生為主，男女生在使用頻率上的差別很大；快遞使用的主要原因是網(wǎng)購(gòu)，這與快遞的飛速擴(kuò)張是源自電子商務(wù)特別是網(wǎng)購(gòu)的迅猛發(fā)展分不開的。
調(diào)查結(jié)果中顧客普遍滿意的快遞公司具有配送速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價(jià)格低廉、貨物送達(dá)安全等優(yōu)點(diǎn)。綜合所有快遞公司來(lái)看，在配送速度和工作人員的服務(wù)態(tài)度上比較好，在物品包裝方面，大家普遍滿意度較低。取送貨地點(diǎn)的固定性和離校距離以及工作人員的`服務(wù)態(tài)度直接影響著顧客的心情，也影響著顧客以后的選擇。
校園用戶選擇快遞服務(wù)時(shí)考慮的主要因素調(diào)查發(fā)現(xiàn)，配送速度最受關(guān)注，6.6 %的被調(diào)查者選擇了這一選項(xiàng)，貨物安全送達(dá)、價(jià)格、收發(fā)人員服務(wù)態(tài)度緊隨其次，包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時(shí)顧慮程度最小的因素。將影響選擇的因素與性別作交叉分析發(fā)現(xiàn)，女生對(duì)是否送貨上門的重視程度大大高于男生，同時(shí)對(duì)配送速度的要求也高于男生。
遇到遞送延遲、物品受損、服務(wù)人員態(tài)度差等問(wèn)題時(shí)，只有23%的被調(diào)查者選擇向快遞公司投訴， %選擇與工作人員理論但不會(huì)投訴，幾乎40%的被調(diào)查者選擇了不投訴但再不使用該公司的服務(wù)。曾對(duì)快遞公司進(jìn)行投訴的用戶僅有少數(shù)得到了滿意的解決，大部分投訴者對(duì)快遞公司的解決并不滿意，近三成投訴者沒(méi)有得到快遞公司的任何解決�？梢姡@用戶很少采取積極的維權(quán)手段的原因可能是快遞公司對(duì)投訴處理的低效、消極，由此也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效、合理的維權(quán)渠道。
結(jié)論與建議
隨著電子商務(wù)特別是網(wǎng)購(gòu)的迅猛發(fā)展，快遞業(yè)也得到了飛速的擴(kuò)張。大學(xué)校園里出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為怪了。通過(guò)本次調(diào)查，對(duì)校園快遞的使用情況和用戶滿意狀況有了基本了解，從中可以得出一些基本結(jié)論。
不同性別、不同年齡段的用戶在使用快遞的頻率、偏好方面有差異，例如女生經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)，使用快遞頻繁，對(duì)送貨安全性等要求較高�？爝f使用在大學(xué)校園里具有普遍性，網(wǎng)購(gòu)是目前校園用戶使用快遞的主要用途。
大學(xué)生群體總體上對(duì)校園快遞的服務(wù)比較滿意，某幾家快遞公司在快遞的價(jià)格、收發(fā)人員態(tài)度、貨物安全送達(dá)三項(xiàng)因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，目前用戶認(rèn)為最不滿意的因素恰恰也是這三項(xiàng)；同時(shí)這三項(xiàng)因素在用戶評(píng)價(jià)快遞公司服務(wù)時(shí)占據(jù)了較高的比重。綜合分析可知，這三方面的改善應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高用戶滿意度的重點(diǎn)。
當(dāng)對(duì)快遞服務(wù)不滿時(shí)，校園用戶很少采取積極的維權(quán)手段，而快遞公司對(duì)用戶投訴處理得不積極、低效率可能是這一現(xiàn)象的主要原因。
用戶報(bào)告模板7
發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，微眾銀行·We研究發(fā)起人徐源宏做了本次發(fā)布會(huì)的致辭，在此之后，We研究負(fù)責(zé)人孫雯和微眾銀行個(gè)體工商金融總經(jīng)理宋柏峰先后進(jìn)行了大眾篇解讀、小微篇-個(gè)體戶部分的分享。發(fā)布會(huì)以小微專題線上圓桌環(huán)節(jié)為壓軸，西南財(cái)經(jīng)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院院長(zhǎng)、中國(guó)家庭金融調(diào)查與研究中心主任甘犁教授，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行小企業(yè)金融部副總經(jīng)理蔡禹，以及微眾銀行企業(yè)市場(chǎng)及創(chuàng)新業(yè)務(wù)部銷售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人黃鄭川三人進(jìn)行連線，分別從宏觀、政策和企業(yè)行為等方面，探討了小微經(jīng)濟(jì)體的現(xiàn)狀與發(fā)展。
今年是微眾銀行·We研究連續(xù)第五年對(duì)外發(fā)布《銀行用戶行為大調(diào)研報(bào)告》，合作力量逐年增加，合作伙伴包括55家合作銀行、5家高校及行業(yè)合作伙伴。發(fā)布會(huì)開場(chǎng)，微眾銀行戰(zhàn)略總監(jiān)、We研究發(fā)起人徐源宏進(jìn)行歡迎致辭，總結(jié)了今年大調(diào)研的情況并對(duì)合作伙伴的幫助和支持表示感謝。今年，大調(diào)研走過(guò)了10座城市，開展84場(chǎng)深訪及座談會(huì)，回收問(wèn)卷16950份。調(diào)研內(nèi)容從單一的用戶研究延展到行業(yè)和用戶研究的結(jié)合，并更有針對(duì)性的從特定金融服務(wù)、和特定用戶群體出發(fā)，開展的專題研究，包括健康險(xiǎn)相關(guān)研究、小微經(jīng)濟(jì)體研究等，調(diào)研進(jìn)一步深入。
洞察國(guó)民金融需求后疫情時(shí)代，用戶“存、花、貸、�！倍嘣冞w。
微眾銀行We研究負(fù)責(zé)人孫雯進(jìn)行了《銀行用戶行為大調(diào)研報(bào)告》中的大眾篇的解讀，重點(diǎn)介紹了大眾用戶“存、花、貸、�！苯鹑谛袨榈淖兓厔�(shì)。
在“存”方面，用戶的理財(cái)熱情高漲，有過(guò)投資理財(cái)行為的用戶從20xx年的53.5%大幅上升到今年的84.2%，選擇基金產(chǎn)品和隨存隨取理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行投資理財(cái)?shù)挠脩魯?shù)量增長(zhǎng)迅猛。另外隨著人口老齡化加速，大眾對(duì)養(yǎng)老關(guān)注度較高，期待安全的養(yǎng)老金融產(chǎn)品和更綜合、全面的養(yǎng)老金融服務(wù)。
在“花”方面，理性消費(fèi)越來(lái)越成為主流，超前消費(fèi)比例逐年減低。這一背景下，用戶對(duì)于國(guó)貨的認(rèn)可度趨高，用戶購(gòu)買的最主要國(guó)貨品類是手機(jī)，但年輕人在美食、美妝、游戲、影視等領(lǐng)域的`消費(fèi)表現(xiàn)出更傾向國(guó)貨的現(xiàn)象。另外，數(shù)字人民幣也在加速走進(jìn)大眾生活，試點(diǎn)地區(qū)用戶的使用呈現(xiàn)“三高一低”特征，即高知曉度、低了解度、高滿意度、高使用意愿。
在“貸”方面，用戶的信貸行為趨向理性化，高頻、多平臺(tái)借貸的行為在減少，表現(xiàn)在一年內(nèi)使用信用貸款10次以上的借貸用戶占比從20xx年的15%下降到20xx年10.4%。調(diào)研還發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)銀行的信貸普惠下沉效果初顯，五線及以下城市用戶對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)銀行信用貸款”的使用比例高于其他地區(qū)。
在“�！狈矫妫贻p人群更容易接受線上購(gòu)買健康險(xiǎn)，并且線上健康險(xiǎn)用戶的高線城市聚集的特點(diǎn)更明顯，這說(shuō)明下沉地區(qū)用戶的健康險(xiǎn)覆蓋率仍有較大提升空間。渠道上，約8成的線上健康險(xiǎn)用戶通過(guò)“頭部互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”了解健康險(xiǎn)信息，其次是保險(xiǎn)公司App。且大眾對(duì)“保險(xiǎn)+健康”的金融服務(wù)仍有有較多期待，線上問(wèn)診、體檢、基因檢測(cè)等健康服務(wù)具有很強(qiáng)的市場(chǎng)吸引力，這與后疫情時(shí)代人們更加重視健康管理需求的現(xiàn)象相符。
微眾銀行個(gè)體工商金融總經(jīng)理宋柏峰以“個(gè)體戶洞察”為話題，重點(diǎn)解讀小微篇中對(duì)于個(gè)體工商戶的專題研究。
個(gè)體戶起早貪黑經(jīng)營(yíng)自己的小店，維持全家生計(jì)。今年個(gè)體戶平均每天營(yíng)業(yè)市場(chǎng)長(zhǎng)達(dá)12.8個(gè)小時(shí)，“全年無(wú)休”的比例有所提升，從一定程度上了反應(yīng)了疫情導(dǎo)致個(gè)體戶生意難做。近五成的個(gè)體戶店鋪月均利潤(rùn)在1-3萬(wàn)元之間，還有兩成左右的月均利潤(rùn)不到1萬(wàn)元。目前個(gè)體戶的經(jīng)營(yíng)困難首要表現(xiàn)在成本上，人力成本、原材料價(jià)格上漲、店鋪?zhàn)饨饓毫Φ仁亲钪饕蛩兀浯问歉?jìng)爭(zhēng)激烈，還有不少個(gè)體戶反饋資金方面的困難。
為了緩解資金鏈問(wèn)題，不少個(gè)體戶會(huì)尋求貸款幫助。在金融需求上，個(gè)體戶貸款呈現(xiàn)平均次數(shù)不多、平均貸款金額小的特點(diǎn)。有貸款經(jīng)歷的個(gè)體戶中，88.4%過(guò)去一年貸款為1-3次，平均貸款金額10.7萬(wàn)元。
