客戶服務(wù)報告
隨著個人的文明素養(yǎng)不斷提升，報告使用的次數(shù)愈發(fā)增長，報告具有雙向溝通性的特點。其實寫報告并沒有想象中那么難，以下是小編整理的客戶服務(wù)報告，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客戶服務(wù)報告1
20xx年X月X日，第一次來到市東供電公司，懷揣著對這次實踐的期待，在那一刻自己對自己說：“要好好干！”
市東供電公司有14個部1個所1個室，管轄著浦東、南匯、奉賢三個區(qū)域，另外還有一個市東電纜公司。而我們所工作的地方就是市東供電公司的客戶服務(wù)部。該客戶服務(wù)部成立于20xx年7月1日，現(xiàn)有管理人員5名，承詢?nèi)藛T21名，實行365天24小時工作制。我們盡管是來到這里實習(xí)的大學(xué)生，并不是正式員工，但我們同樣要熟悉客服的主要工作。在這里我們要根據(jù)95598下發(fā)各類工作單，接聽95598遠程座席電話和市東督察電話，新接電客戶書面回訪以及欠費送電工作單派發(fā)。而我們在這個實習(xí)工程中，主要就是接聽用戶的來電，對用電業(yè)務(wù)的咨詢以及故障保修。
來市東供電公司報到是16日的下午，來的第一天，張主任對我們有了一個初步認識后，跟我們簡單地介紹了下關(guān)于客服的要求。首先，要傾聽客戶的聲音，這也是企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁。那么就要做到以下六點：用心傾聽、受理投訴、調(diào)查處理、結(jié)果反映、特事特辦、跟蹤服務(wù)。其次，用心為客戶服務(wù)，這也是服務(wù)型企業(yè)員工的必備素質(zhì)。在這里同樣張主任給我們傳達了市東公司的企業(yè)精神——用心點亮新浦東以及該企業(yè)的企業(yè)理念——你的需要，我的責(zé)任。要做到用心服務(wù)，就要從四個方面著手：服務(wù)理念的感悟、服務(wù)心態(tài)的塑造、服務(wù)技巧的提升以及對知識框架的構(gòu)建。其中最重要的就是服務(wù)心態(tài)的塑造，要體驗投訴客戶的心，告訴客戶你能做什么，讓客戶成為解決問題的一員，快速、有效解決問題，感謝客戶對你工作的支持。這些說來容易，其實在實習(xí)過程中真正要做到是一件不那么容易的事情。多數(shù)用戶打電話過來的時候，脾氣多半是不大好的，如果自己定力差點，很有可能會被把脾氣也帶起來。所以說細節(jié)是決定成敗的關(guān)鍵。同樣也是有三個方面可以注意：聽的習(xí)慣（真誠的魅力），說的口氣（永不說NO），問的智慧（有理、有節(jié)），讓客戶感受和感知我們的服務(wù)。最后就是簡歷投訴管理體系，這是提高客戶滿意度的有效途徑。一般投訴處理的五大原則是：快速響應(yīng)、以誠相待、有效處理、及時匯報、杜絕推諉……報到那天的下午給我們做了一個理論概念上的認識后，第二天便開始正式根據(jù)排班表上班。
實習(xí)的日子很充實，每次上早班六點就要起床，然后做一個半小時的車到公司，八點準時上班。開始十二小時的承詢工作。在這里的實習(xí)不同于其他地方，不是先培訓(xùn)在上崗，我們這里是直接跟在師傅身邊，碰到了就學(xué)到了，直接實地操作。在實習(xí)的第一天上午我在師傅身旁，先熟悉下工作流程，對答情況，下午我就開始接電話，起初還是有很多不懂的，拿起電話還沒開始回答，心里就開始緊張起來，不知道如何回答。想想第一天的情景，自己有多糗就有多糗。一般用戶打來電話，我接起后，用戶問一個問題，我重復(fù)一邊問題，我?guī)煾稻突卮饐栴}，我就接著再回答一邊用戶那個問題。我在想還好是電話，如果看到現(xiàn)場，我想我是那么的不專業(yè)，對業(yè)務(wù)一點也不熟悉，給用戶造成的影響是嚴重不良的吧。一天下來，我覺得我是熟悉了不少，第二天的晚班，自己應(yīng)該可以發(fā)揮正常吧。只是沒想到的.是，那天“上鋼新村”那里發(fā)生電網(wǎng)重大故障，那一夜的電話到凌晨2、3點還在不斷打進。碰到突擊事件后，我也變得手忙腳亂起來，把原來有的信心又打的散落一地。忙活了一個晚上終于告一段落。這是我實習(xí)的第一個晚班，也是我印象深刻的一個班頭。在接下來的日子里，我逐漸從一個生手到可以自己單獨開一個備用工號接電話。在這次實習(xí)工程中熟練操作95598客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，以及上海電力營銷系統(tǒng)。我們客服是以95598客戶服務(wù)管理系統(tǒng)為平臺，24小時全天候受理電力故障保修、竊電舉報、用電業(yè)務(wù)咨詢及申請、電費業(yè)務(wù)查詢、計劃檢修停電預(yù)報、供電服務(wù)質(zhì)量投訴等業(yè)務(wù)。要準確、及時地將有關(guān)信息傳遞送至相關(guān)單位、部門、指揮、協(xié)調(diào)、督促業(yè)務(wù)處理閉環(huán)的過程。事實上，我們沒有那么嚴格和規(guī)范，我們只需認真接聽電話，根據(jù)用戶要求以及公司規(guī)定給于回答即可。雖然只是接電話但同樣是那么的不輕松，要每天聽到那么多不同的聲音，要講那么多的話，回到家里就倒頭睡覺，連話都不想多說一句。對于我這樣，還要在路上花去一個多小時。不過有那么一個電話卻是讓我這些天的辛苦一笑而散。記得那次一個用戶打來電話咨詢自家的電費情況，剛開始又有點將不清楚，我一一提醒，靜靜聽他講完，幫他查清楚。后有點什么事，我只是本能的好像在聽他講，回答他，最后要掛電話時，那位用戶對我說：“謝謝你，你真有耐心�！弊约涸诨卮鹚峭耆珱]有考慮到其他，只是想著問題要回答而已，竟然這樣一個無心之舉換來別人的稱贊，對于我來說，這是對我工作的莫大肯定。當然也有我做的不妥當?shù)模灿凶约憾Σ蛔愕牡胤�，為此生氣的電話。想想當時自己還是沖動了點，哪怕用戶那樣罵了，也是不能摔電話的。這也是我在實習(xí)中唯一的一次我掛用戶的電話。后來我也學(xué)乖了，像接到這樣無理取鬧的用戶，我要在他還沒說出過分要求是，就先搶過話頭，讓他跟我走。也是到最后了，自己豁然開朗起來。對于接到這樣的用戶，我就裝傻。記得那次喲個用戶打來電話，8月份了都要補7月份的電費帳單，當然按照規(guī)定是不能補了要用戶去營業(yè)廳交。而通常情況下這樣打來電話的用戶都是自己嫌麻煩，要我們補單，好去就近代收點付費。我接到這樣的電話就不說是不能補，就說要去營業(yè)廳交，不給他機會說關(guān)于補單的問題，這個肯定要去營業(yè)廳付費了，我一旦告知好，用戶也明白就說感謝您來電，然后掛電話。要不然有的用戶就會在電話里說個不停，說到你幫他補單，但問題是不可以補了的，也是無能為力的。
短短的40天的實習(xí)就結(jié)束了，緊接著學(xué)校就要開學(xué)了。在這個實習(xí)工程中，我的情緒也是隨之波動過，從一開始的好奇、新奇，到后來的平淡、無趣，以及最后的豁然開朗。接觸一個新事物大凡都是這樣的一個過程吧？！如果能夠真正了解這樣一個過程，或許我們可以在我們的人生路上走少點彎路吧！
客戶服務(wù)報告2
省分公司x部：
根據(jù)省分公司《關(guān)于開展20xx年代理金融“老年客戶等特殊群體服務(wù)宣傳月”活動的通知》和文件精神，市分公司高度重視，制訂了轄內(nèi)工作方案，下發(fā)了《關(guān)于開展20xx年仙桃郵政代理金融“老年客戶等特殊群體服務(wù)宣傳月”活動的`通知》，并開展了活動方案宣貫，共同學(xué)習(xí)他行相關(guān)輿情風(fēng)險案例。同時組織轄內(nèi)網(wǎng)點開展了相關(guān)自查整改活動，現(xiàn)將自查情況報告如下：
一、具體活動措施
（一）開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。學(xué)習(xí)《中國郵政儲蓄銀行湖北省分行特殊客戶群體延伸服務(wù)實施細則》、無密戶儲蓄業(yè)務(wù)規(guī)定等，并要求網(wǎng)點開展學(xué)習(xí)情況通關(guān)，確保網(wǎng)點金融從業(yè)人員熟練掌握延伸服務(wù)操作流程。
�。ǘ┳龊煤笈_業(yè)務(wù)支撐。對于網(wǎng)點上報的各類疑難業(yè)務(wù)問題，上級部門要做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)，協(xié)助做好制度講解、信息查詢、上報問題的處理，確保網(wǎng)點服務(wù)的連續(xù)性，做到有問有答，切實解決問題，避免客戶對問題處理不及時引發(fā)投訴。
�。ㄈ┡潺R服務(wù)設(shè)施。統(tǒng)一制作下發(fā)“愛心專座”、“優(yōu)先服務(wù)窗口”標識，配齊老花鏡、便民醫(yī)藥箱等設(shè)施，保障特殊客戶群體基本需求。
�。ㄋ模╅_展前期問題查找整改。自查是否存在因員工制度掌握不位、服務(wù)不到位、上門服務(wù)人員安排不到位等情況，是否存在輿情隱患的問題。
二、排查結(jié)果
通過開展系列活動，進一步提高了員工對制度掌握熟練度，提升了特殊客戶群體服務(wù)認識度，在鞏固原有服務(wù)基礎(chǔ)上，進一步加強對特殊客戶群體的關(guān)懷。通過排查，未發(fā)現(xiàn)相關(guān)風(fēng)險隱患。
客戶服務(wù)報告3
時間太瘦，指縫太窄，一晃，20xx年就這樣過了， 剛來到公司可能一下子還沒從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過來，有點不適應(yīng)，但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在著不足。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，因為客服人員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的，認真細致和專業(yè)是必不可少的。要學(xué)會把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識是遠遠不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓(xùn)了一個月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個月，當時覺得沒這個必要，但是當我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要，可以為自己將來在韶關(guān)工作打下更堅實的基礎(chǔ)。
