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醫(yī)患關(guān)系調(diào)查報(bào)告

時(shí)間:2023-03-09 13:00:49 其他報(bào)告 我要投稿
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關(guān)于醫(yī)患關(guān)系調(diào)查報(bào)告

  在當(dāng)下社會(huì),大家逐漸認(rèn)識(shí)到報(bào)告的重要性,多數(shù)報(bào)告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫(xiě)的。其實(shí)寫(xiě)報(bào)告并沒(méi)有想象中那么難,以下是小編為大家整理的關(guān)于醫(yī)患關(guān)系調(diào)查報(bào)告,僅供參考,歡迎大家閱讀。

關(guān)于醫(yī)患關(guān)系調(diào)查報(bào)告

關(guān)于醫(yī)患關(guān)系調(diào)查報(bào)告1

  醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的一種特殊關(guān)系。近年來(lái),我院醫(yī)療糾紛和醫(yī)鬧事件時(shí)有發(fā)生,醫(yī)患關(guān)系矛盾突出,給正常的醫(yī)療秩序帶來(lái)了嚴(yán)重的影響。在行業(yè)評(píng)議中也處在末尾,為了緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系,構(gòu)建和諧醫(yī)院,我院開(kāi)展了關(guān)于改善醫(yī)患關(guān)系的調(diào)研,通過(guò)與患者及醫(yī)護(hù)人員的交流,現(xiàn)將調(diào)研有關(guān)情況報(bào)告如下:

  一、我院產(chǎn)生醫(yī)患關(guān)系緊張的原因:

  患者多數(shù)認(rèn)為:1、醫(yī)院收費(fèi)高2、環(huán)境差3、技術(shù)力量薄弱4、服務(wù)質(zhì)量差。

  針對(duì)上述問(wèn)題醫(yī)務(wù)人員想法:1、我們是差額單位,要想開(kāi)滿(mǎn)足額工資,就需要指標(biāo),產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。2、硬件環(huán)境設(shè)施的改善,醫(yī)院沒(méi)有能力承擔(dān)。3、一個(gè)醫(yī)務(wù)工作者的技術(shù),來(lái)自于很多階段,如上學(xué)(專(zhuān)科3年,本科5年),進(jìn)修(1年),考級(jí)(每年要進(jìn)行),院內(nèi)學(xué)習(xí)(每周),科內(nèi)學(xué)習(xí)(每周),外出培訓(xùn),外院交流,書(shū)寫(xiě)論文等。因?yàn)槲覀兊臅r(shí)間也是有限的,也要照顧自己的家庭。而且技術(shù)不但要不斷學(xué)習(xí),也需要大量資金的投入。就進(jìn)修1人為例,進(jìn)修費(fèi)4000元,住宿費(fèi)1200元,每月生活費(fèi)1200元,交通費(fèi)1000元(不包括給老師禮物費(fèi)用)。雖然醫(yī)院有相應(yīng)補(bǔ)助政策,但是職工還要自己拿出一部份錢(qián)來(lái)完成學(xué)習(xí)。所以職工長(zhǎng)期外出學(xué)習(xí)的積極性不高,技術(shù)提高也就慢。,醫(yī)院沒(méi)有優(yōu)惠的政策,不能保障醫(yī)療技術(shù)人員的利益,使醫(yī)療技術(shù)人員大量外流。自XX年—20xx年,我院有近30名醫(yī)療技術(shù)人員調(diào)出本院,內(nèi)科執(zhí)業(yè)醫(yī)生外調(diào)就達(dá)6人。4、每日重復(fù)單調(diào)的工作,每日對(duì)待不同人群的解釋?zhuān)欣斫獾,有不理解的,解釋繁瑣。本地區(qū)醫(yī)務(wù)人員收入低,付出與回報(bào)不協(xié)調(diào),難免工作中存在情緒,這使醫(yī)患之間產(chǎn)生矛盾。

  二、我院醫(yī)患糾紛的特點(diǎn):

  1、醫(yī)患糾紛的數(shù)量有逐年增加的趨勢(shì);2、患者醫(yī)療索賠金額逐年增加;3、采取醫(yī)學(xué)鑒定或者司法途徑解決糾紛的比例明顯上升;4、醫(yī)鬧分子介入,出現(xiàn)暴力事件;5、處理難度越來(lái)越難。6、醫(yī)療糾紛醫(yī)患雙方受到損失。

  三、總結(jié)不良醫(yī)患關(guān)系的產(chǎn)生:

  1、政府資金不足:醫(yī)院的資金投入不足,導(dǎo)致醫(yī)院過(guò)度市場(chǎng)化。我院定位是公益性事業(yè)單位,但事實(shí)上我院部分是自收自支的“半企業(yè)化”管理單位,財(cái)政投入相對(duì)不足。既然是自收自支單位,那么理所當(dāng)然地存在追求經(jīng)濟(jì)利益的傾向,醫(yī)院正常運(yùn)行主要來(lái)源于醫(yī)療收入,醫(yī)院的生存與發(fā)展就過(guò)分依賴(lài)市場(chǎng)化的醫(yī)療利潤(rùn)來(lái)維持,導(dǎo)致了我院與全國(guó)醫(yī)院以藥養(yǎng)醫(yī),以醫(yī)養(yǎng)院,甚至于以醫(yī)養(yǎng)防(疫)現(xiàn)象的產(chǎn)生。這樣,醫(yī)院的管理就以經(jīng)濟(jì)效益為主導(dǎo),醫(yī)生的待遇就依賴(lài)于多開(kāi)檢驗(yàn)、檢查單,開(kāi)大處方來(lái)增加收入,因而加重了病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),產(chǎn)生了看病貴現(xiàn)象。

  2、醫(yī)療資源配置不合理:我院子X(jué)X年至今沒(méi)有分來(lái)幾名大學(xué)生,現(xiàn)僅有的幾個(gè)高級(jí)醫(yī)生和大多數(shù)的中級(jí)衛(wèi)生技術(shù)人員都是近年聘請(qǐng)和考錄的,年輕醫(yī)務(wù)人員缺乏,設(shè)備落后,現(xiàn)只能完善臨床基本要求的設(shè)備,技術(shù)力量還存在差距,科室尖端項(xiàng)目不夠突出。這樣自然留不住病人,最后病人都往大醫(yī)院跑,就導(dǎo)致看病難。再加上醫(yī)療保障覆蓋不足,患者的'經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)日益加重,產(chǎn)生了看病貴現(xiàn)象,因此廣大患者對(duì)現(xiàn)有醫(yī)療體制產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿(mǎn)情緒,而醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員首當(dāng)其沖地成為患者及全社會(huì)發(fā)泄不滿(mǎn)情緒的直接對(duì)象?梢哉f(shuō)醫(yī)患關(guān)系的惡化與目前的醫(yī)療體制分不開(kāi)的。近年我院涌現(xiàn)一批年輕技術(shù)強(qiáng)的醫(yī)生,但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿(mǎn)足不了患者的需求,我們還要在專(zhuān)科上多下功夫,突出特色,打造自己的品牌,鞏固原有成績(jī),開(kāi)發(fā)適用經(jīng)濟(jì)型的新技術(shù)。

  3、本地區(qū)醫(yī)院缺乏統(tǒng)一管理制度:市幾所醫(yī)院,沒(méi)有統(tǒng)一的管理制度,都是摸索著自己學(xué)習(xí)、自己管理、使醫(yī)院缺乏一整套的規(guī)章制度,這使我們?cè)卺t(yī)療活動(dòng)中出現(xiàn)問(wèn)題,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題難以解決,制度不健全,或者制度執(zhí)行不力,這樣難免會(huì)出現(xiàn)一些管理上的漏洞,容易引發(fā)醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

  4、服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題:患者在醫(yī)院里治療,醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的好壞直接關(guān)系到醫(yī)療效果。醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng),工作疏忽大意也容易出現(xiàn)醫(yī)療差錯(cuò),形成醫(yī)療糾紛。本地區(qū)醫(yī)務(wù)工作者經(jīng)濟(jì)收入與其工作強(qiáng)度和風(fēng)險(xiǎn)相比不相稱(chēng),無(wú)法體現(xiàn)工作價(jià)值,就產(chǎn)生了部分醫(yī)生收紅包回扣現(xiàn)象,同時(shí)也造成了醫(yī)生在大家心目中唯利是圖的偏見(jiàn),再加上醫(yī)生工作量較大,往往疲于應(yīng)付,無(wú)暇回答患者提出的疑問(wèn)和作必要的說(shuō)明,在客觀上也造成了醫(yī)患關(guān)系的緊張。

  5、對(duì)醫(yī)院過(guò)高要求:現(xiàn)在患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求和期望值越來(lái)越高,有時(shí)已經(jīng)超出了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)所能達(dá)到的水平,患者不能理解病情的變化和疾病發(fā)展的自然規(guī)律,不能正確認(rèn)識(shí)醫(yī)療工作的高風(fēng)險(xiǎn)性和不可預(yù)知性,當(dāng)醫(yī)療結(jié)果與期望出現(xiàn)偏差時(shí)容易情緒激動(dòng)而導(dǎo)致醫(yī)患矛盾激化。因此,只要在醫(yī)院里死了人,就被認(rèn)為是發(fā)生醫(yī)療事故,現(xiàn)在社會(huì)上有很多猝死病人和疾病自然死亡的病人只要在醫(yī)院搶救過(guò)或治療過(guò),就是其家屬索取賠償?shù)睦碛闪,并且一定要賠到錢(qián)為止,否則就不罷休。