目前個(gè)體解決資金周轉(zhuǎn)問(wèn)題，一靠親友、二靠信用卡、三靠銀行經(jīng)營(yíng)貸款。但幾種情況均存在一定痛點(diǎn)，例如，靠親友則關(guān)系維護(hù)成本高、靠信用卡則卡片管理難度高、靠銀行經(jīng)營(yíng)貸款則傳統(tǒng)銀行貸款還存在體驗(yàn)不佳的問(wèn)題。因此，他也描繪了理想的個(gè)體戶貸款產(chǎn)品的要素：從產(chǎn)品設(shè)計(jì)上看，在風(fēng)險(xiǎn)可控的情況下額度一把給足，并允許客戶隨借隨還，可以有效滿足個(gè)體工商戶的資金需求和減少利息支出；從流程體驗(yàn)上看，需通過(guò)把申請(qǐng)和審批流程全線上化來(lái)使辦理流程更加簡(jiǎn)單快捷，實(shí)現(xiàn)客戶能夠一張身份證、一部手機(jī)在幾分鐘內(nèi)就可以獲取貸款。當(dāng)然，以上對(duì)銀行業(yè)自身能力建設(shè)來(lái)講也是個(gè)不小的挑戰(zhàn)，還需行業(yè)共同努力。
在最后部分的現(xiàn)場(chǎng)連線環(huán)節(jié)，微眾銀行企業(yè)市場(chǎng)及創(chuàng)新業(yè)務(wù)部黃鄭川、郵儲(chǔ)銀行小企業(yè)金融部蔡禹、西南財(cái)經(jīng)大學(xué)甘犁教授，三方現(xiàn)場(chǎng)連線。這三位嘉賓有不同的背景，黃鄭川是來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)銀行，并有豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。蔡禹來(lái)自國(guó)有大行，在產(chǎn)品、風(fēng)控等環(huán)節(jié)頗有建樹，而甘犁教授則是來(lái)自學(xué)術(shù)界代表，也是我國(guó)小微研究領(lǐng)域的帶頭人之一。他們從金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐、宏觀政策、金融支持等多角度直擊小微企業(yè)需求痛點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)討論熱烈，思想激蕩，碰撞出精彩火花。
后疫情時(shí)代，小微企業(yè)面臨訂單量減少，市場(chǎng)需求降溫等經(jīng)營(yíng)難題，再加上原材料價(jià)格上漲、用工成本不斷上升的影響，生存空間被進(jìn)一步擠壓，解決融資難、融資貴問(wèn)題變得尤為迫切。
微眾銀行黃鄭川公布的大調(diào)研報(bào)告顯示，在融資需求方面，小微企業(yè)的金融需求主要集中在資金結(jié)算和貸款上，小微企業(yè)貸款產(chǎn)品使用呈現(xiàn)小額高頻特點(diǎn)。小額體現(xiàn)在一年單次貸款平均金額為36萬(wàn)元左右，高頻體現(xiàn)在過(guò)去一年的生意經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，小微企業(yè)平均借貸次數(shù)為2.8次，近5成的小微企業(yè)貸款期限為半年到一年之間。利率合理、額度充分、辦理簡(jiǎn)單是小微企業(yè)辦理貸款時(shí)最主要關(guān)注的三個(gè)因素。
郵儲(chǔ)銀行蔡禹分享了郵儲(chǔ)銀行圍繞構(gòu)建豐富數(shù)字化產(chǎn)品體系，拓展數(shù)字化獲客渠道，搭建輕型化運(yùn)營(yíng)體系，升級(jí)智能化風(fēng)控體系等四個(gè)方面，提升普惠客群的金融獲得感和滿意度，增強(qiáng)普惠服務(wù)的可得性和便利性，以及在小微企業(yè)專業(yè)化研究方面的成果。
西南財(cái)大的甘犁教授則從金融機(jī)構(gòu)的角度未來(lái)如何更好地支持小微企業(yè)發(fā)展方面出發(fā)，建議政府建立“企業(yè)社會(huì)責(zé)任分”體系，根據(jù)社會(huì)責(zé)任分和信用分的結(jié)合，引導(dǎo)商業(yè)銀行更多關(guān)注綠色、環(huán)保等行業(yè)的小微企業(yè)。
銀行業(yè)堅(jiān)守服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的本分，讓普惠金融與小微經(jīng)濟(jì)體的發(fā)展形成合力，不僅僅是國(guó)家政策的需求，也是自身回歸金融本質(zhì)，保持高質(zhì)量發(fā)展的必經(jīng)之路。這不僅需要金融機(jī)構(gòu)對(duì)小微這個(gè)實(shí)體經(jīng)濟(jì)重中之重的群體以及更廣泛的用戶有更深入的了解和更精準(zhǔn)的服務(wù)，也對(duì)金融機(jī)構(gòu)的調(diào)研能力建設(shè)提出了要求。未來(lái)，We研究將持續(xù)以更多深入的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，為銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展以及實(shí)體經(jīng)濟(jì)壯大做出更大貢獻(xiàn)。
用戶報(bào)告模板8
永一閥門集團(tuán)有限公司:
我公司于20xx年8月在你永一閥門集團(tuán)有限公司購(gòu)買的AY42H-400 DN25安全溢流閥, 經(jīng)我單位使用其性能穩(wěn)定, 整定壓力準(zhǔn)確，啟閉壓差小，未出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，滿足了我公司生產(chǎn)工藝的.要求，在售后服務(wù)上，貴公司也能按我公司要求對(duì)工作人員進(jìn)行安裝培訓(xùn)，并協(xié)助調(diào)試，希望能繼續(xù)保持。
XX公司 20xx年10月25日
永一閥門集團(tuán)有限公司
貴公司根據(jù)采購(gòu)合同于20xx年9月提供的2臺(tái)AY42H-400 DN25安全溢流閥經(jīng)本單位使用一段時(shí)間發(fā)現(xiàn)其性能優(yōu)良, 整定壓力重復(fù)性強(qiáng)，排放量滿足最大排量要求， 符合實(shí)際工況及標(biāo)準(zhǔn)要求,符合相關(guān)環(huán)境、職業(yè)健康等標(biāo)準(zhǔn)及法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求，達(dá)到國(guó)內(nèi)外閥類產(chǎn)品水平, 滿足了我公司生產(chǎn)工藝的要求。
XX公司 20xx年10月28日
永一閥門集團(tuán)有限公司
我公司于20xx年9月在貴公司購(gòu)買了5臺(tái)YFA48SB-100 DN50彈性密封安全閥，閥體材質(zhì)為WCB。經(jīng)本單位使用后發(fā)現(xiàn)其性能優(yōu)良, 密封性好，整定壓力、排放壓力準(zhǔn)確，其售后服務(wù)己令人滿意。
XX公司 20xx年11月6日
我公司于20xx年9月在你永一閥門集團(tuán)有限公司購(gòu)買的YFA48SB-100 DN50彈性密封安全閥經(jīng)本單位使用其性能穩(wěn)定, 密封性好，整定壓力準(zhǔn)確，啟閉壓差小，排放系數(shù)大，滿足了我公司生產(chǎn)工藝的要求，在售后服務(wù)上，貴公司也能按我公司要求對(duì)工作人員進(jìn)行安裝培訓(xùn)，并協(xié)助調(diào)試，希望能繼續(xù)保持。
XX公司 20xx年11月10日
我公司于20xx年10月在你永一閥門集團(tuán)有限公司購(gòu)買的4臺(tái)AF46Y-25C DN200防真空回流先導(dǎo)式安全閥，經(jīng)本單位使用一段時(shí)間發(fā)現(xiàn)其性能優(yōu)良, 動(dòng)作重復(fù)性好，排放量大，排放系數(shù)大，在售后服務(wù)上，貴公司也能按我公司要求對(duì)工作人員進(jìn)行技術(shù)安裝培訓(xùn)，并協(xié)助調(diào)試，希望今后能繼續(xù)保持。
XX公司 20xx年11月10日
用戶報(bào)告模板9
1、訪談目的概述
通過(guò)分析確定市場(chǎng)及目標(biāo)用戶，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查得到的定量化數(shù)據(jù)以及各種渠道收集到的反饋來(lái)聚攏問(wèn)題，針對(duì)性地進(jìn)行用戶訪談，了解用戶的真實(shí)體驗(yàn)，并再次用定量化數(shù)據(jù)佐證，得出需求，并通過(guò)歸納、討論、分析最終轉(zhuǎn)化成迭代目標(biāo)。
2、訪談項(xiàng)目工作回顧
2.1具體安排
本次訪談具體安排如下：
（1）前期：針對(duì)競(jìng)品分析報(bào)告中總結(jié)出的迭代策略與運(yùn)營(yíng)策略，進(jìn)行頭腦風(fēng)暴并整理出用戶研究方向，形成訪談提綱和問(wèn)卷調(diào)查，期間根據(jù)需求調(diào)整更新；
�。�2）過(guò)程：根據(jù)訪談對(duì)象的不同，圍繞迭代方向展開訪談，根據(jù)情況進(jìn)行擴(kuò)展和深入訪談；
�。�3）總結(jié)：根據(jù)自己的訪談結(jié)果，按照需求的四要素方法，對(duì)訪談結(jié)果進(jìn)行分析和提煉，形成需求清單和訪談報(bào)告。
2.2訪談方式描述
本次用戶訪談采用現(xiàn)場(chǎng)談、語(yǔ)音電話訪談相結(jié)合的方式，可以保證訪談的普適性、溝通的順暢和時(shí)效性，訪談內(nèi)容清晰準(zhǔn)確。
2.3提綱概述
本次訪談問(wèn)題大致分為：事實(shí)性問(wèn)題、行為性問(wèn)題、傾向性問(wèn)題、主觀性問(wèn)題、建議性問(wèn)題、原因性問(wèn)題及綜合性問(wèn)題
一、事實(shí)性問(wèn)題
該類問(wèn)題的側(cè)重點(diǎn)在于描寫用戶畫像，了解用戶在使用產(chǎn)品時(shí)的整體感受如用戶的使用時(shí)間長(zhǎng)短、頻率，筆記推送內(nèi)容的匹配度等。
目的：完善用戶畫像
�。ǎ保┯脩粜詣e、年齡、職業(yè)、城市、家庭成員情況等個(gè)人信息；
�。ǎ玻⿲�(duì)跨境電商產(chǎn)品的認(rèn)知情況，如：對(duì)跨境電商類產(chǎn)品的定位、在何時(shí)考慮使用跨境電商產(chǎn)品等；
�。ǎ常┫M(fèi)習(xí)慣情況如；多少天網(wǎng)購(gòu)一次，網(wǎng)上主要頭什么，價(jià)位偏好等。
二、行為性問(wèn)題