在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教，不會擺著一副老員工的架子，這點對于新員工來說是一種欣慰，當然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個客服人員來說，首先應(yīng)該對客戶以誠相待，把客戶當成朋友，真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時要認真傾聽客戶的問題，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣
的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會隨機應(yīng)變，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗。
說真的，在工作中有時候有些細節(jié)問題自己也察覺不到，可能是因為自己不夠細心和熟練，或者還不夠?qū)I(yè)，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點，希望以后可以做到更好。
回顧10年，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務(wù)，對于剛剛參加工作的我來說有點艱辛，卻收獲了成長與成績，很感謝公司給我這樣一個平臺，展望明年，迎接我們的.是機遇和挑戰(zhàn)。為此，我會在明年的工作中繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。在此，對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心，沒有公司的培養(yǎng)就沒有我現(xiàn)在的進步，雖然進步不是很明顯。
公司的部分員工在工作能力上的成長和進步。作為同事讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進步，老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學(xué)習(xí)的機會，認真努力地完成它。時間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，加強部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進步。
客戶服務(wù)報告4
保險xx分公司自成立以來，認真貫徹執(zhí)行xx保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神，始終堅持把國家利益放在首位，以社會責(zé)任感和客戶利益為重，貫徹落實“速度、效益、誠信、規(guī)范”的工作思路，通過強化服務(wù)意識，深化服務(wù)體系建設(shè)，全力打造xx保險專業(yè)、誠信的服務(wù)品牌，現(xiàn)將我司客戶服務(wù)工作匯報如下：
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力
xx保險xx分公司自成立之日起，始終把“服務(wù)第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中，十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個方面的共贏，專門成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理擔任組長，總經(jīng)理助理擔任執(zhí)行組長，中層干部組成督察員，負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核、懲罰等工作，隨時發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問題和漏洞，及時進行有效的處理和解決，并對服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅實的基礎(chǔ)。
二、強化制度，規(guī)范服務(wù)
以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù)，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶服務(wù)工作手冊，確定標準，明確權(quán)責(zé)，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的要求，樹立統(tǒng)一、標準的'對外服務(wù)形象。加強與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務(wù)機制，及時解決在對外服務(wù)過程中存在的問題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過標準化、規(guī)范化的服務(wù)，配以嚴格高效的管理，xx保險客戶服務(wù)中心始終以自己的準則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。
三、強化培訓(xùn)，提高意識
打造xx的服務(wù)品牌就是打造xx人的品牌。為了增強我司客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平，提高在xx市場的品牌知名度，我司在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，大力加強克服員工隊伍建設(shè)，不斷提高員工素質(zhì)。組織員工學(xué)習(xí)了《客戶服務(wù)工作制度》，并利用節(jié)假日聘請專業(yè)人士對客服工作人員進行崗位培訓(xùn)。發(fā)動員工找出自身工作中的不足，對公司的客服工作提出合理化建議，并積極改進。通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和宣導(dǎo)，培養(yǎng)出一批具有很強服務(wù)意識、很強的服務(wù)能力、真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員，在全公司范圍內(nèi)形成一個統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認識，自上而下重視服務(wù)的環(huán)境。
四、明確目標，措施得力
服務(wù)是xx的改革創(chuàng)新戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略，把服務(wù)提高到生存的高度，“服務(wù)效益”是我司經(jīng)營戰(zhàn)略的一個新觀念，在服務(wù)上我們拒絕一切形式主義和不切實際的做法，提出三個提倡：實實在在的服務(wù)、深入細致的服務(wù)、卓有成效的服務(wù)。
(一)優(yōu)化職場服務(wù)形象
1、設(shè)客戶服務(wù)咨詢崗和客戶服務(wù)崗，對前來辦理業(yè)務(wù)的客戶提供從迎接、咨詢、引導(dǎo)直到辦理完業(yè)務(wù)后送出職場等全程服務(wù)。
2、設(shè)立客戶服務(wù)角，擺放一些客戶可能需要的物品，有止疼片、創(chuàng)可貼，針線包，讓客戶有家的感覺。
3、制定職場行為準則，推出“微笑加站立”和“三個一”活動，即遞上一本書、端上一杯茶、送上一聲問候。
(二)完善客戶服務(wù)體系建設(shè)
1、我們堅持做到“比出險客戶親人早到三分鐘”的服務(wù)理念，xxxxxxxx客戶服務(wù)電話將為客戶提供全天24小時受理報案、查勘救援服務(wù);
2、實行“一站式”服務(wù)，快速查勘，及時理賠，工作日保證8小時受理客戶理賠資料、領(lǐng)取賠款，為廣大客戶提供全方位理賠服務(wù);
3、在工作中積極與客戶聯(lián)系，主動替客戶著想，嚴格按照限時理賠服務(wù)的承諾，對案件不拖、不等、不靠，保證了較高的結(jié)案率;
4、建立客戶回訪制度，設(shè)置客戶服務(wù)專線系統(tǒng)，指定專人負責(zé)，保單生效后，通過電話、信函、問卷等形式對客戶進行回訪，如發(fā)現(xiàn)問題，保證在5個工作日內(nèi)給客戶滿意答復(fù)。
5、我們還為保險金額較大的保戶提供VIP服務(wù)，包括防災(zāi)防損提示、理財服務(wù)、法律咨詢服務(wù)、免費送油服務(wù)、免費提供節(jié)日、生日、紀念日的問候和祝福等。
通過一些列貼心細致的服務(wù)舉措，在客戶心中樹立起誠信服務(wù)的品牌形象，在同行業(yè)也有較好的口碑。
為xx客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的全程服務(wù)、提供周全完善的風(fēng)險保障是我們不變的承諾。盡管xx分公司成立時間不長，但我們專業(yè)、誠信、高效的服務(wù)的宗旨卻始終如一，我們的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象也得到了廣大客戶和同業(yè)的認可，獲得了上級監(jiān)管部門的肯定。在今后的工作中，我司將遵照xx保監(jiān)局的領(lǐng)導(dǎo)和指示，繼續(xù)深化服務(wù)理念，提高服務(wù)意識，提升服務(wù)品質(zhì)，為推動xx市保險行業(yè)又快又好地發(fā)展做出自己的努力。
客戶服務(wù)報告5
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評委：
你們好！
此時此刻，當我懷著激動的心情，站在這個挑戰(zhàn)與機遇并存，成功與失敗同在的演講臺上，我首先要借此機會衷心地說一聲“謝謝”，感謝長期以來關(guān)心、支持和幫助我的領(lǐng)導(dǎo)和同事們！也感謝在座的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評委和公司給了我這次參加公開競聘的機會。正是大家的鼓勵與支持給了我無比的勇氣和信心，讓我本著檢驗、學(xué)習(xí)、提高的目的走上了今天的演講臺，接受大家的評判和公司的挑選。
