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顧客滿意度調(diào)查報(bào)告(12篇)
在生活中，報(bào)告對(duì)我們來說并不陌生，要注意報(bào)告在寫作時(shí)具有一定的格式。在寫之前，可以先參考范文，下面是小編為大家整理的顧客滿意度調(diào)查報(bào)告，歡迎閱讀與收藏。
顧客滿意度調(diào)查報(bào)告1
一、調(diào)查目的
通過對(duì)我校學(xué)生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來體現(xiàn)顧客對(duì)洗衣店的滿意程度。
二、調(diào)查方法
用抽樣調(diào)查方式對(duì)我校學(xué)生進(jìn)行問卷的調(diào)查，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析整理。
三、調(diào)查的組織與安排
調(diào)查的組織是石河子大學(xué)商學(xué)院愛尚洗衣店。
調(diào)查安排：首先是小組討論確定調(diào)查的店鋪企業(yè)，其次是與店家進(jìn)行交流確定店家對(duì)客戶需要知道哪些問題，并對(duì)問題進(jìn)行記錄；再次進(jìn)行問卷的設(shè)計(jì)、發(fā)放、回收；之后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并分析；最后編寫調(diào)查報(bào)告和與店家進(jìn)行溝通。
四、問卷的設(shè)計(jì)
附Word愛尚洗衣調(diào)查問卷。
五、調(diào)查結(jié)果分析
題一：您洗衣店洗衣的周期是一個(gè)月幾次
題二：您會(huì)在什么情況下選擇在本店洗衣
題三：您認(rèn)為洗衣店洗衣服是否便捷
題四：您覺得在洗衣店洗衣服的價(jià)格是否合適
題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意
題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意
題七：您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意
題八：洗衣店的服務(wù)人員的服務(wù)是否讓你滿意
題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為
題十：在本店洗衣的等待期間，您會(huì)采取什么方式打發(fā)時(shí)間？
題十一：我店還提供一些其他服務(wù)，你最希望哪一種？
題十二：您對(duì)洗衣店還有什么建議
1、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐；
2、洗衣速度，別人洗好衣服不拿走；
3、能夠電話預(yù)約
4、多加幾臺(tái)洗衣機(jī)，機(jī)子太少，周末人多的排隊(duì)；
5、添加其他項(xiàng)目，比如娛樂類的或者是提供WIFI；
6、營(yíng)業(yè)時(shí)間盡可能長(zhǎng)點(diǎn)；
7、提供洗衣粉；
8、買卡不能充值（這一點(diǎn)已解決）
總結(jié)：
一般我院學(xué)生去洗衣店的頻率為2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天氣冷，不愿意洗，二是洗不干凈，衣服太厚重。而對(duì)于在學(xué)校洗衣服是否便利，大部分同學(xué)認(rèn)為還是比較便利的，也有少許覺得不是很便利，其中女生居多，她們認(rèn)為可以送貨上門比較好。對(duì)于洗衣店的價(jià)格，普遍認(rèn)為還是比較合理的，可以接受。對(duì)于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待，而對(duì)于洗衣店應(yīng)該開的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多，其中女生更愿意讓送一下，而男生比較愿意提供對(duì)衣服的養(yǎng)護(hù)。
六、給企業(yè)的建議
1、應(yīng)提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度，態(tài)度好可以給人留下好印象，吸引更多的人。
2、洗衣店的確應(yīng)增加一點(diǎn)附加業(yè)務(wù)來吸引以及穩(wěn)定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服！
3、多與顧客交流，采納正確的觀點(diǎn)與建議。
小組成員：xxx xxx xxx
顧客滿意度調(diào)查報(bào)告2
一、 調(diào)查目的：
1、基本掌握顧客滿意度的調(diào)查方法
2、學(xué)習(xí)調(diào)查報(bào)告的寫作
3、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神
二、 調(diào)查時(shí)間：
20xx年x月x日——x月xx日
三、 調(diào)查地點(diǎn)：
深圳市福田區(qū)上梅林家樂福
四、 調(diào)查方式：
調(diào)查問卷(攔截、入戶)實(shí)地考察
五、 調(diào)查報(bào)告：
現(xiàn)在很多企業(yè)都將“實(shí)現(xiàn)顧客滿意”作為工作的重心，并為此千方百計(jì)的變換著提升和改進(jìn)服務(wù)的新招式，但是不論通過什么樣的工作 ，最后企業(yè)都普遍感覺到，這些方式起到的效果并非總是那么明顯。于是，測(cè)評(píng)顧客滿意成為了企業(yè)一個(gè)新的熱點(diǎn)話題。
我組就我市現(xiàn)在的熱門超市家樂福進(jìn)行了選址調(diào)查，我們采取了實(shí)地對(duì)購(gòu)物者進(jìn)行了解記錄調(diào)查和對(duì)附近居民進(jìn)行了入戶問卷調(diào)查。調(diào)查顯示家樂福在顧客心中的地位是可屈一指的。無論是它的商品質(zhì)量方面還是企業(yè)形象信譽(yù)方面都有和高的評(píng)價(jià)，具體請(qǐng)參考下表測(cè)試項(xiàng)目(14項(xiàng))商品價(jià)格商品質(zhì)量商品陳列服務(wù)標(biāo)識(shí)服務(wù)態(tài)度售后服務(wù)交通條件商場(chǎng)信譽(yù)商品宣傳營(yíng)業(yè)環(huán)境服務(wù)員儀表營(yíng)業(yè)員結(jié)算速率安全設(shè)施和服務(wù)服務(wù)員商品介紹 測(cè)試指數(shù) (總指數(shù)為10) 8.6 8.8 8.2 7.8 8 7.3 8.5 9 7.2 7.8 8 7.9 8.2 8.6從上表可以很清楚的看見家樂福的綜合評(píng)價(jià)很高，從商品的角度考察得到很高指數(shù)，但仍村早一些不足之處，例如售后服務(wù)的不完善，很多顧客一次性購(gòu)買的數(shù)量比較多而要帶著如此多的商品回家成為一個(gè)令人頭疼的問題，如果可以實(shí)施購(gòu)物車的出租制度可以減少顧客的麻煩，達(dá)到了輕松購(gòu)物，輕松回家的效果：商場(chǎng)的商品宣傳也仍有待加強(qiáng)，特別是每次促銷活動(dòng)的開展應(yīng)加強(qiáng)宣傳的力度，增加宣傳的方式，有利于吸引更多的新顧客群。
調(diào)查中，我們還發(fā)現(xiàn)去家樂福購(gòu)物的顧客群多數(shù)為工薪階層，占到顧客比例的71%，三口之家的顧客就占到了50%以上，老齡人占到18%的比例，而學(xué)生只有11%比例。多數(shù)顧客都是附近居民區(qū)的居民前往購(gòu)物，使用步行的交通方式的居民所占比例最多，但也有使用其他交通工具的顧客，具體請(qǐng)看下表顧客購(gòu)物使用交通工具比例表步行公交車私家車自行車出租車 35% 28% 17% 8% 12%
六、調(diào)查總結(jié)：
家樂福的經(jīng)營(yíng)策略是以低廉的價(jià)格、嚴(yán)格控制的物流系統(tǒng)和專業(yè)的生鮮食品管理技術(shù)提供高品質(zhì)的生鮮食品。它提供的價(jià)格和周圍競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及自由市場(chǎng)的相同�！疤峁└咂焚|(zhì)的商品，同時(shí)又降低成本，從而實(shí)現(xiàn)合理的利潤(rùn)目標(biāo)”，這是家樂福的一貫宗旨。通過這次調(diào)查可以看到家樂福在居民顧客的心目中的地位，不但鞏固了家樂福在零售業(yè)的地位，促進(jìn)它成長(zhǎng)，更找到了自身不足之處，及時(shí)得以改正，不斷完善內(nèi)部體制，使顧客對(duì)家樂福的滿意指數(shù)不斷提高。
顧客滿意度調(diào)查報(bào)告3
銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。在客戶成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)至關(guān)重要資源的同時(shí)，客戶滿意度則成為至關(guān)重要的服務(wù)內(nèi)容。行隨著中國(guó)農(nóng)業(yè)銀零售網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型的不斷深入改革，“以客戶為中心”這一服務(wù)理念和服務(wù)宗旨也不斷深化。
一、調(diào)研方式
筆者對(duì)XXXX銀行進(jìn)行了暗訪調(diào)查。通過以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對(duì)銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)效率、便民服務(wù)等方面進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果具有一定現(xiàn)實(shí)依據(jù)，能夠真實(shí)反映該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。
二、調(diào)研結(jié)果
(一)調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果
(二)銀行整體滿意度
根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知，當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水平，雖然客戶已經(jīng)收到相對(duì)比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強(qiáng)。例如：
1、填單臺(tái)與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠(yuǎn)，一些客戶填單速度較慢，因此很容易出現(xiàn)過號(hào)現(xiàn)象。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)感到不是非常方便、快捷。
2、排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。午餐和交接班時(shí)間由于員工辦事效率較低，常引起排隊(duì)等候現(xiàn)象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時(shí)間太長(zhǎng)。例如大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購(gòu)買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間，很容易引起排隊(duì)。