針對(duì)用戶使用過(guò)的具體模塊進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括：使用前是否能夠快速了解使用方法，使用時(shí)的用戶體驗(yàn)（查找效率、操作體驗(yàn)等）和使用后是否達(dá)到解決用戶問(wèn)題。如果用戶使用過(guò)其他產(chǎn)品上的相同模塊，可延伸對(duì)比。
目的：深入挖掘用戶的行為習(xí)慣與偏好。
�。ǎ保⿲�(duì)筆記瀏覽的評(píng)價(jià)？
�。ǎ玻⿲�(duì)發(fā)布筆記的評(píng)價(jià)？
（３）對(duì)商城購(gòu)物的評(píng)價(jià)？
�。ǎ矗⿲�(duì)客服功能的評(píng)價(jià)？
�。ǎ担⿲�(duì)社交體驗(yàn)的評(píng)價(jià)？（私信、評(píng)論、留言、點(diǎn)贊等）
（６）對(duì)個(gè)人相關(guān)功能的評(píng)價(jià)？（設(shè)置、收藏、購(gòu)物車、訂單等）
�。ǎ罚⿲�(duì)其他功能的評(píng)價(jià)？（關(guān)注、話題等）
三、傾向性問(wèn)題
用戶在經(jīng)歷過(guò)多個(gè)類似產(chǎn)品的洗禮后，我們需要了解用戶在產(chǎn)品選擇上的傾向，以及其背后層次的原因，結(jié)合前期的市場(chǎng)與競(jìng)品分析總結(jié)以便對(duì)一下步的迭代甚至運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的調(diào)整做出相應(yīng)的準(zhǔn)備。
�。ǎ保┦欠袷褂眠^(guò)其他跨境電商產(chǎn)品？如有，認(rèn)為該產(chǎn)品和小紅書相比誰(shuí)更好用？為什么？
目的：通過(guò)競(jìng)品對(duì)比來(lái)分析出大部分用戶的體驗(yàn)偏好
�。ǎ玻┠阍谛〖t書上產(chǎn)生則物沖動(dòng)后會(huì)如何進(jìn)行購(gòu)買？看完明星的筆記分享會(huì)你產(chǎn)生更強(qiáng)烈的購(gòu)物沖動(dòng)嗎？
目的：了解明星對(duì)購(gòu)物轉(zhuǎn)化率的影響以及小紅書整體的購(gòu)物轉(zhuǎn)化率。
�。ǎ常┠闫綍r(shí)會(huì)常發(fā)朋友圈嗎？你會(huì)在小紅書上發(fā)布筆記嗎？
目的：在了解用戶分享欲后，分析小紅書發(fā)布筆記是含有過(guò)高門檻。
四、主觀性問(wèn)題
（１）你覺(jué)得小紅書的視覺(jué)設(shè)計(jì)和操作體驗(yàn)怎么樣？
目的：可以從中了解到用戶對(duì)小紅書目前的視覺(jué)和體驗(yàn)上的評(píng)價(jià)。
�。ǎ玻┠闳绾卧u(píng)價(jià)小紅書客服？（與其他電商Ａｐｐ對(duì)比）
目的：可以了解到用戶對(duì)小紅書客服功能操作上的體驗(yàn)以及人工客服服務(wù)的滿意度。
�。ǎ常┠阏J(rèn)為小紅書的哪些模塊做的不夠好？為什么？
目的；可以大范圍地了解用戶對(duì)小紅書各個(gè)模塊的普遍評(píng)價(jià)。
五、建議性問(wèn)題
該類問(wèn)題會(huì)根據(jù)不同的用戶類型及當(dāng)下的用戶狀態(tài)做出選擇性的提問(wèn)。如萌新真愛(ài)粉類型用戶，我們會(huì)希望其提岀所期待功能點(diǎn)；如淺度用戶在訪談中開始煩躁時(shí)，我們會(huì)引導(dǎo)式的提問(wèn)而非全開放式的提問(wèn)。
�。ǎ保┠闫诖〖t書未來(lái)增加什么新的功能？
�。ǎ玻┰趚x功能模塊里面，希望小紅書可以做出哪些改進(jìn)？
（３）對(duì)于小紅書的發(fā)布成果被人盜取，你怎么看？有什么建議？
六、原因性及其他綜合類問(wèn)題
根據(jù)訪談節(jié)奏，將結(jié)合以上各類問(wèn)題中某一個(gè)方面或某幾個(gè)方面進(jìn)行拓展以達(dá)到廣泛挖掘用戶基本需求的目的。
1、用戶樣本陳述
本次訪談將用戶以“使用過(guò)多久”和“使用頻率”劃分為四類用戶：萌新淺度用戶、佛系老油條、萌新真愛(ài)粉以及核心骨灰級(jí)用戶，從而了解到不同類型用戶需求的差異，根據(jù)戰(zhàn)略找準(zhǔn)切入點(diǎn)。
2、用戶來(lái)源描述
本次用戶訪談的用戶來(lái)源有：身邊使用過(guò)小紅書的朋友；小紅書用戶ＱＱ群，微信群，小紅書App內(nèi)隨機(jī)選取用戶等。
所有被訪用戶均采用定向邀約的方式進(jìn)行，通過(guò)ＱＱ語(yǔ)音、微信語(yǔ)音、電話。采用面對(duì)面訪談的方式２對(duì)１進(jìn)行，一人負(fù)責(zé)采訪，一人負(fù)責(zé)記錄，訪談完畢后交換采訪人與記錄人，得出相對(duì)無(wú)偏向性的詳細(xì)訪談報(bào)告。
3、用戶特征描述
�。�1）性別分布
根據(jù)用戶訪談結(jié)果得知，在本次訪談的12名用戶中，男性只有1人占8.3％；女性有11人，占91.7％，對(duì)比最新數(shù)據(jù)得知，本次訪談人群基本吻合，女性用戶為小紅書的主要用戶群體。
�。�2）年齡分布
同時(shí)，從年齡方面得知，本次訪談的用戶人群年齡集中在20歲到29歲區(qū)間，與市場(chǎng)最新數(shù)據(jù)基本一致。由此可見，20歲到29歲為小紅書的主要用戶群體。小紅書因其內(nèi)容社區(qū)屬性和整體調(diào)性，女性用戶比例最高，且95后占比也相對(duì)較高，更加精致、年輕化。
�。�3）學(xué)歷分布
另外從受教育程度方面得知，在本次訪談中，本科學(xué)歷者9人，碩士2人，博士學(xué)歷者1人，其中男性本科1人，占比8.33％，女性本科8人，占比66.67％，女性碩士2人，占比16.67％，女性博士1人，占比8.33％。由此可見，所有參與訪談的用戶均為受過(guò)高等教育的用戶，暫時(shí)確認(rèn)受過(guò)高等教育的用戶是小紅書的主要用戶群體，并在調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果中進(jìn)行驗(yàn)證。
�。�4）消費(fèi)水平及地域分布
從消費(fèi)能力和地域分布方面分析得知，本次訪談的用戶人群月收入?yún)^(qū)間在１萬(wàn)元以下的５人，在１萬(wàn)到２萬(wàn)元之間的７人，主要集中在中等消費(fèi)人群與市場(chǎng)數(shù)據(jù)較為吻合：地域方面由于受到不同地域采訪者選擇受訪對(duì)象地域相對(duì)集中的限制，故不具備代表性。
項(xiàng)目工作總結(jié)：
在提綱設(shè)計(jì)方面，我們根據(jù)競(jìng)品分析報(bào)告確定的迭代方向，從基礎(chǔ)方向進(jìn)行設(shè)計(jì)，問(wèn)題庫(kù)達(dá)到４０余題，能夠滿足問(wèn)題多樣性，覆蓋了各個(gè)核心功能。
在用戶樣本方面，我們針對(duì)不同性別，年齡段，地域，收入及受教育程度的用戶分別通過(guò)電話，語(yǔ)音，面談的方式進(jìn)行了２對(duì)１訪談，用戶從基本情況、流程設(shè)計(jì)、交互體驗(yàn)、功能使用等方面進(jìn)行了反饋，收集了１２份完整的用戶訪談報(bào)告，并在用戶屬性層面與市場(chǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行了比對(duì)總結(jié)：本次用戶訪談的小紅書用戶女性占絕大部分，年齡在２４歲到３０歲之間，普遍具有中等消費(fèi)能力，主要關(guān)注美妝、護(hù)膚等時(shí)尚內(nèi)容。
通過(guò)功能分析、視覺(jué)體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)和商業(yè)化等方面，對(duì)“小紅書“產(chǎn)品進(jìn)行了分析，得出結(jié)論：
一、功能分析：
小紅書擁有如“商品彈幕”、“七天保價(jià)”、“筆記鏈接”等特色功能，在服務(wù)和體驗(yàn)上有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。但缺陷也相對(duì)硬傷，如“查找商品困難”，“客服體驗(yàn)繁瑣”、“推薦機(jī)制偏差”等。
二、視覺(jué)和體驗(yàn)：
小紅書的幾個(gè)核心功能界面配色和結(jié)構(gòu)較為清爽，操作也比較使捷，符合其年輕化的風(fēng)格，但商城調(diào)性可以適度調(diào)整一下，加強(qiáng)活動(dòng)視覺(jué)效果，避免給人過(guò)于冷清的感覺(jué)。
三、運(yùn)營(yíng)和商業(yè)化：
社區(qū)內(nèi)容積累是一個(gè)緩慢而循序漸進(jìn)的過(guò)程，小紅書在前期社區(qū)運(yùn)營(yíng)中取得的巨大的優(yōu)勢(shì)，短期內(nèi)無(wú)法被超越，如何將龐大的社區(qū)流量轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)，小紅書一直在探索，B2C的商業(yè)模式也僅僅才占了龐大社區(qū)流量中很小的一部分�？缇畴娚填I(lǐng)域已快被天貓國(guó)際，京東全球購(gòu)，網(wǎng)易考拉依靠本身巨大的資源優(yōu)勢(shì)瓜分干凈。與網(wǎng)易考拉從白營(yíng)中商起步不同，小紅書可以利用自身社區(qū)內(nèi)容的優(yōu)勢(shì)，提升商城購(gòu)物體驗(yàn)，從而增加購(gòu)物轉(zhuǎn)化率為短期主要迭代方向。重點(diǎn)發(fā)展導(dǎo)購(gòu)經(jīng)營(yíng)，揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，正如小紅書的寄語(yǔ)“標(biāo)記美好生活”，從巨頭的夾縫中走出一條自己的路。
1、訪談數(shù)據(jù)分析
根據(jù)訪談提綱數(shù)據(jù)匯總，我們對(duì)訪談的內(nèi)容了做了摸塊的劃分。首先我們確定了用戶畫像：20歲到29歲，多為職場(chǎng)女性和女學(xué)生。該類群體都比較關(guān)注美麗生活相關(guān)，其次我們對(duì)用戶使用“小紅書app”的體驗(yàn)效果進(jìn)行了訪談。訪談內(nèi)容分為以下幾個(gè)模塊：
（1）推薦內(nèi)容準(zhǔn)確度：從訪談結(jié)果來(lái)看，不同用戶對(duì)于推薦內(nèi)容的準(zhǔn)確度看法不一，評(píng)價(jià)有高有低，也存在不確定中立狀態(tài)，其中對(duì)推薦內(nèi)容不滿意的用戶非常希望小紅書能夠添加自己設(shè)置興趣偏好以改善推薦內(nèi)容的功能。