站在大家大連前有點瘦小的我，名叫郭靖，穩(wěn)重而不死板，激進而不張揚。我1980年生人，畢業(yè)于大連電力工業(yè)學(xué)校，現(xiàn)任供電所微機員。1999年畢業(yè)后，到公司農(nóng)網(wǎng)改造辦公室工作，任職期間，克服了人手少，工作量大等諸多困難，出色的完成了各項任務(wù)。20xx年，網(wǎng)改結(jié)束，我競聘到供電所微機員一職，負責(zé)發(fā)行、出納、檔案、客服等工作，任職期間，電費電量無一差錯，現(xiàn)金出納無一錯帳、漏帳，以“老老實實做人、勤勤懇懇做事”為信條，嚴格要求自己，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同志，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。
我沒有輝煌的過去，只求把握好現(xiàn)在和將來。今天，我參加“95598”客戶服務(wù)的競聘，主要基于以下幾個方面的考慮：
一方面我認為要擔任“95598”客戶服務(wù)員工作，一定有吃苦耐勞、默默無聞的敬業(yè)精神，我從小在農(nóng)村長大，深深懂得“寶劍鋒從磨礪出，梅大連香自苦寒來”的道理。我愛崗敬業(yè)，工作踏踏實實，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍，不管干什么從不講價錢，更不怨天憂人，干一行，愛一行，努力把工作做得最好。
二是有虛心好學(xué)、開拓進取的創(chuàng)新意識。我平時愛讀書看報，謙虛好學(xué)，不恥下問，也學(xué)習(xí)了一些其他單位有關(guān)“95598”和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識，在今后工作中要取其精華，去其糟粕，為我所用。另外能夠熟練地使用大連進行網(wǎng)上操作、文字處理和日常維護等。我朝氣蓬勃，精力旺盛，工作熱情高、干勁足，具有高昂斗志。
第三，我在供電所也擔任客戶服務(wù)工作，正所謂近水樓臺。工作期間，為客戶辦理新裝、增容、暫停等業(yè)務(wù)，接待客戶時，做到了主動、禮貌、耐心、熱情，并且儀容自然、大方、端莊，舉止文雅、禮貌、精神。從未與客戶發(fā)生過沖突，讓客戶高興而來，滿意而歸。
另外,我語音清晰、語言親切、語氣誠懇，加之在供電所工作期間打下的良好基礎(chǔ)，我相信我有能勝任95598客戶服務(wù)員一職，如果能競聘成功，我會不負眾望，不辱使命，做到“以為爭位，以位促為”。
第一、加強學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)。一方面加強政治理論知識的'學(xué)習(xí)，不斷提高自己的政治理論修養(yǎng)和明辯大是大非的能力。另一方面是加強業(yè)務(wù)知識和高大連知識的學(xué)習(xí)，緊跟時代步伐，不斷充實完善，使自己更加勝任本職工作。
第二、扎實工作，銳意進取。既發(fā)揚以往好的作風(fēng)、好的傳統(tǒng)，埋頭苦干，扎實工作，又注重在工作實踐中摸索經(jīng)驗、探索路子，和大家一道努力把凌源的95598客戶服務(wù)塑造成品牌服務(wù)。
不容置疑，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事面前，我還是一個才疏學(xué)淺、相對陌生的學(xué)生或者新兵；我不敢奢求什么，只想讓大家認識我、了解我、幫助我，抑或喜歡我、支持我。也正因為如此，我更加清醒地看到了自身存在的差距，促使我在以后的工作當中，勵精圖治，恪盡職守，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，以綿薄之力來回報各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們。
謝謝大家！
客戶服務(wù)報告6
一周的工作結(jié)束了。一周的時間，如果說我完成了從一個初出茅廬的學(xué)生到走上社會工作者的銳變，顯然有些不恰當。時間太短，我個人實在沒有什么具有建設(shè)性的問題可以總結(jié)，只能按我個人的想法，把這段時間的一些感觸和體會稍作介紹，算是一個不成熟的總結(jié)吧。
一、我們跟隨抄表班的師傅，到達xx水泥廠基建配電站、xx配電站、xx配電站等多個配電站，對于如何抄表，如何核對度數(shù)，都有了一定的認識。我們深入了解到作為一名抄表員必須具備責(zé)任心的重要性。抄表員在抄表的過程要認真仔細，要做到不錯抄、不漏抄。
二、我們進行了安全生產(chǎn)風(fēng)險管理體系的學(xué)習(xí)，安風(fēng)體系從風(fēng)險控制出發(fā)，提出了一套安全生產(chǎn)管理模式和方法，解決安全生產(chǎn)“管什么，怎么管，做什么，怎么做”的`問題。安風(fēng)體系建設(shè)與實施是一項涉及面廣、要求高、較為復(fù)雜的工作，需要各級人員積極參與、協(xié)調(diào)配合的工作。在加強安風(fēng)體系建設(shè)的同時，必須加大員工的安全思想教育，安全文化和安全生產(chǎn)風(fēng)險管理體系建設(shè)同步進行，形成具有企業(yè)特色的安全文化，才能整體提高安全生產(chǎn)管理水平。
三、我們進行了《安規(guī)》的培訓(xùn)和考試。安全，對于從事電力工作的每一個人來說都是非常重要的，它不僅關(guān)系到電力的安全供應(yīng)，也關(guān)系到人身和設(shè)備的安全。看了很多事故的通報，自己總結(jié)出事故大多說是由于意識淡漠，安全責(zé)任心不強，習(xí)慣性違章，現(xiàn)場設(shè)備不熟悉，安全措施不完善等等。通過學(xué)習(xí)，讓我們對安全生產(chǎn)有了一個新的認識，對自己的行為規(guī)范有了更高地要求，在日常工作中，要仔細排查，把一切安全隱患和危險消滅在萌芽狀態(tài)之下，工作中要嚴格遵守規(guī)章制度，人人嚴格按《安規(guī)》辦事，只有這樣才能避免事故的發(fā)生。
經(jīng)過這一周的摸索與實踐，我對于客戶服務(wù)中心的工作內(nèi)涵和職責(zé)有了自己的理解，對于如何工作，怎樣才能更好地完成工作有了一點自己的感悟，我們不僅要遵守工作的規(guī)章制度，同時還要高效的完成任務(wù)，要做出成績，把我們客戶服中心的形象展現(xiàn)出來，讓我們的客戶滿意、舒心。
馬上又是周一了，又是一個新的開始，我會繼續(xù)努力，不斷提高自己的專業(yè)水平，虛心向大家學(xué)習(xí)，不斷努力，爭取更上一個新臺階。
客戶服務(wù)報告7
20xx年一季度以來來，興業(yè)銀行沈陽南塔街支行通過自查存在的問題和廣泛搜集廣大的意見，經(jīng)過開展支行月度服務(wù)評比和嚴格的培訓(xùn)和督導(dǎo)，在服務(wù)水平上取得了一定的成效，但仍有不足的地方，現(xiàn)將自查自糾及整改情況匯報如下:
一、服務(wù)自查
1季度以來，共計收到分行督辦（客戶之聲）20件，客戶投訴事件2件，經(jīng)過與客戶的溝通均已在第一時間得以解決，未造成客戶二次投訴，對涉事員工進行了督導(dǎo)和培訓(xùn)，加強服務(wù)標準化流程。
二、客戶意見自查
1季度對客戶服務(wù)評價率進行了自查，發(fā)現(xiàn)1月2月評價率較低，經(jīng)調(diào)查，1月2月棄號人數(shù)較多，其中2月份我行共棄號31人，棄號率為3.53%。問題的原因，春節(jié)前，客戶普遍比較著急辦理業(yè)務(wù)，叫號后不愿意長時間等待，同時中午客戶較多，而辦理業(yè)務(wù)窗口較少，跟不上客戶需求�？蛻襞盘栠^后沒有辦理業(yè)務(wù)就離開了，或者開卡等業(yè)務(wù)，排號后又不需要在窗口辦理；經(jīng)分析是第一柜員對評價的重視程度不夠，辦理完畢后忘記請客戶對其進行評價，第二是由于春節(jié)前有的客戶比較著急，或者是客戶本身不愿意配合，辦完業(yè)務(wù)后著急要走，不想對服務(wù)做出評價。
對以上客戶服務(wù)評價率問題也做出了整改的措施，減少棄號人數(shù)，首先要提高柜員的重視程度，加強對柜員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；再就是要提高柜員業(yè)務(wù)能力，特別是處理個人現(xiàn)金業(yè)務(wù)的'能力，把辦理業(yè)務(wù)的速度要提上來，辦理業(yè)務(wù)要做好“快、準、穩(wěn)”。在顧客較多時，要注意安撫顧客情緒，加強廳堂與柜員的合作，廳堂注意分流，同時，要注意一個客戶叫多個號的情況；增加評價率，特別是增加非常滿意率。柜員在辦理完業(yè)務(wù)，要做到百分百的提醒顧客對服務(wù)進行評價。盡量引導(dǎo)客戶評價非常滿意；在大堂引導(dǎo)臺處，保證大堂經(jīng)理對客戶的分流，盡量做到進來的每一位客戶，都能高效的引導(dǎo)。能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)，不要排號，能在理財?shù)凸駞^(qū)辦理的業(yè)務(wù)也不要排號，這樣可以減少棄號率。
相信通過以上方式，南塔街支行的評價率很快就會提升起來。提高認識程度，增強業(yè)務(wù)能力的提升，找對方法，用最快的速度提升評價率。
三、廳堂硬件設(shè)施自查
南塔街支行目前現(xiàn)金窗口有2個對外營業(yè)，1個對公業(yè)務(wù)窗口，由于支行開業(yè)已有10余年，地處南塔商圈、現(xiàn)金業(yè)務(wù)及轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)較多，有時造成等候時間較長的情況并有些設(shè)備老化，目前網(wǎng)銀體驗機1臺，不能滿足客戶需求，客戶一般投訴的意見大多也是等候時間較長。
四、開展提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動
支行開展三項活動，提升服務(wù)品質(zhì)。一是深入開展服務(wù)價值年活動，以服務(wù)創(chuàng)造價值;二是繼續(xù)在網(wǎng)點開展評選服務(wù)明星、讓典型引路;三是廣泛開展規(guī)范服務(wù)活動，組織員工規(guī)范操作。同時，支行加大了對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)力度、檢查力度、獎罰力度，推動了全行服務(wù)水平的提升。目前，全行一線員工堅持統(tǒng)一著裝、掛工號牌上崗，支行員工普遍做到了微笑服務(wù)、雙手接遞客戶憑證服務(wù)等五項規(guī)范服務(wù)。