  6、處理糾紛的復(fù)雜性:保護(hù)弱勢(shì)群體,舉證倒置等醫(yī)改政策,讓醫(yī)療糾紛把患者與醫(yī)院的距離加大了,經(jīng)過(guò)權(quán)威衛(wèi)生部門(mén)醫(yī)療鑒定,法院調(diào)解判決,使患者和醫(yī)院都進(jìn)入了一個(gè)慢性等待期,雙方耗費(fèi)大量人力物力。醫(yī)患糾紛調(diào)解過(guò)程中患方漫天的要價(jià)和醫(yī)鬧的介入,破壞了醫(yī)院正常工作秩序,有的甚至辱罵院長(zhǎng),推打醫(yī)生,以致醫(yī)院要通過(guò)法律手段解決醫(yī)患糾紛,其方法又給醫(yī)院帶來(lái)很大負(fù)面影響,經(jīng)濟(jì)又帶來(lái)多余負(fù)擔(dān)。

  醫(yī)患關(guān)系如果趨向緊張,以致醫(yī)鬧的惡性發(fā)展,不僅擾亂了正常的醫(yī)療秩序,構(gòu)成對(duì)醫(yī)務(wù)人員及其家屬的人身安全威脅,而且影響政府的工作和社會(huì)的穩(wěn)定,甚至?xí)贯t(yī)務(wù)人員怕?lián)L(fēng)險(xiǎn)而對(duì)一些重病例及疑難病例不敢作進(jìn)一步地治療探究,從而影響了醫(yī)療事業(yè)和醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展。為此,我們?yōu)榫徑饩o張的醫(yī)患關(guān)系提出如下幾點(diǎn)建議。

(一)增加投入改善醫(yī)療硬件設(shè)施:

  我院硬件設(shè)施比較落后,近年剛剛更換了使用20xx年—20年的設(shè)備,其中超聲,ct機(jī)及一些儀器為職工融資購(gòu)買(mǎi)。還有用房簡(jiǎn)陋面積小,房舍布局不合理,患者就醫(yī)流程復(fù)雜,醫(yī)務(wù)人員開(kāi)展工作難。市政府領(lǐng)導(dǎo)也來(lái)我院視察此情況,并開(kāi)了現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議。醫(yī)療儀器設(shè)備陳舊,診斷誤差就要大,會(huì)給患者帶來(lái)不利因素,診斷出現(xiàn)差錯(cuò)將導(dǎo)致醫(yī)療事故的發(fā)生。并且技防設(shè)施不全使患者人身財(cái)產(chǎn)安全得不到保障。所以,政府和有關(guān)部門(mén)要加大對(duì)我院資金投入,更新醫(yī)療儀器設(shè)備,確保診斷準(zhǔn)確,改善我院基礎(chǔ)設(shè)施,使患者有個(gè)良好的就醫(yī)環(huán)境,以免醫(yī)療事故發(fā)生,這樣就有利于避免醫(yī)患糾紛發(fā)生。醫(yī)院還應(yīng)創(chuàng)造條件,按規(guī)定配備保安室或警務(wù)室,以防意外事故發(fā)生,有利于醫(yī)患關(guān)系的和諧。

  (二)資源合理配置滿(mǎn)足患者就醫(yī)需求:

  衛(wèi)生部門(mén)觀念要?jiǎng)?chuàng)新,盤(pán)活醫(yī)療資源,合理布局醫(yī)療機(jī)構(gòu),根據(jù)全市人口狀況布局醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn),特別要在人口集聚地加大投入。要加快社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和服務(wù)站的建設(shè)步伐,按正規(guī)化的要求,優(yōu)化整合醫(yī)療衛(wèi)生資源,形成全面覆蓋的基層醫(yī)療體系,滿(mǎn)足當(dāng)前人民群眾的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求。要從注重建設(shè)高素質(zhì)的人才梯隊(duì)入手,切實(shí)把培養(yǎng)醫(yī)技人才工作擺上重要日程,采取有效措施,吸收、鼓勵(lì)醫(yī)學(xué)院校的畢業(yè)生和高級(jí)在職技術(shù)人員到我們基層服務(wù),緩解基層衛(wèi)生專(zhuān)業(yè)人才緊缺矛盾,同時(shí),要加強(qiáng)衛(wèi)生技術(shù)人員的業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn),提高衛(wèi)生技術(shù)人員的學(xué)歷層次和業(yè)務(wù)水平,使衛(wèi)生人才資源更加優(yōu)化合理。

  (三)健全醫(yī)療運(yùn)行機(jī)制提高服務(wù)質(zhì)量:

  群眾看病難、看病貴的問(wèn)題,關(guān)鍵是改革目前的醫(yī)療衛(wèi)生制度。我院為公立醫(yī)院,不能推向市場(chǎng)。醫(yī)院要進(jìn)行運(yùn)行機(jī)制的改革,完善醫(yī)院各項(xiàng)制度,醫(yī)院的發(fā)展不能只靠自身的收入來(lái)維持,要實(shí)行收支兩條線(xiàn),政府就要加大投入,這樣才會(huì)減輕病人的負(fù)擔(dān)。要將醫(yī)療服務(wù)和公共衛(wèi)生服務(wù),作為公共服務(wù)內(nèi)容,由政府來(lái)承擔(dān)。要讓老百姓真正接受“小病在社區(qū)、大病進(jìn)醫(yī)院”的合理就醫(yī)理念。這樣才能從根本上解決“看病難、看病貴”的問(wèn)題。衛(wèi)生行政部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)和管理,開(kāi)展好“六項(xiàng)活動(dòng),四個(gè)評(píng)比”創(chuàng)建活動(dòng)。一、要在創(chuàng)建活動(dòng)中,健全完善診療規(guī)范,建立完善行之有效的各種醫(yī)療制度,規(guī)范醫(yī)療操作規(guī)程,嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院管理規(guī)章制度,防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。二、在活動(dòng)中要繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平,杜絕無(wú)證上崗,防范救治醫(yī)療糾紛。三、要進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度,轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),學(xué)會(huì)有效溝通,融洽醫(yī)患關(guān)系。四、要簡(jiǎn)化就醫(yī)流程,控制醫(yī)療費(fèi)用,方便病人就醫(yī),盡最大努力降低群眾看病的成本費(fèi)用。活動(dòng)宗旨是為群眾創(chuàng)建良好的就醫(yī)環(huán)境,提高優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù),解決群眾看病難,看病貴的問(wèn)題,建立良好醫(yī)患關(guān)系,使社會(huì)健康和諧發(fā)展。

  (四)加強(qiáng)宣傳營(yíng)造有利于醫(yī)患關(guān)系和諧的良好氛圍:

  衛(wèi)生及有關(guān)部門(mén)要利用各種載體宣傳有關(guān)衛(wèi)生方面的法律法規(guī),提高廣大人民群眾的法律意識(shí),能使患者和醫(yī)務(wù)人員通過(guò)法律來(lái)保護(hù)自己的合法權(quán)益。新聞媒體作為社會(huì)輿論導(dǎo)向和社會(huì)監(jiān)督的重要載體,要本著對(duì)社會(huì)和人民群眾高度負(fù)責(zé)的精神,客觀公正地報(bào)道醫(yī)改動(dòng)態(tài),公共衛(wèi)生事件,醫(yī)患糾紛案,多報(bào)道醫(yī)療衛(wèi)生方面的好人好事,如近幾年的醫(yī)務(wù)工作者踴躍為搶救危重病人義無(wú)反顧地獻(xiàn)出自己的熱血事跡;醫(yī)院職工自發(fā)組織為病人捐資醫(yī)療費(fèi);醫(yī)務(wù)人員為災(zāi)區(qū)捐款;非典時(shí)期醫(yī)務(wù)工作者的英雄事跡;醫(yī)務(wù)人員義務(wù)為群眾體檢;體檢流感來(lái)了醫(yī)療工作者站到第一線(xiàn);以此作為改善醫(yī)患關(guān)系的切入點(diǎn),向群眾宣傳有關(guān)衛(wèi)生健康知識(shí),轉(zhuǎn)變就醫(yī)觀念,正確引導(dǎo)醫(yī)患關(guān)系向著健康、和諧的方向發(fā)展。

  (五)社會(huì)共同保護(hù)就醫(yī)環(huán)境:

  醫(yī)療機(jī)構(gòu)本是履行救死扶傷,保障人民生命健康的重要社會(huì)公共場(chǎng)所,任何單位和個(gè)人不能以任何理由、手段擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常診療秩序,侵害就診者合法權(quán)益,危害醫(yī)務(wù)人員人身安全,損壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)財(cái)產(chǎn)。衛(wèi)生系統(tǒng)要成立醫(yī)療糾紛機(jī)構(gòu),處理糾紛,以防事態(tài)擴(kuò)大和矛盾激化。本地區(qū)建立醫(yī)療事故糾紛風(fēng)險(xiǎn)金,承擔(dān)責(zé)任賠償,不要讓醫(yī)院承擔(dān)過(guò)重負(fù)擔(dān),以利于醫(yī)患關(guān)系趨向緩和。