�。�2）筆記轉(zhuǎn)換購(gòu)物率：小紅書優(yōu)質(zhì)的筆記內(nèi)容確實(shí)能對(duì)用戶產(chǎn)生購(gòu)物沖動(dòng)，而另一方面小紅書商品品質(zhì)卻遭到普遍質(zhì)疑，用戶在小紅書app內(nèi)的購(gòu)物轉(zhuǎn)化率不太樂(lè)觀，小紅書商品品質(zhì)感的建立將是一個(gè)需要結(jié)合商業(yè)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化的過(guò)程。
�。�3）筆記分享相關(guān)：此次訪談的用戶中發(fā)布過(guò)筆記的很少，用戶主要是瀏覽筆記，這點(diǎn)體驗(yàn)上同知乎相似：“質(zhì)量與數(shù)量不可兼得”，高質(zhì)量筆記是小紅書社區(qū)的必要邏輯也將是產(chǎn)品長(zhǎng)期的一種狀態(tài)。
�。�4）對(duì)小紅書商品的'信任度：從訪談結(jié)果來(lái)看，信任度普遍偏低，直接導(dǎo)致用戶購(gòu)買大量流失。對(duì)于第三方商家有明顯的不信任感，也有認(rèn)為大平臺(tái)供不應(yīng)求就真假摻半的現(xiàn)象。后續(xù)除了自營(yíng)商品品質(zhì)感的塑造，還可以通過(guò)知名品牌入駐，官方認(rèn)證店鋪等方式為小紅書第三方商家打造品質(zhì)感和口碑。
�。�5）價(jià)格與售后相關(guān)：從結(jié)果上看，大部分用戶在意商品的性價(jià)比，而客服的缺失或低效對(duì)也直接降低小紅書的口碑與用戶的購(gòu)買效率，更有甚者找不到客服入。作為產(chǎn)品基礎(chǔ)功能，小紅書需要迅速完善客服系統(tǒng)，補(bǔ)齊這一短板。
�。�6）競(jìng)品相關(guān)：從用戶反應(yīng)的結(jié)果來(lái)看，小紅書的電商模塊在性價(jià)比、正品保證、商品種類、營(yíng)銷活動(dòng)力度上有所不足，很大一部分購(gòu)買力被分流至其他專注電商的平臺(tái)，如天貓、京東、考拉等。但小紅書的社區(qū)優(yōu)勢(shì)已成壁壘，是其他競(jìng)品短時(shí)間難以逾越的。
�。�7）建議相關(guān)：社區(qū)方面，建議增加線上互動(dòng)，話題標(biāo)簽、興趣標(biāo)簽、吐槽或diss功能、優(yōu)化筆記發(fā)布流程及體驗(yàn)：電商方面，建議簡(jiǎn)化購(gòu)物流程、增加商品銷量及評(píng)價(jià)、正品保障、團(tuán)購(gòu)功能、商品種類等。
綜上所述，根據(jù)四象限法則我們對(duì)訪談的結(jié)果做出如下分類：
（1）需求優(yōu)先級(jí)設(shè)定
在優(yōu)先級(jí)設(shè)定上，我們主要考慮需求的重要性和緊急性，是不是強(qiáng)需求，是不是高頻需求，是否滿足我們整體的發(fā)展規(guī)劃。
在競(jìng)品和需求分析階段，我們得到的下一步的規(guī)劃是：效仿高端電商的購(gòu)物體驗(yàn)并結(jié)合自身調(diào)性優(yōu)勢(shì)，塑造商城品質(zhì)感。將增加運(yùn)營(yíng)活動(dòng)、豐富商品種類優(yōu)化購(gòu)物體驗(yàn)、完善客服售后等重要維度的需求作為最高優(yōu)先級(jí)處理。而社區(qū)的持續(xù)完善，增加社區(qū)的玩法、發(fā)布筆記的優(yōu)化、優(yōu)質(zhì)內(nèi)容生產(chǎn)與市核等維度的優(yōu)先級(jí)評(píng)定稍次。具體需求及優(yōu)先級(jí)，會(huì)在結(jié)論中進(jìn)行展示。
�。�2）調(diào)查問(wèn)卷編制
由于每個(gè)用戶關(guān)注的功能不同，需求有差異，便無(wú)法根據(jù)少量用戶得出需求的優(yōu)先級(jí)排序，所以我們根據(jù)用戶訪談結(jié)果生成需求清單（詳見附錄２），劃分功能點(diǎn)并制作了調(diào)查問(wèn)卷（詳見附錄３），圍繞核心功能設(shè)計(jì)問(wèn)題２３個(gè)，通過(guò)被訪用戶和朋友圈擴(kuò)散調(diào)查的方式，收集數(shù)據(jù)，對(duì)需求進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。調(diào)查問(wèn)卷展示如下：
�。�3）調(diào)查結(jié)果分析
共收集調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果100份，其中12名被訪者全部填寫了調(diào)查問(wèn)卷，參與問(wèn)卷填寫的用戶來(lái)自小紅書用戶的ＱＱ群、微信，以及身邊用過(guò)小紅書的同學(xué)，同事或者朋友。
用戶畫像：
本次調(diào)查問(wèn)卷的用戶性別構(gòu)成為男性9人，女性91人，男性占比9％，女性占比91％，與競(jìng)品分析，用戶訪談的用戶性別基本吻合；從年齡分布上，用戶主要集中在18歲到30歲，其26歲到30歲之間的用戶居多；從受教育程度上，�？萍耙韵碌恼�26％，而本科及以上學(xué)歷的占74％，說(shuō)明大多數(shù)用戶受過(guò)高等教育。從可支配收入構(gòu)成上，92％的用戶可支配收入在8000元至1.5萬(wàn)元之間或小于8000元，而超過(guò)1.5萬(wàn)元的可支配收入人群僅為８％。
可以看出，由于樣本量更大，調(diào)查問(wèn)卷的人群畫像與真實(shí)市場(chǎng)數(shù)據(jù)相對(duì)吻合。
2、迭代方向
一、小紅書產(chǎn)品相關(guān)——整體
優(yōu)先對(duì)小紅書整體情況進(jìn)行用戶調(diào)研，主要目的是為了探查用戶對(duì)于小紅書使用的總體感受。
�。ǎ保┯脩粜哪恐械亩ㄎ�。
①８０％的用戶認(rèn)為小紅書是生活指南，可以提供很多攻略參考，這一定位也是小紅書的出發(fā)點(diǎn)與亮點(diǎn)；
�、冢担玻サ挠脧V認(rèn)為小紅書是購(gòu)物軟件（這部分用戶對(duì)電商模塊更為關(guān)注）;
�、郏担常サ挠脩粽J(rèn)為小紅書是社交平臺(tái)（作為一個(gè)主打社區(qū)的產(chǎn)品說(shuō)，這個(gè)比例低了，可以看出小紅書的社交體驗(yàn)較為一般）；
�、埽叮サ钠渌x項(xiàng)中實(shí)際分類全部屬于生活指南。
�。ǎ玻┊a(chǎn)品視覺(jué)
高達(dá)48％的用戶對(duì)小紅書視覺(jué)滿意度較高，覺(jué)得中規(guī)中矩的占34％，所以小紅書在視覺(jué)優(yōu)化上不能大動(dòng)干戈，不然很有可能適得其反。
�。ǎ常┯脩糁饕褂玫墓δ�
①高達(dá)88％的用戶主要在小紅書上瀏覽筆記，卻只有40％的用戶愿意在小紅書商城進(jìn)行購(gòu)物，根據(jù)用戶訪談可以得出原因有三：小紅書對(duì)用戶的購(gòu)物引導(dǎo)（筆記引導(dǎo)、促銷引導(dǎo)、營(yíng)銷活動(dòng)等）做得不夠，小紅書的商品本身出了問(wèn)題，購(gòu)物體驗(yàn)出了問(wèn)題；
�、谥挥�46％的用戶愿意發(fā)布筆記，印證了在用戶訪談中的兩點(diǎn)結(jié)論：用戶在小紅書上的分享欲不高，發(fā)布筆記比較麻煩；
�、蹍⑴c話題的用戶只有37％，主要原因是參與話題的入口比較深，比較麻煩；
�、�6％的其他選項(xiàng)中實(shí)際分類屬于瀏覽筆記與商城購(gòu)物；
（４）關(guān)注內(nèi)容方面
美妝和護(hù)膚關(guān)注度占比分別達(dá)到83％與80％，符合預(yù)期，但從訪談得知美妝和護(hù)膚主要是為用戶提供購(gòu)物參考，而小紅書本身購(gòu)物轉(zhuǎn)化率很低，不能將這部分用戶很好地引導(dǎo)至自身商城進(jìn)行購(gòu)物，需要重視：
①美食、旅行、服飾穿搭在50％出頭，成為用戶關(guān)注內(nèi)容第二梯隊(duì)，這部分內(nèi)容主要也是攻略性質(zhì)；
②第三梯隊(duì)（占比20-30％）基本上是取決于用戶實(shí)際的生活情況（如剛帶小孩會(huì)關(guān)注母嬰，裝新房會(huì)關(guān)注家具，健身用戶的會(huì)關(guān)注運(yùn)動(dòng)健身等）；
�、壑T如科技數(shù)碼、明星、電影、游戲等在其他內(nèi)容平臺(tái)特別受歡迎的分類在小紅書上并不受歡迎，主要是小紅書社區(qū)早期定位所致。
二、小紅書產(chǎn)晶相關(guān)—筆記方面
在對(duì)小紅書總體情況調(diào)查的基礎(chǔ)上，選擇了社區(qū)中的筆記模塊進(jìn)行調(diào)查，目的是為了了解小紅書用戶對(duì)筆記模塊的滿意程度及為下一個(gè)迭代提供迭代依據(jù)。
�。ǎ保┱鎸�(shí)性
大部分用戶還是很相信筆記內(nèi)容的真實(shí)性，認(rèn)為是真實(shí)用戶做的真實(shí)分享。
�。ǎ玻┌l(fā)布筆記
49％的用戶從來(lái)不發(fā)筆記，但讓人意外的是經(jīng)常發(fā)筆記的用戶占比卻并不低。有28％，從訪談中得知，部分用戶會(huì)把小紅書的筆記當(dāng)作朋友圈性質(zhì)，不在意質(zhì)量，而是要隨時(shí)隨地表達(dá)生活。
（３）筆記評(píng)論
只有19％的用戶會(huì)反對(duì)、吐槽筆記，一是反映了小紅書整體社區(qū)氛圍很和諧；二是反映了小紅書筆記質(zhì)量高，真實(shí)性高，很少受到質(zhì)疑。
三、小紅書產(chǎn)品相關(guān)——商城方面
商城作為小紅書的主要變現(xiàn)來(lái)源，有著不可或缺的地位，雖然小紅書在整體開發(fā)規(guī)劃上更偏向于社區(qū)，但了解用戶對(duì)于商城的真實(shí)需求，有助于對(duì)商城進(jìn)行有效優(yōu)化，從而提高小紅書的變現(xiàn)能力。
�。ǎ保┪�(gòu)物
�、倏梢钥吹剑敢庠谛〖t書購(gòu)物的用戶占比還是高達(dá)820，而且有48％是因?yàn)楣P記推薦而轉(zhuǎn)化為購(gòu)買的，從用戶訪談中得知：“筆記推薦→進(jìn)入商城→直接購(gòu)買”，這一購(gòu)物步驟受到普遍歡迎，但用戶會(huì)在搜索商品過(guò)程中受阻；