南塔街支行會繼續(xù)加強日常服務(wù)，提升工作效率，加大力度對員工業(yè)務(wù)技能及服務(wù)水平培訓(xùn)。
客戶服務(wù)報告8
有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長;有人說青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實自然。揚州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說：“青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生�！�
10000號客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，保持市場存量;另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息。
進行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺，更是對渠道、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來到10000號客服中心已經(jīng)有一年多的時間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹隨州電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。
xx年6月，由于工作的需要，我被調(diào)入10000號，由一名機務(wù)員變成了一名話務(wù)員，成為這個大家庭中的一員。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，明亮的機房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過后，的是嚴明的紀律、嚴格的要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了，一下子要改變這種習(xí)慣還著實有些不大適應(yīng)。
剛到10000號，首先要從最基本的114查號開始學(xué)起，這件工作的難度系數(shù)在10000號的各項工作中算是較低的，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事情。面對成千上萬條單位編碼，同一個單位，有著許多不同的名稱，一些比較出名的風(fēng)景區(qū)、廠礦企業(yè)、培訓(xùn)機構(gòu)、訓(xùn)練基地在什么地方，隸屬于哪個單位，全國23個省的省會、有哪些有名的城市及其區(qū)號等等，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的，但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說法來進行編碼的，這些都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背。
由于當時人員緊張，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背后，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會有動力，為了不辜負大家對我的希望，我一心用在學(xué)習(xí)上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫，寫累了就在微機是敲，把那些特殊的編碼單獨記下來，為了將所學(xué)的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重復(fù)溫習(xí)一遍，早上起床前在心里把容易混淆的`相近單位的編碼默記一遍。學(xué)習(xí)過程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個小時,有時候時間看長了，眼睛酸痛流、模糊，就滴點眼睛水繼續(xù)看。功夫不負有心人,在連續(xù)幾次的測試中,我都取得了較好的成績,并順利上崗。
由于原來114和10000號用的是兩個不同的平臺，所以平時很少有機會接觸到10000平臺，對于平臺上的一些新業(yè)務(wù)，新咨詢，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由，于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教，并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的機會，了解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程。
憑著自己認真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對知識的積累,終于在xx年3月份，我成為一名 10000號客服代表。都說經(jīng)歷是財富，由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為，而且直接與用戶接觸，并且親自上門給用戶安裝和維護過寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗,使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時,能夠很快地判斷出問題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來，在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后，聽到用戶誠心的謝謝時，莫名的成就感就會涌上心頭。
10000號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì)，決定了我們的語音、語調(diào)運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達。為此，我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道，不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去。人人都說，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到這一點，讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼、關(guān)心和快樂。
在工作中我始終謹記對待用戶要做到態(tài)度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務(wù)到位，并且時刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時的工作中，難免會遇到一些難纏的用戶，有些甚至?xí)诔鑫壅Z，他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶，我都會暫停幾分鐘，深呼吸幾下，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時，我的心情也就會平靜下來，繼續(xù)面對新的客戶，而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力，我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書。
在5月份的新平臺割接中，我整月沒有休息一天，每天除了上班外，還要利用空余時間了解工程進度，新平臺的各項功能如何使使用等，以確保在新平臺投入使用后能為大家提供指導(dǎo)和幫助。
客戶服務(wù)報告9
*******部：
依據(jù)****文件，我公司重點對各公司營業(yè)廳、理賠中心服務(wù)整改的落實情況進行了自查，成效顯著，服務(wù)工作整改逐步到位�，F(xiàn)將我公司客戶服務(wù)工作自查整改情況匯報如下：
一、 領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力
為貫徹總、省公司對客戶服務(wù)的工作精神，公司將“服務(wù)第一、客戶至上”作為提升服務(wù)質(zhì)量和品牌效益的基礎(chǔ)，高度重視客戶服務(wù)工作。專門成立客戶服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理擔任組長，由各經(jīng)營單位負責(zé)人和部門負責(zé)人組成領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核等工作，我公司針對公司服務(wù)工作中出現(xiàn)的短板，及時進行有效的措施解決，并對服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅實的基礎(chǔ)。
二、 制度建設(shè)，服務(wù)落實。
公司為配合**公司突擊性檢查，特制定《****》，并展開***內(nèi)部神秘人測評調(diào)查工作，并對測評結(jié)果進行了通報。公司建立我公司客戶服務(wù)標準化、神秘人測評常態(tài)化考核機制。定期調(diào)查各支公司對服務(wù)標準化工作的執(zhí)行情況，獲得客觀的、可量化考核的數(shù)據(jù)結(jié)果，加強對一線服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度，與****公司外部神秘人測評形成有效補充，全面提高公司服務(wù)監(jiān)督能力，提升公司客戶服務(wù)的自覺性和服務(wù)水平，并將客戶服務(wù)考評結(jié)果納入***年****公司業(yè)務(wù)發(fā)展綜合考核管理辦法。
三、 強化培訓(xùn)，提高意識