  調(diào)研結(jié)果,加強(qiáng)醫(yī)患溝通,努力提高醫(yī)療質(zhì)量,是構(gòu)建……

  改善醫(yī)患關(guān)系的調(diào)研報(bào)告的延伸閱讀——調(diào)研報(bào)告的寫(xiě)作內(nèi)容

  1、題頁(yè)題頁(yè)點(diǎn)明報(bào)告的主題。包括委托客戶(hù)的單位名稱(chēng)、市場(chǎng)調(diào)查的單位名稱(chēng)和報(bào)告日期。調(diào)查報(bào)告的題目應(yīng)盡可能貼切,而又概括地表明調(diào)查項(xiàng)目的性質(zhì)。

  2、目錄表

  3、調(diào)查結(jié)果和有關(guān)建議的概要這是整個(gè)報(bào)告的核心,匝簡(jiǎn)短,切中要害。使閱讀者既可以從中大致了解調(diào)查的結(jié)果,又可從后面的本文中獲取更多的信息。有關(guān)建議的概要部分則包括必要的背景、信息、重要發(fā)現(xiàn)和結(jié)論,有時(shí)根據(jù)閱讀者之需要,提出一些合理化建議。

  4、本文主體部分包括整個(gè)市場(chǎng)調(diào)查的詳細(xì)內(nèi)容,含調(diào)查使用方法,調(diào)查程序,調(diào)查結(jié)果。對(duì)調(diào)查方法的描述要盡量講清是使用何種方法,并提供選擇此種方法的原因。在本文中相當(dāng)一部分內(nèi)容應(yīng)是數(shù)字、表格,以及對(duì)這些的解釋、分析,要用最準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句對(duì)分析作出描述,結(jié)構(gòu)要嚴(yán)謹(jǐn),推理要有一定的邏輯性。在本文部分,一般必不可少地要對(duì)自己在調(diào)查中出現(xiàn)的不足之處,說(shuō)明清楚,不能含糊其辭。必要的情況下,還需將不足之處對(duì)調(diào)查報(bào)告的準(zhǔn)確性有多大程度的影響分析清楚,以提高整個(gè)市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)的可信度。

關(guān)于醫(yī)患關(guān)系調(diào)查報(bào)告2

  隨著醫(yī)療糾紛的顯著增多,醫(yī)患矛盾也不斷激化并呈現(xiàn)暴力化傾向。在一篇名為《亟待改善醫(yī)院執(zhí)業(yè)和發(fā)展環(huán)境》的文章中列舉了導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境越來(lái)越差的幾大因素:

  醫(yī)患糾紛觸目驚心

  據(jù)20xx年中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)對(duì)114家醫(yī)院進(jìn)行的調(diào)查顯示,20xx年至20xx年間,每家醫(yī)院平均發(fā)生醫(yī)療糾紛66起,發(fā)生打砸事件5.42件,打傷醫(yī)師5人,平均每起醫(yī)療糾紛賠付金額10.81萬(wàn)元。盡管醫(yī)療設(shè)施越來(lái)越完善,醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)水平和學(xué)歷都越來(lái)越高,但醫(yī)患糾紛事故依然存在,并且逐年升級(jí),以至于開(kāi)始上演一場(chǎng)場(chǎng)醫(yī)患之間的“武打劇”。

  醫(yī)務(wù)人員人身沒(méi)有保障

  據(jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)調(diào)查,很多醫(yī)生對(duì)自己的執(zhí)業(yè)環(huán)境感到不安,有的甚至恐懼。從北京協(xié)和醫(yī)院王任直教授被患者家屬?lài),到四川華西醫(yī)科大學(xué)附一院耳鼻喉科主治醫(yī)師王凱被患者用菜刀砍傷致殘,以及湖南中醫(yī)學(xué)院著名血液病專(zhuān)家王萬(wàn)林教授被其所救治的患者連捅46刀,不幸身亡,各地醫(yī)生所受的人身侵害可謂事件愈演愈烈。

  醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)危及醫(yī)院生存

  醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)已成為醫(yī)院頭號(hào)危機(jī)。現(xiàn)在醫(yī)院院長(zhǎng)們普遍有“三怕”:一怕要命、二怕鬧事、三怕賠錢(qián)。醫(yī)院和醫(yī)生普遍感到的壓力,使得他們?cè)谟龅轿、急、重癥患者時(shí)畏首畏尾,嚴(yán)重影響了及時(shí)有效的救治。

  由以上可以看出,醫(yī)療糾紛始終是影響醫(yī)患之間關(guān)系的主導(dǎo)因素,而由醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的后果已經(jīng)嚴(yán)重影響了醫(yī)生的人身安全,甚至生命安全。也因此,大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員都感受到了極大的精神壓力,并嚴(yán)重影響醫(yī)療工作的正常秩序。

  患者篇:

  說(shuō)起在就醫(yī)過(guò)程中與醫(yī)務(wù)人員的關(guān)系,有45.45%的人認(rèn)為關(guān)系一般,32.95%認(rèn)為跟醫(yī)務(wù)人員的關(guān)系比較好,而非常融洽的占2.27%,有13.63%的人則認(rèn)為比較差,5.7%則在就醫(yī)過(guò)程中跟醫(yī)務(wù)人員相處得非常糟糕。整體看來(lái)大部分患者在就醫(yī)過(guò)程中與醫(yī)生相處的還算較好,并沒(méi)有發(fā)生過(guò)大的糾紛甚至沖突。

  在對(duì)醫(yī)院的.選擇上,有18.7%的人以?xún)r(jià)格是否公道為優(yōu)先選擇條件,而有37.41%的人選擇了醫(yī)療技術(shù)領(lǐng)先這一項(xiàng),有10.79%的人選擇了交通方便或者離家近,有25.17%則以服務(wù)態(tài)度佳,口碑良好為先決條件,37.19%選擇大型設(shè)備完善,資金雄厚,僅僅只有0.74%選擇了聽(tīng)信廣告宣傳。大部分人在就醫(yī)的時(shí)候,還是會(huì)選擇醫(yī)療技術(shù)好,設(shè)備完善,資金雄厚的大醫(yī)院,而這也許就是一些大型醫(yī)院醫(yī)患糾紛頻發(fā)的原因之一吧。

  就醫(yī)時(shí),醫(yī)護(hù)人員讓無(wú)法忍受的是什么這個(gè)問(wèn)題上,有13.63%的人認(rèn)為醫(yī)生在工作時(shí)使用的醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)太專(zhuān)業(yè),不樂(lè)意與患者或家屬溝通,有27.27%認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員態(tài)度惡劣讓人難以接受,有22.72%人選擇了就診手續(xù)太繁雜,醫(yī)護(hù)人員不細(xì)心引導(dǎo),有29.54%的人認(rèn)為醫(yī)護(hù)水平太差,延誤患者治療讓人難以接受,而6.81%人則討厭醫(yī)務(wù)人員索要紅包,利欲熏心。大部分患者依舊比較重視就醫(yī)時(shí)接受的服務(wù),包括醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度等,當(dāng)我們患病就醫(yī)時(shí),希望得到的是一個(gè)溫暖的環(huán)境和體貼的照顧。

  當(dāng)患者遇到醫(yī)療糾紛時(shí),有27.27%的人選擇面對(duì)面投訴醫(yī)護(hù)人員,有17.04%會(huì)向醫(yī)院設(shè)立的舉報(bào)電話(huà)進(jìn)行投訴,有4.54%選擇往醫(yī)院公設(shè)的意見(jiàn)箱投信,有12.5%的人通過(guò)第三公正方投訴,有38.63%的人只會(huì)向家人或者朋友傾訴,而不會(huì)采取一般的投訴手段。調(diào)查看出,大部分的患者已經(jīng)學(xué)會(huì)使用自己掌握的方式,對(duì)自己受到的不公平待遇采取合理合法的手段進(jìn)行投訴,但依舊有1/3左右的人面對(duì)自己的遭遇而只向家人或朋友訴說(shuō),不采取投訴手段。

  在就醫(yī)的過(guò)程中,有15.9%人曾經(jīng)受到過(guò)醫(yī)務(wù)人員的惡劣服務(wù)態(tài)度,有35.22%難以與醫(yī)務(wù)人員的溝通,有19.31%當(dāng)遭遇到醫(yī)患糾紛時(shí)苦于無(wú)處投訴,9.09%遇到醫(yī)患糾紛問(wèn)題能夠得到解決,而有20.48%沒(méi)有遇到過(guò)醫(yī)患糾紛問(wèn)題。

  而涉及到患者自己與醫(yī)務(wù)人員的關(guān)系時(shí),有高達(dá)71.59%的人認(rèn)為他們之間僅限于醫(yī)療的供與求關(guān)系,6.81%認(rèn)為彼此之間存在利害關(guān)系,會(huì)考慮向醫(yī)務(wù)人員塞紅包以求得更好的服務(wù)和治療,只有9.1%認(rèn)為彼此之間是朋友關(guān)系,能夠和睦相處,另外有12.5%的人認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題說(shuō)不清楚。在大多數(shù)患者心里,依舊把醫(yī)務(wù)人員放在了了彼此不相干,只存在供求關(guān)系的地位上,能夠真正跟醫(yī)務(wù)人員和睦相處的僅僅是少數(shù)不到10%的人。