�、冢常保サ挠脩魧儆诖竺饔脩簦▽�(duì)自己的需求了解清晰，沒(méi)有忠誠(chéng)度），從其他渠道獲知具體商品，然后直接搜索商品進(jìn)行購(gòu)買。根據(jù)用戶訪談可知：“從其他渠道得知商品→在小紅書看攻略→決定購(gòu)買”是這類用戶的購(gòu)物流程；
③明星代言只會(huì)刺激３％的用戶進(jìn)行消費(fèi)，看來(lái)在提高購(gòu)物轉(zhuǎn)化率方面，單純請(qǐng)明星代言并不受小紅書用戶的普遍歡迎（除非明星發(fā)的筆記很優(yōu)質(zhì)）；
④其他（不在小紅書上購(gòu)物的用戶普遍反饋對(duì)商品信任度不高）。
（２）促銷活動(dòng)
在競(jìng)品分析中，我們已經(jīng)分析了小紅書商城的促銷活動(dòng)刺激性并不高，在問(wèn)卷中也反映出來(lái)了，只有１６％的用戶對(duì)小紅書的促銷活動(dòng)表示很感興趣，２５％的用戶表示毫無(wú)感覺(jué)，通過(guò)用戶訪談得知這類用戶大致心理是：“就算促銷活動(dòng)中的商品是我需要的，我也不買你小紅書的賬”，可以看出對(duì)小紅書商品的不滿。
�。ǎ常┛头稍�
（反思：這題沒(méi)設(shè)計(jì)好，問(wèn)題里含有“下單”，但并不是所有用戶都會(huì)下單。）結(jié)合用戶訪談，小紅書用戶在購(gòu)物時(shí)對(duì)客服的依賴不算很高，也得益于筆記的支撐，已經(jīng)足夠解答消費(fèi)者的購(gòu)物疑慮，但對(duì)于需要咨詢客服的用戶，若客服體驗(yàn)較差，會(huì)對(duì)其滿意度造成極大影響。
四、小紅書產(chǎn)品相關(guān)—整體意見
（１）對(duì)于小紅書Ａｐｐ
�、傥覀儚母�(jìng)品分析中提煉了幾個(gè)改進(jìn)方案，可以看到占比最高的是“可設(shè)置興趣偏好從而推薦我更感興趣的內(nèi)容”，反映了用戶對(duì)推薦內(nèi)容不滿意時(shí)很難解決這一問(wèn)題；
�、诓榭垂P記瀏覽歷史也是普遍的需求呼聲；
�、塾杏脩籼岬搅恕肮P記推廣”，可能是深度用戶，會(huì)經(jīng)常發(fā)筆記，在乎自己筆記擴(kuò)散度；
④排版和內(nèi)容多元化對(duì)社區(qū)體驗(yàn)提出了要求；
�、菰凇捌渌敝懈嗟膭t是強(qiáng)調(diào)商品品質(zhì)。
�。ǎ玻╆P(guān)于社區(qū)：設(shè)置“你對(duì)小紅書首頁(yè)的筆記測(cè)覽有什么意見或建議？”的問(wèn)題。
問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示：
�、俅蟛糠钟脩艉茉谝馔扑]內(nèi)容是否符合自己的興趣，質(zhì)量是否足夠；
�、谑醉�(yè)排版；
�、蹆�(nèi)容更加豐富（男性興趣內(nèi)容偏少）；
�、芷渌喊l(fā)布筆記審核過(guò)嚴(yán)（這是個(gè)偽需求，嚴(yán)厲的審核制度是社區(qū)筆記質(zhì)量的保障）；瀏覽記錄：保存圖片：按點(diǎn)贊排序等。
�。ǎ常╆P(guān)于商城：設(shè)置“您對(duì)小紅書商城的購(gòu)物體驗(yàn)有什么意見或建議？”的問(wèn)題。
問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示：
�、俅蟛糠钟脩籼岢鱿Ｍ芴岣咂焚|(zhì)感；
�、诓糠钟脩魧�(duì)客服系統(tǒng)長(zhǎng)示不滿（有的商家沒(méi)有客服、客服入口難尋等）；
�、燮渌翰荒芎Y選區(qū)域、用戶評(píng)論數(shù)不直觀、希望包郵、希望收退款保障（可能是商家用戶）、優(yōu)惠力度不夠大、商品介紹不夠詳細(xì)等。
3.3分析總結(jié)
通過(guò)本次用戶訪談的定性分析、調(diào)查問(wèn)卷的定量驗(yàn)證，我們發(fā)現(xiàn)同時(shí)在“社區(qū)”和“跨境電商”兩條賽道上馳騁的小紅書其實(shí)是一匹“跛腳馬＂；社區(qū)部分是馬頭、馬身，強(qiáng)壯有力、王者風(fēng)范，商城部分是馬腿，一瘸一拐，限制發(fā)展，社區(qū)能很好的刺激消費(fèi)，但較差的商城體驗(yàn)令許多消費(fèi)者流失。因此分析出：若要讓這匹馬跑得更快，當(dāng)務(wù)之急是治好跛腳，修復(fù)短板，強(qiáng)化商城體驗(yàn)，以便更好地支撐整匹馬的馳騁。這一結(jié)論與競(jìng)品分析中的結(jié)論一致，是來(lái)自市場(chǎng)的真實(shí)呼聲。
用戶報(bào)告模板10
比達(dá)咨詢(bigdata-research，簡(jiǎn)稱bdr)移動(dòng)用戶調(diào)研平臺(tái)——《微參與》調(diào)查結(jié)果顯示：360手機(jī)助手安裝率最高，應(yīng)用寶和百度手機(jī)助手分別位居第二和第三名;用戶手機(jī)中手機(jī)廠商應(yīng)用商店約占2成市場(chǎng)，其中小米應(yīng)用商店、可可軟件商店和華為應(yīng)用商店表現(xiàn)較好。在四家重點(diǎn)應(yīng)用商店中，360手機(jī)助手在智能手機(jī)品牌中分布最均勻，小米應(yīng)用商店分散性最差。
1、360手機(jī)助手用戶安裝率最高
根據(jù)比達(dá)咨詢(bigdata-research)發(fā)布的《XX年2月中國(guó)智能手機(jī)品牌監(jiān)測(cè)報(bào)告》，XX年2月份，中國(guó)在用的安卓智能手機(jī)品牌中，以小米的占比最高，達(dá)21.3%。三星以20.7%位居第二，華為以13.8%緊隨其后。此外，聯(lián)想、魅族、酷派、中興、vivo、htc、oppo分別位居第4-10位，占比分別為10.9%、8.9%、6.9%、3.0%、3.0%、2.6%和2.4%。
微參與調(diào)查結(jié)果顯示，XX年4月份，在用戶最常使用的安卓智能手機(jī)中360手機(jī)助手的'安裝率最高，為37.5%;應(yīng)用寶以32.3%位居行業(yè)第二，百度手機(jī)助手是第三名為29.1%。手機(jī)廠商應(yīng)用商店中，小米應(yīng)用商店位居行業(yè)第六，用戶安裝率為24.3%;可可應(yīng)用商店和華為應(yīng)用商店分別位居第九和第十一名，安裝率分別為14.2%和10.0%。
2、手機(jī)廠商應(yīng)用商店約占兩成市場(chǎng)份額
微參與調(diào)查結(jié)果顯示，XX年4月份，用戶安裝的應(yīng)用商店中，第三方應(yīng)用商店占80.7%，手機(jī)廠商應(yīng)用商店占19.3%，約占總數(shù)的兩成，手機(jī)廠商應(yīng)用商店地位不斷提升。用戶安裝的手機(jī)廠商應(yīng)用商店中，小米應(yīng)用商店數(shù)量最多，占43.0%，可可軟件商店以25.1%位居行業(yè)第二，其次是華為應(yīng)用商店和聯(lián)想應(yīng)用商店。
第三方應(yīng)用商店在不同品牌手機(jī)中的安裝率相對(duì)均勻。三星手機(jī)安裝率最高，為19.8%，小米以11.9%位居第二，魅族名列第三，其他七個(gè)品牌安裝率相差不大。手機(jī)廠商應(yīng)用商店安裝集中在小米和華為兩個(gè)品牌，其中小米手機(jī)占近五成份額。
3、360手機(jī)助手在智能手機(jī)品牌中分布最均勻
微參與調(diào)查結(jié)果顯示， 360手機(jī)助手在智能手機(jī)品牌中分布最均勻，小米應(yīng)用商店分散性最差。安裝360手機(jī)助手的手機(jī)品牌中，三星占比最高為18.7%，其次為小米17.0%，剩余8個(gè)品牌相差不大。安裝應(yīng)用寶的手機(jī)品牌中，三星占比最高為29.2%，小米以19.2%位居第二，其次是華為占10%，除了魅族、聯(lián)想和中興外，其他四個(gè)品牌占比差不多。安裝百度手機(jī)助手的手機(jī)品牌中，小米占比最高為28.8%，剩余九個(gè)品牌分布相對(duì)均勻。安裝小米應(yīng)用商店的手機(jī)品牌中，小米手機(jī)占比最高，為63.5%;中興、三星和聯(lián)想分別位居第二到四名，占比分別為7.9%、6.6%、5.8%，在其余6個(gè)品牌中的安裝率較低。
用戶報(bào)告模板11
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成逐漸成為多數(shù)人生活不可或缺的一部分，但網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中也存在一些問(wèn)題，比如：網(wǎng)上看到的物品和實(shí)際收到的物品嚴(yán)重不符、售后服務(wù)得不到保障等。隨著智能手機(jī)、移動(dòng)支付、精準(zhǔn)定位技術(shù)的快速發(fā)展，o2o市場(chǎng)逐漸規(guī)�；l(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以模式創(chuàng)新和效率提升正在觸及人們生活相關(guān)的各個(gè)領(lǐng)域，同時(shí)帶動(dòng)了o2o服務(wù)向各行各業(yè)全面滲透。
針對(duì)日益火爆的o2o市場(chǎng)，用戶的看法和期待又如何呢?比達(dá)咨詢(bigdata-research)通過(guò)旗下移動(dòng)用戶調(diào)研平臺(tái)——微參與app面向移動(dòng)用戶進(jìn)行了一次調(diào)查。本報(bào)告為此次調(diào)查的結(jié)果和簡(jiǎn)要分析，僅供參考。
調(diào)研樣本情況
結(jié)論一：用戶對(duì)o2o的認(rèn)知度不高。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅有20%的人對(duì)o2o比較了解，其中學(xué)歷高、年齡段在18-29歲之間的占據(jù)多數(shù)。
《微參與》移動(dòng)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在用戶對(duì)于o2o了解的程度中，“完全不了解”的占32.2%，接近1/3;“只聽說(shuō)過(guò)”和“了解一些”的分別占的28.6%和18.1%;而表示“比較了解”和“很了解”的分別占15.5%和5.6%，總和剛超過(guò)20%。由此可見，目前用戶對(duì)o2o認(rèn)知度并不高。
在“比較了解”和“很了解”的'人員中，年齡分布主要集中在18-29歲的年輕人群體，學(xué)歷分布主要集中在本科或更高學(xué)歷人群。