服務(wù)問題主要表現(xiàn)在服務(wù)形象、主動服務(wù)等軟性服務(wù)方面，其主要原因是因為員工對服務(wù)禮儀規(guī)范認識不足，對服務(wù)標準化內(nèi)容缺乏了解。因此我公司加強了對員工服務(wù)技能和服務(wù)標準的培訓(xùn)工作，于***年*月*日，特舉辦大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀技能提升培訓(xùn)班。各支公司、分公司業(yè)務(wù)部門分別選派人員參加培訓(xùn)。意在解決服務(wù)禮儀不足的同時，立足工作實際，找準問題，研究對策不斷提高服務(wù)水平和技能的新方法。要求學(xué)員積極與老師溝通交流，獲得更多的指點。努力借鑒其他服務(wù)先進行業(yè)的經(jīng)驗做法，快速提升自身服務(wù)管理和服務(wù)運營能力，提升員工服務(wù)形象，規(guī)范員工服務(wù)理念，進一步推進服務(wù)標準化建設(shè)，提升公司軟性服務(wù)水平。
四、 明確目標，措施得力
提升客戶服務(wù)質(zhì)量是公司發(fā)展的精神和命脈、只有轉(zhuǎn)變員工客戶服務(wù)意識，將服務(wù)工作要求內(nèi)化成為員工的主動行為，將內(nèi)部業(yè)務(wù)辦理和外部客戶服務(wù)有力結(jié)合，從而真正實現(xiàn)標準服務(wù)常態(tài)化。
�。ㄒ唬� 優(yōu)化職場服務(wù)形象
分公司派****于***對所轄區(qū)域內(nèi)的部分****及其***部開展了測評工作。并要求各支公司針對通報結(jié)果進行整改。
1、加強了對“大堂經(jīng)理”的專業(yè)技能培訓(xùn)。對大堂經(jīng)理前來辦理業(yè)務(wù)的客戶提供從迎接、咨詢、引導(dǎo)直到辦理完業(yè)務(wù)后送出職場等全程服務(wù)進行技能指導(dǎo)。
2、提高了“客戶體驗區(qū)”的設(shè)備利用能力。尤其保持凈水器或燒水壺內(nèi)有熱水持續(xù)供應(yīng)，有水杯、各種宣傳資料、讓保戶有家的感覺。
3、跟進了對服務(wù)標準化內(nèi)容的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。推出“微笑加站立”和“二個一”活動，即端上一杯茶、送上一聲問候。****對《*****》的內(nèi)容進行了宣導(dǎo)，尤其對其中“營業(yè)廳服務(wù)標準”內(nèi)容加強學(xué)習(xí)，將服務(wù)標準化內(nèi)容切實落實在工作當中。
（二）提高客戶服務(wù)工作自查能力。
通過對客戶服務(wù)自查工作情況，對我公司現(xiàn)有的'客戶服務(wù)現(xiàn)狀有了正確的認識。
1、建立了我公司客戶服務(wù)標準化、測評常態(tài)化考核機制。定期調(diào)查各支公司對服務(wù)標準化工作的執(zhí)行情況，獲得客觀的、可量化考核的數(shù)據(jù)結(jié)果，并加強對一線服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度，與****外部測評形成有效補充，全面提高了公司服務(wù)監(jiān)督能力，提升了公司客戶服務(wù)的自覺性和服務(wù)水平。
2、構(gòu)建了相對完善的客戶服務(wù)效能評價指標體系，旨在實現(xiàn)不同支公司之間的橫向比較和同一公司在不同時期的縱向比較。
3、深入跟蹤和了解基層服務(wù)現(xiàn)狀，幫助各公司及時發(fā)現(xiàn)日常服務(wù)中存在的問題，為公司服務(wù)管理提供了直接信息依據(jù)，旨在不斷提高公司服務(wù)能力。
�。ㄈ┨嵘�***服務(wù)工作能力。
充分重視客戶服務(wù)工作前線：**服務(wù)工作，努力改善我公司理賠服務(wù)不力局面，全面貫徹總、省公司有關(guān)***服務(wù)的工作精神。
1、強力推動“***無憂”服務(wù)升級。
向社會推出****服務(wù)承諾，主要開展了以下工作：利用客戶走訪活動，征求客戶對承諾服務(wù)的意見建議；及時反饋客戶提供的改進服務(wù)的意見建議；了解掌握本地市場競爭對手的服務(wù)情況，提供市場服務(wù)信息，提出解決因服務(wù)問題引發(fā)的客戶流失建議。
2、全面提升“****”服務(wù)質(zhì)量。
優(yōu)化***業(yè)務(wù)流程，嚴格執(zhí)行各環(huán)節(jié)作業(yè)時限標準；完善****管理制度，加強過程質(zhì)量監(jiān)控。在重點服務(wù)店安裝視頻探頭，擬建立遠程視屏監(jiān)控室，對****全過程進行遠程視覺核控。嚴格****服務(wù)考核，切實提高****處理及時率和服務(wù)質(zhì)量。
�。ㄋ模╅_通總經(jīng)理客戶咨詢、投訴受理專線。
加強客戶咨詢、投訴管理，依托在分公司層面建立的總經(jīng)理客戶咨詢、投訴受理專線，向社會公布專線號碼。建立健全咨詢、投訴客戶回訪制度，提高有效的咨詢、投訴處理效率。對客戶咨詢、投訴涉及本轄區(qū)的問題主動征求意見建議，提升客戶的滿意度與忠誠度。
�。ㄎ澹崿F(xiàn)高端客戶拜訪常態(tài)機制。
實行分公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員定量、定期拜訪和接待客戶制度，密切客戶關(guān)系，發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，督導(dǎo)落實整改。建立并完善“客戶接待、走訪工作日”制度體系；對黨政部門、重點客戶定期上門拜訪或走訪，拉近客戶與社會支持單位的距離；制定“客戶接待、走訪日”工作實施方案及考評辦法；確定具體拜訪計劃；定期上門拜訪高端客戶，聽取意見和建議，并定期向省公司客戶服務(wù)部報送拜訪總結(jié)報告（報告包括拜訪數(shù)量、拜訪名單、覆蓋保費規(guī)模、拜訪紀錄、拜訪效果等）。
�。┘訌娍蛻糇灾鞑樵兒涂蛻魧嵜平ㄔO(shè)
1、對客戶自主查詢系統(tǒng)開展了培訓(xùn)工作，對客戶自主查詢的電腦進行排差，努力避免存在網(wǎng)絡(luò)不通現(xiàn)象。
2、對客戶實名制工作進行了督導(dǎo)。根據(jù)客戶實名制的完備率、準確率、規(guī)范率要求，尤其督促全轄各支公司車險客戶錯誤信息進行修改，審核客戶、業(yè)務(wù)人員提交的客戶證件信息，對不符合客戶實名制要求的，及時向客戶及業(yè)務(wù)人員反饋并要求其補充相關(guān)資料，確保長期客戶資源不流失。
3、對所轄區(qū)域內(nèi)的單位組織機構(gòu)代碼證進行了核查工作，定期對大客戶信息進行補充、完善、更新。將錯誤信息進行了整理和上報。
五、服務(wù)整改執(zhí)行情況落實到位
我公司將針對自身的服務(wù)工作短板對客戶服務(wù)工作中存在的問題持續(xù)跟進，將服務(wù)標準化內(nèi)容落實到****、營業(yè)廳、電子商務(wù)落地等客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，依據(jù)省公司客戶服務(wù)測評標準，制定了分公司，定期檢查，持續(xù)推進服務(wù)整改工作。
客戶服務(wù)報告10
根據(jù)市調(diào)機構(gòu)StellaService報告，蘋果公司第二季度客戶服務(wù)滿意度直線下降。這項調(diào)查是通過日常績效考核評估在線銷售、送貨、退貨及客戶支持度等方面綜合評估。蘋果公司客戶服務(wù)滿意度綜合排名已經(jīng)跌至全美第25名，與20xx年第四季度的第三名形成鮮明對比。不過StellaService最近修改了其基準評分方法，因此與20xx年第四季度的排名結(jié)果可能會有些出入。
在郵寄方面，蘋果的客戶滿意度下跌至第14位。這是從發(fā)貨、交貨時間，結(jié)帳問題，運輸途中產(chǎn)品的損壞程度等方面來評估。雖然蘋果的平均郵寄時間已經(jīng)從去年的3.1天減少到了2.6天，還改進了當天送達服務(wù)。
客戶咨詢的平均等待時間增加到了63秒，比上個季度的.34秒幾乎翻了一倍。雖然能保證100%咨詢電話接通率，但是客戶咨詢的問題解決率從97%跌至94%。咨詢電話等待的平均時間比全美平均的43秒慢了整整20秒。
在4月Applewatch預(yù)購時，在線銷售的等待時間幾乎增加了三倍，而網(wǎng)絡(luò)咨詢的等待時間也增加了六倍。
客戶服務(wù)報告11
一、20xx年工作情況
�。ㄒ唬﹥�(yōu)質(zhì)服務(wù)活動開展情況
1、居民用電質(zhì)量專項檢查。認真貫徹落實國家電監(jiān)會《開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動工作方案》要求，積極采取有效措施切實保障城鄉(xiāng)居民生活用電，做到有序用電組織科學(xué)，居民生活用電可靠，計量收費管理規(guī)范，用電質(zhì)量提升。一是加強智能電網(wǎng)建設(shè)，開工建設(shè)了14條10kV線路，對10條10千伏線路進行智能化改造。二是加大了低壓臺區(qū)整治力度，改造低壓臺區(qū)2個，整治配電室20個，新增、輪換變壓器81臺，其中增容變壓器34臺、更換高耗能變壓器27臺、布點20臺，居民用電需求有了可靠保障。三是加快非現(xiàn)金繳費工作，更換低壓集抄表62840只，表箱13986只，加裝低壓集抄器1966只。四是加強有序用電管理，建立了以政府為主導(dǎo)、監(jiān)管機構(gòu)監(jiān)管、電網(wǎng)企業(yè)實施、用戶積極參與的有序用電管理工作長效機制。本著保居民、保民生、保重點的原則，編制有序用電方案和應(yīng)急預(yù)案，并定期開展宣傳和演練。
2、深入實施95598光明服務(wù)服務(wù)工程。按照公司創(chuàng)先爭優(yōu)十項奪冠行動要求，結(jié)合實際制定了XX創(chuàng)先爭優(yōu)活動實施方案，開展了電費回收、臺區(qū)績效管理、低壓集抄等多項小指標競賽活動，關(guān)鍵業(yè)績指標邁上新臺階，多項指標名列經(jīng)營單位前茅。積極實施95598光明服務(wù)工程，開展了95598客戶故障報修“四個不讓”服務(wù)活動，進一步增強了95598電力搶修人員服務(wù)意識
和工作主動性，服務(wù)行為更加規(guī)范、高效。積極開展了創(chuàng)先爭優(yōu)“奪三金 爭冠軍”活動，1名職工參加了公司“金牌個人”擂臺賽。