  至于如何重新樹(shù)立醫(yī)務(wù)工作者在公眾心中的形象,有13.63%希望醫(yī)務(wù)人員能學(xué)學(xué)心理學(xué),理解患者心理,38.63%的人希望大家都能調(diào)整心態(tài),理解“人人為我,我為人人”原則,7.57%的人希望能夠讓自己多了解一些醫(yī)學(xué)基本常識(shí),掃除各種溝通障礙,18.18%的人希望醫(yī)院加強(qiáng)管理,改善醫(yī)務(wù)人員的工作環(huán)境,19.69%的人希望醫(yī)務(wù)人員提高業(yè)務(wù)水平,加強(qiáng)工作能力,有4.72%選擇了其他。

  一直以來(lái),醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)工作者和患者共同關(guān)心的敏感話(huà)題。醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生,且影響范圍越來(lái)越大,日益緊張的醫(yī)患關(guān)系引起了廣泛關(guān)注,醫(yī)療糾紛問(wèn)題不僅僅是一個(gè)單純的醫(yī)療問(wèn)題,已經(jīng)演變?yōu)橐粋(gè)社會(huì)問(wèn)題。對(duì)于患者來(lái)說(shuō),醫(yī)療資源分布的不合理,患者享受醫(yī)療服務(wù)的公平性差,醫(yī)療保障不到位等原因,使原本就患有疾病的患者們心中充滿(mǎn)了怨氣。

  現(xiàn)在各行各業(yè)都在宣揚(yáng)“以人為本”,但在醫(yī)療環(huán)境來(lái)說(shuō),真正要做到以病人為中心,站在患者的角度上,多為患者著想,多一些耐心,加強(qiáng)醫(yī)患雙方的溝通。

  創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系,要靠醫(yī)患雙方的共同努力,醫(yī)務(wù)人員肯付出更得一些,收效就會(huì)更好一些。

關(guān)于醫(yī)患關(guān)系調(diào)查報(bào)告3

  近年來(lái),醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,醫(yī)療糾紛明顯上升,引發(fā)的沖突事件時(shí)有發(fā)生。因此,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,避免或減少醫(yī)療糾紛,是構(gòu)建和諧社會(huì)亟待解決的問(wèn)題。

  一、導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因

 。ㄒ唬┽t(yī)患關(guān)系中的不和諧是當(dāng)今社會(huì)轉(zhuǎn)型期和改革深化諸多社會(huì)矛盾的局部表現(xiàn),是醫(yī)患雙方信息不對(duì)稱(chēng)引起的誤會(huì),與其稱(chēng)其為“矛盾”,毋寧稱(chēng)為誤會(huì)更來(lái)得準(zhǔn)確些。醫(yī)患之間沒(méi)有什么根本性矛盾,其目標(biāo)是一致的,敵人是共通的,那就是疾病和死亡。在和疾病與死亡的殊死搏斗中,病人和患者結(jié)成生死友誼,這才是醫(yī)患關(guān)系的主流,君不見(jiàn)梁山好漢不打不相識(shí),經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨合,新型醫(yī)患關(guān)系必將建立。切不可上某些別有用心的人的當(dāng),一有誤會(huì)就武斷地指責(zé)某方,使醫(yī)患誤會(huì)愈演愈烈。而一些不法之徒,從中漁利,暗自推波助瀾。緣于醫(yī)患糾紛養(yǎng)活了一大幫人,除了“醫(yī)鬧”,還有借醫(yī)患糾紛賴(lài)以生存的一些行業(yè)。患者、醫(yī)生相互防范,不僅患者牢騷滿(mǎn)腹,醫(yī)生也怨氣沖天,不信你看流行在醫(yī)生中的民謠:“國(guó)家投入不到位,救死扶傷常欠費(fèi),八方攤派排著隊(duì),醫(yī)院經(jīng)營(yíng)要納稅,流通混亂藥價(jià)貴,轉(zhuǎn)嫁醫(yī)院來(lái)替罪,談判爭(zhēng)利增國(guó)資,反說(shuō)單位在受賄,各種檢查周周有,層層領(lǐng)導(dǎo)忙勾兌,醫(yī)院債臺(tái)高如山,院長(zhǎng)書(shū)記難入睡,醫(yī)生挨打又挨罵,流血流汗又流淚,醫(yī)鬧點(diǎn)火忙煽風(fēng),醫(yī)生醫(yī)院喊救命,醫(yī)患關(guān)系成敵對(duì),兩敗俱傷肥了誰(shuí)?”雖然未免偏頗,廣大醫(yī)務(wù)工作者的心態(tài)可見(jiàn)一斑。

 。ǘ、既然醫(yī)生患者是同一個(gè)戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友,并肩和病魔死亡作戰(zhàn),兵法云勝敗乃兵家常事,大獲全勝仍然是大多數(shù)。君不見(jiàn)大勝時(shí)醫(yī)患雙方彈冠相慶,送錦旗感謝信的絡(luò)繹不絕,稱(chēng)道之聲不絕于耳,又是“救命菩薩”,又是“再生父母”。其中不少患者心聲催人淚下。

  醫(yī)院如戰(zhàn)場(chǎng),有贏就有輸,一旦不利就反目成仇,老拳相向,不管什么原因,一概說(shuō)“我不懂”、“我是醫(yī)盲”,好象法律和輿論給了醫(yī)盲以特權(quán),一句“我不懂”就為胡攪蠻纏、無(wú)理取鬧找到了理直氣壯的理由。就象我不懂法就可以鬧法院,就可以去襲警,就可以殺人放火,這是法制社會(huì)所不容許的,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系所無(wú)法容忍的。自古以來(lái)生老病死是自然規(guī)律,醫(yī)生盡力醫(yī)院盡責(zé)也不能改變自然規(guī)律,如果病人一死就要追究醫(yī)院和醫(yī)生的責(zé)任,那可能醫(yī)生上班就不是戴鋼盔的問(wèn)題了。

 。ㄈ┪鹩怪M言,醫(yī)生行業(yè)中有行為不檢點(diǎn)者,有以權(quán)謀私者,甚而至于有“白眼狼”,象我黨有幾個(gè)貪腐分子不能改變我黨的光輝形象一樣。廣大的醫(yī)護(hù)人員救死扶傷、忘我奉獻(xiàn)。無(wú)論在戰(zhàn)爭(zhēng)年代,還是和平時(shí)期,總是把人民的健康安危放在第一位。曾幾何時(shí),醫(yī)者風(fēng)頭正盛,粉絲如云。君不見(jiàn)歷來(lái)有不能作良相當(dāng)作良醫(yī)的說(shuō)法。君不見(jiàn)非典肆虐,所有的白衣天使都是“最可愛(ài)的人”。非典過(guò)去了,醫(yī)生卻被小人了一把。不僅“妖魔”而且還“化”了。有幾個(gè)不良分子,不能把醫(yī)護(hù)人員都看成壞人,就象有幾個(gè)“醫(yī)盲”或“醫(yī)鬧”不能把病員都看成“醫(yī)鬧”是一個(gè)道理。有人別有用心地大造輿論,把衛(wèi)生行業(yè)問(wèn)題無(wú)限夸大,把廣大衛(wèi)生工作者一棍子打死,不是唯恐天下不亂便是企圖趁渾水摸魚(yú),從中漁利,以致于病人醫(yī)生之間相互防范,就象兩個(gè)兄弟在夜色中相向而行都懷疑對(duì)方是鬼魅。這夜色究竟是什么呢?其實(shí)良知應(yīng)該清楚。

 。ㄋ模、試想,試問(wèn),沒(méi)有醫(yī)生的安全,哪來(lái)病人的安全?醫(yī)生也是人,也是中華人民共和國(guó)公民,有基本的權(quán)益需要維護(hù)。馬斯洛人類(lèi)需求論說(shuō):安全是僅次于生存的需求。如果醫(yī)生沒(méi)有安全感,成天誠(chéng)惶誠(chéng)恐,就不要說(shuō)開(kāi)拓創(chuàng)新(探索和創(chuàng)新是醫(yī)學(xué)的靈魂),就連最基本的常規(guī)工作都很困難。大不了請(qǐng)病人另請(qǐng)高明,成都不行有北京上海,北京上海不行有巴黎紐約,巴黎紐約不行還可以等到22—23世紀(jì)。到頭來(lái)患者反而不知道該到哪里就醫(yī)了,這才是真正的“看病難”。這對(duì)于患者安全嗎?健康所系,生命所托。病人來(lái)就醫(yī)誰(shuí)不想首先要安全,但端著錄相機(jī)、揣著錄音筆來(lái)看病,你想有安全,醫(yī)生有安全嗎?醫(yī)生不安全,他能給你安全嗎?面對(duì)著攝象機(jī)、錄音筆、家屬患者防賊一樣的目光,有人說(shuō):“白求恩老先生如果活著,恐怕也要挾起皮包回加拿大了吧!”雖然是假設(shè),我深以為然。如果在醫(yī)患關(guān)系中也搞“有罪推定”,不憚以最壞的惡意來(lái)推測(cè),那就難免墮入以階級(jí)斗爭(zhēng)為綱的年代以發(fā)現(xiàn)敵人、制造敵人為已任的魔道。