結(jié)論二：中國(guó)o2o消費(fèi)市場(chǎng)整體仍處于起步階段，用戶消費(fèi)頻次和平均消費(fèi)額處于較低水平。
《微參與》移動(dòng)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在用戶體驗(yàn)o2o服務(wù)方面，明確表示沒(méi)體驗(yàn)過(guò)的不在少數(shù)，占38.7%;而表示“不知道”的占比高達(dá)41.6%，同樣說(shuō)明仍有許多用戶對(duì)o2o的了解不夠;另有16.5%只是“偶爾”體驗(yàn)，而“經(jīng)�！斌w驗(yàn)證o2o服務(wù)的占3.3%。由此可見，目前中國(guó)o2o消費(fèi)市場(chǎng)整體仍處于起步階段。
此外，在用戶使用o2o服務(wù)的頻率中，一周少于一次的46.8%最高，一周一次的25.6%居第二，一周2-3次的16.3%位第三，一周4-6次的6.6%，一周7次以上的4.7%;而用戶單次承受消費(fèi)o2o服務(wù)的金額中，在200元以內(nèi)的占有49.7%，200-500元的25%，500-1000元的17.7%，1000-XX元的4.8%，XX元以上的2.8%。這說(shuō)明，用戶在o2o市場(chǎng)的消費(fèi)頻次和平均消費(fèi)額仍處較低水平。
結(jié)論三：中國(guó)o2o市場(chǎng)在各行業(yè)中發(fā)展水平不均衡，用戶對(duì)o2o服務(wù)的整體滿意度不高。美食和電影票等領(lǐng)域o2o消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展較快，而用戶對(duì)房產(chǎn)和美業(yè)等領(lǐng)域的o2o市場(chǎng)發(fā)展更加期待。
《微參與》移動(dòng)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，用戶體驗(yàn)o2o服務(wù)的滿意度中，表示“一般”的占比最高，達(dá)43.2%;而表示“不滿意”占18.8%，居第二;另外表示“滿意”和“非常滿意”的分別占15.2%和12.7%，之和僅為27.9%。這說(shuō)明了用戶對(duì)o2o服務(wù)的整體滿意度不高。
另外，在用戶經(jīng)常使用的o2o服務(wù)類別中，美食類占28.2%遙遙領(lǐng)先，電影票占21.5%居第二，休閑娛樂(lè)占13.8%位列第三，另外，旅游、美業(yè)、家政類、教育類、金融類、母嬰類、汽車類、房產(chǎn)類、醫(yī)療類、婚慶類分別為9.1%、8.1%、4.2%、3.4%、3.1%、2.5%、1.8%、1.6%、1.5%、1.1%。而在用戶期待o2o化的行業(yè)中，房產(chǎn)類占15.5%最高，美業(yè)占13.7%居第二，家政類占12.3%位居第三，同時(shí)，旅游、醫(yī)療分別占10.2%、8.9%，相比其它領(lǐng)域略高。
結(jié)論四：用戶普遍對(duì)中國(guó)o2o消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展前景看好。移動(dòng)支付方式和線下實(shí)體體驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)將有力促進(jìn)o2o消費(fèi)市場(chǎng)的快速發(fā)展。
《微參與》移動(dòng)用戶數(shù)據(jù)顯示，用戶對(duì)于o2o發(fā)展前景的看法中，認(rèn)為“有很大發(fā)展空間”的以63.5%的占比遙遙領(lǐng)先;認(rèn)為“沒(méi)有很好解決用戶痛點(diǎn)”的占25.8%;而認(rèn)為“只是一種模式?jīng)]有很大發(fā)展空間”的僅占10.7%。這說(shuō)明了用戶普遍對(duì)中國(guó)o2o消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展前景看好。
移動(dòng)支付方式和線下實(shí)體體驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)將有力促進(jìn)o2o消費(fèi)市場(chǎng)的快速發(fā)展。在用戶使用o2o服務(wù)付款方式傾向中，使用支付寶的占40.3%最高，網(wǎng)銀占xx.2%居第二，微信支付占17.9%位第三，pos機(jī)和現(xiàn)金支付的占10.3%和6.9%。在線上購(gòu)買線下體驗(yàn)相比于純線上購(gòu)買的好處中，用戶表示“購(gòu)買前可以體驗(yàn)物品”的最多，占25.9%;表示“商品種類更多”的占15.1%居第二;而表示“售后有保障”的占15%位第三;另外表示“商家會(huì)做推薦”、“商家信譽(yù)更有保障”和“享受逛實(shí)物店購(gòu)物過(guò)程”的分別占14.6%、14%和12.3%。
比達(dá)咨詢(bigdata-research)分析認(rèn)為，移動(dòng)支付方式和線下實(shí)體體驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)將有力促進(jìn)o2o市場(chǎng)的快速發(fā)展。
支付寶支付目前使用最多并成為用戶消費(fèi)習(xí)慣，用戶使用網(wǎng)銀支付更多出于對(duì)安全性考慮，而微信支付使用戶支付更加便捷，這說(shuō)明了用戶開始習(xí)慣了移動(dòng)支付方式。
在純粹線上購(gòu)物中，由于用戶經(jīng)�？赡苜I到了不是自己意想的商品(差距很大)，影響了網(wǎng)物熱情，而開通線下店的話能較好的引導(dǎo)客戶先到線下店進(jìn)行實(shí)物體驗(yàn)。o2o消費(fèi)模式很好的補(bǔ)充了純線上購(gòu)物不能看到實(shí)物等弊端，同時(shí)線下商鋪還可以實(shí)現(xiàn)線上平臺(tái)展示，提升知名度。線上導(dǎo)流，線下體驗(yàn)，形成互補(bǔ)。
20xx～20xx中國(guó)公民出境(城市)旅游消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告關(guān)于老年人消費(fèi)市場(chǎng)狀況調(diào)查報(bào)告20xx最新兒童零食消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告汽車信貸消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告全國(guó)汽車消費(fèi)市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告城鎮(zhèn)居民住房消費(fèi)市場(chǎng)的調(diào)查報(bào)告減肥消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告大學(xué)生暑假對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告20xx年四川農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告
用戶報(bào)告模板12
雙十二又到了，關(guān)于關(guān)于中國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶調(diào)查報(bào)告怎么寫呢？下面是應(yīng)屆畢業(yè)生網(wǎng)整理的一篇范文
國(guó)家統(tǒng)計(jì)局對(duì)全國(guó)8333個(gè)有網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行為的住戶和網(wǎng)民(簡(jiǎn)稱網(wǎng)購(gòu)用戶)進(jìn)行了抽樣調(diào)查。根據(jù)調(diào)查，如果不網(wǎng)購(gòu)，用戶仍會(huì)購(gòu)買的商品(服務(wù))金額占網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)的78%;剩下的22%是由網(wǎng)購(gòu)刺激所新產(chǎn)生的。也就是說(shuō)，如果沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)零售渠道，這部分消費(fèi)就可能不會(huì)發(fā)生。
分類別看，服務(wù)類網(wǎng)購(gòu)替代率高于實(shí)物商品類，耐用消費(fèi)品類網(wǎng)購(gòu)替代率高于非耐用消費(fèi)品類。20xx年，服務(wù)類網(wǎng)購(gòu)替代率為86.5%，其中飛機(jī)票和火車票網(wǎng)購(gòu)替代率高達(dá)91.6%;耐用消費(fèi)品網(wǎng)購(gòu)替代率為79.3%，其中多數(shù)商品的網(wǎng)購(gòu)替代率都在80%左右，只有工藝品和收藏品這類非生活必需品的網(wǎng)購(gòu)替代率相對(duì)較低，僅為54.1%;非耐用消費(fèi)品網(wǎng)購(gòu)替代率為73.9%。
調(diào)查顯示，在網(wǎng)購(gòu)用戶網(wǎng)購(gòu)總額中，實(shí)物商品所占比重接近八成，其中，非耐用消費(fèi)品所占比重為46.9%，耐用消費(fèi)品所占比重為31.3%;服務(wù)類消費(fèi)所占比重為19.4%。
分具體類別看，服裝鞋帽和家用紡織品在全部網(wǎng)購(gòu)總額中所占比重最大，接近30%，明顯高于其他商品;手機(jī)和手機(jī)配件、家用電器所占比重均為8%，并列第二位;食品飲料煙酒和保健品、飛機(jī)票和火車票、餐飲旅游和住宿、個(gè)人護(hù)理用品等所占比重也都在5%以上;汽車也在逐步進(jìn)入網(wǎng)購(gòu)商品的行列，其所占比重為2.5%;家政家教和保姆等生活服務(wù)由于進(jìn)入網(wǎng)購(gòu)時(shí)間不長(zhǎng)，所占比重僅有0.2%。
從網(wǎng)購(gòu)商品占比來(lái)看，城鄉(xiāng)居民網(wǎng)購(gòu)商品的側(cè)重點(diǎn)有所不同，但總體差異不是很大，特別是服裝鞋帽和家用紡織品類在城鄉(xiāng)居民網(wǎng)購(gòu)總額中都占有最大份額。城鎮(zhèn)居民網(wǎng)購(gòu)側(cè)重于服裝鞋帽和家用紡織品、家用電器、手機(jī)和手機(jī)配件等，比重分別為27.6%、8.3%和8.1%;農(nóng)村居民網(wǎng)購(gòu)側(cè)重于服裝鞋帽和家用紡織品、手機(jī)和手機(jī)配件、食品飲料煙酒和保健品、通訊充值和游戲充值等，比重分別為37.5%、7.5%、7.1%和7.1%。