3、深入開展服務(wù)企業(yè)“四比四看”活動。根據(jù)公司要求及客戶分中心《XX客戶服務(wù)分中心“四比四看”活動實施方案》分工進行走訪，客戶分中心領(lǐng)導(dǎo)走訪4家企業(yè)，每名部室經(jīng)理走訪1家企業(yè)，供電所長走訪4到7家企業(yè)，共走訪了企業(yè)32家。聽取企業(yè)各層面人員對供電服務(wù)方面的意見和建議，并結(jié)合企業(yè)提出的意見和建議，進一步理清了服務(wù)企業(yè)的思路和具體措施。在走訪企業(yè)中，共征求客戶意見和建議6條，逐條進行答復(fù)和落實。
（二）營業(yè)窗口標準化建設(shè)及服務(wù)情況
1、根據(jù)集團公司供電營業(yè)廳標準化建設(shè)標準，對供電所營業(yè)廳進行了檢查，從硬件到人員行為規(guī)范，不符合標準的地方全部進行了整改完善，現(xiàn)供電所營業(yè)廳已全部符合集團公司標準。
2、供電部營業(yè)班共受理高壓業(yè)擴新裝申請19戶，轉(zhuǎn)辦高壓業(yè)擴新裝申請129戶；受理高壓增容用電申請1戶，轉(zhuǎn)辦2戶；受理高壓其他業(yè)務(wù)216戶，其中減容申請5戶，遷址7戶，暫停申請356戶，暫�；謴�(fù)296戶，更名申請80戶，改類申請62戶，銷戶申請57戶；受理客戶咨詢260次；供電所營業(yè)廳共受理低壓居民新裝用電申請1488戶，低壓非居民新裝用電申請158戶，；受理低壓其他業(yè)務(wù)1862戶，其中更名申請972戶，改類申請830戶，銷戶申請60戶；受理預(yù)購電業(yè)務(wù)8000多筆,客戶咨詢1000余次，下發(fā)各項宣傳材料1200份左右。
�。ㄈ�95598供電協(xié)同服務(wù)情況
共處理95598轉(zhuǎn)辦報修工單274次。其中公司產(chǎn)權(quán)183次，占報修總量的66.7%；用戶產(chǎn)權(quán)91次，占報修總量的33.3%。計劃停電原因8次，占報修總量的3%；公共線路事故69次，占報修總量的25%；公共配電室設(shè)備故障原因43次，占報修總量的15.7%；用戶產(chǎn)權(quán)線路故障33次，占報修總量的12%；用戶表后開關(guān)故障22次，占報修總量的8%。共處理95598轉(zhuǎn)辦用戶咨詢查詢工單47次，其中客戶咨詢停電原因15條，占咨詢總量的31.9%；咨詢用電業(yè)務(wù)14次，占咨詢總量的29.8%，其它咨詢18次，占咨詢總量的38.3%。
通過公司產(chǎn)權(quán)274次故障原因分析來看，自然災(zāi)害造成線路故障42次，設(shè)備原因占30次，說明線路、臺區(qū)專責(zé)人在管理維護供電設(shè)施方面存在責(zé)任心不強、管理不到位現(xiàn)象。針對存在的問題，及時督促各供電所有關(guān)專責(zé)人增加線路檢查巡視次數(shù)，進一步規(guī)范臺區(qū)管理，結(jié)合開展“百日無接地掉閘競賽活動”， 加大對責(zé)任人的考核力度，不斷增強專責(zé)人的責(zé)任心。
（四）優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督體系建設(shè)情況
健全和完善了各項規(guī)章制度，開展營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)定期檢查制度，與職工工資相掛鉤，并對情況定期進行通報。
（五）服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)情況
1、組建黨（團）員抗旱保電服務(wù)隊3支，全面服務(wù)旱區(qū)客戶灌溉用電需求。上半年在抗旱保供電工作中，共出動抗旱保電服務(wù)人員80余人次，無償為群眾架設(shè)抗旱專用線路高壓線路2.5千米，低壓線路2.8千米，安裝配電變壓器4臺，容量230kVA，
消除灌溉設(shè)備缺陷10余處，義務(wù)為群眾維護抽水電機等設(shè)備20余臺次，準備應(yīng)急抗旱專用發(fā)電機5臺。
2、8月3日“達維”臺風(fēng)登陸XX區(qū)，電網(wǎng)受到了極大沖擊，整個XX區(qū)全區(qū)停電，在電網(wǎng)故障搶修中，部分山區(qū)道路受積水、山體滑坡、樹木折斷倒地等影響，道路被封，車輛人員以及施工機械無法進入受災(zāi)現(xiàn)場，給搶修工作帶來了較大困難，搶修隊伍努力克服一切困難，迎難而上，發(fā)揚了沂蒙鐵軍精神，戰(zhàn)高溫、斗酷暑，徒手挖坑，依靠肩扛手臺運送電桿、橫擔、絕緣子等搶修料物。搶修料物到位后，搶險救援隊員迅速展開搶險作業(yè)，確保以最快速度恢復(fù)供電。為避免客戶因停電造成不滿情緒，我中心組織了三只故障宣傳隊，在緊急搶修的同時，一邊受災(zāi)地區(qū)進行巡回宣傳，發(fā)放印有搶修進展情況的明白紙，告知客戶公司搶修隊伍建設(shè)情況和電力線路搶修現(xiàn)況，取得廣大客戶的理解和好評。
3、在中考前一個月，我中心就制訂了中考保供電方案，對各部門和所涉供電所進行了明確分工，落實了有關(guān)工作責(zé)任和要求。提前對區(qū)教育局、區(qū)公安局等中考重地及XX一中和XX二中兩個考點進行供電設(shè)施隱患排查和安全用電檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時進行了處理。并針對各考點的`不同情況充分做好事故預(yù)想，明確各考點的供電方式、安全責(zé)任人和異常處理聯(lián)系方式。同時在中考期間，組織應(yīng)急搶修隊做好各考點的用電情況監(jiān)測及供電線路的巡視維護，隨時處理考場用電異常情況，確保了中考供電萬無一失，圓滿完成了保供電任務(wù)。
二、工作特色與亮點
開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作“五落實”，提升客戶滿意度。即：一是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實到對客戶禮貌和尊重上，二是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實到個人形象上，三是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實到工作質(zhì)量上，四是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實到承諾兌現(xiàn)上，五是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實到咨詢宣傳上。
三、工作中存在的問題與困難
1、隊伍素質(zhì)有待提升。由于新進青年員工較少，農(nóng)電員工隊伍普遍年齡較大，文化程度偏低，業(yè)務(wù)技能水平低，“三集五大”體系建設(shè)實施后，員工素質(zhì)亟待提升。隨著XX經(jīng)濟開發(fā)區(qū)招商引資項目的落地開工和大規(guī)模社區(qū)建設(shè)，各項工作任務(wù)繁重，員工少，工作任務(wù)重，供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作壓力較大。
2、電網(wǎng)基礎(chǔ)差、供電半徑長、部分配電線路電壓低現(xiàn)象仍然存在。35千伏XX站、XX站等都出現(xiàn)主變超負荷情況，從4月份就暫停了所有新上業(yè)擴申請辦理。電網(wǎng)結(jié)構(gòu)薄弱、供電電源單一、供電能力不足的問題依然突出。配網(wǎng)線路線徑細，大部分支線為LGJ-35導(dǎo)線10米水泥線桿，供電半徑長，電壓低、線損高的現(xiàn)象仍然存在。
3、班組管理和專業(yè)化人員缺乏�！叭宕蟆斌w系建設(shè)運行后，有的班組管理人員僅有一名班組長，很多人員身兼數(shù)崗，尤其是線路、計量、電費等一線工作管理人員嚴重缺乏，缺乏懂技術(shù)、業(yè)務(wù)精的青年專業(yè)人才。
四、明年工作思路與工作計劃
加強人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，本著干什么學(xué)什么，缺什么補什么的原則進行專業(yè)培訓(xùn)，提高職工的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)。
客戶服務(wù)報告12
今年暑假學(xué)校給了我一個很好的機會到xx公司“95598”客戶服務(wù)中心實習(xí)，可以說這是一次參加工作前很好的鍛練，這對我來說是非常寶貴的,我也非常珍惜這次機會。
第一天去培訓(xùn)中心由資深的承訊員給我們介紹了xx公司“95598”服務(wù)流程，業(yè)務(wù)知識以及服務(wù)熱線業(yè)務(wù)處理工作標準。由于承訊員不同于其他的崗位，這是對外的一個窗口，代表的是整個公司的形象，所以師傅的第一個忠告就是“責(zé)任”然后就是“態(tài)度”，對待每一個撥打“95598”的市民我們必須熱情的回答他們的問題，幫助他們解決各種困難。一上午的培訓(xùn)很快就結(jié)束了，吃了中飯后這次實習(xí)的負責(zé)人杲經(jīng)理也給我們講了許多實際工作中會碰到的各種問題以及如何來回答市民。杲經(jīng)理的語風(fēng)幽默，實際。讓我們從他那里學(xué)到了很多處理各種情況的辦法。
兩天的培訓(xùn)很快結(jié)束了，在掌握了一些基本的知識以及回答問題的技巧后我們正式到這次實習(xí)的地方“95598”客戶服務(wù)中心，當天的值班長給我們介紹了一下這里的工作環(huán)境，制度，以及電腦軟件的使用方法等等。也讓我們聽了一些優(yōu)秀承訊員的電話錄音，讓我們體會一下實際接聽中要注意的事項，最后杲經(jīng)理幫我們實習(xí)的同學(xué)分成幾組分別跟不同的班組，有5天三班制的，4天兩班制以及7天5班制的，我們一組安排的是5天三班制與這里的員工一同上下班，為期一個月的承訊員工作明天早上就此開始。