3、自助設(shè)備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動(dòng)補(bǔ)登折、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備;自助設(shè)備不能辦理電費(fèi)、電話費(fèi)、交通罰款等中間業(yè)務(wù);ATM機(jī)常出現(xiàn)缺錢、缺紙的現(xiàn)象，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)卡鈔、吞錢等系統(tǒng)故障。
4、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富。比如水費(fèi)、移動(dòng)電話費(fèi)、煤氣費(fèi)等中間業(yè)務(wù)我行都還沒實(shí)現(xiàn)代收代扣。
5、投訴建議通道不是很通暢;補(bǔ)救措施不是很得當(dāng)。
因此文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。要在日趨激烈的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢(shì)，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，以客戶為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。
顧客滿意度調(diào)查報(bào)告4
服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢(shì)，留住顧客：
1、美容院?jiǎn)T工知識(shí)能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。
2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。
3、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望，員工不會(huì)今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。
4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。
5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢。誠(chéng)信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn)，也建立在長(zhǎng)期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。
6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。
7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會(huì)失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價(jià)錢。
8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工。
9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)定位，使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。
10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無形之中也會(huì)給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來達(dá)到目的。如果人情與市場(chǎng)結(jié)合，隨之而來的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場(chǎng)，喪失原則，生意會(huì)越來越難做，一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場(chǎng)，讓人情銷售與市場(chǎng)銷售分開。
11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來滿足顧客的小要求。
顧客滿意度調(diào)查報(bào)告5
本著以誠(chéng)懇的態(tài)度，廣納各客戶的意見，最大限度地滿足顧客的要求；同時(shí)也是為了發(fā)現(xiàn)本公司存在的不足之處，提高管理水平，提供一個(gè)及時(shí)防范和糾正的機(jī)會(huì)，以達(dá)到不斷完善自我工作的目的，本公司3月份對(duì)主要客戶進(jìn)行了一次產(chǎn)品售后及顧客滿意度調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表80份，收回76份，顧客總體滿意度平均得分97.70分。
現(xiàn)根據(jù)收回的調(diào)查表和日常顧客的反映作總結(jié)如下：
一、顧客對(duì)我們的交貨及時(shí)性、準(zhǔn)確度總體評(píng)價(jià)滿意。針對(duì)有些評(píng)價(jià)為一般滿意 的問題本公司將采取如下措施提高顧客滿意
1.營(yíng)銷部加強(qiáng)生產(chǎn)安排時(shí)的計(jì)劃性，內(nèi)部溝通加強(qiáng)
2.送貨時(shí)間盡量與客戶溝通，盡量避免交通繁忙時(shí)間。
二、顧客對(duì)我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和方面質(zhì)量總體滿意；
三、顧客對(duì)我們的價(jià)格大體評(píng)價(jià)較滿意，部分客戶認(rèn)為價(jià)格偏高。
四、對(duì)于我們的服務(wù)總體評(píng)價(jià)滿意。
五、對(duì)于我們的結(jié)算方式總體評(píng)價(jià)滿意。
六、業(yè)務(wù)員接聽電話語氣總體評(píng)價(jià)滿意。
七、對(duì)公司的售后服務(wù)，顧客總體評(píng)價(jià)滿意。
八、對(duì)公司的配合度比較滿意。
在對(duì)客戶滿意度的調(diào)查中，本公司會(huì)將客戶所提的正確意見，所反映存在的問題，逐個(gè)一一糾正解決，以滿足客戶的所需所求，增強(qiáng)顧客滿意，使本公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日上。
顧客滿意度調(diào)查報(bào)告6
基本概念
專業(yè)滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)認(rèn)為:測(cè)量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調(diào)查。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素(用統(tǒng)計(jì)指標(biāo)來反映，有時(shí)稱之為績(jī)效指標(biāo))，根據(jù)顧客對(duì)這些因素的看法而測(cè)量出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)而得到綜合的顧客滿意度指標(biāo)。它也是近年來市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快、應(yīng)用最廣泛的調(diào)查技術(shù)。
調(diào)查目標(biāo)
調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調(diào)研目標(biāo)來說，應(yīng)該達(dá)到以下五個(gè)目標(biāo):
1、確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效因素;
2、評(píng)估公司的滿意度指標(biāo)及主要競(jìng)爭(zhēng)者的滿意度指標(biāo);
3、判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng);
4、控制全過程;
5、產(chǎn)品升級(jí)以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。
編輯本段內(nèi)容分類
就調(diào)查的內(nèi)容來說，又可分為顧客感受調(diào)查和市場(chǎng)地位調(diào)查兩部分。顧客感受調(diào)查只針對(duì)公司自己的顧客，操作簡(jiǎn)便。主要測(cè)量顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，比較公司表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距，為基本措施的改善提供依據(jù)。市場(chǎng)地位調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，對(duì)公司形象的考察更有客觀性。不僅問及顧客對(duì)公司的看法，還問及他們對(duì)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法。比起顧客感受調(diào)查，市場(chǎng)地位調(diào)查不僅能確定整體經(jīng)營(yíng)狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個(gè)因素，確定公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場(chǎng)份額。在進(jìn)行滿意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用的過程中，始終應(yīng)緊扣和體現(xiàn)滿意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容要求。
編輯本段調(diào)查的作用
能具體體現(xiàn)"以顧客為中心"這個(gè)理念
企業(yè)依存于其顧戶，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望�，F(xiàn)在國(guó)際上普遍實(shí)施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)增進(jìn)顧客滿意，如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，在任何情況下，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨時(shí)不斷變化的，顧客當(dāng)時(shí)滿意不等于以后都滿意，如顧客提出要求才去滿足，企業(yè)就已經(jīng)處于被動(dòng)了，且必然會(huì)有被忽略的方面。要獲得主動(dòng)，企業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度調(diào)查來了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過程，真正做到以顧客為中心。
確定企業(yè)顧客滿意策略
企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，不只是為了得到一個(gè)綜合統(tǒng)計(jì)指數(shù)，而是要通過調(diào)查活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對(duì)癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。顧客滿意度的測(cè)量始終要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，并進(jìn)行比較，確定企業(yè)與其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在滿足這些期望和要求方面成功的程度，即優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競(jìng)爭(zhēng)策略。
折疊節(jié)約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益