 。ㄎ澹母拍钌险f(shuō),醫(yī)患關(guān)系是涵蓋患者和醫(yī)療保障體系、醫(yī)學(xué)科學(xué)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)生與患者關(guān)系四者的總和,只是前兩者看不見(jiàn)摸不著,醫(yī)院和醫(yī)生便成了發(fā)泄的靶子。

  沒(méi)有了原合作醫(yī)療賴(lài)以生存的人民公社,勞保醫(yī)療得以附麗的國(guó)有企業(yè),原來(lái)享受公費(fèi)報(bào)銷(xiāo)的干部如今也要掏腰包,如果是“一根針一把草”年代,也掏不了幾個(gè)錢(qián),如今是新藥新技術(shù)多,病房檔次多,看病嘛,誰(shuí)愿意讓身體吃虧,能用高檔藥我為什么要用普通藥,能用高新技術(shù)為什么要用普通技術(shù),能請(qǐng)大專(zhuān)家為什么要看小醫(yī)生,能住高級(jí)病房為什么要住普通病房。殊不知這一切都是要付出代價(jià)的,而且需要自己掏腰包,而且這一掏還不是一個(gè)小數(shù)目,于是氣便不打一處來(lái)。于是出現(xiàn)了一個(gè)怪現(xiàn)象:一方面批評(píng)醫(yī)院技術(shù)落后,條件太差,專(zhuān)家太少,一方面又罵醫(yī)院收費(fèi)太高,亂用高新技術(shù);一方面廉價(jià)的基層醫(yī)院門(mén)可羅雀,另一方面收費(fèi)較高的大醫(yī)院車(chē)水馬龍人滿(mǎn)為患。提供低檔廉價(jià)服務(wù)的醫(yī)院患者不來(lái),提供高檔而價(jià)高服務(wù)醫(yī)院又該挨罵。

  醫(yī)院不禁要反思:親愛(ài)的患者,您究竟希望我們?cè)趺崔k醫(yī)院?最后終于明白了:患者希望星級(jí)醫(yī)院的享受,雞毛店的收費(fèi),高新技術(shù)的服務(wù)“一根針、一把草”的收費(fèi),最好不收費(fèi),至少不能自己掏腰包收那么多費(fèi)。如果患者不愿交費(fèi),目前公立醫(yī)院又還沒(méi)有修煉成慈善機(jī)構(gòu),總需要有人埋單。有人說(shuō)工業(yè)化國(guó)家才能養(yǎng)活老齡化社會(huì),我們的國(guó)情是還沒(méi)有進(jìn)入工業(yè)化社會(huì)就提前進(jìn)入了老齡化社會(huì),看來(lái)全民醫(yī)保的希望要落空,但朝醫(yī)院發(fā)氣有什么用呢?

  辦醫(yī)院也難,辦城市醫(yī)院更難,隨時(shí)處在醫(yī)患關(guān)系的風(fēng)口浪尖,患者層次多,需求復(fù)雜,病情危重疑難。設(shè)施差了病人提意見(jiàn),設(shè)備陳舊病員不滿(mǎn)意,待遇差了好醫(yī)生要跳槽,市場(chǎng)價(jià)格日漸高漲,醫(yī)藥價(jià)格降了又降,政府撥款鏡花水月,降低成本隔靴搔癢,院長(zhǎng)點(diǎn)石成金無(wú)術(shù),醫(yī)生難為無(wú)米之炊。

  供需關(guān)系的矛盾并非僅存在于醫(yī)患之間,似乎對(duì)其他行業(yè)的不滿(mǎn),可以理解和寬容。房?jī)r(jià)高嗎?買(mǎi)不起大的買(mǎi)小的,買(mǎi)不起貴的買(mǎi)廉價(jià)的;教育收費(fèi)貴嗎?讀不起貴族學(xué)校的讀平民學(xué)校,讀不起大學(xué)讀職中;電信貴嗎?打不起手機(jī)打街邊機(jī)。每個(gè)公民都理直氣壯地要求保障生命和健康權(quán)益,這個(gè)責(zé)任便歷史地落在了醫(yī)療行業(yè)的頭上。但醫(yī)療行業(yè)是多么希望有能力挑起這個(gè)重任。

 。⑨t(yī)學(xué)科學(xué)是一把雙刃劍;造福于人的同時(shí)又會(huì)傷害人。民間不是有種說(shuō)法“是藥三分毒”。如何趨利避害,是醫(yī)患雙方共同目標(biāo)。長(zhǎng)命百歲是人生的`理想,古已有之,只不過(guò)從前是皇家專(zhuān)利,而今人人想玩一把,誰(shuí)不想煉成長(zhǎng)生不老之壽、金剛不壞之身。

  有人說(shuō)是醫(yī)院在誘導(dǎo)患者過(guò)度健康消費(fèi)。我倒認(rèn)為是患者的上述需要在誘導(dǎo)醫(yī)院的發(fā)展,滿(mǎn)足患者的需求總是作為服務(wù)行業(yè)的醫(yī)院的首要目標(biāo),不管你的科技含量有多高。

  醫(yī)學(xué)科學(xué)太無(wú)能了,發(fā)展太慢了,全球的疾病確診率僅70%,一些嚴(yán)重危害人類(lèi)的疾病如“非典”、“愛(ài)滋”人們束手無(wú)策;新的疾病不斷涌現(xiàn);人類(lèi)的生存和健康受到前所未有的考驗(yàn)。

  如果人類(lèi)在生命和健康問(wèn)題上繼續(xù)這樣“窩里斗”,醫(yī)學(xué)科學(xué)危矣!醫(yī)療事業(yè)危矣!我們多么希望人人享有醫(yī)學(xué)科學(xué)的最新成果,健康地跨入下個(gè)世紀(jì)。

  二、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策

  (一)以人性化服務(wù)為中心,尋找服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)。當(dāng)前衛(wèi)生工作中存在的基本矛盾是群眾日益增長(zhǎng)的衛(wèi)生健康需求與醫(yī)療服務(wù)的供應(yīng)嚴(yán)重不足之間的矛盾,集中的表現(xiàn)就是群眾看病難、看病貴。而醫(yī)患關(guān)系不和諧,醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛、甚至醫(yī)患沖突,是這一矛盾的具體體現(xiàn)。政府要推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的科學(xué)發(fā)展,大力調(diào)整財(cái)政支出結(jié)構(gòu),逐年加大衛(wèi)生事業(yè)投入,建立穩(wěn)定的經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制,擴(kuò)大醫(yī)療服務(wù)供給,緩解醫(yī)患雙方的供需矛盾,特別是要加大對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)的建設(shè)力度,努力解決群眾看病難、看病貴問(wèn)題。

 。ǘ┲贫ㄏ嚓P(guān)法律法規(guī),依法處理醫(yī)患糾紛。按照既保護(hù)患者合法權(quán)益,又保護(hù)醫(yī)院方合法權(quán)益,更保障醫(yī)學(xué)科學(xué)正常發(fā)展的原則,不斷完善和補(bǔ)充醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī),比如制定既兼顧醫(yī)患雙方利益,又約束醫(yī)患雙方行為的《醫(yī)療糾紛處理法》,出臺(tái)醫(yī)師定期考核辦法、處方管理辦法等部門(mén)規(guī)章,進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)行為,確保醫(yī)患糾紛能得到依法處理,從源頭上避免產(chǎn)生“醫(yī)鬧”現(xiàn)象,杜絕“鬧而優(yōu)則賠”。

  (三)完善醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)制度,健全風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制。建立覆蓋整個(gè)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度,通過(guò)杠桿作用及其風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制,實(shí)現(xiàn)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任的社會(huì)化。在建立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)制度后,一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛,患者及家屬可不直接找醫(yī)院,找醫(yī)生個(gè)人,只需與保險(xiǎn)公司交涉即可,在一定程度上可有效避免醫(yī)患雙方?jīng)_突的發(fā)生和升級(jí)。同時(shí),繼續(xù)推行新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度,不斷完善城鄉(xiāng)醫(yī)療救助制度,發(fā)展商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn),建立覆蓋城鄉(xiāng)居民的不同形式、多層次的醫(yī)療保險(xiǎn)制度。

  (四)嚴(yán)格醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)管,加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。醫(yī)療衛(wèi)生行政主管部門(mén)要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的全面監(jiān)管,對(duì)不具備行醫(yī)資格的醫(yī)療機(jī)構(gòu)要依法予以堅(jiān)決取締。各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持以服務(wù)病人為中心,以提高質(zhì)量主題,規(guī)范醫(yī)療管理。認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療技術(shù)規(guī)程,落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量管理制度,提高診療技術(shù)水平,保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,從源頭上預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。堅(jiān)持合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi),嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收入與醫(yī)藥服務(wù)收費(fèi)直接掛鉤,堅(jiān)決取締科室承包、藥品回扣等違法違規(guī)行為,嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中招標(biāo)制度,杜絕藥商在醫(yī)院帶錢(qián)促銷(xiāo)藥品的現(xiàn)象,努力降低患者的醫(yī)藥費(fèi)用。建立醫(yī)療費(fèi)用陽(yáng)光制度,認(rèn)真做好收費(fèi)咨詢(xún)工作,讓患者和家屬隨時(shí)查詢(xún)費(fèi)用情況,讓患者放心。