雖說這不是第一天參加實習(xí)工作，但這次責(zé)任，以及所要面對的困難是相當艱巨的，緊張，興奮，激動，我的內(nèi)心參雜著各種情緒，當?shù)谝粋�電話想起的時候我冷靜了一下自己告訴自己我已經(jīng)準備好了，我熱情的接待了第一個打進我電話的市民雖然依然緊張，但還是很好的.回答了市民的問題，可能正真的困難還沒有碰到，我收拾了下心緒開始接聽下一個電話，一個一個，當我覺得一切很順利的時候班長把我叫了去，她放了一段我剛才一個電話的錄音，讓我班市民報修的地址，聯(lián)系電話，以及所在的供電分公司根據(jù)錄音再記錄一遍，當我聽完錄音記錄完后班長把我接聽時的記錄內(nèi)容給我看了下，這才發(fā)現(xiàn)電話少一位號，供電分公司寫錯，當我很是尷尬的時候班長鼓勵了我一句“第一天上班犯錯誤是難免的，我第一天錯的比你離譜，但是后來沒有犯過同樣的錯，我的態(tài)度更認真，責(zé)任感更強”。我明天班長的意思，當我再次記錄的時候我會問市民第二遍第三遍知道我準確的記錄完。也慢慢的提高了接聽的效率。
第一天的工作讓我覺得很累，班長也知道我們第一天上班會出現(xiàn)這種情況，囑咐我們回家好好休息，把今天在接聽過程中碰到的問題好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不斷的積累經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)才能是自己更專業(yè)，更老練。
隨著天氣連續(xù)的高溫我們每天的電話量也連續(xù)突破歷史記錄，平均一天七八千個電話。這對我們來說是一個相當大的挑戰(zhàn)，一個班次輪下來，已經(jīng)是筋疲力盡了，晚班下班是第二天上午八點，回家的車上已經(jīng)睡著了。累，但是很高興，因為我克服了很多困難，學(xué)到了很多東西，不但是專業(yè)的知識還有人與人之間交流的各種技巧，班長在下班的時候也很關(guān)心的叫我們回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。
當天氣預(yù)報的溫度報到39度，上海今年最熱的那天時，我們“95598”一天的接聽量達到了一萬多，那天簡直連喝水的時間都沒有，每個工作臺前都是承訊員耐心的服務(wù)，認真的記錄，保障的每個市民的正常用電�？梢哉fxx公司每年獲得上海市服務(wù)行業(yè)第一名的功勞有一半要歸功于“95598”員工們的付出，雖然我只是在這里實習(xí)一個月，但我從他們哪里感受最多的是認真，熱心，負責(zé)。我也從他們身上學(xué)到了很多，我想這在我以后的工作中有相當重要的作用，在這里的生活還讓我感受到一個工組集體的團結(jié)，這種氣氛下的工作環(huán)境讓每個身在其中的人都能感到快樂。
實習(xí)的一個月雖然過的很快，但是這里的每個人都給我留下了深刻的映象，特別要感謝我們的班長她教會了我們很多東西，實習(xí)結(jié)束的那天我們還拍了一張很有意義的集體照，這份記憶將是永遠的。
來年就將踏入社會，開始正式的工作，這次的實習(xí)經(jīng)歷必定是我人生又一階段的開始，感謝“95598”，感謝這個溫馨的集體。
客戶服務(wù)報告13
文章標題：卷煙公司客戶服務(wù)部副主任競聘報告
精彩導(dǎo)讀：競爭就有壓力，有壓力才有動力，如果說，通過競聘，我能如愿以償，我會深感崗位來之不易，格外珍惜。如果落選，說明我與其他同志還有差距，我將總結(jié)自己的不足，尋找差距，勤奮學(xué)習(xí)，努力工作，不斷提高自身素質(zhì)，正確對待領(lǐng)導(dǎo)，正確對待同志，正確對待自己。
文章正文：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：
大家好！在這里我以平常人的心態(tài)，參與副主任的競聘。首先應(yīng)感謝領(lǐng)導(dǎo)為我們創(chuàng)造這次公平競爭的機會！借此機會，請允許我介紹一下我的主要工作經(jīng)歷。我叫*，現(xiàn)年28歲。20xx年進入煙草行業(yè)以來，做過煙站生產(chǎn)員1個月、電訪員2年、客戶經(jīng)理2個月、專賣內(nèi)勤3年，客戶部主任兼任客戶經(jīng)理2年半，跨年已九個年頭了。從剛來時對陌生拜訪和電話拜訪都有恐懼，到現(xiàn)在不管是業(yè)績還是工作能力都有了很大的提高，這促使我走上挑戰(zhàn)臺，我認為：競爭可以展示自我，競爭可以發(fā)現(xiàn)差距，競爭可以促進學(xué)習(xí)，競爭可以提高自己的綜合素質(zhì)和工作能力，我認為，自己符合卷煙客戶服務(wù)部副主任競聘條件，并有決心、有能力勝任這一職務(wù)。
首先不斷加強自我充電，加強平時業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，使自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力有了不斷的提升�！耙环莞�，一份收獲”，在八月舉行的省級營銷知識競賽中獲得二等獎和全國技術(shù)能手稱號。
二是我在擔任營銷崗位工作期間，在領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過我的不懈努力，圓滿完成各項任務(wù)，連續(xù)四年被評為優(yōu)秀工作者。
三是具備強烈的責(zé)任感和事業(yè)心。我具有踏實的工作作風(fēng)、求實的工作態(tài)度、不斷學(xué)習(xí)進取的精神，同時我善于傾聽，善于發(fā)現(xiàn)，喜歡思考，相信在眾多領(lǐng)導(dǎo)的栽培下，我會成為一位很好的管理者。
幾年的工作使我深深地感到機遇和挑戰(zhàn)并存，成功與辛酸同在，參與這次競聘，我愿在求真務(wù)實中認識自己，在積極進取中不斷追求，在拼搏奉獻中實現(xiàn)價值，在市場競爭中完善自己。客戶服務(wù)中心是從業(yè)務(wù)經(jīng)營科轉(zhuǎn)變而來，雖然名稱有所變化，但職責(zé)變化不大，主要是在市公司和我局領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)本市卷煙營銷、客戶關(guān)系管理和售后服務(wù)工作。并對有關(guān)客戶關(guān)系管理、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和卷煙價格管理的內(nèi)容的執(zhí)行情況進行監(jiān)督落實。負責(zé)卷煙營銷活動的策劃、組織和實施，建立健全服務(wù)體系。及時掌握市場動態(tài)和客戶需求信息，將重大市場變動和客戶意見及時上報決策層，適時提出適合本市的'經(jīng)營方針、營銷策略和可行性方案。同時在客戶關(guān)系管理體系的指導(dǎo)下，組織客戶經(jīng)理開展客戶滿意度調(diào)查、客戶拜訪和客戶測評等工作，負責(zé)對本局營銷人員的管理，對營銷人員的痕跡工作進行督促、檢查和指導(dǎo)。
競爭就有壓力，有壓力才有動力，如果說，通過競聘，我能如愿以償，我會深感崗位來之不易，格外珍惜。如果落選，說明我與其他同志還有差距，我將總結(jié)自己的不足，尋找差距，勤奮學(xué)習(xí)，努力工作，不斷提高自身素質(zhì)，正確對待領(lǐng)導(dǎo)，正確對待同志，正確對待自己。古人說得好：“人不因一時之得意而自夸其能，更不能因一時之失意而自墜其志”。所以，我要說：“今天我們要做成功的參與者，那么，明天我們必將成為參與的成功者”。 說得好不如做得到，我能否勝任副主任職務(wù)，員工心中有數(shù)，領(lǐng)導(dǎo)心中有秤，評委心中有標準。不管如何，我都會坦然面對，借此機會，感謝上級領(lǐng)導(dǎo)多年來對我的關(guān)愛和培養(yǎng)。感謝各位評委對我做出評判！
謝謝大家！
客戶服務(wù)報告14
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)和同事:
大家好！
新年將至，提前祝大家新年快樂。
很高興能在這里和大家一起參加在xx舉行的年終述職大會，非常感謝公司給我提供這樣的機會和平臺，讓我有機會在這份報告中工作一年。20xx快結(jié)束了。一年的工作學(xué)習(xí)時間不算太長，但是我得到了大家太多的支持和幫助。相比之下，我付出的太少了，深感慚愧！對公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在過去幾天的關(guān)心和支持，我表示深深的感謝。參加今天的述職會，是我人生中第一次經(jīng)歷。請領(lǐng)導(dǎo)批評指正不足之處:
一年前，帶著憧憬與期待，激情與夢想，來到福州分公司。從進公司的那一刻起，我就告訴自己，一定要努力，不辜負領(lǐng)導(dǎo)的期望。進入公司后，我虛心向同事學(xué)習(xí)，向他們請教。在工作中，我嚴格要求自己盡快發(fā)揮自己的作用，更好地為客戶服務(wù)。20xx是公司改革的一年，也是我人生另一個轉(zhuǎn)折點的開始�，F(xiàn)在我簡單總結(jié)一下我這一年的想法和工作。
(一)客戶服務(wù)工作
目前我的崗位是window，window的重點是服務(wù)，直面客戶，深刻感受到自己肩負重任。作為企業(yè)的門面和窗口，它代表著企業(yè)的形象。這就要求我們在與客戶直接接觸的過程中要熱情、善良、耐心，更快、更正確地處理業(yè)務(wù)。讓每一個來我們公司的客戶感受到我們的用心服務(wù)和微笑服務(wù)。在過去的'工作中，我真正體會到了客戶最需要的是什么，并在工作中一點點積累，為我以后更好的服務(wù)客戶打下了良好的基礎(chǔ)。在工作中，除了每天打好客戶電話，接待客戶來訪，處理一些客戶的業(yè)務(wù)外，有的公司還會提供優(yōu)惠待遇，遇到一些態(tài)度不好的客戶。往往有些客戶溝通不好，會吵吵鬧鬧，什么話都說不出來。所以這時候要求我們冷靜，設(shè)身處地為客戶著想，耐心做好客戶解釋工作。
(2)銷售工作
作為市場部的一員，我在剛進公司的時候就參與了開設(shè)客服部門的全過程，策劃——宣傳——認證。從事銷售工作，在做好爐灶銷售的同時，首先要對產(chǎn)品有一個良好的了解，這樣才能宣傳自己的產(chǎn)品，向客戶傳遞正確的信息。剛開始銷售的時候，因為性能不好，整個灶具的銷量都不理想。所以為了提高廚灶的銷量，方便客戶業(yè)務(wù)的辦理，我成為第一個進駐社區(qū)進行宣傳的人。對于這段時間，我在這段時間之前也做過一些相關(guān)的工作。我以為是領(lǐng)導(dǎo)給我的問卷，也是展示自我價值的機會，沒想到給領(lǐng)導(dǎo)的答題卡卻失敗了。