顧客滿意度調(diào)查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過程，從設(shè)計(jì)產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并獲得顧客滿意。之后，在企定期的顧客滿意度調(diào)查中，企業(yè)會(huì)越來越了解顧客，會(huì)準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)到顧客的需求和愿望的變化。這樣，企業(yè)就不用花更多的時(shí)間和精力去做市場(chǎng)研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會(huì)少走不少?gòu)澛罚诤艽蟪潭壬蠝p少了企業(yè)的浪費(fèi)，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。
調(diào)查的方法
設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)
以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)當(dāng)能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見。醫(yī)院可以在走道上設(shè)置建議箱，為住院病人提供意見卡，以及聘請(qǐng)一位病人專門搜集病人的意見。一些以顧客為中心的企業(yè)，像寶潔企業(yè)、松下企業(yè)、夏普企業(yè)等都建立了一種稱為"顧客熱線"的免費(fèi)電話，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問題，并為這些企業(yè)提供了很多開發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，如3M企業(yè)聲稱它的產(chǎn)品改進(jìn)主意有2/3是來自顧客的意見。
顧客滿意度量表調(diào)查
作為一個(gè)企業(yè)，不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng)，就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項(xiàng)在新加坡商場(chǎng)中所作的調(diào)查表明，當(dāng)顧客對(duì)劣質(zhì)服務(wù)不滿意時(shí)，會(huì)有下反應(yīng):70%的購(gòu)物者將到別處購(gòu)買;39%的人認(rèn)為去投訴太麻煩;24%的人會(huì)告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購(gòu)物;17%的人將對(duì)劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴;9%的會(huì)因?yàn)榱淤|(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。上述結(jié)果說明并不是所有不滿意的顧客都會(huì)去投訴，因此，企業(yè)不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度，應(yīng)該通過開展周期性的調(diào)查，獲得有關(guān)顧客滿意的直接衡量指標(biāo)。
企業(yè)可以通過電話或者信件等方式向購(gòu)買者詢問他們的滿意度是多少。在這些詢問顧客滿意度的測(cè)試中，調(diào)查問卷或測(cè)試量表一般從以下兩方面進(jìn)行設(shè)計(jì):一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個(gè)因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;就所選所要評(píng)價(jià)的重要因素的滿意度讓受訪者做出評(píng)價(jià)，一般以五項(xiàng)量表等級(jí)的居多，如高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法，企業(yè)將利用這些信息來改進(jìn)它下一階段的工作。
佯裝購(gòu)物法
另一種了解顧客滿意度的有效方法是，雇用一些人員裝作潛在購(gòu)買者，以報(bào)告他們?cè)谫?gòu)買企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺陷。這些佯裝購(gòu)物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購(gòu)物者，而且管理者本人也應(yīng)該不時(shí)地離開辦公室，微服出訪，到企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)者那兒從事購(gòu)物活動(dòng)，親自體驗(yàn)一下被當(dāng)作顧客的經(jīng)歷。對(duì)于管理者來說，還有一種不同尋常的方法是:以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話提出各種問題和抱怨，看看對(duì)企業(yè)職員是如何處理這些問題的。如，太康保險(xiǎn)企業(yè)就經(jīng)常打電話給顧客，詢問自己的職員有沒有對(duì)顧客進(jìn)行勸誘式銷售，或代顧客簽字。
失去顧客分析
企業(yè)應(yīng)當(dāng)同停止購(gòu)買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進(jìn)行接觸，了解為什么會(huì)發(fā)生這種情況。IBM企業(yè)每當(dāng)失去一個(gè)顧客時(shí)，就會(huì)竭盡全力探討分析失敗的原因:是價(jià)格太高，服務(wù)有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等。從事"退出調(diào)查"和控制"顧客損失率"是十分重要的。因?yàn)轭櫩蛽p失率上升，就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意。
上述顧客滿意程度的調(diào)查方法說到底是搜集有關(guān)信息，為此，企業(yè)必須花代價(jià)、精心設(shè)計(jì)自己.的信息系統(tǒng)。一般來講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開、程序化的渠道，如顧客投訴系統(tǒng)、顧客滿意調(diào)查即屬此類;非正式信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購(gòu)物法、微服出訪、在顧客中安排"眼線"、"臥底"等即屬此類。正式信息渠道的優(yōu)點(diǎn)是程序化，弱點(diǎn)是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿不便表達(dá)。非正式渠道的優(yōu)點(diǎn)是快速，能得到來自顧客的最隱秘的信息，弱點(diǎn)是非程序化，存在將個(gè)別顧客意見普遍化傾向。營(yíng)銷經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補(bǔ)正式渠道的不足。
調(diào)查流程：
確定調(diào)查的內(nèi)容
開展顧客滿意度調(diào)查研究，必須首先識(shí)別顧客和顧客的需求結(jié)構(gòu)，明確開展顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點(diǎn)是不相同的，例如，有的側(cè)重于價(jià)格，有的側(cè)重于服務(wù)，有的側(cè)重于性能和功能等。一般來說，調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面:產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，包括產(chǎn)品技術(shù)性能、可靠性、可維護(hù)性、安全性等;產(chǎn)品功能需求，包括使用功能、輔助功能(舒適性等);產(chǎn)品服務(wù)需求，包括售前和售后服務(wù)需求。產(chǎn)品外延需求，包括零備件供應(yīng)、產(chǎn)品介紹料、培訓(xùn)支持等;產(chǎn)品外觀、包裝、防護(hù)需求;產(chǎn)品價(jià)格需求等。
折疊量化和權(quán)重顧客滿意度指標(biāo)
顧客滿意度調(diào)查的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對(duì)測(cè)量對(duì)象的屬性的態(tài)度，因此需要對(duì)調(diào)查項(xiàng)目指標(biāo)進(jìn)行量化。顧客滿意度調(diào)查了解的是顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度，即滿足狀態(tài)等級(jí)，一般采用七級(jí)態(tài)度等級(jí):很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應(yīng)賦值為7、6、5、4、3、2、1。
一般而言，很滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常激動(dòng)和滿足;滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿足顧客期望，顧客稱心愉快;較滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿足顧客期望，顧客有好感、肯定;一般表明產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客最低的期望，顧客無明顯的不良情緒;不太滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)未滿足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾;不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱;很不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。
對(duì)不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言，相同的指標(biāo)對(duì)顧客滿意度的影響程度是不同的。例如，售后服務(wù)對(duì)耐用消費(fèi)品行業(yè)而言是一個(gè)非常重要的因素，但是對(duì)于快速消費(fèi)品行業(yè)則恰恰相反。因此，相同的指標(biāo)在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重，才能客觀真實(shí)地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定筆者建議采用臺(tái)爾斐法，邀請(qǐng)一定數(shù)量的有關(guān)專家分別對(duì)調(diào)查的每一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重，并請(qǐng)他們將各自的權(quán)重結(jié)果發(fā)送給調(diào)查者，調(diào)查者將綜合后的結(jié)果再返還給專家，他們利用這一信息進(jìn)行新一輪的權(quán)重，如此往返幾次，一直到取得穩(wěn)定的權(quán)重結(jié)果(1~3級(jí))。最終，各項(xiàng)顧客滿意度指標(biāo)得分結(jié)果的計(jì)算公式為:得分=權(quán)重木評(píng)分值。
明確調(diào)查的方法
目前通常采用的方法主要包括三種:
(1)問卷調(diào)查。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案，顧客從自身利益出發(fā)來評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。同時(shí)也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細(xì)地掌握他們的想法。
(2)二手資料收集。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得，在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)的時(shí)候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設(shè)計(jì)人員對(duì)擬調(diào)查問題的把握。
(3)訪談研究。包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點(diǎn)訪談。內(nèi)部訪談是對(duì)二手資料的確認(rèn)和對(duì)二手資料的重要補(bǔ)充。通過內(nèi)部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)所要進(jìn)行的項(xiàng)目的大致想法，同時(shí)內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的不足，有必要時(shí)實(shí)施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對(duì)某一論點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對(duì)某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實(shí)施訪談之前應(yīng)設(shè)計(jì)好一個(gè)詳細(xì)的討論提綱，討論的問題要具有普遍性。焦點(diǎn)訪談是為了更周全地設(shè)計(jì)問卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點(diǎn)訪談的方式獲取信息。焦點(diǎn)訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓(xùn)練過的訪談員引導(dǎo)8~12人(顧客)對(duì)某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。焦點(diǎn)訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會(huì)者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會(huì)者的靈感，讓其在一個(gè)"感覺安全"的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。
選擇調(diào)查的對(duì)象
些企業(yè)在確定調(diào)查的對(duì)象時(shí)往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠(chéng)顧客)，排斥那些可能對(duì)自己不滿意的顧客。有時(shí)候，一些企業(yè)只是在召開產(chǎn)品產(chǎn)銷會(huì)、定貨會(huì)時(shí)進(jìn)行顧客滿意調(diào)查，來者往往有求于企業(yè)，也只好多說好話少說壞話。而且，由于這樣的座談會(huì)往往局限于經(jīng)銷商，而參加產(chǎn)銷會(huì)、定貨會(huì)的往往又只是經(jīng)銷商的采購(gòu)人員，他們不是產(chǎn)品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產(chǎn)品的購(gòu)買者或最終使用者。
如果顧客較少，應(yīng)該進(jìn)行全體調(diào)查。但對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說，要進(jìn)行顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的，也是不必要的，應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的隨機(jī)抽樣調(diào)查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類:各級(jí)經(jīng)銷商和最終使用者、顧客的區(qū)域范圍(華東、華南、華北、華西)分類進(jìn)行隨機(jī)抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時(shí)兼顧到調(diào)查的費(fèi)用和時(shí)間的限制。
顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集
顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對(duì)面的訪談，若有網(wǎng)站，也可以進(jìn)行網(wǎng)上顧客滿意調(diào)查。調(diào)查中通常包含很多問題或陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問題后面的相應(yīng)答案，有時(shí)候調(diào)查時(shí)讓被調(diào)查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細(xì)的資料。能夠掌握關(guān)于顧客滿意水平的有價(jià)值信息。調(diào)查法使顧客從自身利益出發(fā)來評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。
科學(xué)分析
現(xiàn)在許多企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查后，只簡(jiǎn)單地根據(jù)自己公司制定的測(cè)量和計(jì)算方法，計(jì)算一下均值比較即結(jié)束了。其實(shí)如果我們進(jìn)一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測(cè)量結(jié)果可以給我們提供許多有用的信息。針對(duì)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析，常用的方法有:方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗(yàn)、過程能力直方圖和Pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業(yè)必須確定、收集和分析適當(dāng)?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運(yùn)用科學(xué)有效的統(tǒng)計(jì)分析方法，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面的信息:
(1)顧客滿意;
(2)與服務(wù)要求的符合性;
(3)過程和服務(wù)的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì);
(4)持續(xù)改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過程與結(jié)果:
(5)不斷識(shí)別顧客，分析顧客需求變化情況。
企業(yè)應(yīng)建立健全分析系統(tǒng)，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫中，不斷采集顧客的有關(guān)信息，并驗(yàn)證和更新顧客信息，刪除過時(shí)信息。同時(shí)，還要運(yùn)用科學(xué)的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢(shì)。研究顧客消費(fèi)行為有何變化，尋找其變化的規(guī)律，為提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度打好基礎(chǔ)。
改進(jìn)計(jì)劃和執(zhí)行
在對(duì)收集的顧客滿意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后，企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程，在"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進(jìn)方案，并組織企業(yè)員工實(shí)行，以達(dá)到顧客的滿意。
對(duì)顧客滿意度調(diào)查缺乏正確的認(rèn)識(shí)
進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查工作，要本著科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度，但也不是高不可攀。我國(guó)目前從事顧客滿意度調(diào)查的已經(jīng)有一些機(jī)構(gòu)或個(gè)人，我們不否認(rèn)有的顧客滿意度調(diào)查做得很好。但是，對(duì)顧客滿意度調(diào)查我國(guó)仍存在兩種看法，一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做，另一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做的許多人，實(shí)際上并不能采取科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度來做，致使調(diào)查結(jié)果沒有可信度，甚至對(duì)行業(yè)、企業(yè)和消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)作用。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做的許多人，他們只看到顧客滿意度調(diào)查需要大量的人、物、財(cái)力，調(diào)查的科學(xué)組織很難，因此消極對(duì)待。這兩種看法都是片面的，都阻礙了顧客滿意度調(diào)查在大范圍進(jìn)行和發(fā)揮其重要作用。
企業(yè)沒有引起足夠的重視
許多企業(yè)表現(xiàn)在理論上是很重視的，每天都在喊著"顧客就是上帝"、"一切為了消費(fèi)者的利益"和"顧客是企業(yè)的衣食父母"等口號(hào)，但在實(shí)際上卻欺騙顧客、坑害顧客，根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿意度調(diào)查更是不能排上企業(yè)的工作日程，許多企業(yè)從主觀上和客觀上都不想開展這項(xiàng)工作，也沒有開展這項(xiàng)工作。長(zhǎng)期來看，這會(huì)毀壞企業(yè)的根基，影響企業(yè)的發(fā)展，危及企業(yè)的生存。在中國(guó)已經(jīng)加入WTO的今天，決不是危言聳聽。
測(cè)量因素選擇不合適，測(cè)量方法有待改進(jìn)
企業(yè)在進(jìn)行顧客滿意度測(cè)量時(shí)，是根據(jù)自認(rèn)為對(duì)顧客重要的標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)估，而不是顧客的想法和感受。一些高級(jí)主管和客戶服務(wù)專家足不出戶，用他們的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來定位測(cè)量顧客滿意度的因素，例如，是否及時(shí)回復(fù)電話，是否準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨等等。他們并沒有意識(shí)到，顧客對(duì)他們的評(píng)判還有其他因素，與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來的高質(zhì)量服務(wù)關(guān)系不大。對(duì)于企業(yè)所測(cè)量和評(píng)估的內(nèi)容，特別是企業(yè)的日常業(yè)務(wù)，顧客會(huì)不以為然，這是因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為企業(yè)的工作本應(yīng)該這么做。如果企業(yè)在顧客滿意度調(diào)查中，長(zhǎng)此以往將會(huì)麻痹自己，導(dǎo)致自己的工作沒有任何改進(jìn)，同樣顧客也會(huì)形成這種概念，這容易導(dǎo)致顧客最終背叛他的企業(yè)。