 。ㄎ澹┘訌(qiáng)醫(yī)患雙方溝通,促進(jìn)雙方理解包容。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對(duì)醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規(guī)范管理,做到“一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六種方式”!耙粋(gè)要求”:醫(yī)務(wù)人員要有誠(chéng)信,對(duì)病人或家屬要尊重,具有同情心和耐心;“兩個(gè)技巧”:多聽(tīng)病人的詢(xún)問(wèn),多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的,關(guān)心病人在就醫(yī)過(guò)程中的生活或不便;“三個(gè)掌握”:及時(shí)掌握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費(fèi)用情況和病人的社會(huì)心理;“四個(gè)留意”:留意溝通對(duì)象的情緒、受教育程度和對(duì)溝通的感受、溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知度和對(duì)溝通的期望值;“五個(gè)避免”:避免強(qiáng)求病人即時(shí)接受、避免使用刺激語(yǔ)言或詞語(yǔ)、避免使用病人不懂的醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)詞匯、避免強(qiáng)求改變病人觀點(diǎn)和避免壓抑病人情緒;“六種方式”:預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、互換對(duì)象溝通、集體溝通、書(shū)面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和實(shí)物對(duì)照形象比喻溝通。

  (六)正確引導(dǎo)社會(huì)輿論,切實(shí)維護(hù)醫(yī)療秩序。高度重視醫(yī)療機(jī)構(gòu)與媒體的溝通聯(lián)系,新聞媒體要客觀如實(shí)報(bào)道醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)活動(dòng),廣泛宣傳醫(yī)患糾紛的法定處理途徑和方式,以及不按程序處理的法律后果,發(fā)揮正確的輿論導(dǎo)向作用。一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛,要高度重視,引導(dǎo)媒體適時(shí)介入,公開(kāi)事實(shí)真相,發(fā)布處置信息,正確引導(dǎo)社會(huì)輿論,消除群眾誤解,尤其要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)控,嚴(yán)防媒體炒作。同時(shí),要分清責(zé)任,依法處理,對(duì)于因醫(yī)療機(jī)構(gòu)的問(wèn)題引發(fā)的醫(yī)患糾紛,醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,并舉一反三,積極采取措施予以改進(jìn)。對(duì)于個(gè)別患者家屬借醫(yī)患糾紛尋釁滋事、損壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)財(cái)物、搶奪病歷資料、沖擊或圍堵診療場(chǎng)所、侮辱或毆打醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員、擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常診療秩序等行為,公安機(jī)關(guān)要依法予以打擊。對(duì)于已形成一定規(guī)模的聚集,要控制現(xiàn)場(chǎng)

關(guān)于醫(yī)患關(guān)系調(diào)查報(bào)告4

  近些年來(lái),隨著社會(huì)體制的轉(zhuǎn)變、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人們受教育程度的普遍提高,傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系遇到了前所未有的新問(wèn)題、新挑戰(zhàn),醫(yī)患關(guān)系作為一種在醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的醫(yī)生角色與患者角色之間的人際關(guān)系也產(chǎn)生了新的動(dòng)向。

  一、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀與變化

 。ㄒ唬⑨t(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

  近幾年來(lái),我縣的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,縣級(jí)醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛一般在6—8例左右,鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛一般在3—5例左右,而賠償?shù)臄?shù)額縣級(jí)醫(yī)院一年一般在5—12萬(wàn)元左右。全縣有50%的醫(yī)院出現(xiàn)過(guò)患者及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的情況;45%的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因患者對(duì)治療結(jié)果不滿(mǎn)意,糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻院長(zhǎng)或醫(yī)務(wù)人員;20%的醫(yī)院發(fā)生過(guò)患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院,且不交納住院費(fèi)用;28%的醫(yī)院發(fā)生過(guò)患者去世后,其家屬不肯運(yùn)走而陳尸醫(yī)院。隨著醫(yī)療科技水平和人民生活水平的不斷提高、醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)模的擴(kuò)展、患者就醫(yī)人數(shù)的增加,發(fā)生的醫(yī)患糾紛案件逐年上升。2007年以來(lái)各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)共發(fā)生醫(yī)療糾紛22起,其中2007年發(fā)生5起,08年6起,09年1—5月份11起?h中醫(yī)院一位主治醫(yī)師曾被患者家屬踢傷下身,一鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院院長(zhǎng)曾被威脅要從樓上摔下去,縣醫(yī)院一位兒科醫(yī)生被患者家屬?lài),后不得不?qǐng)來(lái)公安干警保護(hù)十余小時(shí),今年我縣桐林鄉(xiāng)一患兒因患“喘息性肺炎”在縣人民醫(yī)院搶救無(wú)效死亡,家屬停尸于醫(yī)院搶救室二天,直到公檢法三家出動(dòng)……。令人擔(dān)憂(yōu)的是,上述事件已不是偶然發(fā)生的個(gè)別事件,患方向醫(yī)務(wù)人員施暴的事件在全縣各醫(yī)療單位時(shí)有發(fā)生,表明醫(yī)患關(guān)系緊張已成為日益突出的問(wèn)題,是一個(gè)社會(huì)問(wèn)題,必須引起有關(guān)部門(mén)的高度警覺(jué),

  現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的,但主要有以下幾個(gè)方面:一是患者對(duì)醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏了解,對(duì)醫(yī)療診療的效果期望值過(guò)高。二是醫(yī)療費(fèi)用自付比例增高,醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符。三是醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好。四是有些醫(yī)院確實(shí)存在因醫(yī)務(wù)人員工作過(guò)錯(cuò),導(dǎo)致?lián)p害患者的事情。五是輿論和媒體的報(bào)道有失公允,武斷地確定醫(yī)院存在過(guò)錯(cuò),引起公眾對(duì)醫(yī)院信譽(yù)的質(zhì)疑。六是有些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)。

 。ǘ⑨t(yī)患關(guān)系的變化

  1、醫(yī)患關(guān)系的間接化

  醫(yī)學(xué)高技術(shù)的應(yīng)用,使診療方式正在逐步向自動(dòng)化、信息化、遙控化發(fā)展。醫(yī)生更多的是通過(guò)儀器設(shè)備獲得病人的生理、生化指標(biāo)等數(shù)據(jù)或身體部位的圖像攝片,并為自己的診療提供依據(jù),使醫(yī)患之間的溝通減少,關(guān)系日漸淡化。長(zhǎng)此以往,醫(yī)患關(guān)系將日趨失衡和緊張。

  2、醫(yī)患交往的經(jīng)濟(jì)化

  醫(yī)院逐漸成為向社會(huì)提供醫(yī)療保健和服務(wù)的特殊經(jīng)營(yíng)者,而廣大患者也成為坦然享受醫(yī)療服務(wù)的特殊消費(fèi)者。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的等價(jià)交換原則也滲透到醫(yī)患關(guān)系中,醫(yī)患關(guān)系逐漸成為有償服務(wù)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系,患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的關(guān)注度也大大提高。

  3、醫(yī)患關(guān)系調(diào)節(jié)方式的法制化

  隨著患者及其家屬的法律意識(shí)增強(qiáng),廣大患者不再對(duì)醫(yī)院的過(guò)錯(cuò)保持沉默和諒解,而是采取多種方式甚至法律手段來(lái)保護(hù)自身權(quán)益,如請(qǐng)醫(yī)療專(zhuān)家、法律專(zhuān)家作為自己的代言人,以求一個(gè)“說(shuō)法”

  4、醫(yī)患地位的平等化

  醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展,醫(yī)療服務(wù)供不應(yīng)求的局面將會(huì)逐漸被打破。事實(shí)上,這幾年患者的自主權(quán)倍受關(guān)注,從“以病人為中心”到“病人自主選擇醫(yī)院、醫(yī)生、藥店”,都是一種人本意識(shí)的強(qiáng)化,醫(yī)患地位的平等化還體現(xiàn)在患者享有“知情同意權(quán)”上,這打破了以往醫(yī)療方式,醫(yī)療過(guò)程由醫(yī)生說(shuō)了算的封閉局面。

  二、產(chǎn)生醫(yī)患矛盾的主要原因

  醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生,既有醫(yī)療體制內(nèi)的因素,也有醫(yī)療體制外的因素;目前學(xué)術(shù)界認(rèn)為導(dǎo)致醫(yī)患糾紛矛盾的主要是社會(huì)、醫(yī)方、患者方三大因素。

 。ㄒ唬┥鐣(huì)因素

  1。國(guó)家醫(yī)療體制改革相對(duì)滯后。國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)政策和醫(yī)療體制改革相對(duì)滯后,政府對(duì)醫(yī)療投入不足。許多醫(yī)患矛盾的焦點(diǎn)在“錢(qián)”上,患者希望少花錢(qián)看好病,而醫(yī)院為了生存、發(fā)展,想方設(shè)法增加醫(yī)療收入,謀求更多的經(jīng)濟(jì)效益,醫(yī)務(wù)人員的收入與醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)掛鉤,各種經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的考核壓力是扭曲醫(yī)療行為、加深醫(yī)患矛盾的重要因素。