調(diào)查顯示，網(wǎng)購(gòu)對(duì)促進(jìn)居民消費(fèi)作用明顯。使用網(wǎng)購(gòu)后，49.3%的網(wǎng)購(gòu)用戶增加了購(gòu)買商品的數(shù)量，53.7%的網(wǎng)購(gòu)用戶增加了消費(fèi)支出，并有48.4%的網(wǎng)購(gòu)用戶表示在今后一段時(shí)期會(huì)提高網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)支出在生活消費(fèi)總支出中的比重。
價(jià)格便宜是選擇網(wǎng)購(gòu)的首要因素。在回答選擇網(wǎng)購(gòu)的主要原因中，有74.6%的網(wǎng)購(gòu)用戶選擇價(jià)格比實(shí)體店便宜，68.2%的網(wǎng)購(gòu)用戶選擇足不出戶，節(jié)約時(shí)間，43.7%的網(wǎng)購(gòu)用戶選擇商品(服務(wù))品種豐富，可以進(jìn)行充分的比較，34%的.網(wǎng)購(gòu)用戶選擇可以隨時(shí)隨地購(gòu)物。網(wǎng)購(gòu)正在逐漸改變?nèi)藗兊南M(fèi)模式和習(xí)慣，七成以上網(wǎng)購(gòu)用戶因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)而減少了外出購(gòu)物次數(shù)。
調(diào)查顯示，86.4%的網(wǎng)購(gòu)用戶對(duì)網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)表示基本滿意或非常滿意，13.1%的網(wǎng)購(gòu)用戶表示一般，僅有0.5%的網(wǎng)購(gòu)用戶表示不滿意或很不滿意。滿意率較高群體具有城鎮(zhèn)居民、女性、高學(xué)歷、中年、工作穩(wěn)定以及中高收入等特征，這也是網(wǎng)購(gòu)比較活躍的群體。
用戶報(bào)告模板13
超五成百姓購(gòu)買互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品
剛剛過(guò)去的XX年，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的大熱以及民營(yíng)銀行的破冰，使得銀行在客戶和渠道方面的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。如何加快轉(zhuǎn)型、通過(guò)提升服務(wù)水平吸引客戶以成為各家銀行的重中之重。根據(jù)最新調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，銀行服務(wù)態(tài)度差仍是普通儲(chǔ)戶投訴重點(diǎn)，這一比例較XX年有著大幅度增加。
隨著全民理財(cái)意識(shí)的提升，用戶對(duì)銀行理財(cái)產(chǎn)品收益的關(guān)注度較XX年增長(zhǎng)了一倍，超過(guò)50%以上的受訪者均購(gòu)買過(guò)銀行理財(cái)產(chǎn)品。與此同時(shí)，銀行理財(cái)能力更是成為了用戶更換銀行的最重要的影響因素。
七成用戶不滿銀行服務(wù)態(tài)度差
日前，銀率網(wǎng)在“XX中國(guó)零售銀行業(yè)峰會(huì)”上發(fā)布了“XX年度360°銀行評(píng)測(cè)報(bào)告”。報(bào)告共采集有效問(wèn)卷29622份，對(duì)國(guó)內(nèi)各地的消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)研。調(diào)研內(nèi)容涉及各銀行的綜合服務(wù)(atm、網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、直銷銀行、微信銀行)以及個(gè)人金融業(yè)務(wù)(房貸、個(gè)人貸款、銀行卡、理財(cái)產(chǎn)品、貴金屬等業(yè)務(wù))。評(píng)測(cè)對(duì)象為在中國(guó)境內(nèi)開展個(gè)人零售業(yè)務(wù)的有一定代表性的大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行以及外資銀行共計(jì)41家。
報(bào)告顯示：盡管XX年銀行業(yè)獲得了快速發(fā)展，用戶對(duì)銀行的滿意度有所提升，但服務(wù)方面的問(wèn)題仍然突出，銷售誤導(dǎo)、不合理收費(fèi)、處理投訴不力等頑癥依然存在。用戶的投訴主要集中在銀行的服務(wù)態(tài)度方面，近七成用戶向銀行投訴是由于銀行服務(wù)態(tài)度差，而在XX年的調(diào)查中，這一比例為46.37%，一年之間大幅上升22.93%。
面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)?shù)母?jìng)爭(zhēng)，銀行也加速互聯(lián)網(wǎng)布局，XX年有14家銀行上線直線銀行，但直銷銀行的普及程度并不理想，66%的受訪者不知道直銷銀行，直銷銀行的用戶占比僅11.43%。
目前信用卡業(yè)務(wù)正在被愈來(lái)愈多的百姓所接受，但用戶對(duì)于信用卡申請(qǐng)渠道仍然相當(dāng)缺乏了解。63.34%的客戶通過(guò)銀行柜臺(tái)申請(qǐng)信用卡，通過(guò)電子渠道申請(qǐng)信用卡的'客戶不足10%。盡管信用卡收費(fèi)被不少持卡人詬病，但是實(shí)際上要想不繳納任何費(fèi)用來(lái)用卡也并非難事，34.46%的持卡人沒(méi)有繳納過(guò)任何費(fèi)用。
用戶偏愛(ài)高收益 互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品或被認(rèn)可
隨著普通百姓理財(cái)意識(shí)的增強(qiáng)，收益穩(wěn)健且相對(duì)較高的銀行理財(cái)產(chǎn)品越來(lái)越受投資者青睞，成為多數(shù)投資者首選的投資品種。用戶對(duì)銀行理財(cái)產(chǎn)品收益的關(guān)注度較XX年增長(zhǎng)了一倍，銀行理財(cái)能力甚至已成為用戶更換銀行的最重要的影響因素。
XX年有50.2%的受訪者今年購(gòu)買過(guò)銀行理財(cái)產(chǎn)品，該比例是近五年來(lái)首次突破50%。同時(shí)，在互聯(lián)網(wǎng)金融的快速普及下，有52.8%的受訪者在XX年購(gòu)買過(guò)互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品。其中，投資金額低于五萬(wàn)元的投資者占60.85%。投資互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)?shù)念~度占家庭全部投資額度50%以上的家庭，在各個(gè)收入水平的家庭中占比均超過(guò)50%。
調(diào)查結(jié)果顯示，投資者首先最關(guān)注的依然是產(chǎn)品的收益，其次才是風(fēng)險(xiǎn)以及購(gòu)買的便捷性和銀行客戶經(jīng)理的服務(wù)等。而對(duì)于收益的考量，投資者最關(guān)注的是產(chǎn)品的收益是否足夠高、是否保本、是否保證收益，選擇這三個(gè)選項(xiàng)的比例高達(dá)72.16%、48.96%和40.62%。其次是考量產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)選項(xiàng)，如銀行的風(fēng)險(xiǎn)控制能力(24.46%)、銀行的信譽(yù)度好壞(23.17%)。
投資者在選擇產(chǎn)品時(shí)最關(guān)注的是產(chǎn)品收益，理財(cái)經(jīng)理為投資者介紹理財(cái)產(chǎn)品時(shí)也往往是強(qiáng)調(diào)收益、回避風(fēng)險(xiǎn)，超五成的受訪者沒(méi)有被告知產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，另外有超過(guò)兩成的受訪者沒(méi)有被告知產(chǎn)品期限和收益類型。
微信銀行用戶激增一倍 安全性仍被顧慮
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們的上網(wǎng)習(xí)慣也正在從pc端向移動(dòng)端加速轉(zhuǎn)移，金融機(jī)構(gòu)也順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展，加快了對(duì)移動(dòng)端服務(wù)的布局，越來(lái)越多的銀行推出了手機(jī)銀行app以及微信銀行。隨著移動(dòng)端應(yīng)用服務(wù)功能的不斷完善、用戶體驗(yàn)的提升加上銀行的大力推廣，XX年手機(jī)銀行和微信銀行的用戶都出現(xiàn)明顯增長(zhǎng)，尤其是微信銀行，關(guān)注用戶以及使用用戶都有了翻倍增長(zhǎng)。
在XX年關(guān)注微信銀行的受訪者占比僅為15.16%，而這一比例在XX年已增至34.47%，增幅達(dá)127%，已超越電話銀行的26.1%。XX年，在關(guān)注了微信銀行的受訪者中，64.26%的人并未通過(guò)微信銀行辦理過(guò)任何業(yè)務(wù)，多數(shù)人持觀望態(tài)度。XX年，微信銀行的使用率大幅上升，近八成受訪者在微信銀行中綁定了銀行卡，并使用了微信銀行的業(yè)務(wù)功能。
盡管微信銀行的使用率大幅提升，在微信銀行中綁定銀行賬戶的比例也越來(lái)越高，但微信銀行的安全性依然是多數(shù)人顧慮的問(wèn)題。對(duì)于購(gòu)買理財(cái)、申請(qǐng)貸款等涉及到大額資金交易的業(yè)務(wù)，用戶依然相對(duì)保守，還是愿意選擇銀行網(wǎng)點(diǎn)或atm機(jī)。49.57%的受訪者表示購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品更愿意通過(guò)網(wǎng)銀渠道。在涉及到大額資金交易的業(yè)務(wù)時(shí)，用戶選擇采用微信渠道辦理的比例均低于10%。