顧客滿意度調(diào)查報(bào)告7
一、調(diào)查人群分析
本次調(diào)查總共對(duì)全系統(tǒng)門店進(jìn)行了調(diào)查訪問，每店共調(diào)查30人�？h級(jí)門店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%，女性為65.63%。我們要借助女性購(gòu)物的心里特點(diǎn)來做商品特價(jià)活動(dòng)，比如超低價(jià)商品，老品牌商品、敏感性商品的特價(jià)吸引顧客。
從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調(diào)查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營(yíng)者角度看，對(duì)于不同性別、不同年齡、不同收入水平的消費(fèi)者，在經(jīng)營(yíng)策略和企業(yè)管理上應(yīng)該有所變化。與女性消費(fèi)者相比，男性消費(fèi)者具有較強(qiáng)理智性、自信性。他們不愿斤斤計(jì)較，購(gòu)買商品也只是詢問大概情況，對(duì)某些細(xì)節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選。而女性消費(fèi)者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價(jià)格當(dāng)成同樣重要的因素來看待，因此在挑選商品時(shí)，她們會(huì)非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購(gòu)買和他人一樣的東西。
二、消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果
您對(duì)我超市的整體購(gòu)物環(huán)境是否滿意
顧客對(duì)我超市的整體購(gòu)物環(huán)境中滿意度縣級(jí)店占75.72%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占73.12%，一半多以上的人在我們的整體服務(wù)上滿意度比較高，說明我們?cè)谡w的服務(wù)水平上還是比較好的，超市的整體購(gòu)物環(huán)
境還是比較滿意的，超市的購(gòu)物環(huán)境直接影響顧客的購(gòu)物心情，但是，還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們?cè)诖嘶A(chǔ)上應(yīng)加強(qiáng)提升超市的購(gòu)物環(huán)境。 2您對(duì)我商場(chǎng)退換貨方便、快捷程度感覺
從以上數(shù)據(jù)看出大部分顧客的滿意度較高，可以說明服務(wù)人員的態(tài)度較好，解決顧客退換貨問題比較迅速。退換貨并非超市銷售的失敗，而是另一次交易的開始，通過退換貨重新贏得顧客的信任。 3您對(duì)我商場(chǎng)服務(wù)的便捷性感覺
大部分顧客還是比較滿意的，一些店關(guān)注小細(xì)節(jié)，比如在超市入口專門有人負(fù)責(zé)給顧客遞購(gòu)物籃，在賣場(chǎng)中通道角落里放購(gòu)物籃，顧客在購(gòu)物時(shí)沒有那購(gòu)物籃或是購(gòu)物車時(shí)，員工主動(dòng)給顧客遞過去，通過這些小細(xì)節(jié)提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費(fèi)者心中的形象，增加人氣，從而帶動(dòng)銷售。
您對(duì)我超市的商品維修服務(wù)是否滿意及商場(chǎng)售后服務(wù)水平感覺，您在超市中若遇到商品質(zhì)量問題，是否能夠順利解決
對(duì)質(zhì)量問題解決評(píng)價(jià)
從以上數(shù)據(jù)看，商品售后維修服務(wù)約一半多的顧客表示滿意，但商品售后維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其是小店，一些廠家的售后維修比較慢，是導(dǎo)致顧客不滿意的主要原因。應(yīng)多與廠家溝通，盡量減少顧客的等待時(shí)間，加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客的滿意度。
您覺得我超市總服務(wù)臺(tái)、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿意
從圖上數(shù)據(jù)看，顧客對(duì)我超市服務(wù)臺(tái)及存包處的服務(wù)滿意度約占一半多，說明我們服務(wù)臺(tái)的服務(wù)水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一種人性化的服務(wù)，更多的為顧客提供購(gòu)物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價(jià)值，提高顧客滿意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來購(gòu)物。
您認(rèn)為我超市內(nèi)的員工是否總是愿意幫助顧客嗎?對(duì)超市內(nèi)員工行為舉止的禮貌度是否滿意
顧客對(duì)我超市內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度中，總是愿意的縣級(jí)店占57.79%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%;多數(shù)愿意的縣級(jí)店占41.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%;對(duì)員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級(jí)店占69.33%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，是通過服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來展現(xiàn)的，員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確得體，直接影響顧客對(duì)門店的印象。
您認(rèn)為我商場(chǎng)內(nèi)通道和商品的陳列對(duì)您購(gòu)物影響
在商場(chǎng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，賣場(chǎng)之間的連結(jié)是十分重要的，所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌，方便顧客選購(gòu)物品;科學(xué)合理地?cái)[放商品，更加方便顧客選購(gòu)不同的商品。
三、消費(fèi)者對(duì)收銀員的滿意度調(diào)查結(jié)果
您對(duì)金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對(duì)我;對(duì)收銀員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià);對(duì)收銀員的服務(wù)用語評(píng)價(jià);消費(fèi)者對(duì)超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級(jí)店占79.;從以上結(jié)果看，縣級(jí)店結(jié)賬時(shí)需要排隊(duì)時(shí)間較少的占5;3、當(dāng)您對(duì)選購(gòu)物品進(jìn)行結(jié)算時(shí)是否會(huì)對(duì)結(jié)算過程感到;結(jié)算過程感到可靠信賴;收銀員的準(zhǔn)確率;從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對(duì)超市收銀員的準(zhǔn)確率及可靠信;從以上結(jié)果看，顧客對(duì)收銀區(qū)是否滿意。
消費(fèi)者對(duì)超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級(jí)店占79.82%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占83.33%，對(duì)收銀員的服務(wù)用語縣級(jí)店占68.47%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占77.96%，約一半以上的顧客對(duì)收銀員的服務(wù)表示滿意，但是也有存在的問題，應(yīng)加強(qiáng)員工在服務(wù)上的培訓(xùn)，一個(gè)員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。 2您在我超市結(jié)賬時(shí)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)短
從以上結(jié)果看，縣級(jí)店結(jié)賬時(shí)需要排隊(duì)時(shí)間較少的占50.68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%，整體來說，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購(gòu)買速度，等待時(shí)間長(zhǎng)顧客就會(huì)有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時(shí)提高準(zhǔn)確率，加強(qiáng)收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。
當(dāng)您對(duì)選購(gòu)物品進(jìn)行結(jié)算時(shí)是否會(huì)對(duì)結(jié)算過程感到可靠信賴，對(duì)我超市收銀員的準(zhǔn)確率是否滿意
結(jié)算過程感到可靠信賴
收銀員的準(zhǔn)確率
從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對(duì)超市收銀員的準(zhǔn)確率及可靠信賴度約一半多以上的人表示滿意，收銀員收銀的準(zhǔn)確率直接影響到顧客的信賴度，因此，在提高收銀速度的同時(shí)更應(yīng)該加強(qiáng)收銀的準(zhǔn)確率。 4您對(duì)超市收銀區(qū)的衛(wèi)生是否滿意
從以上結(jié)果看，顧客對(duì)收銀區(qū)衛(wèi)生縣級(jí)店滿意度達(dá)72.61%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%，顧客對(duì)商品衛(wèi)生還是比較滿意的，但還存在不足，因此在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)加強(qiáng)管理，爭(zhēng)取滿意度達(dá)到100%。
您在排隊(duì)結(jié)賬時(shí)，是否有順手購(gòu)買收銀臺(tái)附近商品的習(xí)慣
從上述數(shù)據(jù)和顧客結(jié)賬時(shí)的購(gòu)買習(xí)慣看，顧客在排隊(duì)結(jié)賬時(shí)對(duì)收銀臺(tái)附近的商品還是比較關(guān)注的，因此，門店在進(jìn)行收銀臺(tái)附近的商品陳列時(shí)，多做一些日常消費(fèi)品及物品，不定期對(duì)商品進(jìn)行更換，以方便顧客的購(gòu)買。