  2。社會(huì)保障體系不健全。特別是醫(yī)療保障制度不健全、不完善。醫(yī)療保險(xiǎn)覆蓋面太小,參保群眾的個(gè)人自付比例過(guò)大,大病后巨額醫(yī)療費(fèi)用與群眾的實(shí)際承受能力存在著過(guò)大的差距,是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素。

  3。藥品配售型市場(chǎng)結(jié)構(gòu)不完善,物價(jià)政策不到位。藥價(jià)虛高是配售型市場(chǎng)結(jié)構(gòu)所導(dǎo)致的,也是引起醫(yī)藥領(lǐng)域腐敗和加深醫(yī)患矛盾的又一重要因素。

  4。媒體對(duì)醫(yī)患矛盾進(jìn)行不恰當(dāng)?shù)匿秩。部分媒體對(duì)醫(yī)患矛盾過(guò)分渲染炒作,缺乏對(duì)醫(yī)療工作高風(fēng)險(xiǎn)和局限性的理解,片面地將醫(yī)患關(guān)系理解成商業(yè)流通中的消費(fèi)行為關(guān)系,一些負(fù)面報(bào)道的失實(shí),嚴(yán)重傷害了大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員救死扶傷的積極性,也疏遠(yuǎn)了醫(yī)患雙方的關(guān)系。

  5。職業(yè)“醫(yī)鬧”的出現(xiàn),使原本緊張的醫(yī)患關(guān)系變得更加復(fù)雜和尖銳起來(lái)了。

  6。醫(yī)療技術(shù)、藥物技術(shù)的水平與醫(yī)療需求有一定差距。

  7。宣傳、教育的意識(shí)形態(tài)的反思。國(guó)家醫(yī)療體制改革相對(duì)滯后等等。

  8、社會(huì)福利事業(yè)的國(guó)際差距大,社會(huì)財(cái)政整體醫(yī)療投入的不足等。

  (二)醫(yī)方因素

  1。法制觀念淡薄,職業(yè)道德水平不高,部分醫(yī)務(wù)人員法制觀念淡薄,缺少對(duì)有關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和掌握,病歷書(shū)寫(xiě)及相關(guān)醫(yī)療文書(shū)的記錄不重視,自身行為不規(guī)范,不尊重病人的人格尊嚴(yán)、價(jià)值以及應(yīng)該享有的選擇權(quán)、知情權(quán),參與權(quán)等權(quán)力。職業(yè)道德感不強(qiáng),醫(yī)療服務(wù)中的欺詐行為、“紅包”、“回扣”問(wèn)題,也是引起醫(yī)患矛盾的一個(gè)方面。

  2。缺乏正確的溝通技巧。良好的溝通技巧可增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)生的信任和依賴(lài)性,即使醫(yī)療過(guò)程中或結(jié)果不是很理想,病人也容易理解。反之,就醫(yī)過(guò)程中醫(yī)生與病人沒(méi)有進(jìn)行充分和準(zhǔn)確的`溝通,雙方信息的不對(duì)稱(chēng),極易引發(fā)醫(yī)患矛盾。

  3。舉證倒置、過(guò)分謹(jǐn)慎行醫(yī)。為了防范醫(yī)療糾紛,部分醫(yī)生過(guò)分謹(jǐn)慎行醫(yī),如履薄冰,怕醫(yī)療糾紛,從而過(guò)分檢查、過(guò)分用藥、過(guò)分治療,加重了病人的負(fù)擔(dān),最后有的還是出現(xiàn)差錯(cuò),就更加謹(jǐn)慎、更加小心,如此不良循環(huán),最終導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的緊張?jiān)倬o張。

  4。醫(yī)療技術(shù)水平不高,誤診、漏診、治療效果不理想,甚至發(fā)生差錯(cuò)事故是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的直接原因。

  5。息事寧人,助長(zhǎng)了“醫(yī)鬧”的產(chǎn)生與發(fā)展。一但發(fā)生醫(yī)療糾紛,院方為求平安,政府為保和諧,即便院方無(wú)過(guò)錯(cuò),也不得不給予患方適當(dāng)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,從而助長(zhǎng)了患方“醫(yī)鬧”風(fēng)氣的日盛。

  6、醫(yī)方因素還醫(yī)院管理科學(xué)的不發(fā)達(dá),醫(yī)院管理制度的時(shí)代局限性,醫(yī)院管理者的整體素質(zhì)的高低不齊等。

  (三)患方因素

  1。患者對(duì)健康的過(guò)高期望與醫(yī)學(xué)常識(shí)相對(duì)缺乏的矛盾。隨著生活水平的提高,人們?cè)絹?lái)越關(guān)心自己的健康狀況,對(duì)疾病的早發(fā)現(xiàn)、早治療和治療效果抱有很高的期望。實(shí)際上,就醫(yī)療工作而言,疾病的發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸有一個(gè)過(guò)程。而每個(gè)患者的身心健康和個(gè)體差異,也會(huì)直接影響著病情的變化和治療效果。再加上有些疾病是無(wú)法預(yù)測(cè)和治愈的,現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)還未能達(dá)到萬(wàn)無(wú)一失的境界。但是患者有時(shí)就不能理解,看好病是應(yīng)該的,看不好就一定是醫(yī)方的責(zé)任。無(wú)視醫(yī)療工作是高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)和有諸多不確定因素的一門(mén)科學(xué)。

  2;挤綄(duì)醫(yī)方過(guò)高的期望值與有限的經(jīng)濟(jì)承受能力之間的矛盾;颊邅(lái)就醫(yī)時(shí)是懷著對(duì)醫(yī)方很高的期望值,一旦治病效果不理想,就誤以為醫(yī)方?jīng)]有盡心盡職,就要求醫(yī)方承擔(dān)責(zé)任。特別是病情惡化或死亡時(shí),患方在精神上和經(jīng)濟(jì)上難以承受這巨大壓力,患方會(huì)因“人財(cái)兩空”而遷怒于醫(yī)方,甚至引發(fā)暴力事件,使醫(yī)方蒙受委屈和損失。也有個(gè)別的患者素質(zhì)太差,總想著少花錢(qián)看好病,甚至想看完病后再?gòu)尼t(yī)院撈一筆,惡意敲詐醫(yī)方,以獲取不正當(dāng)利益。

  3;颊叩木S權(quán)意識(shí)、參與意識(shí)增強(qiáng)與法治意識(shí)淡漠之間的矛盾。隨著社會(huì)文化水平的提高,患者對(duì)整個(gè)疾病治療過(guò)程中的檢查、診斷、治療、用藥、手術(shù)方案及收費(fèi)情況要求醫(yī)方及時(shí)告知,要求參與對(duì)病情診治方案的選擇和決定。當(dāng)患者感到自己的尊嚴(yán)和權(quán)利沒(méi)有得到足夠的尊重和保障時(shí),極易誘發(fā)醫(yī)患矛盾。而當(dāng)矛盾發(fā)生后,患方常認(rèn)為通過(guò)法律途徑不能使自己的權(quán)利得到足夠的維護(hù),繼而采取非理性的維權(quán)行為。更有甚者,明知無(wú)理,也要通過(guò)“醫(yī)鬧”來(lái)脅迫醫(yī)方讓步。

  4、國(guó)民素質(zhì),整體患者的科學(xué)水準(zhǔn)、道德水準(zhǔn)的提升落后。

  三、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策

  醫(yī)患溝通需要政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)(醫(yī)務(wù)人員)和患者三方共建、理解和信任

 。ㄒ唬、政府承擔(dān)公共衛(wèi)生和維護(hù)群眾健康權(quán)益的責(zé)任是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。

  加快衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展,努力解決好群眾“看病難、看病貴”問(wèn)題,是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的根本措施。應(yīng)該看到,當(dāng)前衛(wèi)生工作中存在的基本矛盾是群眾越來(lái)越高的衛(wèi)生健康需求與該水平醫(yī)療服務(wù)的供應(yīng)嚴(yán)重不足之間的矛盾,集中的表現(xiàn)就是群眾看病難、看病貴。而醫(yī)患關(guān)系不和諧,醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛、甚至醫(yī)患沖突,是這一矛盾的具體體現(xiàn)。盡管目前絕大多數(shù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)都是公立醫(yī)院,但是相當(dāng)多醫(yī)院的正常運(yùn)行主要靠為患者提供醫(yī)療服務(wù)收取的費(fèi)用,醫(yī)院設(shè)備購(gòu)置、規(guī)模擴(kuò)大靠收費(fèi)的積累,醫(yī)療服務(wù)收入由醫(yī)院自行支配。這種機(jī)制的直接后果是醫(yī)院過(guò)分注重經(jīng)濟(jì)收入,而忽視群眾利益。這也是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的一個(gè)重要原因。我們要構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,就必須研究如何完善醫(yī)院的運(yùn)行機(jī)制,維護(hù)醫(yī)院的公益性質(zhì),堅(jiān)持為人民服務(wù)的宗旨。