用戶報(bào)告模板14
日前，亞馬遜中國(guó)首次發(fā)布了中國(guó)kindle用戶調(diào)查報(bào)告。盡管不能囊括全部電子書讀者，但在某種程度上，或許可以看出現(xiàn)有數(shù)字閱讀愛(ài)好者的一些行為特征。
用戶：“80后“讀者最愛(ài)電子書
根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，kindle的主體用戶是13-35歲的年輕人，其中“80后“占比最高。在北京、上海、廣東kindle用戶中，北京“80后“讀者較多;上海則比較平均;“90后“在廣東的占比最高，達(dá)到一半。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，kindle用戶的教育程度和收入都是相對(duì)比較高的，大學(xué)本科以上的占76%。另外，從男女比例來(lái)看，男性占優(yōu)，占60%，女性占40%。
kindle用戶的閱讀是多樣化的，取決于時(shí)間、地點(diǎn)和具體內(nèi)容。調(diào)查結(jié)果顯示，使用kindle的讀者多是滿足文學(xué)、小說(shuō)等精神上的追求。當(dāng)他們使用紙書閱讀的時(shí)候，看的是一些學(xué)術(shù)書籍和教材教輔。當(dāng)用手機(jī)看的時(shí)候，他們更喜歡在線文學(xué)。另外還有一些讀者愛(ài)好用手機(jī)讀有聲讀物。
排行：暢銷書紙電同榜
根據(jù)kindleXX年第一季度的圖書排行榜，亞馬遜發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很有趣的現(xiàn)象——《解憂雜貨店》無(wú)論是紙書還是電子書都排在第一位，并且《何以笙簫默》、《乖，摸摸頭》、《狼圖騰》和《解憂雜貨店》是紙電同時(shí)都進(jìn)榜的.4本書。另外《三體》在第一季度也快速進(jìn)入了kindle榜單，與紙書同步成為暢銷書。進(jìn)入電子書排行榜后，它的生命周期也在被延長(zhǎng)，而且被快速擴(kuò)散。
除圖書排行榜之外，亞馬遜還同步發(fā)布了讀者評(píng)價(jià)榜，該榜單是通過(guò)亞馬遜kindle電子書店的大數(shù)據(jù)平臺(tái)進(jìn)行分析的。在這個(gè)榜單中，排名前幾位的分別是《解憂雜貨店》、《乖，摸摸頭》、《燦爛千陽(yáng)》、《微微一笑很傾城》、《白夜行》，有一些跟紙書排行不太一樣，說(shuō)明電子書讀者也有其獨(dú)特喜好。
趨勢(shì)：今年閱讀量比去年大
從閱讀量來(lái)講，從報(bào)告中能夠很欣喜地看到中國(guó)人的閱讀量比去年有所增加，尤其是電子書的閱讀量上升了11%。還有一個(gè)明顯的趨勢(shì)是，kindle用戶的閱讀量大于全民閱讀量。從數(shù)據(jù)上看，kindle使用者每年閱讀12本以上的人達(dá)到72%，超過(guò)24本的達(dá)到50%(包括紙書與電子書)。這對(duì)于讀書人來(lái)說(shuō)，無(wú)論是從讀書量還是頻率上來(lái)講，都是很高的比例。另外，由于kindle具有便攜性，一個(gè)重約200克的kindle可以容納差不多XX本書，所以用戶都喜愛(ài)拿著kindle讀書。
頻率：半數(shù)讀者每天都讀電子書
讀書的頻率也是此次報(bào)告重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域之一。報(bào)告結(jié)果顯示，有45%的讀者每天都在用kindle讀書，從地域上看，北京和上海的用戶使用頻率超過(guò)了廣東，并且每天的使用頻率都要高于廣東。另外還有一個(gè)有意思的數(shù)據(jù)，在三、四線城市甚至五、六線城市，kindle用戶的讀書頻率高于北上廣等大城市。這超出了大部分人的預(yù)料。
從亞馬遜中國(guó)銷售數(shù)據(jù)來(lái)看，XX年kindle書店電子書下載量是XX年的3倍。這說(shuō)明讀者越來(lái)越認(rèn)可電子書。而讀者最看重的電子書閱讀器功能前3名為“快速翻書功能“、“內(nèi)置智能詞典“、“跨設(shè)備無(wú)間斷閱讀“。這也是kindle一直努力的方向之一。
時(shí)長(zhǎng)：?jiǎn)未伍喿x65分鐘
在讀者讀書時(shí)長(zhǎng)這件事上，kindle用戶的平均閱讀量令人非常震撼：真正使用kindle的用戶一次閱讀時(shí)長(zhǎng)平均為65分鐘，這是一個(gè)很不容易達(dá)到的數(shù)字。其中女性的平均閱讀時(shí)長(zhǎng)明顯高于男性，女性花74分鐘，男性只花一個(gè)小時(shí)的時(shí)間。另外從地域的閱讀差異上來(lái)看，廣東省閱讀時(shí)長(zhǎng)排名第一，但與其他省市相比不會(huì)多出太多�？傮w來(lái)說(shuō)，kindle的用戶閱讀頻率基本上一天一次，每次基本上1個(gè)小時(shí)，女性的閱讀時(shí)間比男性的要長(zhǎng)。
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5月7日，南航宣布，從6月1日起，其客運(yùn)銷售代理手續(xù)費(fèi)降至0。機(jī)票代理市場(chǎng)洗牌很快，航空公司希望增加直銷，重新控制渠道。Qunar.com、攜程等Ota平臺(tái)未來(lái)或許可以從航空公司和眾多票務(wù)代理那里獲得更優(yōu)惠的價(jià)格政策和豐富的產(chǎn)品，獲得更多的流量和入口話語(yǔ)權(quán)。
根據(jù)大數(shù)據(jù)研究移動(dòng)用戶調(diào)查平臺(tái)——根據(jù)微參與的調(diào)查數(shù)據(jù)，在用戶線上預(yù)訂機(jī)票時(shí)，更傾向于選擇ota企業(yè)。雖然航空公司正在加強(qiáng)官網(wǎng)、app、微信的直銷比例，但用戶意識(shí)已經(jīng)形成，短期內(nèi)航空公司仍處于被動(dòng)局面。從品牌來(lái)看，基于票價(jià)對(duì)比搜索去哪里仍然是用戶最常用的訂票渠道品牌。攜程平臺(tái)化后，這種情況短期內(nèi)無(wú)法改變；但在移動(dòng)端，攜程已經(jīng)超越了去哪里旅游，經(jīng)常使用的用戶數(shù)量在業(yè)內(nèi)排名第一。
大數(shù)據(jù)研究移動(dòng)用戶調(diào)查平臺(tái)——微參與對(duì)網(wǎng)上訂票用戶行為的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，三分之二的用戶在網(wǎng)上訂票；移動(dòng)終端上的預(yù)定用戶數(shù)超過(guò)個(gè)人計(jì)算機(jī)終端上的預(yù)定用戶數(shù)；在用戶使用率最高的在線預(yù)訂渠道中，攜程位居第二，擁有流量?jī)?yōu)勢(shì)的JD.COM上升，目前排名第十；在移動(dòng)端，攜程擁有最多的用戶，航空公司在移動(dòng)端的表現(xiàn)優(yōu)于個(gè)人電腦端。
1.三分之二的用戶在網(wǎng)上預(yù)訂機(jī)票
根據(jù)微參與的調(diào)查數(shù)據(jù)，在XX年5月，65.5%的用戶選擇在線預(yù)訂機(jī)票，而只有34.5%的用戶離線預(yù)訂機(jī)票。其中，網(wǎng)上預(yù)約方式，通過(guò)電腦的用戶占30.6%，手機(jī)占28.2%，平板電腦占6.7%；線下訂票方式中，去銷售點(diǎn)買票的用戶數(shù)量最多，其次是直接去機(jī)場(chǎng)買票的`，只有8.9%通過(guò)電話訂票。機(jī)票高度標(biāo)準(zhǔn)化，互聯(lián)網(wǎng)普及率超過(guò)60%，移動(dòng)終端比例已經(jīng)超過(guò)PC。未來(lái)的趨勢(shì)主要是PC用戶向移動(dòng)終端轉(zhuǎn)移，在線預(yù)訂方式向40歲以上人群滲透。
2.品牌聲譽(yù)和機(jī)票折扣是用戶選擇在線預(yù)訂渠道品牌時(shí)最關(guān)心的因素
用戶在選擇網(wǎng)上機(jī)票渠道預(yù)訂品牌時(shí)，最關(guān)心的因素是品牌口碑和折扣。頂尖的ota公司在這兩個(gè)方面都有明顯的優(yōu)勢(shì)。航空公司雖然在官網(wǎng)有品牌，但是缺乏價(jià)格優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，航空公司在ota平臺(tái)上有打折直銷旗艦店，進(jìn)一步削弱了官網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
除了這兩個(gè)主要因素，40.0%的用戶關(guān)注是否有特價(jià)機(jī)票，32.1%和26.5%關(guān)注返現(xiàn)和點(diǎn)評(píng)，21.7%關(guān)注機(jī)票的類型/等級(jí)豐富度，不到20%關(guān)注其他因素。
3.去哪里，用戶使用率最高，攜程次之
從在線渠道預(yù)訂品牌來(lái)看，經(jīng)常去的用戶數(shù)量最多，占61.7%，機(jī)票業(yè)務(wù)是去哪里的基礎(chǔ)。機(jī)票業(yè)務(wù)對(duì)XX一季度總收入的貢獻(xiàn)超過(guò)70%。攜程排名第二，58.6%的用戶頻繁使用，桐城、阿里旅行、途牛分別排名第三至第五，頻繁用戶分別占42.8%、33.9%和26.7%。除了ota企業(yè)，JD.COM也有突出的表現(xiàn)，被10.4%的用戶頻繁使用。擁有流量?jī)?yōu)勢(shì)的電商品牌已經(jīng)成為機(jī)票預(yù)訂行業(yè)的重要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
4.攜程旅行應(yīng)用用戶最多，航空應(yīng)用移動(dòng)終端比pc終端表現(xiàn)更好
從移動(dòng)端來(lái)看，攜程是機(jī)票預(yù)訂最常用的app，其次是去哪兒、途牛、阿里、同城、一龍、旅媽6家ota公司的app。在航空公司的直銷戰(zhàn)略下，移動(dòng)終端表現(xiàn)良好，國(guó)航、南航和海航分別排名第八至第十一位，頻繁用戶分別為9.9%、8.2%和6.1%，明顯優(yōu)于pc終端。其余應(yīng)用的正常使用率不到5%。
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