顧客對(duì)超市的刷卡速度縣級(jí)門店滿意度占69.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占41.94%，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)店不能使用銀行卡或信用卡是導(dǎo)致顧客不滿意的原因。
您對(duì)詢問收銀員問題時(shí)的回答是否滿意
顧客對(duì)詢問收銀員問題時(shí)的回答滿意的占一半以上，但還存在不滿意的現(xiàn)象，收銀員是顧客消費(fèi)過程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，它對(duì)顧客的情緒和滿意度造成了相當(dāng)大的影響，門店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)收銀員的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。
您認(rèn)為我超市的收銀員應(yīng)該在哪方面改進(jìn)
增加收銀人數(shù)及收銀速度
四、消費(fèi)者對(duì)生鮮商品滿意度調(diào)查結(jié)果
顧客對(duì)超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度和生鮮商品新鮮度的滿意度
顧客對(duì)超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度
顧客對(duì)生鮮商品新鮮度的滿意度
在本次調(diào)查中，顧客對(duì)超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度中，縣級(jí)門店的調(diào)查中滿意的占約70%，對(duì)生鮮商品新鮮度占57%，說明縣級(jí)門店的忠實(shí)顧客還是比較多的，來超市購(gòu)物的人群對(duì)生鮮商品的品種表示滿意，生鮮商品的新鮮度約占一半，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店對(duì)超市的生鮮商品品種滿意度人群中只占55%，對(duì)生鮮商品新鮮度占46%，一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的顧客選擇到超市購(gòu)買生鮮商品的只占約一半的人群，另一半人群可能選擇到附近菜市場(chǎng)或集市上購(gòu)買，穩(wěn)定的顧客不是很多，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的消費(fèi)者在選擇上注重商品的價(jià)格，價(jià)格優(yōu)惠是消費(fèi)者所希望的，因此應(yīng)該在生鮮商品的價(jià)格上吸引更多消費(fèi)者。
顧客對(duì)超市現(xiàn)經(jīng)營(yíng)的應(yīng)季蔬菜(水果)是否滿意：
從上圖中顯示，縣級(jí)門店對(duì)超市經(jīng)營(yíng)的應(yīng)季蔬菜水果滿意度約占68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店約占61%，門店的應(yīng)季蔬菜水果品種上還是比較齊全的，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店在生鮮商品的品種應(yīng)該增加一些，以吸引更多那些選擇其他購(gòu)物渠道(如集市上)的消費(fèi)者
認(rèn)為我超市生鮮商品應(yīng)該分成幾級(jí)銷售
從上圖數(shù)據(jù)看，縣級(jí)店消費(fèi)者在生鮮商品的選擇上二級(jí)的占56%，說明縣級(jí)店的消費(fèi)者更注重產(chǎn)品的質(zhì)量，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店選擇三級(jí)的占62%，說明鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的更注重商品的價(jià)格，因此，我們?cè)谏r商品的經(jīng)營(yíng)上應(yīng)考慮到區(qū)域性的區(qū)別。
我超市生鮮區(qū)人員的服務(wù)質(zhì)量是否滿意
從圖上顯示，消費(fèi)者對(duì)生鮮區(qū)員工的服務(wù)意識(shí)還是比較滿意的，但還存在一些問題，門店應(yīng)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，更多的體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，要給顧客一種人性化的服務(wù)，更多的為顧客提供購(gòu)物的方便。
您通常購(gòu)買生鮮食品時(shí)注重哪些方面，您選擇在我超市購(gòu)買生鮮食品的主要原因
從顧客購(gòu)買意識(shí)看，消費(fèi)者更注重生鮮商品的新鮮度，縣級(jí)店的消費(fèi)者在品牌上也是比較關(guān)注的。
另外顧客選擇到我超市購(gòu)買的主要生鮮商品的原因是超市;價(jià)格上應(yīng)加強(qiáng)門店對(duì)周邊市場(chǎng)的市調(diào)工作，加大力度，;從圖上看，消費(fèi)者在選擇需要改進(jìn)的方面環(huán)境和價(jià)格占;從調(diào)查結(jié)果看，顧客反映精品類水果、肉、南方水果價(jià);消費(fèi)者對(duì)百貨滿意度調(diào)查結(jié)果從上組數(shù)據(jù)看出，顧;2、您對(duì)我超市所提供的日常百貨商品質(zhì)量是否滿意;縣級(jí)門店對(duì)我超市的百貨商品的質(zhì)量滿意的占82.9;仍在不斷提高外顧客選擇到我超市購(gòu)買的主要生鮮商品的原因是超市的信譽(yù)好，產(chǎn)品新鮮，價(jià)格合理。我們?cè)谏r商品在保證新鮮度的同時(shí)做好價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)。
覺得我們超市生鮮中哪些地方是最需要改進(jìn)的
價(jià)格上應(yīng)加強(qiáng)門店對(duì)周邊市場(chǎng)的市調(diào)工作，加大力度，使我們的價(jià)格在周邊同類市場(chǎng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，以吸引更多的消費(fèi)者。
從圖上看，消費(fèi)者在選擇需要改進(jìn)的方面環(huán)境和價(jià)格占主要部分，價(jià)格上應(yīng)加強(qiáng)門店對(duì)周邊市場(chǎng)的市調(diào)工作，加大力度，使我們的價(jià)格在周邊同類市場(chǎng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，以吸引更多的消費(fèi)者。環(huán)境及商品衛(wèi)生直接影響顧客購(gòu)買商品時(shí)的態(tài)度，因此在商品衛(wèi)生方面我們應(yīng)加強(qiáng)管理。服務(wù)方面真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價(jià)值，提高顧客滿意度，服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來購(gòu)物;
您認(rèn)為我超市生鮮商品價(jià)格過高的是哪類(個(gè))
從調(diào)查結(jié)果看，顧客反映精品類水果、肉、南方水果價(jià)格過高，針對(duì)這些商品門店應(yīng)加強(qiáng)周邊市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)店的調(diào)查，及時(shí)反饋，采取措施。
五、消費(fèi)者對(duì)百貨滿意度調(diào)查結(jié)果
從上組數(shù)據(jù)看出，顧客對(duì)我超市的生活日用品的種類縣級(jí)店占80.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占70.97%，說明我超市此類商品的品種比較齊全，但還存在不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)針對(duì)顧客所反映需求多的商品，及時(shí)回復(fù)采購(gòu)并予以解決。
您對(duì)我超市所提供的日常百貨商品質(zhì)量是否滿意
縣級(jí)門店對(duì)我超市的百貨商品的質(zhì)量滿意的占82.92%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占65.05%，說明我超市的質(zhì)量水平
仍在不斷提高，質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)有所凸顯，但還存在一些問題，我們應(yīng)加強(qiáng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，使商品質(zhì)量不斷得到提高，以滿足顧客日益增長(zhǎng)的.生活質(zhì)量需求。
您對(duì)我超市所經(jīng)營(yíng)服裝的時(shí)尚度感覺及皮鞋、皮包對(duì)您的需求滿足程度
服裝時(shí)尚度圖
皮鞋、皮包的需求滿足程度圖
綜上述數(shù)據(jù)，縣級(jí)店對(duì)經(jīng)營(yíng)的服裝類商品的時(shí)尚度滿意的占59.32%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占65.05%，說明我超市所經(jīng)營(yíng)的服裝的時(shí)尚度還不能滿足大多數(shù)人的要求。顧客對(duì)皮鞋、皮包需求的滿意度所占比例比較低，針對(duì)此類問題，采購(gòu)部應(yīng)結(jié)合各店的不同的消費(fèi)水平和購(gòu)物特點(diǎn)及門店的一些建議，提高服裝經(jīng)營(yíng)的時(shí)尚度，和皮鞋皮包的商品品種，不斷滿足各個(gè)階層人群的需求，提升此類商品的銷售。
您選擇在我超市購(gòu)買家電類商品的原因是
綜上數(shù)據(jù)，顧客選擇到我超市購(gòu)買家電的主要原因是產(chǎn)品質(zhì)量有保證鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.01%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占63.44%，其次是售后服務(wù)好縣級(jí)店占21.98%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占16.67%，再次是價(jià)格實(shí)惠，縣級(jí)店占9.9%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占10.22%，最后選擇品種齊全的縣級(jí)店占7.6%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占9.68%。
您對(duì)我超市的廚房用具的品種是否滿意。
縣級(jí)店對(duì)我超市廚房用具滿意的占63.02%，比較滿意占43.13%，比較不滿意占9.43%;鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占56.45%，比較滿意占12.09%，比較不滿意占12.09%;
您經(jīng)常會(huì)到我超市購(gòu)買日常百貨用品
針對(duì)上圖消費(fèi)者來超市購(gòu)物的人群中，縣級(jí)店衛(wèi)生用品占63.54%，其次是洗護(hù)用品占20.75%，廚房用品占14.01%，最后是服裝占10.73%，玩具占1.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店衛(wèi)生用品占43.01%，其次是洗護(hù)用品占22.58%，廚房用品占20.97%，最后是玩具文具，針對(duì)上述數(shù)據(jù)，抓住顧客的購(gòu)買心理，針對(duì)顧客購(gòu)買傾向，在此類商品的促銷或買贈(zèng)活動(dòng)。