 。ǘ⒓訌(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的保障。

  1、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理,強(qiáng)化質(zhì)量管理

  在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,病人是醫(yī)院工作的中心,作為醫(yī)院服務(wù)的對(duì)象,病人是醫(yī)院利潤(rùn)的最終來(lái)源,擁有病人是醫(yī)院存在和發(fā)展的基礎(chǔ),與病人建立長(zhǎng)久而穩(wěn)定的關(guān)系,就需重視病人的利益,了解病人的心理特征、就醫(yī)行為,給病人提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù),設(shè)法滿(mǎn)足其需求。

  改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的管理機(jī)制,和醫(yī)患關(guān)系的改進(jìn)具有共同的基礎(chǔ):企業(yè)要以客戶(hù)為中心,而醫(yī)患關(guān)系的改進(jìn)也需以病人為中心,企業(yè)需要重視客戶(hù)利益,以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn),醫(yī)患關(guān)系的改進(jìn)也必須重視病人利益,給病人讓度價(jià)值,千方百計(jì)滿(mǎn)足病人需求。企業(yè)通過(guò)為客戶(hù)提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶(hù),達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大,改進(jìn)醫(yī)患關(guān)系也是為了達(dá)到吸引和保持更多病人的目的,實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的價(jià)值。

  改進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的同時(shí),應(yīng)狠抓醫(yī)療質(zhì)量。要切實(shí)把好“三關(guān)”,一是人才建設(shè)關(guān),大力培養(yǎng)和引進(jìn)有用人才,負(fù)擔(dān)科技興院的重任;二是專(zhuān)科建設(shè)關(guān),抓重點(diǎn)、揚(yáng)特色,努力抓好專(zhuān)科建設(shè);三是科研項(xiàng)目關(guān),加大科技投入,鼓勵(lì)新技術(shù)開(kāi)發(fā),提高醫(yī)療質(zhì)量,減少醫(yī)療缺陷。

  2、對(duì)醫(yī)療隊(duì)伍進(jìn)行教育和管理,提高服務(wù)水平

  (1)、轉(zhuǎn)化醫(yī)護(hù)人員治病觀念

  一些醫(yī)護(hù)人員把病人當(dāng)作“零件損壞的機(jī)器”,只注重治病,不注意待人。尤其是隨著臨床專(zhuān)業(yè)分工越來(lái)越細(xì),醫(yī)者對(duì)人體越來(lái)越小的局部進(jìn)行越來(lái)越深的研究以及越來(lái)越專(zhuān)的診斷與治療,而對(duì)于全部整體的人的注意力卻逐漸減少,這就在醫(yī)者思想上不由自主的積淀了“看病只是對(duì)付病人某塊組織物”的意識(shí)。醫(yī)護(hù)人員的頭腦中整天充滿(mǎn)著各種影像、圖示、波形和數(shù)據(jù),而患者那種被疾病所折磨的痛苦形象卻逐漸模糊不清,淡忘了對(duì)于病人作為人所應(yīng)付出的情感關(guān)懷與人文關(guān)懷。這種情感“物化”現(xiàn)象,對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系極為不利,醫(yī)療服務(wù)模式必須實(shí)行“以疾病為中心”向“以患者為中心”轉(zhuǎn)變。

  在醫(yī)療服務(wù)走向市場(chǎng)的今天,尊重患者的合法權(quán)利已成為醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的必須條件。特別是隨著我國(guó)法律建設(shè)的不斷加強(qiáng)和公民法律意識(shí)的提高,尊重患者的合法權(quán)益問(wèn)題成為醫(yī)護(hù)人員不可回避的問(wèn)題。新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》已把患者的合法權(quán)利變成了若干具體的法律條文,如患者享有知情同意權(quán)等等。這相對(duì)于以往患者的病歷保密,不允許病人翻閱病歷等老規(guī)矩來(lái)說(shuō),是醫(yī)護(hù)人員一時(shí)還難以適應(yīng)的。因此,醫(yī)院必須在組織學(xué)習(xí)這些法律條例的基礎(chǔ)上,結(jié)合實(shí)際,積極進(jìn)行這方面的教育和引導(dǎo)。

 。2)、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),實(shí)施病人滿(mǎn)意工程

  充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)療服務(wù)作為一種有別于其他服務(wù)行業(yè)的特殊性服務(wù),同樣要遵循市場(chǎng)規(guī)律。人們對(duì)健康的關(guān)注,是人們對(duì)醫(yī)學(xué)也有了更為廣泛和全面的了解,觀念文化和政治上的種種變化,使得今天的許多患者已不再是逆來(lái)順受的被動(dòng)方,他們能夠在醫(yī)療過(guò)程中提出更多自己的見(jiàn)解并做出自己的理性決定。維系醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)患關(guān)系的,已不僅僅是醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)和經(jīng)濟(jì)利益,更重要的是超越技術(shù)、經(jīng)濟(jì)的尊重的服務(wù)。因此,把患者作為醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)患關(guān)系的中心成為健康領(lǐng)域發(fā)展的必然要求,要真正樹(shù)立“以病人為中心”的思想,以病人滿(mǎn)意為工作準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。

 。ㄈ┗颊叩睦斫夂桶菔菢(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵

  良好的醫(yī)患關(guān)系的建立,除了政府部門(mén)、醫(yī)院管理層、醫(yī)療隊(duì)伍的努力之外,患者的配合也是必不可少的。許多醫(yī)療糾紛的發(fā)生都是由于患者對(duì)于醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的特殊性了解不足,對(duì)醫(yī)院寄予不恰當(dāng)?shù)囊蕾?lài),對(duì)醫(yī)療效果抱有過(guò)高的期望,一旦不能達(dá)到預(yù)期目的而產(chǎn)生焦躁甚至憤怒心理,導(dǎo)致不理智行為而造成的。

  1、讓患者充分了解醫(yī)療服務(wù)的特殊性,主動(dòng)影響和降低患者

  的期望值

  首先,醫(yī)學(xué)本身具有高風(fēng)險(xiǎn)性和探索性,現(xiàn)代醫(yī)學(xué)還有許多未觸及的領(lǐng)域,還有許多不能從根本上解決的疑難問(wèn)題,醫(yī)療技術(shù)的局限客觀的存在著。加上醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療技術(shù)也存在差異,即使在醫(yī)學(xué)飛速發(fā)展的今天,國(guó)內(nèi)外一致承認(rèn)醫(yī)療確診率僅為百分之七十,各種急癥搶救的成功率也只在百分之七十至百分之八十之間。進(jìn)醫(yī)院不等于進(jìn)保險(xiǎn)箱,醫(yī)生并不是包醫(yī)百病的神仙,生老病死的自然規(guī)律不能違背。其次,就醫(yī)是一種特殊的消費(fèi)行為,醫(yī)生看病是一個(gè)復(fù)雜的高智能過(guò)程,除了專(zhuān)業(yè)的知識(shí),還必須有一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木歪t(yī)程序來(lái)作為保證。醫(yī)院的規(guī)章制度、運(yùn)行秩序是經(jīng)過(guò)科學(xué)的提煉和總結(jié)制定出來(lái)的,不能為方便某個(gè)人而破例。再者,醫(yī)護(hù)人員作為普通人的一員,也具有大眾所具備的七情六欲,過(guò)失與缺點(diǎn),不能苛求醫(yī)護(hù)人員時(shí)時(shí)刻刻的表現(xiàn)都完美無(wú)缺。只有讓患者對(duì)以上三個(gè)方面有了充分的認(rèn)識(shí)和理解,患者的期望值才能有所下降。

  期望值作為患者個(gè)人主體的主觀愿望,醫(yī)院不能運(yùn)用硬性的規(guī)章制度進(jìn)行管理,只能夠盡自己所能引導(dǎo)患者建立正確合理的期望值。醫(yī)院可以與廣大群眾建立互動(dòng)關(guān)系,向社會(huì)闡述醫(yī)療服務(wù)的特殊性和非人力因素,讓群眾了解醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員的難處,解答例如藥品費(fèi)用為何居高不下等大眾最為關(guān)注的問(wèn)題,取得廣大患者的理解與支持。同時(shí),可以開(kāi)展各種醫(yī)療咨詢(xún)活動(dòng),讓醫(yī)護(hù)人員走向社會(huì),把各種基本的醫(yī)療知識(shí)、醫(yī)療過(guò)程傳輸給普通民眾,自然有助于醫(yī)院開(kāi)展工作。

  2、對(duì)于患者的知情同意權(quán)予以尊重并使之充分享有

  醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的透明化操作是降低患者期望值最有效的方

  法。以往患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生的不信任,懷疑其“開(kāi)大處方”、“賺黑心錢(qián)”等,皆因服務(wù)過(guò)程不透明產(chǎn)生。醫(yī)院可以采取類(lèi)似其他一般性服務(wù)行業(yè)的個(gè)性化服務(wù)體系,如對(duì)同一種病癥,可向患者提供不同的處方,由患者根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)狀況、心理緊張程度決定采取哪種治療方案,這樣,醫(yī)藥費(fèi)用高低,治療周期長(zhǎng)短,都由患者自主選擇,降低了患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的依賴(lài)性,也就減少了醫(yī)患關(guān)系緊張的可能性。

  要建立新型醫(yī)患關(guān)系,作為提供醫(yī)療保健服務(wù)主體的醫(yī)院應(yīng)付出更多的努力,適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求,以實(shí)際行動(dòng)取得社會(huì)及大眾的理解與支持,尋求自身的完善與發(fā)展。

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