網(wǎng)通分公司糾風(fēng)情況總結(jié)報(bào)告
自兩風(fēng)建設(shè)開(kāi)展以來(lái)，雞東縣通信分公司以誠(chéng)實(shí)守信、維護(hù)廣大消費(fèi)者權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，健全制度，創(chuàng)新機(jī)制，強(qiáng)化措施，全面打造“服務(wù)進(jìn)社區(qū)”和10060“一撥就靈”的服務(wù)品牌，不斷提升服務(wù)水平。他們針對(duì)在熱線接待投訴過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)用戶投訴的焦點(diǎn)出臺(tái)了一系列措施：
首先是在公司營(yíng)業(yè)廳增設(shè)了各級(jí)客戶接待室，例如商務(wù)客戶接待室和高端客戶接待室等，拓寬與用戶之間溝通的渠道。
其次是加大了對(duì)公司服務(wù)水平的持續(xù)提高，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，并要求我們的營(yíng)業(yè)人員上崗時(shí)必需配帶服務(wù)卡，以便和用戶在問(wèn)題勾通失協(xié)時(shí)，追究責(zé)任人責(zé)任。該公司還廣泛開(kāi)展服務(wù)員星級(jí)評(píng)定工作，將線務(wù)員納入星級(jí)評(píng)定范圍。星級(jí)評(píng)定共分四檔：初級(jí)、一星、二星和三星，星級(jí)評(píng)定與獎(jiǎng)金掛鉤，在服務(wù)人員中形成了“趕超比拼”的工作氛圍。例如，三星級(jí)營(yíng)業(yè)員打字速度已由115個(gè)/分鐘提高到135個(gè)/分鐘。
三是縮短了各項(xiàng)障礙處理時(shí)限，建立了商務(wù)客戶中心，并，要求公司社區(qū)經(jīng)理和維護(hù)人員，在接到用戶障礙投訴時(shí)，必需在六小時(shí)之內(nèi)給予解決或答復(fù)，逾期者將視情節(jié)嚴(yán)重程度給予員工一定處罰。
四是在接待各類(lèi)專業(yè)問(wèn)題咨詢上，該公司在各營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)增加了各專業(yè)務(wù)部門(mén)的聯(lián)系方式。用戶也可以通過(guò)直接撥打10060或5589180行風(fēng)熱線來(lái)直接了解。同時(shí)，用戶也可以直接來(lái)該公司商務(wù)客戶中心直接了解網(wǎng)通公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)范圍。
與此同時(shí)，該公司還成立了“業(yè)務(wù)回訪”部門(mén)，由專業(yè)回訪員對(duì)所有裝、修、移機(jī)用戶進(jìn)行回訪，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以服務(wù)回訪調(diào)度單的形式反饋給相關(guān)部門(mén)。一年來(lái)，回訪中心共下發(fā)服務(wù)回訪調(diào)度單件，其中有為用戶的表?yè)P(yáng)信。該公司還針對(duì)用戶在服務(wù)方面所提出來(lái)的不足，實(shí)行服務(wù)案例分析制度。由該公司中心分局負(fù)責(zé)對(duì)熱線受理和檢查中出現(xiàn)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題每日一次統(tǒng)計(jì)，每周一次小結(jié)，每月一次分析。將各類(lèi)問(wèn)題形成案例，供其它部門(mén)和單位借鑒、參考。在必要時(shí)，該公司還通過(guò)發(fā)放意見(jiàn)征詢函、電話回訪等方式加大暗查暗訪力度。模擬客戶申告，對(duì)營(yíng)業(yè)員、線務(wù)員和大客戶員工進(jìn)行跟蹤檢查。將各基層生產(chǎn)單位納入檢查范圍，對(duì)因系統(tǒng)維護(hù)、升級(jí)而產(chǎn)生的投訴，要追究部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員的責(zé)任。
通過(guò)不懈的努力，該公司的.各項(xiàng)工作流程已得到了進(jìn)一步完善，為廣大用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更方便、更安全的通信服務(wù)能力也明顯提高。相信該公司將在未來(lái)的一段時(shí)間里，繼續(xù)樹(shù)立和鞏固我縣通信行業(yè)以人為本，服務(wù)社會(huì)的行業(yè)形象，不斷增強(qiáng)通信行業(yè)對(duì)社會(huì)各界和廣大用戶的親和力和影響力，為我縣通信事業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)環(huán)境。
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