選擇日常生活用品時(shí)，更關(guān)注的是哪個(gè)方面
由于消費(fèi)水平及消費(fèi)觀念的不同，縣級(jí)門店在選擇生活用品時(shí)，更注重產(chǎn)品的樣式，其次是品種的豐富性，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)店消費(fèi)者關(guān)注的是商品的價(jià)格，其次是產(chǎn)品樣式，因此，根據(jù)上圖數(shù)據(jù)，針對(duì)不同地區(qū)不同的消費(fèi)觀念，在選擇配置的商品及促銷商品時(shí)，應(yīng)該更關(guān)注商品的價(jià)格、樣式、及品種上。另外增強(qiáng)產(chǎn)品的品牌性及人員的服務(wù)意識(shí)上也要加強(qiáng)。
您認(rèn)為我超市的生活日用品百貨商品在哪些方面需改進(jìn)服裝類商品單一，品種少
六、消費(fèi)者對(duì)食品滿意度調(diào)查結(jié)果
從上圖可以看出，顧客對(duì)我超市的食品安全總體感覺比較放心，縣級(jí)店占70.05%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占70.97%，
您對(duì)我超市的食品類商品的總體感覺
由于生活水平和生活質(zhì)量的提高，消費(fèi)者更加注重食品;2、您對(duì)我店米、面、糧、油等日常食品品種是否滿意;縣級(jí)店對(duì)超市中的米、面、糧、油等日常食品品種滿意;3、您若到超市購(gòu)買食品主要是;縣級(jí)店選擇到超市購(gòu)買的食品主要是生鮮食品及休閑食;4、您對(duì)通常到超市購(gòu)物的相隔時(shí)間為;縣級(jí)店選擇來超市購(gòu)物的時(shí)間為每天一次占35.13;次占13.82%;鄉(xiāng)鎮(zhèn)店選擇不定期來超市購(gòu)物
總之，一家成功的超市，不僅需要有齊全的商品，很先進(jìn)的物流水平，還應(yīng)有良好的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，很高的商業(yè)信譽(yù)和便利的交通條件等。這些都要通過周邊經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展需要、建設(shè)條件以及超市全體員工的長(zhǎng)期努力才能取得。
顧客滿意度調(diào)查報(bào)告8
隨著校園快遞業(yè)務(wù)的深入，大學(xué)生正成為快遞服務(wù)的主要消費(fèi)群體。由于大學(xué)生使用快遞的多樣性和特殊性，快遞公司采取了更加靈活的服務(wù)方式。隨著快遞成為校園生活的一部分，學(xué)生們對(duì)快遞服務(wù)有了新的期望。他們的滿意度直接影響到快遞公司在校園用戶中的形象和聲譽(yù)。因此，有必要對(duì)校園快遞用戶的滿意度進(jìn)行研究，同時(shí)對(duì)快遞服務(wù)業(yè)提出建議。
一、調(diào)查發(fā)現(xiàn)
有效問卷數(shù)量和調(diào)查結(jié)果表明，使用快遞的校園用戶主要是女生，男生和女生的使用頻率差異很大；使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購(gòu)物，這與快遞的快速擴(kuò)張和電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購(gòu)物的快速發(fā)展密不可分。
調(diào)查結(jié)果顯示，客戶普遍滿意的快遞公司，具有投遞速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價(jià)格低、發(fā)貨安全等優(yōu)勢(shì)。從所有快遞公司的角度來看，員工的送貨速度和服務(wù)態(tài)度更好，對(duì)商品包裝的總體滿意度更低。送貨地點(diǎn)的固定性、距離學(xué)校的遠(yuǎn)近、工作人員的服務(wù)態(tài)度，直接影響客戶的心情和客戶未來的選擇。
對(duì)校園用戶在選擇快遞服務(wù)時(shí)考慮的主要因素進(jìn)行的調(diào)查顯示，快遞速度是最受關(guān)注的因素，6.61%的受訪者選擇了這一選項(xiàng)，其次是安全送貨、價(jià)格和收發(fā)人員的服務(wù)態(tài)度，包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時(shí)最不擔(dān)心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明，女生比男生更關(guān)注是否送貨上門，對(duì)送貨速度的要求也比男生高。
當(dāng)遇到交貨延誤、貨物損壞、服務(wù)人員態(tài)度不佳等問題時(shí)，只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴，11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴，近40%的受訪者選擇不投訴但不使用公司服務(wù)。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決。大多數(shù)投訴人對(duì)快遞公司的解決方案不滿意，近30%的投訴人沒有收到快遞公司的任何解決方案�？梢钥闯�，校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己權(quán)利的原因可能是快遞公司在處理投訴時(shí)效率低下和被動(dòng)，也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效合理的維權(quán)渠道。
二、結(jié)論和建議
隨著電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購(gòu)物的快速發(fā)展，快遞行業(yè)也迅速擴(kuò)張。大學(xué)校園出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為奇了。通過這次調(diào)查，我們對(duì)校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的了解，從中可以得出一些基本的結(jié)論。
不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)，經(jīng)常使用快遞，對(duì)快遞安全要求更高�？爝f的使用在大學(xué)校園是普遍的，網(wǎng)上購(gòu)物是目前校園用戶使用快遞的主要目的。
大學(xué)生對(duì)校園快遞的服務(wù)普遍滿意，一些快遞公司在快遞價(jià)格、收發(fā)人員態(tài)度、安全發(fā)貨三個(gè)因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，用戶認(rèn)為最不滿意的因素恰恰是這三個(gè)；同時(shí)，這三個(gè)因素在用戶評(píng)價(jià)快遞公司的服務(wù)時(shí)占有很高的比重。綜合分析表明，這三個(gè)方面的改進(jìn)應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的重點(diǎn)。
當(dāng)對(duì)快遞服務(wù)不滿時(shí)，校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己的權(quán)利，造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶投訴。
顧客滿意度調(diào)查報(bào)告9
一、調(diào)查背景
作為新世紀(jì)的大學(xué)生，是我們最先觸碰到時(shí)代的前沿；也是我們，心跳和著民族的脈搏；更是我們?cè)撊?dān)起建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的歷史使命。根據(jù)我小組的調(diào)查所知，在我國(guó)大學(xué)校園里，不少同學(xué)對(duì)自己的校園生活不滿，這是一個(gè)很嚴(yán)重的問題，因?yàn)檫@不僅反映出學(xué)校的相關(guān)工作做得不到位，而且同學(xué)們也會(huì)因?qū)π@生活的不滿產(chǎn)生消極情緒，甚至做出消極行為。本應(yīng)受到重視的這一問題，卻在如今的社會(huì)上得不到應(yīng)有的重視�？梢钥隙ǖ卣f，盡管之前已有零星的專家學(xué)者對(duì)其進(jìn)行研究和分析，但是學(xué)校對(duì)這一問題的關(guān)注程度仍不大。大學(xué)生滿意度是指大學(xué)生對(duì)大學(xué)學(xué)習(xí)、生活一種總的心理感受與個(gè)人看法，它具有很強(qiáng)的個(gè)體差異性。了解大學(xué)生的滿意度不僅可以看出學(xué)生對(duì)在校學(xué)習(xí)的態(tài)度與傾向，而且可以從一個(gè)側(cè)面反映出學(xué)校相關(guān)工作的績(jī)效及改進(jìn)方向。大學(xué)生對(duì)校園生活的滿意度又是大學(xué)生滿意度中較為重要的一項(xiàng)指標(biāo)。
二、調(diào)查目的
我國(guó)在校大學(xué)生是一個(gè)龐大的群體，特別是近幾年，隨著高校的擴(kuò)招，我國(guó)越來越多人能夠上大學(xué)。上大學(xué)是很多人的夢(mèng)想，他們都憧憬著大學(xué)校園的生活，然而當(dāng)他們進(jìn)了大學(xué)后才發(fā)現(xiàn)大學(xué)生活并非所想的美好，取而代之的卻是對(duì)校園生活的不滿，大學(xué)生是十分寶貴的人才資源，他們對(duì)校園生活的體驗(yàn)和感受，與他們的學(xué)業(yè)和成長(zhǎng)密切相關(guān)。我們通過對(duì)他們的大學(xué)生活滿意度的調(diào)查結(jié)果向有關(guān)部門提出建議，并希望能引起學(xué)校對(duì)這一系列問題的關(guān)注，最終希望大學(xué)生對(duì)其大學(xué)的滿意度有所提升，從而能夠更好的學(xué)習(xí)。
三、調(diào)查分析
1、調(diào)查對(duì)象：大學(xué)生
2、地點(diǎn)的選擇：上海大學(xué)
3、調(diào)查對(duì)象選擇：以學(xué)校為單位，隨機(jī)抽取30名同學(xué)（男女個(gè)半數(shù)）進(jìn)行調(diào)查。
顧客滿意度調(diào)查報(bào)告10
一、調(diào)查目的
挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場(chǎng)服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改善的問題，并針對(duì)這些問題我們不斷改善，最終到達(dá)顧客滿意，實(shí)現(xiàn)對(duì)XX品牌的忠誠(chéng)。
二、調(diào)查反饋基本狀況
本調(diào)查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員(采購(gòu)專員、工藝或技術(shù)人員)填寫，所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對(duì)象為我公司國(guó)內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標(biāo)準(zhǔn)：該份問卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的23)，有效問卷具體情景統(tǒng)計(jì)如下：
三、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果
1、各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