我真的為這樣的答卷感到羞恥。從痛苦的經(jīng)歷中學(xué)習(xí)后發(fā)現(xiàn)，在這次銷售中，雖然有一些客觀原因，但也有來自自身的原因，與客戶的溝通比較直接，不太好“向客人介紹中國”認為一個好的銷售人員不需要太多的技巧，關(guān)鍵是你能否用真誠打動客戶。我相信這句話是對的。以前我也覺得可以和客戶有親和力，真誠，真誠的順暢溝通。至于客戶心態(tài)的多樣化，我們沒有認真思考。遇到更多的客戶后，發(fā)現(xiàn)自己對客戶的心理了解不夠，有時會被客戶的想法帶走。我覺得這和我閱歷淺薄，個人性格有關(guān)。我個人比較喜歡比較直接的溝通方式，不善于拐彎抹角的和客戶交朋友。在以后的工作中，我想加強自己改變銷售方式的嘗試，用合適的方法及時提高自己的銷售能力。這就需要你平時多讀書，勤練內(nèi)功，提高專業(yè)知識和銷售技能。作為一個銷售人員，要勤于練習(xí)自己的內(nèi)功，提高自己的專業(yè)知識和技能。
在這一年里，讓我理解最深的不是業(yè)務(wù)員的工作經(jīng)歷，也不是個人成長'；感受，但看到身邊同事對企業(yè)文化的認同和踐行，讓我尊重這種文化，要求自己理解、感受并遵循這種文化所倡導(dǎo)的心態(tài)和行動規(guī)范。真誠對待自己的工作和身邊的每一個人，用一顆友善的心去面對自己做的每一件小事，對待每一個客戶，以精益求精為目標，努力接近完美的結(jié)果。我覺得這些都是對年輕人的一種鼓勵和鞭笞，走在這條路上的人都會“真誠、善意、精致、完美”這八個字找到了生命的價值。
我完成了我的匯報，謝謝！
客戶服務(wù)報告15
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，職工同志們：
大家好！
近一年來，在公司黨委、行政的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我緊密圍繞公司工作部署和職代會確定的工作思路、總體目標，結(jié)合客戶服務(wù)中心的工作實際，敢于創(chuàng)新，勇于開拓，在全體同志共同努力下，圓滿完成了全年各項工作任務(wù)，現(xiàn)將工作完成情況匯報如下：
一、自身建設(shè)情況
工作中，我注重自身修養(yǎng)和知識的積累，堅持原則，秉公辦事，嚴格遵守黨紀國法，模范遵守單位的規(guī)章制度和勞動紀律，當好“頭”，帶好路。積極報名參加“研究生進修班”，認真學(xué)習(xí)市場經(jīng)濟知識，市場營銷學(xué)、現(xiàn)代企業(yè)治理及計算機知識等，同時，認真學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，開拓了視野，增長了才干，為正確決策提供了堅實的理論基礎(chǔ)。在實際工作中，勇于創(chuàng)新，把所學(xué)知識和具體工作有機地結(jié)合起來，學(xué)以致用，用堅實的理論知識和實踐經(jīng)驗指導(dǎo)自己的工作。
作為基層部門一把手，我堅持集體領(lǐng)導(dǎo)下的分工負責(zé)制，凡事以大局為重，始終如一地把企業(yè)利益、群眾利益放在首位，不耍特權(quán)，不謀私利，廉潔奉公，發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺維護中心領(lǐng)導(dǎo)班子的整體運作功能，推動中心各項工作齊頭并進。
二、履職情況我全面負責(zé)客戶中心安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和營銷各項工作，一年來，我以公司年初確立的思路、方針、政策為指導(dǎo)，推進各項工作穩(wěn)步前進，圓滿地完成了年初預(yù)定的奮斗目標，取得了一定的成效。
1、團結(jié)職工，全力以赴，全面完成中心各項指標
安全生產(chǎn)狠抓現(xiàn)場安全管控，堅持兩票三制和危險點分析預(yù)控，定期組織安全學(xué)習(xí)，嚴格考核習(xí)慣性違章現(xiàn)象，在全體職工的共同努力下，中心全年安全生產(chǎn)形勢穩(wěn)定，發(fā)展態(tài)勢良好。
營銷各項指標順利完成，售電量超額完成，電費回收完成年底“雙結(jié)零“目標，用電檢查完成xx萬增收指標，增供擴銷發(fā)展水源熱泵2戶和電火鍋2戶，營銷系統(tǒng)應(yīng)用走入正常，資料數(shù)據(jù)逐步得到完善。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有發(fā)生影響公司形象的重大事件，對用戶的各類投訴和反映能夠及時積極主動地與客戶面對面溝通，所做答復(fù)能夠讓客戶滿意，行風(fēng)建設(shè)連續(xù)受到政府好評，連續(xù)三年排名名列前茅。
2、堅持配網(wǎng)改造建設(shè)，打造堅強可靠配網(wǎng)
我始終認為，不停電就是最大的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就需要我們打造一個堅強可靠的配電網(wǎng)。20xx年初，經(jīng)過努力完成了10KVxx所及5條進、出線工程的施工工作，全部工程也在春節(jié)前順利運行，大大減輕了老開閉所的壓力，確保了城區(qū)配網(wǎng)節(jié)日期間的可靠供電。為繼續(xù)優(yōu)化配網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，加強線路絕緣化水平，解決線路瓶頸等問題，在業(yè)擴、大修和技改工程取消施工費用的困難情況下，仍積極主動向省公司申請投資項目，通過努力工作和客服困難，全年共完成變壓器安裝投運xx臺、電纜敷設(shè)x公里、線路絕緣化擴容改造x公里等工作，同時還完成老開閉所施工投運工程，并首次實現(xiàn)開閉所和線路合環(huán)不停電倒閘操作，大大減輕了負荷倒閘操作工作難度。可以相信，xx城網(wǎng)現(xiàn)在越來越堅強。
3、狠抓營銷工作質(zhì)量，強力推進規(guī)范管理
在營銷治理中全面實施規(guī)范化管理。即規(guī)范營業(yè)資料和營銷機制，強化用電計量基礎(chǔ)治理。加強表計的三封治理，從表計的走校，安裝到表箱，層層加封。積極推廣使用預(yù)付費卡表，對農(nóng)村電管站淘汰型表計果斷更新，努力降低表計耗電量，確保供電企業(yè)和客戶利益不受損失；強化電費抄、收治理，制定抄表工作標準和質(zhì)量考核辦法，加大電費回收獎懲力度，重點抓好新戶定冊、電能終端采集抄表、回收等環(huán)節(jié)；狠抓報裝流程管理，結(jié)合報裝“三指定”專項治理工作要求，對報裝資料進行逐步整理，重新多次組織客戶代表學(xué)習(xí)研究報裝工作各環(huán)節(jié)需重點掌握的要領(lǐng)和事項。開展專業(yè)計劃管理，增強工作的指導(dǎo)性，使各項工作均作到了有計劃、有布置、有檢查、有落實、有考核，形成了人人有指標，個個敢爭先的良好氛圍。同時對存在的問題制定整改措施，找出對策，對癥下藥，狠抓落實，著力唱活營銷這臺戲。
4、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為引領(lǐng)，著力加強窗口建設(shè)
及時分析形勢，深入市場和客戶進行調(diào)研，塑造企業(yè)良好的形象，保持市場占有率，拓展電力營銷市場，以優(yōu)促銷，以銷增效。為此，中心適時地制定經(jīng)營策略：一是繼續(xù)完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，大力建設(shè)營業(yè)示范窗口，著力強化“三做到”，即做到態(tài)度好、回答準、語言美；投訴舉報“三及時”即及時調(diào)查處理、及時答復(fù)客戶、及時處罰獎勵，并全力兌現(xiàn)十項承諾，保證有求必應(yīng)，有諾必踐，建立一體化營銷服務(wù)系統(tǒng)，把最好的服務(wù)質(zhì)量送達客戶，全年未發(fā)生責(zé)任投訴事件及媒體曝光事件。二是堅持誠實守信的原則，取信于客戶，積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略，全面實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)促銷戰(zhàn)略，變賣方市場為買方市場，利用窗口接觸用戶的有利優(yōu)勢，做積極開拓市場的有心人，抓住每一個有用的信息及時發(fā)展新客戶，尋找新亮點，積極培植新的經(jīng)濟增長點。今年共發(fā)展新客戶xx戶，增加負荷xx萬kva，為完成全年營銷任務(wù)增添了新的血液。
5、積極探索科學(xué)管理，逐步完善機制改革
針對中心班組機構(gòu)設(shè)置不合理和基層管理人員不夠等問題，春檢工作結(jié)束后，公司由營銷部牽頭組織中心共派出x人，到xx進行學(xué)習(xí)考察，通過詳細學(xué)習(xí)，了解看到了兄弟單位在營配各專業(yè)的優(yōu)點和長處，中心結(jié)合部門實際情況對班組機構(gòu)重新優(yōu)化設(shè)置，成立生產(chǎn)組、95598調(diào)度班、客戶代表組和配電修試班，增設(shè)了專責(zé)管理人員，同時完善了部分專業(yè)制度。事實證明，通過逐步完善機制改革，95598接通率由原來省公司倒數(shù)第二名上升至前五名；報裝“三指定”工作通過省電監(jiān)辦嚴厲的`驗收檢查；電費回收歷史性比較輕松的完成雙結(jié)零全年目標；違約竊電60指標提前一個月完成。客戶服務(wù)中心機構(gòu)設(shè)置和專業(yè)管理日趨完善和逐步走向正規(guī)。
三、廉潔自律，潔身自好。
在反腐倡廉方面，積極響應(yīng)黨中央的號召，認真學(xué)習(xí)有關(guān)的法律法規(guī)。在工作中，以身作則，不設(shè)“小金庫”，自覺遵守上級的各項規(guī)章制度，堅持原則，廉潔自律。用實際行動來營造好的營銷環(huán)境。
四、工作中存在的問題
一年來，在本職崗位上，我做了大量的工作，取得了一定成效，但也存在一些不足之處：一是思想中有重業(yè)務(wù)治理輕理論學(xué)習(xí)的傾向；二是優(yōu)質(zhì)服務(wù)機制還沒有完全順暢；三是營銷管理工作仍需細化。
在今后的工作中將著重對上述問題作出改進。
回顧自己一年來的工作，充分履行了自己的職責(zé)，取得了一定的成績，總體是稱職的。身扎基層樂奉獻，情系企業(yè)求發(fā)展。在新的一年里，有上級領(lǐng)導(dǎo)的支持，班子的團結(jié)協(xié)作，職工的無私奉獻，我一定會把工作做得更好更出色。
我的工作匯報完畢，請大家評議，謝謝大家！
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