(1)由表1“各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)“滿意”，但上海永新差于對(duì)手，該市場(chǎng)的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手，應(yīng)繼續(xù)堅(jiān)持;深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng)，需營(yíng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶提出有待改善。
(2)給出了所有有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布情景，由“有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果”可知：在各評(píng)估項(xiàng)目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改善。
2、各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
本著“持續(xù)改善，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠(chéng)”的宗旨，本調(diào)查經(jīng)過對(duì)評(píng)估項(xiàng)目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶期望改善的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的改善，提高改善效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。
(1)基本算法：
滿意度算法：采用加權(quán)平均法
各評(píng)估小項(xiàng)滿意度=100%x評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分100
綜合滿意度=100%x∑(各評(píng)估小項(xiàng)滿意度x權(quán)重)∑(權(quán)重)
由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。
(2)評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果
由評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果能夠看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改善等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客十分滿意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
四、客戶留言(提議和意見)分析
1、對(duì)客戶留言按評(píng)估項(xiàng)目分類匯總
2、對(duì)客戶留言分類匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
3、對(duì)客戶留言分類匯總按需改善留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果
由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表能夠看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改善、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大，說明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改善，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改善、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過程等方面不能令人滿意;而顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。
顧客滿意度調(diào)查報(bào)告11
醫(yī)院患者滿意度測(cè)評(píng)是醫(yī)院管理中不可或缺的環(huán)節(jié)，是評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的有效手段。我院通過不斷的探索和完善，目前已建立起了一套較完善的患者滿意度調(diào)查體系，對(duì)不同類型的患者采取不同的調(diào)查方式。一是發(fā)放問卷調(diào)查表。我院醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部每月不定期到科室發(fā)放《病人滿意度調(diào)查表》、《護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》；二是電話調(diào)查。采取電話隨機(jī)回訪形式，向患者征詢意見。
通過患者滿意度調(diào)查，醫(yī)務(wù)科總結(jié)歸納了患者提出的以下問題：
1、護(hù)理人員為患者做入院宣教時(shí)，講解不詳細(xì)。
2、個(gè)別病人不知道主管醫(yī)生、主管護(hù)士。
3、輸液時(shí)護(hù)士不能經(jīng)常巡視。
4、病人對(duì)護(hù)理技術(shù)操作不滿意。
5、門診患者反映收費(fèi)室收費(fèi)速度慢。
6、門診醫(yī)生對(duì)蒙藥服用方法講解不夠清晰。
7、住院患者對(duì)一日清單不理解，詢問時(shí)得不到詳細(xì)的解釋。
病人意見與建議：
1、希望護(hù)士能經(jīng)常到病房與病人溝通。
2、希望服務(wù)再熱情點(diǎn)。
3、能夠加快收費(fèi)速度。
整改措施：
1、加強(qiáng)入院宣教，組織護(hù)士學(xué)習(xí)入院宣教相關(guān)知識(shí)。
2、護(hù)士長(zhǎng)巡視病房時(shí)做好主動(dòng)自我介紹，讓病人認(rèn)識(shí)自己。
3、新進(jìn)護(hù)理人員和低年資護(hù)理人員對(duì)護(hù)理技術(shù)及理論知識(shí)掌握不好，是造成患者不滿意的重要原因。
4、病區(qū)患者文化層次不同，護(hù)士沒有掌握好健康教育的方式和語言的使用。
5、收費(fèi)室工作人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，能夠在病患高峰期時(shí)快速準(zhǔn)確的為病人進(jìn)行服務(wù)。
6、發(fā)放住院清單時(shí)請(qǐng)解釋一下，若賬上費(fèi)用不夠，請(qǐng)?zhí)崆巴ㄖ颊摺?/p>
20xx年我院病人回訪率達(dá)100%；使我院患者滿意度一直保持在同業(yè)中的較高水平，滿意度達(dá)98%。一年來，醫(yī)務(wù)人員拒收紅包禮金3000余元，收到感謝信5封，錦旗共18面。
患者滿意度調(diào)查的管理和完善，為了解醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀、評(píng)估服務(wù)水平、發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板、指導(dǎo)服務(wù)提升，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，提高顧客忠誠(chéng)度，起到了積極的作用，強(qiáng)化了全院職工以“患者為中心”的服務(wù)理念，文明服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)蔚然成風(fēng)，希望全院職工再接再厲，持續(xù)提升我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
顧客滿意度調(diào)查報(bào)告12
質(zhì)量對(duì)于建筑行業(yè)來說是非常重要的，就像一棟大房子需要穩(wěn)定和牢固的基礎(chǔ)才能經(jīng)得起風(fēng)吹雨打。通過建筑質(zhì)量問題的重要性入手，以此來了解顧客滿意度的重要性。
顧客滿意度的概念：
顧客滿意度是指業(yè)主或建設(shè)單位在項(xiàng)目建設(shè)前對(duì)工程項(xiàng)目質(zhì)量的預(yù)期與項(xiàng)目建設(shè)完成投入使用后對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量實(shí)際感受的比較。
隨著建筑產(chǎn)品交易市場(chǎng)的逐步完善，能否讓業(yè)主滿意已經(jīng)成為影響建筑施工企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展的關(guān)鍵因素，業(yè)主對(duì)施工企業(yè)的不滿意會(huì)嚴(yán)重影響到施工企業(yè)的形象和后續(xù)工作的開展。所以對(duì)施工企業(yè)業(yè)主滿意度的影響因素的分析就顯得十分的重要。顧客滿意度的影響因素可以從信息收集方法、信息來源渠道、測(cè)量方法等三個(gè)方面來進(jìn)行分析。
顧客滿意的信息主要通過調(diào)查表或訪問的途徑收集。顧客滿意信息的收集需考慮與公司日常運(yùn)作相協(xié)調(diào)，保證信息收集及時(shí)、準(zhǔn)確，為決策提供依據(jù)。
收集渠道主要從以下幾方面進(jìn)行
a、項(xiàng)目部可在建設(shè)單位、監(jiān)理單位和設(shè)計(jì)單位與公司的各種例會(huì)、日常工作接觸、與公司文件往來中獲取顧客信息。
b、項(xiàng)目部可在施工期間從單元（檢驗(yàn)批、分項(xiàng)）工程、分部工程、單位工程質(zhì)量檢驗(yàn)、評(píng)定、驗(yàn)收和工程項(xiàng)目竣工驗(yàn)收過程中從建設(shè)單位、監(jiān)理單位、設(shè)計(jì)單位和政府各行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督站處獲得質(zhì)量滿意度信息。
對(duì)顧客滿意度的測(cè)量和評(píng)價(jià)需考慮影響顧客滿意的主要因素、確定各因素的重要性指數(shù)和顧客滿意程度的等級(jí)，顧客滿意度的測(cè)評(píng)按標(biāo)準(zhǔn)要求一般需量化并可測(cè)量，采用加權(quán)平均統(tǒng)計(jì)概率進(jìn)行度量比較符合建筑施工企業(yè)的實(shí)際。
如何提高建筑行業(yè)顧客的滿意度？
1.在工程施工過程中，項(xiàng)目部可通過各種渠道，主動(dòng)了解業(yè)主或用戶的要求，并及時(shí)做出反應(yīng)。
2.嚴(yán)格控制工程材料的采購(gòu)使用。
�、偻菩锌萍歼M(jìn)步，提高質(zhì)量控制水平。
�、跇淞①|(zhì)量意識(shí)，提高建設(shè)隊(duì)伍的素質(zhì)和工作質(zhì)量 。
�、蹚�(qiáng)化工程質(zhì)量監(jiān)督關(guān)。
�、芗訌�(qiáng)工程竣工驗(yàn)收的控制。
�、葜贫ㄙ|(zhì)量回訪計(jì)劃 。
建筑業(yè)是一個(gè)關(guān)系到國(guó)計(jì)民生的支柱性基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了推動(dòng)作用。在現(xiàn)代社會(huì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)雖然殘酷，但是建筑行業(yè)可以借助現(xiàn)代的信息溝通技術(shù)，快捷的掌握顧客的需求信息，把握顧客的需求動(dòng)向，及時(shí)提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)展。
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